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制度包括哪些內(nèi)容
工作制度通常包括但不限于以下部分：
1. 工作時(shí)間與休假：明確工作日、休息日、假期安排以及加班政策。
2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)描述每個(gè)職位的工作內(nèi)容、責(zé)任和期望成果。
3. 行為準(zhǔn)則：設(shè)定員工的行為規(guī)范，如職業(yè)道德、著裝要求等。
4. 招聘與離職流程：規(guī)定招聘程序、試用期管理及離職手續(xù)。
5. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、周期和結(jié)果應(yīng)用。
6. 培訓(xùn)與發(fā)展：規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
7. 獎(jiǎng)懲制度：設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和違規(guī)處理辦法。
8. 內(nèi)部溝通：規(guī)定會(huì)議、報(bào)告和其他溝通渠道。
注意事項(xiàng)
制定工作制度時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：
1. 公正公平：制度應(yīng)適用于所有員工，避免產(chǎn)生歧視或偏見(jiàn)。
2. 清晰明確：條款表述應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免產(chǎn)生歧義。
3. 實(shí)用性：制度應(yīng)符合實(shí)際情況，易于執(zhí)行。
4. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：隨著企業(yè)的發(fā)展，制度需適時(shí)更新。
5. 法規(guī)遵從：確保制度符合相關(guān)法律法規(guī)要求。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下幾個(gè)部分：
1. 封面：包含制度名稱(chēng)、發(fā)布單位、日期等基本信息。
2. 目錄：列出各章節(jié)標(biāo)題，方便查閱。
3. 引言：簡(jiǎn)述制度的背景、目的和適用范圍。
4. 正文：詳細(xì)闡述各項(xiàng)規(guī)定和操作流程。
5. 附則：可能包括解釋、修訂記錄等補(bǔ)充信息。
6. 簽署頁(yè)：由制定者和審批者簽名確認(rèn)。
在制定酒店質(zhì)檢工作制度時(shí)，以上要點(diǎn)應(yīng)作為指導(dǎo)原則，結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，確保制度的有效性和實(shí)施性。只有這樣，才能構(gòu)建出一套既符合法規(guī)，又能提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的酒店工作制度。
酒店質(zhì)檢工作制度范文
第1篇 ht酒店質(zhì)檢工作制度
一、 質(zhì)檢工作的基本原則:
公開(kāi)、公正。
二、 工作態(tài)度:
心態(tài)一定要端正,質(zhì)檢人員不對(duì)分店的內(nèi)部管理和運(yùn)作做主觀評(píng)論或指責(zé),質(zhì)檢工作是為幫助分店在客人投訴找到問(wèn)題盡可能提供解決的方法或途徑。
連鎖店支持部不擁有有對(duì)分店的處罰權(quán)。
三、 質(zhì)檢范圍:
1、集團(tuán)下所有連鎖分中任何分店。
2、人員范圍:連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部高級(jí)經(jīng)理、標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)理、維修經(jīng)理、質(zhì)檢主管,支持主管,高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)導(dǎo)師、客服中心經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)經(jīng)理可隨時(shí)到分店進(jìn)行運(yùn)營(yíng)事務(wù)的核查和工作檢查。
3、為了能提高檢查的質(zhì)量和效率,授權(quán)連鎖店業(yè)務(wù)支持部的質(zhì)檢人員可以對(duì)分店任何區(qū)域和工作面目進(jìn)行檢查,必要時(shí)也可以打開(kāi)分店保險(xiǎn)箱進(jìn)行核查,但需店長(zhǎng)在場(chǎng)。如分店無(wú)理由拒絕檢查工作間、辦公室和客房等,在知會(huì)店長(zhǎng)后,質(zhì)檢人員可要求分店維修技師采取方法強(qiáng)行開(kāi)門(mén)檢查。
4、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查出有違規(guī)行為的分店任何人員,影響正常運(yùn)營(yíng)管理,質(zhì)檢人員可要求其立即離崗接受調(diào)查,其工作由直接上級(jí)或店長(zhǎng)接管。如出現(xiàn)店長(zhǎng)需要接受調(diào)查的情況,在請(qǐng)示連鎖店經(jīng)營(yíng)委員會(huì)后,同樣可以要求其離崗待查,并由代理店長(zhǎng)接管該分店管理,直到問(wèn)題處理清楚為止。
5、質(zhì)檢人員要聽(tīng)取分店員工意見(jiàn)或投訴,并在聆聽(tīng)過(guò)程中給與積極正面的信息,做好記錄并轉(zhuǎn)介人事部處理。
四、質(zhì)檢工作流程與方法:
1、除了工程驗(yàn)收外的其他任何檢查不提前知會(huì)分店,檢查計(jì)劃和具體行程不能向店務(wù)支持經(jīng)理及質(zhì)檢人員以外的任何人透露。
2、任何原因需要臨時(shí)改變行程都必須及時(shí)通知你的上級(jí)。
3、進(jìn)入客房需要分店人員陪同,注意遵循敲門(mén)程序。
4、檢查表格一定要注明檢查日期,要有檢查人員簽名。
5、檢查要客觀,盡可能收數(shù)據(jù)、照片,以事實(shí)說(shuō)話(huà)。
6、描述問(wèn)題要準(zhǔn)確,客觀陳述現(xiàn)象和過(guò)程,不確定的或估計(jì)、推斷的結(jié)果請(qǐng)清楚說(shuō)明,例如根據(jù)……的情況,估計(jì)是……建議分店……
7、檢查后要對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面的反饋,并要求店長(zhǎng)簽名。如店長(zhǎng)不在店內(nèi),需向店內(nèi)最高當(dāng)值人員反饋并請(qǐng)其在檢查表上簽名。
8、所有檢查表可由分店復(fù)印留底。
9、所有檢查表格原件交張毅統(tǒng)一歸檔備查。
10、當(dāng)分店對(duì)你的檢查結(jié)果有異議,末接到任何關(guān)于調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的書(shū)面通知前,請(qǐng)按當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,但可記錄問(wèn)題反饋總部相關(guān)部門(mén)。如無(wú)標(biāo)準(zhǔn)參考,請(qǐng)以客人入住感受為主要標(biāo)準(zhǔn)或請(qǐng)示你的上級(jí)
