文件管理服務(wù)10篇

第1篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設(shè)施和服務(wù)過程的標識

物業(yè)管理公司體系文件:公用設(shè)施和服務(wù)過程的標識

1.目的

防止在服務(wù)過程中因公用設(shè)施和服務(wù)過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。

2.適用范圍

適用于公司各部門的日常工作。

3.職責

3.1總經(jīng)理或授權(quán)人負責公用設(shè)施、倉庫內(nèi)物資、重要、危險部位及其他服務(wù)過程標識的監(jiān)察。

3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。

4.方法和過程控制

4.1公用設(shè)施的標識

4.1.1機電設(shè)備按各設(shè)備名稱、設(shè)備責任人標識,標識牌掛(貼)在設(shè)備顯眼部位。

4.1.2消防通道出入口、消防設(shè)施處設(shè)置相應消防標識。

4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。

4.1.4所有設(shè)備間出入門上應有'機房重地,非請勿進'的標識。

4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。

4.1.6倉庫內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴禁煙火'的告示牌。

4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。

4.1.8在進天臺的通道上應有'天臺重地,非請勿進'的標識。

4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。

4.1.10游泳池必須標明水的深度。

4.1.11天臺顯眼部位應掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。

4.2服務(wù)過程的標識

4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。

4.2.2配電設(shè)備維修時,必須在開關(guān)上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。

4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。

4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。

4.2.5泳池、兒童娛樂設(shè)施、會所等設(shè)施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標識。

4.2.6維修公共衛(wèi)生間設(shè)施時,應放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。

4.2.7樓內(nèi)保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標識。

4.2.8對于其他有追溯性要求的服務(wù)過程(如一些清潔、保安、設(shè)備維護服務(wù))標識,應通過制定明確的服務(wù)規(guī)范和做好質(zhì)量記錄予以實現(xiàn)。

4.3標識的管理

4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。

4.3.2各部門如需設(shè)置中英文對照標識,需將中文及譯文內(nèi)容報品質(zhì)主管審批。

4.3.3如發(fā)現(xiàn)標識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。

4.3.4當設(shè)置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)品質(zhì)主管同意后方可執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

《ci標識手冊》

第2篇 z物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件管理規(guī)定

1.0 目的

規(guī)定物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的編寫、上報、審批程序,對常規(guī)服務(wù)文件的編制、審批、發(fā)放等全過程進行控制,確保物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司所使用的常規(guī)服務(wù)文件的有效性。

2.0 適用范圍

適合于物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件的控制。

3.0定義

常規(guī)服務(wù)文件是指企業(yè)服務(wù)標準、各項目等級服務(wù)標準、物業(yè)管理部檢查標準、各地物業(yè)公司職能部室檢查標準及各項目作業(yè)指導書及物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的檢查通報。

4.0 職責

4.1、物業(yè)管理部負責物業(yè)公司企業(yè)常規(guī)服務(wù)標準(例如__物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標準、各項目等級服務(wù)標準)的編制審核,負責物業(yè)管理部對各地物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,負責組織各地物業(yè)公司對常規(guī)服務(wù)文件進行適宜性評審。

4.2、各地物業(yè)公司:

4.2.1各地物業(yè)公司經(jīng)理負責本公司職能部室的常規(guī)服務(wù)檢查標準及管轄項目各專業(yè)作業(yè)指導書的審批。

4.2.2各地物業(yè)公司的職能部室負責對所轄項目常規(guī)服務(wù)檢查的檢查標準、檢查通報的編制審核,組織所轄項目對作業(yè)作業(yè)指導書進行適宜性評審。

4.2.3各項目負責本項目內(nèi)各專業(yè)作業(yè)指導書的編制、審核、修訂、管理。

5.0常規(guī)服務(wù)文件的分類及編號

5.1 常規(guī)服務(wù)文件分類

5.1.1 按照文件作用分:__物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件分為服務(wù)標準、檢查標準、作業(yè)指導書及檢查通報。

服務(wù)標準分為__物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標準和各項目等級服務(wù)標準。

