顧客管理規(guī)定7篇

第1篇 商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定

1、對于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓責等惡劣態(tài)度;

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;

3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

5、提出處理或不予處理的理由;

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。

__物業(yè)管理有限公司

第2篇 物業(yè)：顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

物業(yè)程序文件:顧客財產(chǎn)管理規(guī)定

1.目的

妥善保管業(yè)主委托管理的財物,對其發(fā)生情況進行記錄。

2.范圍

適用于公司各服務(wù)項目。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責

管理處負責人負責識別顧客財產(chǎn)問題,與業(yè)主明確責任

管業(yè)部負責對委托管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進行管理

安全部、工程部負責對房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施等進行管理

5.方法及過程控制

5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋主體、各類設(shè)備、設(shè)施、委托管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)

5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經(jīng)公司檢驗的顧客財產(chǎn)

5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的接管驗收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗收程序》

5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設(shè)備、設(shè)施的日常防護管理,執(zhí)行《房屋本體維修管理程序》

5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》

5.3業(yè)主委托管理的物品

5.3.1業(yè)主如有委托管理的物品,管理處需由專口負責人對物品進行確認,業(yè)主所委托的物品應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)范圍之內(nèi),如有必要須事前簽訂相關(guān)協(xié)議。

5.3.2托管物品應(yīng)首先檢驗物品的外觀、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、性能、使用等,登記在《顧客物品委托管理記錄單》。

5.3.3《顧客物品委托管理記錄單》由業(yè)主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。

5.3.4非業(yè)主本人領(lǐng)取物品,必須持有業(yè)主授權(quán)書及本人身份證。

5.3.5業(yè)主委托鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》

5.4業(yè)主檔案

5.4.1業(yè)主入住時,管理處應(yīng)對該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

5.4.2管業(yè)部主管指派專人對業(yè)主檔案進行定期整理、歸檔。

5.4.3業(yè)主檔案需經(jīng)管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復印須經(jīng)管理處負責人同意。

5.4.4如工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對業(yè)主進行調(diào)查,管理處應(yīng)驗明證件并登記后予以配合。

5.5業(yè)主委托管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的情況,應(yīng)管理處負責人確認后以書面形式報告給業(yè)主,并保持相關(guān)記錄。

6.支持性文件

tj__wy7.5.4-g02 《物業(yè)接管驗收程序》

tj__wy7.5.1-g11 《房屋本體維修管理程序》

tj__wy7.5.1-k02 《鑰匙管理程序》

tj__wy7.5.1-k03 《空置房屋管理程序》

tj__wy6.1-k01 《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

7.質(zhì)量記錄

tj__wy7.5.4-k02-f1 《顧客物品委托管理記錄單》

tj__wy7.5.4-k02-f2 《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》

tj__wy7.5.4-k02-f3 《顧客財產(chǎn)丟失、損壞記錄》

tj__wy7.5.1-k02-f5 《顧客委托(收回)鑰匙登記表》

tj__wy7.5.1-k03-f2 《空置房屋設(shè)施檢查記錄》

第3篇 某物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

物業(yè)轄區(qū)顧客財產(chǎn)控制管理規(guī)定

1.0目的

使顧客財產(chǎn)的價值得到充分發(fā)揮和有效控制,更好地為顧客服務(wù),實現(xiàn)顧客滿意。

2.0適用范圍

轄區(qū)內(nèi)顧客共有的所有財產(chǎn)和屬顧客個人所有(包括單位集體所有,以下同)而由管理處代管的財產(chǎn)。

3.0職責

由管理處負責顧客財產(chǎn)的控制和管理。

4.0定義:

顧客財產(chǎn):轄區(qū)內(nèi)屬顧客共有的財產(chǎn)和屬顧客個人所有而由物業(yè)公司代管的財產(chǎn)。

5.0顧客財產(chǎn)的識別

5.1顧客財產(chǎn)包括但不限于以下內(nèi)容:

5.1.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共娛樂設(shè)施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣傳設(shè)施、機電設(shè)備等);

5.1.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房、未售房屋和車庫;

5.1.3轄區(qū)內(nèi)停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);

5.1.4顧客所有的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);

5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);

6.0程序

6.1轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共設(shè)施的控制和管理見《房屋本體及公共設(shè)施管理工作手冊》:

6.2轄區(qū)內(nèi)的出租用房和未售房屋控制和管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.3轄區(qū)內(nèi)車輛的管理見《安全管理規(guī)定》;

6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.5顧客檔案資料的控制和管理;

6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;

6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內(nèi)容:

a)《住戶基本情況登記表》

b)《分戶驗收單》

c)《裝修協(xié)議書》

d)《業(yè)主公約》

e)《訪問顧客記錄表》

f)《處理違章記錄》

g) 空房看管記錄

6.5.1.2日常管理

a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內(nèi),并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料目錄,按順序排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發(fā)現(xiàn)丟失及時補充;

b)每半年對所有檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行情況。

6.5.1.3資料更改管理

若發(fā)現(xiàn)資料與事實不符,應(yīng)立即更改,更改應(yīng)把原有內(nèi)容用線劃掉,但應(yīng)保留原記錄的清晰度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應(yīng)請業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應(yīng)重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;

6.5.2顧客共有資料的管理;

6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于

a)轄區(qū)規(guī)劃設(shè)計圖

b)平面竣工圖

c)供水管網(wǎng)圖

d)供電線路圖

e)天燃氣管網(wǎng)圖

f)暖氣管網(wǎng)圖

g)污雨水管網(wǎng)圖

6.5.2.2管理處應(yīng)把資料分類并妥善保存,以便隨時查閱;

7.0相關(guān)文件及記錄

a)《房屋本體及公共設(shè)施工作手冊》

b)《房屋管理規(guī)定》

c)《安全管理規(guī)定》

d)《住戶基本情況登記表》 qr-c

e)《分戶驗收單》qr-c

f)《裝修協(xié)議書》

g)《業(yè)主公約》

h)《處理違章記錄》qr-c

i)《訪問顧客記錄表》qr-c

j)《檔案資料檢查表》qr-c

第4篇 公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術(shù)語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負責確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負責對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標準等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標準、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內(nèi)控標準、價格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應(yīng)在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應(yīng)將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項要求應(yīng)逐項詳細填寫,標書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進行確認后,由銷售公司經(jīng)理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設(shè)計和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時,部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn) 品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時,銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時,應(yīng)做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當?shù)臅r間,采用適當?shù)姆绞綄嵤┡c顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價意見和驗證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

第5篇 某會所泳池顧客管理規(guī)定

會所泳池顧客管理規(guī)定

1、泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客開放,凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池。

2、前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證。

3、顧客前來游泳,須按管理員的要求,赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水后方可入池。

4、游泳的顧客須著泳裝方可游泳,不得著便裝入池。

5、為了消費者的自身健康,請勿在池中小便;不得隨地吐痰;不得亂丟果皮。

6、年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳,不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū)。

7、顧客隨身攜帶的衣物等,除特別關(guān)照管理人員看管外,需自己看護,遺失自負。

第6篇 物業(yè)顧客溝通顧客滿意度測量管理規(guī)定

物業(yè)顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定

1.0目的

及時、準確地了解顧客和相關(guān)方對公司服務(wù)質(zhì)量的要求和滿意度,以持續(xù)改進公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.0適用范圍

適用于公司各部門(管理處)。

3.0職責

3.1各部門負責人應(yīng)監(jiān)督本部門人員對顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對與本部門相關(guān)的投訴進行匯總分析。

3.2辦公室是公司接受和處理顧客投訴的主要部門,管理部負責組織顧客滿意度調(diào)查活動和專項調(diào)查活動,并對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析,對服務(wù)工作提出改進建議。

3.3管理處每月通過具體形式與顧客溝通,如走訪、回訪、上門服務(wù)等。

3.4公司各部門負責與相關(guān)方的溝通。

4.0程序

4.1顧客溝通

4.1.1在提供服務(wù)過程中,對顧客潛在的要求或感知信息,各相關(guān)部門應(yīng)采取有效措施對顧客潛在的要求或感知信息進行溝通,達到顧客滿意,以利于服務(wù)質(zhì)量能夠得到持續(xù)改進。

4.1.2管理處應(yīng)按社區(qū)文化活動計劃開展各種形式的社區(qū)文化活動;將與顧客有關(guān)的服務(wù)規(guī)定以公開上墻的方式向顧客明示(如每月使行財務(wù)公開制度、各種零維修價目表等)來加強與顧客溝通。

