制度包括哪些內容
工作制度通常涵蓋以下幾個核心內容：
1. 工作職責：明確每個職位的職責范圍和任務，包括日常職責和臨時任務。
2. 工作流程：規(guī)定各項工作的操作步驟和流程，確保工作有序進行。
3. 工作時間：設定正常工作時間、休息時間、假期安排等，保障員工的權益。
4. 溝通機制：建立有效的內部溝通渠道，如會議、報告、反饋等。
5. 考核評價：設立績效評估體系，用于衡量員工的工作表現。
6. 培訓與發(fā)展：規(guī)劃員工的培訓計劃，促進其技能提升和職業(yè)發(fā)展。
7. 獎懲制度：設立獎勵和懲罰措施，激勵員工遵守制度并提高工作質量。
注意事項
在制定工作制度時，應注意以下幾點：
1. 合法合規(guī)：確保制度符合國家法律法規(guī)，尊重員工的合法權益。
2. 實用性：制度應與實際工作緊密結合，避免空洞無物。
3. 公平公正：制度應公平對待所有員工，避免偏袒或歧視。
4. 可執(zhí)行性：制度應具有可操作性，便于執(zhí)行和監(jiān)督。
5. 持續(xù)改進：定期評估制度的有效性，適時進行調整和完善。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下幾個部分：
1. 制度名稱：清晰表明制度的主題。
2. 引言：簡述制度的目的和背景。
3. 主體內容：詳細闡述各項規(guī)定和要求。
4. 執(zhí)行與監(jiān)督：說明制度的執(zhí)行機構和監(jiān)督方式。
5. 附則：如有修訂條款、解釋權歸屬等附加信息。
通過以上內容，我們可以看到，制定一套有效的工作制度對于小區(qū)物業(yè)管理至關重要。它不僅能夠規(guī)范物業(yè)人員的行為，還能提升服務質量，增強業(yè)主滿意度。在實踐中，應結合具體情況進行調整，確保制度的適應性和有效性。只有這樣，才能真正發(fā)揮工作制度在小區(qū)物業(yè)管理中的積極作用。
小區(qū)物業(yè)工作制度范文
第1篇 zz小區(qū)物業(yè)維修部工作票制度
小區(qū)物業(yè)維修部工作票制度
一、目的
規(guī)范維修人員在電氣設備上倒閘、工作程序,確保倒閘維修安全。
二、適用范圍
適用于__園管理處維修值班人員的值班管理。
三、職責
1、配電值班人員嚴格執(zhí)行工作票制度。
2、工程部主管負責監(jiān)督、檢查。
四、工作流程
1、在電氣設備上工作,應填用工作票或按命令執(zhí)行,其方式有下列兩種:填用工作票,口頭或電話命令。
2、填用工作票的工作為:高壓設備上工作需要全部停電或部分停電者;高壓室內的二次接線和照明等回路上的工作,需要將高壓設備停電或做安全措施者;帶電作業(yè)和在帶電設備外殼上的工作;控制屏和低壓配電屏、配電箱、電源干線上的工作;二次接線回路上的工作,無需將高壓設備停電者;轉動中的發(fā)電機上的工作。
3、其他工作用口頭或電話命令?？陬^或電話命令必須清楚正確,值班人員應將發(fā)令人、負責人及工作任務詳細記人操作記錄簿中,并向發(fā)令人復誦核對一遍。
4、工作票要用鋼筆或圓珠筆填寫一式二份,應正確清楚,不得任意涂改,如有錯別字、漏字需修改時,應字跡清楚。兩份工作票中的一份必須經常保存在工作地點,由工作負責人收執(zhí),另一份由值班員收執(zhí),按值移交。值班員應將工作票號碼、工作任務、許可工作時間及完工時間記入操作記錄簿中。
5、一個工作負責人只能發(fā)給一張工作票。工作票所列的工作地點,以一個電氣連接部分為限。開工前工作票內的全部完全措施應一次做完。
6、事故搶修工作可不用工作票,但應記入操作記錄簿內。在開始工作前必須做好保證安全的技術措施并指定專人負責監(jiān)護,即:停電,驗電,裝設接地線,懸掛指示牌。
7、工作票的有效時間,以批準檢修期為限。
8、需要變更工作班中的成員時,須經工作負責人同意。
9、工作票簽發(fā)人由工程主管擔任。工作負責人和允許辦理工作票的值班員(工作許可人)由主管或資深技工擔任。
10、工作票所列人員的安全責任:
⑴、工作票簽發(fā)人:工作必要性;工作是否安全;工作票上所填的安全措施是否正確完備;所派工作負責人和工作班人員是否適當和足夠;精神狀態(tài)是否良好。
⑵、工作負責人(監(jiān)護人):正確安全地組織工作;結合實際進行安全思想教育;督促、監(jiān)護工作人員遵守本規(guī)程;負責檢查工作票所載安全措施是否正確完備;值班員所做的安全措施是否符合現場實際條件;工作前對工作人員交待安全事項。
⑶、工作許可人:負責審查工作票所列安全措施是否完備;是否符合現場條件;負責檢查工作現場布置的安全措施是否完善;負責檢查停電設備有無突然來電的危險;對工作票中所列內容即使發(fā)生很小疑問;也必須向工作票簽發(fā)人詢問清楚,必要時應要求做詳細補充。
⑷、工作班成員:認真執(zhí)行安全規(guī)程和現場安全措施,互相關心施工安全,并監(jiān)督安全規(guī)程及措施的實施。
第2篇 小區(qū)物業(yè)管理處安全工作檢查制度
管理處管理制度
