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大學(xué)生客服報(bào)告15篇

發(fā)布時(shí)間:2022-11-18 15:36:22 查看人數(shù):25

大學(xué)生客服報(bào)告

篇一 2023年大學(xué)生暑期客服經(jīng)理社會實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

經(jīng)過暑期社會實(shí)踐的磨練,不得不讓我更深切地體會到金融危機(jī)下就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大?!薄Hミ^幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了上次的實(shí)踐報(bào)告,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧經(jīng)驗(yàn)一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。 作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

有了這兩次的實(shí)踐作為鋪墊,我相信以后我們的工作就更加老練了,我們也會變得更成熟地去接納工作!

篇二 2023年11月關(guān)于大學(xué)生的客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識

年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單,進(jìn)入社會對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,然而總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘廣告上的要求,我黯然傷心:

一、沒經(jīng)驗(yàn);

二、沒資格證;

三、沒膽量。

雖然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但現(xiàn)在我們都挺過去了,回頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就安定下來了,終于站住腳,那時(shí)很興奮與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間,交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)服務(wù)行業(yè),又與專業(yè)對口的工作。

電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時(shí)間,從而引起別人反感。

客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn),然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。

服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):

一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;

二、能用我則不用你;

三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……

有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢。”這就說明他注重費(fèi)用這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。

三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng),及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。

只能用自己簡陋的外語來回話,那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點(diǎn),起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

四、對企業(yè)文化的認(rèn)識

合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用.中國聯(lián)通在全國30個(gè)省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).

中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的cdma通信網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).

實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。

市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動(dòng)及其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種因素和動(dòng)因。企業(yè)作為一個(gè)開放的社會系統(tǒng),與環(huán)境的變動(dòng)息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境,主要要認(rèn)清環(huán)境威脅和市場營銷機(jī)會。從環(huán)境威脅和市場機(jī)會這兩個(gè)維度來比較,中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進(jìn)入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動(dòng)的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機(jī)會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、cdma業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認(rèn)知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。

而對于中國移動(dòng)而言,其外在威脅主要有新的進(jìn)入者如電信'小靈通'的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實(shí)力規(guī)模的加大、cdma業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機(jī)會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗(yàn)優(yōu)勢以及反攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明,中國聯(lián)通與中國移動(dòng)雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境,但短期來看其博弈的現(xiàn)實(shí)卻異常殘酷和無情,屬于典型的此消彼長、不進(jìn)則退的零和式競技格局。

五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認(rèn)識

①、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2. 資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員??头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。

②、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容:

1. 詢問客戶對本司的評價(jià),對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;

2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;

必須保證會員客戶的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間)。

開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:感謝您在××時(shí)間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目,請問您對××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎?

【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?

【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束:

【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

④、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程:

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門,并請顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查,分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責(zé)任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時(shí)作出批示。

5、 實(shí)施處理方案

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰;通知顧客,確認(rèn)顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、 總結(jié)批價(jià)。

對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧:

1. 不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;

2. 不輕易承諾,不失言;

3.不推卸責(zé)任;

4. 不提高說話音調(diào)。

5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;

須注意:

尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

⑤、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧:

一、 掌握客戶的心理

二、 聲音技巧

1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;

2、 有感情;

3、 熱誠的態(tài)度。

⑥、 開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣;

2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些,營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明了,不要引起顧客的反感。

⑦、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

3、要學(xué)會回避問題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。

⑧、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點(diǎn);

3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

六、對相關(guān)知識的作用的認(rèn)識

從數(shù)據(jù)中獲取利潤

數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話銷售項(xiàng)目中是貫穿始末的,但主要集中在以下三個(gè)方面:

1、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話銷售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,即潛在客戶。

2、現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控。

根據(jù)每次營銷活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格,在現(xiàn)場活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。

3、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)

關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,根據(jù)項(xiàng)目的不同類型,分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣。總的來說項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)、分析至少要達(dá)到以下的效果:

對項(xiàng)目總體績效目標(biāo)達(dá)成情況的分析

對清單利用情況的分析

對員工績效的分析

對拒絕銷售客戶的分析

對本次銷售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析

篇三 大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的

這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于社會實(shí)踐,了解企業(yè)運(yùn)營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能.通過了解企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營的情況,找出所學(xué)的電子商務(wù)知識和企業(yè)實(shí)際需要的結(jié)合點(diǎn),幫助企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學(xué)習(xí),培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).

通過這一次的實(shí)習(xí),主要想達(dá)到以下幾個(gè)目的:

一、考察自己在校所學(xué)的知識在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手,學(xué)會致用;

二、增強(qiáng)自己上崗意識.企業(yè)不是學(xué)校,學(xué)校是一個(gè)學(xué)習(xí)的圣地,可以允許人犯錯(cuò)不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個(gè)員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的.通過這一次的實(shí)習(xí),可以磨練和增強(qiáng)我的崗位責(zé)任感.

三、積累工作經(jīng)驗(yàn).公司要培養(yǎng)一個(gè)人才是要成本的,所以公司招聘人才的時(shí)候,一般都會把有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實(shí)習(xí),可以增強(qiáng)我的工作能力,增強(qiáng)工作中的溝通和適應(yīng)能力,增強(qiáng)做人的才干,積累經(jīng)驗(yàn).為今后的就業(yè)鋪路.

四、適應(yīng)以后工作的生活方式.在學(xué)校里,有著學(xué)校的規(guī)章制度限制和同學(xué)朋友的真誠友誼.剛踏進(jìn)復(fù)雜多彩的社會,是需要一個(gè)過渡期.通過這次實(shí)習(xí),可以提前讓我更加早地了解與體會真正進(jìn)入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法.

