服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告4篇

報(bào)告怎么寫

標(biāo)題：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

一、引言 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，為廣大學(xué)習(xí)者提供了便捷的學(xué)習(xí)途徑。然而，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量直接影響到學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)和滿意度。本報(bào)告旨在通過(guò)調(diào)查研究，了解當(dāng)前遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的現(xiàn)狀，分析學(xué)生對(duì)其滿意度，并提出改進(jìn)策略。

二、研究方法

1. 數(shù)據(jù)收集：我們?cè)O(shè)計(jì)了一份涵蓋課程資源、技術(shù)支持、師生互動(dòng)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等多個(gè)方面的在線問(wèn)卷，向全球各地的遠(yuǎn)程教育學(xué)生發(fā)放。

2. 樣本選擇：樣本包括不同年齡段、專業(yè)背景和學(xué)習(xí)階段的學(xué)生，以保證結(jié)果的代表性。

3. 數(shù)據(jù)分析：采用定量和定性相結(jié)合的方法，對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析。

三、調(diào)查結(jié)果

1. 課程資源：大部分受訪者對(duì)課程內(nèi)容的豐富性和更新頻率表示滿意，但部分人反映部分課程缺乏實(shí)踐環(huán)節(jié)。

2. 技術(shù)支持：盡管大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為技術(shù)支持響應(yīng)及時(shí)，但也有反饋稱遇到技術(shù)問(wèn)題時(shí)解決方案不夠明確。

3. 師生互動(dòng)：遠(yuǎn)程環(huán)境下的互動(dòng)性被普遍認(rèn)為是挑戰(zhàn)，部分學(xué)生希望有更多的機(jī)會(huì)與教師和同學(xué)交流。

4. 學(xué)習(xí)輔導(dǎo)：學(xué)生對(duì)個(gè)性化的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)需求強(qiáng)烈，但目前提供的輔導(dǎo)服務(wù)被認(rèn)為不足。

四、滿意度分析 總體來(lái)看，學(xué)生對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度中等偏上，但在互動(dòng)性和個(gè)性化輔導(dǎo)方面存在提升空間。

五、討論與建議

1. 優(yōu)化課程設(shè)計(jì)：增加實(shí)踐環(huán)節(jié)，使理論知識(shí)與實(shí)際操作相結(jié)合。

2. 提升技術(shù)支持：提供更清晰的技術(shù)指南，確保學(xué)生能自主解決常見(jiàn)問(wèn)題。

3. 加強(qiáng)師生互動(dòng)：利用現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)，創(chuàng)建更多的討論區(qū)和實(shí)時(shí)問(wèn)答環(huán)節(jié)。

4. 完善輔導(dǎo)服務(wù)：開(kāi)發(fā)智能化學(xué)習(xí)系統(tǒng)，提供定制化的學(xué)習(xí)路徑和反饋。

六、結(jié)論 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)雖已取得顯著進(jìn)步，但仍需針對(duì)學(xué)生的需求持續(xù)優(yōu)化。通過(guò)改進(jìn)上述方面，有望進(jìn)一步提高學(xué)生滿意度，提升遠(yuǎn)程教育的整體質(zhì)量。

本報(bào)告基于實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)，旨在為遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提供改進(jìn)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的參考，以實(shí)現(xiàn)更高效、更具滿意度的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)環(huán)境。

第1篇 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告論文

摘要：本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實(shí)證研究等方法，設(shè)計(jì)了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”并在學(xué)生中展開(kāi)了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育，學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)生滿意度，調(diào)查報(bào)告

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個(gè)重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問(wèn)題。

近年來(lái)，在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域，對(duì)各種服務(wù)的測(cè)評(píng)轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對(duì)廣州電大校本部和三個(gè)分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。本次調(diào)查對(duì)我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、存在問(wèn)題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。

一、研究假設(shè)與核心概念

（一）研究假設(shè)

現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個(gè)人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)過(guò)程以及對(duì)服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

（二）核心概念

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)

筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過(guò)程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過(guò)程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個(gè)維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中提供的支持和幫助。

