崗位職責(zé)是什么
投訴處理專員
崗位職責(zé)要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧和問題解決能力。
2. 熟悉公司產(chǎn)品和服務(wù)，理解客戶的需求和期望。
3. 保持專業(yè)且友好的態(tài)度，即使面對(duì)復(fù)雜或情緒化的投訴。
4. 能夠在壓力下工作，迅速而準(zhǔn)確地做出決策。
5. 對(duì)公司政策和法規(guī)有深入的理解，確保所有的回應(yīng)都符合規(guī)定。
崗位職責(zé)描述
投訴處理專員是公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的核心成員，主要負(fù)責(zé)接收、記錄和解決客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的不滿。他們不僅是客戶的傾聽者，也是問題的調(diào)解者，通過有效的溝通和協(xié)調(diào)，確保客戶的問題得到妥善處理，以維護(hù)公司的聲譽(yù)和客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 接收投訴：通過電話、郵件或在線平臺(tái)接收并記錄客戶的投訴，確保所有細(xì)節(jié)都被準(zhǔn)確無誤地記錄下來。
2. 分析問題：深入理解投訴的本質(zhì)，識(shí)別問題的根源，可能涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)流程、員工行為等多方面。
3. 溝通反饋：及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度，展示公司對(duì)問題的重視，并確保客戶在整個(gè)過程中感到被尊重和理解。
4. 協(xié)調(diào)資源：與相關(guān)部門（如產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、技術(shù)部門或管理層）合作，協(xié)調(diào)解決問題所需的資源和行動(dòng)。
5. 解決方案：提出并執(zhí)行解決方案，確保其既能解決客戶問題，又符合公司的業(yè)務(wù)策略和法規(guī)要求。
6. 跟進(jìn)確認(rèn)：在問題解決后，與客戶進(jìn)行后續(xù)溝通，確認(rèn)他們對(duì)處理結(jié)果的滿意度，并記錄反饋。
7. 報(bào)告總結(jié)：定期匯總投訴數(shù)據(jù)，分析投訴趨勢，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
8. 培訓(xùn)與建議：根據(jù)投訴情況，向內(nèi)部團(tuán)隊(duì)提供反饋，提出改善服務(wù)和防止類似問題再次發(fā)生的建議。
投訴處理專員的角色需要對(duì)客戶需求的敏銳洞察，對(duì)公司運(yùn)營的深入了解，以及處理復(fù)雜問題的冷靜和智慧。他們的工作不僅是解決單一的投訴，更是通過持續(xù)改進(jìn)，提升整個(gè)公司的服務(wù)質(zhì)量。
崗位職責(zé)投訴范文
第1篇 售后投訴專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、對(duì)銷售中心的訂單錄音和微信進(jìn)行抽查質(zhì)檢,規(guī)范銷售行為,有違規(guī)行為及時(shí)上報(bào)給部門主管
2、總結(jié)質(zhì)檢問題,提出質(zhì)檢漏洞方案,給出改善措施和完善銷售話術(shù)
3、處理客戶售后問題(錯(cuò)發(fā)少發(fā),客戶投訴等客訴問題)
4、調(diào)查回訪老客戶,提升客戶滿意度
任職要求:
1、高中以上普歷;
2、具備敏銳的商業(yè)意識(shí),較強(qiáng)的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力;
3、有較強(qiáng)的推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶的能力,熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,可快速掌握專業(yè)知識(shí),及時(shí)開展工作;
5、有相關(guān)售后或投訴工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
待遇:
面議;月休6天自主調(diào)休;
第2篇 投訴管理崗位職責(zé)
投訴管理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導(dǎo)、審核、會(huì)簽、歸檔和各處理部門投訴指標(biāo)考核。
2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報(bào),針對(duì)投訴反映主要問題提出整改建議。
3、參與設(shè)計(jì)和制定投訴管理制度、業(yè)務(wù)流程、追究責(zé)任制度、績效考核指標(biāo)。
4、接待服務(wù)中心未妥善處理導(dǎo)致投訴升級(jí)的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項(xiàng)資金。
5、負(fù)責(zé)為車險(xiǎn)理賠人員、客戶服務(wù)中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓(xùn)工作。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、保險(xiǎn)、汽車、管理、金融等相關(guān)專業(yè),本科以上
2、具備專業(yè)的車險(xiǎn)知識(shí)和技能,掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī),熟悉車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
3、溝通能力好。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
1、從事車險(xiǎn)投訴管理等工作5年以上;
2、兩年以上車險(xiǎn)管理工作(含團(tuán)隊(duì)長、主管等職位)