小區(qū)管理處安全工作檢查制度
1.目的
為了加強對安全各崗位的監(jiān)督管理,杜絕各類事故及案件的發(fā)生,特制定本制度。
2. 范圍
適用于__管理處。
3. 方法和過程控制
3.1車場收費崗監(jiān)督管理:明確規(guī)定收費崗在當值期間不允許攜帶超過五元(包括五元)以上的現金。每天當值班長在上、下班講評時進行檢查(此規(guī)定列入夜間查崗內容)。違反上述問題點一經發(fā)現除沒收其現金外,并按貪污票款做嚴肅處理。
3.2 車場入口崗及巡邏崗監(jiān)督管理:禮儀禮節(jié)是否按體系文件要求嚴格要求自己,嚴格執(zhí)行車場ic卡管理制度,一車一卡,車管系統(tǒng)出故障時車輛進出憑證是否按規(guī)定填寫;入場的車輛是否開具相應的憑證(特殊情況除外)。車場巡邏崗對車場的車輛停放情況是否熟知;車輛外觀檢查是否仔細;在巡邏過程中發(fā)現的問題是否及時作相應的處理或匯報;是否按規(guī)定填寫車輛的入場時間及車輛的外觀檢查情況。
3.3 堂崗監(jiān)督管理:禮儀、禮節(jié)是否按崗位的操作流程去落實,是否做到熱情周到服務業(yè)主顧客及外來人員;對外來人員的管理是否按規(guī)定落實,以及掌握其探訪目的。
3.4 樓層巡邏崗監(jiān)督管理:是否按規(guī)定的時間及路線進行巡邏和簽到,有無提前簽到、補簽到行為。一經發(fā)現有上述行為給予嚴肅處理。
3.5 班長崗監(jiān)督管理:當值期間是否起到對崗位的有效監(jiān)督及檢查;一日生活制度的落實情況;內務衛(wèi)生是否按值日制度高標準、高質量去落實;
3.6 督辦崗監(jiān)督管理:督導各班上、下班是否執(zhí)行講評制度;是否按規(guī)定嚴格請銷假制度;安全各班的軍訓、班組例會是否按規(guī)定的時間及科目進行落實,軍訓的效果是否達到公司的要求。
3.7 安全主管監(jiān)督管理:每月對現場安全管理、制度落實及質量記錄進行全面檢查,并將檢查情況記錄在《安全檢查記錄表》上;對檢查存在問題點,督促各片整改,每季度對巡邏路線、小區(qū)圍墻紅外線、安全隱患點進行評估、調整,并上報經理審批。
3.8 經理/經理助理監(jiān)督管理:每月對小區(qū)消防、安全管理進行全面檢查、指導,并將檢查情況記錄在《安全檢查記錄表》上,對檢查存在問題點,督促安全主管限期整改。
第3篇 小區(qū)物業(yè)環(huán)境工作策劃制度
小區(qū)物業(yè)環(huán)境工作策劃
一、服務模式
(一)微笑服務
(二) 實行免打擾清潔服務
(三)實施三級檢查制度:日檢、周檢、月檢
二、服務內容
工作 項目工作內容要點 服務標準 責任人 支持文件
一、保潔服務策劃
樓層保潔管理
_多層住宅衛(wèi)生清潔
1、樓層地面每天至少清潔1次
2、要避開顧客出入樓道高峰期間清潔完畢
3、樓梯扶手、窗臺每周至少清潔1次,間隔不大于7天、玻璃每半月至少清潔一次
4、樓道墻面視情況及時清潔樓層保潔員保潔員行為規(guī)范
多層保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
_高層住宅衛(wèi)生清潔
_電梯清潔
_大堂清潔1、樓層地面每周清潔不少于2次
2、消防通道至少每15天清潔1次
3、電梯轎廂每天至少清潔1次
4、電梯門滑軌每天要隨時清潔
5、大堂地面每天至少清潔2次
6、白鋼材料部分每周至少清潔1次,間隔不大于7天;
7、大堂玻璃每周至少清潔1次
8、大堂布藝飾品每季度至少清洗1次保潔員行為規(guī)范
高層保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
外圍保潔管理
_車行道路清潔
_人行步道清潔1、每天早8點前完成清潔
2、保潔期間做到道路無雜物,無污染外圍保潔員保潔員行為規(guī)范
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
_廣場清潔1、早8點前完成清潔
2、保潔期間做到道路無雜物,無污染
3、花崗巖地面每年至少清洗1次
4、大理石部分每天至少清潔1次
_綠地清潔
無垃圾雜物
外圍保潔員
_地下車庫清潔1、地面每天至少清潔1次
2、公用設施每天至少清潔1次
3、箱變室每半月至少清潔1次
辦公區(qū)保潔管理
_售樓處清潔
_辦公區(qū)衛(wèi)生清潔1、售樓處、辦公區(qū)一樓大廳應隨機清潔
2、玻璃每半月至少清潔1次
3、衛(wèi)生間每天至少清潔2次
4、樓梯、二樓地面每天至少清潔1次
5、各類飾品每周至少清潔3次
6、墻面、隔斷發(fā)現污漬應立即清潔
7、白鋼材料部分每周至少清潔1次,間隔不大于7天;每月打1次白鋼護理液室內保潔員保潔員行為規(guī)范
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
生活垃圾管理_生活垃圾收集
_生活垃圾清運1、生活垃圾收集每天至少2次
2、生活垃圾每天清運2次垃圾收集員保潔員行為規(guī)范
