話務(wù)管理制度

本話務(wù)管理制度旨在規(guī)范公司電話服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)，確保高效、專業(yè)的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 呼叫處理流程

2. 客服人員行為準(zhǔn)則

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

4. 培訓(xùn)與發(fā)展

5. 緊急情況應(yīng)對(duì)

6. 數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私政策

包括哪些方面

1. 呼叫處理流程：詳細(xì)規(guī)定從接聽到結(jié)束通話的全過(guò)程，包括接聽禮儀、問(wèn)題記錄、轉(zhuǎn)接規(guī)則等。

2. 客服人員行為準(zhǔn)則：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧等方面的行為標(biāo)準(zhǔn)。

3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)定kpi指標(biāo)，通過(guò)監(jiān)聽、回訪等方式評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)，提升員工解決問(wèn)題的能力，并為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑。

5. 緊急情況應(yīng)對(duì)：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，確保在危機(jī)中能迅速響應(yīng)。

6. 數(shù)據(jù)保護(hù)與隱私政策：強(qiáng)調(diào)客戶信息的安全處理，遵守相關(guān)法規(guī)，防止信息泄露。

重要性

話務(wù)管理制度的重要性不言而喻，它直接關(guān)系到公司的品牌形象、客戶忠誠(chéng)度及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率。一套完善的話務(wù)管理機(jī)制可以：

1. 提升客戶體驗(yàn)：通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保每個(gè)客戶都能得到一致且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 降低運(yùn)營(yíng)成本：通過(guò)優(yōu)化流程，減少無(wú)效通話和重復(fù)工作，提高工作效率。

3. 防范風(fēng)險(xiǎn)：規(guī)范數(shù)據(jù)管理，保護(hù)客戶隱私，避免法律糾紛。

4. 增強(qiáng)員工歸屬感：提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，激發(fā)員工潛力，提升團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：涵蓋呼叫處理的每一步，確保員工明確職責(zé)和操作步驟。

2. 定期培訓(xùn)：結(jié)合實(shí)際案例，強(qiáng)化客服人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧。

3. 實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)檢小組，對(duì)通話錄音進(jìn)行定期審查，提供反饋和改進(jìn)建議。

4. 建立激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行適度懲罰。

5. 技術(shù)支持：利用crm系統(tǒng)和數(shù)據(jù)分析工具，優(yōu)化服務(wù)流程，提升效率。

6. 定期審查和更新制度：隨著業(yè)務(wù)變化和技術(shù)進(jìn)步，定期評(píng)估并更新管理制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

通過(guò)以上措施，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)的話務(wù)管理體系，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意、員工成長(zhǎng)和公司發(fā)展的共贏目標(biāo)。

話務(wù)管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范_城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);

(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;

(八)做好來(lái)電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修;

(十)發(fā)現(xiàn)對(duì)外通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的,適時(shí)提醒。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問(wèn)候語(yǔ):“您好,_城集團(tuán)”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請(qǐng)稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”;分機(jī)無(wú)人接聽,應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,無(wú)人接聽”,并詢問(wèn)是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問(wèn)清對(duì)方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請(qǐng)示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來(lái)電轉(zhuǎn)入;否則,即請(qǐng)對(duì)方留言;總經(jīng)理不在,則請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長(zhǎng)或副董事長(zhǎng)的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請(qǐng)對(duì)方留言。

5、詢問(wèn)公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來(lái)電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài),設(shè)置語(yǔ)音:

1、您好,這里是_城集團(tuán);

2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請(qǐng)撥零;

3、請(qǐng)聽好:

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:

(一)語(yǔ)音親切、溫和;

(二)語(yǔ)言文明、得體;

(三)態(tài)度耐心、謙恭;

(四)操作準(zhǔn)確、快捷;

(五)業(yè)務(wù)精通、全面;

(六)設(shè)備保修及時(shí),設(shè)備保潔規(guī)范;

(七)留言記錄正確,傳達(dá)及時(shí)無(wú)誤;

(八)堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密;

(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請(qǐng)他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備;

(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。

第六條 本辦法適用于公司本部,控股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行,參股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行

第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。