四、 行為規(guī)范:
1、 工作期間避免與分店人員一起進(jìn)餐或進(jìn)行任何娛樂(lè)項(xiàng)目,無(wú)法避免的請(qǐng)?jiān)谥獣?huì)上級(jí)后實(shí)行aa制,質(zhì)檢主管、維修經(jīng)理與分店人員面談的費(fèi)用要控制。具體費(fèi)用限額另外通知。
2、 不能接受公司規(guī)定的優(yōu)惠政策以外的任何店長(zhǎng)特批的優(yōu)惠,如免費(fèi)級(jí)房間、減免房費(fèi)、早餐等。
3、 檢查期間如需進(jìn)出分店的工作區(qū)域,必須佩戴工作 ,并注意酒店禮儀。
4、 檢查期間請(qǐng)?jiān)诜值旯矃^(qū)域及工作間吸煙。
5、 任何檢查工作不能擾亂分店的正常營(yíng)業(yè)和降低客人的入住感受。
五、 安全事項(xiàng)
外出檢查過(guò)程要注意安全:
夜查必須2個(gè)人以上一起執(zhí)行,不能單獨(dú)行動(dòng)。要手電。
絕不坐私營(yíng)交通工具。
外出工作注意不顯露財(cái)物。
盡量刷,少用現(xiàn)金。
外地工作生病或因私人原因 需要逗留。請(qǐng)及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理。否則以擅自離開(kāi)工作崗位處理。
入住酒店必須先了解酒店的走火通道。
六、 處罰
違反以上規(guī)定者,按情節(jié)嚴(yán)重程度視作工作失誤或違反職業(yè)操守,處以扣除當(dāng)月績(jī)效工資甚至解雇。
連鎖店業(yè)務(wù)支持部
第2篇 酒店質(zhì)檢員量化考核工作制度
酒店質(zhì)檢員量化考核制度
質(zhì)檢部是在酒店行政人事部領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。
根據(jù)酒店的規(guī)章制度對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查,并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。
1. 對(duì)酒店各部門(mén)設(shè)施設(shè)備使用和管理情況,安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2. 每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書(shū)面報(bào)告呈送行政人事部。
3. 每周對(duì)酒店各部門(mén)的工作任務(wù)落實(shí)情況,環(huán)境衛(wèi)生情況做出書(shū)面報(bào)告呈送行政人事部。
4. 各部門(mén)對(duì)員工的管理及獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正,不得欺上瞞下,嚴(yán)禁弄虛作假、打擊報(bào)復(fù)。經(jīng)質(zhì)檢部門(mén)調(diào)查了解有以上行為者,報(bào)酒店行政人事部應(yīng)受加倍處罰。
5. 接受酒店行政人事部的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo),完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6. 不定時(shí)巡視酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)與各部門(mén)溝通,以便于整改
一、質(zhì)檢員的崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面檢查、控制,記錄檢查情況,綜合各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
2. 聽(tīng)取收集客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的反映,調(diào)查、分析、檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因,定期編寫(xiě)報(bào)表。
3. 負(fù)責(zé)作好酒店的重大問(wèn)題的質(zhì)檢工作,并做好總結(jié)匯報(bào),跟查落實(shí)情況。
二、質(zhì)檢員質(zhì)檢工作內(nèi)容:
1. 每日對(duì)本部門(mén)進(jìn)行質(zhì)檢,同時(shí)根據(jù)質(zhì)檢的內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)《每日質(zhì)檢表》;
2. 每日質(zhì)檢的范圍包括:
①酒店各部門(mén)、各崗位人員規(guī)范(儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、微笑、問(wèn)好等);
②服務(wù)及衛(wèi)生質(zhì)量;
③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng);
④安全、消防、節(jié)能。
3. 質(zhì)檢程序:2
①常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查,每日巡查本部門(mén),次數(shù)不限;
②每日做好質(zhì)檢記錄,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)處理;
③采取全日制檢查巡視方法,每日均有質(zhì)檢表。
4. 對(duì)有關(guān)問(wèn)題的處理
①發(fā)現(xiàn)員工(含管理人員)在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)糾正,并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見(jiàn);
②根據(jù)問(wèn)題程度和性質(zhì)填寫(xiě)《員工過(guò)失處罰單》;
③《員工過(guò)失處罰單》由員工本人簽字。
5. 對(duì)客人投訴的處理:
①接到客人投訴后了解投訴全過(guò)程,做案例分析(包括投訴內(nèi)容、事情經(jīng)過(guò)、原因分析、存在問(wèn)題、改進(jìn)措施及處理意見(jiàn))。
②各部門(mén)將當(dāng)日收到的客人投訴及賓客反饋意見(jiàn)立即通知質(zhì)檢部,并做好跟蹤調(diào)查,并寫(xiě)出“案例分析”。
6. 質(zhì)檢過(guò)程的處罰程序:
①質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合《員工手冊(cè)》及酒店規(guī)章制度的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
②一般情況下,質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)輕微違規(guī)現(xiàn)象,將當(dāng)場(chǎng)指出,違規(guī)員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內(nèi)改正,特殊情況時(shí),不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。
