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第1篇 _酒店客房主管崗位職責工作流程
客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復雜這一特性,對酒店客房部進行科學管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
專門介紹酒店人員的一些配置問題,關于客房的人員配置如下:
服務員人數(shù)
客房服務員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1
管理人數(shù)
客房管理人員=1+房間數(shù)÷80
案例參考
60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。
客房主管工作職責
1.負責管區(qū)內客房清潔衛(wèi)生工作和服務工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務工作。
2.掌握管區(qū)內各種設施設備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。
3.掌握管區(qū)內客房狀態(tài)情況,負責對客人遺留物品的招領和處理。
4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。
5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預算申請,做到日清月結,賬物相符。
6.組織或督導員工的崗位業(yè)務培訓,不斷提高客房服務員的業(yè)務技能,保證優(yōu)質的規(guī)范服務。
7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。
8.堅持服務現(xiàn)場的督導和管理,每天檢查管區(qū)內擁有的客房,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調工作。
10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確?？头績炔抗ぷ鞯膮f(xié)作性和一致性。
11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。
12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。
13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。
14.處理臨時的緊急情況。
客房主管工作流程及標準
1、提前20分鐘到辦公室簽到,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。
2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務員的工作安排進行適當?shù)恼{整。
3、到樓層檢查服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。
4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛(wèi)生、服務質量。
5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。
6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。
7、檢查空房及壞房,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
8、在查房的過程中,對主管及服務員進行正確適當?shù)呐嘤?以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。
9、對有問題的員工,應及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結所在,進行適當?shù)奶幚?以確保工作的正常運行。
10、隨時在樓層上進行督導檢查。
11、在工作時間,不得到其他的區(qū)域串崗,主要的時間應在樓層上出現(xiàn)。
12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。
13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關注。
2.勤查房間,賓客不在房內時和夜間休息后,發(fā)現(xiàn)門未關緊時,要主動為賓客鎖門。
3.防范火災,定期檢查客房、走道的消防設備。
4.做好樓層鑰匙管理。
5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。
6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
樓層領班的崗位職責
1、負責督導和處理樓層各項服務工作。
2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。
3、負責所屬服務員的崗上業(yè)務培訓工作。
4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,落實各項安全制度。
5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務員工作表的填寫情況。
6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作,以及結賬單的保管工作。
7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。
8、檢查服務員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。
9、完成領導交辦的其它工作任務。
樓層領班工作流程
1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。
2、7:50開晨會,對前日的工作總結,對出現(xiàn)的問題提出新的要求,檢查服務員著裝,精神面貌。
3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備,及時向服務中心報修。
4、參加晨會,并且傳達會議精神。
5、巡查所管轄的區(qū)域,檢查服務員的工作紀律,督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。
6、查看住客登記表,是否有未續(xù)住客人,提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
7、14:00到庫房領取酒水,交服務員補入房間。
8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務員及時返工,并做好記錄。
9、下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務員備工作車。
10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。
11、收集整理服務員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。
注意和要求
1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。
2、不允許本班服務員無故脫崗。
3、認真做好每日棉織品清點工作。
4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。
5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
怎么做好客房部領班
首先
作為一個領班,和服務員的關系是最近的,而整個服務的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。
在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態(tài),在嚴格管理的同時,充分調動員工的積極性,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立'店興我榮、店衰我恥'的思想,加強他們的愛崗敬業(yè)精神。
