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客房部管理制度15篇

更新時(shí)間:2024-05-09 查看人數(shù):54

客房部管理制度

客房部管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)管理的核心部分,旨在確保客房服務(wù)的質(zhì)量、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。其主要內(nèi)容包括:

1. 客房清潔與維護(hù)

2. 客房設(shè)施管理

3. 客戶(hù)服務(wù)與溝通

4. 員工職責(zé)與培訓(xùn)

5. 應(yīng)急處理與安全規(guī)定

6. 效率與成本控制

包括哪些方面

1. 客房清潔與維護(hù):詳細(xì)規(guī)定清潔程序、標(biāo)準(zhǔn)和頻率,包括房間衛(wèi)生、布草更換、用品補(bǔ)充等。

2. 客房設(shè)施管理:涵蓋設(shè)施的日常檢查、故障報(bào)修、更新升級(jí)等方面,確保設(shè)施正常運(yùn)行。

3. 客戶(hù)服務(wù)與溝通:規(guī)定服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、投訴處理流程,提升客戶(hù)體驗(yàn)。

4. 員工職責(zé)與培訓(xùn):明確各崗位職責(zé),制定定期培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平。

5. 應(yīng)急處理與安全規(guī)定:設(shè)立應(yīng)急預(yù)案,強(qiáng)化員工安全意識(shí),確保突發(fā)事件的有效應(yīng)對(duì)。

6. 效率與成本控制:通過(guò)優(yōu)化工作流程、合理庫(kù)存管理,降低成本,提高運(yùn)營(yíng)效率。

重要性

客房部管理制度的重要性體現(xiàn)在:

1. 確保服務(wù)質(zhì)量:統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程保證了客房的清潔度和舒適度,直接影響酒店口碑。

2. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度:良好的服務(wù)和設(shè)施管理能增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度,促進(jìn)回頭客和口碑傳播。

3. 保障員工績(jī)效:明確的職責(zé)分工和培訓(xùn)機(jī)制有助于激發(fā)員工潛能,提高工作效率。

4. 控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn):完善的應(yīng)急處理和安全規(guī)定減少意外損失,保護(hù)酒店資產(chǎn)。

5. 維護(hù)經(jīng)濟(jì)效益:有效成本控制利于提高利潤(rùn)空間,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè):編寫(xiě)客房部工作手冊(cè),包含所有操作流程、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng),供員工參考。

2. 實(shí)施定期培訓(xùn):定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和客戶(hù)服務(wù)理念培訓(xùn),提升員工專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

3. 引入質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立質(zhì)檢崗位,定期檢查客房狀態(tài),確保服務(wù)質(zhì)量。

4. 優(yōu)化工作流程:分析現(xiàn)有流程,找出瓶頸,通過(guò)改進(jìn)提高工作效率。

5. 建立反饋機(jī)制:鼓勵(lì)員工和客人提出建議,不斷優(yōu)化管理制度。

6. 強(qiáng)化安全意識(shí):定期進(jìn)行安全演練,提升員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

通過(guò)上述方案,我們旨在建立一個(gè)高效、專(zhuān)業(yè)且以客戶(hù)為中心的客房部管理體系,推動(dòng)酒店業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

客房部管理制度范文

第1篇 某客房部鑰匙管理制度

客房部鑰匙管理制度

為了確保住客的人身財(cái)物安全,客房部特制定部門(mén)鑰匙管理制度:

(一)磁卡鑰匙的管理(東樓)

1、磁卡鑰匙的保管

1.目前小區(qū)域卡(2把)由服務(wù)中心值班員保管;

2.樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管;

3.部門(mén)衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。

2、磁卡鑰匙的制作:

a、部門(mén)所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作,制作原則根據(jù)工作時(shí)間情況確定各種鑰匙卡的有效時(shí)間和期限,負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊(cè)有案可查,同時(shí)收、發(fā)出去、回來(lái)及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。

b、小區(qū)域卡、樓層卡、部門(mén)衛(wèi)生卡有效期均為一個(gè)月,即每月為員制作一次工作卡。

3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度

a、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡,原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù);

b、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管;

c、領(lǐng)、還程序:

_每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄;

_每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班,領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項(xiàng)工作,雙方均要一絲不茍析做好《鑰匙管理》表格的登記記錄;

_領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙,必須承擔(dān)鑰匙的管理工作,做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時(shí)內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理重新制卡,以防盜竊事故發(fā)生,如果不按規(guī)定執(zhí)行,經(jīng)理將對(duì)領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰;如果發(fā)生一切不良事故,領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。

4、安全制度

房間有意外情況,不應(yīng)直接開(kāi)門(mén),先報(bào)告發(fā)生遺失立即通報(bào)服務(wù)中心,通知有關(guān)人員立即制卡。

(二)金屬鑰匙的管理

1、西樓金屬鑰匙的存放位置:金屬鑰匙共有6串,服務(wù)臺(tái)有6串

2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度

原則:各存放點(diǎn)發(fā)、放鑰匙必須做好《鑰匙領(lǐng)、還管理》的登記記錄,拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。

發(fā)放程序:衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回;服務(wù)臺(tái)班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。

:當(dāng)我們?cè)谟龅较铝袉?wèn)題應(yīng)該如何處理

1、若在衛(wèi)生將做完時(shí),只需吸塵,但吸塵器又在工作間,距離又較遠(yuǎn),請(qǐng)問(wèn)我們服務(wù)員是否把房間門(mén)關(guān)上后,才離開(kāi)去拿吸塵器

2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時(shí),當(dāng)衛(wèi)生做完時(shí)必須添補(bǔ)物品時(shí),在取物品離開(kāi)房間是否將房門(mén)關(guān)上后方才離開(kāi)

樓層防盜

客房里有價(jià)值不菲的設(shè)備,有住客的的財(cái)產(chǎn),如果失竊,不公對(duì)酒店的客人造成損失,還會(huì)影響酒店聲譽(yù),帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此,保安意識(shí)對(duì)樓層服務(wù)員非常重要。

防盜工作要注意以下幾點(diǎn):

1、樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況,堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。

2、跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi),不得將門(mén)虛掩,而要鎖好。

3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙,取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。

4、對(duì)陌生人上樓層要提高警惕,非住客不能任其在樓層逗留。

5、不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。

6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。

7、清潔員打掃房間時(shí)應(yīng)打開(kāi)房門(mén),將工作車(chē)擋在門(mén)口,隨時(shí)察看走廊上有無(wú)可疑人員,隨時(shí)傾聽(tīng)門(mén)口的動(dòng)靜,發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告保安人員。

客人丟失物品時(shí),首先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱(chēng)、特征,丟失的時(shí)間、地點(diǎn),及時(shí)報(bào)告客房部及保安部,并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好,切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找;而應(yīng)在客人目睹的情況下查找,或由保安員協(xié)助查找。

第2篇 酒店客房部管理制度

1、遵守本酒店《員工手冊(cè)》和其他規(guī)章制度。

2、主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門(mén)聲譽(yù)的事。

3、熟知酒店和本部門(mén)的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問(wèn)題。

4、愛(ài)護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類(lèi)材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5、各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。

6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。

7、不能無(wú)故曠工,因有事不能前來(lái)工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請(qǐng)假,如果遲到應(yīng)先向主管說(shuō)明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過(guò)主管同意。

8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時(shí)向行政人事部回。

9、凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問(wèn)題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10、堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時(shí)間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。

11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門(mén)。

12、工作中注意說(shuō)話(huà)輕,走路輕,操作輕。

13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭(zhēng)辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。

14、客有無(wú)禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15、對(duì)部門(mén)工作有意見(jiàn)或建議應(yīng)通過(guò)正常渠道向上級(jí)反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時(shí)間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱(chēng)呼客人姓氏或職稱(chēng)。

17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話(huà)。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

第3篇 某客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

客房部樓層獎(jiǎng)罰管理制度

一、儀容儀表、禮貌禮節(jié):

1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝,工裝不整潔、有破損、有污漬;

2、個(gè)人衛(wèi)生:當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲過(guò)長(zhǎng)。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅;

3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務(wù);

4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)作、不規(guī)范行為;

5、上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道;

6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真,不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗;

7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言,做與工作無(wú)關(guān)事宜;

8、在酒店客用場(chǎng)所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

1、對(duì)客人不禮貌、不微笑、無(wú)禮貌語(yǔ)言;

2、不理睬客人,站姿不規(guī)范,工作無(wú)責(zé)任心等;

3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品,漏放物品者;

4、沒(méi)服務(wù)意識(shí),主動(dòng)性差;

5、與客人爭(zhēng)吵,說(shuō)話(huà)粗魯;

6、服務(wù)不及時(shí)者。

三、勞動(dòng)紀(jì)律:

1、除按照考核執(zhí)行外,凡遲到、早退未經(jīng)領(lǐng)班允許私自下班者;

2、工作時(shí)間按無(wú)事串崗、打瞌睡、打堆閑聊;

3、工作時(shí)間按在公共場(chǎng)所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者;

4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意,有無(wú)拖時(shí)現(xiàn)象;

5、上班時(shí)間打私人電話(huà)、看書(shū)、報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、吃東西等;

6、不服從分配,頂撞上級(jí);

7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞,不及時(shí)報(bào)修工程維修,修好后不驗(yàn)收;

8、上班吹牛、聊天、干私活;

9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài);

10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。

11、未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施,擅自將私人物品帶入工作場(chǎng)所。

如出現(xiàn)以上現(xiàn)象,每條處罰5元—50元不等。視情況輕、重而定。

四、衛(wèi)生質(zhì)量:

1、房門(mén)部份

1)門(mén)鈴是否有異聲、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡;

2)門(mén)號(hào)號(hào)牌是否松動(dòng)、表面是否光亮,字跡是否清晰、無(wú)破損、無(wú)污跡;

3)閉門(mén)器是否正常、門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無(wú)丟失、無(wú)破損、無(wú)污跡;

4)門(mén)活頁(yè)是否正常、門(mén)框、門(mén)面是否干凈、無(wú)破損、無(wú)污跡;

5)防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無(wú)破損、無(wú)污跡;

6)窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無(wú)破損、無(wú)污跡;

7)送餐牌是否在位、無(wú)破損、無(wú)污跡;

2、廊道部份

1)廊燈、全身鏡是否完好,光亮、干凈;

2)請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃開(kāi)關(guān)是否正常,其它開(kāi)關(guān)是否正常;

3)大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā);

4)空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無(wú)積塵;

5)空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至22℃處;

6、衣柜部份

1)衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無(wú)積塵;

2)衣柜門(mén)推拉開(kāi)關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常;

3)掛衣桿是否有積塵、是否完好;

4)西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位;

5)浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無(wú)異味;

6)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)劃痕;

7)衣刷是否干凈、有無(wú)沾上毛絲質(zhì)等雜物;

8)衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵;

9)鞋拔是否完好;

10)保險(xiǎn)柜是否完好、有效,無(wú)積塵

第4篇 客房部布草管理制度辦法

客房部布草管理制度

為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:

一、對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。

二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。

三、每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā),應(yīng)填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。

六、將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房,分類(lèi)存放并登記。

七、每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

第5篇 客房部安全管理制度

1.安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常

(1)煙感裝置;

(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;

(3)防盜門(mén)鏈;

(4)房門(mén)窺鏡孔;

(5)安全通道;

(6)防火通道;

(7)緊急疏散圖;

(8)消防裝置;

(9)報(bào)警裝置;

(10)防火標(biāo)志;

(11)樓道監(jiān)控裝置。

2.安全操作

(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程;

(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;

(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;

(4)電器設(shè)備安全;

(5)登高作業(yè)要有人扶梯;

(6)無(wú)明火作業(yè);

3.安全防范

(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;

(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開(kāi)門(mén);

(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門(mén)及時(shí)處理;

(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí);

(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;

(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,物品丟失,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

4.鑰匙管理

(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí),請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理;