第3篇 投訴處理主管崗位職責(zé)
客服主管(投訴處理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悅科技有限公司,蘭迪少兒英語,旦悅 職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)客戶投訴團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,包括但不局限于現(xiàn)場管理、團(tuán)隊(duì)管理、績效管理、人員激勵(lì)等;
2、負(fù)責(zé)所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的投訴專員輔導(dǎo)工作,確保所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)成公司要求;
3、制定并監(jiān)督執(zhí)行公司范圍內(nèi)的全流程客戶投訴管理辦法,確保與投訴相關(guān)的各類sop執(zhí)行到位,提高客戶滿意度;
4、協(xié)助公關(guān)部門對(duì)接監(jiān)管部門,應(yīng)對(duì)各類突發(fā)重大危機(jī),維護(hù)公司品牌形象;
5、推動(dòng)公司產(chǎn)品、服務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化,降低投訴率及重大投訴風(fēng)險(xiǎn);
6、負(fù)責(zé)配合招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、員工關(guān)懷等工作的具體落實(shí),管控人員流失率和員工敬業(yè)度。
任職要求:
1、5年以上呼叫中心從業(yè)經(jīng)歷,至少2年以上投訴管理經(jīng)驗(yàn);
2、資深從業(yè)人員或個(gè)人綜合條件優(yōu)秀者不受學(xué)歷限制;
3、良好的管理意識(shí)及呼叫中心專業(yè)知識(shí)、技能儲(chǔ)備,投訴管理主管曾帶領(lǐng)10人以上團(tuán)隊(duì)優(yōu)先;
4、優(yōu)秀的抗壓能力,能夠高效地工作,能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的節(jié)奏快、變化多的環(huán)境;
5、良好的溝通、協(xié)作能力,能夠靈活變通尋找更多的解決方案,自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng);
6、能夠以身作則踐行企業(yè)文化,為團(tuán)隊(duì)樹立正面標(biāo)桿;
7、熟練掌握office系列辦公軟件。
第4篇 客戶投訴管理崗位職責(zé)
客戶投訴管理主管 捷孚傳動(dòng) 捷孚傳動(dòng)科技有限公司,捷孚傳動(dòng),捷孚傳動(dòng) 職責(zé)描述:
1. 負(fù)責(zé)建立客戶質(zhì)量投訴處理的流程;
2. 負(fù)責(zé)客戶質(zhì)量指標(biāo)的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時(shí)到故障現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn);
3. 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門進(jìn)行診斷、分析與改進(jìn),并向客戶提交質(zhì)量報(bào)告;
4. 負(fù)責(zé)有關(guān)客戶投訴問題的措施跟蹤和驗(yàn)證;
5. 負(fù)責(zé)匯總分析客戶質(zhì)量投訴報(bào)表和分析報(bào)告,定期向質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
任職要求:
1. 教育背景,大學(xué)本科(或以上),車輛工程或機(jī)械專業(yè);
2. 工作經(jīng)驗(yàn),5年以上質(zhì)量或客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),3年以上自動(dòng)變速器生產(chǎn)或客戶質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn);
3. 良好的溝通技巧和團(tuán)隊(duì)協(xié)作力;
4. 較強(qiáng)的抗壓能力
5. 良好的邏輯思維能力和報(bào)告編撰能力;
6. 外語水平,讀寫良好;計(jì)算機(jī)水平,能熟練操作office等辦公軟件。
第5篇 投訴協(xié)調(diào)專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1.受理客戶投訴,及時(shí)聯(lián)系責(zé)任方處理好客戶投訴;
2.負(fù)責(zé)客戶滿意度回訪,分析真實(shí)客戶滿意情況并作出改進(jìn);
3.負(fù)責(zé)劃分客戶投訴問題的責(zé)任界定,提升處理效率;
4.負(fù)責(zé)客戶投訴受理流程的改進(jìn);
5.定期制作客戶服務(wù)工作情況總結(jié)報(bào)告報(bào)上級(jí)審批
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷;
2、有較強(qiáng)的溝通能力,仔細(xì)度高,責(zé)任心強(qiáng);
3、積極主動(dòng)為客戶解決問題;
4、有物流工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先;
第6篇 投訴處理專員崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運(yùn)用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
第7篇 呼叫中心投訴崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理客服內(nèi)部升級(jí)的敏感危機(jī)投訴、疑難訂單,以及工商渠道升級(jí)的投訴
