物業(yè)管理實(shí)施iso9002標(biāo)準(zhǔn)全過程怎么寫
ISO9002標(biāo)準(zhǔn)是國際公認(rèn)的品質(zhì)管理系統(tǒng)，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來說，它提供了一套系統(tǒng)化的管理框架，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度。以下將詳細(xì)闡述物業(yè)管理實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的步驟，以一種新手可能遇到的不太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞匠尸F(xiàn)，以增加文章的真實(shí)感。
1. 理解標(biāo)準(zhǔn) - ISO9002標(biāo)準(zhǔn)包含了一系列質(zhì)量管理原則，如持續(xù)改進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)力、過程方法等。物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需要首先了解這些原則，并確定如何將它們?nèi)谌肴粘９ぷ髦小?/p>
2. 建立質(zhì)量方針 - 制定清晰的質(zhì)量目標(biāo)，比如提高響應(yīng)時(shí)間、降低投訴率等，這一步可能會(huì)出現(xiàn)一些新手常見的表述不準(zhǔn)確，如'我們要使客戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意'，這種說法過于模糊，應(yīng)具體化為可衡量的目標(biāo)。
3. 識(shí)別關(guān)鍵過程 - 分析物業(yè)管理的核心流程，如維修保養(yǎng)、租戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理等。這里可能新手會(huì)忽略一些次要但重要的環(huán)節(jié)，如文檔管理或風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
4. 設(shè)計(jì)控制措施 - 對(duì)每個(gè)關(guān)鍵過程設(shè)定控制點(diǎn)，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。例如，定期檢查設(shè)備維護(hù)記錄，以防止故障發(fā)生。
5. 培訓(xùn)員工 - 員工需要理解并遵守新的質(zhì)量管理體系。培訓(xùn)過程中可能會(huì)出現(xiàn)溝通不暢，導(dǎo)致誤解，因此需耐心講解并進(jìn)行實(shí)際操作演練。
6. 實(shí)施與運(yùn)行 - 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)并持續(xù)監(jiān)控，確保所有流程按計(jì)劃進(jìn)行。新手可能在此階段會(huì)遇到困難，如對(duì)新系統(tǒng)的適應(yīng)，需要時(shí)間和耐心調(diào)整。
7. 內(nèi)部審計(jì)與評(píng)審 - 定期進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況?？赡艽嬖诘膯栴}是，新手可能對(duì)審計(jì)流程不熟悉，導(dǎo)致審核不夠全面。
8. 持續(xù)改進(jìn) - 根據(jù)審計(jì)結(jié)果和客戶反饋，不斷優(yōu)化體系。新手可能對(duì)改進(jìn)方法不熟練，需要指導(dǎo)和實(shí)踐。
9. 記錄管理 - 保持所有相關(guān)文件的完整性和準(zhǔn)確性，這是新手容易忽視的一環(huán)，良好的記錄有助于追溯問題和展示改進(jìn)過程。
管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
在實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)注重理解和應(yīng)用質(zhì)量管理原則，明確質(zhì)量方針，識(shí)別并控制關(guān)鍵過程，培訓(xùn)員工，有效運(yùn)行和審計(jì)體系，以及持續(xù)改進(jìn)和妥善管理記錄。
管理標(biāo)準(zhǔn)有哪些
主要包括：理解并應(yīng)用ISO9002原則、制定質(zhì)量方針、識(shí)別關(guān)鍵過程、設(shè)計(jì)控制措施、員工培訓(xùn)、實(shí)施與運(yùn)行、內(nèi)部審計(jì)與評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)以及記錄管理。
注意事項(xiàng)
在實(shí)施過程中，要注意保持靈活性，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整策略；同時(shí)，保持與員工的有效溝通，確保他們理解并接受新標(biāo)準(zhǔn)；還要注重?cái)?shù)據(jù)收集和分析，用事實(shí)支持決策。
書寫格式
物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)書寫格式應(yīng)遵循清晰、簡潔的原則，每部分都應(yīng)有明確的標(biāo)題，內(nèi)容條理分明，使用專業(yè)術(shù)語，同時(shí)避免過于復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)。在描述過程中，盡量使用實(shí)例和案例來說明，使得標(biāo)準(zhǔn)易于理解和執(zhí)行。
物業(yè)管理實(shí)施iso9002標(biāo)準(zhǔn)全過程范文
物業(yè)服務(wù)管理在我國目前還屬于一個(gè)新興行業(yè),就其本身來講,是一個(gè)及其復(fù)雜的綜合性行業(yè),如何使其盡快達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理,是每個(gè)物業(yè)管理公司力求達(dá)標(biāo)的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立 iso 9000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中,選用 iso 9002生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)是比較適宜的。
物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施 iso 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要有以下四個(gè)階段:
第一節(jié) 前期準(zhǔn)備階段
一、前期培訓(xùn)
物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施 iso 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)對(duì)全體員工至少是公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求及實(shí)施 iso 9000族的意義的培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請咨詢機(jī)構(gòu),公司內(nèi)部受過 iso 9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他適宜的人員講解。
二、確定認(rèn)證的服務(wù)范圍,選擇質(zhì)量保證模式
物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是 iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理實(shí)施 iso 9000族的意義后,如果決定在公司內(nèi)推行 iso 9000族,一般選擇 iso 9002建立質(zhì)量體系。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有多項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù),應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認(rèn)證。
三、制定實(shí)施計(jì)劃