檢查標準分為物業(yè)管理部檢查標準和物業(yè)公司檢查標準。

作業(yè)指導書即各項目的常規(guī)服務(wù)操作性文件。

檢查通報是指物業(yè)管理部及各地物業(yè)公司職能部室常規(guī)服務(wù)檢查的檢查通報。

5.1.2 按照編制部門分為:常規(guī)服務(wù)文件分為物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件、物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件及各項目常規(guī)服務(wù)文件。

物業(yè)管理部常規(guī)服務(wù)文件有服務(wù)標準、檢查標準和檢查通報。服務(wù)標準包括__物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標準、各項目等級服務(wù)標準。

物業(yè)公司常規(guī)服務(wù)文件有物業(yè)公司各職能部室常規(guī)服務(wù)檢查標準、檢查通報。

各項目常規(guī)服務(wù)文件有項目作業(yè)指導書,包括項目管理規(guī)定及各專業(yè)組作業(yè)指導書。

5.2常規(guī)服務(wù)文件編號

5.2.1 服務(wù)標準編號規(guī)定

a)文件類別服務(wù)標準為(a);文件級別:分為1-4級,如果是整體企業(yè)標準(q),如果是項目的服務(wù)標準為項目名稱代碼,如廊坊阿爾卡迪亞(la),廊坊錦繡(lj),廊坊群星(lq),霸州阿爾卡迪亞(ba),滄州麗水(cl),蚌埠阿爾卡迪亞(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是單項服務(wù)標準為專業(yè)名稱代碼/等級號,如綜合管理類一級標準(gl/1),安防類二級標準(af/2),環(huán)境類三級標準(hj/3),維修類四級標準(w_/4);文件序號為發(fā)放號和年號的組合,分別取兩位有效數(shù)字-01__、02__、03__…,其中__代表發(fā)放年號2005年計為05,2006年計為06,以此類推。

b) 服務(wù)標準編號圖示

rswy- a-___-____

文件序號

文件級別

文件類別

即:rswy-a-文件級別-文件序號。

例如:__物業(yè)企業(yè)等級服務(wù)標準,2005年第1號,文件編號為:rswy-a-q-0105;__物業(yè)廊坊錦繡等級服務(wù)標準,2005年第2號,文件編號為:rswy-a-lj-0205;__物業(yè)安防類一級服務(wù)標準,2005年第3號,編號為:rswy-a-af/1-0305。

5.2.2 檢查標準編號規(guī)定

a)文件類別:檢查標準為(b);使用部門為物業(yè)管理部(wg)或__物業(yè)公司(地點代碼,如lf、cz、bb、nj);檢查類別,如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w_);文件序號同上;

b)檢查標準編號圖示:

rswy-b-___-___-____ 文件序號

使用部門

檢查類別

即:rswy-b-檢查類別-使用部門-文件序號。

例如:物業(yè)管理部綜合管理類檢查標準,2005年第1號,編號為:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物業(yè)公司環(huán)境類檢查標準,2005年第2號,編號為:rswy-b-hj-lf-0205。

5.2.3 檢查通報編號

a)文件類別:檢查通報為(c);

如果編制部門為物業(yè)管理部(wg);發(fā)放對象為__物業(yè)公司,廊坊物業(yè)公司(lf),滄州物業(yè)(cz),南京物業(yè)公司(nj),蚌埠物業(yè)公司(bb);文件序號同上。

b)編號圖示:

rswy-c-___-____

文件序號

發(fā)放對象

編制部門

即:rswy-c-發(fā)放對象-序號。

備注:如果編制部門為__物業(yè)公司(__rswy),廊坊__物業(yè)(lfrswy)、南京__物業(yè)(njrswy)、滄州__物業(yè)(czrswy)、蚌埠__物業(yè)(bbrswy)等;發(fā)放對象省略,其它不變。即:__rswy-c-序號。

例如:物業(yè)管理部對滄州物業(yè)公司的檢查通報, 2005年第5號,編號為rswy-c-cz-0505;廊坊物業(yè)公司檢查通報,2005年第5號,編號為lfrswy-c-0505.

5.2.3 作業(yè)指導書編號

a)文件類別:作業(yè)指導書編號為d,一般省略;使用部門為__物業(yè)公司__管理處,廊坊物業(yè)公司錦繡管理處(lj),阿爾卡迪亞管理處(la),…;專業(yè)類別如綜合管理類(gl),安防類(af),環(huán)境類(hj),維修類(w_);文件序號為發(fā)放號,取阿拉伯數(shù)字的位有效數(shù)字-01、02、03…;

b)作業(yè)指導書編號圖示:

rswy-___-___-__ 文件序號

專業(yè)類別

使用部門

即:rswy

-使用部門-專業(yè)類別-文件序號。

例如:廊坊物業(yè)公司錦繡管理處綜合管理類作業(yè)指導書,2005年第1號,編號為:rswy -lj-gl-0105;滄州物業(yè)公司麗水花庭管理出環(huán)境類作業(yè)指導書,發(fā)放號為2,編號為:rswy-cl-hj-0205。

5.2.4物業(yè)管理部、各地物業(yè)公司的除常規(guī)服務(wù)的行政類文件不屬本規(guī)定的范圍,可自行編號。

6.0 物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件的控制

圖示1:

編制 審核 審批

服務(wù)標準 物管部 物管部 地產(chǎn)/控股

物管部檢查標準/檢查通報 物管部 物管部 物管

物業(yè)公司檢查標準/檢查通報 職能部室 職能部室 物業(yè)公司經(jīng)理

作業(yè)指導書 項目 項目 物業(yè)公司經(jīng)理

6.1 常規(guī)服務(wù)文件的編寫

6.1.1 新的服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生時需要編制,如接管項目,服務(wù)內(nèi)容增加等。

6.1.2 編寫原則:誰使用誰編寫。

6.1.3 按照圖示1的職責劃分編寫責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。

6.1.4 項目內(nèi)各專業(yè)組作業(yè)指導書的編制責任人為各專業(yè)組主管。

6.2 常規(guī)服務(wù)文件的審核與審批

6.2.1 審核與審批原則:編寫者的上級進行審核,審核者的上級進行審批。

6.2.3 按照圖示1的職責劃分審核與審批責任區(qū)內(nèi)的常規(guī)服務(wù)文件。

6.2.3常規(guī)服務(wù)文件報送必須填寫《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》;所有在用常規(guī)服務(wù)文件,組織部門應組織編制部門主管對文件進行適時評審,確定文件是否進行修改,予以修改則按本規(guī)程5.4條款更改。

6.2.4編制部門主管將文件草案和《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》報送。審批人員對文件進行審批。若文件審批通過,則執(zhí)行5.3條款,當組織部門與編制部門不是同一部門時應將審批后的文件報送組織部門;若審批不通過,則應對文件進行修改,并重新依據(jù)文件的審批程序進行。

6.3 文件的發(fā)布

6.3.1 服務(wù)標準、物業(yè)管理部檢查標準、檢查通報的發(fā)放

a)物業(yè)管理部將審批后的文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號。

b) 物業(yè)管理部相關(guān)人員依據(jù)《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

6.3.2 物業(yè)公司檢查標準、檢查通報的發(fā)放:

a)物業(yè)公司編制人員將通過審批的文件草案傳送至本部門資料員,并標注發(fā)放號。.

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部備案。

6.3.3 作業(yè)指導書的發(fā)放

a)項目編制人員將通過審批的文件草案傳送至本項目資料員,并標注發(fā)放號。

b)資料員按規(guī)定對該文件進行編目,確定發(fā)放范圍及數(shù)量,打印/復印所需份數(shù)。

c)資料員根據(jù)要求的發(fā)放范圍發(fā)放,并填寫《發(fā)文登記表》。

d)要求報送物業(yè)管理部及該項目所屬物業(yè)公司備案。

6.4 常規(guī)服務(wù)文件更改流程

6.4.1更改

常規(guī)服務(wù)文件若核查不符合而需要更改時,需更改部門/人員將修改詳細內(nèi)容填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》,若有必要,則應填寫修訂理由。

6.4.2審批

參見本規(guī)定5.2.1條款,應填制《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》。如果審批未執(zhí)行5.2.1條款,受委托部門應得到相應的背景材料。

6.4.3 更改常規(guī)服務(wù)文件的發(fā)布

修訂部門將通過的草案及《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》按照5.3.1的要求傳遞給相關(guān)部門相關(guān)人員,其依據(jù)《發(fā)文登記表》發(fā)放范圍/數(shù)量,打印/復印所需份數(shù),并標注發(fā)放號,修訂文件按《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》打印修訂標識。

發(fā)放標明修改狀態(tài)的新文件,同時收回失效版本舊文件,并填制一頁新的《發(fā)文登記表》,舊的相應《發(fā)文登記表》妥善保管。

6.4.4 文件發(fā)放人員保存《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》,說明現(xiàn)行文件的修改狀態(tài),利于管理。

6.5 常規(guī)服務(wù)文件作廢流程

6.5.1若核查不適宜而需作廢時,編制部門/人員需向?qū)徟块T/人員提請作廢,并標注原因。

6.5.2作廢實施

主管部門按照5.2.1條款將通過作廢申請的常規(guī)服務(wù)文件傳遞給該文件的發(fā)放部門相關(guān)人員,由其依據(jù)《發(fā)文登記表》,收回所有原已下發(fā)的該作廢文件。

6.5.3 作廢受控文件的處置

a)發(fā)放新文件并及時收回失效或作廢文件。標注作廢標記,防止繼續(xù)使用。

b)作廢或失效文件若歸檔保存, 相關(guān)人員應在失效文件上標注作廢標記,單獨保存;若作廢文件不歸檔,相關(guān)人員填寫《檔案銷毀清單》,部門主管/經(jīng)理審核后立即予以銷毀。

6.6 常規(guī)服務(wù)文件管理要則

6.6.1 各部門負責人應妥善保存文件,注意保持整潔,不得擅自涂改、外借。

6.6.2 未經(jīng)授權(quán),公司任何人不得私自復印/打印受控文件。

6.6.4 文件使用中損壞、丟失,責任人應提交書面報告,經(jīng)發(fā)放部門批準發(fā)放新文件。

7.0 附件

7.1 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單》

7.2 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單》

7.3 《發(fā)文登記表》

7.4 《物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單》

7.5 《檔案銷毀清單》

物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件清單

序號:

序號 發(fā)放號 文件名稱 編號 備注

物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件審批單

文件名稱 編號

文件編寫概述:編寫負責人簽字: 日期:

審核人/部門意見: 簽名: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

發(fā)文登記表

序號:

序號 文件名稱 編號 分發(fā)號 發(fā)放部門 簽收 日期 份數(shù) 備注

物業(yè)常規(guī)服務(wù)文件變更通知單

序號:

文件名稱 編號

更改位置及原由:

更改后內(nèi)容:受此影響引起的其他更改文件名稱:

申請人: 日期:

審批人/部門意見: 簽名: 日期:

備注:

檔案銷毀清單

序號:

第3篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件：不合格品、服務(wù)的控制程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:不合格品、服務(wù)的控制程序

1.0目的

確保服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品及體系運作和服務(wù)過程中的不合格項(不合格服務(wù))得到及時有效的控制。

2.0適用范圍

對公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格產(chǎn)品和不合格項的控制。

3.0職責

3.1各部門主管(管理處主任)或庫管員對不合格產(chǎn)品進行評審、標識和處置。

3.2各部門負責人對本管轄區(qū)提供服務(wù)活動過程中出現(xiàn)的不合格進行確認、處理。

4.0工作程序

4.1不合格產(chǎn)品的控制

4.1.1部門主管或管理處主任對服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄和處置;庫管員對采購物資驗證出的不合格產(chǎn)品評審后,進行記錄、標識、隔離,由采購人員確認后進行退貨或更換,或按4.1.2進行處理。

4.1.2對使用過程中或采購回的不合格產(chǎn)品的處置應由使用部門先填寫《不合格品處理報告》,然后經(jīng)部門主管或管理處主任批準后作出以下處理:

4.1.2.1降級使用于對服務(wù)影響無關(guān)部分;

4.1.2.2退貨;

4.1.2.3報廢。

4.2不合格服務(wù)的控制

4.2.1對服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù),各相關(guān)部門應在當日內(nèi)作出處理并做好記錄。

4.2.2根據(jù)服務(wù)工作的檢查記錄,若有不符合要求或不合格的地方,主管部門應提出處理意見,可填報《不合格項整改通知》,由相關(guān)的人員執(zhí)行,并在規(guī)定的期限內(nèi)對該服務(wù)工作進行復檢。

4.2.3因質(zhì)量體系運作或因工作失誤造成的使用戶嚴重不滿的服務(wù),由部門負責人或與機關(guān)部門評審確認后,填寫《不合格/糾正、預防措施報告》,并負責組織人員采取有效的糾正措施,在規(guī)定時限內(nèi)給予處理,若在近期內(nèi)無法解決的,則要制定糾正計劃。

4.2.4因客觀環(huán)境條件(如天氣、交通、市政等)的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶協(xié)調(diào),經(jīng)用戶同意后,再約定時間進行處理。

4.2.5返工或返修后的服務(wù)項目應按相應的檢驗程序重新驗證并做記錄。

5.0 相關(guān)文件

5.1《糾正和預防措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《不合格品處理報告》

6.2《不合格/糾正預防措施報告》

6.3《不合格項整改通知》

第4篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序

物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序

1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3．職責

3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。

3.2 品質(zhì)主管負責對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3 各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3 所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責任。

4. 方法和過程控制

4.1 新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;

4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;

4.1.3 動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6 服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7 總經(jīng)理批準后的新增/更改服務(wù)項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。

4.1.8 新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負責動議修改體系文件。

4.2 取消服務(wù)項目

4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。

4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。

5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《

第5篇 物業(yè)管理公司體系文件－服務(wù)策劃控制程序

物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序

1.目的

規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3.職責

3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。

3.2品質(zhì)主管負責對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;

4.1.2品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;

4.1.3動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、

公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、

收費標準等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7總經(jīng)理批準后的新增/更改服務(wù)項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。

4.1.8新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負責動議修改體系文件。

4.2取消服務(wù)項目

4.2.1各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。

4.2.2所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。

5.質(zhì)量記錄和表格

jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》

jsnhwy7.0-01-f2《服務(wù)項目取消審批表》

第6篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

1.0目的

為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。

3.0職責

前廳部負責本程序的歸口管理。

__酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客需求信息。

(2)房態(tài)信息。

(3)__酒店服務(wù)項目。

(4)__酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

(5)全國旅游、交通信息。

(6)賓客歷史資料信息。

(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

(8)'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

(1)達到__酒店服務(wù)標準。

(2)滿足賓客的要求。

(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理控制

(1)總臺服務(wù)

總臺服務(wù)包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。

③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務(wù)人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

(2)禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②__酒店為賓客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

③__酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

(3)商務(wù)服務(wù)

為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

__酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

(4)話務(wù)服務(wù)

為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

(5)總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。

資源要求

(1)合格的前廳部服務(wù)員。

(2)相應文件。

(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。

(4)適宜的工作環(huán)境。

5.0支持性文件

《前廳部服務(wù)規(guī)范》

《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

《前廳部客房預訂操作辦法》

《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

6.0相關(guān)記錄

《客房預訂單》

《入住登記表》

《行李物品寄存登記表》

《代辦服務(wù)單》

第7篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：康樂服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:康樂服務(wù)提供程序

1.0目的

為確保康樂服務(wù)提供在受控條件下進行,滿足賓客要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于康樂部各中心的服務(wù)提供的控制。