2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度

本文所說(shuō)的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對(duì)所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。

本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的期望和績(jī)效感知，也關(guān)注對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個(gè)維度對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、研究方法

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)

在問(wèn)卷調(diào)查編制的過(guò)程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育中在讀的電大學(xué)生，通過(guò)深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及在學(xué)習(xí)過(guò)程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

問(wèn)卷采用自填式，通過(guò)學(xué)生對(duì)事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷的回答，獲取學(xué)生對(duì)研究問(wèn)題的具體評(píng)價(jià)。分為三大部分，第一部分是被測(cè)者的基本情況，第二部分是被測(cè)者對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評(píng)價(jià)，問(wèn)項(xiàng)采用萊克特等級(jí)制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請(qǐng)相關(guān)專家提出修改意見(jiàn)，修改后形成最終問(wèn)卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調(diào)查對(duì)象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國(guó)電大的前列，在2023年教育部對(duì)開(kāi)放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評(píng)估中別評(píng)為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫(kù)及國(guó)家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個(gè)分校，前兩個(gè)教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個(gè)教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開(kāi)放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問(wèn)題并加以解決。

3.問(wèn)卷的發(fā)放與回收

本次問(wèn)卷的發(fā)放于2023年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問(wèn)卷600份，回收有效問(wèn)卷484份，有效率為80.7%。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

本文利用spss14.0軟件，對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（2023）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

（二）學(xué)生訪談

在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)生反映比較集中的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測(cè)評(píng)結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）.對(duì)各維度的實(shí)際需求和評(píng)價(jià)

從表3可以看出，總體來(lái)講，學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說(shuō)明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績(jī)，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會(huì)大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

1．對(duì)管理支持的評(píng)價(jià)

管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對(duì)管理方面的支持服務(wù)評(píng)價(jià)最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對(duì)入學(xué)咨詢和注冊(cè)、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對(duì)遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過(guò)程中對(duì)學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時(shí)間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對(duì)于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過(guò)程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候如何在第一時(shí)間找到對(duì)口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。

2.對(duì)學(xué)術(shù)支持的評(píng)價(jià)

從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過(guò)“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對(duì)于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。

從表5可以看出，對(duì)面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對(duì)作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對(duì)教師提供的個(gè)別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對(duì)網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時(shí)批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個(gè)性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對(duì)于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對(duì)較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對(duì)性。

3.對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)

遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問(wèn)題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問(wèn)題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評(píng)比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動(dòng)。在對(duì)學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒(méi)有得到充分利用，超過(guò)70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問(wèn)題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對(duì)學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

4.對(duì)資源支持的評(píng)價(jià)

從表6可以看出，學(xué)生92.80%對(duì)于及時(shí)拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對(duì)網(wǎng)上教學(xué)資源的及時(shí)更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫(kù)和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時(shí)候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。

（二）.學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析

根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測(cè)者對(duì)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測(cè)者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個(gè)公式：

其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)校總體支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問(wèn)題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對(duì)第i個(gè)問(wèn)題的期望平均數(shù)值；wi=第i個(gè)問(wèn)題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過(guò)不同權(quán)重求的評(píng)價(jià)結(jié)果，能夠動(dòng)態(tài)地反應(yīng)各測(cè)評(píng)指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〉0時(shí)，表明pi〉ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，學(xué)習(xí)者滿意；

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)=0時(shí)，表明pi=ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量恰好達(dá)到學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)者感到基本滿意；

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時(shí)，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。

通過(guò)問(wèn)卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個(gè)維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過(guò)學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距

根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對(duì)廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來(lái)講比較滿意。

（三）存在問(wèn)題及對(duì)策

1.校園文化的營(yíng)造

在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動(dòng)。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會(huì)的種種壓力，精力和時(shí)間都有限，如何營(yíng)造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的課題。

筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時(shí)，營(yíng)造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。

2.情感需要

從問(wèn)卷和座談的情況來(lái)看，學(xué)生對(duì)情感支持的評(píng)價(jià)是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對(duì)工作、家庭的壓力，還要面對(duì)激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。