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
協(xié)助巡查
_設施、設備
_道路、綠化
_安全協(xié)查1、高層每天檢查1次各層消防栓
2、高層每天對樓梯間燈具進行1次檢查
3、多層及外圍保潔員對區(qū)域內發(fā)現的設施、設備、道路問題及時向服務中心報告
4、發(fā)現可疑人物及時向服務中心報告樓層保潔員
外圍保潔員
多層保潔作業(yè)規(guī)程
高層保潔作業(yè)規(guī)程
地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
團隊管理
_行為管理
_培訓管理
_紀律管理1、班長每天檢查1次保潔員服務質量
2、環(huán)境主管每周至少檢查1次保潔員服務質量
3、每月業(yè)務至少進行1次業(yè)務培訓;
4、培訓合格率100%。
5、每月進行1次考核部門經理
環(huán)境主管
保潔班長保潔員行為規(guī)范
多層保潔作業(yè)規(guī)程
高層保潔作業(yè)規(guī)程
地下車庫保潔作業(yè)規(guī)程
外圍保潔作業(yè)規(guī)程
售樓處辦公區(qū)保潔作業(yè)規(guī)程
垃圾清運作業(yè)規(guī)程
主要部位清潔方法
二、消殺服務策劃
消殺管理
_計劃消殺
_臨時消殺
_消殺安全管理1、根據計劃時間定期實施消殺工作
2、藥品投放后,半月內每日巡視不少于1次
3、根據市政要求或實際需要進行臨時消殺
4、消殺應提前告知顧客
5、藥品投放處須設置明確的安全警示標識環(huán)境主管
保潔員
服務中心
消殺作業(yè)規(guī)程
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
三、環(huán)境服務分包管理
分包管理_監(jiān)督檢查
_問題跟蹤
_定期評估1、每周對分包服務至少進行1次檢查,問題要求整改,并跟蹤結果
2、每月進行1次評估部門經理
環(huán)境主管供方管理規(guī)定
環(huán)境服務質量檢查規(guī)定
第4篇 小區(qū)物業(yè)工程部夜班工作責任制度
小區(qū)物業(yè)工程部夜班工作責任制度
1、按時接班,必須嚴格清點工具,查閱上一班工作記錄與留言板上各項工作注意事項,對有故障或須特別注意的設施設備作特殊跟進與值班并記錄;2、當班過程中,不得有睡覺、電話聊天、看書報等與工作無關的事項;3、負責巡查樓層、地庫、照明與排污泵、電梯底坑有無積水、與燈具及設備有無按時停止等相關事項;
4、負責巡查樓層燈具、天面地漏、強弱電井與垃圾房燈具是否正常,并對損壞的燈具進行及時更換;
5、當值班嚴禁飲酒,同時對不是本班組員工或外單位任何關系人員不得在值班室留宿;
6、不得帶電作業(yè),對有特殊事項須帶電作業(yè)時,必須向上級領導報告,同時并要求一期員工或要求安管部協(xié)助,并作好相應的絕緣安全保護措施;
7、有效處理突發(fā)緊急事故,并立即向上級匯報,必要時可要求一期值班員工協(xié)助,并作好詳細的故障原因與處理經過及處理記錄,必要時拍照并于當班作好特別報告上報當值主管領導;
8、認真填寫本值班與巡查中的各項工作表格,并詳細記錄本班中所發(fā)生的各種設備設施的運行情況與故障經過;
9、對本班的各項已完成與待跟進或有待下一班繼續(xù)觀察的具體設備設施故障必須作好詳細的交接班記錄與口頭提示;
10、不得遲到或早退;
11、對講機應答迅速,并對其它部門所反映的情況作及時的檢查與跟進,并作詳細的記錄,同時不得長時間占用值班電話(每次不超過3分鐘);
12、暴風雨天氣對重要的設施設備應采取不間斷巡查制度,并對當班所損壞情況作詳細匯總上報。
第5篇 某住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度
住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作制度
為加強管理和監(jiān)督,嚴明紀律,發(fā)揮管理的效應作用,創(chuàng)高效、優(yōu)質的綜合服務,特制定本制度。
一、遵守公司的工作紀律,按時上下班,不得遲到或早退,一個月內遲到或早退五次扣當月獎金的百分之五十。
二、有事離開,須有請假條,寫明事由,一天內由管理處主任批準,一天以上須管理處主任簽字,交公司領導批準;請病假須有醫(yī)生證明,并于當天交給管理處主任;未經批準擅自離開工作崗位者,扣發(fā)當月獎金或十天平均工資,超過兩天未返崗位者,按自動辭職處理。
三、工作時間,必須堅守工作崗位,并按質、按量完成各自職責。如檢查到工作時間不在工作崗位范圍內,按曠工處理,扣發(fā)當月獎金百分之二十或一天平均工資。
四、工作時間,不準看報閑聊,不準用通迅設備聊天,空閑時間應努力學習業(yè)務知識;如不能勝任本職工作或經常被用戶投訴者,管理處可以書面報告公司給予換人或辭退。
五、因違反工作規(guī)程損壞設備、設施及用戶財產,視損壞程度扣發(fā)獎金或照價賠償。
