房務(wù)管理制度(7篇)

房務(wù)管理制度旨在確保酒店客房服務(wù)的高效運(yùn)行，為客人提供舒適、整潔的住宿環(huán)境。其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 崗位職責(zé)：明確每個(gè)房務(wù)人員的工作任務(wù)和責(zé)任，如清潔員、客房服務(wù)員、樓層主管等。

2. 清潔標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定房間清潔的具體步驟和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保證衛(wèi)生質(zhì)量。

3. 客房維護(hù)：規(guī)定家具、設(shè)備的保養(yǎng)和報(bào)修流程。

4. 客戶服務(wù)：設(shè)定對(duì)客服務(wù)流程，包括入住、退房、客房需求響應(yīng)等。

5. 庫存管理：控制清潔用品和客用品的采購、存儲(chǔ)和使用。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：制定員工培訓(xùn)計(jì)劃和職業(yè)發(fā)展路徑。

7. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立檢查機(jī)制，定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。

包括哪些方面

1. 工作流程：詳細(xì)描述從房間清理到客戶反饋的整個(gè)工作流程。

2. 人員管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等人力資源管理環(huán)節(jié)。

3. 設(shè)施管理：包括房間設(shè)施的日常維護(hù)和緊急維修。

4. 客戶滿意度：關(guān)注客戶反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

5. 衛(wèi)生安全：制定嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全措施，確保無害環(huán)境。

6. 應(yīng)急處理：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等。

重要性

房務(wù)管理制度對(duì)于酒店運(yùn)營至關(guān)重要，它確保了：

1. 服務(wù)質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能提升客戶滿意度，增強(qiáng)酒店品牌形象。

2. 效率提升：明確的流程可減少工作混亂，提高工作效率。

3. 成本控制：通過庫存管理和設(shè)施維護(hù)，有效控制運(yùn)營成本。

4. 風(fēng)險(xiǎn)防范：預(yù)防潛在問題，減少因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴和損失。

方案

1. 制定詳細(xì)的清潔手冊(cè)，列出每個(gè)房間區(qū)域的清潔步驟和頻率。

2. 實(shí)行每日檢查制度，由管理層隨機(jī)抽查房間清潔質(zhì)量。

3. 設(shè)立客戶服務(wù)熱線，快速響應(yīng)客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

4. 定期舉辦員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和問題解決能力。

5. 建立績效評(píng)價(jià)體系，將服務(wù)質(zhì)量與員工激勵(lì)掛鉤。

6. 采用數(shù)字化工具，如庫存管理系統(tǒng)，優(yōu)化物資管理。

7. 定期收集客戶評(píng)價(jià)，持續(xù)優(yōu)化房務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過上述方案，房務(wù)管理制度能夠?qū)崿F(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從而提升酒店的整體運(yùn)營水平，為客人創(chuàng)造愉快的住宿體驗(yàn)。

房務(wù)管理制度范文

第1篇 房務(wù)客房倉庫管理制度

房務(wù)部客房倉庫管理制度

目的:為進(jìn)一步搞好倉庫管理工作,保證各項(xiàng)經(jīng)營高效,有序進(jìn)行,特制定以下制度

1、倉庫保管員對(duì)樓層主管負(fù)責(zé),并與各分部區(qū)域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人密切配合,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。

2、對(duì)各分部需采購申領(lǐng)及報(bào)損和發(fā)放物品,倉庫保管員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)樓層主管以便及時(shí)做好各項(xiàng)物品的控制。

3、倉庫保管員應(yīng)隨時(shí)與總倉保持良好的聯(lián)系,隨時(shí)掌握商品進(jìn)、出、存的信息反饋,并負(fù)責(zé)質(zhì)和量的監(jiān)管工作隨時(shí)匯報(bào)上級(jí),以確保物品的質(zhì)量及更換和補(bǔ)充。

4、收貨入庫時(shí)倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領(lǐng)料單的核對(duì),并記入明細(xì)帳目表對(duì)本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)帳目做到一清二白,去向來源分明。

5、對(duì)本部所使用的各項(xiàng)物品,倉庫保管員應(yīng)建立物品單價(jià)表,以便月底對(duì)本部所有物品消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算成本及比率。

6、倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放品種的數(shù)量、日期及字跡不清的單據(jù),在發(fā)放的同時(shí)領(lǐng)物人必需簽名認(rèn)可方可將物品領(lǐng)走,領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。