③質(zhì)檢員在工作中對(duì)違規(guī)問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢通知書(shū),指出問(wèn)題,提出整改建議,給出整改時(shí)間,并由當(dāng)事雙方簽字認(rèn)可。
④在整改期過(guò)后,再次發(fā)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題,將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,對(duì)屢教不改者將送交行政人事部進(jìn)行重處。
⑤酒店質(zhì)檢單、重大事故質(zhì)檢通知書(shū)及處罰單均向總經(jīng)理通報(bào)并簽字認(rèn)可,一般質(zhì)檢通知單.處罰單由質(zhì)檢部經(jīng)理簽字認(rèn)可,財(cái)務(wù)部配合執(zhí)行。
6.質(zhì)檢考試:
每月根據(jù)質(zhì)檢的重點(diǎn)以及每月質(zhì)檢案例匯總,由質(zhì)檢部對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行集中培訓(xùn)并考試。
第3篇 （賓館）酒店質(zhì)檢工作制度
酒店(賓館)質(zhì)檢工作制度
為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范員工服務(wù)程序,使檢查量化,防止質(zhì)檢形式化,確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明,酒店對(duì)每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定:
一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員
組長(zhǎng):常務(wù)副總經(jīng)理
副組長(zhǎng):行政辦主任(負(fù)責(zé)質(zhì)檢行文及匯報(bào)等工作)
成員:各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理
二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求
(1) 人事部不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查;
(2) 20:00―次日08:30由值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)質(zhì)檢工作;
(3) 固定質(zhì)檢時(shí)間:每周五下午2:30――4:00
a、參加人員:各部門(mén)負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢成員
b、集合地點(diǎn):前廳芙蓉吧
c、質(zhì)檢要求:
① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn);
② 質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況,不得應(yīng)付,并對(duì)檢查出內(nèi)容提出合理化建議,由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào),并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。
③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí),需向行政辦主任請(qǐng)假。
二、質(zhì)檢項(xiàng)目
序 號(hào) 質(zhì)檢工作項(xiàng)目
1 負(fù)責(zé)對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車(chē)輛擺放的檢查
2 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查:
天花板的檢查、壁紙、壁畫(huà)的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報(bào)架的檢查
3 負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門(mén)進(jìn)行檢查
客房
行政、后勤 對(duì)客房的檢查:對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查;電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查
對(duì)前廳的檢查
對(duì)行政人事部的檢查
對(duì)員工宿舍的檢查(樓道衛(wèi)生及垃圾池清理)
對(duì)員工餐廳的檢查(餐具、食品衛(wèi)生)
保安部 對(duì)監(jiān)控室的檢查
工程部 對(duì)工程部的檢查
餐飲部 對(duì)餐飲各項(xiàng)的檢查
廚部 對(duì)廚部各項(xiàng)的檢查
康體部 對(duì)康體各項(xiàng)的檢查
4 對(duì)員工儀表儀容的檢查:對(duì)員工工裝的檢查、對(duì)員工化妝的檢查、對(duì)員工佩帶飾物的檢查、對(duì)員工發(fā)型的檢查、
對(duì)員工工牌的檢查、對(duì)員工身體異味的檢查
5 對(duì)員工禮貌禮儀的檢查:禮貌問(wèn)候的檢查、服務(wù)熱情程度的檢查、禮貌用語(yǔ)使用情況的檢查、道別語(yǔ)的檢查
6 對(duì)員工行為規(guī)范的檢查:站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線(xiàn)、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范的檢查、對(duì)員工行走路線(xiàn)的檢查
7 對(duì)員工不講普通話(huà)的檢查
8 對(duì)各處通道的檢查:對(duì)客用通道的檢查、對(duì)員工通道的檢查、對(duì)消防通道的檢查
9 各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況
10 酒店交辦的其它檢查內(nèi)容
三、 質(zhì)檢方式:
1、 專(zhuān)人巡查
每天由人事部安排一名人員,對(duì)酒店的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查。
2、突擊檢查
根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件,由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查。
3、周檢
由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。
四、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
《員工手冊(cè)》 、酒店各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、 《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》 。
五、處罰
1、處罰方式
(1)行政處分
依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條列進(jìn)行處罰
(2)經(jīng)濟(jì)處罰
