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第1篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3. 2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:
第2篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3. 2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。
4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:
第3篇 某商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定
1、主動服務(wù)、接待熱情、考慮周到;
2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;
3、不在工作區(qū)域聊天;
4、不能當著客戶的面對自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;
5、任何情況下不對顧客以回絕了事;
6、不倚靠服務(wù)臺、墻壁或支柱;
7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;
8、不得把手插在兜里;
9、不準面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;
10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;
11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;
12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的事情;
13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
14、不準崗位以外的其他人進入工作區(qū);
15、上崗前不準吃刺激性氣味的食品。
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第4篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務(wù)部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);
4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務(wù)操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。
4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;
5.0相關(guān)表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
編制:z審核:z批準:
