某酒店餐廳服務(wù)細化管理標準怎么寫
在酒店行業(yè)中，餐廳服務(wù)的質(zhì)量直接影響著顧客的滿意度和回頭率。一個優(yōu)秀的餐廳不僅需要美味的食物，更需要精心設(shè)計的服務(wù)流程和標準。以下是一些關(guān)于如何編寫某酒店餐廳服務(wù)細化管理標準的建議，旨在提供一種實用且人性化的參考。
1. 員工培訓(xùn)
- 所有員工需接受全面的入職培訓(xùn)，包括基本的餐桌禮儀、菜單知識和應(yīng)急處理技巧。
- 定期進行服務(wù)技能提升課程，如溝通技巧、顧客心理學等。
2. 餐廳環(huán)境
- 確保餐廳清潔整潔，定期進行衛(wèi)生檢查。
- 營造舒適的氛圍，音樂、照明和裝飾應(yīng)與餐廳的主題相協(xié)調(diào)。
3. 服務(wù)流程
- 設(shè)立明確的迎賓、點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)標準操作程序。
- 對特殊需求（如過敏食物、兒童餐）提供快速響應(yīng)機制。
4. 顧客互動
- 鼓勵員工以親切、專業(yè)的態(tài)度與顧客交流，適時詢問顧客對食物和服務(wù)的滿意度。
- 對于投訴和建議，應(yīng)有系統(tǒng)記錄并及時處理。
5. 食品安全
- 遵守食品安全法規(guī)，確保食材新鮮，避免交叉污染。
- 建立食品過敏源警示和處理流程。
6. 個性化服務(wù)
- 根據(jù)顧客的喜好和習慣提供個性化服務(wù)，如記下?？偷钠谩?/p>
- 在特殊場合（生日、紀念日）提供特別安排。
管理標準有哪些
上述管理標準涵蓋了員工培訓(xùn)、環(huán)境維護、服務(wù)流程、顧客互動、食品安全和個性化服務(wù)六個主要方面。這些標準旨在提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客體驗，同時確保餐廳運營的高效和穩(wěn)定。
注意事項
1. 制定標準時，要兼顧實際操作性和員工的接受程度，避免過于嚴苛或理想化。
2. 標準應(yīng)具有一定的靈活性，以適應(yīng)不同情況和顧客需求。
3. 定期評估和更新管理標準，以適應(yīng)市場變化和顧客期望的提升。
書寫格式
書寫餐廳服務(wù)管理標準時，應(yīng)遵循以下格式：
使用簡潔明了的語言，避免專業(yè)術(shù)語過多。
每項標準應(yīng)清晰列出操作步驟和目標。
使用動詞開頭的短句，使指令更具可執(zhí)行性。
包含具體的時間、頻率等細節(jié)，以便執(zhí)行和監(jiān)督。
結(jié)構(gòu)上，由宏觀到微觀，從大方向到具體操作，層層遞進。
標準之間保持邏輯連貫，避免跳躍或重復(fù)。
制定餐廳服務(wù)管理標準是一個細致入微的過程，需要兼顧理論與實踐，人性化與效率，以達到提升整體服務(wù)水平的目標。
某酒店餐廳服務(wù)細化管理標準范文
華帝大酒店餐廳服務(wù)細化管理標準
一、餐前檢查1.擺設(shè)
1)臺面擺設(shè):所有餐具按要求擺放整齊統(tǒng)一、干凈無缺口,臺布、席巾無污漬無破損,轉(zhuǎn)盤擺放于臺面中心,臺花或金魚缸擺放于轉(zhuǎn)盤中心。
2)餐椅擺設(shè):中線對骨碟的中線,間距均勻,椅子距臺裙(或臺布)的距離為1公分,備用椅要求:6人臺以下房間備1張,8人臺以上備2張,備用椅應(yīng)擺放在廳房不明顯處,以不防礙行走為宜,擺放整齊。
3)家私柜擺設(shè):餐具按要求分類擺放,整齊美觀,家私柜墊布清潔,嚴禁擺放私人物品,家私柜上熱水器,毛巾柜、托盤、茶壺、毛巾籃應(yīng)按要求擺放整齊歸一。
4)沙發(fā)、茶幾擺放:要求整齊、美觀,沙發(fā)墊及背墊擺放整齊無污跡。
5)裝飾物擺設(shè):壁畫要掛正,花草植物擺放于規(guī)定地點,協(xié)調(diào)美觀。并且葉子無灰塵、無枯頁,花盆墊碟干凈無水漬。
6)豪華包房內(nèi)的高檔茶葉應(yīng)在酒水車上展示,與茗茶一起擺放整齊、美觀。
7)衣架擺設(shè):必須固定位置。
2.衛(wèi)生:
1)地面衛(wèi)生:無任何雜物、紙碎、大理石無污跡。
2)墻壁衛(wèi)生:低角線,墻紙、窗臺、玻璃無灰塵、無污漬。
3)餐具衛(wèi)生:所有餐具要求無污漬、無水跡、無破損。
4)洗手間衛(wèi)生:洗手盆及馬桶無污漬,垃圾桶無紙巾雜物,地面、鏡面及墻壁干凈無雜物、無水跡,洗手間內(nèi)無異味。并檢查卷筒內(nèi)是否裝有紙巾,紙巾的端頭應(yīng)折成三角形,露出卷筒應(yīng)分為3公分左右,且注意毛巾的清潔,梳子、洗手液、盒紙(潔廁球)及一次性座墊的數(shù)量。
