行風建設情況總結（五篇）

【第1篇 __局2023年民主評議和政風行風建設情況總結

2023年我局自開展民主評議和政風行風建設以來，按照“圍繞中心、服務大局、做深做細、務求實效”的工作方針，認真把握民主評議和政風行風建設的本質要求，不斷探索工作的新思路、新方法，形成了“認識到位、組織健全、措施落實、重點推進”的長效工作機制，促進了民主評議和政風行風建設的深入開展，收到了良好成效。

一、提高認識，加強領導，形成全員參與的工作局面。

幾年來，我局將民主評議和政風行風工作列入重要議事日程，研究制定了“民主評議”、“機關效能建設”、“權力公開透明運行”實施方案，成立了局長任組長、副局長任副組長、各股室負責人為成員的工作領導小組和辦公室，實行了“一把手”負總責，主管領導直接抓的領導體制。年初，我局就活動的開展召開大會進行了動員部署，使全局上下認識活動的重大意義，明確活動目標和要求，增強人人參與、內提素質、外樹形象的責任感和自覺性。

在縣電視臺和《今日懷來》報刊向社會各界和廣大群眾作出加強政風行風建設公開承諾，并在網上適時公開踐諾情況，設立監(jiān)督電話。6月份召開工作會議，

三、提高效率，真抓實干，促進民營經濟快發(fā)展。

我局把民主評議和作風、效能建設融入實際工作中，突出提高效率、真抓實干、促進經濟發(fā)展這一主題，把真功夫體現(xiàn)落實在抓實際工作上，把落腳點放在促進經濟發(fā)展上。一是狠抓項目建設。

加快推進已落地項目的建設進度，加強項目前期工作，突出項目庫建設，強化項目的評估論證，評估項目在技術上的先進性和適用性、在經濟上的盈利性和合理性、在建設上的可能性和可行性，防止決策失誤，降低市場風險。二是強化責任機制。

建立健全項目目標管理責任制，實行“一個項目、一名領導負責、一個工作班子專抓”的“三個一”工作機制，加大對項目的跟蹤服務和督查力度，及時協(xié)調解決項目實施過程中的土地、環(huán)評、資金等瓶頸問題。從項目的論證、篩選、立項到實施，層層明確領導責任，制定獎罰措施，嚴格考核兌現(xiàn)。

三是抓招商項目的引進落實。不僅要狠抓工業(yè)節(jié)能。

我縣是省政府確定的“十二五”期間節(jié)能減排&以上是我局民主評議和政風行風建設的基本做法和取得的一些成效。但我們深知，與其它市縣相比，我們的問題還很多，差距還很大。

希望各位領導多提寶貴意見，多多指導，促進我們不斷改進工作，把各項工作做的更好。

【第2篇 農村信用社行風建設情況總結匯報材料

農村信用社行風建設情況總結匯報材料

農村信用社行風建設情況總結匯報材料

，聯(lián)社辦事處深入開展了以“樹正氣、講團結、講規(guī)范，提素質、樹形象、求發(fā)展”為核心內容的隊伍和行風建設活動，從建立健全教育、制度、考核、監(jiān)督體系著手，推動了行風建設深入開展，樹立了良好的企業(yè)形象。

一、以組織領導為關鍵，狠抓學習教育，扎實有效地開展行風建設工作

一是健全行風建設機構網絡。按照“誰主管，誰負責”的原則，加強組織領導，把任務分解到人，形成了“統(tǒng)一領導、各負其責、協(xié)調聯(lián)動、全員參與”的領導體制和運行機制。二是搭建信息宣傳平臺。開辟宣傳專欄和信息?？?，總結推廣行風建設活動中的先進典型和經驗做法。全年刊發(fā)《簡報》54期，起到了典型引路作用。三是健全學習教育機制。積極打造“學習型”企業(yè)、培養(yǎng)“學習型”員工，開展全員讀書活動，設置“學習園地”，建立學習、培訓和考核制度，有針對性地開展行風建設宣傳教育活動。全年開展各類學習培訓活動30多期，參訓人員達3600人次。

