公司客戶管理制度12篇

公司客戶管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在確保我們能夠提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，并通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這套制度明確了與客戶互動(dòng)的規(guī)則，規(guī)范了員工的行為，確保了我們?cè)谔幚砜蛻羰聞?wù)時(shí)的一致性和專業(yè)性。

包括哪些方面

公司客戶管理制度主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵方面：

1. 客戶信息管理：規(guī)定如何收集、存儲(chǔ)和使用客戶數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)。

2. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、解決問(wèn)題的流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。

3. 客戶溝通規(guī)范：定義了與客戶交流的禮儀、語(yǔ)言和溝通策略，以建立良好的溝通環(huán)境。

4. 客戶關(guān)系維護(hù)：制定定期跟進(jìn)、客戶關(guān)懷和投訴處理機(jī)制，提升客戶滿意度。

5. 客戶反饋處理：設(shè)立反饋接收、評(píng)估和改進(jìn)措施的流程，確?？蛻粢庖?jiàn)得到重視和實(shí)施。

6. 業(yè)務(wù)持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。

重要性

客戶管理制度的重要性不言而喻。一方面，它為員工提供了清晰的行為指南，減少了因誤解或疏忽導(dǎo)致的客戶不滿。另一方面，它有助于塑造企業(yè)的品牌形象，增強(qiáng)客戶信任，從而提高客戶保留率和口碑傳播。此外，良好的客戶管理制度能有效挖掘客戶需求，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 培訓(xùn)與教育：定期對(duì)員工進(jìn)行客戶管理制度的培訓(xùn)，確保他們理解和遵守相關(guān)規(guī)定。

2. 監(jiān)控與評(píng)估：設(shè)置績(jī)效指標(biāo)，監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，定期評(píng)估制度執(zhí)行效果。

3. 制度更新：隨著市場(chǎng)變化和技術(shù)進(jìn)步，不斷更新和完善客戶管理制度，保持其適應(yīng)性和有效性。

4. 反饋機(jī)制：鼓勵(lì)員工和客戶提出改進(jìn)建議，及時(shí)調(diào)整制度，使之更加符合實(shí)際需求。

5. 內(nèi)部溝通：確保管理層與一線員工之間的信息暢通，以便快速解決客戶問(wèn)題，提高響應(yīng)速度。

公司客戶管理制度是企業(yè)成功的關(guān)鍵，需要全體員工共同參與和維護(hù)。只有這樣，我們才能真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，贏得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

公司客戶管理制度范文

第1篇 物業(yè)公司客戶檔案管理制度

一.制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

二.管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

三.適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1. 收集客戶單位資料

2. 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3. 客戶裝修工程文件

4. 客戶遷入時(shí)填具之資料

5. 客戶資料補(bǔ)充

6. 客戶聯(lián)絡(luò)資料

7. 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8. 客戶與管理處往來(lái)文件

9. 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10. 客戶維修記錄

11. 客戶投訴記錄

12. 客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

四.注意事項(xiàng)

1. 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2. 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3. 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4. 接聽(tīng)客戶投訴,解決客戶投訴;

5. 接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

第2篇 公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

e公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度為了有效加強(qiáng)班組的勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時(shí)有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時(shí)不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個(gè)月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動(dòng)離職;3、如因工作需要加班,均不得無(wú)故拒絕;

4、請(qǐng)假需提前與班組長(zhǎng)溝通,寫請(qǐng)假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請(qǐng)示班組長(zhǎng)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律管理制度對(duì)于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時(shí)擅離職守,睡覺(jué),看雜志,看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的事;3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;

4、工作時(shí)間酗酒、賭博;

5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時(shí)內(nèi)未回復(fù);

6、謊報(bào)實(shí)情者;

7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。

以上制度從制定之日

第3篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度格式怎樣的

一制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理

二適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程

三管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四工作流程

1. 提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

3. 驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后,通知工程部、保安部驗(yàn)房,共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表,并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。

4. 結(jié)算

客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5. 客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

↓

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備,查抄電表, 電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認(rèn)

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認(rèn)

↓

通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

第4篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評(píng)與意見(jiàn).

第二條 客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息,認(rèn)真傾聽(tīng),保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7.對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí).

