- 目錄
項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它涵蓋了案場(chǎng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行，提高工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量，以及維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估，以及日常行為規(guī)范。
2. 客戶服務(wù)：規(guī)定接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶投訴處理機(jī)制。
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理：涉及案場(chǎng)設(shè)施的維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等方面。
4. 銷(xiāo)售管理：涵蓋房源信息管理、銷(xiāo)售策略制定、合同簽訂等環(huán)節(jié)。
5. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)定項(xiàng)目資金的收支流程、成本控制和財(cái)務(wù)報(bào)告制度。
6. 文檔管理：明確各類(lèi)文件的保存、歸檔和保密規(guī)定。
7. 應(yīng)急處理：設(shè)定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制。
重要性
項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 規(guī)范化操作：制度化管理有助于消除工作中的隨意性和主觀性，確保業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 風(fēng)險(xiǎn)防控：通過(guò)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，可以降低潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3. 提升效率：清晰的工作職責(zé)和流程能提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，減少溝通成本。
4. 保證質(zhì)量：嚴(yán)格的管理制度有助于維持高水平的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
5. 塑造形象：統(tǒng)一的案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)能夠體現(xiàn)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和品牌形象。
方案
1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，各部門(mén)參與，結(jié)合實(shí)際工作情況，制定全面、實(shí)用的案場(chǎng)管理制度。
2. 培訓(xùn)實(shí)施：定期組織員工培訓(xùn)，確保每位員工了解并能執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，定期檢查制度執(zhí)行情況，并收集員工和客戶的反饋，適時(shí)調(diào)整和完善制度。
4. 激勵(lì)機(jī)制：通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，激發(fā)員工遵守規(guī)定的積極性和主動(dòng)性。
5. 持續(xù)優(yōu)化：隨著市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，不斷更新和完善管理制度，保持其時(shí)效性和適應(yīng)性。
通過(guò)上述方案的實(shí)施，項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度將為企業(yè)帶來(lái)更為有序、高效和專(zhuān)業(yè)的運(yùn)作環(huán)境，為項(xiàng)目的成功奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度范文
第1篇 某項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
沙灣項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
1.嚴(yán)禁上班遲到,遲到十分鐘以內(nèi)罰款20元,遲到十分鐘至半個(gè)小時(shí)的罰款50元,遲到超過(guò)半個(gè)小時(shí)以上的罰款100元,并按曠工半天處理;一個(gè)月遲到次數(shù)累計(jì)超過(guò)3次的做開(kāi)除處理。
2.請(qǐng)假需提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)假,并向銷(xiāo)售主管報(bào)備,禁止臨時(shí)請(qǐng)假,違者做曠工處理,如請(qǐng)病假需在次日提供相關(guān)材料(如就診卡、病例書(shū))。
3.上班接待客戶以前,所有人員應(yīng)換好工服,儀容儀表達(dá)到公司要求(發(fā)型整齊不凌亂,西裝、襯衫等不得有污垢,男士必須系領(lǐng)帶,女士宜化淡妝,鞋面保持干凈無(wú)塵)。不符合要求者,罰款50元/次,并不準(zhǔn)接待客戶。
4.禁止工作時(shí)間外出,如需外出必須得到銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn),否則罰款50元。
5.工作時(shí)間不得在控臺(tái)及銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)睡覺(jué)、看報(bào)、看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)籍、大聲喧嘩聊天,禁止在前臺(tái)吃東西,違者罰款50元/次。
6.客戶進(jìn)門(mén)需立即起身微笑迎接,禁止漠視客戶,禁止接待客戶過(guò)程中冷言冷語(yǔ),更不準(zhǔn)與客戶吵架,違者罰款100元。
7.置業(yè)顧問(wèn)不得做出超越自身權(quán)限的事情,如私放優(yōu)惠給客戶,私自給客戶保留房源或車(chē)位,如有違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者罰款200元重者作開(kāi)除處理。
8.高效率完成上級(jí)安排的工作,禁止拖沓或拒不執(zhí)行,情節(jié)嚴(yán)重者罰款100元并嚴(yán)重警告一次,如有再犯開(kāi)除處理。
第2篇 房地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)管理制度
有關(guān)銷(xiāo)售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來(lái)人員或與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的任何人員查閱,做好保密工作。
一、儀表
1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘可以更換工裝。
2、女銷(xiāo)售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水;男銷(xiāo)售員禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)。
3、注意個(gè)人衛(wèi)生,勤洗頭保持無(wú)頭屑、無(wú)異味;不可染發(fā)(黑色除外),女銷(xiāo)售員頭發(fā)過(guò)肩要梳理整齊并扎起。
4、注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿,容光煥發(fā)。
5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。
二、前臺(tái)接待
1、按當(dāng)天接待順序的兩位銷(xiāo)售員在前臺(tái)就座;首位接待銷(xiāo)售員,在客戶進(jìn)門(mén)時(shí),必須快步走出前臺(tái)(具體距離要求控制在3米內(nèi))并向客戶問(wèn)好。
2、首位銷(xiāo)售員接待完客戶后,由順位銷(xiāo)售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷(xiāo)售員不能就位,則順延。
3、前臺(tái)人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。
