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作為企業(yè)管理的核心一環(huán)，前臺員工制度旨在確保接待區(qū)域的高效運作，塑造專業(yè)的企業(yè)形象。這一制度不僅關(guān)乎員工的行為規(guī)范，更影響著客戶對公司的第一印象。
內(nèi)容是什么
1. 儀表儀態(tài)：前臺員工應(yīng)保持整潔的儀表，著裝符合公司規(guī)定，始終保持友好、專業(yè)的微笑，展現(xiàn)公司的良好風(fēng)貌。
2. 服務(wù)態(tài)度：對待每一位來訪者都要熱情周到，耐心解答疑問，確保他們感到受到尊重和歡迎。
3. 工作效率：及時處理電話和郵件，有效協(xié)調(diào)預(yù)約，保證前臺工作的順暢進(jìn)行。
4. 保密責(zé)任：嚴(yán)格遵守公司保密協(xié)議，不得泄露客戶或公司的敏感信息。
5. 環(huán)境維護(hù)：保持前臺區(qū)域的整潔，定期整理桌面和接待區(qū)，營造舒適的工作環(huán)境。
規(guī)章制度
1. 出勤制度：前臺員工需按時到崗，未經(jīng)許可不得擅自離崗，確保隨時待命。
2. 培訓(xùn)制度：定期參加客戶服務(wù)和產(chǎn)品知識培訓(xùn)，提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。
3. 溝通機制：遇到無法解決的問題，應(yīng)及時向上級匯報，不得擅自做主。
4. 應(yīng)急處理：制定并熟悉應(yīng)急處理流程，如遇突發(fā)事件能迅速、妥善應(yīng)對。
管理規(guī)定
1. 定期評估：管理層將定期對前臺員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，以確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。
2. 反饋機制：鼓勵員工提出改善建議，建立有效的反饋渠道，共同優(yōu)化工作流程。
3. 獎懲制度：對于表現(xiàn)出色的員工給予表彰和獎勵，對違反規(guī)定的員工將采取相應(yīng)的糾正措施。
4. 人性化管理：理解員工的個人需求，提供必要的支持，創(chuàng)建和諧的工作氛圍。
請注意，以上規(guī)定旨在提高工作效率，提升客戶滿意度，每位前臺員工都應(yīng)將其視為日常工作的指導(dǎo)原則。只有這樣，我們才能共同構(gòu)建一個專業(yè)、有序的前臺環(huán)境，為企業(yè)贏得更多的信任與尊重。
前臺員工制度范文
第1篇 公司前臺人員工作規(guī)范制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
擬文審核核準(zhǔn)
第2篇 公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:3.1服飾要求:前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3. 2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1 電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2 對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3 明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4 待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5 前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3. 3訪客接持
3.3.1 當(dāng)客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;
會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);
對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2 客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3 嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4 對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
第3篇 某酒店前臺員工規(guī)章獎罰制度
1. 8:30分上崗換裝,10:40分檢查衛(wèi)生,10:50分淡妝上崗,16:00分檢查衛(wèi)生,16:10 分淡妝上崗,20:30分下班,違者扣1分。
2. 上崗時不準(zhǔn)擅自離崗,大廳必須保持1個人三桌以上2個人,違者扣1分。
3. 買單時本桌服務(wù)員跟隨,如有跑單現(xiàn)象,實價賠償損失,如給客人記錯賬單扣5分。
4. 對客人要面帶微笑,如帶情緒上崗扣5分。
5. 衛(wèi)生不合格,開單不清,價格不清各扣1分。
6. 立崗時不準(zhǔn)圍吧臺,或后廚傳菜口違者扣1分。
7.浪費用品扣2分。
8. 撤臺不及時,不經(jīng)常尋臺,有糊鍋想象扣2分。
9. 員工應(yīng)做到五心、五勤服務(wù)違者扣1分。
五心:耐心、細(xì)心、關(guān)心、熱心、貼心。
五勤:眼勤、嘴勤、腿勤、手勤、耳勤。
10. 餐后客人遺留下的物品必須交吧臺,違者扣50元錢。
11. 值班人員必須及時補充消毒柜餐具違者扣1分。
12. 餐損按實價賠償損失,發(fā)現(xiàn)有偷仍餐具著扣5分。
13. 不準(zhǔn)陪客人喝酒違者扣5分。
14. 對客人要來由迎聲,去有送聲,違者扣2分。
15. 超上班時間10分鐘按曠工算5分,半小時以上扣3天工資。
16. 每月餐損對不上員工自己平攤。
17. 1個月沒有扣分者獎100元錢。
18. 服務(wù)員工裝整潔有損本店形象著扣2分。
19. 不允許拿暗包,違者扣1分。
20. 服務(wù)員與服務(wù)生之間不允許打鬧違者扣5分。
21. 業(yè)務(wù)考核不合格每項各扣1分。
22. 個人衛(wèi)生不合格扣1分。
23. 員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。
24. 不允許在酒店洗自己衣服違者扣5分。
25. 如有型為有損本店想象扣5分。
第4篇 z公司前臺人員工作規(guī)范規(guī)章制度
實施日期:
1、目的:為保證公司內(nèi)外通訊信息暢通,對來訪人員進(jìn)行友好接待,塑造企業(yè)良好形象。
2、范圍:公司前臺工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1服飾要求:
前臺人員直接代表著公司形象,故應(yīng)著裝得體、整潔大方、舉止文雅、化淡妝。
3.2電話接轉(zhuǎn)
3.2.1電話鈴聲響兩下,前臺人員應(yīng)迅速接聽,接聽電話時應(yīng)音調(diào)柔和,語氣平穩(wěn),使用規(guī)范用語“您好,大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合,您好”等。
3.2.2對待來電者禮貌、熱情,首先弄清來電者身份、意圖,可應(yīng)用以下話語詢問來電者:“請問你貴姓”,“請問您哪里找”,“請問你找哪位”,“請問有什么可以幫到你”等。
3.2.3明白來電者意愿后,在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽,當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電,前臺人員應(yīng)代被訪者表示歉意,并婉言相告,同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人,必要時獲悉來電者的留言,然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。
3.2.4待來電者結(jié)束談話先掛斷,使用禮貌道別語:“謝謝,再見”等,道別后將電話輕輕放下,并將必要內(nèi)容作記錄。
3.2.5前臺人員不得利用工作之便,在上班時間私自或幫人接打私人電話。
3.3訪客接持
3.3.1當(dāng)客人來訪時,前臺人員應(yīng)禮貌大方,積極主動熱情予以接待,不以貌取人,不分貴賤,平等相待,征詢對方需訪對象后遞送茶水,并通知被訪人員;會客、洽談原則上在會議室,未征得人力資源部同意,不得帶入辦公室內(nèi);對于來訪公司高層領(lǐng)導(dǎo)之客人應(yīng)先問清楚是否事先有約,并主動通知被訪領(lǐng)導(dǎo),征得領(lǐng)導(dǎo)同意后帶至其辦公地點,并作記錄。
3.3.2客人走后,應(yīng)及時收拾茶具,以保持良好辦公環(huán)境。
3.3.3嚴(yán)守公司秘密,不得同客人過多寒暄。
3.3.4對于個別不受歡迎之客人,應(yīng)馬上向公司報備。
擬文審核核準(zhǔn)
