公司客戶管理制度匯編(15篇)

更新時間：2024-05-10 查看人數(shù)：10

目錄
1.公司客戶管理制度包括哪些 2.公司客戶管理制度重要性 3.公司客戶管理制度方案 4.公司客戶管理制度(15篇)

公司客戶管理制度

公司客戶管理制度是企業(yè)運營的核心組成部分，旨在確保我們能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護客戶滿意度，提升客戶忠誠度，并通過有效的客戶關(guān)系管理，推動業(yè)務(wù)增長。這套制度明確了與客戶互動的規(guī)則，規(guī)范了員工的行為，確保了我們在處理客戶事務(wù)時的一致性和專業(yè)性。

包括哪些方面

公司客戶管理制度主要包括以下幾個關(guān)鍵方面：

1. 客戶信息管理：規(guī)定如何收集、存儲和使用客戶數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護。

2. 客戶服務(wù)標準：設(shè)定客戶服務(wù)的響應(yīng)時間、解決問題的流程及質(zhì)量標準，保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 客戶溝通規(guī)范：定義了與客戶交流的禮儀、語言和溝通策略，以建立良好的溝通環(huán)境。

4. 客戶關(guān)系維護：制定定期跟進、客戶關(guān)懷和投訴處理機制，提升客戶滿意度。

5. 客戶反饋處理：設(shè)立反饋接收、評估和改進措施的流程，確?？蛻粢庖姷玫街匾暫蛯嵤?。

6. 業(yè)務(wù)持續(xù)改進：通過客戶滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。

重要性

客戶管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了因誤解或疏忽導(dǎo)致的客戶不滿。另一方面，它有助于塑造企業(yè)的品牌形象，增強客戶信任，從而提高客戶保留率和口碑傳播。此外，良好的客戶管理制度能有效挖掘客戶需求，推動產(chǎn)品創(chuàng)新，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 培訓(xùn)與教育：定期對員工進行客戶管理制度的培訓(xùn)，確保他們理解和遵守相關(guān)規(guī)定。

2. 監(jiān)控與評估：設(shè)置績效指標，監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，定期評估制度執(zhí)行效果。

3. 制度更新：隨著市場變化和技術(shù)進步，不斷更新和完善客戶管理制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

4. 反饋機制：鼓勵員工和客戶提出改進建議，及時調(diào)整制度，使之更加符合實際需求。

5. 內(nèi)部溝通：確保管理層與一線員工之間的信息暢通，以便快速解決客戶問題，提高響應(yīng)速度。

公司客戶管理制度是企業(yè)成功的關(guān)鍵，需要全體員工共同參與和維護。只有這樣，我們才能真正實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，贏得市場的競爭優(yōu)勢。

公司客戶管理制度范文

第1篇物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序-13

物業(yè)管理公司客戶滿意度測評程序(13)

1.0目的:

通過運用一定的統(tǒng)計技術(shù)對客戶反饋的信息進行收集、統(tǒng)計、分析,了解客戶的需要,并制定出相應(yīng)的改進措施,確保服務(wù)質(zhì)量得到有效控制和改進,以提高客戶的滿意度。

2.0范圍:

適用于本公司客戶滿意度測評與改進工作。

3.0職責:

3.1客戶服務(wù)中心負責開展客戶滿意度測評活動,包括:活動的策劃、任務(wù)下達、對調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析,提出改進建議。

3.2客戶服務(wù)中心負責客戶滿意度測評活動的具體實施,并對客戶所提建議及意見采取相應(yīng)的整改措施,并及時回訪。

4.0程序:

客戶服務(wù)中心負責組織相關(guān)部門開展對客戶滿意度調(diào)查,通常半年一次。調(diào)查活動主要以調(diào)查表的方式進行,調(diào)查表的發(fā)放率不少于入住總戶數(shù)的80%。回收率在85%以上,總體真實率達到95%以上。調(diào)查表的內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的工作,具體見進行調(diào)查時的《客戶滿意度調(diào)查表》。

調(diào)查前客戶服務(wù)中心編制策劃書,確定調(diào)查的目的、范圍、職責、時間、抽樣房號、要求、調(diào)查表的具體內(nèi)容、對作弊行為的處罰辦法等。

發(fā)布通知

調(diào)查前客戶服務(wù)中心對發(fā)放表格人員進行簡單培訓(xùn),

調(diào)查完畢后將表回收整理,交回客戶服務(wù)中心。

客戶服務(wù)中心負責對調(diào)查表填寫的真實性和可靠性進行檢查,抽取不少于回收調(diào)查表總數(shù)的5%進行核實,發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象的按策劃書中的處罰辦法處理。

客戶服務(wù)中心對調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總,并對數(shù)據(jù)進行分析比較,調(diào)查未達到規(guī)定的回收率,每低一個百分點扣綜合滿意率一個百分點。

各部門對客戶所提意見及建議應(yīng)及時盡快解決。當客戶提出了重大的服務(wù)質(zhì)量問題時,客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門調(diào)查分析原因并制訂糾正措施