因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺(tái)開(kāi)設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺(tái)，通過(guò)心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。

同時(shí)，針對(duì)情感有其自身獨(dú)特的活動(dòng)規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開(kāi)展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動(dòng)，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵(lì)學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動(dòng)，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識(shí)

在日常工作和調(diào)查的過(guò)程中，筆者也收到學(xué)生對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問(wèn)題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識(shí)。

應(yīng)對(duì)這種接受服務(wù)的意識(shí)，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對(duì)穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個(gè)細(xì)節(jié)。同時(shí)構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過(guò)程管理，以制度建設(shè)和激勵(lì)措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵(lì)并促進(jìn)學(xué)生平時(shí)學(xué)習(xí)，構(gòu)建個(gè)性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開(kāi)展自主學(xué)習(xí)活動(dòng)。

五、結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國(guó)教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會(huì)的認(rèn)可度作為打造開(kāi)放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]鄭明雪、荊齋榮，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系之研究【j】，遠(yuǎn)程教育雜志

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[7]王小梅、丁新，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的調(diào)查與研究【j】，開(kāi)放教育研究，2023，（3）

第2篇 關(guān)于建院學(xué)生對(duì)學(xué)院后勤服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

摘要：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個(gè)重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。目前，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個(gè)成果來(lái)之不易，要保持這個(gè)成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，由于我校成立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對(duì)學(xué)校后勤建設(shè)的意見(jiàn)和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對(duì)學(xué)校后勤服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。

此次調(diào)查采取的是分層抽樣法 問(wèn)卷調(diào)查法詢問(wèn)法 （記錄問(wèn)題），調(diào)查樣本取自交院大一，大二的同學(xué)，共收回有效問(wèn)卷300份，調(diào)查地點(diǎn)為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

此次調(diào)查的目的是：

1、 通過(guò)這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對(duì)浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法，滿意程度。

2、 了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求。

3、 通過(guò)這次調(diào)查，鍛煉我的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問(wèn)題的能力。

調(diào)查概況

調(diào)查背景：目前，我校是國(guó)家骨干高職院校建設(shè)單位，這個(gè)成果來(lái)之不易，要保持這個(gè)成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)。大一的學(xué)生已進(jìn)入學(xué)院近一個(gè)月，大家對(duì)學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調(diào)查內(nèi)容：

1、食堂部分

（1）對(duì)學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見(jiàn)

（2）對(duì)學(xué)校食堂的食物味道、品種以及價(jià)格等的看法和意見(jiàn)

（3）對(duì)學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度

2、寢室部分

（1）對(duì)寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見(jiàn)。

（2）對(duì)寢室管理方面的意見(jiàn)以及看法。

（3）對(duì)寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。

3、其他部分

（1）對(duì)學(xué)院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。

（2）對(duì)學(xué)院其他設(shè)施的意見(jiàn)和看法。

（3）學(xué)生對(duì)學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議。

調(diào)查方法

1 、分層抽樣法 問(wèn)卷調(diào)查法詢問(wèn)法 （記錄問(wèn)題）

2、二手資料收集

通過(guò)建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問(wèn)卷所無(wú)法取得的信息和意見(jiàn)。

問(wèn)卷回收

1、 發(fā)放有效問(wèn)卷300份

2、 回收有效問(wèn)卷300份

調(diào)查結(jié)果分析

4、題對(duì)食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是0.7%認(rèn)為很干凈；27.3%的人認(rèn)為干凈；41.7%的人認(rèn)為一般；27%的認(rèn)為不干凈；3.3%的認(rèn)為很不干凈。認(rèn)為一般的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對(duì)食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時(shí)感覺(jué)還可以。經(jīng)調(diào)查， 衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個(gè)池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。

5、題對(duì)菜種類的調(diào)查，5%的人認(rèn)為種類很多；20%的人認(rèn)為多；51%的人認(rèn)為一般；19%的人認(rèn)為少；5%的人認(rèn)為很少；如圖。