2、監(jiān)控微博、旅游局等多個(gè)外部投訴渠道生產(chǎn)的投訴案例,規(guī)定時(shí)限內(nèi)按規(guī)范操作流程處理完成并回復(fù)各平臺(tái)處理結(jié)果
3、利用日常記錄的工作臺(tái)賬,分析提出優(yōu)化流程和系統(tǒng)功能的有效建議
任職要求:
1.中專以上學(xué)歷,專業(yè)不限
2.能分辨出客戶需求,提供優(yōu)質(zhì)的解決方案
3.具有一年以上的客服投訴處理或客服運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)
4.性格樂觀開朗,善于溝通,抗壓能力強(qiáng),服務(wù)意識(shí)強(qiáng)
福利:
1、公平的競爭機(jī)制和員工發(fā)展平臺(tái)
2、完善的福利保障,帶薪年假,飯貼,生日補(bǔ)貼
3、每年免費(fèi)體檢
4、豐富的員工活動(dòng)等
地址:
北京市海淀區(qū)蘇州街維亞大廈
第8篇 投訴處理客服崗位職責(zé)
規(guī)則與投訴處理客服 無限極 無限極(中國)有限公司,無限極,無限極 崗位職責(zé):
1.受理規(guī)則類咨詢服務(wù)和客戶投訴處理
2.收集客戶反饋建議并及時(shí)傳遞信息給公司
3.落實(shí)公司品牌推廣,協(xié)助實(shí)施推廣規(guī)則教育,提供顧客關(guān)懷服務(wù)
4.宣揚(yáng)公司理念,樹立良好形象
任職資格:
1.本科及以上學(xué)歷,兩年以上客服經(jīng)驗(yàn)
2.良好的溝通能力和較強(qiáng)的抗壓能力,有一定的投訴處理技巧和客戶維系技巧
3.心態(tài)積極、處事靈活,能承受壓力
4.較強(qiáng)的執(zhí)行能力,醫(yī)藥背景優(yōu)先
第9篇 客戶服務(wù)投訴主管崗位職責(zé)
重大投訴主管-客戶服務(wù)(j170526081) 滴滴出行 北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限 工作職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應(yīng)急投訴體系;
2、動(dòng)態(tài)調(diào)整安全應(yīng)急投訴服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營模式,保證安全應(yīng)急投訴工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、根據(jù)業(yè)務(wù)部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應(yīng)急投訴團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應(yīng)急類投訴業(yè)務(wù)的快速處置,確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)營,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、收集安全應(yīng)急類投訴問題并分析輸出詳細(xì)的用戶體驗(yàn)報(bào)告,提出合理化建議并推動(dòng)改善;
6、制定安全應(yīng)急類投訴團(tuán)隊(duì)服務(wù)提升改進(jìn)計(jì)劃,提高客戶滿意度,定期給予團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)和提升培訓(xùn);
7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團(tuán)隊(duì)核心kpi指標(biāo)達(dá)成;
任職要求:
1、熟悉呼叫中心運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程及kpi考核體系,具有較強(qiáng)的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、學(xué)習(xí)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力;
3、具備較強(qiáng)的內(nèi)外部溝通及應(yīng)急事件快速處置能力;
4、具有較強(qiáng)的問題收集和溝通能力,較強(qiáng)的辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用e_cel、word、powerpoint等辦公軟件,有較強(qiáng)的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;
7、本科以上學(xué)歷,3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
第10篇 投訴管理工程師崗位職責(zé)
投訴管理工程師 凱士比泵 上海凱士比泵有限公司,ksbshanghai,凱士比泵,凱士比泵 工作職責(zé):
1) assist the warranty claim manager and gradually improve the reporting system for warranty claim
協(xié)助質(zhì)量投訴經(jīng)理,逐步完善質(zhì)量投訴報(bào)告系統(tǒng)
2) clarify and analyse the root cause of the claim (internal coordination and e_ternal communication)
厘清及分析質(zhì)量投訴原因 (內(nèi)部協(xié)調(diào)及外部溝通)
3) clarify the warranty claim with customer at jobsite or in own repair workshop
于現(xiàn)場或維修車間與用戶厘清投訴責(zé)任問題
4) host monthly warranty meeting with related depts. for quality improvement
參與與相關(guān)部門的質(zhì)量投訴會(huì)議以提高產(chǎn)品質(zhì)量
5) statistics and analysis for warranty claim
質(zhì)量投訴的統(tǒng)計(jì)分析