客戶服務(wù)中心負責對客戶意見解決情況進行跟蹤驗證,意見調(diào)查表原件由客戶服務(wù)中心保存,保存期二年,《客戶滿意度調(diào)查策劃書》保存期一年,《客戶滿意度調(diào)查報告》保存期二年。

5.0支持性工具

《客戶滿意度調(diào)查表》

《客戶滿意度調(diào)查報告》

《客戶滿意度調(diào)查策劃書》

編制:審核:批準:日期:

第2篇市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。

9、要加強學(xué)習,不斷增強業(yè)務(wù)技能,精心維護保養(yǎng)車輛,嚴禁帶故障行駛。

10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報告,并填報車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。

4、平時車輛自行保養(yǎng),所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報銷,由駕駛員自負。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報局長經(jīng)理室審批。

6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結(jié)算要嚴格把關(guān),對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。

7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當?shù)剡x擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時報告。

3、燃油發(fā)票報銷必須經(jīng)公司車隊長簽字登記后,呈報經(jīng)理室審批。否則財務(wù)不予報銷。

4、車隊長應(yīng)每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應(yīng)及時報辦公室,嚴格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費用由其個人承擔。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發(fā)動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀被公安機關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負賠償責任,同時要追究服務(wù)部主任的責任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發(fā)生異常的,按超標數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。

13、安全獎及公里補貼發(fā)放,需經(jīng)車隊審核簽字后報經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第3篇供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定

1 范圍

本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機制、內(nèi)容和要求。本標準適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。

2 規(guī)范性引用文件

電力工業(yè)部令第6號《用電檢查管理辦法》

國家電網(wǎng)營銷(2007)49號《國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》

3 職責與要求

3.1 營銷部負責客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。

3.2 營銷部負責履行用電檢查職責,并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開展客戶受電裝置試驗、消缺、以及繼電保護裝置和安全自動裝置的定值計算、整定、傳遞、校驗等技術(shù)服務(wù)工作。

3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標準及規(guī)章制度。積極使用先進的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運行及健康水平提供技術(shù)支持。

4 受電工程設(shè)計審核與檢驗

4.1 客戶受電工程設(shè)計的審核應(yīng)依照國家、行業(yè)標準和要求進行,以有關(guān)設(shè)計安裝、試驗和運行的標準為依據(jù),積極推行典型設(shè)計,倡導(dǎo)采用降低能耗的先進技術(shù)和產(chǎn)品。

4.2 營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時將受電工程設(shè)計的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設(shè)計文件進行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。

4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計文件和有關(guān)施工及技術(shù)標準等,對隱蔽工程進行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗等,及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見,提高受電工程的施工質(zhì)量。

4.4 營銷部應(yīng)及時組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對客戶受電工程進行竣工檢驗。檢驗的重點是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗,受電裝置進線保護和自動裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。

5 受電裝置試驗與消缺

5.1 營銷部用電檢查班負責組織實施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗規(guī)程》、《繼電保護檢驗規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標準,建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護裝置的試驗及檢驗周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和幫助。

5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗、保護及通信裝置檢驗等工作,營銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準備工作,并在3個工作日內(nèi)將工作安排計劃答復(fù)客戶。

5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。

5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規(guī)定的周期進行電氣試驗及保護檢驗等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。

5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改?？蛻舨粚嵤┌踩[患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報告當?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。

6 保護和自動裝置整定與檢驗

6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進線繼電保護和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)一組織實施。

6.2 生技部負責客戶進線保護及安全自動裝置的定值計算,調(diào)度所審核計算結(jié)果,提交工程設(shè)計單位,并下達相關(guān)施工單位實施,用電檢查人員負責現(xiàn)場檢查,并向營銷部報告現(xiàn)場檢查的異常情況,營銷部統(tǒng)一組織對異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:

6.2.1 客戶提供定值計算所需的基礎(chǔ)資料;

6.2.2 生技部進行定值計算;

6.2.3 調(diào)度所進行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;

6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計算結(jié)果進行現(xiàn)場檢驗,并將檢驗報告提交營銷部;

6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗報告。

6.3 調(diào)度所負責審核客戶內(nèi)部繼電保護方式與其進線保護方式的相互配合,防止因保護定值配合不當,客戶內(nèi)部保護不正確動作而引發(fā)電網(wǎng)越級跳閘事故。

7 電安全檢查

7.1 營銷部用電檢查班負責客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。

7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項檢查相結(jié)合。

7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實際情況,制定檢查計劃,并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。

7.2.2 專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項檢查。

7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開展的用電安全檢查。

7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:

7.3.1 自備保安電源的配置和維護是否符合安全要求;

7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;

7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運行狀況及缺陷處理情況;

7.3.4 是否按規(guī)定的周期進行電氣試驗,試驗項目是否齊全,試驗結(jié)果是否合格,試驗單位是否符合要求;

7.3.5 電能計量裝置、負荷管理裝置、繼電保護和自動裝置、調(diào)度通信等安全運行情況;

7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;