7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對(duì)一些器械進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),壞的則要及時(shí)報(bào)修。

8、每月倉庫和財(cái)務(wù)部必對(duì)酒水倉和貨品倉進(jìn)行一次總盤點(diǎn)。

9、倉庫重地杜絕閑雜人員進(jìn)入,嚴(yán)禁與易燃易爆物品入庫,所有的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務(wù)中心鎖入保險(xiǎn)柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財(cái)產(chǎn)流失必嚴(yán)懲不怠追究到人。

zz公寓

本人已詳細(xì)閱讀及清楚了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將認(rèn)真貫徹與執(zhí)行。

執(zhí) 行 人: 日期:

主管: 日期:

部門經(jīng)理: 日期:

總 經(jīng) 理 日期:

第2篇 房務(wù)部鑰匙管理制度辦法

房務(wù)部鑰匙管理制度

部門:房務(wù)部

綱目: 鑰匙管理制度

目的:保障客人、酒店財(cái)產(chǎn)安全,規(guī)范管理

審核人:

1、鑰匙的種類

①oc房客人用之門卡----------客人用

②樓層層卡-------------------------服務(wù)員及樓層領(lǐng)班用

③房間總卡-------------------------房務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理

④公共區(qū)域總卡-------------------房務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理/pa主管/領(lǐng)班

⑤酒店總卡-------------------------總經(jīng)理

2、辦公室管理

①所有鑰匙都應(yīng)集中在辦公室鑰匙柜內(nèi)。

②日常收發(fā)鑰匙都應(yīng)由辦公室文員負(fù)責(zé)點(diǎn)存,早上由文員發(fā)放給a班員工,下班前由領(lǐng)班點(diǎn)清交還給管家部辦公室。

③所有員工包括主管、各組領(lǐng)班及服務(wù)員,每次須取鑰匙,都應(yīng)在鑰匙管理記錄本上簽名,鑰匙離柜后不可離身,以免丟失。

④每班次用完應(yīng)立即交還鑰匙并在鑰匙管理記錄本上簽名并注明交還時(shí)間,要求文員簽名認(rèn)可。

3、樓層保管

①在樓層上,其它部門員工因公需要入房工作均需由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)開啟;

②如房間已出租則員工應(yīng)陪同在房內(nèi)看管直到該員工任務(wù)完成,并需在報(bào)表上記錄原因其工作人員部門姓名和時(shí)間;

③客人離店后留下房卡,在房內(nèi)應(yīng)收起,同時(shí)報(bào)收銀,并交領(lǐng)班統(tǒng)一匯總到房務(wù)中心,以免忘記、遺失或別人取走;

④如客人在房內(nèi),但卡在門孔上時(shí)應(yīng)馬上交回給客人并禮貌地加以提醒客人。

4、維修

①當(dāng)房卡或鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時(shí),須交由房務(wù)中心文員作記錄及報(bào)廢,并報(bào)工程部進(jìn)行維修更換。

②系人為損壞,應(yīng)負(fù)相應(yīng)賠償,損壞房卡應(yīng)受當(dāng)日評(píng)分扣分并罰款;

③系人為遺失,受最后警告處罰,并要找回匙卡,否則若客房內(nèi)因匙卡造成后的財(cái)物遺失,由當(dāng)事人負(fù)責(zé);

第3篇 房務(wù)中心鑰匙管理工作程序

房務(wù)中心鑰匙管理程序

部門:房務(wù)中心

綱目:鑰匙管理程序

目的:杜絕安全隱患,防止安全事故發(fā)生

審核人:

一、編號(hào)

房務(wù)中心文員對(duì)部門所有鑰匙做到心中有數(shù),包括鑰匙所有鑰匙用處和數(shù)量,做到一目了然,避免混亂。

二、發(fā)放、借用

嚴(yán)格按借出、領(lǐng)用鑰匙制度辦理發(fā)放、借用鑰匙手續(xù),必須要求領(lǐng)用人在專用鑰匙本上簽名,注時(shí)領(lǐng)用時(shí)間。無關(guān)人員要領(lǐng)用或借用鑰匙時(shí),必須請(qǐng)示部門經(jīng)理,不得隨意借出。為防止丟失或配制,必須在使用完后當(dāng)日歸還。