6) preparation of statistical reports for warranty claim
質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制
任職資格:
college or above ,mechanical or fluid water conservancy machinery related
大專或以上學(xué)歷,機(jī)械或流體水利機(jī)械專業(yè)
more than 5 years working e_perience in pump industry
5年以上水泵行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)
knowledge about problem solving analyse
問題分析
be familiar with the production procedure of pumps
熟悉本公司泵產(chǎn)品的生產(chǎn)流程
be familiar with the performance, structure and material of pumps
了解和掌握產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、應(yīng)用范圍
computer operation and english communication
熟悉電腦操作并具英語溝通能力
第11篇 投訴受理專員崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)品牌權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)投訴處理;
2、負(fù)責(zé)權(quán)利人投訴資質(zhì)審核與溝通,及侵權(quán)理由的判斷,并對(duì)投訴信息進(jìn)行審核與處理;
3、根據(jù)處理結(jié)果對(duì)投訴方權(quán)利人做出處理答復(fù);
4、每周進(jìn)行品牌的投訴匯總及假貨匯總。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷;
2、細(xì)致耐心,責(zé)任心強(qiáng),有敏銳的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),善于發(fā)現(xiàn)問題,抗壓能力強(qiáng);
3、熟練使用辦公軟件,如wps、e_cel、ppt等;
4、90后優(yōu)先,應(yīng)屆生亦可。
第12篇 投訴處理崗崗位職責(zé)
投訴處理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、聯(lián)合各事業(yè)部與相關(guān)部門按照統(tǒng)一公司投訴管理相應(yīng)的制度和管理辦法;
2、對(duì)接集團(tuán)相關(guān)投訴管理流程;
3、負(fù)責(zé)客戶疑難問題、投訴問題的案件流轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)解決;
4、負(fù)責(zé)與各部門工作人員協(xié)調(diào)事務(wù)解決方案;
5、撰寫客戶投訴調(diào)查報(bào)告,及時(shí)向監(jiān)管部門反饋客戶投訴調(diào)查報(bào)告。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、大學(xué)全日制本科及以上學(xué)歷;
2、具備抗壓能力強(qiáng),有強(qiáng)烈的責(zé)任心、良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神;
3、具備較強(qiáng)的e_cel使用技巧和文字表達(dá)能力。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
3年以上客戶服務(wù)或保險(xiǎn)內(nèi)勤相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)
(3)所需人才所在領(lǐng)域:
保險(xiǎn)客服、保險(xiǎn)運(yùn)營內(nèi)勤
第13篇 客戶投訴崗位職責(zé)
客戶投訴專員 華夏陽光地產(chǎn)有限公司 華夏陽光地產(chǎn)有限公司,華夏陽光 任職要求:
1、熟悉房地產(chǎn)開發(fā)流程,能熟練使用房地產(chǎn)管理系統(tǒng);
2、具備三年以上客戶投訴處理工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶投訴處理流程;
3、具備房地產(chǎn)客戶投訴處理涉及的專業(yè)知識(shí);
4、良好的溝通、表達(dá)能力;高度的工作責(zé)任心;
5、熟練使用各類辦公系統(tǒng)軟件。
第14篇 投訴管理崗崗位職責(zé)
投訴管理崗 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 泰康在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司,泰康在線,泰康 崗位職責(zé):
工作職責(zé):
1、負(fù)責(zé)車險(xiǎn)事業(yè)部所有投訴案件的歸口管理,包括日常投訴案件的轉(zhuǎn)辦、指導(dǎo)、審核、會(huì)簽、歸檔和各處理部門投訴指標(biāo)考核。
2、投訴數(shù)據(jù)整理分析、日常投訴通報(bào),針對(duì)投訴反映主要問題提出整改建議。
3、參與設(shè)計(jì)和制定投訴管理制度、業(yè)務(wù)流程、追究責(zé)任制度、績效考核指標(biāo)。
4、接待服務(wù)中心未妥善處理導(dǎo)致投訴升級(jí)的客戶,與客戶直接談判協(xié)商解決方案、統(tǒng)籌管理理賠投訴專項(xiàng)資金。
5、負(fù)責(zé)為車險(xiǎn)理賠人員、客戶服務(wù)中心人員提供投訴處理技巧、投訴處理案例分享培訓(xùn)工作。
任職資格:
任職要求:
(1)工作能力要求:
1、保險(xiǎn)、汽車、管理、金融等相關(guān)專業(yè),本科以上
