制定一套完善的客房部規(guī)章制度是確保酒店運營效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。規(guī)章制度不僅規(guī)范員工行為，還能為管理層提供操作指南，促進團隊協(xié)作，提升客戶滿意度。下面，我們將探討如何編寫這樣的規(guī)章制度。
規(guī)章制度包括哪些
規(guī)章制度應(yīng)涵蓋以下幾個核心領(lǐng)域：
1. 崗位職責(zé)：明確每個職位的工作內(nèi)容和責(zé)任范圍，確保員工清楚自己的工作職責(zé)。
2. 服務(wù)標準：定義服務(wù)流程，如入住、退房、清潔和維護程序，確保一致性和專業(yè)性。
3. 行為準則：規(guī)定員工的行為規(guī)范，包括著裝、溝通和對待客戶的禮儀。
4. 安全規(guī)定：強調(diào)安全操作，如火災(zāi)應(yīng)對、物品保管和防止盜竊的措施。
5. 培訓(xùn)和發(fā)展：設(shè)立培訓(xùn)計劃，定期評估員工技能，鼓勵個人成長。
6. 時間管理和考勤：規(guī)定工作時間、休息日、請假制度，確保人力資源的有效利用。
7. 業(yè)績評估：設(shè)定績效指標，用于定期評估員工表現(xiàn)和激勵機制。
作用和意義
規(guī)章制度的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提高效率：清晰的流程和職責(zé)分配有助于提高工作效率，減少工作沖突。
2. 維護服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標準確?？蛻趔w驗的一致性，增強品牌口碑。
3. 培養(yǎng)團隊精神：共同遵守的規(guī)定可以培養(yǎng)員工的歸屬感和團隊合作精神。
4. 防范風(fēng)險：明確的安全規(guī)定和行為準則能預(yù)防潛在的法律糾紛和事故。
5. 激勵員工：通過績效評估，激發(fā)員工積極性，提升整體工作質(zhì)量和士氣。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，應(yīng)遵循以下步驟：
1. 研究分析：深入了解客房部的工作流程，識別關(guān)鍵環(huán)節(jié)和可能的問題。
2. 征求意見：與員工、管理層交流，收集他們的需求和建議，確保規(guī)章制度的可行性。
3. 初步起草：依據(jù)收集的信息，初步編寫規(guī)章制度草案，包含各個領(lǐng)域的規(guī)定。
4. 評審修改：邀請相關(guān)部門和專家進行評審，根據(jù)反饋進行調(diào)整和完善。
5. 實施與反饋：發(fā)布規(guī)章制度，進行試運行，收集實施中的問題和改進建議。
6. 定期更新：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和實際情況，定期修訂規(guī)章制度，保持其時效性。
客房部規(guī)章制度范文
第1篇 客房部安全管理規(guī)章制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須產(chǎn)即查找并及時報告有關(guān)部門,切實消除隱患。
2、認真檢查各區(qū)域,清除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全。
3、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時報告保安部或領(lǐng)導(dǎo)。
4、不與客人小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外發(fā)生。
5、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人。
6、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門處理,同時加以標志,保護現(xiàn)場,警告其他人員勿進入危險區(qū)。
7、發(fā)生火警時要保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措,應(yīng)尋求附近同事援助,及時通知總機、消防中心和有關(guān)人員,說清火警地點,火勢情況,及本人的工號、姓名,并報總經(jīng)理。
8、在安全的情況下,利用就近滅火器材控制火勢,如火勢不受控制,必須引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭電梯。
9、服從總經(jīng)理的指揮,全力保護客人和賓館生命財產(chǎn)安全。
10、未經(jīng)批準,員工不得向外界傳播或提供賓館的機密資料,賓館的一切文件和資料不得交給無關(guān)人員,如要查詢,請查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢。
第2篇 客房部員工規(guī)章制度模版
1.上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。
2.注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。
3.上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4.服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。
5.同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。
6.上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7.不準私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。
8.當班期間嚴禁電話聊天,不準在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9.嚴禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴處理。
10.對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。
11.根據(jù)主管所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準,不得先斬后奏,違者按曠工處理。
12.勞動紀律必須嚴肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
第3篇 酒店客房部規(guī)章制度3
酒店客房部規(guī)章制度3
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點規(guī)定:
一、對布草進行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。
三、棋牌的收費標準,按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度
為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品,并進行登記,以便統(tǒng)計。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況,進行統(tǒng)計并記錄。發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進。
客房部鑰匙管理制度
為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;
2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;
3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度
a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:
_每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
_每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
_領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度
房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度
原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助交接。
:當我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開
樓層防盜
客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經(jīng)濟損失。因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點:
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進
入房間
敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;
開門
1、在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進來嗎后,方可進入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:現(xiàn)在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜?