4.1.3當發(fā)生電梯維修、供水供電線路維修等情況時,管理處應(yīng)采取有效方式告知顧客,并在維修現(xiàn)場作明顯警示標識,提醒顧客注意。

4.1.4公司各部門應(yīng)利用各種媒介加強與顧客溝通,如企業(yè)報、問卷調(diào)查等。

4.1.5各管理處每天24小時值班,接受顧客的報修或投訴,相關(guān)負責人對投訴或報修飾及時有效地進行處理,確保顧客滿意。

4.1.6管理處每年底將邀請部分業(yè)主參加業(yè)主代表座談會,直接與業(yè)主進行溝通聽取業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議,會后將整理的會議紀要送管理部備案。

4.2顧客投訴處理

按《顧客投訴處理規(guī)定》執(zhí)行。

4.3顧客滿意度測量及監(jiān)控

4.3.1各管理處應(yīng)指派人員每月至少走訪所轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)常住戶的10%,對投訴或嚴重質(zhì)量維修等需進行回訪的,回訪形式可采取登門回訪、電話回訪或信函等形式,但電話回訪不得超過所有走訪戶數(shù)的50%,并填寫《訪問住戶記錄》以備查閱。

4.3.2管理處負責人每月末查閱一次《訪問住戶記錄》,并在記錄本上簽字以示查閱,發(fā)現(xiàn)未處理或處理不合格的事項,追究其相關(guān)人員責任,并責令其限期予以處理,同時填寫《不合格報告》。

4.3.3管理部每年將組織二次全面的顧客滿意度調(diào)查活動,根據(jù)工作需要,也可另外組織專項的調(diào)查。

4.3.4調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域,問卷調(diào)查應(yīng)滿足但不限于以下方面要求:

a)調(diào)查數(shù)為常住戶的60%以上;

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則,對平時有投訴的顧客在問卷調(diào)查時應(yīng)該覆蓋到。

c)問卷回收數(shù)量應(yīng)達到發(fā)放數(shù)量的80%以上,若少于則由發(fā)放者對未收回的顧客進行回訪征求意見。

d)顧客的滿意率不得低于公司質(zhì)量目標的要求。

4.3.7管理部在每次組織的顧客滿意度調(diào)查結(jié)束后,一周內(nèi)把調(diào)查收集到的信息進行匯總分析;第二周應(yīng)把一些有針對性的問題進行回訪,回訪形式可以是電話回訪,也可以是登門回訪或是信函等形式;第三周應(yīng)完成顧客調(diào)查處理,處理方式:(1)對普遍存在的問題以公開信的方式向顧客解釋說明,公開信中應(yīng)包含問題的處理方法和措施及問題解決的最短期限等;(2)對個別顧客存在的問題以登門回訪的方式進行,回訪結(jié)束后業(yè)主應(yīng)在《訪問住戶記錄》上簽字。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《訪問住戶記錄》

b)《顧客投訴處理規(guī)定》

c)《顧客投訴處理表》

d)《顧客投訴登記表》

e)《顧客投訴處理簽認單》

f)《顧客滿意度調(diào)查表》

注:1、客戶服務(wù)部需將投訴內(nèi)容登記在表內(nèi),并向相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)呈;

2、客戶服務(wù)部需及時跟蹤檢驗;

3、客戶服務(wù)部負責部投訴處理表格記錄歸冊、歸檔。

第7篇 某物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

物業(yè)管理顧客投訴處理規(guī)定

1.0目的

及時、有效地處理顧客投訴,確保顧客滿意。

2.0適用范圍

適用于公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。

3.0職責

3.1綜合辦、各管理處負責接收顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證;

3.2相關(guān)部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證;

4.0程序

4.1顧客投訴接收

4.1.1凡顧客對公司管理服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量等方面的投訴、建議,無論采取何種形式(來人、來函、來電、傳真等)由綜合辦首問人員登記在《顧客投訴登記表》上,并負責組織處理。

4.1.2公司其它部門(人員)接收到的投訴,應(yīng)在4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交綜合辦處理,由綜合辦統(tǒng)一受理。

4.1.3各管理處接收到的投訴,按管理處接收顧客投訴處理(詳見4.5)。

4.2投訴分析及信息傳遞

4.2.1無效投訴:接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并向投訴人做好解釋工作。

4.2.2有效投訴:指針對公司對顧客所做承諾部分的投訴。接訴人詳細填寫〈〈顧客投訴處理表〉〉,并在2個工作時內(nèi)由辦公室轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