(2)服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開(kāi)一間做一間,不可同時(shí)開(kāi)幾間;

(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。

5.安全管理

(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);

(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);

(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。

第6篇 國(guó)旅酒店客房部安全管理制度

國(guó)際酒店客房部安全管理制度

1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén),切實(shí)消除消防隱患;

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部;

3、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生;

4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知上級(jí)和有關(guān)部門(mén)酌情處理,同時(shí)加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),警告人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū);

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應(yīng)尋求附近的同事援助,及時(shí)通知總臺(tái)、保安部,清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào),并報(bào)告經(jīng)理及有關(guān)人員;

7、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì),如火勢(shì)不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng),切勿搭乘電梯;

8、服從經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全,保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員,如有查詢(xún),可請(qǐng)有關(guān)部門(mén)查詢(xún);

10、堅(jiān)守工作崗位,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

第7篇 客房部房卡管理制度開(kāi)門(mén)程序

房卡管理制度

1、 作為客房部的任何一員,如將總卡或是樓層卡丟失,就等于丟掉自己的這份工作,后果是不堪設(shè)想的,因?yàn)檫@關(guān)系到酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全和人生安全問(wèn)題;

2、 所有持卡人都應(yīng)做到卡不離人,不可將卡亂扔亂放,更不可將卡隨便給部門(mén)以外的人去開(kāi)房門(mén);

3、 每天上下班或吃飯的時(shí)候,都應(yīng)有交接卡的程序,做好交接的登記;

4、 不可將卡帶離工作崗位,用餐或下班時(shí)應(yīng)將卡交還房務(wù)中心保管;

5、 每個(gè)持卡人都應(yīng)愛(ài)護(hù)房卡,正確使用房卡。

敲門(mén)開(kāi)門(mén)程序

1、 客房部任何持卡人都應(yīng)養(yǎng)成,不管是任何房態(tài)(也就是說(shuō):不管是空房、住人房、鎖房還是維修房等等)都應(yīng)養(yǎng)成敲門(mén)報(bào)服務(wù)員的好習(xí)慣;

2、 在開(kāi)房門(mén)前首先要時(shí)刻了解所要開(kāi)門(mén)的房間狀態(tài)(即:房態(tài)),一般除住人房而外,我們只需敲一次房門(mén)報(bào)服務(wù)員即可,而對(duì)住客房來(lái)講就不能簡(jiǎn)單化,不管此時(shí)房間是否有客或是無(wú)客,都應(yīng)先按門(mén)鈴三下或再敲三次房門(mén),然后報(bào):服務(wù)員,同時(shí)耳朵要時(shí)刻關(guān)注房間有無(wú)動(dòng)靜(也就是說(shuō):是否聽(tīng)到有客人回應(yīng));

3、 不可不敲門(mén)直接就拿房卡開(kāi)門(mén),或者是邊敲門(mén)邊插房卡開(kāi)門(mén),還有任何人都不能抱有:我以為房間沒(méi)有客人的這種想法,而直接插卡開(kāi)門(mén)的話(huà),將會(huì)釀成大錯(cuò),這些可都是開(kāi)門(mén)的大忌;

4、 開(kāi)門(mén)時(shí)要注意房卡芯片的朝向,同時(shí)要懂得識(shí)別電腦鎖信號(hào)燈所表示的意思,電腦鎖信號(hào)燈一般有以下四種表示意義:

a、房卡芯片朝向正確和設(shè)置房號(hào)和門(mén)牌號(hào)對(duì)得上,插入房卡電腦鎖會(huì)亮綠燈,你會(huì)聽(tīng)到嘟一聲,此時(shí)立即拔出房卡,此時(shí)又會(huì)聽(tīng)到電腦鎖內(nèi)彈簧回彈的聲音,這時(shí)房門(mén)就可以打開(kāi)了;

b、房卡所設(shè)置的房號(hào)與門(mén)牌號(hào)對(duì)不上(也就是說(shuō):客人如果走錯(cuò)房間),或者是房卡超時(shí)和插卡不到位,此時(shí)電腦鎖會(huì)閃三下黃燈,房門(mén)是打不開(kāi)的;