二、以監(jiān)督機制為保障，制約權力運行，促進了行風建設工作的順利開展

一是內部監(jiān)督與外部監(jiān)督相結合。面向社會做出公開承諾，使服務置于社會監(jiān)督之下，并設立舉報箱、公布監(jiān)督電話，聘請社會監(jiān)督員，實行“開門”搞行風、“公開”抓監(jiān)督。全年受理服務投訴76起，對查實的52名責任人給予經濟處罰或紀律處分；全年兩次對145個營業(yè)網點進行優(yōu)質文明服務突擊檢查，糾正了5類不規(guī)范行為，提高了行業(yè)服務水平。二是拓寬監(jiān)督渠道和范圍相結合。通過信訪處理、誡勉談話、效能監(jiān)察、暢通渠道等多種形式，不斷強化系統(tǒng)內外雙項監(jiān)督。年內組織開展了銀企座談會、對接會、老干部和職工座談會，并向社會各界廣泛發(fā)放《征求意見書》，征求到意見和建議20余條。同時，注重加強對容易引發(fā)案件的信貸、財務、儲蓄等重點工作領域、崗位和人員的監(jiān)督，延伸監(jiān)督觸角，由八小時以內向八小時以外延伸，將案件防范關口前移。全年兩次對在崗職工4523人進行了不良行為排查，排查面達到100%，對排查出的6名重點人員，落實了幫教措施。

三、以樹正氣行正風為抓手，創(chuàng)新服務舉措，實現(xiàn)了行風建設和業(yè)務發(fā)展兩不誤

一是大力推行提速提效服務舉措。制定出臺了首問負責制、限時辦結制、公開承諾等一系列提速提效的規(guī)定，有效解決部分營業(yè)網點排隊辦理業(yè)務的問題。同時，為切實提高辦事效率，部分網點根據(jù)需要，設置大堂經理、配置叫號機，既方便了客戶又提高了工作效率。二是大力推行“人性化”服務舉措。在改善辦公環(huán)境、配置便民服務設施的基礎上，增設業(yè)務咨詢窗口、擺放業(yè)務宣傳櫥窗，增強了工作透明度。適時推出“汽車銀行”、“電話銀行”和上門服務，特別是針對小額貸款發(fā)放問題，大力倡導營業(yè)時間圍繞著季節(jié)轉、看著農時轉，上門營銷，及時把農民群眾所需的農資送到家，提供迅速及時有針對性的服務。三是大力推行全新服務舉措。為提供全方面、多層次、高水平的金融服務，拓寬服務功能，市辦事處創(chuàng)新服務舉措，推廣運用現(xiàn)代技術手段，實現(xiàn)了全市13家縣級聯(lián)社的469個營業(yè)網點在全省范圍內的通存通兌，完成了現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、農信銀系統(tǒng)的上線運行，并利用網絡優(yōu)勢開辦發(fā)行“信通卡”業(yè)務和刷卡消費業(yè)務，提高了農村信用社的競爭力。

四、以“服務三農”為宗旨，加大投放力度，全力支持地方經濟發(fā)展

一是與農業(yè)產業(yè)化調整相結合，與農村經濟搞好對接。全力支持優(yōu)質農戶和農業(yè)產業(yè)化龍頭企業(yè)貸款需求。全年純投放農業(yè)貸款26.9億元，積極支持了農村種植、養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展以及農業(yè)產業(yè)化調整，帶動了農業(yè)經濟的發(fā)展。二是與促進中小企業(yè)發(fā)展相結合，與區(qū)域經濟發(fā)展搞好對接。加大對全市中小型企業(yè)和重點企業(yè)、項目的扶持力度，全年純投放貸款83.9億元，對涉及鋼鐵、商貿流通、房地產開發(fā)、建筑、餐飲等多個行業(yè)進行了支持，促進了轄區(qū)企業(yè)的快速發(fā)展。

在今后的行風建設工作中，全市農村信用社將以實現(xiàn)“嚴、明、勤、廉”四個轉變?yōu)樽ナ?，進一步端正行業(yè)風氣；以全面推進精細化管理為手段，不斷強化服務意識，改進工作作風，提高工作效率，提升服務形象，充分發(fā)揮農村金融主力軍作用，全力促進全市經濟快速發(fā)展。

【第3篇 2023年縣工信局民主評議和政風行風建設情況總結

XX年我局自開展民主評議和政風行風建設以來，按照“圍繞中心、服務大局、做深做細、務求實效”的工作方針，認真把握民主評議和政風行風建設的本質要求，不斷探索工作的新思路、新方法，形成了“認識到位、組織健全、措施落實、重點推進”的長效工作機制，促進了民主評議和政風行風建設的深入開展，收到了良好成效。

