家電服務(wù)總結(jié)（五篇）

【第1篇 家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

【第2篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務(wù)站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務(wù)站點的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護(hù)社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會責(zé)任?？v觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務(wù)（只對保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)适ЩㄙM了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護(hù)消費者權(quán)益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時，服務(wù)中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時間就上崗，廠家又未能對其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管。”

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點，但又不放棄售后服務(wù)這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時，尋找對應(yīng)的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動的社會必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點，擴(kuò)大維修服務(wù)站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務(wù)行業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護(hù)農(nóng)民消費者的消費權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

2023年工作報告

一、立項

2023年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項目，2023年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項目”，[豫青辦字（2023）15號]；4月17日團(tuán)省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負(fù)責(zé)。會后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負(fù)責(zé)站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點進(jìn)行實地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達(dá)__0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區(qū)、含縣級市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進(jìn)行多次電話回訪和項目建設(shè)講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了__多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進(jìn)行講解，他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級團(tuán)組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2023年12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會的大力支持

1、2023年7月，公司申請加入中國家用電器維修協(xié)會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2023年8月，協(xié)會為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2023]140號），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2023年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評、認(rèn)證，對項目建設(shè)給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會議和協(xié)會年會中，向與會的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長會議

2023年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務(wù)站站長工作會議，119個縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會會長劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開展項目講座。

鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2023年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務(wù)部、中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2023年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領(lǐng)帶隊的電視機(jī)參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊的空調(diào)參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。

七、工作重點轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務(wù)專用管理軟件，歷經(jīng)三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2023年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設(shè)管理站，600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經(jīng)申請加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對我們進(jìn)行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進(jìn)行考查（我們安派的還是一個認(rèn)為工作做的比較好的縣），評審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術(shù)職稱。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認(rèn)識不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費維修服務(wù)？

2023年度工作報告

一、落實站點基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓(xùn)的站點，必需派人來鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內(nèi)的站點進(jìn)行排查，只要是我們站點自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊伍，總結(jié)經(jīng)驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報修電話（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因為保外維修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對所屬站點技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗，與賽維等全國聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說話：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊！

8、在“以銷售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發(fā)虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚帆啟航吧！

【第3篇 2023家電售后服務(wù)上半年工作總結(jié)

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3:經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

【第4篇 家電售后服務(wù)上半年工作自我總結(jié)

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

1：做好本職工作，樹立全局意識。

不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度最大話。

2：善于溝通交流。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識，還要有較強(qiáng)的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

3：經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強(qiáng)化，如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

4：技術(shù)知識水平和實踐工作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。

【第5篇 家電維修服務(wù)站工作總結(jié)范文

前言

一、河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義

改革開放以來，特別是近幾年，市場的逐步繁榮，內(nèi)需的日益擴(kuò)大，家電在農(nóng)村的銷售量與日俱增，家用電器已開始走進(jìn)廣大農(nóng)村的千家萬戶，并逐步達(dá)到普及。統(tǒng)計數(shù)字表明：河南大件家電產(chǎn)品的人均占有量已經(jīng)超過1.2臺/件。特別是在今后相當(dāng)長的時期內(nèi)，家電下鄉(xiāng)、汽車下鄉(xiāng)的政策落實，農(nóng)村將成為促進(jìn)家電生產(chǎn)的主要動力，農(nóng)民也將成為家電市場的主要消費群。

面臨空前繁榮的市場導(dǎo)向，就針對協(xié)調(diào)發(fā)展，確保市場穩(wěn)定，維護(hù)廣大農(nóng)民的消費權(quán)益而言，必須要增強(qiáng)一種憂患意識和時代責(zé)任感與緊迫感。因為消費者的權(quán)益維護(hù)關(guān)鍵是服務(wù)，我們不僅僅是把家電產(chǎn)品推向農(nóng)村，賣給農(nóng)民，而更重要的是要保障農(nóng)民使用家電的可靠性與穩(wěn)固性。這就要在農(nóng)民消費的同時，同步建立一個完善地、規(guī)范地、自主能力強(qiáng)而且具有相當(dāng)規(guī)模的家電維修服務(wù)體系，以確保農(nóng)村家電物流地順利延伸和消費群的不斷擴(kuò)大。