同時,我們應該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質、個性、能力均有差異,我們應該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到'人盡其才、盡其所用',讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。
其次
我們應該有真正的動手能力,豐富的管理經驗和專業(yè)的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應該身先士卒,以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質的服務來引導他們,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,并能及時給出合理的解決方案。
我們應該狠抓在崗培訓,有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓練員工的靈活性和隨機應變能力,重點培訓禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧,爭取更多的回頭客,創(chuàng)造更好的經濟效益與社會效益。
再者
我們應該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。
我們應該教導員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。
作為領班,我們除了嚴格要求員工外,更應高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領班才有威信,才能傳教員工。
總結
作為一個基層管理人員,我們應該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。
第2篇 客房服務員崗位工作職責
客房部的客房服務員是與客戶接觸最多,最基層的員工。不管是酒店還是賓館,客房服務員都有其崗位職責,以下是詳細的客房服務員崗位職責的資料,可供參考。
1、熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。
2、接聽電話,答復住客咨詢或要求。
3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況,并與前廳校對報表、房狀。
4、協(xié)助客人入住,當班員工應在樓梯口迎候客人,引領進房,簡介房內設施(熱水、空調、網線、電話等)。
5、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。
6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管,做好鑰匙領用記錄,嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情,當班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會客情況,做好巡查記錄。
8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,保持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況,后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。
10、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節(jié)。
11.每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解,發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。
12.負責客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰,并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。
15、認真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時反饋給客房經理。
16.愛惜客棧財產,力行節(jié)約,按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識,不斷提高服務技能及服務水平。
第3篇 客房部樓層主管的崗位職責和工作流程
客房部樓層主管的崗位職責和工作流程
職務:客房部樓層主管
報告對象:客房部經理、客房部助理
督導:領班、客房中心文員、倉管員、服務員
崗位職責:
4、1、在客房部經理、助理的領導下,具體負責客房樓層區(qū)域的管理工作。
4、2、負責所屬客房區(qū)域服務員的工作安排和人力調配。
4、3、督促落實服務人員崗位職責執(zhí)行情況,負責客房人員業(yè)務技術培訓與考 核工作。
4、4、了解掌握客情,核準房間狀態(tài),負責迎客前客房準備及送客檢查工作,每日檢查30%。
4、5、每天檢查布置和客房用品的使用情況,在保證服務質量的前提下,控制物品消耗,降低成本。
4、6、負責報告住客遺失和報失事宜。
4、7、嚴格執(zhí)行各項工作規(guī)程,對違反工作規(guī)程的員工作出處理,并向上級匯 報,負責本部門員工工資的評核。
4、8、按部門要求依本部門的實際情況,對屬下員工進行不定期的業(yè)務操作培訓,不斷提高員工素質,業(yè)務水準和操作技能。
4、9、對計劃衛(wèi)生的安排完全負責。
4、10、處理好客人投訴并向部門報告。
4、11、做好樓層范圍內的防火、防盜及安全工作。
4、12、解決工作關系產生的各種糾紛和內部投訴,重大問題必須向部門經理 報告。
4、13、填寫工作報告并參加部門例會。
4、14、積極向部門提出合理化建議。
4、15、督導每月做好物資的控制盤點工作。
上崗條件:
5、1、至少有三年客房工作經驗及一定的管理知識。
5、2、責任心強,有專業(yè)素質,踏實肯干,吃苦耐勞,有事業(yè)心,有進取精神, 堅持原則,品德高尚,忠實可靠。
5、3、具有高中或旅游職業(yè)高中以上學歷,受過旅游與酒店管理專業(yè)培訓。
5、4、流利用語,能用英語進行工作交流。
5、5、男女不限,精力充沛,身體健康,儀容儀表文雅、大方、莊重,年齡在
28—35左右。
5、6、具有一定的承受能力,能夠自我調解,具有相應的管理能力及意識。
第4篇 客房部樓層領班的崗位職責和工作流程
客房部樓層領班的崗位職責和工作流程
職務:客房部樓層領班
報告對象:客房樓層主管
督導:客房中心服務員、樓層服務員
崗位職責:
4、1、在客房部主管的領導下,負責管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務工作。
4、2、檢查所轄樓層的全部客房,發(fā)現(xiàn)問題立即解決,確?？头糠召|量。
4、3、檢查服務員的儀容儀表和行為,確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí) 行落實,對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告。
4、4、掌握樓層客房出租情況,合理安排員工,做好對所屬員工的日常評估考 核。
4、5、每日檢查客房酒吧飲料的消耗,補充和報帳情況。
4、6、及時收取和送還客人收衣、洗衣,認真檢查服務員的收取客衣記錄。
4、7、確保樓層萬能鑰匙的使用,認真填寫收發(fā)鑰匙的記錄。
4、8、掌握樓層物品領用消耗情況。
4、9、保管好服務用品及器具,安排并檢查樓層公共區(qū)域的清潔工作。
上崗條件:
5、1、從事酒店客房服務工作2年以上。
5、2、責任心強、踏實肯干、吃苦耐勞。
5、3、高中文化程度。
5、4、流利國語,能適應簡單英語會話。
5、5、男女不限,身體健康、體力充沛,年齡25—30歲左右。
5、6、能正確領會并完全執(zhí)行上級指令,具有較好的協(xié)調、溝通能力和技巧,并熟練掌握部門的各項崗位技能。
崗位工作內容:
早班領班(7:00am~16:00pm;8:00~16:00pm)2人
6、1、檢查服務員的儀容儀表,組織班前會的召開。
6、2、向夜班了解客房實際客情狀態(tài)及房態(tài),了解當天的客房預訂和離店退房
情況。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、合理調配人力,安排好員工的工作,提出完成的定額與標準,合理安排
計劃衛(wèi)生,負責樓層布草管理,分配布草。
6、5、檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況,檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。
6、6、檢查關于加床,客衣送洗,送餐具的撤出等情況。
6、7、督促服務員做好客人離店及住客的迎送服務工作。
6、8、檢查房間的清潔整理是否符合規(guī)格標準。
6、9、將清潔整理好的空房及時報出、以便出租。
6、10、檢查vip客房;檢查工程房。
6、11、走廊樓面清潔衛(wèi)生的檢查。
6、12、檢查工作間整潔。
6、13、了解和掌握服務員完成工作定額及質量。
6、14、安排夜班計劃衛(wèi)生,并填寫交班日志,交待注意事項。
6、15、組織班后會,總結當天工作情況。
中班領班(15:00pm~23:30pm)1人
6、1、檢查服務員的儀容儀表。
6、2、查閱早班交班日志。
6、3、接受樓層主管的工作指令。
6、4、領取萬能鑰匙。
6、5、調配好人力,下達工作任務,檢查中班計劃衛(wèi)生情況。
6、6、檢查服務員對中班用車上的物品補充情況。
6、7、檢查開夜床的情況(每日至少20間)監(jiān)督客人租借客房用品記錄。
6、8、檢查報紙、客衣的派送情況。
6、9、檢查工作間、通道的整潔情況。
6、10、了解和掌握客人訪客情況,適時禮貌地通知離開。
6、11、關掉不需要開的燈。
6、12、與夜班交接工作。
夜班領班(11:30pm~8:00am)每周2班
6、1、主持夜班的一切工作。
6、2、檢查夜班的員工、服務中心員工的儀容儀表。
6、3、記錄客人的電話,向服務員傳達客人的要求。
6、4、檢查服務中心有關樓層萬能鑰匙和其他的回收情況。
6、5、留意非法留宿或有異常舉動的住客并與保安部聯(lián)系。
6、6、每晚必須在適當時間對所管轄區(qū)域進行一次巡查,檢查設備情況、安全
情況、防火情況及夜班服務員的工作情況。
6、7、協(xié)助作好夜班服務員查退房的工作。
6、8、填寫夜班交班記錄,與員工交接清點送洗的干凈布草。
6、9、向主管匯報工作情況。
第5篇 客房主管崗位工作職責
職責一:客房主管崗位職責
1、接受客房部經理的督導,直接向客房部經理負責,配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保障客房最高的出租率和經濟收入;
2、監(jiān)督、指導、協(xié)調客房部的日常工作,為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質服務;
3、負責制定客房部的年度財務預算,包括清潔用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各種物品的消耗量,嚴格控制日常用品的損耗,減少浪費;
5、巡視各樓層及公共區(qū)域,檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn),并進行公正的評估,獎優(yōu)罰劣,確保優(yōu)質的服務和設備的完好;
6、組織、主持每周領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作中遇到的難題;
7、查各領班的工作效率,糾正偏差,加強部門之間的工作關系,建立工作的完整檔案體系;
8、經常與前廳主管保持聯(lián)系,了解賓客對客房部的各項意見;
9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗,擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品;
10、督導各級領班人員,對所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進行公正的評估,獎優(yōu)罰劣;
11、與工程部門聯(lián)絡對客房的各項維修及保養(yǎng)提出意見,制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案;
12、檢查消防器具,做好防火、防盜等安全工作;
職責二:客房主管崗位職責
1)負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進行,直接對客房部經理負責。
2)掌握所屬員工的思想和工作情況,充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員,作耐心細致的思想工作。
3)根據(jù)具體的接待任務,組織、調配人力。對vlp接待,協(xié)助班組掌握布置規(guī)格和要求。
4)每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。
5)匯總核實客房狀況,及時向前臺提供準確的客房狀況報表。
6)對客房設施設備進行定期保養(yǎng),保證房內設施完好,物資齊全完備。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
7)主動接觸客人及陪同人員,了解客人特點和要求。
8)對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯(lián)絡。
9)對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。
10)經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。
12)執(zhí)行客房部經理交給的其它任務。
2.公共區(qū)域主管職責:
1)負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準,保證服務質量符合酒店要求,直接對客房部經理負責。
2)掌握所屬員工的思想和工作情況。
3)負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。
4)做好各項清潔工作的計劃。
5)檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、處理。
6)檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善,保證能達到酒店的淘氣。
7)制定合理的清潔用品消耗限額,控制清潔用品的發(fā)放。
8)負責對與員工進行業(yè)務培訓。
9)指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。
10)完成客房部經理交給的各項臨時任務。
職責三:客房主管崗位職責
1.負責樓層的客房檢查工作,對客房部經理助理請示及報告工作。
2.負責培訓新員工,參與評估員工表現(xiàn)及提升、獎勵等計劃。
3.同其他部門保持合作。
4.提供準確的客房狀況資料。
5.根據(jù)會館的標準檢查客房、走道、樓梯、電梯及服務場所,保證它們處于干凈、良好的狀態(tài)。
6.培訓新員工并監(jiān)督他們的工作表現(xiàn),指導樓層服務員的工作,領導和幫助安排工作給所有樓層服務員。
7.督導所負責樓層的各類物品存儲量(包括客房物品、布件和房內小型飲食品minibar內物品)
8.正確了解房間情況并做出正確報告。準備房間差異情況表格。
9.根據(jù)客房部服務或設備情況查看是否滿足了客人的要求,做出正確的維修申請。
10.把當班期間客人投訴及其他不符合要求的問題報告給上司,在事情緊急情況下,應匯報大堂副理,以求得幫助。在上司不在時,有客人投訴時,要與大堂副理一起解決。
11.保證所有房間已打掃干凈,布草放置合適,環(huán)境等符合酒店標準。
12.檢查所有緊急出口和樓梯不存在火警危險。留意住客的特殊行為,處理所負責樓層的住客投訴。
13.填寫主管報告和本區(qū)域客房報表,并檢查客房的維修保養(yǎng)事宜。
14.報告入住客人物品的遺失和損壞。按照規(guī)章制度記錄失物情況,并交客房部辦公室。