六、嚴禁向住戶和業(yè)主索取財物、吃拿或肆意刁難等不良行為。
七、管理處的設備、機器或工具未經主任以上同意,不準外借。
八、嚴禁在本住宅區(qū)內擅自承接工程。
九、依據法規(guī)嚴格妥善管理,須熱情、主動、周到地為住戶和業(yè)主提供高效的綜合服務,不允許以粗暴或冷漠的態(tài)度對待。
十、如有違反上述條款者,管理處有權將其行為記錄在冊,向公司提出扣發(fā)獎金或辭退的建議。
十一、工作時間必須穿戴整齊的工作服,佩帶工作證,接受業(yè)主或用戶的監(jiān)督。
第6篇 z小區(qū)物業(yè)大檢查工作制度
目的:
1、克服臟亂差現象,力求住戶滿意;
2、對小區(qū)各崗位工作共同監(jiān)督,穩(wěn)定管理服務質量;
3、通過綜合檢查,發(fā)現問題及時改善,確保物業(yè)完好。
適用范圍
中山市__物業(yè)管理服務有限公司屬下各物業(yè)小區(qū)。
內容:
1、各小區(qū)每日、每周正常執(zhí)行例檢工作除外,根據公司議事日程安排,每月實行一次綜合大檢查工作。
2、對公共設備檢查的標準和要求為:各種設備設施無損壞,運作正常,養(yǎng)護及操作規(guī)范、制度完善;各種警示標志明顯;各設備房內整潔衛(wèi)生,無雜物放置現象;完好率、合格率達99%以上。
3、對環(huán)境衛(wèi)生檢查的標準和要求為:公共區(qū)域無生活垃圾、煙頭、無過夜裝修垃圾等雜物;各大堂、樓梯底、通道、天臺無雜物亂堆放;樓梯扶手、消防箱等部位無明顯灰塵;天花無蜘蛛網;小區(qū)綠化帶無亂踩亂踏現象;整體環(huán)境合格率達98%以上。
4、對各管理處辦公場所檢查的標準和要求為:辦公場所整潔規(guī)范;各辦公桌上書箱、文件、文具等辦公物品擺放井然有序;公共空間無雜物亂放現象;工作人員儀表、儀容、儀態(tài)端莊、精神面貌等方面符合公司要求。
5、其它方面根據各現場實際情況進行評述。
6、檢查工作由物業(yè)總監(jiān)牽頭組織,各小區(qū)與小區(qū)之間實行交叉式檢查,對本項目檢查時,保安領班級以上人員必須參加(當值除外)。
7、對各種存在的問題,以現場會形式統(tǒng)一認識,并作出糾正和預防的措施辦法。
8、對各種需跟進改善的工作內容,由指定專人進行記錄和整理,以清單形式分發(fā)到各相關負責人執(zhí)行改善。
9、對各限期整改的工作項目,若不能按時完成的,事前須及時向物業(yè)總監(jiān)匯報,說明合理原因,否則,按公司制度將追究相關人員的工作責任。
10、本制度從2004年10月份起正式試行。
_ “物業(yè)綜合大檢查需跟進改善一覽表附后”(空表)附后
-----完-----
編 制: 審 批:
維 護:生效日期:
抄報:董事辦、總經辦、行政人事部各1份
下發(fā):__物業(yè)公司各管理處各1份
第7篇 安置小區(qū)物業(yè)管理人員工作制度-5
安置小區(qū)物業(yè)管理人員工作制度(5)
一、小區(qū)物業(yè)管理負責人在小區(qū)業(yè)主委員會和社區(qū)居委會的監(jiān)督和管理下開展工作。
二、小區(qū)物業(yè)管理負責人負責小區(qū)物業(yè)管理的全面工作,要認真學習,不斷提高業(yè)務工作能力。
三、小區(qū)物業(yè)管理負責人要加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的監(jiān)管,完善各項管理制度,明確各類工作人員的職責,加強督促檢查,做好考核記錄。
四、小區(qū)物業(yè)管理負責人負責審查和確定物業(yè)管理辦法和經費的預決算,搞好開源節(jié)流工作,同社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主一起努力改善小區(qū)居住條件。
第8篇 z_小區(qū)物業(yè)工程部夜班工作責任制度
小區(qū)物業(yè)工程部夜班工作責任制度
1、按時接班,必須嚴格清點工具,查閱上一班工作記錄與留言板上各項工作注意事項,對有故障或須特別注意的設施設備作特殊跟進與值班并記錄;
2、當班過程中,不得有睡覺、電話聊天、看書報等與工作無關的事項;
3、負責巡查樓層、地庫、照明與排污泵、電梯底坑有無積水、與燈具及設備有無按時停止等相關事項;
4、負責巡查樓層燈具、天面地漏、強弱電井與垃圾房燈具是否正常,并對損壞的燈具進行及時更換;
5、當值班嚴禁飲酒,同時對不是本班組員工或外單位任何關系人員不得在值班室留宿;
6、不得帶電作業(yè),對有特殊事項須帶電作業(yè)時,必須向上級領導報告,同時并要求一期員工或要求安管部協(xié)助,并作好相應的絕緣安全保護措施;
7、有效處理突發(fā)緊急事故,并立即向上級匯報,必要時可要求一期值班員工協(xié)助,并作好詳細的故障原因與處理經過及處理記錄,必要時拍照并于當班作好特別報告上報當值主管領導;
8、認真填寫本值班與巡查中的各項工作表格,并詳細記錄本班中所發(fā)生的各種設備設施的運行情況與故障經過;