對(duì)重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會(huì)議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第5篇 b公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

e公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

為了有效加強(qiáng)班組的勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時(shí)有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時(shí)不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;

2、曠工一天罰款100元,1個(gè)月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動(dòng)離職;

3、如因工作需要加班,均不得無(wú)故拒絕;

4、請(qǐng)假需提前與班組長(zhǎng)溝通,寫請(qǐng)假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請(qǐng)示班組長(zhǎng)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律管理制度

對(duì)于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;

2、上班時(shí)擅離職守,睡覺(jué),看雜志,看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的事;

3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;

4、工作時(shí)間酗酒、賭博;

5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時(shí)內(nèi)未回復(fù);

6、謊報(bào)實(shí)情者;

7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。

以上制度從制定之日起開(kāi)始執(zhí)行!

第6篇 公司客戶檔案管理制度

公司客戶檔案管理制度

一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

（以下簡(jiǎn)稱檔案）的安全完整，維護(hù)公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

二、 檔案的管理是指對(duì)公司已發(fā)生的項(xiàng)目資料、權(quán)屬證明等進(jìn)行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號(hào)歸檔。

三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺(tái)帳及權(quán)證檔案臺(tái)帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

（二）檔案管理員對(duì)客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

四、 檔案的整理與移交

（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

（項(xiàng)目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項(xiàng)目經(jīng)理a角將項(xiàng)目資料按檔案清單

（附后）的要求進(jìn)行分類整理，編制好冊(cè)內(nèi)資料清單

（具體到每一項(xiàng)內(nèi)容的頁(yè)數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。()項(xiàng)目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對(duì)檔案資料進(jìn)行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項(xiàng)目經(jīng)理b角須列出補(bǔ)充資料清單要求項(xiàng)目經(jīng)理a角補(bǔ)齊；

（三）項(xiàng)目資料包括四部分：立項(xiàng)審批資料、重要合同或單據(jù)等、項(xiàng)目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；

（具體內(nèi)容及順序附表）；

（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進(jìn)行編碼；

（五）檔案的移交時(shí)限為項(xiàng)目結(jié)束后

（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項(xiàng)目經(jīng)理a角三個(gè)工作日內(nèi)移交項(xiàng)目經(jīng)理b角，項(xiàng)目經(jīng)理b角兩個(gè)工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說(shuō)明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

（六）檔案管理員在接交檔案時(shí)，按照項(xiàng)目經(jīng)理b角提供的清單一一核對(duì)檔案資料，雙方確認(rèn)無(wú)誤，項(xiàng)目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時(shí)登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；

（八）檔案管理員對(duì)接收的檔案統(tǒng)一編號(hào)，并按照檔案號(hào)相應(yīng)給檔案中的合同編號(hào)。

五、 重要權(quán)證資料的移交

（一）重要權(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)?？蛻舻呢?cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財(cái)產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項(xiàng)權(quán)證原件、動(dòng)產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；

（二）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開(kāi)移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時(shí)間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對(duì)清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號(hào)、數(shù)量核對(duì)無(wú)誤后，單獨(dú)移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險(xiǎn)柜單獨(dú)保存；

（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項(xiàng)目按項(xiàng)目編號(hào)分開(kāi)保存，且權(quán)證編號(hào)應(yīng)與項(xiàng)目的檔案編號(hào)一致。如檔案號(hào)為 鴻借字第001號(hào)檔案對(duì)應(yīng)的權(quán)證檔案編號(hào)也為 鴻借字第001號(hào)。

六、 檔案的借閱

（一）公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過(guò)檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺(tái)帳；

（三）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

（四）檔案管理員核對(duì)資料完整無(wú)誤后將檔案復(fù)位，并登記臺(tái)帳。

七、 本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

第7篇 公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度怎么寫

e公司客戶部勞動(dòng)紀(jì)律管理制度為了有效加強(qiáng)班組的勞動(dòng)紀(jì)律,規(guī)范班組成員的行為,保證班組工作能夠及時(shí)有效的完成,特制定本制度。

一、考勤管理制度

1、上班時(shí)不得遲到、早退,每遲到1分鐘罰款1元,遲到30分鐘報(bào)綜合辦,按曠工處罰;2、曠工一天罰款100元,1個(gè)月內(nèi)曠工3天,第4天起視為自動(dòng)離職;3、如因工作需要加班,均不得無(wú)故拒絕;

4、請(qǐng)假需提前與班組長(zhǎng)溝通,寫請(qǐng)假條批示后方可休假;