一、提高認識，加強領導，形成全員參與的工作局面。

幾年來，我局將民主評議和政風行風工作列入重要議事日程，研究制定了“民主評議”、“機關效能建設”、“權力公開透明運行”實施方案，成立了局長任組長、副局長任副組長、各股室負責人為成員的工作領導小組和辦公室，實行了“一把手”負總責，主管領導直接抓的領導體制。年初，我局就活動的開展召開大會進行了動員部署，使全局上下認識活動的重大意義，明確活動目標和要求，增強人人參與、內提素質、外樹形象的責任感和自覺性。在縣電視臺和《今日懷來》報刊向社會各界和廣大群眾作出加強政風行風建設公開承諾，并在網上適時公開踐諾情況，設立監(jiān)督電話。6月份召開工作會議，總結工作情況，查找并糾正政風行風建設工作中存在的問題。為了提高活動的針對性，征求社會各界意見建議，更好地改進工作，我局深入企業(yè)、服務對象單位發(fā)放征求意見函、建言獻策表150多份；并采取邀請民主評議員、行風監(jiān)督員開座談會、召開重點項目懇談等形式，就我局政風行風建設，服務效率等征求他們的意見和建議。將征求到的意見和建言獻策表進行梳理，滿意率達95%以上，對于合理化建議，我們認真采納，需要改進的地方，及時制定整改措施，明確整改科室，限期整改。對信訪人和信訪件，我局按照辦事有程序，回復有報告，認真接待和解決，處理率達100%。做到了政風行風建設面向社會，服務群眾、服務社會。同時，把提高機關干部工作能力建設放在突出位置，通過現(xiàn)設的業(yè)務培訓，提高綜合素質，不斷適應加快發(fā)展的形勢需要。

二、健全制度，齊抓共管，筑牢常抓不懈的工作體系。

實踐使我們認識到，健全制度、加強日常管理是搞好民主評議和政風行風建設的關鍵。為此，我們一方面從制度入手，建立健全了相關管理制度，進一步用制度規(guī)范每位工作人員的行為，提高辦事效率，形成以制度管人、以制度管事的機制。真正實現(xiàn)了向服務型部門的轉變。我局是一個經濟管理部門，為保證提高工作效率和服務質量，我們又健全完善了行政服務首席代表制、統(tǒng)一受理制、重大項目代辦制、政務信息公開與行政監(jiān)察制，進一步規(guī)范審批行為、簡化審批環(huán)節(jié)、縮短審批時限、提高審批效率。結合我局職能和業(yè)務特點，同時完善和落實崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制、ab崗工作制、限時辦結制、責任追究制等各項制度，逐步形成完善的制度管理體系。加強廉政建設，堅持落實廉政責任制，形成一級抓一級、層層抓落實、互相監(jiān)督、相互制約的機制。在此基礎上，我們圍繞“進企業(yè)、送服務、解難題、促發(fā)展”這一主題，在全局大力倡導“效能就是務實，效能就是責任，效能就是服務，效能就是效率”的機關效能建設理念。局領導班子制定了半月例會制度，及時研究解決重大事項，杜絕了推諉、拖拉現(xiàn)象。落實了重點建設項目目標責任制和項目聯(lián)系點人員負責制，工作中，切實加強對年度縣級重點項目的跟蹤服務、調度、督導檢查和進度統(tǒng)計工作。XX年，我縣安排重點生產性項目41項，其中市級以上重點工業(yè)項目16項，總投資197億元，當年計劃投資27.4億元，我們積極幫助項目單位解決土地等制約因素，努力推進項目落地和建設。截至到十月底，市級以上重點工業(yè)項目中已開工項目9項，完成投資13.4億元，占年初投資計劃的49%，其中華美二期、汽車設備制造、龍道風電科技等項目已接近完工，初步具備了生產條件，成為今后工業(yè)新的經濟增長點。另一方面是實施行政權力公開透明運行。按照《關于推進行政權力運行監(jiān)控機制建設工作暨深化行政權利公開透明運行工作的意見》和《推進廉政風險評估預警防范機制建設工作方案》要求，我局及時成立了推進廉政風險評估預警防范機制工作領導機構，制訂了工作方案，優(yōu)化了工作流程。進一步簡化辦事程序，為群眾提供方便快捷的服務，提高權力運行的透明度，我局設置公開欄和辦事手冊，方便群眾辦事。權力公開透明運行，使我局的工作更加規(guī)范化、制度化，真正實現(xiàn)了“快速服務、陽光服務”。做到不擾民，多督導，多服務，少檢查，達到服務于基層，服務于社會，促進全縣經濟發(fā)展的目的。