五、通過實(shí)習(xí),回校后有更加明確的目標(biāo),抓緊時(shí)間補(bǔ)習(xí)自己在實(shí)習(xí)中缺乏的知識,為以后的工作做好準(zhǔn)備.

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

2023-06-25到2023-7-31

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

廣東省廣州市天河區(qū)

四、實(shí)習(xí)單位和崗位

北京xxx電子商務(wù)有限公司,網(wǎng)絡(luò)客服

五、崗位工作描述:

我是在廣州分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡(luò)客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機(jī)電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個(gè)qq客服號.售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導(dǎo)顧客購物;售后,指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒.除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應(yīng)如何.還有一項(xiàng)工作就是接電話,由于我們是官網(wǎng)直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進(jìn)來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹.

六、實(shí)習(xí)總結(jié)

1、實(shí)習(xí)心得:

1)沉著、冷靜、有自信地面對面試

對于如今就業(yè)競爭那么激勵(lì)的市場中,想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,況且對于一個(gè)還沒有畢業(yè),而且只能做一到兩個(gè)月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事,但是我堅(jiān)信我一定會找到一份適合自己的工作的.

雖然未來的路誰也無法預(yù)料,但是只要有信心、堅(jiān)定地走下去肯定能夠找到的.當(dāng)然,當(dāng)我在網(wǎng)上投了大量的簡歷,也到實(shí)地那里面試了好多家,可還是沒有一個(gè)公司愿意要一個(gè)隨時(shí)都會走人的下屬,雖有失意,但最后在我的沉著、冷靜、自信地面度,最后我找到了一份適合我的工作,而且與我的專業(yè)息息相關(guān)的——網(wǎng)絡(luò)客服.

失敗并不可怕,可怕的是你被失敗打敗.

2)腳踏實(shí)地,從小事做起

萬事開頭難,做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成,必須腳踏實(shí)地地干實(shí)事,單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,別人是不會認(rèn)同你的,相信你的.所以,在實(shí)習(xí)當(dāng)中,不要因?yàn)樽约旱挠袑W(xué)歷,就可以要干大事,小事就不足為之一提的感覺.必須要一步一個(gè)腳印地學(xué)習(xí),請教別人,把一個(gè)個(gè)問題解決,把一件件的事情做好.事情雖小,也要做出實(shí)效.要不,連一個(gè)打掃衛(wèi)生的職位,別人也不會請你.

篇四 2023暑假大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)一段時(shí)間,通過實(shí)習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中,使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解,在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力,在工作中會遇到很多問題,我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于社會實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到***市****有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習(xí),客服對于大家來說都不會陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。

第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí),剛開始我沒有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷,經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。

而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思考,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗(yàn),這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了。現(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。

一、實(shí)習(xí)目的1. 了解建筑給排水系統(tǒng)及游泳池水循環(huán)系統(tǒng)。2. 了解污水廠水處理流程。3. 了解城市給水水廠處理流程4. 給將要走入社會的學(xué)生提供一次熟悉社會,了解社會的好機(jī)會.5.通過實(shí)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生工程形象思維能力和工程實(shí)踐能力,提高學(xué)生...

今年暑期我在中國人壽保險(xiǎn)公司成都分公司進(jìn)行了為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)。我實(shí)習(xí)的部門是該公司的培訓(xùn)部。培訓(xùn)部的職責(zé)是對本公司的保險(xiǎn)推銷人員(即外勤人員或業(yè)務(wù)員)進(jìn)行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn),幫助他們掌握推銷的方法,提高他們的推銷技巧,從而...

實(shí)習(xí)目的:通過三個(gè)月實(shí)習(xí)試用期,了解廠區(qū)生產(chǎn)流程,為本職hr工作打好基礎(chǔ);通過本部實(shí)習(xí)。了解hr方面在廠區(qū)的工作范圍,并接手相關(guān)人事管理崗位工作,同時(shí)有對hr方面的自己看法。

一 實(shí)習(xí)目的通過本次實(shí)習(xí)使我能夠從理論高度上升到實(shí)踐高度,更好的實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的整合,為我以后的工作和學(xué)習(xí)奠定初步的知識,使我能夠親身感受到由一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)變到一個(gè)職業(yè)人的過程。此外本次實(shí)習(xí)對我完成實(shí)習(xí)報(bào)告起到很重要的作用。

所有的帳記好了,接下來就結(jié)帳,每一帳頁要結(jié)一次,每個(gè)月也要結(jié)一次,所謂月清月結(jié)就是這個(gè)意思,結(jié)帳最麻煩的就是結(jié)算期間費(fèi)用和稅費(fèi)了,按計(jì)算 機(jī)都按到手酸,而且一不留神就會出錯(cuò),要復(fù)查兩三次才行。

走進(jìn)消防,防患未然xx級6班暑假社會實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告在這個(gè)已經(jīng)透著一絲涼意的季節(jié)里,天津塘沽發(fā)生了一起讓無數(shù)人為之悲哀的爆炸事件。前去救援的消防人員中,有不少人都已經(jīng)犧牲。所以我們班將這次社會實(shí)踐的地點(diǎn)定在青島市消防博物館里。

按照院xx系的統(tǒng)一部署和要求,我的xx學(xué)院寒假實(shí)習(xí)活動(dòng)開始,主要開展家電維修等活動(dòng)?,F(xiàn)將這次實(shí)習(xí)的相關(guān)情況報(bào)告一、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程。我來到了楊樓鄉(xiāng),我的第一站是楊樓鄉(xiāng)的中心——楊樓村。

