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餐飲客房部管理制度主要涵蓋了以下幾個方面：
1. 崗位職責與工作流程
2. 服務(wù)質(zhì)量標準
3. 客戶關(guān)系管理
4. 設(shè)施設(shè)備維護與清潔
5. 庫存與物資管理
6. 員工培訓(xùn)與發(fā)展
7. 安全與衛(wèi)生規(guī)定
8. 業(yè)績評估與激勵機制
包括哪些方面
1. 崗位職責與工作流程：明確每個員工的職責，設(shè)定日常工作的流程，確保部門運作順暢。
2. 服務(wù)質(zhì)量標準：設(shè)定服務(wù)標準，包括接待禮儀、響應(yīng)時間、問題解決等方面，以提升客戶滿意度。
3. 客戶關(guān)系管理：建立有效的客戶信息記錄，處理投訴，提升客戶忠誠度。
4. 設(shè)施設(shè)備維護與清潔：規(guī)定設(shè)備保養(yǎng)周期，保持客房清潔，確保設(shè)施完好。
5. 庫存與物資管理：控制庫存水平，避免浪費，確保物資供應(yīng)及時。
6. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行技能培訓(xùn)，提供職業(yè)發(fā)展路徑，提高員工素質(zhì)。
7. 安全與衛(wèi)生規(guī)定：制定安全操作規(guī)程，確保員工和客人的人身安全，保持環(huán)境衛(wèi)生。
8. 業(yè)績評估與激勵機制：設(shè)立公正的績效考核標準，通過獎勵和激勵提高員工的工作積極性。
重要性
餐飲客房部管理制度的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：明確的工作流程和職責分配能提高工作效率，減少工作混亂。
2. 保證質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量標準確保了客戶體驗的一致性和優(yōu)質(zhì)性，有助于樹立良好口碑。
3. 保障安全：嚴格的衛(wèi)生和安全規(guī)定可以預(yù)防事故，保護客人和員工的安全。
4. 優(yōu)化成本：有效的庫存管理和物資控制能降低運營成本，提高利潤。
5. 激發(fā)潛能：良好的培訓(xùn)和發(fā)展機制能激發(fā)員工潛力，增強團隊凝聚力。
方案
1. 建立崗位說明書，明確每個崗位的具體職責和工作內(nèi)容，定期進行角色輪換，提升員工全面能力。
2. 制定服務(wù)培訓(xùn)計劃，通過模擬練習(xí)和實際操作，確保員工掌握標準服務(wù)流程。
3. 實施客戶滿意度調(diào)查，收集反饋，持續(xù)改進服務(wù)。
4. 設(shè)立設(shè)備維護日志，定期檢查和保養(yǎng)設(shè)施，及時修復(fù)故障。
5. 引入庫存管理系統(tǒng)，實現(xiàn)庫存自動化管理，減少庫存積壓。
6. 設(shè)計個性化的職業(yè)發(fā)展路徑，提供內(nèi)部晉升機會，鼓勵員工自我提升。
7. 加強安全教育，定期進行安全演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程。
8. 設(shè)立績效獎金，結(jié)合員工表現(xiàn)進行獎勵，激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
通過以上方案的實施，餐飲客房部將形成一個高效、專業(yè)、安全的服務(wù)環(huán)境，為客戶提供卓越的體驗，同時也為企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。
餐飲客房部管理制度范文
第1篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度怎么寫
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2. 對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3. 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)
(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3. 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當班服務(wù)員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負責賠償.客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來認領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
第2篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
值班管理規(guī)定
目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法
目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定
目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間
1.除定時通風外,平時必須鎖好門.
2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.
3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定
1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理
1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法
房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的,當班服務(wù)員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負責賠償.
客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快
交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第3篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度格式怎樣的
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負責早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;
使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標準客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定目的:為加強布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負責記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負責記錄。
第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記,并交由司機送去清洗。
第五條.對當日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。
第十條.進入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進入。
第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間1.除定時通風外,平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2. 對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認真保管,妥善使用。
3. 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談
(2)看電視
(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準除外)
(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3. 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過失造成走單的,當班服務(wù)員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負責賠償.客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。
存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條.客人回來認領(lǐng)時,需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容,遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