15.安排所負責樓層的客房衛(wèi)生計劃,確保清潔劑的正確使用。
16.完成客房部經理或助理安排的其他任務。
第6篇 客房部經理工作崗位職責
本文以制度職責大全客房部經理為例,為各位提供一份制度職責大全客房部經理崗位職責,僅供各位參考,希望大家從中有所收獲。
1、 接受總經理的督導,全面負責客房部的管理工作,向總經理負責。
2、 負責客房部各項工作的計劃,組織和指揮工作,帶領客房部的全體員工完成總經理的各項經濟指標。
3、 制定客房部的經營和營業(yè)管理制度,組織和推動其各項計劃的實施,組織編寫和審定客房部工作程序和工作考核。
4、 對客房部的清潔衛(wèi)生,維修保養(yǎng),設備折舊,成本控制(預算)安全等負有管理職責。
5、 主持客房部日常業(yè)務和例會,參加總經理主持的每周部門經理例會,并負責本部門主管以上人員的聘用、培訓和工作考評。
6、 制定客房部經營預算,控制各項支出,審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析、歸檔。
7、 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不斷完善各項操作規(guī)程。
8、 檢查本客房部的設備設施和管理,抽查客房部工作質量及負責管理萬能鑰匙。
9、 制定和落實客房部推銷和計劃,制定房屋價格政策,監(jiān)督房間價格執(zhí)行情況。
10、 定期約見與酒店有長住關系的重要客人,虛心聽取客人意見,不斷改進工作。
11、 檢查消防器具,做好防火防盜工作和安全工作,及協(xié)查通緝犯的工作。
12、 檢查、考核主管的工作內容并作出評估。
第7篇 客房部各崗位職責工作流程
客房部各崗位職責及工作流程…………………………………………….…..19
1、 客房部經理崗位職責……………………………………………………………19
2、 樓層主管崗位職責………………………………………………………………21
3、 樓層中班領班工作內容及程序…………………………………………………22
4、 樓層主管工作內容及程序………………………………………………………23
5、 倉庫管理員崗位職責……………………………………………………………24
6、 樓層早班領班崗位職責…………………………………………………………25
7、 樓層早班領班工作內容及程序.…………..…………………………………….26
8、 樓層中班領班崗位職責…………………………………………………………27
9、 房務中心文員崗位職責及工作內容…………………………………………....28
10、樓層服務員崗位職責…………………………………………………………....30
11、樓層早班服務員工作內容及程序……………………………………………....31
12、樓層中班服務員工作內容及程序………………………………………………31
13、樓層夜班服務員工作內容及程序………………………………………………32
14、樓層早班值臺與衛(wèi)生班應做的基本工作………………………………………33
15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生……………………………..……………..34
16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求…………………………………………………………35
17、客房部與其它部門的協(xié)調……………………………………………………...36
18、客房服務員日常服務應知的禮節(jié)禮貌……………………………………..….37
19、服務員儀容儀表要求…………………………………………………………...38
客房部經理崗位職責
崗位名稱:客房部經理
直接上級:副總經理、總經理
直屬下級:樓層、房務中心
工作職責:
1、 監(jiān)督、指導、協(xié)調對客服務活動,為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質服務。
2、 負責客房的清潔衛(wèi)生、設備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。
3、 保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達標,服務達到優(yōu)質服務、設備使用正常。
4、 協(xié)調酒店內部工作,為前臺提供客房,確保部門工作正常運轉。
5、 指導房務中心工作,迅速準確地為賓客及其它部門提供各項服務。
6、 管理好客房的消耗品,并提出年度布巾消耗計劃,采購計劃,對物品領用進行審核簽字。
7、 制定人員編制,員工培訓計劃、合力分配及人力調配,并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表,工作態(tài)度和效率。
8、 與保安部密切協(xié)作,確保賓客的人身及財產安全。
9、 擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預算,并提出購置清單,包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。
10、 每日寫工作日志、工作總結,加強部門之間的工作聯(lián)系,不斷改進工作,提高效率,并建立客房部完整的工作檔案體系。
11、 按時參加酒店例會,傳達落實會議精神及決定,及時向總經理匯報工作。主持每次的部門例會。
12、 處理客人投訴,發(fā)展建立賓客友好關系。
13、 檢查住客貴賓房,使之達到酒店標準。
14、 樹立良好的合作心態(tài),保持與上司、各部門之間的協(xié)調溝通。
15、 完成上級布置的其他任務。
客房部
素質要求
1、基本素質要求:事業(yè)心強,具有高度的責任感,認真積極的工作態(tài)度和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。為人正直,能公平合理地處理各種關系和矛盾。
2、自然條件:身體健康、相貌端正。
3、文化程度:大專以上學歷。中級英語水平。
特殊要求
1、5年以上客房管理工作經驗,具有識別一般的棉織品布料性質、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。
2、具有組織能力、應變能力、控制能力、招聘和培訓下屬的能力。
3、通曉酒店各項政策,掌握客房部經營管理、服務臺方面的專業(yè)知識,熟悉客房部的各項規(guī)格標準、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務管、市場營銷、人事管理、旅游公理學及公共關系等方面的知識和能力。
4、接受過客房部經理崗位培訓。
權力限制
1、有對本部主管及領班的任免權和任免建議權。
2、有參加員工招聘及崗位定編的權力。
3、有對主管及領班的評估權、獎懲權。
客房部
樓層主管崗位職責
崗位名稱:樓層主管
直接上級:客房部經理
直屬下級:房務領班、樓層領班
工作職責:
1、 對客房部經理負責。
2、 負責主持樓層例會,抽查樓層領班主持的班前(班后)會。
3、 負責檢查下屬的工作,確保下屬的工作規(guī)范化,使下屬保持良好的工作狀態(tài)。
4、 對管轄區(qū)的設備和用品負責,并協(xié)助財務部搞好資產盤點和部門季度盤點。
5、 負責樓層安全消防工作的檢查,及時排除各種安全隱患。
6、 對管轄區(qū)域的衛(wèi)生負責。
7、 負責檢查vip客房、抽查其它房間,確?？头壳鍧?、物品完好、設備正常、擺設標準。
8、 負責下屬的業(yè)務培訓,提高員工素質。
9、 負責對下屬進行績效評估,按照規(guī)章制度給予獎懲。
10、 負責管區(qū)設備的日常保養(yǎng)、確保設備的正常運轉。
11、 負責管區(qū)人員的調配和工作安排。
12、 負責制定各項清潔計劃。
13、 在部門經理的授權下與其它部門進行溝通,協(xié)助門經理與其他部門進行工作協(xié)調,確保各項工作順利開展。
14、 負責處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內的特殊情況。
15、 負責布草及易耗品的控制與管理。
16、 負責及時傳達上級指令,并及時向上級匯報特殊事情。
17、 完成上級安排的其它工作。
客房部
樓層中班領班工作內容及程序
1、 簽到,領取鑰匙,了解房態(tài)(vip房、長住房、預定房、特殊房等)
