客服運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)

崗位職責(zé)是什么

客服運(yùn)營(yíng)管理是企業(yè)中一個(gè)關(guān)鍵的角色，主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保為客戶(hù)提供高效、專(zhuān)業(yè)和滿(mǎn)意的體驗(yàn)。這一職位需要理解客戶(hù)的需求，制定并執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)策略，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

崗位職責(zé)要求

1. 具備出色的溝通能力，能夠有效地與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部客戶(hù)進(jìn)行交流。

2. 熟悉客戶(hù)服務(wù)流程，能識(shí)別并解決服務(wù)中的問(wèn)題。

3. 具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力，能有效管理團(tuán)隊(duì)資源。

4. 能夠運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具評(píng)估服務(wù)質(zhì)量并提出改進(jìn)措施。

5. 對(duì)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的趨勢(shì)有敏銳的洞察力，能夠適應(yīng)變化并創(chuàng)新服務(wù)模式。

崗位職責(zé)描述

客服運(yùn)營(yíng)管理的工作涉及多方面，包括但不限于：

1. 建立和維護(hù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保團(tuán)隊(duì)遵循既定的流程和政策。

2. 監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員的表現(xiàn)，提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提升團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)水平。

3. 解決客戶(hù)投訴，通過(guò)有效的沖突管理策略維護(hù)公司聲譽(yù)。

4. 分析客戶(hù)反饋和滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)短板并提出改進(jìn)建議。

5. 與銷(xiāo)售、產(chǎn)品等部門(mén)合作，確?？蛻?hù)需求被充分考慮在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)優(yōu)化中。

6. 制定并執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)策略，如客戶(hù)保留計(jì)劃、忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)等，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和留存率。

有哪些內(nèi)容

作為客服運(yùn)營(yíng)管理，日常工作可能包括：

1. 定期評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)調(diào)查、訪(fǎng)談等方式收集反饋，了解客戶(hù)需求和期望。

2. 設(shè)計(jì)和實(shí)施員工績(jī)效評(píng)估體系，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 處理復(fù)雜或敏感的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，保持冷靜并提供解決方案。

4. 參與公司決策會(huì)議，分享客戶(hù)洞察，影響公司的戰(zhàn)略方向。

5. 保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平的關(guān)注，尋找差異化服務(wù)的機(jī)會(huì)。

6. 不斷優(yōu)化服務(wù)流程，引入新技術(shù)以提升服務(wù)體驗(yàn)，如自助服務(wù)系統(tǒng)、ai聊天機(jī)器人等。

客服運(yùn)營(yíng)管理是連接企業(yè)與客戶(hù)的橋梁，他們的工作直接影響到公司的品牌形象和客戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)模式，他們致力于打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)的長(zhǎng)期成功。

客服運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)范文

第1篇 客服運(yùn)營(yíng)管理崗位職責(zé)

客服運(yùn)營(yíng)管理中心經(jīng)理/呼叫中心經(jīng)理 負(fù)責(zé)各基地公司外包呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理工作1000坐席。

1、項(xiàng)目規(guī)劃、管理及控制日常運(yùn)營(yíng);

2、完善健全項(xiàng)目管理規(guī)范及實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn);

3、輔助優(yōu)化項(xiàng)目流程,確保相應(yīng)崗位對(duì)流程和規(guī)范的實(shí)施;

4、根據(jù)公司的項(xiàng)目要求,將項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解,對(duì)基地公司、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核;

5、協(xié)助基地公司完成項(xiàng)目業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目管理人員的工作;

6、協(xié)助基地進(jìn)行管理人員梯隊(duì)建設(shè),開(kāi)展人才培養(yǎng)機(jī)制,進(jìn)行人才儲(chǔ)備和能力評(píng)估;

7、定期召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì),及時(shí)對(duì)項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析溝通,提出解決方案;

8、了解項(xiàng)目進(jìn)展,協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)新上線(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行前期評(píng)估、項(xiàng)目測(cè)試及上線(xiàn)安排。保證項(xiàng)目的順利上線(xiàn)。

9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的商務(wù)對(duì)接和費(fèi)用結(jié)算;

任職要求:

1、8年以上呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn), ;

2、有豐富的大型呼叫中心平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo)及管理培訓(xùn)手段;

3、 具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗(yàn);較強(qiáng)的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)溝通能力。

4、 嚴(yán)謹(jǐn)、進(jìn)取、有責(zé)任,有良好的心理承受能力。

崗位的側(cè)重點(diǎn):

1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷

2.有客服運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、有項(xiàng)目指標(biāo)控制和運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能控制、風(fēng)險(xiǎn)控制的經(jīng)驗(yàn)

3.有人力資源的渠道、有人員培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)

4.運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn);運(yùn)營(yíng)工作整體和規(guī)劃能力

5.業(yè)務(wù)評(píng)估分析與運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷 負(fù)責(zé)各基地公司外包呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理工作1000坐席。

1、項(xiàng)目規(guī)劃、管理及控制日常運(yùn)營(yíng);

2、完善健全項(xiàng)目管理規(guī)范及實(shí)施指導(dǎo)意見(jiàn);

3、輔助優(yōu)化項(xiàng)目流程,確保相應(yīng)崗位對(duì)流程和規(guī)范的實(shí)施;

4、根據(jù)公司的項(xiàng)目要求,將項(xiàng)目任務(wù)進(jìn)行分解,對(duì)基地公司、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行考核;

5、協(xié)助基地公司完成項(xiàng)目業(yè)績(jī),實(shí)現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導(dǎo)項(xiàng)目管理人員的工作;

6、協(xié)助基地進(jìn)行管理人員梯隊(duì)建設(shè),開(kāi)展人才培養(yǎng)機(jī)制,進(jìn)行人才儲(chǔ)備和能力評(píng)估;

7、定期召開(kāi)項(xiàng)目例會(huì),及時(shí)對(duì)項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析溝通,提出解決方案;

8、了解項(xiàng)目進(jìn)展,協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)新上線(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)行前期評(píng)估、項(xiàng)目測(cè)試及上線(xiàn)安排。保證項(xiàng)目的順利上線(xiàn)。

9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的商務(wù)對(duì)接和費(fèi)用結(jié)算;

任職要求:

1、8年以上呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn), ;

2、有豐富的大型呼叫中心平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn),熟悉呼叫中心的各種考核評(píng)判指標(biāo)及管理培訓(xùn)手段;

3、 具有優(yōu)秀的客戶(hù)處理技巧和經(jīng)驗(yàn);較強(qiáng)的組織實(shí)施、協(xié)調(diào)溝通能力。

4、 嚴(yán)謹(jǐn)、進(jìn)取、有責(zé)任,有良好的心理承受能力。

崗位的側(cè)重點(diǎn):

1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷

2.有客服運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、有項(xiàng)目指標(biāo)控制和運(yùn)營(yíng)產(chǎn)能控制、風(fēng)險(xiǎn)控制的經(jīng)驗(yàn)

3.有人力資源的渠道、有人員培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)

4.運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理經(jīng)驗(yàn);運(yùn)營(yíng)工作整體和規(guī)劃能力

5.業(yè)務(wù)評(píng)估分析與運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)歷