3.0職責

康樂部負責康樂服務(wù)的歸口管理。

各相關(guān)部門協(xié)助康樂部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

康樂服務(wù)信息

(1)市場信息。

(2)賓客要求。

(3)法律法規(guī)要求。

(4)與__酒店配套服務(wù)的要求。

康樂部應掌握上述信息,編制《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)提供的依據(jù)。

康樂服務(wù)要求

(1)滿足賓客要求。

(2)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

(3)滿足__酒店服務(wù)質(zhì)量標準要求。

(4)增值的要求。

康樂部應對所提供的服務(wù)進行檢查、監(jiān)督,了解賓客滿意、不滿意或投訴信息,每月編制填寫《康樂部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

康樂服務(wù)過程控制

(1)迎送服務(wù)

迎賓員引領(lǐng)賓客至賓客指定地點或服務(wù)點,服務(wù)點服務(wù)員完成服務(wù)活動后,迎賓員送賓客離開。

(2)酒吧服務(wù)

①備貨:吧員根據(jù)每日酒水銷售量及吧臺存貨量,提供進貨清單,由領(lǐng)班根據(jù)《采購控制程序》要求,填寫《申購計劃》,提交康樂部經(jīng)理審核,報分管領(lǐng)導批準,交采購部購買后領(lǐng)取,確保服務(wù)提供所需的貨品供應。

②上柜:吧員根據(jù)提供產(chǎn)品種類、酒吧風格,按《康樂部酒水制作工作手冊》及__酒店行業(yè)關(guān)于物品擺放原則,合理、科學地將物品上柜。③產(chǎn)品制作:

a.酒水制作按《酒水制作工作手冊》要求實行;

b.其他產(chǎn)品制作按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求實行。

④銷售:服務(wù)員根據(jù)當日酒吧所提供產(chǎn)品種類,有針對性地向賓客介紹并推銷,同時向賓客提供相應的服務(wù)。

⑤結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。

(3)游泳館服務(wù)

①準備:

a.場館清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好場館清潔;

b.物品消毒:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒;

c.水質(zhì)監(jiān)控:服務(wù)員按《康樂部游泳池水質(zhì)標準》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測,填寫《康樂部水質(zhì)監(jiān)測單》,根據(jù)監(jiān)測結(jié)果采取相應措施,保證水質(zhì)達到使用要求。

②服務(wù):

a.根據(jù)賓客要求介紹服務(wù)項目,明示關(guān)注意事項;

b.根據(jù)賓客選定的項目,提供相應的服務(wù)。

③安全保護:按《游泳場館管理規(guī)定》的要求,由游泳館救生員負責現(xiàn)場安全保護。

④結(jié)賬:賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬。(4)健身服務(wù)

①準備:

a.健身房清潔:服務(wù)員按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好健身房清潔;

b.設(shè)施及器材檢查:服務(wù)員、教練員按《健身房管理制度》要求做好設(shè)施及器材檢查,填寫《安全檢查單》,確保提供的設(shè)施及器材符合使用要求;

c.對有故障的設(shè)施與器材應有相應標識,暫停使用,并安排修理。

②服務(wù):

a.服務(wù)員根據(jù)賓客要求介紹健身項目,并明示《健身房須知》內(nèi)容;

b.教練員根據(jù)賓客選定的健身項目及要求,設(shè)計《健身計劃》,經(jīng)賓客認可后輔導練習,并填寫《健身卡》;

c.教練員根據(jù)練習效果再制定或修改健身計劃,服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。

③安全保護:教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。

④結(jié)賬:

a.賓客消費結(jié)束,由服務(wù)員填寫《消費單》,經(jīng)賓客確認后,交收銀處結(jié)賬;

b.健身學員辦理學員登記卡,憑學員登記卡消費,服務(wù)員記錄學員健身次數(shù),直至消費結(jié)束。

(5)桑拿服務(wù)