社會是一個(gè)很好的鍛煉基地,能將學(xué)校學(xué)的知識聯(lián)系于社會。實(shí)踐是學(xué)生接觸社會,了解社會,服務(wù)社會,運(yùn)用所學(xué)知識實(shí)踐自我的最好途徑。下面是酷貓寫作小編為您整理的護(hù)士人民醫(yī)院實(shí)習(xí)實(shí)踐報(bào)告,想了解,訪問酷貓寫作。

篇五 2023年8月客服部主管大學(xué)生社會實(shí)踐報(bào)告

從原來的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:

1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。

3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒有請病假,如不被主管查崗則不會如實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無排班表,員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。

4、辦公成本過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙,前臺膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,發(fā)票開據(jù),團(tuán)購等職能被其他部門分散管理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。

6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)

客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有,前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù),客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理,保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格管理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定規(guī)范排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。

2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,改變原有的簡單流程,規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺其他服務(wù)記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度,用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費(fèi)群,建立客戶對商場的忠誠度,特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,積分換購溫馨提醒等,來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本,如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限,對整個(gè)商場的運(yùn)營并不是非常熟悉,觀察得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比較浮淺粗糙,對于一些措施的考慮并不周全,并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場的客流量和管理制度而言,需要改進(jìn)的地方并不是十分突出,考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營,現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后,繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中,表現(xiàn)還是不錯(cuò)的,雖然對客服部的情況沒有太大的了解,不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力,讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去,我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作,我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!

篇六 大學(xué)生中國聯(lián)通客服實(shí)習(xí)報(bào)告

今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對口的事情。

一、對崗?fù)?shí)踐過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對付這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

篇七 2023大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文精選

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場化的經(jīng)營為一體,寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實(shí)習(xí)中,我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下,積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實(shí)際工作,用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識,用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論,探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡短的實(shí)習(xí)生活,既緊張,又新奇,收獲非常的大。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè),物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì),即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓經(jīng)營、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù),使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平,收費(fèi)率達(dá)到88%以上,業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美,綠化程度高,設(shè)施齊全完備,經(jīng)常開展各項(xiàng)活動(dòng),豐富業(yè)主的業(yè)余生活,屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中,主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主,并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問題。針對一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問題,進(jìn)行進(jìn)一步分析,提出對策與解決方法,大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境,度過一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí),也對小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理,保障每個(gè)業(yè)主的利益,也同時(shí)對一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問題的處理。

加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)“。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時(shí)要說”你好“,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中,前臺不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議,更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,監(jiān)督維修跟進(jìn)工作,對維修完成情況進(jìn)行回訪,完成最后閉環(huán)。為提高工作效率,在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí),前臺接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔,使各種信息儲存更完整,查找更方便,保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難,提高社會效益,特建立接待來訪投訴工作制度。

一、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。

三、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

四、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

五、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

篇八 2023年6月大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告范文

今年暑假有機(jī)會到上海電力公司的95598熱線進(jìn)行實(shí)習(xí)。對于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會也是挑戰(zhàn)。說機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會感受工作生活的機(jī)會,也是一個(gè)鍛煉自我的契機(jī)。說它是挑戰(zhàn)是因?yàn)檫@是對自我能力的測試,是對自己同他人交流能力的一種考驗(yàn)。

經(jīng)過三天的培訓(xùn),我們正式的走上了工作崗位。在未培訓(xùn)前,我對95598的概念很簡單,認(rèn)為它只是一個(gè)報(bào)修電話,我們只需紀(jì)錄下報(bào)修者的地址就可以了。但實(shí)際情況并非我想的那樣。負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的杲主任向我們介紹說95598熱線是一個(gè)包含報(bào)修,咨詢,投訴,舉報(bào)功能的受理電話。因此要求我們對相關(guān)的電業(yè)知識要很明確。例如分時(shí)電表的價(jià)格,分時(shí)電表的申請安裝與開通,工業(yè)用電的電費(fèi)計(jì)算等經(jīng)過這次培訓(xùn),我對有關(guān)的電力知識也了解了很多。

7月19日,我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個(gè)電話是用戶打電話來查詢電費(fèi)的。因?yàn)槭枪ぷ鞯牡谝惶?,對于電腦系統(tǒng)界面的不熟悉,加上有點(diǎn)緊張,因此弄得有點(diǎn)手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導(dǎo)下還是順利完成了操作。第一個(gè)電話可謂有驚無險(xiǎn)。現(xiàn)在回想起當(dāng)初的情況還真有點(diǎn)好笑。經(jīng)過這近一個(gè)半月的實(shí)習(xí)?,F(xiàn)在我接電話的技術(shù)已經(jīng)非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的,我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上七點(diǎn)之后,95598的電話呼入量驟然猛增。報(bào)修電話的排隊(duì)數(shù)一躍攀升到五十幾個(gè),且一直到晚上十二點(diǎn)一直居高不下??头行牡臍夥找幌伦泳o張了起來,每個(gè)坐席的承詢員都如臨大敵,絲毫不敢懈怠。那時(shí)我才知道,什么是“迎峰度夏”。