總體來(lái)說(shuō)食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。連續(xù)吃上一段時(shí)間就會(huì)傷了。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力。食堂方面不愿意。而對(duì)同學(xué)對(duì)喜歡的飯菜情有獨(dú)鐘，還有些出現(xiàn)偏食的情況，所以對(duì)菜種類的改變不是很在意。所以食堂菜類很難

變種類，不過(guò)為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。

6、題對(duì)菜品新鮮感的調(diào)查，0.5%的人認(rèn)為很新鮮；10%的人認(rèn)為新鮮；56.5%的人認(rèn)為一般；28.5%的人認(rèn)為不新鮮；4.5%的人認(rèn)為不新鮮；我們?cè)谑程贸燥堃舶l(fā)現(xiàn)飯菜有異味，分析主要原因是將上次沒(méi)吃完的菜加熱后繼續(xù)使用。或者將已枯萎的菜做成飯菜，造成飯菜口感下

降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來(lái)做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時(shí)處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。

7、對(duì)食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認(rèn)為很滿意；30%的人認(rèn)為滿意；44.3%的人認(rèn)為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意?？傮w來(lái)說(shuō)同學(xué)對(duì)服務(wù)人員還是挺滿意，有些打菜的，時(shí)常對(duì)待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員，時(shí)常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。

8、題對(duì)飯菜價(jià)格合理度的調(diào)查：其中14%的人認(rèn)為價(jià)格很高；44%的人認(rèn)為比較高；40%的人認(rèn)為是合理的；余下2%的人認(rèn)為低了。

第3篇 郵政服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告

一、基本情況

20__年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會(huì)城市、直轄市以及快遞業(yè)務(wù)量較大的共50個(gè)城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟(jì)南、青島、鄭州、武漢、長(zhǎng)沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長(zhǎng)春、南寧、?？凇①F陽(yáng)、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無(wú)錫、常州、揚(yáng)州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20__年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政ems、順豐速運(yùn)、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快運(yùn)、中通速遞、宅急送快運(yùn)、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)和快件時(shí)限查詢：其中，電話訪問(wèn)獲得有效樣本__個(gè)，時(shí)限查詢獲得有效樣本__個(gè)。

二、調(diào)查結(jié)果

調(diào)查顯示，20__年快遞服務(wù)總體滿意度為72.7分，較20__年增加1.0分，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2023年提升2.6分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)度為1.33分;時(shí)測(cè)滿意度為68.3分，較20__年下降0.7分，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運(yùn)、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運(yùn)和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運(yùn)得分超過(guò)80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過(guò)75分。

公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達(dá)到85.2分、84.7分，較2023年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達(dá)到76.3分、71.0分，較2023年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務(wù)重前不重后的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進(jìn)一步縮小服務(wù)差距的空間。

在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20__年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20__年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、郵政ems、百世匯通、韻達(dá)快遞。用戶對(duì)于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復(fù)雜以及服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題不滿意。

在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時(shí)限滿意度進(jìn)步明顯，較20__年提升2.4分;快遞費(fèi)用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標(biāo)得分，表明用戶對(duì)快遞價(jià)格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運(yùn)、天天快遞、中通快遞。

在投遞環(huán)節(jié)，送達(dá)質(zhì)量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實(shí)滿意度進(jìn)步明顯，較20__年提升5.5分，但同時(shí)仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標(biāo)，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對(duì)于部分快遞企業(yè)無(wú)法提供投遞證實(shí)服務(wù)表示不滿意。

在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時(shí)也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標(biāo)，較20__年提升5.8分;投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評(píng)價(jià)最低的指標(biāo)，得分僅49.5分，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運(yùn)、圓通速遞、韻達(dá)快遞、中通快遞。

消費(fèi)者選擇快遞品牌時(shí)考慮的主要因素依次為時(shí)效(占比38.9%)、價(jià)格(占比38.0%)和服務(wù)(占比24.7%)。

從消費(fèi)者反映的問(wèn)題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問(wèn)題，確保快件時(shí)效仍然是快遞企業(yè)提升服務(wù)的關(guān)鍵。