①準備:

a.設(shè)備檢查:修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求進行設(shè)備使用前的檢查,填寫《設(shè)備檢查單》,確保設(shè)備的正常、有效使用;

b.對有故障的設(shè)備應有相應標識,暫停使用,并安排修理;

c.消毒:服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。

②服務(wù):

a.領(lǐng)牌:迎賓員引領(lǐng)賓客至總服務(wù)臺處領(lǐng)取衣柜牌,交水池服務(wù)生引領(lǐng)至更衣房;

b.更衣:協(xié)助賓客更衣、入柜后,引入水池;

c.水池:明示注意事項,測試水溫、蒸房室溫,根據(jù)賓客要求提供相應服務(wù);

d.大廳:引領(lǐng)賓客至大廳,介紹并提供配套服務(wù)項目,填寫《消費單》請賓客確認;

e.保健:大廳服務(wù)生根據(jù)賓客要求,引領(lǐng)賓客至保健房,按摩生介紹服務(wù)項目,經(jīng)賓客確認后,通知催鐘員記錄預訂按摩時間(上、下鐘時間),并在相應的時間通知按摩生'下鐘';

f.按摩生根據(jù)賓客消費情況填寫《消費單》,并請賓客確認。

③結(jié)賬:服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺,收銀臺根據(jù)賓客所確認的《消費單》結(jié)賬。

(6)夜總會

①準備:

a.音控師、dj師、燈光師檢查音響、燈光、控制臺的設(shè)備及運行情況并填寫檢查單,操作按《夜總會音控師、燈光師、dj師作業(yè)指導書》要求執(zhí)行;

b.舞臺:舞臺總監(jiān)負責舞臺檢查及節(jié)目組織,按《夜總會舞臺管理辦法》要求執(zhí)行;

c.安全員檢查安全通道、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài);

d.服務(wù)員清潔場地衛(wèi)生;

e.吧員準備相應物品。

②服務(wù):

a.大廳:迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳,由大廳服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

b.ktv包房:迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房,由包房服務(wù)員安排賓客入位,介紹服務(wù)項目并提供酒水單,經(jīng)賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺,吧臺制作相應產(chǎn)品后,由大廳服務(wù)員送至賓客;

c.酒吧服務(wù):按本程序要求執(zhí)行。

③結(jié)賬:賓客消費完畢,收銀臺根據(jù)賓客所確認的消費單結(jié)賬。

(7)

康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理:康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。

資源要求

(1)符合要求的從業(yè)人員。

(2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。

(3)協(xié)調(diào)配合的相關(guān)部門。

(4)符合要求的工作環(huán)境。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)要求的資源。

5.0支持性文件

《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》

《采購控制程序》

《賓客財產(chǎn)保護控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《安全檢查單》

《消費單》

第8篇 學校物業(yè)維修服務(wù)部文件資料管理規(guī)定

學校物業(yè)維修服務(wù)部文件、資料管理規(guī)定

(一)凡接到學校、集團印發(fā)的文件,都必須進行編號登記。

(二)需要傳閱學習的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學習。

(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。

(四)對過期作廢或無保存價值的文件,資料要按規(guī)定進行銷毀。

(五)對有保留價值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。

(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時歸檔。

第9篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

__酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)__酒店服務(wù)活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、

《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

客房服務(wù)結(jié)果

(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務(wù)過程管理

(1)客房部組織機構(gòu)

客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。

(2)服務(wù)中心職責

①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標準的服務(wù),使賓客滿意。

②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務(wù):服務(wù)員負責按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達到標準。

④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉__酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。

①接打電話服務(wù):客房部負責制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務(wù)。

②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。

③中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。

④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務(wù)樓層職責

主要負責為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。

①商務(wù)樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達到標準。

②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標準。

③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務(wù):客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責__酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導書》,打理工按作業(yè)指導書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導書》,打理工負責按作業(yè)指導書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務(wù)人員。

(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。

(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。

(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。

5.0支持性文件

《客房部服務(wù)規(guī)范》

《客房部服務(wù)提供

規(guī)范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務(wù)管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》

6.0相關(guān)記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統(tǒng)計表》

《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領(lǐng)用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

第10篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)'采購申請單'對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫'驗收記錄單'。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業(yè)指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的'入廚單'、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照'入廚單'就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務(wù)人員或管理人員應及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》