三、提高效率，真抓實干，促進民營經濟快發(fā)展。

我局把民主評議和作風、效能建設融入實際工作中，突出提高效率、真抓實干、促進經濟發(fā)展這一主題，把真功夫體現(xiàn)落實在抓實際工作上，把落腳點放在促進經濟發(fā)展上。一是狠抓項目建設。加快推進已落地項目的建設進度，加強項目前期工作，突出項目庫建設，強化項目的評估論證，評估項目在技術上的先進性和適用性、在經濟上的盈利性和合理性、在建設上的可能性和可行性，防止決策失誤，降低市場風險。二是強化責任機制。建立健全項目目標管理責任制，實行“一個項目、一名領導負責、一個工作班子專抓”的“三個一”工作機制，加大對項目的跟蹤服務和督查力度，及時協(xié)調解決項目實施過程中的土地、環(huán)評、資金等瓶頸問題。從項目的論證、篩選、立項到實施，層層明確領導責任，制定獎罰措施，嚴格考核兌現(xiàn)。三是抓招商項目的引進落實。不僅要從協(xié)議變?yōu)楹贤?，變成資金到位，更重要的是落地。特別是有利于促進和帶動我縣發(fā)展的優(yōu)質優(yōu)勢項目，盯住不放，確保協(xié)議項目的快落地、快建設、快竣工、快投產。四是加快園區(qū)平臺建設。本著“政府引導、市場運作、企業(yè)為主、多元投入”的原則，抓住建設環(huán)首都綠色經濟圈的契機，依托鼎新公司專業(yè)招商力量，加快沙城經濟開發(fā)區(qū)、中國高檔葡萄酒產區(qū)、中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導基地等園區(qū)建設，創(chuàng)新管理機制、搞好配套服務，加大對外宣傳，強化招商引資力度，全力推進民營經濟發(fā)展，實現(xiàn)了新的突破。

在我局的全力推進下，我縣民營經濟發(fā)展實現(xiàn)了新的突破。1—10月份全縣民營經濟完成增加值49.3億元，上繳稅金7.2億元，營業(yè)收入144.6億元，分別同比增長22.2%、15.4%和16.7%。預計年底全縣民營經濟完成增加值60.34億元，營業(yè)收入完成180.88億元，上繳稅金完成9.6億元，占全部財政收入70%之多。分別同比增長18%、20%和15%。

四、轉變作風，求真務實，推動工業(yè)企業(yè)上水平。

注重服務企業(yè)。我局以轉變發(fā)展方式為主線，通過轉變作風，大力推進工業(yè)經濟向提質增效方向發(fā)展。為解決企業(yè)融資難問題，通過信用擔保為企業(yè)貸款38743萬元，貸款余額24135萬元，為6家企業(yè)申報專項資金，為7家企業(yè)申報省市技改資金，為1家企業(yè)申報專項扶持資金。為推進企業(yè)挖潛增效，主要領導帶頭深入基層狠抓企業(yè)技術改造，使工業(yè)技改擴模效益明顯增強。懷來縣雙大食品有限公司通過不斷培育養(yǎng)殖基地，屠宰量大幅增長，增速達到432.9%，懷來縣宏建水泥粉磨廠通過技術改造，新上生產線運行正常，增速達到217%，懷來天元特種玻璃有限公司幾年來不斷進行更新改造和加大新產品的研發(fā)力度，既贏得了市場，企業(yè)也有了較快發(fā)展，增速達到100%以上。我縣報省里的6個重點技改項目已全部進入省項目庫，并且已有4個項目通過了專家評審，這6個項目從今年4月份實施到2023年底全部完成，總投資5.8億元，屆時將新增銷售收入9.9億元，實現(xiàn)利稅1.98億元。1-10月份，全縣完成工業(yè)固定資產投資15.5億元，占年度計劃的125%，其中工業(yè)技改投資完成10.8億元，占年度目標任務102.9%。