c、任何房卡插反了,電腦鎖都會(huì)亮紅燈,抽出房卡紅燈立即熄滅,此時(shí)房門(mén)是打不開(kāi)的;

d、如果房間里面打上防盜栓的話(huà),此時(shí)用總卡、樓層卡、賓客卡開(kāi)門(mén),電腦鎖都會(huì)先亮黃燈,再亮紅燈,并且會(huì)有嘟一聲?shū)Q響;

e、不管你怎么插卡,電腦鎖都不會(huì)亮燈的話(huà),表示電腦鎖沒(méi)有電了,就要采取措施更換電池,方可用卡開(kāi)門(mén)。

5、客房部任何持卡人都不能隨便用自己的卡去幫客人開(kāi)門(mén),必須確認(rèn)客人身份無(wú)誤后,方可用自己的卡幫客人開(kāi)門(mén),一般客人開(kāi)不了門(mén)并要求幫其開(kāi)門(mén)有以下幾種情況:

a、客人有卡,沒(méi)歡迎卡,走錯(cuò)房間;

b、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但客人不會(huì)開(kāi);

c、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但卡已超時(shí);

d、客人有卡,有/無(wú)歡迎卡,但電腦鎖沒(méi)電或壞了;

e、客人沒(méi)卡,有押金單;

f、客人沒(méi)卡,有歡迎卡,沒(méi)押金單;

g、客人沒(méi)卡,沒(méi)歡迎卡,也沒(méi)押金單;

不管以上這些情況如何我們都應(yīng)遵循以下開(kāi)門(mén)程序:

①首先向客人問(wèn)好,請(qǐng)客人出示房卡、歡迎卡或者是押金單—→②通過(guò)歡迎卡或押金單確認(rèn)客人身份無(wú)誤后方可幫客人開(kāi)門(mén)—→③如果來(lái)客只有房卡,沒(méi)有歡迎卡和押金單,而卡開(kāi)不了門(mén)要叫幫開(kāi)門(mén)時(shí)怎么辦有兩種做法:一是先詢(xún)問(wèn)客人姓名(最好是讓客人出示一下有效身份證件),然后問(wèn)房務(wù)中心客人姓名,如果確認(rèn)相符后方可幫客人開(kāi)門(mén),開(kāi)完門(mén)后必須第一時(shí)間將卡拿到前臺(tái)進(jìn)行讀卡確認(rèn)送回給客人;二是可讓客人稍等片刻,立即將客人房卡拿到前臺(tái)讀卡確認(rèn)無(wú)誤后,再幫客人開(kāi)門(mén)—→④如果客人沒(méi)有房卡、歡迎卡和押金單,或者是只有歡迎卡,可先詢(xún)問(wèn)來(lái)客姓名再向房務(wù)中心咨詢(xún)住客姓名,如果相符后,再請(qǐng)來(lái)客出示有效身份證明(身份證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證或者是駕駛證等),確認(rèn)無(wú)誤后方可幫其開(kāi)門(mén)—→⑤如果當(dāng)事人能認(rèn)識(shí)或者是確定來(lái)客就是此房的住客,可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑥前臺(tái)或者是房務(wù)中心已經(jīng)先確認(rèn)了客人身份無(wú)誤后,通知開(kāi)門(mén)時(shí)可直接幫客人開(kāi)門(mén)—→⑦如果來(lái)客的身份與住客姓名不相符,是訪客的話(huà),我們則應(yīng)該讓來(lái)客稍等,立即通知前臺(tái)想辦法通知到住客,將來(lái)訪客人的情況告知住客,征得住客同意之后方可開(kāi)門(mén)給訪客,如果前臺(tái)無(wú)法聯(lián)系得到住客的話(huà),切記不能隨便開(kāi)門(mén)給訪客,我們只能禮貌勸說(shuō)訪客,

讓其在大堂等候住客返回或者是叫訪客留下聯(lián)系方式,待住客返回后第一時(shí)間通知其再來(lái)訪。

第8篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實(shí)行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時(shí)實(shí)行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實(shí)行倒班,做到不空崗。