7.3.7 安全用電防護措施及反事故措施。

7.4 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。

8 附則

8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

8.2 本規(guī)定由營銷部負責解釋。

第4篇市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

一、行政工作

⒈不準用公款裝修住房,不準違反規(guī)定購房和建私房。

⒉不準超標準招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標準:一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標準,應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準,嚴禁鋪張浪費。

⒊不準公款私請。

⒋不準到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。

⒌不準讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴格執(zhí)行審計,驗收制度。

⒍不準私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第5篇裝飾公司客戶服務(wù)團隊管理規(guī)定模版

裝飾公司客戶服務(wù)團隊管理規(guī)定

一、團隊成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、團隊成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認真履行工作職責。

三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、客戶服務(wù)團隊每天定時召開溝通協(xié)調(diào)會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團隊所有成員必須參加。

五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問題應(yīng)及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內(nèi)部團結(jié)。

六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時作出反應(yīng),積極研究對策作出處理,并總結(jié)如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。

七、經(jīng)常與其他部門進行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。

第6篇房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序

房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序

1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識,本著迅速、果斷、徹底、誠懇的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進發(fā)展。

2職責

2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室

2.1.1總經(jīng)理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;

2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;

2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);

2.1.4負責工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價格和技術(shù)認定;

2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進一步發(fā)展提供服務(wù)保障。

2.2.1介入公司項目開發(fā)總策劃及合同評審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);

2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項目在驗樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進行統(tǒng)一分類,專人負責,全程跟蹤及時解決;

2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議,運用于項目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;

2.2.6開展對客戶的主動服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;

2.2.7對客戶服務(wù)維修隊進行管理和監(jiān)督。

2.3經(jīng)營銷售部負責售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。

2.4設(shè)計研發(fā)部負責配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計原因引發(fā)的客戶投訴問題。

2.5工程材料部負責配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。

2.6財務(wù)計統(tǒng)部負責撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費用,并負責從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。

2.7審計核算部負責審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

2.8人力資源部負責對公司員工進行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。

3客戶服務(wù)管理程序

3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進行客戶服務(wù)意識培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識。

3.2客戶服務(wù)部介入項目開發(fā)總策劃工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往開發(fā)項目的客戶服務(wù)工作,提出項目開發(fā)中必須注意的事項和設(shè)計要求,避免設(shè)計失誤的重復(fù)出現(xiàn)。

3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評審工作。客戶服務(wù)部根據(jù)以往的項目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。

3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點,為客戶解決問題,為公司解決糾紛。

3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;

3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責任部門,派專人負責,全程跟蹤及時解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責任部門,并派專人負責全程跟蹤,督促及時解決;

3.4.2.1各相關(guān)責任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;

3.4.2.2各相關(guān)責任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;

3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負責接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時進行統(tǒng)一編號,將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責任部門;

3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報形式上報客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當延長維修時間,但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內(nèi)解決;

3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊進行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務(wù)維修隊無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進行維修,維修期限參照3.4.5;

3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時上報總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。

3.5客戶服務(wù)維修隊是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊伍,負責公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔的維修工程任務(wù),維修隊長由客戶服務(wù)部派出,維修隊的保修維修工作由客戶服務(wù)部進行監(jiān)管。

3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔的維修任務(wù);

3.5.2客戶服務(wù)維修隊根據(jù)《工程派工單》派工進行維修,根據(jù)維修處理時限完工;

3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊長進行竣工檢查,由客戶進行簽認;

3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內(nèi));

3.5.5由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務(wù)部進行審核;

3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費用進行審核,2萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;

3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計核算部通知施工單位予以確認;

3.5.8對于施工單位確認

后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負責質(zhì)量的副總工程師予以認定,并傳遞財務(wù)計統(tǒng)部;

3.5.9財務(wù)計統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負責將a類維修工程費用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;

3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行綜合評價,在季度末或年末核定服務(wù)激勵獎金。

3.6財務(wù)計統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負責質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務(wù)維修隊工程周轉(zhuǎn)金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。

3.6.1單項維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準,即可進行維修;超過1萬元的工程維修費用應(yīng)報總經(jīng)理審批;

3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。

3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進行處理,負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。

3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺,收集、錄入和更新客戶信息,強化公司對客戶信息的利用;

3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類,進行統(tǒng)計分析,制作分析報告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;

3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負責將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;

3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時提出預(yù)警信息;

3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進方向。

3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;

3.7.5.2每個小區(qū)宜每年進行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;

3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;

3.7.5.4對專項事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進行;

3.7.5.5進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當調(diào)整;

3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進的信息輸入;

3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達100%;

3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;

3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的不滿意項集中的問題做專題調(diào)查,負責跟蹤處理;

3.8驗樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗樓工作,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時對客戶的各種配套服務(wù)。

3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認同感,提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項服務(wù)活動,盡可能的引導(dǎo)客戶消費理念,減少客戶的投訴;

3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動,全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;

3.9.3整合公司各部門和各分支機構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動,避免重復(fù)舉辦;

3.10會議及報告制度

3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會,由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;

3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會,總結(jié)本周的投訴問題,計劃投訴解決方案;

3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;

3.10.5對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會議,并形成專題會議紀要;