9、對本班的各項已完成與待跟進或有待下一班繼續(xù)觀察的具體設備設施故障必須作好詳細的交接班記錄與口頭提示;
10、不得遲到或早退;
11、對講機應答迅速,并對其它部門所反映的情況作及時的檢查與跟進,并作詳細的記錄,同時不得長時間占用值班電話(每次不超過3分鐘);
12、暴風雨天氣對重要的設施設備應采取不間斷巡查制度,并對當班所損壞情況作詳細匯總上報。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理工作流程內容
小區(qū)物業(yè)管理工作流程及內容
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林、綠化管理規(guī)定
第10篇 小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引制度
__管理處管理制度
小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引
1.目的
規(guī)范停車場出入口崗應急處理流程、提高工作技巧,確保車輛安全。
2.范圍
適用于__管理處。
3.方法和過程控制
3.1車輛出入口管理
3.1.1車位已滿的指引
a.禮貌告知訪客本停車場車位已滿,并引導訪客將車停于附近停車場;
b.如訪客執(zhí)意進入,應主動詢問訪客來訪對象,必要時通知控制中心聯系業(yè)主/住戶告知來訪目的,或與訪客聯系。
c.如剛好有車輛駛出停車場,應視屬固定車位或臨停車位情況靈活處理。
d.如訪客態(tài)度強硬或不友善,應立即通知班長前來處理。
3.1.2車位被占的指引。
a.禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說對不起,爭取車主理解和支持;
b.盡快就近尋找一臨停車位讓車主停放。
c.如車主執(zhí)意停回其固定車位,立即聯系占位車主挪車,并安撫車主稍等。
d.如占位車主外出,就近尋找一臨停車位讓車主停放,并聯系被占車主盡快挪位。
e.如車主態(tài)度強硬或不友善,應立即聯系班長前來處理。
3.1.3人、車、卡不符的指引
a.禮貌地告知車主將車靠邊停放(如旁邊無法停放,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置),立即通知班長前來處理。
b.如屬借用小區(qū)/大廈其它車主卡,應要求聯系卡主前來協(xié)助處理,并鄭重告知此做法會帶來丟車等嚴重后果,確認無誤后交費放行。
c.如不是車主開車駛出,應聯系車主并經車主書面委托、駕駛者在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認后放行。
d.如屬其它情況人、車卡不符,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.4忘帶卡或卡丟失的指引
a.如車主屬小區(qū)/大廈住戶應禮貌告知車主回家取卡或通知其家人送卡,并引導車主靠邊或停放指定位置,卡到核實無誤后放行。
b.如車主不屬小區(qū)/大廈住戶,應耐心告知停車場管理規(guī)定,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置停放,并通知班長前來處理。
c.如車主無法解釋其行為,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.5卡丟失的指引
a.應禮貌告知停車場管理規(guī)定,并通知班長前來處理。
b.如車主屬小區(qū)/大廈住戶,引導車主靠邊或停放指定位置,聯系管理處核實車主、車等相關資料無誤后放行,并要求車主掛失、補辦新卡。
c.如車主不屬小區(qū)/大廈住戶,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置停放,并聯系交管部門處理;如態(tài)度惡劣,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。
3.1.6固定卡過期的指引
a.應核實車主、車資料無誤后,并要求車主在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認放行,告知盡快辦理延期手續(xù)。
b.如車主態(tài)度惡劣,應立即聯系班長前來處理。
3.1.7 車輛沖崗的指引
a.盡量采取措施實施攔截
b.無法攔截時,記住車輛品牌、顏色、號牌、駕駛者特點、行駛方向等,并立即通知中心報警和錄像,同時通知部門經理和車主。
c.保護好現場,等候公安部門現場處理。
d.通知相關崗位準備該車的相關資料(車主資料、登記情況、進出憑證等)、協(xié)助公安部門調查。
3.1.8道閘被撞的指引
a.立即通知中心錄像,并通知班長前來處理
b.采取相應措施防止車輛逃逸并引導靠邊或停放指定位置,禮貌告知車主等候處理要求修復道閘或賠償,雙方達成一致意見并確認后放行。
3.1.9出入口交通堵塞的指引