2、 與早班進行交接班,記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求(維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等),閱讀值臺交接,落實有待于解決的事項。
3、 主持班前會,傳達上級指令,并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況,根據(jù)房況,安排工作。
4、 核查服務員的空房檢查記錄,統(tǒng)計維修項目,并及時報客房中心。
5、 檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生(工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、墻紙等)
6、 檢查并記錄維修房狀況。
7、 檢查夜床服務及酒水、食品補充情況。
8、 檢查當班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況,并按衛(wèi)考核標準對服務員進行考核。
9、 檢查樓層安全情況(消防設備、應急燈、疑人、疑事、疑物)。
10、 樓層服務員工作報表,閱讀值臺交接班記錄,督促服務員做好各項交接(餐具、易耗品、用品等)。
11、 處理客人投訴及突發(fā)事件,并及時向上級匯報。
12、 抽查樓層布草交接情況。
13、 安排夜班服務員工的工作(房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等)。
14、 做好交接,與好工作日記。
15、 召開班后會,總結當班工作。
16、 簽離,歸還鑰匙。
第8篇 酒店客房副主管或領班崗位職責任職要求工作流程考核標準
客房副主管或領班崗位職責、任職要求、工作流程和考核標準
一、客房副主管或領班任職要求
(一)客房副主管任職要求:
大?；蛞陨蠈W歷;五年以上星級酒店客房工作經年,曾任職二年以上客房領班(管家),熟悉房務各項工作制度、操作規(guī)程、領導能力及 pa常識,具有培訓經驗;流利國粵語、英文口語。
(二)客房領班任職要求:
高中或以上學歷;三年以上星級酒店客房工作經年,曾任職一年以上客房領班(管家),熟悉房務各項工作制度、操作規(guī)程、領導能力及 pa常識,具有培訓經驗;流利國語、粵語、英語口語。
二、客房部副主管或領班崗位職責
(一)客房部副主管崗位職責
1、對客務副經理或主管負責,主管房務工作、保證房務工作順利進行。
2、每周主持房務例會,對部屬員工進行培訓。
3、直接參與每天管家員的工作。
4、合理調配人手、提高工作效率。保持樓層清潔衛(wèi)生,服務水準。
5、巡檢樓層、房間設備、消防報警系統(tǒng),確保安全。
6、制訂房務的規(guī)章制度,工作規(guī)程。
7、制訂本部工作計劃,物資計劃。
8、負責本班組安全、消防工作。
(二)客房領班崗位職責
1、每日上班前 10分鐘,到客務部辦公室領取客房鑰匙,然后分發(fā)給本班客房服務員,每人清理14-20間客房。
2、檢查所有空房,留下并記下當班需要整理和清掃的客房房號碼,以便及時整理、出租,然后分配和確定每位服務員負責整理和清掃的客房房號。
3、班前檢查。
(1)檢查每位客房服務員的工作著裝、個人儀容和精神狀態(tài)是否符合本公司酒店標
準。
(2)檢查客房服務員是否已經備齊應該更換的床墊、床單、被套、枕套、浴巾及各種客房耗品及清潔用具等物品,未備齊的要求責任人馬上補充。
(3)檢查每位服務員衛(wèi)生車是否好用,發(fā)現(xiàn)故障要及時報修或更換,以免影響工作效率。
4、每日三次檢查客人所占用的房間是否已經按照酒店標準整理清掃,發(fā)現(xiàn)未達標的客房,要求當班的服務員立即返工;下班前,檢查客房服務員的休息室、工作室、清潔用具存放間,庫房等是否按規(guī)定整理后鎖好,最后填寫當班報表,上交給客房主管或客務部副經理(如果客房部不設置主管或副主管崗位),并歸還早上領取的所有客房鑰匙。
5、檢查公共區(qū)的每一場所是否衛(wèi)生、整潔、美觀;檢查公共區(qū)的已修設備和裝飾項目是否完善,是否達標,否則與工程維修部協(xié)商解決存在的問題。
6、嚴格管理客用品、酒水等消耗品。
領班必須要求服務員仔細填寫物品記錄單、認真交接、記錄使用數(shù)量,如發(fā)現(xiàn)錯填、誤填等情況,要求及時糾正;如發(fā)現(xiàn)本班服務員使用、偷拿客用品,將提出口頭警告直至建議辭退。
7、領班要熟練掌握清潔衛(wèi)生用品的使用知識和技能。
第9篇 客房文員工作崗位職責
客房文員崗位職責如下,僅供各位參考借閱。
1、 準確無誤地接聽電話,并做好記錄,重要事宜應記錄在專門的本子上。
2、 對客人的要求迅速做出反應,通知相關崗位及人員。
3、 保持與其他部門的聯(lián)系,傳達有關表格、單據(jù)和報告,嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制 度。
4、 對外借物品進行登記,并及時收回。
5、 統(tǒng)計客房酒吧的消耗量,填寫酒水補充報告單,并負責保存。按規(guī)定時間到前臺收銀取反饋單,送酒水消耗統(tǒng)計表。
6、 保管各種設備和用具,并編寫建檔,定期清點。
7、 隨時掌握房態(tài),準確無誤地輸入電腦,并與前臺保持密切的聯(lián)系。遇有特殊事項,及時向領班及上級部門匯報。
8、 及時通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓、團隊的房號。
9、 每日做好24小時維修的統(tǒng)計工作,及時更改和填寫維修房情況和房間加床的顯示記錄。
10、 負責樓層服務員對本樓層房態(tài)、各項問題的咨詢。準確無誤的做好各個班次的交接工作,重要事宜要向領班及部門報告。
11、 將銷售部轉交的貴賓通知單轉交領班,落實各項接待工作。
12、 詳細登記客人遺留物品,并妥善分類保管。
13、 結帳房號及時通知當班服務員,并將17:00后結帳房號通知中班主管,以便及時安排清潔。
14、 及時將客人投訴報告領班、主管或部門,并做好記錄。
15、 負責客房中心的衛(wèi)生和安全。填寫服務員工作報告表、樓層酒水控制表。
16、 及時將客人在客房消耗的各類費用輸入電腦。
第10篇 運營經理（客房方向/總部崗位）工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1、 負責希爾頓歡朋（中國）旗下酒店籌建期間及運營期間的客房運營支持工作；
2、 主持并指導酒店客房相關人員的業(yè)務培訓工作及gm業(yè)務線培訓；
3、 對門店建籌建期間客房團隊搭建工作進行指導和監(jiān)督；
4、 對酒店運營期間相關客房標準及衛(wèi)生、服務品質進行指導和監(jiān)督；
5、 定期完善和優(yōu)化客房部sop流程及政策制度。
職位要求：
1、 大專及以上學歷；
2、具備5年及以上房務部管理經驗，精通連鎖酒店客房運營業(yè)務；
3、具有連鎖酒店培訓師經驗或連鎖酒店區(qū)域和全國門店管理經驗者優(yōu)先考慮。
第11篇 客房領班崗位工作職責
職責一:客房領班崗位職責
1、檢查服務員的儀容儀表,行為規(guī)范及出勤情況。
2、合理安排工作任務,分配每人負責整理和清掃的客房。
3、分發(fā)員工每日工作表格,并通知vip及有特殊要求的房間。
4、檢查督導服務員按程序標準操作。
5、保管樓層總鑰匙。
6、按照清潔標準檢查客房衛(wèi)生。
7、檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負責安全檢查。
8、隨時檢查,督導員工清除地毯的污跡。
9、檢查計劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。
10、確保每日對vip房的檢查。
11、前臺接待處保持聯(lián)系,按程序規(guī)定每日通報客房情況,掌握客房出租情況,準確報告房間狀態(tài)。
12、檢查報修、維修情況。
13、控制客用品、清潔品的發(fā)放、領取,嚴格控制酸性清潔劑。
14、記錄物品丟失、損壞,及時向上級報告。
15、督導員工對服務車,清潔工具設備的清潔與保養(yǎng)。
16、貫徹、落實執(zhí)行客房部各項規(guī)章制度。
17、調查客人的投訴,并提出改進措施。
18、處理客人的委托代辦事項。
19、定期向上級提出合理化建議。