3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報告。

4相關(guān)文件:

4.1《項目開發(fā)總策劃程序》

4.2《設(shè)計過程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造價管理程序》

4.5《銷售過程管理程序》

4.6《財務(wù)管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改進管理程序》

5相關(guān)表單:

5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報

5.2客戶滿意度調(diào)查表

5.3來電、來訪登記表

5.4維修工程結(jié)算書

第7篇油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

工貿(mào)油品調(diào)運分公司客戶管理辦法

第一章總則

第一條為加強zz石油(集團)工貿(mào)有限公司油品調(diào)運分公司(以下簡稱“油品調(diào)運分公司”或“公司”)對客戶開發(fā)、客戶檔案建立、客戶維護的管理,拓展更多客戶,提升分公司業(yè)績,特制訂本辦法。

第二條客戶管理應(yīng)遵循以下原則:

(一)分類管理:劃分客戶結(jié)構(gòu),對不同類別客戶實行不同的政策;

(二)資源分配突出重點:根據(jù)客戶分類,在人力和時間資源的分配上區(qū)別對待,提高客戶開發(fā)效率。

(三)動態(tài)管理:定期評估客戶、更新客戶資料,實行動態(tài)管理。

第二章組織機構(gòu)及職責

第三條公司企業(yè)發(fā)展部是客戶管理的主管部門,主要職責是:

(一)收集市場信息,開發(fā)新客戶;

(二)審查客戶資質(zhì),并進行資質(zhì)備案;

(三)組織與客戶簽訂合同,并保管合同文本;

(四)劃分客戶等級,并進行分類管理,做好客戶關(guān)系管理;

(五)參與擬訂客戶策略;

(六)及時、準確地記錄、處理客戶咨詢與投訴,并監(jiān)督、記錄投訴處理執(zhí)行情況;

(七)負責客戶檔案資料的歸檔、保管,并將客戶信息反饋至公司財務(wù)資產(chǎn)部門及相應(yīng)的駐廠辦。

第四條公司財務(wù)資產(chǎn)部根據(jù)調(diào)度管理部提供的客戶信息做好結(jié)算、開票工作。

第三章客戶開發(fā)

第五條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好客戶開發(fā)工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員需定期對市場進行市場摸底、市場調(diào)研和走訪活動,收集目標客戶資料,建立目標客戶檔案,不斷儲備客戶開發(fā)資源,為下一步開發(fā)目標客戶做好準備。

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員定期向公司上報市場開發(fā)動態(tài),說明開發(fā)進度、存在問題及所需支持,并提交月度完成情況上報部門主任。

第六條業(yè)務(wù)開發(fā)專員應(yīng)做好發(fā)掘客戶需求的工作:

(一)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在確定目標客戶后,應(yīng)對目標客戶進行全面調(diào)研,進一步挖掘其需求

(二)業(yè)務(wù)開發(fā)專員在開發(fā)新客戶的同時,也要注意挖掘和發(fā)現(xiàn)老客戶的新需求。

第四章制定客戶開發(fā)計劃

第七條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員按照對目標客戶的調(diào)研情況,制定客戶開發(fā)計劃,并交由企業(yè)發(fā)展部主任審批,最后由部門主任上交經(jīng)理辦公會審批。

第八條若需要其他部門支持,應(yīng)在客戶開發(fā)計劃中注明。

第五章客戶建檔

第九條企業(yè)發(fā)展部客戶開發(fā)專員建立客戶檔案并開展業(yè)務(wù),客戶信息發(fā)生變化時,業(yè)務(wù)開發(fā)專員要及時在客戶檔案中進行記錄。企業(yè)發(fā)展部應(yīng)將客戶信息報送至公司財務(wù)資產(chǎn)部、相應(yīng)的駐廠辦。

所有客戶資料工貿(mào)公司備案。工貿(mào)公司定期對客戶檔案、客戶管理進行檢查。

第六章客戶關(guān)系維護

第十條客戶走訪:走訪客戶的內(nèi)容主要包括市場信息、服務(wù)質(zhì)量、客戶需求和期望,并完成《客戶走訪報告單》(見附件1)。

(三)客戶走訪資料由企業(yè)發(fā)展部業(yè)務(wù)開發(fā)專員收集、整理、保存、使用,并將客戶的意見及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門進行改進。

第十一條客戶投訴管理:

(一)企業(yè)發(fā)展部應(yīng)及時受理客戶投訴,了解客戶反應(yīng)情況,并做好客戶投訴記錄及處理意見(詳見附件2)。

(二)對于一般性質(zhì)的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部要及時聯(lián)系相關(guān)部門或單位,擬定出處理意見,報主管領(lǐng)導(dǎo)審批后,及時將處理結(jié)果告知客戶;對于情節(jié)重點或嚴重的客戶投訴問題,企業(yè)發(fā)展部應(yīng)報請經(jīng)理辦公會召開專題會議,大家共同商討提出處理意見,并將處理意見及時告知客戶。