第六條.具體值班時(shí)間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿(mǎn)、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:

第一條.營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后所有未開(kāi)啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動(dòng)為客人退掉,并報(bào)告領(lǐng)班。

第二條.已開(kāi)啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類(lèi)由吧臺(tái)統(tǒng)一登記,保存使用。

第三條.對(duì)上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

①私留酒水按售價(jià)進(jìn)行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價(jià)的2倍進(jìn)行罰款。

關(guān)于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。

第一條.清臺(tái)時(shí)必須將臺(tái)面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。

第二條.在清臺(tái)時(shí)客人沒(méi)有動(dòng)的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。

第三條.對(duì)臺(tái)面上的其他剩菜、如肉類(lèi)、魚(yú)類(lèi)、骨頭類(lèi)可單獨(dú)裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來(lái)。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時(shí)需到總臺(tái)辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時(shí)需在入住登記表上填寫(xiě)本人姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、住宿時(shí)間等。

第三條.客人在總臺(tái)交完押金后、在總臺(tái)領(lǐng)取客房鑰匙。

第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理,使布草及時(shí)送洗,特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過(guò)的布草及時(shí)到203更換,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄。

第三條.客房更換下的布草及時(shí)送到203更換,并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)記錄。

第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記,并交由司機(jī)送去清洗。

第五條.對(duì)當(dāng)日不能及時(shí)送洗的情況下,必須將其晾干,在進(jìn)行裝袋。

第六條.布草在送洗時(shí)須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營(yíng)業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制:

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫(kù)房進(jìn)行出庫(kù),每次使用時(shí)控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換,無(wú)客人時(shí)將衛(wèi)生間門(mén)鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條.對(duì)一次性臺(tái)布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

第六條.對(duì)經(jīng)常無(wú)人住宿的房間,備品可以減量或不放。

客房工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂(lè)部的要求。

第二條.文明禮貌,語(yǔ)言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。

第三條.上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話(huà)或辦其他私事。

第四條.做好個(gè)人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿(mǎn)的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門(mén)三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿(mǎn)足客人的合理要求。

第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門(mén)尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。

第十三條.客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。

第十四條.保持客房門(mén)把手,門(mén)鎖,門(mén)牌號(hào)的完好,整潔,無(wú)污跡.

第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.

第十六條.服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經(jīng)總臺(tái)允許,服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營(yíng)業(yè)性房間

1.除定時(shí)通風(fēng)外,平時(shí)必須鎖好門(mén).

2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無(wú)手續(xù)用房.

3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。

第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

2.對(duì)房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。

3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺(jué),躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

違反上述規(guī)定按員工手冊(cè)規(guī)定處理.

第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開(kāi)門(mén)和清理衛(wèi)生時(shí)使用,不得私自開(kāi)門(mén)。

3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。

4. 倒班時(shí),應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專(zhuān)人接管。

5. 不能遺失鑰匙,開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)酒水單,通知總服務(wù)臺(tái)收款入帳。每日客人退房后及時(shí)憑酒水單底聯(lián)到庫(kù)房補(bǔ)充。因工作過(guò)失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

客房?jī)?nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過(guò)期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.

客人遺留物品處理規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無(wú)論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快

交到總服務(wù)臺(tái)。

第二條.總臺(tái)在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫(xiě)日期、拾獲地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾獲人姓名及部門(mén)等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開(kāi),貴重物品交由財(cái)務(wù)部?jī)?chǔ)存,一般物品由總臺(tái)員工分類(lèi)鎖進(jìn)儲(chǔ)存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門(mén)主管通過(guò)查會(huì)員檔案等方式通知客人來(lái)酒店認(rèn)領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫(xiě)遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺(tái)須將每日拾到的物品情況匯報(bào)總經(jīng)理。

第9篇 客房部衛(wèi)生管理制度

1、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無(wú)異味,面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒,并保持清潔。

2、客房衛(wèi)生的清潔消毒必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行,清潔客房衛(wèi)生