20、負責客房倉庫月盤點。
21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。
22、每天檢查服務員的交班記錄情況。
職責二:客房領班崗位職責
1、協(xié)助部門經理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
4、配合經理做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。
5、負責樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。
7、做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。
8、切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。
職責三:客房領班崗位職責
1、執(zhí)行客房部經理的工作指令,向其負責和報告工作。
2、掌握當日客房情況,監(jiān)督客房服務員與總臺的聯(lián)系和協(xié)調,確?？头空＜皶r出租。
3、合理安排、組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求做好客人的迎送和服務,并做好客房和環(huán)境的清潔工作。
4、認真做好員工崗位業(yè)務培訓,做到優(yōu)質規(guī)范服務。
5、負責每天巡查客房,檢查30%的住客房,監(jiān)督服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
6、負責落實部門安全管理制度,確保安全。
7、負責處理客人的遺留物品。
8、負責處理客人特殊要求及投訴。
9、主持每天的例會和組織員工全會,并做好記錄。
10、負責管區(qū)的成本控制,督導和檢查庫房、布草保管員做好財產物料的管理,建立財產三級帳,定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移的情況,做到日清日盤,財物相符。
11、負責教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和保修工作,定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。
12、負責按照服務工作規(guī)范的質量標準要求,做好客房服務的各項工作,認真檢查每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。
13、保證客房服務24小時電話有人接聽,監(jiān)控服務質量,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
14、做好其他部門的溝通和協(xié)調。
15、了解員工思想狀況,做好思想工作。
職責四:客房領班崗位職責
1、在總經理的領導下,負責賓館客房部的經營管理工作,為住店客人提供優(yōu)質、高效的服務,保證酒店客房及公共區(qū)域在任何時候皆處于整潔、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。
2、負責制定部門工作計劃,報總經理批準后組織實施,確?？头拷洜I正常進行,完成暨定的經營任務。
3、根據(jù)要求制定和完善客房管理的制度、政策、規(guī)范和各崗位職責、工作流程標準等,并督導實施。
4、組織部門例行各類會議,貫徹上級精神,優(yōu)化管理思路,解決工作中的問題。
5、組織部門的培訓工作,不斷提高全員素質,提高業(yè)務技能水平和管理能力。
6、合理控制部門營運成本和經營費用,開源節(jié)流。
7、按照規(guī)定,合理用人,嚴格考勤和考核。
8、重點抓好前廳銷售,保證對客服務質量,千方百計提升營業(yè)額。
9、重點抓好客房的清潔衛(wèi)生、工作質量、服務質量,勤巡視、勤督導,保證對客服務質量。
10、負責部門的財產管理,保證設施設備正常使用,合理控制物資耗品、小商品等,保證安全存放和使用,務必做到賬實相符。
11、負責部門所轄區(qū)域的安全管理,認真做好場所和食品衛(wèi)生安全、治安安全、消防安全、防盜、防搶、防意外突發(fā)事件等組織管理工作。
12、協(xié)調部門內外關系,提高員工綜合素質,增強員工凝聚力,營造良好的企業(yè)文化氛圍。
13、負責對下屬的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、言行舉止、服務程序和工作質量等進行培訓、督導、檢查、考核,對管轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)、安全工作負責。
14、組織召開樓層每日班前班后會,負責當班員工的考勤和工作安排,上傳下達,確保政令暢通。
15、核對并及時申報更新房態(tài),保持與前廳的有效銜接,避免開錯房、重房等現(xiàn)象。
16、督導并協(xié)助服務員完成樓層清潔衛(wèi)生、物品配備、查退房等工作;檢查ok房并補充客房商品,確?？墒鄯糠蠘藴省?/p>
17、監(jiān)督鑰匙、房卡、通訊工具等的傳遞與交接,確保工作有效銜接。
18、核對每日做房登記表、迷你吧商品銷售單等,確保數(shù)據(jù)準確。協(xié)調處理客人遺留物品,做好登記、保管、招領等工作。協(xié)調工作關系,處理投訴、糾紛及意外突發(fā)事件,重要事情及時上報。檢查并排除所轄區(qū)域的安全隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時保修,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理匯報。
19、做好員工思想工作,做好每日工作記錄。按時整理報表,匯報預定、銷售和客源情況,積極完成上級交辦的其他工作事務。
第12篇 中小酒店客房主管崗位職責工作流程
客房作為酒店的重要組成部分,有著舉足輕重的地位,加上客房部工作的繁瑣復雜這一特性,對酒店客房部進行科學管理,是非常有必要的。想更好的做好客房管理工作,我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準,也就是說,我們要知道員工來做什么的,怎么做的,怎么做才是合格
針對這個問題,本周二晚上,海鴿團隊新成員劉燕著重給我們分享了中小酒店客房部主管和領班的崗位職責、工作流程。
劉燕
海鴿團隊成員
擁有多家酒店籌備管理經驗
擅長酒店籌建、團隊建設和管理
中小型酒店的客房部人員配置
前幾天海哥寫過一篇文章,專門介紹酒店人員的一些配置問題,關于客房的人員配置如下:
服務員人數(shù)
客房服務員=總房間數(shù)÷20+總房間數(shù)÷80+1
管理人數(shù)
客房管理人員=1+房間數(shù)÷80
案例參考
60間房的酒店客房5人,其中4人是客房服務員,1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。
客房主管工作職責
1.負責管區(qū)內客房清潔衛(wèi)生工作和服務工作,掌握客情,合理安排人力,組織和指揮下屬員工,嚴格按照工作規(guī)程和要求,做好管區(qū)內客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務工作。
2.掌握管區(qū)內各種設施設備的情況,及時提出報修、更新和添置計劃。
3.掌握管區(qū)內客房狀態(tài)情況,負責對客人遺留物品的招領和處理。
4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。
5.負責客房用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領用合理,消耗控制得當,做出盤點明細表和預算申請,做到日清月結,賬物相符。
6.組織或督導員工的崗位業(yè)務培訓,不斷提高客房服務員的業(yè)務技能,保證優(yōu)質的規(guī)范服務。
7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。
8.堅持服務現(xiàn)場的督導和管理,每天檢查管區(qū)內擁有的客房,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
9.溝通與其他各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調工作。