三、收取

使用人歸還鑰匙時(shí),房務(wù)中心文員要將鑰匙清點(diǎn)清楚,確認(rèn)鑰匙如數(shù)、無損,如有損壞和缺數(shù)應(yīng)馬上報(bào)告部門經(jīng)理。經(jīng)確認(rèn),房務(wù)中心文員要在專用鑰匙本上簽名并注明收取時(shí)間。將鑰匙掛在鑰匙柜內(nèi)規(guī)定位置,將鑰匙柜門關(guān)好。

第4篇 酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理個(gè)性化服務(wù)

酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理或個(gè)性化服務(wù)

進(jìn)入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙,沒有開冷氣,電視機(jī)上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng),她做了些什么

這是我們酒店一個(gè)真實(shí)的服務(wù)案例

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù):

1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機(jī)調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會(huì),剛好客人的身份證放在電視機(jī)上,果然是客人的生日,請(qǐng)示上級(jí),贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進(jìn)的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店,除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上,針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù),是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

(二)酒店個(gè)性化服務(wù)重要性

1.滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

顧客需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下,就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序,根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務(wù)。

2.尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化,酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

急客人之所急,及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù),往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷,體會(huì)到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢(shì)

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的,在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系,形成顧客對(duì)酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢(shì)。

(三)酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題

1.酒店的規(guī)范性不夠,使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。

2.酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中,酒店各部門是否能隨時(shí)隨地順利得到客史檔案

3.在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì);輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4.酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。

5.服務(wù)管理中,往往對(duì)服務(wù)員要求高,對(duì)管理人員要求低,認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6.不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn),以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的

酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造

從酒店這一方面來說

1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫,存儲(chǔ)每位顧客,尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來,進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù),投其所好令其滿意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán),同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任。

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán),她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息:酒店認(rèn)為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時(shí),也提高了員工工作滿意感,調(diào)動(dòng)了其積極性。

4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供,有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通,獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念,在全員中形成關(guān)心顧

客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善

比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn),酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù),消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造,方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立以人為本的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào),關(guān)注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個(gè)情感共同體。營造一種人盡其職,才盡其用的企業(yè)氛圍。

8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競爭時(shí)對(duì)未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì),以助人為樂為己任,才能真心實(shí)意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,在嫻熟操作的基礎(chǔ)上,才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況,確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法,機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù),滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。

5.注重細(xì)節(jié)

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來,打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳,設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái),入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險(xiǎn),凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味,進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.

(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

第5篇 房務(wù)部安全生產(chǎn)管理工作細(xì)則范本

一、前廳部:

(一)安全工作:

1、前臺(tái)接待員在為客人辦理登記時(shí)要做到“三查三核對(duì)”;即為登記時(shí)要核對(duì)本人與證件照片,核對(duì)與證件年齡是否相符,核對(duì)證件有效期。2、在為客人辦理住宿登記時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)提醒客人,酒店客房配設(shè)有保險(xiǎn)箱,如有貴重物品可使用。 3、前臺(tái)接待工作每天24小時(shí)有專人值班,負(fù)責(zé)境內(nèi)外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作,要求入住賓客登記率達(dá)100%。4、前臺(tái)接待人員辦理住宿登記時(shí),如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)查控人員特征相符的人員時(shí),應(yīng)立即通知公寓保安部,并按照相關(guān)程序上報(bào)公安機(jī)關(guān)。5、當(dāng)前臺(tái)接收到公安機(jī)關(guān)電腦傳發(fā)或電話通知的查控信息時(shí),要在查控登記本上認(rèn)真記錄查控內(nèi)容,并由專人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門予以協(xié)查。6、當(dāng)客人提出寄存行李時(shí),必須首先確認(rèn)客人的身份,并認(rèn)真填寫行李寄存卡。寄存前應(yīng)要求客人打開要寄存的行李包裹,檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動(dòng)植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以說明。7、行李寄存期最長為三個(gè)月,前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知入住客人提取, 超出規(guī)定時(shí)間未提取,又聯(lián)系不到寄存人員的,應(yīng)及時(shí)按照有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M(jìn)行清點(diǎn)、登記后上繳有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(二)應(yīng)急預(yù)案:

1、搶劫案件應(yīng)急措施: (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或夜值經(jīng)理,并按指示向110報(bào)警。(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。 (4).如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好,交給警方處理。(5)訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開。(6)在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、對(duì)詐騙行為的防范與處理:(1)預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙a. 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù),按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡,嚴(yán)格審查住店賓客的證件,必須具備身份證,方可接納。 b. 對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根,以備發(fā)現(xiàn)問題時(shí)備用 c. 對(duì)賓客采取先付款后住店的原則,交幾天、住幾天,不付者,請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。d. 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象,行政辦將予以審查,并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 (2)預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙a. 財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專業(yè)知識(shí)和技能。 b. 收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。c. 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序,認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 d. 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。e. 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡,或假信用卡、假幣,接待人員立即將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對(duì)方,組織力量預(yù)防嫌疑人逃走,并立即通知行政辦將人扣留審查,必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

3、對(duì)精神病,出丑鬧事人員的防范與處理: (1)重點(diǎn)防范a. 酒店大廳、客房等重要部位安全巡視,對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。 b.發(fā)現(xiàn)可疑人員,采取觀察、談話等方式探明來歷,是否有精神病,呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否清醒或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況,應(yīng)立即控制并予以妥善處理。 (2)內(nèi)部配合a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成,內(nèi)部防范,加強(qiáng)巡視。 b.通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來人以免事態(tài)擴(kuò)大。c.迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域,查明來人身份來意、工作單位及住址。 d.通知保安或值班經(jīng)理,必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。e.盡量在不驚擾客人的情況下,運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量,采取相應(yīng)手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外,避免造成不良影響。

4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案: (1)如果電梯在運(yùn)行中突發(fā)停電事故,工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系,安撫客人不要驚慌,另一方面立即通知維修工去轎頂盤門,將客人安全救出。(2)如遇電梯上或下不停層時(shí),要迅速用急停方式,進(jìn)行停機(jī)處理,然后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。 (3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪,除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進(jìn)行處理外,電梯值班人員可根據(jù)有關(guān)指令配合保衛(wèi)部工 作,保護(hù)好客人的安全。 (4)在機(jī)房中用人力驅(qū)使強(qiáng)行移動(dòng)轎箱時(shí),必須先將電動(dòng)機(jī)的電源斷開。(5)電梯機(jī)房和轎廂如遇火情,要立即切斷電梯供應(yīng)電源,一方面用滅火器材進(jìn)行撲救,一方面通知保衛(wèi)部門,盡快使電梯及梯內(nèi)人員安全脫離危險(xiǎn)。

二、客房部:

(一)安全工作:

1、 客房服務(wù)員在查房及做房期間,注意房間內(nèi)及客人有無攜帶違禁物品,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報(bào)告酒店保衛(wèi)部進(jìn)行處理。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時(shí)注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除及時(shí)采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報(bào)保安部。

4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。

5、要及時(shí)清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要及時(shí)報(bào)告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位,提高警惕注意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對(duì)飲酒過量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

(二)針對(duì)不同情況應(yīng)如何為客人開門:

1、住客外出時(shí),忘記拿房卡。一般客人在入住酒店時(shí),服務(wù)員都會(huì)提醒客人:如果外出時(shí),請(qǐng)隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會(huì)忘掉,這時(shí)有兩種情況,一種是:服務(wù)員認(rèn)識(shí)這個(gè)客人,知道客人是那個(gè)房間的,而客人要求開的房間也對(duì),在這種情況下,服務(wù)員可以給客人打開房門。另外一種情況是:服務(wù)員沒見過客人,更不知道是那個(gè)房間,這時(shí)必須要核實(shí)客人的身份?？稍儐柨腿?您的房間是用誰的名字登記的客人回答后及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系,確認(rèn)無誤后,給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時(shí),要委婉的請(qǐng)客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開門的相關(guān)手續(xù)。切記一點(diǎn)是:不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住,凡是不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開門!如果因此遭到客人的投訴,部門不但不會(huì)批評(píng)你,反而會(huì)表揚(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時(shí)的語言技巧和態(tài)度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。

2、 住客外出時(shí),忘記拿房卡但拿著卡袋。因?yàn)榭ù蠈懹蟹刻?hào),但沒寫日期,更辨認(rèn)不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到,騙取服務(wù)員開房,所以,更要加小心!