目前，家電售后服務(wù)和維修行業(yè)存在著諸多問題：家電售后服務(wù)和農(nóng)村消費者的需求不協(xié)調(diào)；新生的家電產(chǎn)品的科技含量與現(xiàn)有的維修服務(wù)人員的技術(shù)技能不協(xié)調(diào)；銷售量和服務(wù)跟蹤率不協(xié)調(diào)；服務(wù)觀點和農(nóng)民的消費利益不協(xié)調(diào)；家電市場的延伸與服務(wù)站點的配套不協(xié)調(diào)等等。所有這些，在很大程度上制約了家電市場的正常運轉(zhuǎn)和農(nóng)村消費者的消費信心。

所以規(guī)范農(nóng)村維修服務(wù)行業(yè)秩序，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)質(zhì)量，逐步營造系統(tǒng)化、規(guī)范化、專業(yè)化、社會化的農(nóng)村維修服務(wù)市場環(huán)境；加大農(nóng)村市場流通，為廣大農(nóng)民現(xiàn)代化生產(chǎn)和生活提供可靠的使用保障；加大對原有專業(yè)維修服務(wù)站點整合，構(gòu)建創(chuàng)業(yè)再創(chuàng)業(yè)的升級模式，使原有維修站從業(yè)務(wù)擴(kuò)展，技術(shù)力量，管理水平得到長足發(fā)展，是十分必要的。同時，加速維修服務(wù)站點的擴(kuò)充，也將為青年農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)、就業(yè)提供了更多更好的就業(yè)崗位。

整合和拓展農(nóng)村服務(wù)網(wǎng)站，對農(nóng)村偏遠(yuǎn)的空白區(qū)域?qū)嵤┬略鰧I(yè)維修服務(wù)體系建設(shè)，是一個輻射率很廣、容納量很大的創(chuàng)業(yè)項目，能為廣大有志青年、返鄉(xiāng)農(nóng)民工、新增農(nóng)村剩余勞動力、以及大中專院校畢業(yè)生等，提供一個寬闊的就業(yè)平臺。使之就地轉(zhuǎn)化、就地創(chuàng)業(yè)，把青年農(nóng)民工直接轉(zhuǎn)化成為有技術(shù)、有產(chǎn)業(yè)的新農(nóng)村建設(shè)主力軍。在此基礎(chǔ)上，把現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念普及到農(nóng)村，達(dá)到供需平衡，協(xié)調(diào)發(fā)展的目地。這對維護(hù)社會穩(wěn)定，確保農(nóng)村經(jīng)濟(jì)健康有序和可持續(xù)發(fā)展，加速全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村步伐，都將有一定的現(xiàn)實意義和長遠(yuǎn)的歷史意義。

二、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義

1、家電售后服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點之一

家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了消費電子產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

三、家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然性

（一）解決家電生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)難問題

1、家電行業(yè)是我國競爭最激烈的行業(yè)之一，也是我國最早與跨國公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，經(jīng)歷了產(chǎn)品競爭、技術(shù)競爭、品牌競爭，現(xiàn)已進(jìn)入服務(wù)競爭階段。隨著科技水平日新月異的進(jìn)步以及家用電器制造領(lǐng)域相關(guān)技術(shù)的成熟，同類產(chǎn)品高度同質(zhì)化，產(chǎn)品本身的差異越來越小，依靠硬件來構(gòu)建差異化也越來越困難。這自然而然使生產(chǎn)企業(yè)以及消費者將關(guān)注的重心轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，服務(wù)成為家電生產(chǎn)企業(yè)競爭的焦點。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效提升客戶滿意度，推動企業(yè)競爭力提升

搞好售后服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的法寶，是積淀品牌資產(chǎn)、塑造品牌形象的必由之路。市場競爭日益加劇以及新技術(shù)的不斷應(yīng)用，大大縮短了家用電器產(chǎn)品的生命周期，產(chǎn)品推陳出新的速度加快。在產(chǎn)品更新速度加快的同時，消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求也在不斷提高。

完善的售后服務(wù)和及時的響應(yīng)可以有效化解矛盾，幫助用戶在最短的時間內(nèi)解決問題。同時，在服務(wù)的過程中，企業(yè)可以與客戶進(jìn)行互動與溝通，傾聽客戶使用產(chǎn)品的感受以及對產(chǎn)品改進(jìn)的建議。愉快的服務(wù)體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業(yè)競爭力的提升。

