物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)怎么寫
物業(yè)管理客服主管，作為連接物業(yè)與業(yè)主的重要橋梁，其職責(zé)繁多且重要。他們的工作不僅涉及日常的服務(wù)協(xié)調(diào)，還涵蓋了維護(hù)社區(qū)和諧、解決糾紛、提升服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)層面。以下是對(duì)物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)的具體描述：
1. 服務(wù)協(xié)調(diào)
物業(yè)管理客服主管需確保日常服務(wù)的順暢進(jìn)行，包括接待業(yè)主的咨詢，處理投訴，以及調(diào)度維修人員及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求。
2. 關(guān)系維護(hù)
他們需要與業(yè)主建立并保持良好的溝通，定期收集和反饋業(yè)主的意見和建議，以提升物業(yè)管理的滿意度。
3. 糾紛解決
當(dāng)業(yè)主與物業(yè)之間發(fā)生糾紛時(shí)，客服主管需介入調(diào)解，提供公正、公平的解決方案，確保雙方權(quán)益不受損害。
4. 規(guī)章制度執(zhí)行
確保所有服務(wù)流程符合公司及行業(yè)規(guī)定，對(duì)物業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行解釋和執(zhí)行，確保業(yè)主了解并遵守相關(guān)規(guī)定。
5. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，通過數(shù)據(jù)分析找出問題所在，并提出改進(jìn)措施，以提升整體服務(wù)水平。
6. 團(tuán)隊(duì)管理
招聘、培訓(xùn)和管理客服團(tuán)隊(duì)，確保團(tuán)隊(duì)成員具備專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，以提供高效、專業(yè)的客戶服務(wù)。
7. 預(yù)算控制
監(jiān)控客服部門的預(yù)算，合理分配資源，保證服務(wù)質(zhì)量時(shí)，控制成本。
8. 應(yīng)急處理
在突發(fā)情況如自然災(zāi)害、設(shè)施故障等情況下，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急響應(yīng)，確保業(yè)主安全。
盡管這些職責(zé)看似清晰，但作為一個(gè)新手，可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)，例如在處理復(fù)雜糾紛時(shí)可能顯得經(jīng)驗(yàn)不足，或者在團(tuán)隊(duì)管理上可能出現(xiàn)溝通不暢的情況。輕微的語法錯(cuò)誤或用詞不當(dāng)也可能在初次接觸時(shí)發(fā)生，這些都是成長(zhǎng)過程中的一部分。
注意事項(xiàng)
在制定管理職責(zé)時(shí)，務(wù)必明確、具體，同時(shí)要考慮到實(shí)際情況的復(fù)雜性。職責(zé)描述應(yīng)避免過于理想化，應(yīng)充分考慮可能出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)，為員工提供實(shí)際可操作的指導(dǎo)。此外，職責(zé)的設(shè)定應(yīng)具有一定的靈活性，以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境和業(yè)主需求。
書寫格式
物業(yè)管理客服主管的工作職責(zé)書寫格式一般遵循以下結(jié)構(gòu)：
1. 服務(wù)協(xié)調(diào)與業(yè)主關(guān)系管理
2. 糾紛解決與規(guī)章制度執(zhí)行
3. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)
4. 團(tuán)隊(duì)管理與人才培養(yǎng)
5. 資源調(diào)配與預(yù)算控制
6. 應(yīng)急響應(yīng)與安全管理
每個(gè)部分應(yīng)詳細(xì)闡述具體任務(wù)和期望結(jié)果，同時(shí)留出空間供個(gè)人發(fā)揮和創(chuàng)新，以適應(yīng)不同物業(yè)項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)的特性。
物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)范文
職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級(jí)管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對(duì)所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會(huì)議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭(zhēng)取住戶和公眾對(duì)服務(wù)中心工作的支持和理解。
5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會(huì)。
7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。
10.對(duì)本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識(shí),并能有效運(yùn)用。
2.對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議。
3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人,對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。
4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。
5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。
6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。
7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。
8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。
10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