10.了解和掌握員工的思想狀況,做好思想工作,確保客房內部工作的協(xié)作性和一致性。
11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。
12.隨時上報矛盾房,并于下班前在辦公室做記錄。
13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。
14.處理臨時的緊急情況。
客房主管工作流程及標準
1、提前20分鐘到辦公室簽到,監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表,確保每位員工準時按照標準到崗。
2、檢查每日樓層工作分配單,按照每日住客情況,對服務員的工作安排進行適當?shù)恼{整。
3、到樓層檢查服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)情況及時糾正。
4、主持例會,提出工作中需要改進的事項,不斷改善衛(wèi)生、服務質量。
5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房,確保房間的干凈整齊,達到酒店的清潔標準。
6、檢查每日即將到店的貴賓房,確保在客人到店之前,做好所有的準備工作,確保房間達到清潔標準。
7、檢查空房及壞房,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
8、在查房的過程中,對主管及服務員進行正確適當?shù)呐嘤?以確保員工能獨立地工作,并達到酒店的清潔標準。
9、對有問題的員工,應及時發(fā)現(xiàn)并找出癥結所在,進行適當?shù)奶幚?以確保工作的正常運行。
10、隨時在樓層上進行督導檢查。
11、在工作時間,不得到其他的區(qū)域串崗,主要的時間應在樓層上出現(xiàn)。
12、必須檢查完所有的工作,確保所有的事情已完成,才可離開崗位下班。
13、在下班前,必須寫好所有的交接工作報告。
14、做好安全防范工作。
安全防范工作
1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員要重點關注。
2.勤查房間,賓客不在房內時和夜間休息后,發(fā)現(xiàn)門未關緊時,要主動為賓客鎖門。
3.防范火災,定期檢查客房、走道的消防設備。
4.做好樓層鑰匙管理。
5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內等候。
6.妥善保管公用物資,特別是電器、毛毯等較貴重物品,防止丟失。
樓層領班的崗位職責
1、負責督導和處理樓層各項服務工作。
2、每日參加班組例會,傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。
3、負責所屬服務員的崗上業(yè)務培訓工作。
4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定,落實各項安全制度。
5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表,檢查服務員工作表的填寫情況。
6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作,以及結賬單的保管工作。
7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作,負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。
8、檢查服務員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。
9、完成領導交辦的其它工作任務。
樓層領班工作流程
1、早7:40前,著裝符合要求后,到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。
2、7:50開晨會,對前日的工作總結,對出現(xiàn)的問題提出新的要求,檢查服務員著裝,精神面貌。
3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備,及時向服務中心報修。
4、參加晨會,并且傳達會議精神。
5、巡查所管轄的區(qū)域,檢查服務員的工作紀律,督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間,并做好記錄。
6、查看住客登記表,是否有未續(xù)住客人,提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。
7、14:00到庫房領取酒水,交服務員補入房間。
8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務員及時返工,并做好記錄。
9、下班前檢查棉織品,督促衛(wèi)生班服務員備工作車。
10、查看庫房人員紀錄,了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。
11、收集整理服務員工作表,向主管匯報當天的工作,簽退后下班。
注意和要求
1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。
2、不允許本班服務員無故脫崗。
3、認真做好每日棉織品清點工作。
4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。
5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
怎么做好客房部領班
首先
作為一個領班,和服務員的關系是最近的,而整個服務的具體執(zhí)行者就是這些基層員工,我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹,不斷地關心他們、幫助他們,讓他們把我們當做最可信賴的朋友,我們的工作才能更順利地完成。
在工作中,我們要隨時了解員工的思想動態(tài),在嚴格管理的同時,充分調動員工的積極性,激發(fā)他們的信心,讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立'店興我榮、店衰我恥'的思想,加強他們的愛崗敬業(yè)精神。
同時,我們應該合理地安排每個員工的工作,因為員工的素質、個性、能力均有差異,我們應該盡可能根據(jù)每個員工的不同情況安排合適的工作崗位,做到'人盡其才、盡其所用',讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。
其次
我們應該有真正的動手能力,豐富的管理經驗和專業(yè)的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你,而應該身先士卒,以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質的服務來引導他們,事事帶頭,幫助員工發(fā)現(xiàn)問題,并能及時給出合理的解決方案。
我們應該狠抓在崗培訓,有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的,我們只有在實際操作過程中,手把手,面對面地教,訓練員工的靈活性和隨機應變能力,重點培訓禮貌用語、行為舉止,爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧,爭取更多的回頭客,創(chuàng)造更好的經濟效益與社會效益。
再者
我們應該有銷售意識,員工與員工之間,部門與部門之間要有一股凝聚力,即我們員工在做好本職工作的同時,應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。
我們應該教導員工,處處維護酒店的形象,不能做有損酒店形象的事,在工作之余也應多宣傳酒店,因為員工本身就是來自不同的地方,不同的階層,他們的本身就是一種廣告,在很大程度上,能直接影響酒店的形象。
作為領班,我們除了嚴格要求員工外,更應高標準要求自己,要以身作則。古曰:欲令之行,已要先行,欲禁之止,已要先止,責人之心,先責已。凡要求員工做到的,我們自己必須先帶頭做好,并且要做得更好。只有這樣,我們領班才有威信,才能傳教員工。
總結