3、目前，家電生產(chǎn)企業(yè)在中國的家電市場肩負(fù)著多重責(zé)任：一是生產(chǎn)，二是流通，三是售后服務(wù)和延續(xù)維修。由于我國的家電市場沒有完善商品流通和配套的維修服務(wù)體系，為此，廠家在生產(chǎn)的同時，為確保自身利益，應(yīng)對市場競爭，賴以生存，不得不建立起自己的營銷網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，背負(fù)起這個無法推卸的，也是關(guān)礙自己切身利益的社會責(zé)任。縱觀目前家電的售后服務(wù)方式大致是：

一種是作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術(shù)延伸服務(wù)：通過流通企業(yè)的售后服務(wù)代理，提供給終端用戶，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式。也就是廠家提供一定的技術(shù)資料、維修配件、售后服務(wù)資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種時限性的售后服務(wù)（只對保修期內(nèi)的事件負(fù)責(zé)），在很大程度上不能填補(bǔ)終身服務(wù)的空缺，將會逐漸不能滿足廣大消費者的需求，產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)轉(zhuǎn)型、倒閉能多種因素，便社會上出現(xiàn)了很多的“家電孤兒。

另一種方式就是家電廠家把售后服務(wù)作為其經(jīng)營和市場競爭的重要手段，自己建立售后服務(wù)站或特約售后維修站，直接向顧客提供售后服務(wù)，該售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)屬于廠家投資，一般隸屬銷售網(wǎng)絡(luò)管理。

鑒于售后服務(wù)網(wǎng)點規(guī)模不斷擴(kuò)大和管理成本逐漸增高，以及競爭的快速升級和服務(wù)體系的多重投入，各大家電生產(chǎn)企業(yè)根本沒有把服務(wù)網(wǎng)站拓展到鄉(xiāng)村級的能力。為了擴(kuò)大農(nóng)村市場占有率，不得不考慮通過其它途徑節(jié)約維修服務(wù)費用，降低成本。有的廠家正在通過尋求家電售后服務(wù)第三方承擔(dān)的市場發(fā)展道路。

4、目前家電售后服務(wù)已成為家電市場競爭的一大砝碼，產(chǎn)品的維修服務(wù)費用是由生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，如：一臺1p以上空調(diào)的平均安裝費用在100多元，在售后服務(wù)中商家得到了高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤，而這筆錢在經(jīng)銷商手中給浪費了很多。家電廠商在自身售后服務(wù)方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響了消費者正常享有售后服務(wù)的權(quán)利，并直接導(dǎo)致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。有專家認(rèn)為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。

中國家用電器維修協(xié)會的官員曾指出：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大維修服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模，提高維修服務(wù)水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至?xí)适ЩㄙM了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領(lǐng)域里的優(yōu)勢。

5、國家為了維護(hù)消費者權(quán)益，先后出臺了《中華人民共和國消費法》和《產(chǎn)品“三包”條例》等相關(guān)法律、法規(guī)。為此生產(chǎn)廠家就售后服務(wù)不得不做出了諸多承諾，因為他們已清楚地意識到：承諾也是一種促銷技巧，服務(wù)同樣也可以創(chuàng)造價值。而消費者也需要承諾，因為承諾是一種消費保險，是一種消費意識上的精神寄托，是自己所買商品的附加值。雖然，提升服務(wù)理念，創(chuàng)造服務(wù)品牌，本是誠信中的應(yīng)有之義。但由于市場上的過度競爭和客觀因素的制約，不能排除承諾上的盲目性與虛偽性，比如什么 100%回訪、100%滿意、終身維修等等。從哲理和現(xiàn)實中，那幾乎是虛幻的，因為廠家無時不在面臨著時限變遷和風(fēng)險沖擊，諸多環(huán)節(jié)還存在著不以人的意志為轉(zhuǎn)移的變數(shù)，一旦這種變數(shù)和自己的利益相沖突時，往往是事與愿違。