2、具備專業(yè)的車險(xiǎn)知識(shí)和技能,掌握保險(xiǎn)業(yè)專業(yè)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī),熟悉車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
3、溝通能力好。
(2)工作經(jīng)驗(yàn)要求:
1、從事車險(xiǎn)投訴管理等工作5年以上;
2、兩年以上車險(xiǎn)管理工作(含團(tuán)隊(duì)長、主管等職位)
第15篇 投訴處理專家崗位職責(zé)
高危投訴處理專家 美團(tuán)點(diǎn)評(píng) 北京三快在線科技有限公司,三快在線,大眾點(diǎn)評(píng),美團(tuán),美團(tuán)點(diǎn)評(píng),三快在線 工作職責(zé):
崗位職責(zé):
1,負(fù)責(zé)美團(tuán)全業(yè)務(wù)的危機(jī)客訴處理,包括但不限于重大輿情客訴,高危客訴,上訪投訴等;
2,需要跨部門溝通協(xié)作,堅(jiān)持以客戶為中心快速解決危機(jī)客訴,提升客戶滿意度,減少危機(jī)客訴對(duì)公司產(chǎn)生的影響;
3,需通過分析危機(jī)客訴,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程;
4,負(fù)責(zé)定期輸出voc經(jīng)典案例,以voc的形式分析客戶訴求,客服痛點(diǎn),業(yè)務(wù)優(yōu)化點(diǎn)等,并跟進(jìn)相關(guān)優(yōu)化的落地實(shí)施。
任職要求:
1,有2年以上高投/危機(jī)客訴相關(guān)處理工作經(jīng)驗(yàn);
2,有工商/輿情/媒體/上訪等重大客訴處理經(jīng)驗(yàn);
3,對(duì)接過工商等政府監(jiān)管部門,協(xié)調(diào)處理工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)來的投訴/舉報(bào),維護(hù)和工商等監(jiān)管機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系;
4,有良好的跨部門溝通,協(xié)同合作能力,良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力,有良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和危機(jī)意識(shí),堅(jiān)持以客戶為中心,解決高危投訴;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法規(guī);
6,良好的案例復(fù)盤和項(xiàng)目跟進(jìn)推動(dòng)能力,從大量投訴案例中,發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點(diǎn),并跟進(jìn)推動(dòng)。
7,可接受輪班輪休工作制度
第16篇 投訴專家崗位職責(zé)
投訴專家 浙江點(diǎn)我達(dá) 上海點(diǎn)我吧信息技術(shù)有限公司杭州分公司,浙江點(diǎn)我達(dá),點(diǎn)我吧,點(diǎn)我達(dá),點(diǎn)我吧 崗位職責(zé):
1、處理日常投訴、重大投訴、投訴回訪等業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶投訴事宜;
2、負(fù)責(zé)優(yōu)化現(xiàn)有投訴處理流程,提升投訴工作效率提高服務(wù)質(zhì)量;
3、提出可行性改善建議并及時(shí)反饋,幫助產(chǎn)品改進(jìn)和提升,不斷降低投訴率;
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析投訴工作數(shù)據(jù),定期形成報(bào)告;
5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,專業(yè)經(jīng)驗(yàn) :2年以上投訴客服崗位經(jīng)驗(yàn)
2、豐富的投訴處理經(jīng)驗(yàn),梳理投訴處理流程,了解第三方投訴處理流程,熟悉運(yùn)用各種辦公軟件
3、溝通能力、表達(dá)能力、自我情緒調(diào)節(jié)能力良好,抗壓性強(qiáng)。
第17篇 投訴處理崗位職責(zé)
投訴處理專員 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 南京雪糕網(wǎng)絡(luò)科技有限公司,雪糕游戲,雪糕網(wǎng)絡(luò) 職責(zé)描述:1、負(fù)責(zé)客戶投訴處理;
2、定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及培訓(xùn);
3、根據(jù)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶關(guān)愛方案的編寫及組織、執(zhí)行;
任職要求:1、大專以上學(xué)歷,有客戶關(guān)系或服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
2、有較強(qiáng)的人際溝通能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力;
3、能承受工作壓力,具有積極心態(tài);
4、具有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神;
5、具有良好的口頭和文字組織能力,歸納總結(jié)能力;
6、能熟練運(yùn)用辦公軟件,能通過e_cel做數(shù)據(jù)分析;
7、能適應(yīng)輪班要求;
8、1-2年工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
第18篇 投訴受理崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)通過網(wǎng)絡(luò)在線解答顧客咨詢的訂單、送貨、安裝、維修、退換貨和投訴相關(guān)問題;
2、自主完成顧客問題受理、處理等工作;