5)設(shè)備衛(wèi)生(椅子、電器等)、衣架等干凈無污漬。
3.電器設(shè)備的運作:
1)燈光照明、音響設(shè)備、毛巾柜、熱水器、空調(diào)抽風機是否正常工作。
2)電視機要求打開后彩色要正常,所有廳房電視機打開后同時在一個頻道同一個臺(如4頻道,鳳凰衛(wèi)視中文臺,或1頻道,中央電視1臺)
4.個人儀容儀表:要求檢查頭發(fā)、頭花、飾物、化妝、指甲、工衣(鞋、褲)工號牌是否符合標準,檢查襪子的顏色。以免影響廳房整體美觀,茶幾上擺放煙盅
保持傳菜窗與下欄盆的清潔二、迎客1.服務(wù)員在上崗后(4—8人臺)20分鐘、(10人臺)30分鐘內(nèi)做好一切餐前檢查及餐前準備工作,并站在指定的崗位迎賓客。
2.貴賓房的服務(wù)員必須在自己的包間門口站立迎賓,不得扎堆。
3.站崗時要注意保持良好的精神面貌和姿勢:面帶微笑,抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前,右手搭在左手上面,雙腿自然挺直,女員工雙腳呈“v”字形,男員工雙腿呈“八”字形,不叉腰,不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離,不閑談、不打鬧。
4.使用統(tǒng)一的問候語“中午好(晚上好),歡迎光臨!”
5.如有認識的客人(熟客)則稱呼:“*先生(小姐),您好”或“*總,您好!”
6.如見到客人拿有行李或手袋,服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問:“先生(小姐)您好!我來幫您拿好嗎”切記不可一邊詢問一邊搶拿行李,要等客人同意后方可接過行李。
7.服務(wù)員應(yīng)提前進房開門、開燈、開空調(diào),并用手勢招呼客人:“請進”當顧客在交談或正在打電話時不可打擾。
4.拉椅讓座1.服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座。
拉椅的要求:
1)姿勢:服務(wù)員站在要拉開的椅子背后,左腿在后,右腿在前半步,右腿彎曲,膝蓋頂住椅背,雙手抓住椅背的上方兩角,拇指在前,四指并攏在后。
2)拉開動作:雙手將椅子稍稍提起向后拉開20公分左右,右腿膝蓋應(yīng)頂住椅背作以配合。椅子拉開后,服務(wù)員則伸開右手,五指并攏,手心向上,做一個請的動作:“先生(小姐),您請坐!”
3)送回動作:當客人走進來準備坐下時,服務(wù)員則迅速、敏捷、準確的將椅子送回原位,姿勢和拉椅的姿勢一樣,用力則是雙手將椅子稍稍抬起,右腿膝蓋用力將椅子向前送,注意不要送的太前太快,以免撞到客人的腿。
4)椅子盡量對準餐位。
5)如果客人人數(shù)較多,服務(wù)員應(yīng)迅速將所有椅子拉離臺面20公分左右,再示意客人入座。
2.如有小孩,服務(wù)員應(yīng)立即送上bb椅,bb椅應(yīng)盡量靠近臺面,并且盡量避開上菜位。bb椅放在小孩監(jiān)護人旁邊。小孩面前盡量留下最少的餐具。
5.席間服務(wù)
1)自我介紹當客人坐下后,服務(wù)員應(yīng)主動向客人做自我介紹:“(只限于包房,領(lǐng)導(dǎo)/首長等),各位先生(小姐)中午好(晚上好),我是**號服務(wù)員***(名),很榮幸為您服務(wù),(有什么需要盡管吩咐!預(yù)祝大家用餐愉快)?！卑勘仨毷褂枚Y貌用語大廳可視情況而定
2)派香巾1.取毛巾:用毛巾夾從毛巾柜中取出熱毛巾,整齊的擺放在毛巾籃內(nèi),取出毛巾的數(shù)量應(yīng)與客人的人數(shù)相等。香巾一定要保持溫度。
2.派毛巾:首先用毛巾夾夾住毛巾仔的一角將毛巾仔抖開,并從客人右邊遞給客人,用敬語說:“請用香巾,小心燙手”,如有小孩,毛巾仔的抖動時間要長一些,等毛巾仔充分散熱后才遞上,使用敬語,提醒小心燙手。
3.順序:
1)先賓后主:先主賓后(副主賓再)主位,在順時針方向逐位發(fā)派。(使用于商務(wù)用餐形式)
2)先女后男:適用于同學聚會,同事聚餐形式等。
3)先領(lǐng)導(dǎo)后下級:適用于單位內(nèi)部聚會用餐、國家公務(wù)員用餐。
4)先老后青,先小后大:適用于家庭用餐。
5)如有服務(wù)員分不出哪種用餐形式,通常采用的方法是:先主位開始,然后逆時針方向服務(wù)至兩到三個客人后,在從主位左手起順時針依次服務(wù)。分包房與大廳兩種服務(wù):
1.上香巾
2.上茶(坐沙發(fā)上)
3.收香巾