并將處理意見填寫于客戶投訴記錄及處理意見表中。

(三)對于一般投訴,處理時間應(yīng)在一個工作日內(nèi);較大事件投訴,原則上處理時間不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況經(jīng)各級主管領(lǐng)導(dǎo)批準后最多處理時間不超過七個工作日。

(四)客戶投訴的相關(guān)資料由企業(yè)發(fā)展部收集保存。

第十二條客戶滿意度調(diào)查

企業(yè)發(fā)展部應(yīng)每年組織進行一次客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量和公司形象滿意度評價。可編制客戶滿意度調(diào)查問卷,通過電話郵件、傳真、面對面交流等方式開展調(diào)查。

第十三條滿意度調(diào)查結(jié)束后,應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查中呈現(xiàn)出來的問題,制定服務(wù)改進方案,提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。

第七章附則

第十四條本管理辦法由企業(yè)發(fā)展部負責解釋。

第十五條本管理辦法未盡事宜,按國家相關(guān)法律法規(guī)和工貿(mào)公司公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條本管理辦法自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

附件1:

走訪客戶報告單

客戶單位名稱

客戶地址

客戶單位法人(負責人)

用戶意見質(zhì)量非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般合格不合格

服務(wù)態(tài)度非常優(yōu)良優(yōu)良良好一般不好惡劣

產(chǎn)品的知名度非常馳名馳名知名度高知名度較高知名知道不知道

其它建議客戶單位蓋章(簽名)年月日

客戶單位主要負責人,業(yè)務(wù)主辦聯(lián)系方式姓名職務(wù)電話手機

注:在質(zhì)量、服務(wù)、產(chǎn)品三個欄目自左至右的分值分別為100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服務(wù)欄的“不好”為30分,“惡劣”為0分,在您認可的欄目內(nèi)打分。

附件2:

客戶投訴記錄及處理意見

投訴時間

投訴客戶

投訴內(nèi)容:

處理結(jié)果:

經(jīng)辦人簽字:

備注

第8篇服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

(三)適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

客戶投訴處理流程,如附表1。

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。

(六)處理部門

附表1

項

目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責任歸屬判定4.處理期限管理1.檢驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促

主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科總經(jīng)理

客戶服務(wù)科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理

客戶服務(wù)科銷售部

總經(jīng)理

客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理

客戶服務(wù)科

(七)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責:

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.市場客戶服務(wù)科

(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3.總經(jīng)理

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.供貨部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

(2)提報貨品供應(yīng)商。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。

2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者,市場客戶服務(wù)科在填立客戶抱怨處理單時為應(yīng)客戶需求要確保處理時效:市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。

3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送商品部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準處理。

5.市場客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8. 客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

11.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以簽呈呈報上級處理。

(十) 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣

商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十一) 成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理

(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理表開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理:即開立退貨

單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十二) 實施與修訂

第9篇公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù).

3.責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責任.

(2)確定造成客戶投訴的責任部門和責任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條投訴處理職責劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人

協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進投訴處理的進程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準

批準預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實

第四條客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

第10篇公司客戶回訪管理規(guī)定（5）

公司客戶回訪管理規(guī)定(五)

1 目的

為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

2 適用范圍

本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

3 職責

3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。

3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負責審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進行審查,并提出指導(dǎo)意見。

3.4銷售文員或客服文員負責對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4 流程

4.1 調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進行分析。

(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

4.2 客戶拜訪準備

(1)制訂回訪計劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認知度、美譽度;

3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。

(2)預(yù)約回訪時間或地點

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。

2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。

(3)準備回訪資料

1) 銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中,他是公司的發(fā)言人,他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

4.3 實施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、qq等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時機:產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進行第一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪對象:設(shè)備負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現(xiàn)場回訪。

2)常規(guī)電話回訪

回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進行一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對象:設(shè)備負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負責人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。

3)現(xiàn)場回訪

回訪時機:對于大客戶每年至少進行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容:詳細了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機會,溝通客戶關(guān)系。

回訪對象:業(yè)務(wù)負責人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負責人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項。

(3)回訪行為要求

對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準時到達回訪地點?；卦L工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負責,對客戶負責。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4 整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告

1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶

的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:

1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任,并負責處理。如果由公司安排他人處理,則從當事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。

2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進行批評,對問題嚴重者提交公司總裁辦審批后進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.5 資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

4.6回訪費用報銷

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷。

(2)回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負擔。

5 考核及處罰

5.1 對于沒有認真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進行處罰:

(1)未完整準確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

5.2 對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;

第11篇公司客戶投訴管理制度

__公司客戶投訴管理制度

第一條目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

第三條適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客訴)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門

項目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤

客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料

改善表

提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執(zhí)行

改善項目督促

主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部

(質(zhì)量管理部)總經(jīng)理室

生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室

生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

有關(guān)部門

總經(jīng)理室生產(chǎn)管

第七條處理職責

各部門客訴案件的處理職責

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于客戶要求欄注明:客戶加工中未確定

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客訴損失金額核算基準(附件1)及客訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標準辦理,若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到客戶抱怨處理表時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理