作為一個基層管理人員,我們應該以管理為主,光會做事,不會管理,那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時,把員工管理好,做一名稱職的基層管理人員。
第13篇 酒店客房清潔員崗位工作職責
一個酒店的客房部,能給旅客一個好的,舒適且衛(wèi)生的休息環(huán)境,清潔員是最為重要的崗位。以下[制度職責大全]人才網為您介紹酒店客房清潔員崗位職責,可供參考。
1.簽到后接受工作安排;
2.領取房間通用鑰匙,補充布草車上的器具用品,做好資準備工作。
3.對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與整理;
4.清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”
5.離店客人房間的餐具等應撤出收好放在門口一邊。
6.房間設備若有損壞,地毯、墻面若有污跡應報告臺班或領班,并在“工作日報表”上詳細說明。
7.接受臨時下達的工作任務與檢查,但必須將正在清理的房間清理完畢。
8.接受領班、經理對工作程序及質量的檢查、指導,對不符合要求的工作必須重做。
9.定期對房間進行滅鼠與殺蟲。
10.房間布草用具處理:
(1)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗;
(2)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈;
(3)處理好房間清出的垃圾、廢器。
11.清潔、整理工作用車,洗抹布、布草袋也要定期清洗;
12.交回通用鑰匙給領班;
13.總結當日工作,填寫工作日志,并向領班匯報。
第14篇 客房中心文員崗位工作職責
工作概要:
房務中心是客房部的神經中樞,也是客房的控制指揮中心,負責向客人提供服務信息及對內提供管理信息,擔負著接受服務信息及發(fā)出信息的準確傳遞信息和協(xié)調工作,確保每位致電客人的滿意和內部信息溝通的及時順暢。工作職責及范圍:
對房務中心領班負責;服從領班的工作安排和調動,完成領班分配的工作任務并將結果匯報給領班。
1.準確無誤地接聽電話,并詳細記錄;
2.準確掌握房態(tài),隨時與前臺保持密切聯(lián)系,每日早班文員負責向白班各樓層服務員、領班及主管提供樓層客房出租情況;確保所提供房間情況的準確性。
3.將前廳部的換房通知告知領班,落實具體工作,并將貴賓到達通知告知領班,落實各項接待工作;
4.及時通知樓層領班、主管即將抵店或離店的貴賓、旅行團的房號;
5.結帳房號應及時通知當班服務員,以便快速查房,及時清掃;
6.負責樓層服務員房態(tài)發(fā)放和回收,負責有關樓層急修項目,與工程部聯(lián)系,送交“客房維修單”;每日做好24小時維修統(tǒng)計工作,及時整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄;
7.保持與其他部門的密切聯(lián)系,傳送有關表格和報告,嚴格執(zhí)行鑰匙的領用制度;
8.統(tǒng)計客房酒吧的消耗量,填寫補充酒水領用單,并送交酒水消耗統(tǒng)計表;
9.管理各種設備和用具,并編寫建檔,定期清點;對外借物品進行登記,并及時收回;
10.認真登記遺留物品,并妥善分類保管;
11.保管住店客人的洗衣,適時將已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,應做好交接記錄;
12.及時向領班樓層主管匯報客人投訴,并做好記錄;
13.負責樓層服務員考勤記錄和病、事假條的保存,準確無誤地做好各班次的交接記錄,并向主管轉達匯報交接記錄內容;
14.負責房務中心的衛(wèi)生和安全,統(tǒng)計匯總服務員工作報告表數(shù)據(jù)、樓層酒水控制表;
15.為新入員工介紹酒店的福利待遇及部門的有關規(guī)定;
16.建立員工工作紀律獎罰情況花名冊;
17.做好外來人員的接待工作。不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事情;不要傳播流言,注意謹言。
18.文員要有很強的保密觀念。
19.認真完成好上級指派的其他工作。
第15篇 酒店客房部經理工作崗位職責
酒店客房部經理的崗位職責是什么為了各位制度職責大全客房部經理掌握自身的崗位職責,以下提供一則酒店客房部經理崗位職責,供參考。
1、參與總經理對客房部經營管理方面方針政策與計劃的制定工作并負責組織實施,向總經理負責。
2、負責督促、指導客房部的員工嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度、嚴格按照崗位工作流程和服務標準實施服務,以確保能夠取得最佳的工作效果,保持客房部管理、服務及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。
3、督促、指導、檢查、培訓客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域 ( pa)領班等管理人員執(zhí)行崗位責任制和落實各項方針、政策與計劃的情況,并定期向總經理提出干部任免和員工獎懲方面的意見與建議。
4、負責檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客,并負責接受賓客的投訴,努力消除可能產生的不良影響,在賓客中樹立酒店的良好形象。
5、每天一次巡視抽查客房等本部門負責管理的區(qū)域并作好有關記錄,注意收集賓客的各項意見與要求,以便及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷改進工作,提高服務水準。
6、負責協(xié)調客房部各項工作,與各相關部門經理搞好工作溝通與配合,并注意加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。
7、負責督促、檢查客房部管理區(qū)域內的安全防火工作,加強有關培訓,確保部門內每位員工對消防應急措施的熟悉了解,積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻,消防器具完好無缺,保證賓客生命和客房財產的安全。
8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設備設施的使用情況,賓客遺留物品的處理情況,以及各類報表的管理和檔案資料的存儲工作,并負責按照完成本部門的年度預算。
9、協(xié)助工程部做好客房部各類設備設施的維修保養(yǎng)工作,積極參與客房的改建、擴建工作。
10、關心部門內員工的思想、生活和業(yè)務水品的提高,不斷提高部門內員工的素質,鼓勵員工發(fā)揮工作主動性與積極性,積極參加各級各類培訓,注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質的員工。
第16篇 客房部領班崗位工作職責
直接上級:客房部經理
直接下級:客房服務員、庫房保管員、布草保管員崗位職責
1、執(zhí)行客房部經理的工作指令,向其負責和報告工作。
2、掌握當日客房情況,監(jiān)督客房服務員與總臺的聯(lián)系和協(xié)調,確?？头空＜皶r出租。
3、合理安排、組織和指揮員工嚴格按照工作規(guī)范和質量要求做好客人的迎送和服務,并做好客房和環(huán)境的清潔工作。
4、認真做好員工崗位業(yè)務培訓,做到優(yōu)質規(guī)范服務。
5、負責每天巡查客房,檢查30%的住客房,監(jiān)督服務員的工作情況,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
6、負責落實部門安全管理制度,確保安全。
7、負責處理客人的遺留物品。
8、負責處理客人特殊要求及投訴。
9、主持每天的例會和組織員工全會,并做好記錄。
10、負責管區(qū)的成本控制,督導和檢查庫房、布草保管員做好財產物料的管理,建立財產三級帳,定期檢查部門財產物料的領用、調撥、轉移的情況,做到日清日盤,財物相符。
11、負責教育和督導員工做好維護保養(yǎng)和保修工作,定期安排設備維修、用品添置和更新改造計劃。
12、負責按照服務工作規(guī)范的質量標準要求,做好客房服務的各項工作,認真檢查每天的各種業(yè)務報表和工作記錄。
13、保證客房服務24小時電話有人接聽,監(jiān)控服務質量,發(fā)現(xiàn)問題及時指導和糾正。
14、做好其他部門的溝通和協(xié)調。
15、了解員工思想狀況,做好思想工作。