高運行質量。7月份規(guī)模以上工業(yè)經濟運行職能調整到我局以來，按照市政府下達給我縣的目標任務，我們及時對既有目標任務進行了調整，并將調整后的目標任務分解到各個企業(yè)。為確保目標任務全面完成，由我局牽頭會同發(fā)改、統(tǒng)計等部門建立了監(jiān)測運行機制、協(xié)調調度機制，及時發(fā)現(xiàn)和幫助企業(yè)解決存在問題，確保企業(yè)具備良好的運行狀態(tài)。1-10月，15家規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)完成工業(yè)總產值27.7億元，完成增加值8.68億元，實現(xiàn)銷售收入24.6億元，實現(xiàn)利稅5.3億元，其中實現(xiàn)利潤2.9億元，分別同比增長25.8%、增加值同比增長20.6%、銷售收入同比增長46.4%、利潤同比增長158%。預計全年可完成工業(yè)增加值11.2億元、實現(xiàn)銷售收入32.5億元、實現(xiàn)利潤3.66億元，均超額完成市下達的目標任務。

狠抓工業(yè)節(jié)能。我縣是省政府確定的“十二五”期間節(jié)能減排“雙三十”縣之一。作為工業(yè)節(jié)能主管部門，把工業(yè)節(jié)能作為政風行風建設、轉變工作重點的主要內容來抓，為確保完成“十二五”期間工業(yè)單位增加值綜合能耗降低率累計完成25%總體目標和XX年降低5.3%的目標，我局成立專門工作領導小組，制定了《懷來縣“十二五”工業(yè)節(jié)能工作實施方案》、《懷來縣XX年節(jié)能工作要點》，明確了目標，制定了工作措施。今年以來我們加大了淘汰落后產能力度，對兩家鋼鐵企業(yè)實施了停產轉型，關閉了23家粘土磚生產企業(yè)；突出抓好重點耗能大戶龍鳳山爐料、宏達礦業(yè)、長城葡萄酒有限公司等企業(yè)的節(jié)能環(huán)保技改工程；對現(xiàn)有企業(yè)加大節(jié)能檢測監(jiān)察力度，對新上工業(yè)項目加強節(jié)能審查，工業(yè)節(jié)能收效明顯。1-9月份，規(guī)上工業(yè)綜合能耗174627噸標準煤，同比下降38.9%，單位工業(yè)增加值綜合能耗下降38.7%，比市政府下達的年度計劃高33.4個百分點，工業(yè)用電量9507萬千瓦時，同比下降43.3%，單位工業(yè)增加值耗電量同比下降43.1%。工業(yè)節(jié)能效果顯著。

以上是我局民主評議和政風行風建設的基本做法和取得的一些成效。但我們深知，與其它市縣相比，我們的問題還很多，差距還很大。希望各位領導多提寶貴意見，多多指導，促進我們不斷改進工作，把各項工作做的更好。

【第4篇 市信用聯(lián)社行風建設情況總結匯報材料

市信用聯(lián)社行風建設情況總結匯報材料

市信用聯(lián)社行風建設情況總結匯報材料

為了進一步加強全市信用社的行風建設、全面提升服務水平，推進各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，市聯(lián)社近期結合實際研究出臺了工作意見，制定提出了“切實加強行風建設，全面提升服務水平”的五項具體措施：

一是加強行風教育，增強服務意識。強化和提高全員的服務意識，是加強行風建設、提升服務水平的前提。進入10月份以來，市聯(lián)社結合深入學習實踐科學發(fā)展觀活動，組織各行社集中開展以“假如我是一名客戶”為主題的行風教育活動，通過組織學習有關制度規(guī)定，組織員工開展討論活動，撰寫心得體會，進行換位思考，教育引導員工樹立“客戶至上、服務第一”和“想客戶之所想、急客戶之所急、辦客戶之所需”理念，進一步增強服務意識，切實提高對加強行風建設和提升服務工作水平重要性的認識，從自身做起，從小事做起，形成人人維護信用社形象，人人關心行風建設的良好局面。

二是拓寬服務領域，提高綜合服務水平。要求各行社始終把“客戶是否滿意”作為檢驗行風建設和提升服務水平的根本標準，通過不定期地組織開展走訪、座談和發(fā)放征求意見信、組織社企聯(lián)誼活動，及時了解客戶需求，廣泛征求意見建議，對照客戶反映的問題以及提出的意見建議，有針對性的加以整改。在切實防范風險的前提下，進一步完善服務產品，拓寬服務領域，提升服務水平，在滿足客戶多層次金融服務需求上和獲取穩(wěn)定收益上實現(xiàn)重大突破，真正形成“誠信合作，共謀雙贏”的良好局面。同時，不斷加大金融創(chuàng)新力度，搞好新業(yè)務、高科技業(yè)務的研制和推廣力度，提高業(yè)務科技含量，推進業(yè)務品種和信貸體制創(chuàng)新，滿足客戶需求。