工作的第二天,危機(jī)依然準(zhǔn)時(shí)到來。晚上七點(diǎn)左右,報(bào)修電話又依然站上了五十多個(gè)電話。因?yàn)槟翘焓堑诙€(gè)中班,所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個(gè)消息后,我們一下子興奮了起來。人生的第一個(gè)加班,爽的。經(jīng)過我們的努力奮戰(zhàn),95598的呼入量終于在夜間十二點(diǎn)左右慢慢減少了。

事后我們才知道,像剛開始的兩天的報(bào)修量也是百年難得一見的,只有高溫天和雷雨天才會出現(xiàn)如此高的報(bào)修量。

8月1日,一個(gè)歷史性的日子。95598的日電話總呼入量破歷史新高,當(dāng)日的電話呼入總量為11042個(gè)。95598的120個(gè)坐席全部開放。每個(gè)承詢員都吐字如飛,盡可能快的接電話。終于到晚上12:00電話排隊(duì)數(shù)量趨于零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口,杲主任沖了進(jìn)來說:“同志們,大家快點(diǎn)吃。又有三十多個(gè)電話排隊(duì)了。”大家都感嘆夏天報(bào)修量真是高啊。

經(jīng)歷了高溫和雷雨天之后,迎來了臺風(fēng)天。溫度沒那么高了,天也涼爽點(diǎn)了。我們的報(bào)修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的說:“報(bào)修高峰的時(shí)候是用戶排隊(duì)等我們接電話,沒報(bào)修電話的時(shí)候是我們排隊(duì)接用戶的電話。”

短短的一個(gè)半月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束了。通過這次實(shí)習(xí),我學(xué)到了不少東西,自己的能力也得到了鍛煉。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨著社會實(shí)踐的結(jié)束,新學(xué)期也馬上要到了。面對即將到來的最后一年,我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來,為最后的大學(xué)生活添上絢爛的一筆。

xxxx年x月xx日至x月x日學(xué)校安排暑期建筑施工生產(chǎn)實(shí)習(xí),我和xxxx三人聯(lián)系到了xx區(qū)xx的xxx商住樓工程處實(shí)習(xí)。一:工程概況本工程位于xx市南明區(qū)二戈寨的富源南路,工程名稱為富源天地商住樓,承建單位是中建四局,設(shè)計(jì)單位是鋁鎂設(shè)計(jì)院,房...

對于我來說,為期半個(gè)月的寒假實(shí)習(xí),是非常重要的一次鍛煉機(jī)會。因?yàn)槲覀兤綍r(shí)只能從課本上學(xué)習(xí)理論知識,能有這樣的實(shí)踐機(jī)會,當(dāng)然就格外珍惜,希望能夠通過實(shí)踐學(xué)習(xí)一些書本學(xué)習(xí)不到是知識,積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),為日后參加工作打下基礎(chǔ)。

為了完成學(xué)校有關(guān)社會實(shí)踐活動(dòng)的要求,提高自己的實(shí)踐能力,積累一些基本的銷售知識,以便于以后更好地學(xué)習(xí)市場營銷等專業(yè)課程,我利用暑假時(shí)間到宜州愛眼城眼鏡專業(yè)店進(jìn)行了為期二十天的眼鏡銷售實(shí)踐活動(dòng)。

沒有實(shí)踐,就沒有發(fā)言權(quán) ,只有親身經(jīng)歷過才會有那種超乎平常的感覺。我與社會的接觸并不多。其實(shí)學(xué)校要求我們參加認(rèn)識實(shí)踐 , 無非是想讓我們提前接觸社會 , 了解社會 , 這樣才不會在真正走上社會的時(shí)候找不到生活的重心 , 于是我才決...

學(xué)院為了使我們了解機(jī)電產(chǎn)品、設(shè)備,提高對機(jī)電工程制造技術(shù)的認(rèn)識,加深機(jī)電在工業(yè)各領(lǐng)域應(yīng)用的感性認(rèn)識,開闊視野,了解相關(guān)設(shè)備及技術(shù)資料,熟悉典型零件的加工工藝,特意安排了我們到幾個(gè)擁有較多類型的機(jī)電一體化設(shè)備,生產(chǎn)技術(shù)...

xx年6月20號我迎來了大學(xué)里的第一個(gè)暑假,為了豐富自已的閱歷,適應(yīng)社會,我在這個(gè)暑假進(jìn)行了一次實(shí)習(xí),渡過一個(gè)有意義的暑假,然而,會計(jì)是一門涉及財(cái)務(wù)及企業(yè)機(jī)密的專業(yè),因其特殊性,實(shí)習(xí)單位并不容易找到,尤其是像我們這樣的大學(xué)生,...

(一)、實(shí)習(xí)簡述這次能有機(jī)會去工廠實(shí)習(xí),我感到非常榮幸。雖然只有一個(gè)禮拜的時(shí)間,但是在這段時(shí)間里,在老師和工人師傅的幫助和指導(dǎo)下,對于一些平常理論的東西,有了感性的認(rèn)識,感覺受益匪淺。

這次實(shí)習(xí)令我感受頗多。一方面,我深感知識學(xué)問浩如煙海,使得我不得不晝夜苦讀;另一方面我也深深地體會到教學(xué)相長的深刻內(nèi)涵。比如在我從事教育教學(xué) 活動(dòng)時(shí)。在我第一次深入課堂時(shí),我就遇到了許多師范學(xué)校里沒學(xué)過、沒想過的難題。

篇九 2023年12月客服部主管大學(xué)生社會實(shí)踐報(bào)告

從原來的工作單位辭職之后,我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試,我想要做好的工作有很多,不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后,我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華,給我機(jī)會。我想我會盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,處理客服部日常事務(wù),協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀察,我對客服部的日常工作有了一定的了解,并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,人員編制正常,前臺服務(wù)部4人,播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下:

1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢,工作配合較默契。

3、樓層管理到位,有效地輔助管理了客服部前臺。

4、客服部前臺工作細(xì)致周到,辦事準(zhǔn)確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足

1、前臺簡化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程:前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致管理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說,這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場銷售業(yè)績的提高,客流量增加,勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè),類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺沒有工作記錄,前臺員工所作工作無據(jù)可查,整個(gè)前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,如果造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會互相推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé),難以提高管理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重,無法長期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均

篇十 大學(xué)生在客服部實(shí)習(xí)報(bào)告范文

目錄

1.實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.1進(jìn)職培訓(xùn)

1.2崗位工作

2工作心得

1、溝通技術(shù)的應(yīng)用

2、展示產(chǎn)品的技巧

3、排除異議的方法

4、把握成交的控制

3、遠(yuǎn)景展看

在樂購的實(shí)習(xí)報(bào)告

兩個(gè)月tesco樂購購物廣場的工作,我收獲了很多。常言道‘在學(xué)校學(xué)的知識不實(shí)踐,不運(yùn)用便都是死知識’。確實(shí)如此,一次踏實(shí)的實(shí)踐將比理論知識抄上一百遍好得多,“紙上得來終覺淺,盡知此事要躬行。”1.實(shí)習(xí)內(nèi)容

我是以治理培訓(xùn)生的身份被錄用的,按照公司給我們的培訓(xùn)計(jì)劃,是半年景為低級治理職員,即課長,兩年景為高層治理職員,即經(jīng)理。我對是否能夠成為公司里的治理職員,不是看得很重。我以為tesco樂購是家至公司,曾在全球五百強(qiáng)中曾排名51名,在全球零售業(yè)中排名第三。對于這樣的外企,我覺得她的成功一定有她的過人之處,我??次夷軌虺蔀闃焚忂@個(gè)大家庭的一員,感受這種至公司的文化,并通過努力,將這一段實(shí)習(xí)生涯的所學(xué)作為步進(jìn)社會的一筆財(cái)富,我相信tesco樂購的企業(yè)文化,一定對我的工作觀會有很大的幫助,我也??赐ㄟ^這段實(shí)習(xí)理解零售業(yè),了解銷售行業(yè),了解服務(wù)行業(yè),通過親身感受,往發(fā)現(xiàn)自己愛好與特長的所在。假如可以的話,我也??次椅磥淼穆殬I(yè)生涯可以在零售業(yè)發(fā)展。目前tesco樂購正在大刀闊斧地拓展中國市場,急需高素質(zhì)的治理人才,正由于如此,樂購擬了一個(gè)大學(xué)生培訓(xùn)計(jì)劃,而我很榮幸地成為了這一計(jì)劃里的一員。我很珍惜這樣的機(jī)遇,我的實(shí)習(xí)生涯就是懷著這樣的一種學(xué)習(xí)與謀發(fā)展的態(tài)度往展開的。1.1進(jìn)職培訓(xùn)

1月22號我們到公司報(bào)道,辦理進(jìn)職手續(xù),然后就是開始上培訓(xùn)課,主要有人資部的人負(fù)責(zé)。主要講解了我們公司的發(fā)展歷史,目前的狀況,在全球零售業(yè)中的位置,公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略,也講解了公司的經(jīng)營理念,企業(yè)文化,核心競爭力,以及對我們這批大學(xué)生的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃。通過培訓(xùn),加深了我們對公司的了解,通過對公司的了解,往更好的定位好自己在公司中的位置,明確怎么樣將自己的個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展與公司的發(fā)展同一起來。就我而言,我覺得公司的企業(yè)價(jià)值觀跟我的價(jià)值觀一拍即合,所以從第一天開始,我就喜歡上了這個(gè)公司,不管接下來我的工作崗位是什么,我都愿意以一個(gè)主人翁的心態(tài)往接受。

tesco于2023年登陸中國市場,以收購上海嘉定樂購作為她邁進(jìn)中國市場的第一步。此后幾年公司大力發(fā)展,先后在華東、東北地區(qū)建立了大型購物場,前不久在青島建立的大都會就是目前國內(nèi)最大的購物廣場。最近兩年重點(diǎn)發(fā)展華南區(qū),往年就有在華南區(qū)新開八家店的計(jì)劃。這對我們這批即將踏進(jìn)社會工作的大學(xué)生來說,是一個(gè)很好的發(fā)展機(jī)會。

1.2崗位工作

我剛開始的崗位是在營運(yùn)部,公司希看我們可以在公司的每個(gè)崗位都學(xué)習(xí)一陣子,最好是每個(gè)崗位都做過,都懂得怎么做,這樣才能真正的做好一名治理者。我們需要做大量的基層工作,才能更好地了解公司各個(gè)崗位的運(yùn)作,知道各部分之間如何協(xié)調(diào)合作。我的工作就是從客服部開始的,先是負(fù)責(zé)收銀課的前臺工作,后來就轉(zhuǎn)為內(nèi)勤。在客服部工作,給我提供了一個(gè)充分接近顧客的機(jī)會,在近一個(gè)月的客服工作中,我學(xué)會了很多,讓我更清楚,更全面的了解了顧客需求,怎么樣往滿足顧客需求,怎么樣為顧客創(chuàng)造價(jià)值等等?,F(xiàn)在盡大多數(shù)的企業(yè),想要生存,都必須以顧客為導(dǎo)向,明白顧客需要什么,提供給顧客需要的產(chǎn)品與服務(wù),只有這樣,企業(yè)才能立足,做大做久。