(3)對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度,給酒店造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的,除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外,還須賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。
(4)違反國(guó)家法規(guī)、法令,構(gòu)成犯罪的,依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。
2、處罰類(lèi)別
(1)“輕微過(guò)失”(即罰款金額為5―10元) ;(2)“較嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款金額為20―30元)
(3)“嚴(yán)重過(guò)失”(即罰款50―100元);
(4)“重大過(guò)失”(即罰款金額為200―300元),即嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟(jì)
損失的行為。
3、處罰實(shí)施
由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單,寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié),同時(shí)作好記錄備案。
4、處罰權(quán)限
質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”,經(jīng)受罰人簽名,知會(huì)部門(mén)經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店人事部(延時(shí)一天雙倍處罰),同時(shí)在每周質(zhì)檢公布欄上公布。
5、對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定:
部門(mén)經(jīng)理所轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大,并給酒店造成一定損失的,部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況處以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰,甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。
6、投訴及處理
(1)員工對(duì)所受處罰不服,也應(yīng)先在“處罰單”上簽字,然后于三日內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴,并提出有關(guān)依據(jù)。
(2)投訴受理自接到投訴之日起,三日內(nèi)必須予以回復(fù)。
(3)經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)?應(yīng)維持原罰,并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人。
(4)經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?應(yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正,并向受罰人作口頭致歉。
(5)若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者,可在接到處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。
(6)投訴程序必須規(guī)范,嚴(yán)禁越級(jí)投訴,違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。
六、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定
1、獎(jiǎng)勵(lì)條件 :工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人,先進(jìn)部門(mén)及符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)范圍的。
2、獎(jiǎng)勵(lì)方式 :(1)口頭表?yè)P(yáng) (2)通報(bào)表?yè)P(yáng) (3)授予獎(jiǎng)狀 (4)經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)
3、獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施(經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì))
質(zhì)檢成員在對(duì)酒店例行質(zhì)量檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)或員工符合酒店獎(jiǎng)勵(lì)的范圍,可由 質(zhì)檢成員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò),報(bào)總經(jīng)理審批,人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
周五質(zhì)檢小組成員(行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副理)必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)酒店實(shí)施檢查,并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上,及時(shí)交到行政人事部。七、質(zhì)檢考核細(xì)則
(一)加分標(biāo)準(zhǔn)(加1分獎(jiǎng)勵(lì)1元,依次類(lèi)推):
1、員工得到客人的書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng),給予提出表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分2分。
2、員工拾金不昧的,給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分1分。
3、部門(mén)表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分1分。
4、好人好事事跡,加部門(mén)考核分1分。
5、提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”,經(jīng)采納將給予加部門(mén)考核分2分,并給予本人其他的獎(jiǎng)勵(lì)辦法。
(二)扣分標(biāo)準(zhǔn)(扣1分按照1元進(jìn)行處罰,依次類(lèi)推)
1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣0.5分的范圍:
項(xiàng)目 具體要求 備注
清潔衛(wèi)生