所使用的清潔布等工具應(yīng)明顯區(qū)分。

3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3:1的數(shù)量準(zhǔn)備,

并應(yīng)做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內(nèi)消毒15-20分鐘。

5、杯具洗消間內(nèi)清潔衛(wèi)生,杯具消毒嚴(yán)格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內(nèi),防止二次污染。保潔柜內(nèi)只能存放已消毒的杯具,禁放其他物品。并有詳細(xì)的消毒記錄。

6、設(shè)置專(zhuān)用布草間;布草間保持整潔衛(wèi)生,有專(zhuān)人管理;已消毒布草及時(shí)放置在密閉的保潔柜內(nèi),布草間內(nèi)不得存放其他物品。

7、客用化妝品不得自行灌裝,洗發(fā)、沐浴用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的規(guī)定。

8、客房?jī)?nèi)做好病媒生物防治工作,配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。

第10篇 客房部 布草管理制度

為了防止布草流失,使布草管理責(zé)任明確,特做出以下幾點(diǎn)規(guī)定:

一、 對(duì)布草進(jìn)行分類(lèi)存產(chǎn)保管,整齊合理,存取方便。

二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草,并于各班組負(fù)責(zé)。

三、 每天將臟布草分各樓層,分別交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收,并填寫(xiě)各樓層的收取單,雙方認(rèn)可后簽名生效。

四、 每天衛(wèi)生班完成工作后,憑米蘭花洗滌開(kāi)出的收取單,到庫(kù)房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充,雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效,收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個(gè)原則:以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。

五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫(xiě)領(lǐng)料單,報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫(kù)房欠發(fā),應(yīng)填寫(xiě)欠條,并登記以便查找。

六、 將有破損、污跡的布草退回庫(kù)房,分類(lèi)存放并登記。

七、 每月26號(hào)對(duì)布草進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求領(lǐng)班參加,對(duì)盤(pán)存結(jié)果進(jìn)行分析,若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對(duì)其做出處理。

第11篇 酒店客房部安全管理制度

酒店客房部安全管理制度

1.安全設(shè)施、器材安裝合理,運(yùn)轉(zhuǎn)正常

(1)煙感裝置;

(2)自動(dòng)噴淋滅火裝置;

(3)防盜門(mén)鏈;

(4)房門(mén)窺鏡孔;

(5)安全通道;

(6)防火通道;

(7)緊急疏散圖;

(8)消防裝置;

(9)報(bào)警裝置;

(10)防火標(biāo)志;

(11)樓道監(jiān)控裝置。

2.安全操作

(1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程;

(2)客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法;

(3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù),隨時(shí)注意煙火、火柴頭;

(4)電器設(shè)備安全;

(5)登高作業(yè)要有人扶梯;

(6)無(wú)明火作業(yè);

3.安全防范

(1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)人樓層;

(2)遇陌生人時(shí)主動(dòng)問(wèn)好、詢(xún)問(wèn)、避免發(fā)生意外,不輕易為客人開(kāi)門(mén);

(3)發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具,裝卸客房線路,迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門(mén)及時(shí)處理;

(4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品,及時(shí)報(bào)告上級(jí);

(5)遇有殘疾人士住宿,隨時(shí)注意客人動(dòng)向,保證其安全;

(6)員工查房,發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞,物品丟失,及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

4.鑰匙管理

(1)客人鑰匙忘記在客房?jī)?nèi)或丟失請(qǐng)求開(kāi)門(mén)時(shí),請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理;

(2)服務(wù)員清掃房間,堅(jiān)持開(kāi)一間做一間,不可同時(shí)開(kāi)幾間;

(3)服務(wù)員保管好自己的鑰匙。

5.安全管理

(1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心,盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài);

(2)發(fā)生盜竊事故,主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);

(3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管,根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。

第12篇 某客房部日常管理制度

1.準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退、曠工,事假、病假,應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。

2.按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號(hào)牌,按規(guī)定簽到或簽退,見(jiàn)面要主動(dòng)坦誠(chéng)地打招呼。