從用戶使用快遞的習(xí)慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點(diǎn)或快遞員手機(jī)進(jìn)行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行快件單號(hào)查詢的用戶比例也達(dá)到62.0%。在簽收快件的場(chǎng)所方面，辦公室前臺(tái)仍然是用戶的首選，比例達(dá)到41.5%。

調(diào)查還顯示，20__年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強(qiáng)，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進(jìn)一步趨于理性;公眾滿意度與時(shí)測(cè)滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評(píng)價(jià)與企業(yè)時(shí)限實(shí)際完成情況之間的均衡性不斷加強(qiáng);受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務(wù)水平差距縮小。

范文

第4篇 國(guó)慶佳節(jié)政府服務(wù)企業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告

政府服務(wù)企業(yè)是凝聚各方力量，幫助企業(yè)走出困境，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展信心的重要抓手，同時(shí)也是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，理順政企關(guān)系，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境的有效載體。為切實(shí)了解我區(qū)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的需求和發(fā)展過(guò)程中的難點(diǎn)，了解企業(yè)在與政府相關(guān)部門聯(lián)系過(guò)程中碰到的困難與不便，客觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作上的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高政府部門對(duì)于企業(yè)的服務(wù)能力和水平，推動(dòng)企業(yè)在經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵時(shí)期能順利發(fā)展，區(qū)統(tǒng)計(jì)局開(kāi)展了政府服務(wù)企業(yè)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，為區(qū)政府制定和完善服務(wù)企業(yè)相關(guān)政策提供參考。

此次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，分別從6個(gè)行業(yè)，根據(jù)企業(yè)規(guī)模大小抽取全區(qū)5%的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查。其中，工業(yè)企業(yè)16家，服務(wù)業(yè)企業(yè)15家，批發(fā)貿(mào)易企業(yè)25 家，建筑業(yè)企業(yè)9家，房地產(chǎn)企業(yè)3家，住宿餐飲企業(yè)2家，共70家抽中企業(yè)。每家企業(yè)由1名企業(yè)負(fù)責(zé)人、1名辦公室負(fù)責(zé)人和1名辦事員分別填寫問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷210份。

一、總體評(píng)價(jià)

(一)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的總體評(píng)價(jià)較高。企業(yè)在對(duì)政府服務(wù)的總體情況作評(píng)價(jià)時(shí)，滿意率達(dá)到100%，滿意度得分為80.19分(滿分為100)。其中，27.14%的企業(yè)表示對(duì)目前政府服務(wù)企業(yè)的工作非常滿意，46.67%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作比較滿意，26.19%的企業(yè)表示對(duì)政府服務(wù)企業(yè)工作基本滿意。

從行業(yè)角度來(lái)看，房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度，達(dá)86分;工業(yè)企業(yè)的滿意度最低，為76.44分。滿意度從高到低依次為房地產(chǎn)企業(yè)、住宿餐飲業(yè)企業(yè)、建筑業(yè)企業(yè)、批發(fā)貿(mào)易業(yè)企業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)。從企業(yè)發(fā)展階段來(lái)看，處于起步階段的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度略低，只有75.48分，而成立運(yùn)營(yíng)三年以上的企業(yè)對(duì)于政府服務(wù)的滿意度較高，得分均在80分以上，其中以成立3-5年左右的企業(yè)對(duì)政府服務(wù)的滿意度，達(dá)82.67分。

(二)企業(yè)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)過(guò)程中服務(wù)態(tài)度環(huán)節(jié)的滿意度。從政府服務(wù)企業(yè)的單個(gè)方面來(lái)看，服務(wù)態(tài)度方面的評(píng)價(jià)，滿意率為99.52%，滿意度達(dá)84.43分，工作熱情的滿意度也達(dá)到了82.49的較高分。但依法行政、政務(wù)公開(kāi)和政府誠(chéng)信三個(gè)方面工作的得分相對(duì)較低，其中：依法行政的滿意率為97.57%、滿意度為79.61分，政務(wù)公開(kāi)的滿意度為79.46分，需要相關(guān)部門提高對(duì)這兩個(gè)方面工作的關(guān)注，進(jìn)一步強(qiáng)化依法行政、保證政府部門辦事的透明度。(評(píng)價(jià)結(jié)果詳見(jiàn)下表)