3、針對(duì)顧客的問題提出相關(guān)解決措施,改善用戶體驗(yàn),提高客戶滿意度。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,專業(yè)不限;
2、有親和力,有較強(qiáng)的溝通表達(dá)及協(xié)調(diào)能力;工作嚴(yán)謹(jǐn),有耐心、性格開朗,具備抗壓能力。
3、熟練操作計(jì)算機(jī)軟件,打字速度60字/分鐘以上;
4、了解服務(wù)禮儀及技巧,認(rèn)同服務(wù)工作,有較強(qiáng)的責(zé)任心與服務(wù)意識(shí);
5、有互聯(lián)網(wǎng)意識(shí),對(duì)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)具備敏銳的嗅覺。
第19篇 投訴處理員崗位職責(zé)
投訴處理員 上海澄美信息服務(wù)有限公司 上海澄美信息服務(wù)有限公司,澄美 崗位職責(zé)
1、快速有效處理客戶投訴問題
2、根據(jù)投訴問題發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn),不斷完善流程和系統(tǒng)改進(jìn)
任職要求
1.教育程度:大專及以上學(xué)歷
2.工作經(jīng)驗(yàn):有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或售后處理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮
3.綜合素質(zhì):具有良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的責(zé)任心
4.技術(shù)技能:能使用word、e_cel軟件
5.支撐系統(tǒng):能正確地使用電話系統(tǒng),準(zhǔn)備外呼、轉(zhuǎn)接以及正確地使用投訴后臺(tái)系統(tǒng)以及對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽選擇
6.表達(dá)能力:流利清晰地使用普通話,發(fā)音準(zhǔn)確,交流順暢,簡單明了總結(jié)客戶問題進(jìn)行處理
7.處理技能:安撫客戶情緒、解決客戶疑問、靈活處理問題
第20篇 投訴管理經(jīng)理崗位職責(zé)
投訴管理部投訴組經(jīng)理 職位描述:1、負(fù)責(zé)投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助上級(jí)制定和發(fā)布投訴處理方針;
2、負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)和改善團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和模式,保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、負(fù)責(zé)公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應(yīng)時(shí)效,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、負(fù)責(zé)政府投訴事務(wù)對(duì)接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關(guān)工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備很強(qiáng)的洞察力,辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;
3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;
4、具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,能吃苦耐勞,適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。 職位描述:1、負(fù)責(zé)投訴團(tuán)隊(duì)管理工作,協(xié)助上級(jí)制定和發(fā)布投訴處理方針;
2、負(fù)責(zé)建立投訴處理目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),維護(hù)和改善團(tuán)隊(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)和模式,保證投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化;
3、負(fù)責(zé)完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、管理制度、考核標(biāo)準(zhǔn)等的制定及執(zhí)行;
4、負(fù)責(zé)公司重大高危投訴跟蹤解決,確保響應(yīng)時(shí)效,具備高度的危機(jī)意識(shí),監(jiān)督并指導(dǎo)下屬管理人員完成日常工作;
5、負(fù)責(zé)政府投訴事務(wù)對(duì)接,跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門相關(guān)工作的效率。任職要求:1、熟悉呼叫中心運(yùn)作及業(yè)務(wù)流程,具備良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;
2、具備很強(qiáng)的洞察力,辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力;
3、具備內(nèi)外部溝通和協(xié)商談判解決問題的能力;
4、具備很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力;
5、具備極強(qiáng)的責(zé)任心,能吃苦耐勞,適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力,誠信正直;
6、具備優(yōu)秀的問題收集能力,數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用。