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標準擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補充房內(nèi)客用物品(注意擺放標準);
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);
3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);
2、將空調(diào)拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設(shè)定的位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);
第4篇 客房部日常工作規(guī)章制度模版
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨機應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7. 不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外)。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12. 服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13. 工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務(wù)員在離開客房時,須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
25. 客房服務(wù)員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā),使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務(wù)員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上,應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報告客房服務(wù)中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務(wù)。
35. 酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。
第5篇 酒店客房部規(guī)章制度
客房部布草管理制度
為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點規(guī)定:
一、對布草進行分類存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。
二、各樓層備足當天的所需干凈布草,并于各班組負責(zé)。
三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點收,并填寫各樓層的收取單,雙方認可后簽名生效。
四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開出的收取單,到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充,雙方確認數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。
五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單,報領(lǐng)班批準。
若庫房欠發(fā),應(yīng)填寫欠條,并登記以便查找。
六、將有破損、污跡的布草退回庫房,分類存放并登記。
七、每月26號對布草進行盤點,要求領(lǐng)班參加,對盤存結(jié)果進行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。
客房棋牌管理制度
一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時,做好記錄,并立即與棋牌室人員進行聯(lián)系,在短時間內(nèi)做好服務(wù)準備。
二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人,及時與總臺進行聯(lián)系,在確認同意后方可拿進房,臺不行,則耐心與客人解釋,并請客人到棋牌室消費。
三、棋牌的收費標準,按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。
并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字,并通知服務(wù)中心進行登記,第一聯(lián)樓層保存,第二把手聯(lián)總臺留存,第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。
四、對客人預(yù)留的桌位,隨時觀察,注意保留情況。
五、客人消費完后,應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象,做到每盤點一次,及時補上。
六、賓館其它部門要借物品,應(yīng)讓其打好借條,并保管好單據(jù),每月盤點前,請其歸還。
關(guān)于易耗品管理制度為了合理化控制成本,特對易耗品使用做出以下幾點規(guī)定:
一、每天根據(jù)各樓層住客情況,按標準耗量發(fā)放當天所需易耗品,并進行登記,以便統(tǒng)計。
二、若需超額領(lǐng)用請說原因后,方可填寫領(lǐng)料單,經(jīng)領(lǐng)班同意后,憑領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)用。
三、每天由夜班領(lǐng)班對當天易耗品消耗情況,進行統(tǒng)計并記錄。
發(fā)現(xiàn)不合理消耗立即提出,查找原因,做出處理意見。
四、每月對各樓層易耗品消耗數(shù)量進行合計,評出控制成本,最好的班組與最差的班組,對最好的提出表揚并獎勵,對最差的提出批評并找出原因,在今后工作可不斷改進。
客房部鑰匙管理制度為了確保住客的人身財物安全,客房部特制定部門鑰匙管理制度:
(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)
1、磁卡鑰匙的保管
1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;3.部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。
2、磁卡鑰匙的制作:
a、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限,負責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可查,同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。
制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。
b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月,即每月為員制作一次工作卡。
3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);
b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;
c、領(lǐng)、還程序:每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;
每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;
領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹慎小心。
如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴重處罰;