3、 客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。 有三種情況:第一種情況:客人押金不夠,超過居住天數(shù),要續(xù)押金,這時(shí)門鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門;這時(shí)要禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費(fèi)”等謊言,可以說“酒店規(guī)定,沒有前臺(tái)通 知,我們沒有權(quán)利給您開門,否則將罰我們”等托詞。第二種情況:客人剛?cè)胱》块T打不開,有可能前臺(tái)制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,我們可以讓客人先進(jìn)房間,然后親自到前臺(tái)替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺(tái)給客人換房,并報(bào)修門鎖。 第三種情況:客人有可能記錯(cuò)房號(hào),這時(shí)首先要核對(duì)卡袋和客人登記的姓名,核實(shí)無誤后,再開門。(具體操作見住客外出時(shí),忘記拿房卡)

4、 客人的親戚朋友來訪,客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。第一種情況:客人交代過可以給他的某位朋友開門,經(jīng)核實(shí)來訪者的姓名后,可以開門。第二種情況:客人交代過不能給任何人開門,服務(wù)員要婉拒來訪者,可以請(qǐng)來訪者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進(jìn)房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。 第三種情況:客人沒有任何交代時(shí),未經(jīng)客人親口同意,堅(jiān)決不能給來訪者開門。 5、 兩個(gè)人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。 處理方法同“住客外出時(shí),忘記拿房卡”。有時(shí)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只知道會(huì)議名或團(tuán)隊(duì)名,前臺(tái)有具體名單,要與前臺(tái)核對(duì)無誤后,再開門。

6、 客人是要參觀我們的房間。我們規(guī)定:凡客人要參觀房間,必須有酒店相關(guān)人員陪同,如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理,不給單獨(dú)到樓層的客人開門參觀,當(dāng)然,只能參觀空房。

7、 政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。如果有前臺(tái)的電話通知或總經(jīng)理、營銷經(jīng)理的通知,可以開門,但要作好記錄,由領(lǐng)班或主管并和前臺(tái)溝通。 沒有任何人的通知,禮貌的請(qǐng)客人先到前臺(tái)辦理手續(xù),才能開門,也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。

8、 客人外出不慎將房卡丟失。處理方法同“住客外出時(shí),忘記拿房卡”。必須到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)! 9、 醉酒客人回來后,忘了自己的房號(hào)。安撫客人,通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息,聯(lián)系前臺(tái),確認(rèn)房號(hào)。此種情況比較少見,要注意不要騷擾到其他客人。10、 別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。為確?？腿松?、財(cái)產(chǎn)的安全,切記不給任何陌生人開啟房門,尤其是住客房!不把住客信息透漏給任何人! 11、 服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí),“客人”回來進(jìn)入房間。服務(wù)員在做住客房時(shí),一定要用工作車擋住房門。如果客人中途回來,認(rèn)識(shí)的沒問題,如果不能確認(rèn)身份,一定要詢問客人的登記姓名,并及時(shí)和服務(wù)中心核實(shí),如果有出入,禮貌的問客人是否記錯(cuò)房號(hào),并請(qǐng)客人出示房卡和卡套,如有疑點(diǎn),要及時(shí)通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會(huì)利用這種方法行竊。

第6篇 某酒店房務(wù)部安全管理制度與規(guī)定

一、 客房應(yīng)設(shè)置“請(qǐng)勿臥床吸煙”標(biāo)志,放置《賓客安全須知》,張掛《消防疏散圖》;

二、 客房服務(wù)人員每天查房時(shí)隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患,以防著火;

三、 要正確使用房間內(nèi)的電器設(shè)備,發(fā)現(xiàn)短路、超負(fù)荷用電等不安全因素,要及時(shí)采取措施,避免發(fā)生火險(xiǎn)事故;

四、 要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)物品帶入樓層和房間,如有情況要及時(shí)報(bào)告保安部;

五、 嚴(yán)禁住宿客人使用自備的電熱器具;

六、 賓客使用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到酒店許可,并由酒店指定電工安裝;

七、 要及時(shí)清理本樓層內(nèi)的報(bào)紙、廢紙及紙箱等易燃物品,減少火災(zāi)隱患發(fā)生;

八、 各層通道、樓梯內(nèi)不準(zhǔn)堆放各種物品,以保持暢通無阻;

九、 樓層服務(wù)員要堅(jiān)守崗位,勤轉(zhuǎn)、勤看、勤聞、勤檢查。對(duì)飲酒過量的客人更要注意,防止其因吸煙、用火、用電不慎而引起火災(zāi);

十、 電子磁卡鎖鑰匙的配置與管理應(yīng)有嚴(yán)格的制度和措施,萬能鑰匙應(yīng)專人保管,認(rèn)真履行使用登記手續(xù);