三是狠抓軟硬件建設，提高窗口服務水平。根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，合理調整營業(yè)網點布局，完善服務設施，加快網點改造步伐，打造一批“標準高、服務好、功能全、輻射面廣”的精品網點；加強對從業(yè)人員的技能培訓，提高營業(yè)人員的業(yè)務素質，提高營業(yè)網點的服務效率；推行首問負責制、限時辦結制、服務承諾制和大堂經理坐班等服務措施；營業(yè)網點全部安裝使用了“客戶服務評價器”，及時查糾服務中存在的問題，進一步提高基層營業(yè)網點的服務質量。積極開展“文明單位”、“文明規(guī)范服務營業(yè)網點”、“文明規(guī)范服務標兵”、“青年崗位能手”等爭先創(chuàng)優(yōu)活動，不斷提升和豐富企業(yè)文化內涵，促進了全市信用社服務水平不斷提高。

四是強化監(jiān)督檢查，確保措施要求落到實處。通過采取定期檢查與不定期檢查相結合、明查與暗訪相結合、現(xiàn)場檢查和錄像回放相結合等檢查形式，建立健全信貸服務、柜臺服務等定期評價機制，構筑起內部監(jiān)督、社會監(jiān)督員和廣大客戶“三位一體”相結合的有效監(jiān)督模式，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行糾改處理，以確保行風建設各項措施落到實處。建立社會監(jiān)督員定期信函回訪和座談制度，發(fā)揮社會監(jiān)督員的權威性監(jiān)督作用；通過電話回訪、發(fā)放公開信、張貼服務公約、進行客戶調查等形式，強化廣大客戶以及社會群眾的經常性監(jiān)督；完善視頻監(jiān)控三級聯(lián)網功能，積極開展非現(xiàn)場監(jiān)督檢查和實時監(jiān)控，改進和完善有獎舉報辦法，進一步調動員工和客戶監(jiān)督舉報的積極性，暢通監(jiān)督渠道，增強監(jiān)督合力。

五是著力抓好警示教育，糾正各種不正之風。10月份以來，市聯(lián)社分兩批組織250多名干部員工，到監(jiān)獄警示教育基地實地接受警示教育。通過開展警示教育活動，引導員工樹立正確的價值觀，筑牢思想道德防線，規(guī)范從業(yè)行為。市聯(lián)社和各行社加大監(jiān)督檢查和經濟處罰力度，深入查糾服務工作中存在的突出問題，確保各項服務措施落到實處。同時，把查辦管理人員和信貸人員以貸謀私、吃拿卡要、服務冷硬橫等侵害信用社和客戶利益的問題做為工作的重點，集中查處一批違規(guī)違紀違法人員，堅決糾正各種不正之風，以懲戒促規(guī)范，以規(guī)范促發(fā)展，切實維護信用社良好社會形象。

【第5篇 銀行民主評議及政風行風建設情況工作總結范文

銀行民主評議及政風行風建設情況總結

20年，工商銀行分行在上級行和市委、市政府的正確領導下，在社會各屆的大力支持下，在市糾風辦的監(jiān)督和指導下，以完善金融服務為載體，深入扎實推進精神文明、物質文明、政治文明建設，牢固樹立人人是窗口，個個是形象的服務理念，扎扎實實開展行風建設活動，采取多項有效措施，重點解決服務和行風建設中存在的問題，整體服務水平和企業(yè)文化建設得到全面提升。

一、基本情況

目前我行員工總數(shù)為96人，機構總數(shù)42個，為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬戶個人客戶提供金融服務。近年來，在市委市政府和上級行的正確領導下，在社會各屆的關心支持下，在各位監(jiān)督員嚴格到位的監(jiān)督指導下，扎實推進文明建設，各項主要經營指標保持同業(yè)領先，連續(xù)第十三年保持無案件、無事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標兵榮譽稱號、、連續(xù)兩年行風評議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績。積極解決客戶排長隊問題,得到市人大財經委專題報告的充分肯定；做為唯一的銀行業(yè)金融機構榮獲市委、市政府服務業(yè)先進單位稱號。

20年，我行圍繞全市經濟建設中心工作，全力爭取信貸規(guī)模，為重點項目、中小企業(yè)、民營經濟、個體經濟、新農村建設和廣大個人客戶提供全方位的金融服務，本外幣各項貸款累計投放超過27億元，在全省系統(tǒng)位居首位。