如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。
4、安全制度房間有意外情況,不應(yīng)直接開門,先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。
(二)金屬鑰匙的管理
1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺有6串
2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則:各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。
發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)發(fā)放收回;
服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負責(zé)協(xié)助交接。
:當我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理
1、若在衛(wèi)生將做完時,只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠,請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后,才離開去拿吸塵器
2、當我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時,當衛(wèi)生做完時必須添補物品時,在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備,有住客的的財產(chǎn),如果失竊,不公對酒店的客人造成損失,還會影響酒店聲譽,帶來經(jīng)濟損失。
因此,保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。
防盜工作要注意以下幾點:
1、樓層臺班員要堅守崗位,掌握客人出入情況,堅持來訪登記和會客制度。
2、跟房查房時如有急事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。
3、嚴格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準確的登記。
4、對陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。
5、不得帶無關(guān)人員上樓層。
6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進客房。
7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門,將工作車擋在門口,隨時察看走廊上有無可疑人員,隨時傾聽門口的動靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員。
客人丟失物品時,首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特征,丟失的時間、地點,及時報告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。
失物現(xiàn)場要保護好,切不可自作主張或進客人房間翻找;
而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程
一、準備工作
1、檢查工作車上[客用品及工具是否齊備;
2、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。
二、進入房間敲門(或按門鈴)
1、首先應(yīng)檢查房況,看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖;
2、輕輕敲三下門,聲音以客人能聽見為準;
3、在門外等候5--10秒鐘,傾聽房內(nèi)動靜;開門
1、在確認房內(nèi)無動靜后再敲三下;
2、使用鑰匙將門輕輕打開15度,并報明自己的身份,詢問:可以進來嗎后,方可進入房間;
3、如果客人在房內(nèi),要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進入,向客人問候并詢問客人:現(xiàn)在是否可以打掃房間
4、把正在清掃牌掛于門鎖上。
撤出臟布草和雜物
1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;
2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊(抹布為二濕一干);
3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜?
4、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸(注意檢查是否有文件及有價值的物品,是否有未滅的煙頭);
把用過的茶具撤到工作車上;
5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里;
6、用清潔劑均勻地噴一次三缸;
7、撤床單、枕套,要一張一張撤(注意不要夾帶客人物品);
8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干,放回指定的位置;
9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備,需再來回走一次。
做床
1、拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床;
2、按規(guī)定程序和尺寸做床;
3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。
抹灰
1、從門鈴開始抹至門框;
2、按順時針(或逆時針)方向抹,從上到下,由里到外,先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);
3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹;
4、物品要按標準擺放;
5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品,并檢查房內(nèi)設(shè)備。
洗衛(wèi)生間
1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋;
2、干凈抹布,其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;
3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚;
4、用長把刷刷馬桶(注意馬桶蓋與底座,出水口);
5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡,由鏡面開始,按順時針方向抹(鏡面和金屬件用干抹布,金屬件要光亮,無塵,無污跡):
6、默記需補充的物品。
補充物品
1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品,擦手紙和卷紙要折好角(各種物品近按標準擺放);
2、抹衛(wèi)生間地面,撤走清潔用具及小墊毯;
3、補充房內(nèi)客用物品(注意擺放標準);
4、補充茶具。
吸塵
1、先從窗臺下開始吸;
2、注意死(床底、柜底、柜后);3、吸衛(wèi)生間地面(注意吸頭發(fā));
4、吸地時要順紋吸;
5、操作要小心,以免碰撞家具;
6、吸塵器用完后,線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。
檢查有無漏項
1、檢查整個房間是否打掃干凈,設(shè)備、物品是否按規(guī)定標準擺放(包括床罩是否鋪平,鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈);2、將空調(diào)拔到適當位置(如是住房,拔到進房時客人設(shè)定的位置),按標準打開規(guī)定開啟的燈具。
離開房間
1、將所有清潔用具放回車內(nèi),不得將其遺失在客房內(nèi);2、取鑰匙卡,關(guān)門,按規(guī)定填寫記錄表。