篇十一 2023年9月大學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告:中國聯(lián)通客服工作

剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)習(xí),讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)習(xí)我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)習(xí)還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對口的事情。

一、對崗?fù)?shí)習(xí)過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受a理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)習(xí)上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)習(xí),提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對付這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢?!边@就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對理論與實(shí)習(xí)聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常看重事情態(tài)度的良好形態(tài)。

篇十二 2023年大學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告范文:營業(yè)廳客服實(shí)習(xí)

今年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服,剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略,進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會,學(xué)校只是我們的避風(fēng)港,但是總有一天,我們要沖出這個(gè)港灣,駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場,看到一張張招聘告白上的要求,我黯然傷心:一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐,讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn),但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立,還沒學(xué)會走路,那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路,當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣,但如今我們都挺已往了,轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡,這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話,我的心也就穩(wěn)固下來了,終于站住腳,當(dāng)時(shí)很高興與開心,便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期,交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷,一個(gè)辦事行業(yè),又與專業(yè)對口的事情。

一、對崗?fù)?shí)踐過程的了解

電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具,因而,做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴,并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機(jī)抽取的,然后把監(jiān)聽環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓(xùn)。

二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解

我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過電話營銷的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng),對付這個(gè)行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

每次與客戶之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營銷。好比,每當(dāng)我說:“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問:“需不需要錢,每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣點(diǎn),這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說:“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

三、對理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng),尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話,與幾多位客戶相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶他們有許多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷本身的產(chǎn)品。 更多相關(guān)文章請到免費(fèi)酷貓寫作網(wǎng)學(xué)習(xí)參考記得每次撥號我們撥的都是數(shù)號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法果斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明明晰,而中國人還是老外還是無法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問他需不需要時(shí),他便來句:“sorry,idon'tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話,當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒有做好相同事情,老外一樣平常簡略的漢語還是能懂的,要是本身的外語精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的,連電話營銷也需要外語水平,我們生存中缺少不了外語的到場。

作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情,并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒人樂意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非??粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò)。cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧靜,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。

實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了許多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣喜,生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)號碼,好像是很久曩昔的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了許多東西,增長了本身的閱歷,我信賴過程便是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有勞績,有結(jié)果。

必需包管會員客戶的100%的回訪;

必需包管回訪信息的完整記載;

必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。

開始:您好我是,請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流:謝謝您在工夫接受了我們的辦事項(xiàng)目,請問您對辦事項(xiàng)目滿意嗎?

:您對我們的辦事有什么建議嗎?

:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情

竣事:

:謝謝您的復(fù)興,您要是需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們獲得接洽,祝您(開車高興/節(jié)日高興),再見!

:非常謝謝您的反響,這一點(diǎn)我們簡直做得不敷,我們很快就會有革新的望您監(jiān)視,祝您(開車高興/節(jié)日高興),再見!

③、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制,看重處理客戶投訴的范例性和服從性,形成閉環(huán)的辦理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。

篇十三 2023年大學(xué)生寒假社會實(shí)踐調(diào)查報(bào)告:電話客服實(shí)踐

來大學(xué)的第一個(gè)寒期我就選擇了社會實(shí)踐工作,那是7月7日。我們乘坐校車一行來到實(shí)踐地點(diǎn)——湖北武漢**集團(tuán),做話務(wù)員工作。其實(shí)在實(shí)踐之前,對話務(wù)員這個(gè)工作的了解很少,只知道會與電話機(jī)打交道,具體的做什么內(nèi)容卻不是很清楚。直到來實(shí)踐公司后才知道話務(wù)員主要分為兩種,一種是接聽員,一種是呼叫員,而我們工作的主要任務(wù)是以呼叫為主。

所謂的呼叫,也就是要求我們主動(dòng)與客戶交流,所以到雙n實(shí)踐的前幾天,也就是從7月8日到7月15日這段時(shí)間,我們的主要任務(wù)就是培訓(xùn)——培養(yǎng)我們與客戶之間的說辭,從而搭建與客戶交流的心理情感橋梁。而這種培養(yǎng)主要也是以我們新員工自學(xué)為主,學(xué)習(xí)整個(gè)呼叫工作的流程,怎樣做好筆錄,怎樣回答客戶的咨詢從而提高溝通的效率。

通過前段時(shí)間的培訓(xùn)以及自己的學(xué)習(xí)和掌握,我們的實(shí)踐工作才真正步入正軌,同時(shí),我們感覺工作起來也有一種得心應(yīng)手的效果。比如說當(dāng)客戶問及有關(guān)雙n教育集團(tuán)的問題時(shí),我會把學(xué)到的有關(guān)雙n這個(gè)企業(yè)的相關(guān)文化知識有序而有針對性的告訴客戶,供他們參考和選擇。還比如當(dāng)客戶問及有關(guān)高考查分、填志愿、補(bǔ)錄、錄取方面的話題時(shí),我會盡所能的幫助客戶,提供方便。當(dāng)然,每個(gè)客戶的問題都不可能是一成不變的,所以為了滿足客戶的需求,我們每天都必須充實(shí)自己的知識量,或者與上級主管詢問交流,或者與同事伙伴溝通,所以在這方面我的感觸就是:我們每天都在與不同的客戶交流,同時(shí)我們每天都在不同程度的學(xué)習(xí)和上進(jìn),不管是知識掌握方面的還是溝通能力方面的,我們都在加倍的努力。正如我想的那樣:做話務(wù)員工作,我們不僅是一名溝通能手,還是一名心理咨詢員,更是一名合格的推銷員。在此我得到了很好的體會。

