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崗位職責是什么
客訴崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的角色，其主要職責在于處理來自客戶的投訴、建議及不滿，以維護客戶滿意度和忠誠度。此崗位的工作人員需具備良好的溝通技巧和問題解決能力，能夠迅速響應(yīng)并有效解決客戶的問題。
崗位職責要求
1. 客戶導(dǎo)向：始終保持以客戶為中心的思維，理解并滿足客戶需求，確?？蛻趔w驗的優(yōu)質(zhì)。
2. 情緒管理：面對各種情緒化的客戶，保持冷靜、專業(yè)，以積極的態(tài)度處理投訴。
3. 問題解決：迅速識別問題的本質(zhì)，提出并執(zhí)行有效的解決方案。
4. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門緊密合作，確保信息準確傳遞，共同解決問題。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，為改進服務(wù)提供依據(jù)。
6. 知識更新：持續(xù)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和服務(wù)流程，提升處理投訴的專業(yè)性。
崗位職責描述
客訴專員日常工作中，會接到來自電話、郵件、社交媒體等各種渠道的客戶反饋。他們需要耐心傾聽客戶的問題，記錄關(guān)鍵信息，并及時安撫客戶的情緒。通過與內(nèi)部團隊如銷售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門協(xié)作，他們需找出問題的解決方案，并跟進實施，直至客戶滿意。此外，他們還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，洞察客戶的需求變化和潛在問題，以便企業(yè)及時調(diào)整策略，提高客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收：接聽電話、閱讀郵件，從各種渠道收集客戶投訴信息。
2. 問題分析：深入理解投訴原因，識別問題的關(guān)鍵點，判斷是否為個案或系統(tǒng)性問題。
3. 解決方案制定：與相關(guān)部門合作，制定切實可行的解決方案，確保問題得到妥善處理。
4. 溝通反饋：向客戶解釋解決方案，獲取客戶同意后執(zhí)行，并確保客戶了解處理進度。
5. 問題跟蹤：持續(xù)關(guān)注問題解決過程，確?？蛻魡栴}得到徹底解決。
6. 數(shù)據(jù)報告：整理投訴數(shù)據(jù)，形成報告，揭示客戶滿意度趨勢和潛在改進領(lǐng)域。
7. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，為內(nèi)部團隊提供培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 流程優(yōu)化：針對投訴熱點，參與優(yōu)化服務(wù)流程，減少類似問題的發(fā)生。
客訴崗位的工作旨在通過高效、專業(yè)的投訴處理，將客戶不滿轉(zhuǎn)化為滿意的解決方案，從而鞏固企業(yè)的市場地位和客戶基礎(chǔ)。這一崗位不僅要求具備出色的溝通和問題解決能力，更需要有敏銳的洞察力和持續(xù)改進的決心，以驅(qū)動企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
客訴崗位職責范文
第1篇 客訴工程師崗位職責
客訴工程師 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 職責描述:
1、海外項目質(zhì)量問題處理;
2、部分主機廠質(zhì)量問題處理;
3、本科以上學(xué)歷,機械或車輛工程專業(yè);
4、英文六級以上,聽說讀寫流利;
5、歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生投遞,有專業(yè)人員帶領(lǐng)。
任職要求:
第2篇 客訴經(jīng)理崗位職責
客訴經(jīng)理 深圳車友援信息技術(shù)有限公司 深圳車友援信息技術(shù)有限公司,車友援,車友援 工作職責:
1、全面負責客訴管理工作,制定客訴體系、標準化工作流程,工作指標及發(fā)展計劃,建立完善區(qū)域客戶投訴處理制度,降低投訴風(fēng)險,維護公司品牌及外部形象;
2、定期開展區(qū)域間的業(yè)務(wù)交流,定期將各類投訴風(fēng)險報表及時傳遞給各業(yè)務(wù)相關(guān)部門,對各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)細節(jié)與流程優(yōu)化,提供調(diào)研數(shù)據(jù)與風(fēng)險評估支持; 3、負責協(xié)助上級進行客訴團隊的建設(shè)(包括培訓(xùn)、激勵、管理和制定年度、季度、月度考核目標、控制人員流失)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作;
4、對接投訴客戶,負責及時受理客戶投訴及提出解決方案,講究快速響應(yīng)和時效性;