據(jù)了解，有一定規(guī)模的廠家及商家都有一個完整的售后服務(wù)體系，該體系一般由內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售后服務(wù)中心及各地市特約維修網(wǎng)點。當(dāng)總部或各服務(wù)中心接到顧客的服務(wù)熱線后，可以解答的直接解答，需要上門服務(wù)的就由該服務(wù)中心將信息通報給最近的特約網(wǎng)點，由網(wǎng)點指派服務(wù)人員上門提供售后服務(wù)。事畢，該網(wǎng)點還要向服務(wù)中心反饋服務(wù)情況。同時，服務(wù)中心或網(wǎng)點再通過電話對客戶進(jìn)行回訪，既體現(xiàn)對客戶的關(guān)照，也是對服務(wù)人員及網(wǎng)點的監(jiān)督。事實上，很多廠家的監(jiān)督流于形式，由于受監(jiān)督成本、人力、精力的限制，他們不可能完整地掌握每一件產(chǎn)品售后服務(wù)的全部情況。

6、服務(wù)人員有待規(guī)范和提高

根據(jù)國家要求，上門從事家電安裝、維修等業(yè)務(wù)人員都必須有相應(yīng)的資格認(rèn)證和崗位證書才行。但廠家把售后服務(wù)交給代理商，代理商又轉(zhuǎn)包給維修網(wǎng)點，因為這種售后服務(wù)只是一種促銷手段，大都流于形式，服務(wù)人員就很難規(guī)范。

毫無疑問，只有具備好的素質(zhì)才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。現(xiàn)在提供售后服務(wù)的人員分兩大類：一是廠家和代理商聘用的售后服務(wù)管理人員、熱線接待人員、專業(yè)維修人員等，這些只占一小部分；另一大部分則是各維修網(wǎng)點自己招聘的維修人員，他們一般學(xué)歷較低，有的沒有專業(yè)基礎(chǔ)，只是跟師傅學(xué)一段時間就上崗，廠家又未能對其進(jìn)行全面的技能培訓(xùn)，特別是銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收民工、社會青年參與工作，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，售后服務(wù)問題便由此而層出不窮。

某品牌服務(wù)管理部負(fù)責(zé)人說：“廠家不可能養(yǎng)起龐大的維修服務(wù)隊伍，從經(jīng)濟(jì)與管理角度講，成本之大，人員之雜，很難管?！?/p>

（二）、解決農(nóng)村家電維修服務(wù)難問題

1、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能承擔(dān)品牌家電售后服務(wù)的原因

（1）上門服務(wù)難；現(xiàn)有的農(nóng)村家電維修站點習(xí)慣于店面經(jīng)營，沒有上門維修意識或者維修人員認(rèn)為沒有上門維修的義務(wù)。由于家電產(chǎn)品種類多，維修人員專業(yè)技能又很差，自己也不敢保證上門能不能修好，是關(guān)鍵問題。有些產(chǎn)品配件不全，不能及時配備，即使能上門維修，沒有了配件，也是徒勞無功。

（2）、上門服務(wù)沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和維修收費標(biāo)準(zhǔn)，農(nóng)村人又有喜歡討價還價的習(xí)慣，維修人員經(jīng)常被弄得很尷尬。

3、上門維修沒有質(zhì)量保證。消費經(jīng)常遇到家電產(chǎn)品修了沒多久又壞的事件，給消費者造成了傷害，還有大多數(shù)農(nóng)村消費者寧肯自己拿著家電到縣城維修，也不輕易讓小店維修人員來修理。

4、家電產(chǎn)品涉及面廣，產(chǎn)品更新?lián)Q代快，專業(yè)技術(shù)水平要求高，一個鄉(xiāng)村小店店主沒有時間去學(xué)習(xí)，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的成本也很高，很難掌握多類產(chǎn)品維修技術(shù)，由于業(yè)務(wù)量有限，他們又沒有能力招聘專職技工，技術(shù)能力差，工作效率低，工作成本增大，勞累一年也嫌不了多少錢。

2、農(nóng)村小型維修網(wǎng)點不能生存的外在原因

（1）農(nóng)村鄉(xiāng)村維修網(wǎng)點的技術(shù)條件差，企業(yè)不放心把售后服務(wù)的責(zé)任交給他們。無奈之下，只有自己做自己的售后服務(wù)，或把售后維修服務(wù)任務(wù)轉(zhuǎn)交給經(jīng)銷商代勞。