期限1/2///國內(nèi)3天

國外7天1/26天

第十一條客訴金額核決權(quán)限

客訴金額100,000元以下100,00l--150,000元150,000元以上

> 核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng) 理總經(jīng) 理

第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理批準后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。

2.退貨、重處理:即開立成品退貨單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇--取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依-下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。

第十四條處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立治辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施,修訂時亦同。

附表

損失類別損失金額計算法

索賠依實際賠償金額計算損失。

折讓依實際折讓金額計算損失。

退回依實際退回數(shù)量,以實際售價的25%核算損失金額。

第12篇燃氣公司客戶服務(wù)管理辦法

第一章總則

第一條為加強____燃氣有限公司(以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進客戶服務(wù)標準化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章機構(gòu)和職責

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責是:

(一)負責貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負責組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負責對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負責對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實施單位,工作職責是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實際情況由生產(chǎn)運行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進行考核。

(三)負責認真貫徹執(zhí)行公司各項客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計算機管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責

(一)負責接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報修、報警及投訴電話,負責接待客戶來訪、燃氣費收繳工作,遇到重大搶險問題應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(二)參與新用戶的驗收、通氣,停氣接氣的實施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負責建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負責宣傳普及安全用氣常識。

(五)負責用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時,提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時維修,一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進行的維修,及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。

(四)用戶燃氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修。

(五)公司定期按時上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時,立即調(diào)查并進行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標識應(yīng)按公司標準統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃氣用戶辦事指南和服務(wù)項目、價格標準。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條定期對人員進行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條按公司標準格式及時填寫記錄和上報各類報表。

第十三條業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報公司審批,加強與相關(guān)部門(維搶修隊)的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條收費管理

收費員要遵守公司制定的財務(wù)制度,認真仔細,賬目清楚。堅持按期收費,備足零錢,唱收唱付,氣費收入及時上交。做到日清、日結(jié)、報表要及時準確。

第十五條檔案管理

對用戶用氣量進行收集、分析并上報。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時、完整、準確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計算機管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃氣設(shè)施的安全運行。

第十八條應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當應(yīng)急情況發(fā)生時,做好妥善安撫用戶的工作。

第五章評價與考核

第十九條公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細則》。

第六章附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《____燃氣有限公司客戶服務(wù)管理規(guī)定》(燃運行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《____燃氣有限公司客戶服務(wù)考核評分標準》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負責解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第13篇某公司客戶管理崗位職責

1 在客戶管理部部長領(lǐng)導(dǎo)下,負責客戶管理工作。

2根據(jù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客戶合同數(shù)據(jù)建立客戶資料檔案。

3管理和維護客戶檔案工作。

4 負責公司各種規(guī)格的客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)資料需要,以供決策使用。

5負責跟蹤管理服務(wù)的實施過程,監(jiān)控服務(wù)開始到客戶滿意的全過程。

6利用跟蹤管理,貼近用戶,服務(wù)用戶,努力提高公司的整體形象,提高公司的客戶滿意度。

7建立和管理總公司自己的服務(wù)隊伍。

8將服務(wù)執(zhí)行及客戶反應(yīng)信息匯總后向有關(guān)方面反饋。

第14篇知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范辦法

知名房地產(chǎn)公司客戶文檔管理規(guī)范

日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人

1.目的

加強客戶文檔管理,對所有涉及具體客戶的文檔資料管理實施有效的指導(dǎo)和監(jiān)督。

2.適用范圍

深圳區(qū)域各公司開發(fā)樓盤項目的具體客戶實物資料的管理,包括住宅及商鋪的資料,載體包括紙質(zhì)、電子、照片、錄音、錄像等。

3.術(shù)語和定義

3.1.銷售資料:指房產(chǎn)銷售過程中與具體客戶發(fā)生的所有相關(guān)資料的總稱。包括排號協(xié)議、認購書、銷售變更審批資料、房屋歷史銷售記錄等。

3.2.簽約資料:指客戶購買房產(chǎn)與我公司簽訂房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議、與銀行簽訂按揭合同及補充協(xié)議等過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料及附件的總稱。

3.3.辦證資料:指客戶委托我公司辦理房地產(chǎn)證、藍印戶口提交資料以及我公司辦理此項業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的簽收、送達、郵寄等證明及備案資料。

3.4.入伙資料:指房產(chǎn)入伙辦理流程中形成的所有記錄的總稱。

3.5.維修資料:指房產(chǎn)在保修期內(nèi)進行維修的所有記錄。

3.6.賠付資料:指反映客戶提出索賠及退/換房要求及公司處理情況的相關(guān)資料,其中包括客戶的書面申請、面談記錄;公司領(lǐng)導(dǎo)審批意見、處理意見知會或協(xié)議書以及賠付手續(xù)完善情況(如客戶身份證和收條復(fù)印件等)。