根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式,制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃,以控制進(jìn)度,確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認(rèn)證的通過工作,那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個(gè)科學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)度表,并且要嚴(yán)格按照進(jìn)度表去組織實(shí)施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8―10個(gè)月是比較合理的,最少也得 6個(gè)月,因?yàn)槲募帉懞帽仨氝\(yùn)行三個(gè)月以后,才能申請認(rèn)證。
第二節(jié) 組織實(shí)施階段
一、任命管理者代表
iso 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責(zé)如何,應(yīng)明確權(quán)限,以便確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn);向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ),還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組,制定質(zhì)量方針和目標(biāo)
組長由最高管理者擔(dān)任,副組長可由管理者代表擔(dān)任,主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能分解。企業(yè)成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長,各有關(guān)部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施 iso 9002 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動(dòng)工作,作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到方向明確、政策有力、先進(jìn)合理與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào),結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn),確保各級(jí)人員都能理解并執(zhí)行。
三、檢驗(yàn)體系
檢驗(yàn)的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程、物業(yè)管理?xiàng)l例及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章等;實(shí)施檢驗(yàn)的人員可以是公司聘請的咨詢?nèi)藛T,也可以是公司內(nèi)部的人員 (如內(nèi)部質(zhì)量審核員);檢驗(yàn)的目的在于找出現(xiàn)有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、分析形成這些差距的原因等。
四、設(shè)計(jì)體系
分析、識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)過程。物業(yè)管理是通過各種活動(dòng)過程來完成的,一般應(yīng)包括如下活動(dòng)過程:
1 前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗(yàn)收接管;
2 入住及裝修控制;
3 各項(xiàng)收費(fèi)管理;
4 日常各項(xiàng)專業(yè)管理 (如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、 消防管理、停車管理、電梯管理等);
5 維修管理;
6 訪客管理;
7 處理各類事件等。
調(diào)整組織結(jié)構(gòu),配備人員,劃清各職能部門、各崗位職責(zé)和權(quán)限,按系統(tǒng)性、科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性的要求確定質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu),列出需新編寫的文件目錄,根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量體系制定計(jì)劃,以控制進(jìn)程,確保重點(diǎn)。
第三節(jié) 內(nèi)部運(yùn)行階段
一、質(zhì)量體系文件編寫
對(duì)參加人員 (如領(lǐng)導(dǎo)小組、專門工作組和文件編寫的人員)進(jìn)行文件內(nèi)容 (如質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格)及編寫要求和技巧的培訓(xùn),以利文件的編寫。
二、質(zhì)量體系的運(yùn)行
質(zhì)量體系文件編制完成后,應(yīng)立即宣布體系進(jìn)入運(yùn)行階段。通過運(yùn)行,檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,并對(duì)暴露出的問題,采取改進(jìn)和糾正措施修改質(zhì)量體系文件,同
時(shí)需要注意運(yùn)行中的問題 (如實(shí)記錄運(yùn)行中的結(jié)果,并妥善保存這些記錄,以提供審核證據(jù),及時(shí)修改文件中的不合適之處)。
三、制定與實(shí)施內(nèi)審計(jì)劃
應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核人員進(jìn)行培訓(xùn)。參加人員一般為公司主管質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)、專職的質(zhì)量管理工作人員及公司的內(nèi)審員,培訓(xùn)途徑可選擇咨詢機(jī)構(gòu)的人員講授或送外培訓(xùn)。通過培訓(xùn)后可掌握內(nèi)部質(zhì)量審核的程序、方法及技巧。
內(nèi)審計(jì)劃一般由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)制定,計(jì)劃應(yīng)包括審核依據(jù)、審核范圍、審核時(shí)間、審核組長及成員。內(nèi)審應(yīng)按計(jì)劃實(shí)施,并保存相應(yīng)的審核記錄及審核報(bào)告,及時(shí)跟蹤審核中發(fā)現(xiàn)不合格的糾正,在管理評(píng)審前至少應(yīng)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面的內(nèi)審。
四、管理評(píng)審
在體系正式的認(rèn)證審核前,管理者代表應(yīng)協(xié)助最高管理者至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,評(píng)審應(yīng)按體系文件的規(guī)定進(jìn)行,并注意評(píng)審活動(dòng)記錄的妥善保存。
第四節(jié) 認(rèn)證審核階段
一、申請認(rèn)證
在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),一般應(yīng)考慮認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證范圍和證書的有效性,原則上就近就便、減少費(fèi)用。
二、模擬審核或預(yù)審
為了減少認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn) (可能存在一次認(rèn)證不能通過的問題),在由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式審核之前,可以根據(jù)需要,由內(nèi)審組或咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行一次模擬審核或向選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請進(jìn)行預(yù)審。
三、正式審核
正式審核一般由認(rèn)證機(jī)構(gòu)擬定審核計(jì)劃并經(jīng)申請單位確認(rèn)后進(jìn)行。正式審核通過后,一般在四至八周內(nèi)認(rèn)證機(jī)構(gòu)會(huì)頒發(fā)認(rèn)證證書。
四、監(jiān)督審核
在證書有效期內(nèi),認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核,一般是一年一次,每次監(jiān)督審核的范圍一般是質(zhì)量體系的某些要素而非全部。