（2）經(jīng)銷商自身是以盈利為目的的中間環(huán)節(jié)，他們是企業(yè)的上帝，經(jīng)銷商以區(qū)域銷售優(yōu)勢迫使企業(yè)遵守他們的條件，不然就不賣企業(yè)的產(chǎn)品。至于要求達(dá)到的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)無從知曉，甚至有時候毫無辦法。作為經(jīng)銷商，主要業(yè)務(wù)就是銷售產(chǎn)品，大多數(shù)經(jīng)銷商同時銷售多廠家品牌產(chǎn)品，每專業(yè)產(chǎn)品維修的技術(shù)力量不可能達(dá)到，自然維修服務(wù)的質(zhì)量就不會好。經(jīng)銷商會把自己無法做到的工作轉(zhuǎn)包給個體小維修網(wǎng)點，讓這樣小網(wǎng)點的維修工去執(zhí)行企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)重任，結(jié)果可想而知。當(dāng)出現(xiàn)售后服務(wù)投訴事件時，企業(yè)無法去追究維修人員（轉(zhuǎn)包人）的責(zé)任，也拿經(jīng)銷商沒辦法。惡性循環(huán)，既損害了企業(yè)的形像，也坑苦了消費者。

（3）經(jīng)銷商不可能在自己銷售區(qū)域內(nèi)建設(shè)眾多的維修服務(wù)網(wǎng)點，但又不放棄售后服務(wù)這個美差，這樣就形成了區(qū)域行業(yè)壟斷，所以下面的維修網(wǎng)點根本拿不到品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)權(quán)，因業(yè)務(wù)量太少，則無法生存。

3、農(nóng)村家電報修難問題

農(nóng)民要求有購買和使用、維護(hù)家電的咨詢服務(wù)，普遍的現(xiàn)象有家電出現(xiàn)了故障，消費都找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商向售后服務(wù)那推，如遇產(chǎn)品質(zhì)量問題，售后服務(wù)向廠家推，廠家大多要經(jīng)銷商想辦法去解決，搞得消費者無助又無奈。找誰去咨詢？電器壞了找誰修？維修電話打給誰？維修電話打不通？遇到問題找誰投訴？等等；現(xiàn)在不沒有相應(yīng)渠道來現(xiàn)實，農(nóng)民對于如何便捷有效地進(jìn)行家電服務(wù)充滿了期待。

品牌企業(yè)多數(shù)建有全國性的服務(wù)熱線電話，也存在著諸多問題：熱線電話打不去，地方方言問題等。

由于家電生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品種類繁多，一家中有多個廠的產(chǎn)品，他們的服務(wù)電話各不相同，當(dāng)家電出現(xiàn)故障時，尋找對應(yīng)的電話號碼就是個頭痛的事，加上發(fā)票、保修卡等相關(guān)資料保存不當(dāng)，這時想找個報修電話就是個難事。

三包以內(nèi)的產(chǎn)品報修在維修產(chǎn)品的比例占多大？不在三包內(nèi)的產(chǎn)品報修怎么辦？家電產(chǎn)品的故障多出在保障期限以外，保障的期限不是完全有國家規(guī)定的，是生產(chǎn)廠家根據(jù)他們產(chǎn)品正常使用期限而定的，他們會評估出那個產(chǎn)品易損件的常規(guī)使用時間概率和主要元器件的正規(guī)使用壽命。保修期過了，才是家電出現(xiàn)故障的多發(fā)期?？梢娂译姰a(chǎn)品保外常規(guī)維修的任務(wù)有多么重要。

所以建立省級區(qū)域性統(tǒng)一報修熱線電話是完全必要和切實可行的。

四、規(guī)范農(nóng)村家電維修服務(wù)市場

縱觀當(dāng)前農(nóng)村家電維修之現(xiàn)狀，錯綜復(fù)雜，是在經(jīng)濟(jì)體制變革后所產(chǎn)生的新的社會矛盾，是受市場經(jīng)濟(jì)所驅(qū)動的社會必然，也是在進(jìn)一步擴(kuò)大內(nèi)需，營造新的家電市場，推行家電下鄉(xiāng)工作中所必須引為重視，而且亟待化解的矛盾。

如何化解這個矛盾？變消極因素為積極因素，變障礙為動力，這是我們應(yīng)該深入研究并著力解決的問題。

1、必須調(diào)整思路，以科學(xué)發(fā)展的理念和高度的社會責(zé)任感，增強(qiáng)憂患意識，把握市場動向，廣泛地探尋在新的經(jīng)濟(jì)形勢下所面臨的新問題，以及這些問題將會對家電市場所產(chǎn)生的負(fù)面影響，充分發(fā)揮自主創(chuàng)新能力，深入研究，勇于探索，按照黨和國家的戰(zhàn)略部署和指示精神，傾聽廣大農(nóng)民消費者地呼聲，發(fā)現(xiàn)他們所盼望解決的焦點、難點問題，制定出一套切實可行地整改方案；