企業(yè)對(duì)我區(qū)政府服務(wù)工作的評(píng)價(jià)

滿意率%

滿意度

十分滿意%

比較滿意%

基本滿意%

比較

不滿意%

不滿意%

服務(wù)態(tài)度

99.52

84.43

39.52

43.81

16.19

0.48

0.00

工作熱情

99.04

82.49

34.93

44.02

20.10

0.96

0.00

辦事效率

99.52

80.14

31.10

39.23

29.19

0.48

0.00

依法行政

97.57

79.61

31.55

39.32

26.70

1.94

0.49

廉潔從政

100.00

80.60

33.00

37.00

30.00

0.00

0.00

政務(wù)公開(kāi)

99.51

79.46

29.27

39.51

30.73

0.49

0.00

政府誠(chéng)信

98.54

79.85

31.71

38.05

28.78

1.46

0.00

履行職責(zé)

99.52

80.14

31.88

37.68

29.95

0.48

0.00

注：1、滿意率為調(diào)查對(duì)象對(duì)問(wèn)題表示“十分滿意”、“比較滿意”和“基本滿意”項(xiàng)的樣本數(shù)合計(jì)占全部調(diào)查樣本數(shù)的比重。

2、滿意度值：采用5級(jí)量表賦值方法，首先將五個(gè)滿意程度依次賦分為100、80、60、30和0五個(gè)等級(jí)，然后對(duì)應(yīng)選擇各個(gè)選項(xiàng)的樣本比重進(jìn)行加權(quán)平均后得到的分值。

3、滿意度值區(qū)間(下限—上限)劃分：分值在30分及以下為不滿意，在30—60分為比較不滿意，在60—80分為一般或基本滿意，在80—100分為十分滿意。

在履行職責(zé)方面，針對(duì)我區(qū)政府相關(guān)部門辦理投訴方面的評(píng)價(jià)，企業(yè)的滿意率為100%，但滿意度僅為77.53分。其中，43.55%的企業(yè)對(duì)此項(xiàng)工作感到比較滿意，34.41%認(rèn)為基本滿意。數(shù)據(jù)顯示，多數(shù)企業(yè)認(rèn)為政府在辦理投訴工作上仍需要進(jìn)一步完善。在政府誠(chéng)信方面，企業(yè)普遍表示我區(qū)的政府服務(wù)執(zhí)行情況較好，95.52%的企業(yè)認(rèn)為我區(qū)政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)能夠說(shuō)到做到或者基本做到自己的。在廉潔從政和依法行政方面，針對(duì)政府工作人員在處理事務(wù)時(shí)有否出現(xiàn)違規(guī)行為的調(diào)查顯示，多數(shù)企業(yè)未碰到過(guò)違規(guī)行為，但仍有個(gè)別企業(yè)表示政府在服務(wù)企業(yè)的過(guò)程中存在強(qiáng)制企業(yè)參加不必要的培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研究、考核評(píng)比、學(xué)會(huì)協(xié)會(huì)或者是強(qiáng)制企業(yè)訂購(gòu)書報(bào)刊物、音像制品，強(qiáng)拉廣告的行為等等，希望相關(guān)部門引起重視。

二、服務(wù)效果

(一)企業(yè)了解相關(guān)政策信息的主要途徑是媒體宣傳。調(diào)查顯示，在相關(guān)政策信息的來(lái)源上，最有效的是媒體宣傳，有五成的企業(yè)通過(guò)這種方式知道政府最新出臺(tái)的的優(yōu)惠政策;其次是通過(guò)政府組織專門政策培訓(xùn)，有30%的企業(yè)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容了解相關(guān)信息。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)以及行業(yè)內(nèi)企業(yè)的自由交流，也分別使20.57%和17.70%的企業(yè)對(duì)政府相關(guān)政策有了一定的了解。另外還有相關(guān)的企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和政府網(wǎng)站，也是企業(yè)了解政府動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)優(yōu)惠政策的重要平臺(tái)。從以上數(shù)據(jù)分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)途徑還沒(méi)有發(fā)揮的效用。作為現(xiàn)今發(fā)展速度最快的信息交流平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)適用于發(fā)布和傳播各類有效信息，其所能達(dá)到的宣傳效力也是最直接有效的，如何更有效地利用好政府的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將政府服務(wù)企業(yè)的相關(guān)政策通過(guò)這種方式傳遞給企業(yè)，值得進(jìn)一步研究和思考。