a.在發(fā)生以上情況如造成交通堵塞,應立即通知相關崗位起用第二通道,并做好向車主的解釋工作;
b.通知相關崗位利用警戒帶封閉相關通道,并到現場指揮交通;
c.盡快處理事故,恢復通道。
3.1.10 車輛出入口崗停電的指引
a、隨時備足《車輛臨時出入憑證》,以備停電之需。
b、停電時,立即通知控制中心和班長,班長安排支援,確保停電期間車輛出入通暢。
c、關閉電腦電源,迅速動用搖柄搖起道閘并插上地樁,使用地樁控制車輛的進出,并向中心詢問停電原因,統(tǒng)一回答口徑。
d、啟用《車輛臨時出入憑證》,向進出車輛說明使用憑證的原因;月卡車輛在已知的條件下可以放行,如果無法鑒別必須經過控制中心確認方可放行,同時向住戶致歉并說明原因。
e、恢復供電后,運行并檢測系統(tǒng)等硬件設備,正常后恢復操作,并告知控制中心、班長,對停電過程中收回的臨?？ㄟM行檢測,對停電的時間、原因、發(fā)放《車輛臨時出入憑證》詳細情況予以記錄并交接。
3.1.11 高峰期間車輛出入口崗的指引
a、車輛出入高峰期間主要是指:早上7:00-8:30,晚上18:00-20:00。
b、通知班長,隨時保證人員的支援,備足各類票據、零錢等。
c、各巡邏崗位確保固定在主要車場以及交通干道,引導和留意各車輛正常迅速的進出,及時發(fā)現車場隱患并上報,班長隨時趕赴各車場崗處理緊急情況。
d、車輛在出場時要核對圖像對比系統(tǒng),發(fā)現顯示圖像、車輛進出不符時,及時通知控制中心、班長設法迅速核實,同時崗位盡量將車輛引導至車場崗旁邊車位,并向車主解釋致歉,核實、登記無誤后迅速引導放行。
3.1.12 對于車主不讓檢查想沖崗的車輛,車場崗安全員必須耐心解釋勸導、必要時可以采取果斷措施、保護好出口地裝、同時立即通知安全主辦(主管)現場
處理、并維持好車場崗現場次序。
3.1.13對于以其他借口不愿繳費的車主,車場崗安全員必須耐心解釋勸導、讓車主理解我們的工作、特殊情況可以求助安全主辦(主管協(xié)助解決)。
3.1.14對于酗酒、故意鬧事出入車輛車主、在耐心解釋同時、立即通知安全主辦(主管)協(xié)助解決,必要時要報警、監(jiān)控錄像,車場崗安全員現場人員必須保持極大的克制、機智靈活保護自身安全、防止罵人、打架事件發(fā)生。
3.1.15對搬運物資的車輛,應與控制中心核實后,憑部門簽署的《物資搬運放行條》并核準車牌后方可放行。
3.1.16對于供電、供水、城管、公安
等政府部門人員因辦公事駕駛車輛進入小區(qū),根據管理處規(guī)定可以免交停車費;對于屬于上述政府部門的本小區(qū)業(yè)主,駕駛其私家車出入小區(qū),應交納停車費。
3.2商業(yè)街送貨車輛管理的指引
3.2.1 所有商業(yè)街送貨車輛不得進入小區(qū),需在各出入口崗外指定位置停放卸貨,貨物進入小區(qū)商業(yè)街需由平板車運進,不得由機動車輛運輸,同時注意噪音控制。
3.2.2 商鋪送貨時間為上午8:30-12:00,下午14:00-21:00,除新鮮果菜、容易變質食物接送、運鈔車外,其他一律按此時間執(zhí)行。
3.2.3 向送貨車輛表明實施規(guī)定的原因,要求送貨車輛遵守執(zhí)行,避免車輛和貨物堵塞路口,控制送貨平板車的噪音。
3.2.4與送貨車輛發(fā)生糾紛或不配合等情況不允許激化矛盾,應立即通知控制中心安排客戶事務助理、商鋪管理員到現場處理,片區(qū)班長協(xié)助。
3.2.5 所有送貨進入商鋪期間出入口崗必須通知相關崗位進行跟蹤,防止噪音產生或堵塞路口等;所有送貨摩托車嚴禁停放于商業(yè)街路口,如有發(fā)現警告三次并取證后將控制其正常進出小區(qū)。
3.3五和大道交通堵塞的指引
3.3.1 任何崗位發(fā)現小區(qū)周邊五和大道區(qū)域堵塞,應第一時間通知控制中心、班長,由班長安排人員迅速到現場了解情況并反饋信息,堵塞嚴重時由控制中
心及時報警。
3.3.2交通事故引起堵塞,立即通知控制中心報警安排疏導,班長安排專人對接近__出入口的道路現場進行疏導,如發(fā)現有人員傷亡情況,可協(xié)助維護現場,并及時報警尋求支援,不主動實施,防止責任事故擴大,以不影響小區(qū)安全工作為主。
3.3.3雷雨天氣情況發(fā)生交通堵塞,立即了解現場情況并上報,疏導接近__出入口的堵塞車輛,保證業(yè)主車輛迅速進出,報中心通知玉禾田人員疏通小區(qū)下水管道、渠、井等。
3.3.4 任何時間發(fā)現五和大道堵塞,必須及時匯報中心通知中南公司安排好公交車調度,保證五和大道的車輛暢通。
3.4車輛進場時發(fā)現有明顯碰傷的指引
3.4.1 當車輛進場時出入口崗發(fā)現該車有明顯的新痕跡,可及時向車主反映此情況,并設法了解痕跡產生的原因,要求車主簽字確認痕跡是在場外產生。
3.4.2 將該車車牌號告之相關巡邏崗,由巡邏崗對該車的停放位置予以詳細檢查、登記,交接,并匯報班長。
3.5大型裝修材料進入小區(qū)的指引
3.5.1 出入口崗發(fā)現有大型裝修材料進入小區(qū),主動禮貌詢問其去向及基本用途,在情況沒有清楚之前,不可讓其進入小區(qū)。