2、加大對現(xiàn)有的家電維修服務(wù)人員的技術(shù)升級與整合，提升家電維修服務(wù)行業(yè)的市場地位和信譽(yù)度，樹立良好的社會形象；

3、以加強(qiáng)縣（區(qū)）級家電維修服務(wù)站建設(shè)為起點，擴(kuò)大維修服務(wù)站點在廣大鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)村的輻射面，把維修服務(wù)延伸到全省各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊，形成一個全覆蓋地維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

4、加強(qiáng)并完善河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)，充分發(fā)揮政府職能和社會動力，調(diào)動全社會的智慧與積極性和參與意識，加大對維修服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度，以青年創(chuàng)業(yè)、返鄉(xiāng)農(nóng)民工再就業(yè)為契機(jī)，形成一個既有政府領(lǐng)導(dǎo)，又有專門管理和社會參與的新型維修服務(wù)體系；

5、按照《中華人民共和國消費法》、《市場管理條例》、《服務(wù)行業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，加大對維修服務(wù)人員的普法教育和監(jiān)管力度，樹立良好的職業(yè)道德和行業(yè)秩序，使維修服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、法制化；

6、凈化貨源，理順進(jìn)貨渠道，杜絕假冒偽劣、以舊翻新的家電產(chǎn)品系列和雜牌零配件泛濫市場，確保服務(wù)質(zhì)量；

7、推廣信息化管理，逐步建立網(wǎng)上超市，打造農(nóng)民消費者可靠地購貨平臺，維護(hù)農(nóng)民消費者的消費權(quán)益；

8、推行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和熱線服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)、經(jīng)銷商、維修服務(wù)、消費者之間的相互溝通，提高家電市場的透明度；

9、逐步完善家電家電城鄉(xiāng)一體化建設(shè)，使大中城市與縣鄉(xiāng)村接軌，達(dá)到信息流通，優(yōu)勢互補(bǔ)；

10、嚴(yán)格落實國家針對家電下鄉(xiāng)和家電維修服務(wù)體系建設(shè)所出臺的一系列優(yōu)惠政策，讓國家的優(yōu)惠政策在調(diào)整家電市場的舉措中發(fā)揮作用。

2010年工作報告

一、立項

2010年3月，河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)工作正式啟動。

河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)項目，2010年4月被共青團(tuán)河南省委定為“河南農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)項目”，[豫青辦字（2010）15號]；4月17日團(tuán)省委在灤川縣召開項目推介會，項目由團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰負(fù)責(zé)。會后，各市、縣（區(qū)）團(tuán)委，積極動員所轄區(qū)域和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）團(tuán)組織進(jìn)行宣傳組織，組織工作成績突出是有：團(tuán)省委農(nóng)村青年部、安陽市團(tuán)委、商丘市團(tuán)委、太康縣團(tuán)委、陜縣團(tuán)委、虞城縣團(tuán)委等，為項目建設(shè)者和農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)工作給予了大力支持。

二、公司成立

根據(jù)項目建設(shè)需要，采用政府指導(dǎo)、市場運作模式，成立了河南惠民維修服務(wù)有限公司（以下稱公司），注冊資金來100萬元；全面負(fù)責(zé)站點考查、審核、審批、管理工作。

三、維修服務(wù)站建設(shè)的考查，審定工作

公司安排袁占領(lǐng)、儲羅鎮(zhèn)等五人，對全省所轄各市、縣、區(qū)的家電維修服務(wù)站點進(jìn)行實地考查（以地方團(tuán)委推薦的站點為基礎(chǔ)），確定各縣區(qū)管理站的選定工作，歷時五個多月，累計行程達(dá)__0萬多公里，遍及全省18個地級市，158個縣（區(qū)、含縣級市）。共走訪家電維修服務(wù)站1000多個，他們風(fēng)餐露宿、不辭勞苦，每個人的腳上都打滿了血泡，為體系建設(shè)做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)！