3.7.訴訟資料:指公司在與客戶進行訴訟活動過程中產(chǎn)生的法律文書的總稱。

3.8.商鋪租賃資料:指客戶向我公司租賃商鋪過程中產(chǎn)生的所有資料的總稱。

3.9.其他資料:不能歸入以上各類的、與具體客戶相關(guān)的資料。

4.職責

4.1.各公司總經(jīng)理辦公室是客戶文檔的主管部門。

4.1.1.負責定期整理各部門移交公司的客戶文檔。

4.1.2.負責公司保存的客戶文檔的借閱管理。

4.1.3.負責檢查各責任部門日?？蛻粑臋n管理情況。

4.2銷售經(jīng)營部

4.2.1負責與客戶相關(guān)的銷售資料的日常管理

4.2.2負責客戶簽約資料及辦證資料的日常管理

4.2.3負責入伙資料的收集及管理

4.2.4按期向總經(jīng)理辦公室移交以上資料。

4.3客戶服務(wù)中心(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責)

4.3.1負責維修資料及賠付資料的日常管理和按時移交。

4.3.2負責監(jiān)督物業(yè)公司移交重要的客戶資料。

4.4法律室(未設(shè)此部門的公司由相應(yīng)職能部門代為履行此職責)

4.4.1負責訴訟資料的收集及按時移交。

4.5財務(wù)管理部

4.5.1負責與具體客戶有關(guān)的購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料的管理。

4.6公司各部門

有義務(wù)收集并移交相關(guān)工作文檔。

5.工作程序

5.1.客戶資料的管理原則及基本要求:

5.1.1.衡量客戶文檔資料準確完備的原則

a)準確。是指產(chǎn)權(quán)來源清楚,證件手續(xù)齊備,符合法律政策、記錄與實際相符。

b)完整。包含兩方面內(nèi)容,一是各種表冊資料無缺項;二是各種證件、證明材料無遺漏。

c)及時?？蛻糍Y料隨產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移變更,房屋、產(chǎn)權(quán)情況經(jīng)常進行更新,隨時反映發(fā)生了的產(chǎn)權(quán)情況,使之符合現(xiàn)狀。

5.1.2.客戶資料按房產(chǎn)建檔,一戶一檔。

5.1.3.如同一客戶購置多套房產(chǎn),需要在各檔間建立參照,明確關(guān)系。

5.1.4.客戶資料按集中管理原則,各責任部門定期移交總經(jīng)理辦公室。

5.1.5.客戶資料的密級統(tǒng)一定為公司c級文檔,特殊資料有必要提高密級的,由經(jīng)辦部門與總經(jīng)理辦公室共同確定。

5.1.6.負有日常管理責任的部門必須安排專人負責客戶資料日常管理和移交,所有資料必須以部門為單位管理,不得留存在個人手中。

5.2.銷售資料的管理及移交

5.2.1.各項目銷售組負責銷售過程中客戶資料的收集及管理,包括排號協(xié)議、認購書、客戶提交的個人資料,以及換房、折扣、延遲付款等銷售過程中發(fā)生的審批資料。

5.2.2.當客戶簽訂認購書后,項目銷售組必須于五個工作日內(nèi)將資料整理并移交銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組。

5.2.3.必要時,銷售現(xiàn)場留存復(fù)印件以備查考。

5.3.簽約、辦證及入伙資料的管理及移交:

5.3.1.銷售經(jīng)營部客戶事務(wù)組負責入伙前客戶資料的管理,包括:銷售現(xiàn)場移交的銷售資料、房地產(chǎn)買賣合同簽署資料、按揭合同資料、入伙通知送達資料、本套房屋歷史銷售記錄、入伙時簽訂的各類補充協(xié)議等客戶資料,一戶一檔。

5.3.2.客戶事務(wù)組于項目入伙集中入伙工作完畢一個月后統(tǒng)一整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.3.3.集中入伙期后,每季度統(tǒng)一將所有程序均已完備的資料移交總經(jīng)理辦公室。

5.4.維修資料、賠付資料及客服工作中相關(guān)資料的管理及移交:

5.4.1.客戶服務(wù)中心負責客戶房產(chǎn)維修及賠付工作,在日?？蛻舴?wù)工作過程中形成的、與具體客戶相關(guān)的資料一并歸檔。

5.4.2.客服中心每半年定期將客戶資料移交總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。

5.4.3.必要時客戶服務(wù)中心留存復(fù)印件以備查考。

5.5.訴訟資料的管理及移交:

5.5.1.與具體客戶相關(guān)的訴訟資料由法律室負責收集管理,在結(jié)案后統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理。

5.5.2.訴訟資料單獨分類建檔,結(jié)案證明資料(判決書、仲裁書、調(diào)解書等)需復(fù)印歸入客戶檔案,并在客戶文檔中建立指引,明確檔案間的關(guān)系。

5.6.商鋪資料的管理及移交:

5.6.1.商鋪租賃資料:

a)包括:租賃預(yù)訂協(xié)議、正式租賃合同、租賃人身份或公司營業(yè)證明、營業(yè)計劃等資料,出租事務(wù)辦理完畢,資料統(tǒng)一移交總經(jīng)理辦公室管理,后期新形成的資料由銷售經(jīng)營部商業(yè)組負責定期移交。

b)商鋪資料建檔編號按5.10.1執(zhí)行,統(tǒng)一排列在各項目住宅資料后。

c)出租的商鋪一旦出售,出租期的所有資料一律作為客戶資料的一個屬類裝訂成冊,歸入客戶檔案,出租資料目錄中備注相關(guān)檔案編號。

5.6.2.商鋪出租報表、臺帳等綜合性資料單獨分類編號,由銷售經(jīng)營部商

業(yè)組負責管理,財務(wù)管理部監(jiān)督。

5.7.其他資料的管理要求:

5.7.1.在工作中形成的所有與客戶相關(guān)的資料,各部門及各位職員有義務(wù)主動移交總經(jīng)理辦公室,以保證客戶資料真實和完整。

5.7.2.存于公司財務(wù)管理部的與客戶購房、退房相關(guān)的財務(wù)憑證資料按會計檔案的統(tǒng)一管理辦法執(zhí)行。

5.8.非針對具體業(yè)主的資料的管理

此類資料分為兩類:

5.8.1.常規(guī)資料,如入伙通知書、工程質(zhì)量保修書、住宅使用說明書、對全體業(yè)主的公告、認購書范本、房地產(chǎn)買賣合同及補充協(xié)議范本等作為項目文檔的一大類,按項目分類保存。

5.8.2.重大投訴及事件的處理過程資料按專題建檔,一事一檔,主要責任部門負責資料的收集及管理,事件結(jié)束后整理移交總經(jīng)理辦公室。

5.9.各責任部門日常客戶文檔的管理要求:

各責任部門未到移交時間的客戶資料必須安排專人、檔案專用裝具妥善保管,可按資料類型分別存檔,并建立目錄,按公司秘密信息管理規(guī)范的要求嚴格控制傳播范圍。

5.10.公司客戶檔案的整理要求:

客戶資料移交公司后,統(tǒng)一按以下要求整理立卷:

5.10.1.客戶文檔的編號規(guī)則:

具體房號:按項目實際命名房號表示,包括苑名、棟號、單元號、房間號等,可以用漢字、字母或數(shù)字綜合表示,具體形式不作規(guī)定,但各公司自行編號的形式必須一致。

5.10.2.客戶文檔的屬類及整理要求:

為規(guī)范客戶的整理要求,文檔實體分為六組整理:

a)銷售、簽約、辦證及入伙資料(必備):裝訂成冊,并按固定目錄格式建立檔案目錄。

b)維修/賠付資料:按戶整理為活頁形式,按次數(shù)編寫順序號,建立目錄。

c)其他資料:包括訴訟結(jié)案資料等其他經(jīng)營管理中與具體客戶發(fā)生的資料?；铐撔问秸?編寫順序號,并建立目錄。其中訴訟結(jié)案資料后要標注具體案件卷宗的編號,以建立參照。

d)出租期資料:如是租賃商鋪轉(zhuǎn)為出售,出租期資料單獨為一組,裝訂成冊。

e)銷售歷史資料:指此房產(chǎn)在出售給最終客戶前發(fā)生的所有銷售情況的記錄,包括認購書、房產(chǎn)沒收審批、撻定等資料,按發(fā)生時間順序整理并裝訂成冊。

5.10.3.總經(jīng)理辦公室根據(jù)客戶資料移交情況,安排檔案集中整理,并負責移交后的資料管理工作。

5.10.4.公司客戶檔案統(tǒng)一編制案卷目錄,并注明保存地點。

5.10.5.所有資料封面均要標注密級標識及保管理期限:

深圳市__房地產(chǎn)有限公司級文件保存

內(nèi)部資料,嚴禁外傳建檔日期:

5.11.客戶資料的借閱管理:

5.11.1.建立查閱、借閱登記制度,公司內(nèi)部調(diào)檔查閱,必須由統(tǒng)一進行登記,未經(jīng)許可,一律不得帶出檔案室。

5.11.2.外單位人員查閱客戶文檔,必須出具公、檢、法工作人員證件及協(xié)助調(diào)查通知書,并經(jīng)法律室批準后方能查閱,并要做好登記工作。

5.11.3.確保檔案資料安全,未經(jīng)許可,無關(guān)人員不得進入檔案庫房。

5.12.客戶資料的管理期限及銷毀制度

5.12.1.客戶資料屬于公司永久保存的檔案,一般不予銷毀。

6.支持性文件

第15篇地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心工作職能范疇

地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

客戶管理中心職能:

在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺,形成接受服務(wù)申請―實施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認識,而且還促進各部門的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達到客戶滿意的目標。

客戶管理中心工作范疇:

(一)與財務(wù)部的工作

1.銷售期間的認購書與財務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

2.與財務(wù)溝通后,協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關(guān)稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關(guān)表格等。

3.定期與財務(wù)部核對相關(guān)的款項明細

4.協(xié)助財務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項

(二)與銷售部的工作

1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

2.根據(jù)財務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)

5.熟悉售樓部的認購流程及相關(guān)資料

(三)與工程部的工作

1.參與工程部的質(zhì)量驗收工作

2.收集質(zhì)量驗收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗收備案表》等)

3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴,及時找相關(guān)負責的工程人員(工程部確定負責人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項