5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請(qǐng)示班組長(zhǎng)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律管理制度對(duì)于出現(xiàn)以下情形之一者,視情節(jié)程度,處以20-200元罰款:

1、每周周一至周四不著工裝,不佩戴工作牌;2、上班時(shí)擅離職守,睡覺(jué),看雜志,看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的事;3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排;

4、工作時(shí)間酗酒、賭博;

5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接,并在半小時(shí)內(nèi)未回復(fù);

6、謊報(bào)實(shí)情者;

7、泄露公司商業(yè)機(jī)密者。

以上制度從制定之日

第8篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度怎么寫

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。

切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。

對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第9篇 分公司客戶中心質(zhì)量管理制度

第一條 為不斷提升集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，特制定本辦法。

第二條 本中心質(zhì)量管理的目標(biāo)。將科學(xué)的管理方法運(yùn)用到日常管理工作中去，從而提升集團(tuán)客戶中心基礎(chǔ)管理水平。

第三條 質(zhì)量管理實(shí)施的時(shí)間和頻次。質(zhì)量管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，需要全體成員日常工作中緊緊圍繞集團(tuán)客戶中心標(biāo)準(zhǔn)化工作即流程規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)中心。

第四條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的適用對(duì)象。集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理適用集團(tuán)客戶中心全體成員，要求全體成員在日常工作中嚴(yán)格按照集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的流程、制度執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行的情況進(jìn)行打分，適當(dāng)給予獎(jiǎng)懲。

第五條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。集團(tuán)客戶中心主要是通過(guò)開(kāi)展qc小組活動(dòng)的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)量管理。

(一)集團(tuán)客戶中心由集團(tuán)、個(gè)人客戶經(jīng)理組分別組建質(zhì)量管理(qc)小組，室內(nèi)管理人員跨組組建質(zhì)量管理(qc)小組。

(二)各質(zhì)量管理(qc)小組開(kāi)展活動(dòng)，必須按照要求到公司綜合部進(jìn)行課題注冊(cè)登記。

(三)各質(zhì)量管理(qc)小組停止活動(dòng)不得超過(guò)半年，如遇特殊情需及時(shí)向公司綜合部進(jìn)行原因說(shuō)明。

(四)qc小組的活動(dòng)步驟及要求。qc小組的活動(dòng)要集思廣益、分工負(fù)責(zé)，“按計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”(即pdca循環(huán)程序)工作程序開(kāi)展活動(dòng)，做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)、責(zé)任到人，并及時(shí)進(jìn)行檢查、跟蹤和改進(jìn)。qc小組要按統(tǒng)一的管理要求，制定活動(dòng)計(jì)劃，發(fā)揚(yáng)求實(shí)、創(chuàng)新、協(xié)作精神，結(jié)合工作實(shí)際，合理應(yīng)用qc工具和方法解決實(shí)際工作中的質(zhì)量問(wèn)題。小組活動(dòng)每月應(yīng)不少于一次，活動(dòng)時(shí)間由各小組根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自行確定，集團(tuán)客戶中心應(yīng)給予支持，并為其創(chuàng)造條件，提供必要的活動(dòng)場(chǎng)所和資源，必要時(shí)可向營(yíng)銷部申請(qǐng)支持。

(五)qc小組活動(dòng)的記錄

各qc小組開(kāi)展的各項(xiàng)有關(guān)活動(dòng)要認(rèn)真、詳細(xì)、如實(shí)地填寫《qc小組活動(dòng)記錄表》。同時(shí)，小組活動(dòng)應(yīng)妥善保存好原始資料，包括：①小組活動(dòng)中每一個(gè)成員的發(fā)言記錄;②現(xiàn)狀調(diào)查中收集的有關(guān)數(shù)據(jù)和調(diào)查記錄，對(duì)策實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行試驗(yàn)、檢測(cè)、調(diào)查、分析的數(shù)據(jù)和記錄;③課題目標(biāo)值與國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的對(duì)比資料，與公司歷史最好水平的對(duì)比資料，活動(dòng)前后的對(duì)比資料;④小組提出的合理化建議以及標(biāo)準(zhǔn)修訂的文件;等等。