(二)企業(yè)最希望通過(guò)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開(kāi)電話表達(dá)意見(jiàn)建議。在“您希望以何種方式表達(dá)對(duì)政府服務(wù)企業(yè)的意見(jiàn)建議”的調(diào)查中，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)選擇了設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱或公開(kāi)電話;近四成的企業(yè)選擇通過(guò)政府網(wǎng)站的意見(jiàn)搜集平臺(tái);有35.41%的企業(yè)愿意通過(guò)定期參加企業(yè)座談會(huì)交流看法;31.10%的企業(yè)歡迎相關(guān)部門的工作人員能經(jīng)常到企業(yè)進(jìn)行走訪指導(dǎo);15.31%的企業(yè)愿意通過(guò)政府開(kāi)展的問(wèn)卷調(diào)查表達(dá)觀點(diǎn)。還有部分企業(yè)認(rèn)為電視、報(bào)刊等媒體，也可以作為一種發(fā)表自己意見(jiàn)建議的手段，以反饋?zhàn)约浩髽I(yè)的困難和需求。

(三)政府投訴電話的利用效果還有待改善。在被問(wèn)到去機(jī)關(guān)辦事若碰到“有令不行，做事拖拉，吃拿卡要，態(tài)度刁蠻”的情況是否會(huì)打電話投訴時(shí)，43.81%的企業(yè)表示會(huì)打電話，但也有8.57%的企業(yè)表示不會(huì)進(jìn)行電話投訴，另外有接近一半的人則認(rèn)為要視具體情況而定，不一定每次都會(huì)打電話投訴。分析不打投訴電話的原因，35.94%的被調(diào)查者表示不知道具體的投訴方式，34.38%的被調(diào)查者表示投訴電話難打，另外近三成的被調(diào)查者則認(rèn)為即使投訴了，也多半不會(huì)處理。

三、意見(jiàn)建議

(一)簡(jiǎn)化辦事流程，公開(kāi)、規(guī)范操作。

政府服務(wù)企業(yè), 應(yīng)該以提供規(guī)范化、人性化、高質(zhì)量的服務(wù)為宗旨，因此我們專門針對(duì)我區(qū)政府在服務(wù)過(guò)程中是否存在“對(duì)待辦事群眾態(tài)度生硬、工作簡(jiǎn)單”、“辦事效率低”、 “對(duì)群眾反映的問(wèn)題不耐心、不盡責(zé)”、“執(zhí)行力不強(qiáng)，不作為”、“服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，衙門作風(fēng)”、“推諉扯皮，工作不主動(dòng)”、“辦事程序復(fù)雜，透明度不高”和 “執(zhí)法不公、濫用職權(quán)”等方面的問(wèn)題，進(jìn)行了深入了解。調(diào)查顯示，“辦事流程復(fù)雜、操作不公開(kāi)透明”是政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)最亟待改進(jìn)的問(wèn)題：除了 45.9%的企業(yè)從業(yè)人員勾選了這一選項(xiàng)，分別有32.79%和22.4%的人認(rèn)為存在“辦事效率不高”和“辦事執(zhí)行力不強(qiáng)”的問(wèn)題。調(diào)查中部分企業(yè)反映：政府部門在服務(wù)企業(yè)時(shí)有的沒(méi)有明確的服務(wù)要求和規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);少數(shù)部門辦事環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁雜、周期較長(zhǎng);有的服務(wù)窗口不便捷, 進(jìn)一個(gè)門要排幾次隊(duì);有的系統(tǒng)雖然設(shè)立了政務(wù)大廳,但仍然是各辦各的事、機(jī)關(guān)部門之間協(xié)調(diào)還比較難。部分企業(yè)希望，政府在進(jìn)一步簡(jiǎn)化主要職能部門的服務(wù)審批手續(xù)、將辦理時(shí)限進(jìn)一步縮短的同時(shí)，能在辦事窗口的數(shù)量和業(yè)務(wù)辦理設(shè)置上增強(qiáng)靈活性，逐步達(dá)到“一站式”、“一條龍”服務(wù)的目標(biāo)，通過(guò)提高業(yè)務(wù)處理能力幫助企業(yè)節(jié)約等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