十一、 建立完善有效的會(huì)客制度;

十二、 客人退房離店,應(yīng)及時(shí)收回房間鑰匙;發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失應(yīng)迅速查明原因并通知保安部,及時(shí)采取防范措施;

十三、 客房樓層應(yīng)設(shè)置安全出口標(biāo)志,備有應(yīng)急照明燈,安全疏散通道不得準(zhǔn)放雜物。

第7篇 房務(wù)中心管理要點(diǎn)

客房房務(wù)中心被稱為客房部的控制指揮中心,是整個(gè)客房運(yùn)轉(zhuǎn)的總樞紐。房務(wù)中心管理是整個(gè)客房管理的龍頭和重點(diǎn)。根據(jù)我的工作實(shí)踐,總結(jié)以下管理要點(diǎn)共同探討:

1、嚴(yán)格篩選有責(zé)任心、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的負(fù)責(zé)人:中心的負(fù)責(zé)人一般為兩人,白班一個(gè)夜班一個(gè)。這兩個(gè)人必須有樓層管理工作經(jīng)驗(yàn),同時(shí)最好有前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。頭腦必須清晰,說話要簡潔、干脆,字跡要清楚、一絲不茍,能熟練使用電腦軟件,對(duì)酒店工程、消防、銷售、前廳的相關(guān)協(xié)調(diào)人員要熟悉起碼要認(rèn)識(shí)。其他人員配備一般每三至四層一人,夜班比白班多一人。

2、迅速為客人提供入住后的一切服務(wù)?？托璺?wù)主要有:洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、加床服務(wù)、出租麻將桌等租賃服務(wù)、手機(jī)充電服務(wù)、代辦服務(wù)等。收到信息后,馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供相關(guān)服務(wù);并在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)再確認(rèn)一次此服務(wù)是否完成。

3、 協(xié)調(diào)各個(gè)部門的關(guān)系:

(1)與樓層的溝通、協(xié)調(diào) 。最主要的協(xié)調(diào)一是隨時(shí)核對(duì)變更房態(tài)。二是落實(shí)對(duì)客服務(wù)。三是嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度,填寫鑰匙發(fā)放記錄。四是保管好客人的遺留物品并想辦法盡快交回。五、每日早晨提供各樓層準(zhǔn)確的退房情況協(xié)助清掃主管分房。

(2)與工程維修部的溝通、協(xié)調(diào)。最主要的協(xié)調(diào)一是臨時(shí)緊急維修項(xiàng)目電話報(bào)修并親自派人核實(shí)維修情況。二是按程序正常下單通知工程部、并落實(shí)維修情況。

(3)與保潔部的溝通、協(xié)調(diào)。地毯、沙發(fā)清洗及周期性維護(hù),通知pa部處理。

(4)與洗衣房的溝通、協(xié)調(diào)。主要一是補(bǔ)足夜間所需的布草數(shù)量。二是負(fù)責(zé)與洗衣房做好洗衣的交接記錄,保管住店客人的洗衣,并適時(shí)將洗好的衣物送交客人,做好記錄。

(5)與前廳部的溝通、協(xié)調(diào)。主要一是核對(duì)房態(tài),并及時(shí)將房態(tài)準(zhǔn)確無誤地輸入電腦。二是隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、貴賓的入住信息,要根據(jù)入住時(shí)間做相應(yīng)的跟蹤工作。

4、及時(shí)處理有關(guān)投訴。其要點(diǎn)是:迅速受理、準(zhǔn)確記錄、合理安排、跟蹤落實(shí)?？腿送对V最主要的項(xiàng)目有:房卡打不開門,電視信號(hào)不好,寬帶有問題,衛(wèi)生間無熱水,下水不通暢,空調(diào)不能正常使用等。這六項(xiàng)都是客人入住后最基本的需求。

5、日常其他工作:傳送有關(guān)表格和報(bào)告;對(duì)外借物登記,并及時(shí)收回;保管各種設(shè)備和用具并保證所有物品的最低配置;編寫建檔,做好維修統(tǒng)計(jì)工作;作好辦公室各種發(fā)文保管工作;住客的早餐券發(fā)放工作;對(duì)講機(jī)充電工作;房務(wù)中心的衛(wèi)生清理工作。

6、夜間不間斷地派人巡檢消防、安全工作。