3.5.2 如果發(fā)現裝修材料不符合管理處的統(tǒng)一標準及要求的(如:雨蓬、遮陽蓬、防盜門等),禮貌地解釋管理處的統(tǒng)一標準及形成原因,主動通知控制中心聯系住戶說明情況,現場無法處理的應及時匯報班長。
3.5.3 裝修材料符合管理處統(tǒng)一標準的,要問明去向,提醒其卸貨搬運時應注意的安全事項,通知相關巡邏崗跟蹤搬運及施工進程情況。
3.5.4 無法辨別裝修材料是否符合要求的,及時通知管理處裝修管理前來辨別或者轉達信息讓其確認,解釋原因,疏導車輛。
3.6深夜進入小區(qū)車輛的指引
3.6.1 對于晚23:00-5:30進入小區(qū)的臨停車輛,詢問車主,證實為業(yè)主身份迅
速放行,向其發(fā)放車輛進入《溫馨提示》,并口頭提醒其將車輛遠光燈轉換成近光燈,及時使用靜音報警器防止噪音等事項。
3.6.2 非業(yè)主車輛需了解其來意及目的,同時通知崗位要跟蹤到位。
第11篇 小區(qū)物業(yè)管理處工作流程內容
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程及內容
一、內部管理部分
(一)管理構架
1、組織機構圖
2、各部門職能及各崗位職責
3、員工情況
1)員工構成,其中管理人員占;學歷構成(特別是管理人員)
2)各部門骨干基本情況
(二)內部管理制度
1、公司管理形式(總經理負責制;總公司與各管理處關系,自負盈虧)
2、行政人事制度
1)員工培訓制度(察看年度培訓計劃,了解公司培訓重點)
2)員工考核、獎懲制度
3)員工檔案的管理
3、檔案管理
1)工程檔案的管理(圖紙資料、設備檔案)
2)小區(qū)基本檔案資料(竣工驗收資料、各項審批文件)
3)檔案借閱制度
4)業(yè)主資料的管理(保密性)
5、財務制度
1)收費標準的制定、申報、審批
2)押金的處理
3)財務收支預算、決算、分析
4)日常財務帳務處理
5)定期向業(yè)主委員會及全體業(yè)主公布財務收支狀況
6、采購及庫存管理
1)采購內容的制定和審批
2)庫存的有效控制及及時補充
3)庫存的帳務處理
4)庫房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外來文件管理
2)內部文件往來
3)收發(fā)登記
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的評選標準管理(資質、工程款預算、信譽等)
2)簽訂合同
3)工程進度及質量檢查及其記錄
4)工程驗收制度
5)整改制度
9、辦公設備的管理
1)臺帳
2)領用
3)報廢
10、合同管理
11、形象識別系統(tǒng)的使用辦法
12、公司工會設置、福利制度及企業(yè)文化建設
(三)公眾管理制度
1、業(yè)委會章程
2、管理維修公約
3、衛(wèi)生公約
4、裝修管理規(guī)定
5、停車場管理規(guī)定
6、治安管理規(guī)定
7、園林、綠化管理規(guī)定
二、小區(qū)基本概況(組織小區(qū)接管驗收工作)
(一)概況
1、管理面積、樓宇概況、居住人口、業(yè)主構成等
2、設備設施情況
1)消防設施
2)配電設備
3)電梯設備
4)給排水設備
5)計量設備
6)人防設施
7)有無智能化設施
3、竣工驗收情況(有無影響物業(yè)服務質量的設計問題)
(二)物業(yè)管理方式
(三)業(yè)主委員會概況
1、章程、成立時間、人員構成、與業(yè)主委員會的關系
2、業(yè)主委員會曾行使過的權利(是否能有效的行使其權力)
3、業(yè)主委員會的建立、換屆、選舉制度
4、與業(yè)主委員會簽訂的《物業(yè)服務協(xié)議》的內容、時限
(四)小區(qū)內部環(huán)境
1、綠化率
2、停車場位情況及其管理
3、公共設施的養(yǎng)護、維修情況
4、業(yè)主對小區(qū)環(huán)境的滿意度
5、管理用房的使用情況
6、經營用房的使用情況
1)合同
2)月租
3)經營內容
7、小區(qū)配套設施是否齊全
(五)小區(qū)外部環(huán)境
1、與地方各管理部門的關系
2、周邊交通、環(huán)境、可持續(xù)發(fā)展情況
3、周邊物業(yè)及其物業(yè)管理情況(未來是否存在競爭)
三、各項物業(yè)服務管理流程
(一)入住管理
1、入住手續(xù)
2、房屋檔案的建立(一戶一檔)
3、空房管理(定期檢查制度)
4、空房的使用制度
5、空房鑰匙管理
(二)收費管理
1、物業(yè)費的收取
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
2、代收代繳費用的收取(水、電、煤氣、電視等)
1)繳費通知單的發(fā)放
2)收費期
3)費用明細
4)業(yè)主費用查詢
(三)清潔消殺管理
1、清潔消殺設備、用料管理
2、清潔消殺操作規(guī)程及服務標準
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