(二)政策宣傳要多樣化，強(qiáng)化應(yīng)用指導(dǎo)。

在政策出臺(tái)后，輿論宣傳工作不可或缺。調(diào)查中，不少企業(yè)反映對(duì)很多針對(duì)企業(yè)的優(yōu)惠政策都不了解，或多或少造成了企業(yè)對(duì)新政策出現(xiàn)“手足無(wú)措”的現(xiàn)象，多渠道宣傳政策的工作還須進(jìn)一步加強(qiáng)。部分企業(yè)建議政府應(yīng)該根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，有針對(duì)性地把政策送上門，提高政府對(duì)企業(yè)服務(wù)的有效性。在宣傳方式上，除了利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等，還可以通過(guò)定期匯編相關(guān)政策宣傳冊(cè)，以郵寄方式送至企業(yè)，幫助企業(yè)及時(shí)了解政策動(dòng)態(tài)的方法。其次，政府還應(yīng)對(duì)企業(yè)做好政策應(yīng)用上的指導(dǎo)，比如通過(guò)對(duì)企業(yè)的培訓(xùn)，讓企業(yè)了解相關(guān)政策的內(nèi)容和作用，引導(dǎo)企業(yè)正確利用優(yōu)惠政策、抓好機(jī)遇發(fā)展壯大。在相關(guān)政策的落實(shí)過(guò)程中，有關(guān)部門要跟蹤反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào);要通過(guò)調(diào)研，了解政策實(shí)行過(guò)程中的不足，總結(jié)得失，加以完善，努力降低政策的運(yùn)行成本，提高運(yùn)行效率。

(三)加強(qiáng)信息交流、建立信息共享平臺(tái)。

一是要加強(qiáng)工作人員走訪，進(jìn)行指導(dǎo)、調(diào)研。部分企業(yè)反映，在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，缺少專人指導(dǎo)工作，未能提前了解所需材料，常常導(dǎo)致上門多次卻無(wú)法辦成業(yè)務(wù)的情況，希望政府部門領(lǐng)導(dǎo)、工作人員多走訪下屬企業(yè)，指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范工作，了解企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中碰到的難題，并及時(shí)予以幫助解決。同時(shí)，企業(yè)希望政府能多從企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，為企業(yè)考慮各種發(fā)展機(jī)遇、建立發(fā)展平臺(tái)，幫助企業(yè)能快速發(fā)展。二是要構(gòu)建企業(yè)交流平臺(tái)。除了加強(qiáng)政府與企業(yè)的聯(lián)系，建立常規(guī)信息反饋渠道，在溝通中與企業(yè)做好配合外，還需要加強(qiáng)創(chuàng)建和引導(dǎo)企業(yè)間相互交流的平臺(tái)，幫助中小企業(yè)通過(guò)向大型企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、完善自身不足。三是要促成部門間的合作、達(dá)成信息共享。調(diào)查中，多家企業(yè)表示希望政府在服務(wù)企業(yè)時(shí)，注意加強(qiáng)部門間的信息溝通與交換，希望通過(guò)建立數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“多部門一套表”，從而減少企業(yè)的重復(fù)勞動(dòng)。另一方面，在信息收集完成后，政府應(yīng)針對(duì)企業(yè)的普遍需求，適當(dāng)公布一些常規(guī)指標(biāo)，方便企業(yè)間的信息交流，為企業(yè)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略提供參考。