客戶投訴公司制度3篇

體系如何搭建

構(gòu)建一個健全的公司制度體系是確保企業(yè)運營有序、高效的關(guān)鍵步驟。

1. 制度建設(shè)應(yīng)始于公司的戰(zhàn)略目標，以支持其長期發(fā)展。

2. 分析各部門職能，明確每個部門的權(quán)責，確保制度覆蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域。

3. 制定流程，規(guī)定工作步驟，簡化操作，提高效率。

4. 設(shè)立反饋機制，定期評估制度執(zhí)行情況，適時調(diào)整優(yōu)化。

體系框架

1. 基本管理制度，如員工手冊、行為準則，為員工行為設(shè)定規(guī)范。

2. 操作規(guī)程，細化業(yè)務(wù)流程，指導(dǎo)日常運作。

3. 績效考核制度，激勵員工積極性。

4. 決策審批流程，確保決策的合理性和透明度。

5. 法規(guī)遵從性政策，保證企業(yè)合規(guī)經(jīng)營。

重要性和意義

公司制度不僅是管理工具，更是企業(yè)文化的一部分。

1. 它提供清晰的行為指南，減少誤解，增強團隊協(xié)作。

2. 通過標準化流程，提升工作效率，降低風險。

3. 制度的公平性有助于維護員工滿意度，增強員工忠誠度。

4. 對外，制度展示企業(yè)的專業(yè)性和穩(wěn)定性，增強客戶信任。

制度格式

制度編寫應(yīng)遵循清晰、簡潔的原則。

1. 標題明確，如“財務(wù)報銷制度”。

2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)化，包括目的、適用范圍、定義、職責、程序、例外處理等部分。

3. 使用行業(yè)術(shù)語，確保專業(yè)性。

4. 語言表述準確，避免歧義。

5. 制度更新需注明修訂日期，保持動態(tài)更新。

以上各點旨在建立一套既嚴謹又靈活的公司制度，以推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和穩(wěn)定運營。注意，制度的制定與執(zhí)行應(yīng)結(jié)合實際情況，適時調(diào)整，確保其有效性。

客戶投訴公司制度范文

第1篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。

第2篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù).

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓,總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第3篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。