(四)保安管理
1、保安員情況
2、排班制度
3、巡視頻次及其記錄
1)公共區(qū)域巡視
2)樓內巡視
4、保安隊員文明服務、著裝要求
5、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
3)整改
6、監(jiān)控中心管理
1)監(jiān)控記錄
2)錄像帶管理
7、訪客管理
1)出入登記記錄
(五)綠化管理
1、小區(qū)綠化美化標準
2、花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理(新增、補種、更換)
3、檢查制度
1)檢查頻率、方式(抽查)
2)檢查記錄
2)整改
(六)業(yè)主投訴處理
1、
投訴的界定
2、投訴登記制度
3、投訴的處理
1)及時性
2)準確性
3)向業(yè)主反饋結果
4、投訴率的統(tǒng)計(對集中的投訴問題應責任到人、限期整改、專人追蹤、反饋結果)
1)及時率
2)處理率
(七)業(yè)主意見調查
1、調查頻率、比例、范圍、內容
2、《意見調查表》的發(fā)放與回收制度
3、意見調查統(tǒng)計
1)圖表統(tǒng)計
2)調查報告
3)向全體業(yè)主公布調查結果
4)預防與糾正措施
(八)社區(qū)文化管理
1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度
2、專人負責
3、定期舉辦社區(qū)文化活動
(九)消防制度
1、消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄
2、消防器材配置的管理
1)臺帳
2)更新記錄
3)檢測記錄
3、定期消防演習制度
4、消防宣傳標識的安放
(十)裝修管理
1、裝修手續(xù)的辦理
1)裝修備案申請表
2)裝修協(xié)議
3)裝修保證金制度
2、施工人員登記制度、出入管理
3、裝修的巡視檢查及其記錄
4、裝修工程的驗收
5、違章的處罰及整改制度
(十一)停車場(位)的管理
1、停車場管理制度
2、停車場進出記錄
3、臨時停車收費制度
(十二)維修服務制度
1、24小時值班制度
2、接受報修,填寫《報修維修單》
3、維修到場時限
4、維修服務收費標準的制定
5、業(yè)主確認制度
6、維修回訪制度
1)頻率
2)比例
3)整改
7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度
(十三)便民服務項目
四、公司iso9001質量體系了解
(一)質量手冊
(二)程序文件
(三)作業(yè)指導書
(四)質量體系運作狀況
第12篇 _小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
小區(qū)物業(yè)管理處工作流程
管理處向小區(qū)提供一站式服務,業(yè)主和住戶只需要在管理處的客服前臺就能解決他們所需要解決的問題,客服前臺根據住戶的問題分類直接向各職能部門反饋并解決。
對一些臨時性的協(xié)助請求(如:臨時搭手搬運、小件物品代提等)可直接向在值安管隊員反映,由安管隊員直接為住戶提供服務。對小區(qū)臨時情況的反映由安管隊代為向客服前臺反映,客服務前臺根據情況分類處理。
住戶對于護衛(wèi)的一般投訴由前臺記錄后直接向安管隊長反映,由安管隊長處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶的一般維修由前臺記錄后直接向維修班長反映,由維修班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的維修或對于維修的一般投訴由前臺記錄后直接向維修主管反映,由維修主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶小區(qū)保潔的一般投訴由前臺記錄后直接向保潔班長反映,由保潔班長安排處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。住戶較大的保潔投訴由前臺記錄后直接向保潔主管反映,由保潔主管處理后向客服中心反饋處理結果,客服中心向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的較大投訴客服前臺在通知相應主管同時應向客服主管上報,同一服務過程二次被同一住戶投訴時,客服前臺必須向客服主管匯報,客服主管應立即進行現場處理,并將處理結果通知客服前臺,同時向管理處主任反饋,客服前臺應及時向住戶反饋處理結果并取得住戶的回訪意見。
住戶對管理工作的重大投訴或經客服主管協(xié)調仍未能解決的問題客服前臺應立即通知管理處主任,管理處主任必須立即到現場處理,并親自與住戶進行溝通。
物業(yè)管理處客服前臺維修班長保潔班長在值安管隊維修主管清潔主管安管主管物業(yè)經理轄區(qū)住戶或業(yè)主的請求和投訴住戶臨時情況反映維修、協(xié)助、需求、投訴管理處內部住戶界面安管隊長客服主管。