1、總體標(biāo)準(zhǔn):總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生,做到“十無(wú)”(無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒)。
2、總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo),扣0.5分。
3、各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題實(shí)行翻倍扣分,每超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分。
注:1)、清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―1分不等;
2)、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門(mén)的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。
安全營(yíng)運(yùn)
1、員工對(duì)消防知識(shí)未能熟練掌握;
2、員工對(duì)消防設(shè)備的使用不熟練;
3、安全出口不暢通,不符合安全規(guī)定要求
4、開(kāi)市及收市前未能做好安全檢查
5、其他相關(guān)安全問(wèn)題,視問(wèn)題嚴(yán)重性可酌情考慮扣0.5分―2分不等
2.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn),按扣1分的范圍:
項(xiàng)目 具體表現(xiàn)形式 備注
禮節(jié)禮貌
1、遇見(jiàn)客人或其他同事視而不見(jiàn);
2、對(duì)待客人或同事沒(méi)有以禮相待;
3、見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道;
4、其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題,可酌情考慮扣1分―2分不等。
儀容儀表
1、頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色,留異樣發(fā)型等;
2、面部干凈,男性胡子過(guò)長(zhǎng),女士未化淡裝,未抹口紅,涂淡紅色以外的唇膏;
3、指甲過(guò)長(zhǎng),染有色指甲油;
4、佩戴不符合規(guī)定的飾物;
5、指甲過(guò)長(zhǎng),染發(fā),上班未著工服,未佩帶工號(hào)牌,未戴發(fā)網(wǎng);
6、配帶有不合規(guī)定的手飾等;
7、將鑰匙配戴在客人能看見(jiàn)的位置;
8、其他相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。
遵章守紀(jì)
1、盜用公司物品或客用物品;
2、在崗期間,視客人不顧,談話(huà),聊天;
3、當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒;
4、當(dāng)值時(shí)看書(shū)報(bào)、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等;
5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話(huà);
6、當(dāng)值時(shí)打呵欠,挖鼻孔,或在客人面前整理儀容儀表,做不雅動(dòng)作;
7、當(dāng)值時(shí)不顧其他客人,同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天,冷落其他客人;
8、擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架;
員工考評(píng)
1、員工對(duì)待考勤不認(rèn)真;
2、未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng);
3、未按時(shí)簽到簽退;
4、負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格;
5、其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。
設(shè)施設(shè)備
保養(yǎng) 1、需維修的設(shè)施未及時(shí)的報(bào)修;
2、未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作(如地毯,地面,不銹剛設(shè)施,金器等);
3、對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象,并給予相應(yīng)的處分;
4、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。
物資管理 1、對(duì)物資管理不善,使用不當(dāng),造成浪費(fèi)或遺失,對(duì)物資管理不善,除扣分外,并另處;
2、挪用公款公物,除扣分外,并另處;
3、對(duì)部門(mén)物資不清楚,除扣分外,并另處;
4、擅自攜出公司物品,除扣分外,并另處;
崗位操作
1、員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練;
2、對(duì)崗位的服務(wù)操作不規(guī)范;
3、遭到客人投訴,酌情考慮扣1分―2分不等。
注:在周五查出員工考評(píng)、儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分。
3、未達(dá)到要求,按扣2分的范圍:
a.執(zhí)行力差,部門(mén)未按時(shí)完成酒店交辦的任務(wù)及下達(dá)的指示。
b.問(wèn)題整改不及時(shí)。
c.其他相關(guān)問(wèn)題,視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。
四、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):
1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí),在基本分的基礎(chǔ)上,按四個(gè)等級(jí)加減分;
2、對(duì)于管理到位,產(chǎn)品質(zhì)量好,好人好事,賓客表?xiàng)畹确矫婢趦?yōu)、良范圍內(nèi);對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi);對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上,員工違紀(jì),賓客投訴等屬差范圍內(nèi);
3、細(xì)節(jié)打分:優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分,打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1-5分內(nèi)浮動(dòng),最低每例按1分扣減。
五、評(píng)分方式:
1、以事實(shí)為依據(jù),按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),質(zhì)檢部對(duì)部門(mén)給予加分或減分;
2、各部門(mén)的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目,經(jīng)質(zhì)檢部審查后,將酌情給予加分;