二、主要措施

今年以來，我行認真對照上年度群眾評議意見和建議，出臺四項重點措施，改進提高服務質量和工作效率。

（一）以加強組織推動為核心、牢固樹立服務立行發(fā)展理念和工作目標

今年以來，分行黨委將行風建設和服務工作作為全年工作的主線貫穿始終，不斷加強組織領導力度。建立以分行行長負總責、主管行長直接抓、分行各部門和全轄支行齊抓共管、協(xié)調聯(lián)動的工作格局，完善管理架構，健全長效機制。新年伊始：在全行大會上就全行加強行風建設、服務管理全面部署、迅速推進服務對標行動，旗幟鮮明地提出全力滿足客戶需求、有效增設營業(yè)窗口，提高服務保障能力的工作目標。并將服務、行風工作納入了支行黨風廉政建設和案件防范考核范疇。二季初：分行召開優(yōu)化服務流程年和客戶投訴百日專項治理活動動員會，明確工作目標、考核激勵和進度要求。制定出臺服務質量考評辦法促進網點服務水平的整體提升。六月，召開全轄行風建設動員會暨服務工作推進會。對省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行了通報分析，對行風建設工作進行了動員部署，開展建立服務標桿網點創(chuàng)建工程，對營業(yè)環(huán)境、員工素質、自助渠道、服務考核等四項重要工作提出明確要求。

（二）以建立服務長效機制為基石，夯實服務工作責任目標和管理基礎

分行針對服務工作實行月考核、月兌現(xiàn)、月通報制度，營造了全行重視、關心、支持服務工作的良好格局。一是服務與績效掛鉤考核，強化引導激勵作用。分行服務考核辦法中，突出效率、規(guī)范、管理，其中，營業(yè)網點服務質量評分占比70%，包括星級網點申報達標、網點服務效率、網點服務檢查和客戶滿意度四項指標，引領督促支行改進服務工作。落實《員工服務問題處理暫行辦法》，對因服務問題造成不良影響的，視情節(jié)給予直接責任人和相關負責人積分處罰，今年累計積分5人/次，促進各級服務管理人、責任人認真履職。二是精細管理，加強服務檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)《服務工作簡報》，通報支行服務考核結果、服務規(guī)范化檢查、客戶投訴與表揚、服務明星評選情況。辦公室每月對全轄網點服務情況逐一進行視頻檢查，實時監(jiān)督、通報、點評發(fā)現(xiàn)問題，查找差距，表揚先進，鞭策后進，讓支行清楚服務標準，以求改進。三是嚴格要求，落實服務錄像分析會制度。分行明確提出，各支行每月至少召開一次服務錄像分析會，選取員工服務錄像，回放服務過程，獎優(yōu)罰劣，幫助改善細節(jié)，引導服務言行，講究溝通技巧，提升服務品質和客戶滿意度。四是落實責任，執(zhí)行支行行長坐堂制和周六、日值班制度，加強服務現(xiàn)場管理。分行要求一級支行行長每周有一個工作日在營業(yè)室或網點坐堂，二級支行行長除對外營銷和參加各項會議外均在本網點坐堂，周六、日實行支行行長輪流值班制度。通過制定支行行長坐堂時間安排表，將各支行行長坐堂時間安排固定下來，加強現(xiàn)場管理，及時化解矛盾及突發(fā)事件，提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范，通過晨會制度開展培訓。組織網點通過營銷傳播系統(tǒng)，利用晨會時間學習大堂經理服務、營業(yè)網點晨會、網點服務規(guī)范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語、7個服務規(guī)范動作的7 7服務規(guī)范活動，提升網點服務規(guī)范化水平。六是營造氛圍，評選服務明星。分行在原每月一星評選基礎上，評選服務明星、效率明星、最佳大堂經理等先進個人，并給予績效獎勵和考核加分，營造人人講服務、時時優(yōu)服務的良好氛圍，鼓舞員工改進服務，爭當明星。