在此，講一下公司工作人員在建站過程中的工作量，為了保證站點建設(shè)的質(zhì)量，除下排人員動員宣傳，公司對上報的每個站點都要進(jìn)行多次電話回訪和項目建設(shè)講解工作，公司六部電話在上班時間及乎沒有停過，單公司副總經(jīng)理林逸的辦公電話（60685864）的話費就用了__多元，按話費計算，他每天電話的使用時間在五個小時以上，嗓子啞了，嘴上起泡了，每天累的筋疲力盡，如：為動員周口市的一個站點參加，先后打過20多次電話，對其進(jìn)行講解，他對的工作態(tài)度和精神是無人能及的。

在各級團(tuán)組織的大力支持下，通過公司工作人員和各縣區(qū)管理站站長們的艱苦努力，截止2010年12月底，全省建立縣（區(qū)）級管理站126個，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）維修服務(wù)站立1362個（以安裝招牌數(shù)量為準(zhǔn)），其中增創(chuàng)業(yè)站410個，新增就業(yè)人員500多人。

縣區(qū)管理站工作成績突出的有：

四、中國家用電器維修協(xié)會的大力支持

1、2010年7月，公司申請加入中國家用電器維修協(xié)會，劉秀敏會長、劉志禮副會長對項目建設(shè)給政策性指導(dǎo)和幫助。

2、2010年8月，協(xié)會為河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)，向團(tuán)中央、國家人力資源和社會保障部申請了2820個家電維修“定單式”培訓(xùn)指標(biāo)。

3、公司被中國家用電器維修協(xié)會批準(zhǔn)為河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站”建設(shè)、組織單位（中維協(xié)字[2010]140號），全面負(fù)責(zé)河南省“家電下鄉(xiāng)指定維修站”建設(shè)工作。

5、2010年月24日至24日，劉秀敏會長、劉志禮副會長、周增副秘書長、趙揵主任一行四人，對河南惠民家電維修服務(wù)站建設(shè)進(jìn)行調(diào)研，到原陽縣、蘭考縣、睢縣管理站及所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站超等考評、認(rèn)證，對項目建設(shè)給予高度評價。

6、在全國“家電下鄉(xiāng)、服務(wù)也要下鄉(xiāng)”工作新聞發(fā)布會、公布第一批“家電下鄉(xiāng)指定維修服務(wù)站” 會議和協(xié)會年會中，向與會的部委領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)代表多次推介、通報河南惠民家電維修服務(wù)體系建設(shè)情況。

五、第一次河南惠民家電維修服務(wù)站站長會議

2010年9月26日，在鄭州召開河南惠民家電維修服務(wù)站站長工作會議，119個縣（區(qū)）管理的站站長參加，中國家用電器維修協(xié)會會長劉秀敏、團(tuán)省委農(nóng)村青年部部長孫巍峰作重要講話。

公司總經(jīng)理沈中海做工作報告，副總經(jīng)理林逸作業(yè)務(wù)開展項目講座。

鄭州市郵政儲蓄銀行行長助理丁炎作小額貸款和商易通使用報告。

六、參加2010年全國家電維修技能大賽

由中國總工會輕紡總工會、商務(wù)部、中國家用電器維修協(xié)會聯(lián)合組織的第三屆全國家電維修技能大賽于2010年10月20日在北京召開，全國各大家電企業(yè)、家電維修單位共五十八個參加；河南惠民家電維修服務(wù)站派二個隊參賽，由原陽管理站站長藺世領(lǐng)帶隊的電視機(jī)參賽隊，獲得個人實操第三名和小組第十一名，由鄭州管理站負(fù)責(zé)人李明帶隊的空調(diào)參賽隊，獲得個人實操第七名和小組第十四名的好成績，公司獲得優(yōu)秀組織獎。

七、工作重點轉(zhuǎn)移

12月份公司決定由一期建站工作基本完成，重點轉(zhuǎn)至與家電廠商簽約工作。

1、公司領(lǐng)導(dǎo)上北京、下廣州，三進(jìn)寧波與近百個家電生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行廣泛的接觸，達(dá)成合作意向的品牌有清華同方等四十多個。其中，慈溪市冰洗聯(lián)合會三十七家；

洽談的品牌還有：

由商丘市管理站長李玉奎推介的小鴨電器；

由柘城縣管理站站長劉士杰推介河南冰熊電器；

鎮(zhèn)平縣管理站站長推介的阜陽海歆電器；

中國家用電器維修協(xié)會推介的賽維家電維修全國聯(lián)鎖機(jī)構(gòu)（海信、科隆、容生）；

臺灣安寶電視機(jī)，華寶小家電；

2、公司與蘇寧電器、國美電器達(dá)成了合作協(xié)議，并于元旦期間與國美電器在鄭州舉辦了國美電器惠民閉店大促銷活動。

八、體系建設(shè)配套工程

1、河南惠民家電網(wǎng)已經(jīng)正式開通，主要是推介家電產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)；