(六)qc小組成果的整理

各qc小組活動(dòng)取得成果后，應(yīng)及時(shí)整理小組成果，總結(jié)提高，并向綜合部進(jìn)行成果報(bào)備。qc小組活動(dòng)成果將作為評(píng)估qc小組開(kāi)展活動(dòng)情況的主要依據(jù)之一。qc小組成果的整理應(yīng)遵循以下原則：整理過(guò)程應(yīng)是qc小組成員共同參與總結(jié)提高的過(guò)程;嚴(yán)格按qc小組活動(dòng)的程序進(jìn)行整理;成果報(bào)告要重點(diǎn)突出;著重介紹分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的活動(dòng)過(guò)程;要條理清楚、簡(jiǎn)明扼要，以圖表、數(shù)據(jù)為主，配以少量的文字說(shuō)明;盡量少用專業(yè)性很強(qiáng)的名詞術(shù)語(yǔ)，必須用的，要通俗解釋;小組情況簡(jiǎn)介應(yīng)與本次課題有關(guān)。

第六條 集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理的要點(diǎn)

(一)掌握質(zhì)量要求。集團(tuán)客戶中心成員必須熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按質(zhì)量要求執(zhí)行，特殊情況應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)決定處理辦法。

(二)工作質(zhì)量總結(jié)。充分運(yùn)用qc小組等質(zhì)量管理工具，集團(tuán)客戶中心可每半年開(kāi)展一次立項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)理想中集團(tuán)客戶中心的工作質(zhì)量進(jìn)行對(duì)比分析，研究差距與不足，并在工作計(jì)劃中制定改進(jìn)計(jì)劃，并完成一篇pdca案例，促進(jìn)自身工作質(zhì)量的不斷提高。

第七條 獎(jiǎng)勵(lì)和考核

集團(tuán)客戶中心質(zhì)量管理(qc)小組活動(dòng)暫不納入考核范圍，獎(jiǎng)勵(lì)參見(jiàn)

附件一：辰溪縣分公司客戶經(jīng)理積分計(jì)劃管理辦法。

第10篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度

一.制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理

二.適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部

3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四.工作流程

1. 提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

3. 驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后,通知工程部、保安部驗(yàn)房,共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表,并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。

4. 結(jié)算

客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5. 客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

↓

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備,查抄電表,關(guān)閉電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認(rèn)

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認(rèn)

↓

通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行

第11篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,聽(tīng)清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說(shuō)話,更不能急于說(shuō)話。

(二)問(wèn)清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第12篇 物業(yè)公司客戶遷出管理制度怎么寫

一制度內(nèi)容

對(duì)客戶遷出進(jìn)行協(xié)助和管理

二適用范圍

從客戶提出辦理遷出申請(qǐng)到完全離開(kāi)大廈的工作過(guò)程

三管理標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶提前向租售部申請(qǐng)退租,由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。

2、客戶的出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部3、客戶無(wú)拖欠費(fèi)用

4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)

5、房?jī)?nèi)無(wú)任何設(shè)施破損

6、如客戶租有車位,辦理車位退租手續(xù)

7、客戶順利遷出大廈

四工作流程

1. 提交遷出申請(qǐng)

客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請(qǐng)表。

2. 退證

客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。

3. 驗(yàn)房

客戶服務(wù)部收到申請(qǐng)表后,通知工程部、保安部驗(yàn)房,共同填寫客戶遷出申請(qǐng)表,并交到財(cái)務(wù)部(單元內(nèi)若有損壞,應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額)。

4. 結(jié)算

客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù),財(cái)務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請(qǐng)表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。

5. 客戶服務(wù)部知會(huì)相關(guān)各部門,客戶順利遷出

柏彥大廈客戶遷出流程

客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知

↓

由客戶填寫遷出確認(rèn)單交予客戶服務(wù)部

↓

通知工程部檢驗(yàn)設(shè)備,查抄電表, 電閘、空調(diào),檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況,如有損壞,確定賠償,并簽字確認(rèn)

通知財(cái)務(wù)部,結(jié)清余款,并簽字確認(rèn)

通知保安部退回所租滅火器,檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施,并簽字確認(rèn)

↓

由客服部收回單元門鑰匙,確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)(若不恢復(fù),裝修不得拆除),收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同,收回客戶卡,讓客戶留下新的聯(lián)系電話,郵件轉(zhuǎn)收地址,并簽字確認(rèn)

↓

通知工程部、財(cái)務(wù)部、保安部該單元已退租,已為空置單元,保安部對(duì)其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準(zhǔn)予放行