5、對接保險公司,負責及時反饋客戶投訴案件,并主導(dǎo)投訴處理過程,根據(jù)保險公司要求配合做出應(yīng)對及解決方案;
6、根據(jù)客戶投訴信息,組織相關(guān)人員召開原因調(diào)查分析和改善,提出改善和處理建議;
7、負責其他臨時性工作的安排及處理。
職位要求:
1、3年以上相關(guān)客訴管理工作經(jīng)驗,熟悉客戶投訴需求及投訴處理運作流程,客訴經(jīng)驗豐富;
2、本科以上學(xué)歷,有財產(chǎn)保險理賠、客訴處理、財產(chǎn)保險內(nèi)勤等工作經(jīng)驗優(yōu)先;
3、性格外向,思維嚴謹,良好的人際溝通能力和表達能力,客戶導(dǎo)向意識,說服能力強,有耐性,情緒控制能力強,能承受較大壓力;
4、有全局觀念,善于做整體規(guī)劃,預(yù)見性強,能應(yīng)對突發(fā)事件并及時提出有效方案, 具有良好的問題解決能力。
第3篇 品質(zhì)客訴工程師崗位職責
品質(zhì)客訴工程師 天津市精美偉業(yè)集團有限公司 天津市精美偉業(yè)集團有限公司,精美偉業(yè) 職責描述:
1、售后返品數(shù)據(jù)確認分析;
2、售后主要異常改善跟進;
3、制程(電鍍、噴涂、組裝)異常分析改善跟進;
4、客訴異常跟進;
5、制程檢驗(ipqc、oqc)有效性評估;
6、制程日常工作確認;
7、主管交辦的其他工作。
任職要求:
1、有駕照且能獨立駕駛;
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗;
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具;
4、熟悉ts16949,熟練應(yīng)用office軟件。
第4篇 客訴對應(yīng)崗位職責
日語銷售支持(機械) 米思米 米思米(中國)精密機械貿(mào)易有限公司,misumi,米思米,米思米 工作內(nèi)容——
負責機械零部件產(chǎn)品的銷售支持、客訴對應(yīng)、市場企劃等工作。
具體內(nèi)容:
1,市場調(diào)查:通過對客戶進行定期回訪以及市場調(diào)查活動,收集新技術(shù)及商品信息,把握客戶需求和競爭對手動向;
2;數(shù)據(jù)分析:通過對市場需求及銷售數(shù)據(jù)等的分析制作圖表,為產(chǎn)品開發(fā),采購及銷售等提供數(shù)據(jù)支持,制定改善方案;
3,產(chǎn)品開發(fā):根據(jù)市場動向和客戶需求,對現(xiàn)有產(chǎn)品的競爭力提升提出建議,實施新產(chǎn)品的開發(fā);
4,供應(yīng)商的日常管理:收集新規(guī)供應(yīng)商的信息,進行qctv評審,同時對既存供應(yīng)商進行指導(dǎo)管理;
5,產(chǎn)品促銷活動:根據(jù)部門方針,企劃各類促銷活動并與相關(guān)部門配合實施;
6,客戶對應(yīng):針對客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、投訴建議。協(xié)同銷售人員召開技術(shù)研討會等。
人員要求——
1, 本科學(xué)歷,能在工作中熟練進行日語讀寫(如日語會話流利尤佳,歡迎機械類專業(yè)應(yīng)聘);
2, 在機械、零部件、模具等工業(yè)品行業(yè)從事過3年以上銷售、采購、品質(zhì)、技術(shù)等相關(guān)工作;
3, 具備良好的溝通能力,能夠熟練操作e_cel、ppt等辦公軟件。
第5篇 客訴處理崗位職責
工程輪胎銷售經(jīng)理 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司,優(yōu)特鑿巖 職責描述:
1.客戶開發(fā) : 走訪礦山市場及客戶、通過展會、異業(yè)合作、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式完成開發(fā)新客戶任務(wù),并提交市場開發(fā)報告
2.客戶維護:拜訪客戶、收集老客戶產(chǎn)品使用報告、競品分析、客戶培訓(xùn)、獲取訂單
3.營銷規(guī)劃:結(jié)合重點客戶需求,提報營銷方案,與客戶確認并實施,協(xié)助/主導(dǎo)區(qū)域展會
4.信息收集:
1)競品價格、市場政策、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計、競爭分析報告等信息提交給銷售經(jīng)理。
2)獲取新客戶資料、產(chǎn)品需求,制定銷售政策、銷售計劃
5.銷售管理:提交日報、月報、年報、異常處理報告及其它銷售任務(wù)
6.售后服務(wù):根據(jù)客訴處理流程,提交客訴信息匯總報告、根據(jù)公司報告處理結(jié)論,完成客訴處理流程。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,熱愛銷售,擅于溝通,具有市場開拓能力;
2.橡膠/機械相關(guān)專業(yè),工作積極主動,較強的執(zhí)行能力,能承受工作壓力和市場挑戰(zhàn)
3. 2年以上礦山機械或備件銷售經(jīng)驗,業(yè)績突出者優(yōu)先
4.能夠適應(yīng)國內(nèi)礦區(qū)長期出差。
工資構(gòu)成:
基本工資+績效工資+獎金+提成;五險一金。