當(dāng)然,值得體會的還有很多,最值得一提的就是與我們酒店專業(yè)有關(guān)的。我們工作的是一棟十五層樓的呼叫中心大廈,所以每天上下班都用電梯進(jìn)出。我們在專業(yè)課上老師有提及有關(guān)電梯禮儀方面的知識,所以在實(shí)踐中得到了很好的實(shí)踐和應(yīng)用。比如電梯有賓客專用和員工專用之分,只有經(jīng)理以上或外來賓客才能乘坐賓客專用型的,普通員工則不準(zhǔn)。乘電梯時(shí)有一個(gè)先來后到之分,先到的主動(dòng)靠里站,并且不要面壁而站,同時(shí)電梯里更應(yīng)保持安靜。另外就是餐桌禮儀方面的。公司有規(guī)定,每個(gè)小組每個(gè)月有幾次聚餐的機(jī)會,在聚餐中有很多學(xué)問,第一杯酒是經(jīng)理等主管舉杯敬酒后用餐才開始,還有座次也很有等次之分的,哪邊是主座,哪邊是次座,哪桌是中心餐桌都能看出來,這是我們在學(xué)校很難學(xué)習(xí)和感觸得到的。最后一點(diǎn)也就是酒店了,我所在的小組是負(fù)責(zé)江西省區(qū)的呼叫工作,所以對江西有些地區(qū)的酒店也是有所了解,比如萍鄉(xiāng)的金領(lǐng)大酒店,樟樹的興隆賓館,宜春的秀江賓館、陽光大酒店,吉安的華豐賓館。最有名的革命根據(jù)地井岡山景區(qū)的有名酒店有金穗賓館、國脈賓館、南湖山莊等等。

在這些當(dāng)中,我有必要提及這么個(gè)細(xì)節(jié)話題。那是發(fā)生在我們一次聚餐的晚上。我們小組幾十個(gè)同事在酒店用餐結(jié)束時(shí),準(zhǔn)備返回公司,突然狂風(fēng)四起,暴雨如注,所有的人此時(shí)此刻不知如何是好,那些小組負(fù)責(zé)人更是爛醉如泥,同事們不知所措,有的冒雨打的,場面亂成一團(tuán),而此時(shí)的主要負(fù)責(zé)人張經(jīng)理卻十分清醒有效的解決了這個(gè)場面,先是讓大家不要慌,在酒店里避雨,然后打電話叫來一輛大巴,讓員工們安全返公司。經(jīng)過這件事情,我深刻的認(rèn)識到:作為一個(gè)管理者,你必須時(shí)刻保持清醒的頭腦,以解決生活、工作中的突發(fā)事項(xiàng),這不僅是我們所學(xué)習(xí)的,更是我們走向高層管理者過程中必備的管理素質(zhì)和理念。

經(jīng)過這一個(gè)多月的實(shí)踐,我認(rèn)識到工作其實(shí)是能力的體現(xiàn),有更多的專業(yè)知識有可能用處不大,但是沒有一定的專業(yè)能力萬萬不行,同時(shí),工作更多的是我們的耐心和細(xì)心,只有一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)際的去工作,把基本的工作做好,才能贏得上司和同事的信賴,更而體現(xiàn)自己的價(jià)值。

很高興能有這次社會實(shí)踐,總體而言,我可以說自己真正學(xué)習(xí)到了社會經(jīng)驗(yàn),相信這次社會實(shí)踐將在我的人生中留下深刻的印象,也將影響我以后的社會實(shí)踐活動(dòng)乃至一生的足跡。

最后,感謝院系部給我們提供了這次實(shí)踐工作的機(jī)會,在您們的大力支持和幫助下,我們的實(shí)踐工作才得以如此圓滿結(jié)束并獲益匪淺,同時(shí)還要感謝實(shí)踐公司同事和上司的幫助和指引,謝謝您們!

篇十四 2023年大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告

每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)一段時(shí)間,通過實(shí)習(xí),我們將課堂上學(xué)到的理論知識運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中,使我們對社會工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解,在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐,這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力,在工作中會遇到很多問題,我們就要學(xué)會如何的解決這些問題,培養(yǎng)我們的工作素質(zhì),增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn),為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后,進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí),是把所學(xué)的專業(yè)知識運(yùn)用于社會實(shí)踐當(dāng)中,讓我們學(xué)會工作,找到自己的不足。在學(xué)校的安排下,我到***市****有限公司的客服部,進(jìn)行工作實(shí)習(xí),客服對于大家來說都不會陌生,現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá),很多人都是足不出戶,但是還是要買些東西,看看商品,所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購,有的公司會要客服,就是有的顧客想對這個(gè)產(chǎn)品更加的了解,或者是我們的銷售任務(wù),還有就是已經(jīng)購買的顧客對產(chǎn)品的反饋,售后等服務(wù)。

第一天來到公司上班,在領(lǐng)導(dǎo)的安排下,我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí),剛開始我沒有什么工作任務(wù),而是對公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了,然后交給我一些電話號碼,讓我給這上面的人進(jìn)行推銷,經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解,這工作還是很簡單的,我看到其他的同事都做得很好,每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話,可是我都沒有成功,越到后來我的心情就越差勁,我就停下來思考,我有什么地方做得不對,可是經(jīng)過反復(fù)的思索,我也沒有頭緒,前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊,然后跟我講起打電話的技巧,說話的方式,讓我站在別人的角度上思考下問題,還跟我講他的一些銷售技巧,和工作的經(jīng)驗(yàn),這讓我受益匪淺。慢慢的工作,每天都會碰壁,但是我每天都在不斷的努力,每天不斷的總結(jié)、積累,當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品,慢慢的就順利了?,F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣,每天完成相同的工作任務(wù),雖然沒有她們做得漂亮,但是我一定會超過她們。