4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。
5、前臺(tái)人員須坐姿端正,不準(zhǔn)亂扭;禁止看報(bào)紙、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的讀物。
6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無(wú)關(guān)的資料。
三、接聽(tīng)電話
1、接聽(tīng)電話必須親切且吐字清晰易懂,語(yǔ)速適中。
2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話,即將接待客戶的銷(xiāo)售員不得接聽(tīng)電話。由前臺(tái)末位銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話和詳細(xì)電話記錄。
3、客戶來(lái)電咨詢,在與客戶交談中盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶姓名、電話、購(gòu)房總價(jià)、信息來(lái)源,電話記錄必須署名。
4、撥打電話時(shí)不可使用免提。接、打私人電話不得超過(guò)三分鐘。
5、客戶來(lái)電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi),邀約客戶來(lái)訪售樓現(xiàn)場(chǎng)。
6、如客戶所找人員不在或正在忙時(shí),應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽(tīng)電話時(shí),不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。
7、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、不得在接聽(tīng)客戶電話時(shí)與其他人搭話。
四、工作紀(jì)律
1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺(jué)。
2、工作時(shí)間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。
3、接待人員將客戶送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房,前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。
4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn),不得遲到、早退與曠工。
5、除前臺(tái)接待人員外,其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。
6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況,以書(shū)面的形式交給案場(chǎng)主管,案場(chǎng)主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。
注:客戶標(biāo)記:新客戶為c,老客戶為b,意向客戶為a不在現(xiàn)場(chǎng)為×。
7、做好售后服務(wù)工作,督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。
8、認(rèn)真負(fù)責(zé),按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無(wú)正當(dāng)理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責(zé)任。
五、值班制度
1、售樓人員每日輪流確認(rèn)兩名值班人員,
2、值班職責(zé):主要負(fù)責(zé)值班時(shí)間的客戶接待及案場(chǎng)衛(wèi)生打掃和案場(chǎng)物料的整理。
3、值班人員在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來(lái)訪較多,則時(shí)間順延。
4、上下班時(shí)間為:上午8:30-12:00;下午14:00-18:30。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午及下午,中午值班時(shí)間為12:00-14:00,下午6:30-7:00。
注:上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整
六、定、退房制度
1、定房
(1)、銷(xiāo)售員應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào),由經(jīng)理在《總控表》上作記錄,并注明定房日期。
(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對(duì)待)。無(wú)特殊原因不得續(xù)定,如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)、銷(xiāo)售員不得自行收取客戶小定金或大定金,須交由財(cái)務(wù)部門(mén)收取并開(kāi)據(jù)收款憑證。
2、退房
(1)、按時(shí)注銷(xiāo)退房客戶房源,嚴(yán)禁私自保留房源。
(2)、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表,寫(xiě)明退房原因交于案場(chǎng)主管。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù),及時(shí)匯報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理,由銷(xiāo)售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷(xiāo)房源。
七、獎(jiǎng)罰制度
1、遲到、早退每次罰款20元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。
2、無(wú)故曠工扣除當(dāng)日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)
3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧,由銷(xiāo)售部經(jīng)理簽字下發(fā)過(guò)失單,由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除,每次罰款10元。
4、當(dāng)月累計(jì)無(wú)故曠工三次以上者,扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過(guò)一天者,按日計(jì)算曠工次數(shù)。
5、不穿著工裝每次罰款20元。
6、事假
a)、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場(chǎng)主管口頭批準(zhǔn)。
b)、請(qǐng)假超過(guò)1天(含1天)必須持假條由案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。
7、病假
8、未按上述規(guī)定請(qǐng)假者,以曠工處理。
9、每月進(jìn)行業(yè)績(jī)與紀(jì)律綜合考評(píng),連續(xù)兩個(gè)月最后一名者辭退,連續(xù)三個(gè)月最后兩名者辭退。
10、值班人員當(dāng)天要維持好案場(chǎng)衛(wèi)生及物料的擺放工作,如被發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一處各罰5元,扔垃圾或物料亂擺放者罰20元,案場(chǎng)經(jīng)理罰10元。
11、案場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪來(lái)電客戶及時(shí)登記在客戶匯總表上,如發(fā)現(xiàn)少等一個(gè)罰10元。
第3篇 地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)（銷(xiāo)售中心）檔案管理?xiàng)l例
地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)(銷(xiāo)售中心)檔案管理?xiàng)l例
一、案場(chǎng)所有檔案分類(lèi)
1、案場(chǎng)管理手冊(cè)[各崗位職責(zé)、銷(xiāo)售流程、案場(chǎng)規(guī)范、各崗位考評(píng)表、行政表單原件、業(yè)務(wù)表單原件]
2、案場(chǎng)往來(lái)文件