3.參加班前,班后會(huì),了解員工的工作責(zé)任,與各員工相互配合做好工作。

4.上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友,不準(zhǔn)打私人電話(huà),嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧,及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng),有需要離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí),必須征得上級(jí)同意。

5.潔身自愛(ài),拾獲客人遺留物品,必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。

6.服從上級(jí)工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。

7.不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。

8.工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品,工具用完后,必須放回原處。

9.工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù),如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

10.按規(guī)定交接班;如違反規(guī)定造成損失,由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

11.下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門(mén)窗,做好防火,防盜工作。

第13篇 客房部 倉(cāng)庫(kù)管理制度

1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

2.對(duì)貴重物品集中管理。

(1)封箱專(zhuān)人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級(jí)以上人員寫(xiě)條領(lǐng)取;

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專(zhuān)人負(fù)責(zé),每月清點(diǎn),需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對(duì)制度,外部門(mén)借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意,方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門(mén),只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒(méi)有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

第14篇 酒店客房部衛(wèi)生管理制度

某酒店客房部衛(wèi)生管理制度

1、客房部應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用消毒柜和顧客用品保潔柜。

2、客房臥具(床單、被套、枕套)要一客一換。長(zhǎng)住客人的臥具每?jī)商旄鼡Q一次。。

3、客房?jī)?nèi)的口杯在每日清潔時(shí),要放在消毒液中浸泡二十分鐘,或放入消毒柜中進(jìn)行消毒。

4、在清潔衛(wèi)生間墻壁和恭桶時(shí),要用已配比好的消毒劑先噴灑消毒,再進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

5、抹布要專(zhuān)布專(zhuān)用,并定期消毒。

6、定期清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng),保持空調(diào)內(nèi)、外部清潔無(wú)積塵。

7、采取有效措施徹底杜絕室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

8、認(rèn)真做好每日的消毒工作記錄。

附:常用消毒種類(lèi)及方法:

(一)物理消毒法:

1、煮沸消毒100°c時(shí)間:3-5分鐘

2、蒸汽消毒95°c時(shí)間:不少于15分鐘

3、遠(yuǎn)紅外線餐具消毒箱消毒時(shí)間:15-20分鐘

(二)化學(xué)消毒法:

常用化學(xué)消毒法有84消毒液消毒法。消毒液與水的配比為:1:200,消毒時(shí)間不少于5分鐘。

第15篇 酒店客房部樓層扣分管理制度

酒店客房部樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者----2分

2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話(huà)、臟話(huà)、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者---2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分

5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志及報(bào)刊等----2分

6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分

7、擅自接、打私人電話(huà)者---3分

8、上班、參加培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、無(wú)故遲到、早退者----3分

9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者---10分

11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者----2分

12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者----2分

13、私自將本部門(mén)的物品借給其他部門(mén)者----5分

14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分

15、不愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者-----3分

16、衛(wèi)生報(bào)表填寫(xiě)不及時(shí)、不準(zhǔn)確者-----1分

17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者-----5分

18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-10分

19、離開(kāi)房間未及時(shí)將房門(mén)關(guān)閉者--1分

20、服務(wù)員離開(kāi)住客房未關(guān)門(mén)者-----3分

21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車(chē)上層、工作臺(tái)面)-----2分

23、白天查退房未開(kāi)窗、斷電者-----1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----5分

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者----5分

28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者----5分

29、房間異味重,在清掃時(shí)未開(kāi)窗通風(fēng)者----2分

30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分

31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----3分

以上扣分制度不與酒店及部門(mén)規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:

1、15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元;

2、16~25分不獎(jiǎng)不罰;

3、26分以上則每分罰一元;

客房部管理制度15篇

客房部管理制度是酒店運(yùn)營(yíng)管理的核心部分,旨在確??头糠?wù)的質(zhì)量、效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。其主要內(nèi)容包括:1.客房清潔與維護(hù)2.客房設(shè)施管理3.客戶(hù)服務(wù)與溝通4.員工職責(zé)與培訓(xùn)5.應(yīng)
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