通過這次的工作實(shí)習(xí),我學(xué)會了在工作中做事,要沉著、冷靜、有自信地面對,在工作中都會碰到許多不盡人意的事情,或者麻煩,但是我們要冷靜,不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會越做越亂。在工作中,我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn),這讓自己對以后的工作有著一定的信心,畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工,后面都會加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,所以在以后的工作中我會不斷的努力,盡力做得更好。

篇十五 大學(xué)生暑期前臺客服實(shí)習(xí)報(bào)告

在炎炎夏日,本來我們可以在家里享受空調(diào)的清風(fēng),享受整個(gè)假期帶來的清閑感覺,但是我沒有,因?yàn)樽鳛橐幻磳⒊蔀榇蠖膶W(xué)生,在社會上如果還沒有一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的話,以后真正走上工作崗位時(shí),就會相當(dāng)不習(xí)慣,以至于被這個(gè)社會淘汰。所以,當(dāng)考試結(jié)束的鈴聲響起的那一霎那,我就開始了在茫茫招聘的路上掙扎。

首先,是找尋去應(yīng)聘的路,在網(wǎng)上我搜索了很多的招聘網(wǎng)站,本來我最理想的工作是找與專業(yè)相關(guān)的工作,但是一般都不愿意接受暑期工,在投了幾份簡歷無望后,我放棄了,不是我沒有堅(jiān)持的心,因?yàn)槲椰F(xiàn)在的階段,我找這類的工作時(shí)相當(dāng)困難的,所以,可能在以后再選擇這類工作吧。

于是,我走上街頭,挨家挨戶地去看各種商店的應(yīng)聘信息,如果有就馬上進(jìn)去詢問:“請問要兼職嗎?”“對不起,我們不招兼職。”“我們需要一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)!”“你可以適應(yīng)夜班嗎?”一句句無情的話,讓我的整個(gè)下午沒有一點(diǎn)動(dòng)力,于是逛過了整條街,我或過頭來發(fā)現(xiàn)沒有一點(diǎn)值得等待的工作,這讓我郁悶無比 ,但是,老天還是眷顧我的,那天,陪同學(xué)去應(yīng)聘,本來只是一個(gè)副角,但是抱著試試的心情,我也填了份應(yīng)聘表格,也沒怎么上心,因?yàn)檫@個(gè)工作也是有很多競爭者的,到那時(shí)很意外的是,過了幾天,他們竟然給我回復(fù)了,讓我去培訓(xùn),這讓我實(shí)在很意外,也讓我感覺到機(jī)會和機(jī)遇對于一個(gè)人來說有多么重要!

在15,16號那2天,我前往了進(jìn)行了培訓(xùn)。主要是禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)完后,我和被安排了前臺客服的工作, 第二天,我就開始了客服的工作,當(dāng)我走進(jìn)客服辦公室的那一剎那,電話鈴聲馬上就響起來了,這讓我有點(diǎn)慌,但是主管就示范著給我們接了這個(gè)電話,聲音悠揚(yáng),思路明確,給了我很大的指示,于是我覺得我要學(xué)習(xí)的地方有很多,因?yàn)槲业谋磉_(dá)能力是很差的,如果我在打電話的時(shí)候突然語塞,那怎么辦,這對公司的影響多大,別人肯定以為這個(gè)瑜伽館電話都說不清楚,這個(gè)教學(xué)質(zhì)量肯定不行了,于是我深呼一口氣,在主管給我們講了各種課程的安排和注意事項(xiàng)后,我們就開始守候在電話機(jī)旁了。

很緊張地等待著第一個(gè)電話,他會不會問很難的問題,萬一我一時(shí)不知道怎么回答,那該怎么辦?一連串的問題還沒成串,電話鈴聲就響了,我有點(diǎn)膽顫地拎起話筒:您好,合一瑜伽!“,還好,第一通電話沒有太為難我,我現(xiàn)在已經(jīng)忘記了是什么問題,但至少我沒有被語塞,還算順利地過關(guān)了。

一天的工作結(jié)束了,但總的來說也并不是怎么累,只是有時(shí)候突然幾通電話一起響,弄得我們都有點(diǎn)忙不過來的意思。

這次暑假的實(shí)習(xí)經(jīng)歷。讓我同時(shí)有了前臺客服的經(jīng)驗(yàn),雖然有時(shí)候會感覺很簡單的工作一遍一遍地重復(fù)會讓我感覺十分枯燥,但是我還是在其中得到了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。總的來說,我同時(shí)感受到了在這個(gè)夏天對于在大太陽下苦尋工作的艱辛,和在工作中得到的寶貴財(cái)富!

大學(xué)生客服報(bào)告15篇

今年暑假有機(jī)會到上海電力公司的95598熱線進(jìn)行實(shí)習(xí)。對于我而言是一個(gè)很好的機(jī)會也是挑戰(zhàn)。說機(jī)遇是因?yàn)檫@是一個(gè)讓我提前接觸社會感受工作生活的機(jī)會,也是一個(gè)鍛煉自我的契…
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