a、行政文件[每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請(qǐng)假單/日常工作交接單、案場(chǎng)會(huì)議記錄、物品申領(lǐng)/發(fā)放/庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、離職人員移交物品/業(yè)務(wù)記錄](méi)
b、業(yè)務(wù)文件[日/周報(bào)表、請(qǐng)傭單、樓書(shū)/銷(xiāo)講資料、退定申請(qǐng)/房源打開(kāi)/換房申請(qǐng)/退房申請(qǐng)/作廢認(rèn)購(gòu)書(shū)、簽約助理保管的所有文件資料]
c、公司下發(fā)文件[除銷(xiāo)售部外其它部門(mén)的發(fā)文]
d、銷(xiāo)售部下發(fā)文件[經(jīng)理例會(huì)記錄、通知/通告/公告/說(shuō)明/條例等公文、會(huì)刊等]
3、其它類(lèi)[一周工作小結(jié)等]
4、客戶投訴記錄
5、修正、備忘記錄[每周]
二、檔案整理方法
1、40p插頁(yè)文件夾:裝置《案場(chǎng)管理手冊(cè)》
《案場(chǎng)管理手冊(cè)》中內(nèi)容分影印版、電腦版兩種,如果是影印版只須手填不要求電腦制作,電腦版必須由電腦制作完成。
2、3寸易事塊:裝置《案場(chǎng)往來(lái)文件》
用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁(yè)紙上按行政文件/業(yè)務(wù)文件/公司下發(fā)文件/銷(xiāo)售部下發(fā)文件分成四大類(lèi),每大類(lèi)中用頓號(hào)點(diǎn)開(kāi)的每小類(lèi)內(nèi)容寫(xiě)在分成四大類(lèi)的分頁(yè)紙欄內(nèi)。對(duì)公司下發(fā)文件/銷(xiāo)售部下發(fā)文件的每單個(gè)文件主題須抄寫(xiě)在標(biāo)準(zhǔn)格式的檔案目錄清冊(cè)上[目錄清冊(cè)另行發(fā)放]。
3、彈力文件夾:裝置《客戶投訴記錄》、《督導(dǎo)修正、備忘記錄》《其它類(lèi)》
左插頁(yè)袋為詳細(xì)清冊(cè)目錄,目的在于將各裝置文件內(nèi)容主題抄寫(xiě)在清冊(cè)中存檔;每周須督導(dǎo)帶回公司的夾在右頁(yè)。
三、檔案條例
1、所有檔案由客服助理每周負(fù)責(zé)完成整理工作,按類(lèi)置放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室。
2、客服助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。
3、所有檔案由客服助理將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。
4、銷(xiāo)售經(jīng)理/客服助理及督導(dǎo)有權(quán)調(diào)閱所有檔案,辦證助理有權(quán)調(diào)閱來(lái)往文件中的簽約助理經(jīng)手的文件,除此以外任何人借/調(diào)閱須至客服助理處辦理借/調(diào)手續(xù)。
5、每大類(lèi)及分類(lèi)內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識(shí)。
6、所有文件編號(hào)歸檔[年度-案場(chǎng)名-文種-編號(hào)],最終填寫(xiě)檔案清冊(cè)。
第4篇 _房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度
房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶及房源管理制度
_任何時(shí)候,銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并絕對(duì)不能在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。
_若銷(xiāo)售人員的客戶發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。
_不同的銷(xiāo)售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)。
_如客戶為銷(xiāo)售人員介紹新客戶,銷(xiāo)售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷(xiāo)售人員姓名,其他銷(xiāo)售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷(xiāo)售人員。如銷(xiāo)售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷(xiāo)售人員,則該客戶與此銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。
_若老客戶直接帶新客戶來(lái),并事先聲明找某銷(xiāo)售人員,則由本銷(xiāo)售人員接待。如某銷(xiāo)售人員不在,則由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪流接待順序。
_若老客戶沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話給某銷(xiāo)售人員說(shuō)要介紹新客戶來(lái),則歸當(dāng)值銷(xiāo)售人員所有。
_來(lái)電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部咨詢的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。
_現(xiàn)場(chǎng)客戶來(lái)訪登記表將實(shí)施絕對(duì)保密制度,由銷(xiāo)售主管單獨(dú)保管,銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。
_不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí),主動(dòng)插話或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。
_凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類(lèi)型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。
_當(dāng)值銷(xiāo)售人員不論所接待客戶時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。
_接待客戶時(shí),嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷(xiāo)售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員對(duì)客戶私自承諾優(yōu)惠。
_如果發(fā)生客戶向銷(xiāo)售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職,銷(xiāo)售主管有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸分配的銷(xiāo)售人員所有,此類(lèi)客戶今后帶來(lái)的新客戶有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談,原始銷(xiāo)售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
_銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。
_客戶退定以后,銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。
_銷(xiāo)售人員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開(kāi)除。
_嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶可報(bào)告銷(xiāo)售主管或經(jīng)理后,酌情處理。
_任何時(shí)候,絕對(duì)禁止銷(xiāo)售人員與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。
_辭退或離職人員沒(méi)有交房的所有客戶和有遺留問(wèn)題的客戶由銷(xiāo)售主管均分給其余銷(xiāo)售人員。分到客戶的銷(xiāo)售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪情況以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售主管。