4.3有效投訴處理

4.3.1關(guān)于服務(wù)質(zhì)量投訴

a、對一般員工服務(wù)質(zhì)量的投訴,由被投訴人所屬部門負責人負責核實、處理,并在8個有效工作時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給辦公室。

b、對管理處及公司部門的投訴,由辦公室協(xié)同其它部門共同核實,在12個有效工作時內(nèi)處理完畢。

c、對于嚴重有損于公司形象的重大投訴,由辦公室核定確認并提出處理意見,報管理者代表。

4.3.2關(guān)于工程質(zhì)量投訴

a、管理部應(yīng)在接到〈〈顧客投訴處理表〉〉后8個工作時內(nèi),趕到現(xiàn)場勘驗,確定工程量及工期,提出處理期限、處理方案,并提交辦公室確認后由辦公室通知投訴人。

b、管理部在承諾的時間內(nèi)完成投訴處理,請投訴人在〈〈顧客投訴處理表〉〉上簽字后返回辦公室。

c、未在承諾的時間內(nèi)完成的投訴處理,由管理部負責人寫出書面原因,并做出新的處理方案,提交辦公室,由辦公室負責與投訴人協(xié)調(diào),重新確認投訴時間。

4.4對在保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題或開發(fā)商前期遺留問題的投訴

4.4.1辦公室接到有效投訴后,填寫《顧客投訴處理表》,由管理部在6個工作時內(nèi)作出處理方案后,辦公室于4個有效工作時內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門。

4.4.2開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)就投訴內(nèi)容做出處理意見,并將填寫完畢的《顧客投訴處理表》反饋回辦公室。

4.4.3辦公室依據(jù)回單向投訴人做出承諾,管理部在規(guī)定的時間內(nèi)完成工程施工后,由投訴人簽字認可,回執(zhí)一份給開發(fā)商相關(guān)部門。

4.4.4開發(fā)商相關(guān)部門在8小時內(nèi)未對投訴內(nèi)容做出處理意見的,視為默認,辦公室有權(quán)要求管理部先行進行現(xiàn)場確認,并組織施工,一切后果由開發(fā)商相關(guān)部門負責。

4.5直接投訴到管理處的投訴

4.5.1管理處主任和管理員為各管理處接、處理投訴的有效責任人,其它人員接收投訴后,需在15分鐘內(nèi)送達責任人。

4.5.2管理處接收投訴后,應(yīng)詳細填寫《顧客投訴登記表》。

4.5.3無效投訴的接訴人應(yīng)向投訴人做好解釋工作。

4.5.4有效投訴人應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)予以解決。

a、服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)在1小時內(nèi)予以解決。

b、工程維修投訴不超過6個小時給予答復。

c、超出管理處處理能力的投訴,應(yīng)在2個小時內(nèi)轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室接受投訴處理。

4.6有效投訴需要2個以上部門共同處理時,應(yīng)在辦公室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下進行。

4.7

a、管理處每月2日前應(yīng)當將本小區(qū)上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)報辦公室。

b、辦公室每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

4.8顧客投訴回訪

4.8.1常規(guī)回訪:凡由辦公室和管理處受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由受訴人在3日內(nèi)采用上門回訪、預約回訪的方式,進行回訪驗證,并填寫《訪問記錄表》。

4.8.2定期回訪:辦公室和管理處每三個月要對投訴人的35%進行回訪,回訪形式可采用:電話回訪、上門回訪、信函回訪等,并填寫《訪問記錄表》。

4.8.3抽樣回訪:辦公室和管理處可隨時采用任何形式對已關(guān)閉的投訴事件進行回訪,并填寫《訪問記錄表》。

4.9顧客投訴定期分析

4.9.1辦公室對顧客投訴進行一次匯總分析,把投訴分析出來的數(shù)據(jù)作為年終管理評審的輸入。

4.9.2對反復出現(xiàn)的顧客投訴問題,公司應(yīng)組織有關(guān)部門進行探討,并采取必要的糾正預防措施。

相關(guān)文件和記錄

a)《顧客投訴登記表》

b)《顧客投訴處理表》

c)《訪問記錄表》