（三） 以有效壓降客戶投訴為抓手，增強全行服務客戶的責任感和使命感。

一是開展客戶投訴信息通報，建立投訴反饋機制。每周編發(fā)《客戶投訴周報》，要求支行接到投訴工單以后，召開投訴錄像分析會，組織營業(yè)室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓，并將投訴分析總結材料上報分行辦公室，并在下期周報中通報全轄。二是建立客戶投訴分析會制度，吸取經驗教訓。各支行每周召開一次客戶投訴分析會，通報省行《電子銀行信息周報》和分行周報內容，評講典型案例，舉一反三。三是充分運用服務績效考核，嚴格客戶投訴獎懲。分行《服務質量考核辦法》規(guī)定，當月每發(fā)生1起有效客戶投訴，扣支行績效10分，班子成員200元績效工資；當月客戶投訴達到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績效工資，取消服務考評績效。同時對年度內連續(xù)未發(fā)生客戶投訴的支行，對員工和領導班子分別給予獎勵。通過抓管理，嚴考核，服務質量不斷提升。四是加強與客戶的溝通互動，增進認識了解。多年來我們注重聽取客戶的意見和建議，積極通過電臺、電視臺的直播節(jié)目，以及發(fā)放行風意見征求函等聽民聲、訪民意。今年7月9日，我行又攜手電視臺《百姓關注》欄目，在人民廣場舉辦了一場《20年工商銀行分行業(yè)務宣傳進社區(qū)》專題節(jié)目，現(xiàn)場解答群眾關心的熱點和難點問題，聽取市民對工行的行風、業(yè)務等方面的意見和建議。

（四）以拓展服務渠道為保障，全面提升業(yè)務分流和服務質量

一是突出強化網點服務主陣地作用，新建、改造、遷建網點及自助銀行12家；二是充分發(fā)揮自助服務渠道能力，提升離柜業(yè)務占比。按照全市旅游立市發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與金融服務環(huán)境建設，已新增一家自助銀行、新增設40臺自助設備。同時加大宣傳力度，引導客戶使用電話銀行、網上銀行、手機銀行等新興自助服務渠道，實現(xiàn)足不出戶辦理各項銀行服務，業(yè)務分流率已達到75.93％，在全省位居前列；三是加強售后服務管理。突出營銷全過程維護，全力打造客戶經理隊伍，各專業(yè)、各支行組建快速服務小分隊，切實加強售后服務，在全行建立首問負責、定期回訪、及時響應制度，免除客戶使用該行各項產品的后顧之憂。

通過以上一系列措施，較好地落實了市糾風辦的有關要求，整體服務質量和服務水平得到明顯改善和提高。在實踐中，我們也深刻認識到，行風建設是一項常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務方法、服務質量的改善上，仍要進一步苦練內功、常抓不懈。

三、下步工作部署

盡管今年以來全行行風建設和服務管理工作不斷加強，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經理的引導作用發(fā)揮還存在較大潛力、少數(shù)支行服務效率與服務水平仍需提高，部分網點排隊現(xiàn)象還比較嚴重。與全市經濟社會發(fā)展要求和廣大客戶日益增長的金融需求相比，服務工作永無止境，行風建設任重道遠。下一階段我們將虛心學習借鑒先進單位的經驗做法，把行風建設和服務工作做為核心環(huán)節(jié)和中心任務，全面征求各方面意見，查找不足，改進工作。

（一）全面推進星級網點和服務質量監(jiān)測管理

一是深入實施《星級網點管理辦法》，要求星級網點年末達到30%。二是提高服務效率，全年客戶候時15分鐘以內的網點數(shù)量達到80%以上。三是努力壓降客戶投訴，網均投訴要壓降在0.5次以內。四是抓好服務質量監(jiān)測系統(tǒng)推行。通過系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，進行定期分析研究，逐員工查找服務存在的問題，一對一地進行幫扶，促進員工主動改進服務，提升客戶滿意度。

（二）扎實開展治理客戶投訴 提升服務品質專項活動

指導全行網點從服務細節(jié)入手，進一步做好服務工作，提高客戶滿意度，減少客戶投訴。在全行員工中樹立以客戶為中心的服務理念，建立體驗式的服務管理模式，提高客戶滿意度、信任度。明確要求支行主動收集客戶意見，傾聽客戶意見，積極應對新問題新需求，逐步進行改進提高。

（三）充分發(fā)揮標桿網點帶動作用

加強對標桿網點服務水平的監(jiān)督與管理，總結推出優(yōu)秀服務管理模式，在全行推廣，實現(xiàn)對標、追標、立標、超標。重點在柜員與大堂經理服務環(huán)節(jié)下功夫，提高服務主動性、個性化。著力改善網點的內外部環(huán)境，為客戶提供舒適，便捷的服務環(huán)境。支行管理者、網點負責人堅持高標準，嚴要求，幫助員工提高溝通能力和服務技巧。

（四）全面提升員工服務意識和服務水平