2、公司與北京中科公司聯(lián)合開發(fā)惠民家電維修服務(wù)專用管理軟件，歷經(jīng)三個多月制作（是在品牌家電廠家管理軟件基礎(chǔ)上改進(jìn)，海信電器的一套管理系統(tǒng)耗資八百萬元），正在測試中，近期將交付使用。

3、河南惠民家電維修技術(shù)網(wǎng)已經(jīng)基本完成，全部信息約300多萬條。投資60多萬。

4、呼叫中心已經(jīng)投入正常運營，與118114電信平臺對接、與各品牌廠家熱線電話的對接調(diào)試工作也基本完成的。

九、2010年工作存在的問題：

（一）網(wǎng)點建設(shè)不完善：

1、從表面數(shù)字上全省還有17縣沒有設(shè)管理站，600多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有設(shè)維修服務(wù)站；

2、參加的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站招牌沒掛上的占三分之一，沒有電腦的占一半以上，掛上招牌的大多站點也是圖有虛名，不能積極配合省公司工作，以元月份的全省巡回啟動活動為例，已經(jīng)申請加入的縣區(qū)管理站站長們有35人沒有組織參會，50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站沒有排人參加；

（二）站點符合廠售后服務(wù)條件的比例少

1、廠商要把售后服務(wù)交我們體系做，首先要對我們進(jìn)行考查驗收，驗收不合格，他們能放心把關(guān)系企業(yè)命運的售后服務(wù)交給我們嗎？

2、掛上招牌的站點沒能既時把門面招牌掛上或把圖片傳至公司，這是我們?yōu)閺S家提供的最直觀的第一手資料，廠家不可能到全省每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)去實地驗收，給廠家談事似評空說事，如果大家不齊心協(xié)力把最基礎(chǔ)的工作做好，廠方怎能放心把關(guān)系企業(yè)發(fā)展的售后服務(wù)交給我們？

例：一品牌企業(yè)有意向與公司簽定全省聯(lián)保協(xié)議，派專人對我們一個縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點進(jìn)行考查（我們安派的還是一個認(rèn)為工作做的比較好的縣），評審結(jié)果是：

1、招牌安裝不規(guī)范，店面小，工作場地雜亂無章的占50%；

2、考查時提出的問題回答上站不足10%；問題有：公司管理制度能說出多少？公司是怎樣派單的？配件怎樣供應(yīng)的？公司怎樣給你們結(jié)算？讓人痛心啊，我們有培訓(xùn)資料，有網(wǎng)站宣傳，你們用一點時間去看一下，也不會一問三不知吧！

3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)站做品牌家電售后服務(wù)的人員不足30%，有80%的家電維修從業(yè)人員沒有家電維修技術(shù)職稱。

結(jié)論:等你們惠民家電維修服務(wù)體系正式運作后再談吧！

附：廠家對鄉(xiāng)鎮(zhèn)站的評審標(biāo)準(zhǔn)（與我們規(guī)定的建站標(biāo)準(zhǔn)略同）：

1、家電維修三年以；

2、最低每站至少有一人有家電維修中級職稱的技術(shù)員；

3、通訊、交通、電腦配套設(shè)施齊備；

4、安裝人員要求辦理保險。

（三）認(rèn)識不足，準(zhǔn)備工作不到位：

1、不在解河南惠民維修服務(wù)體系建設(shè)的重大意義；

2、大多數(shù)站認(rèn)為，參加惠民體系就是公司給派活，有活就能多掙錢了，請問你最基本的接活條件也沒有，公司怎么派單給你？

請對照以下題目，自己考核成績，找出沒有給你站派單的原因，每題10分：

（1）招牌安裝是否標(biāo)準(zhǔn)？招牌照片上傳了嗎？

（2）有電腦，裝寬帶了嗎？會網(wǎng)上接單嗎？怎樣在網(wǎng)上結(jié)算？在網(wǎng)怎樣查資料？

（3）你的技術(shù)員有家電維修技術(shù)等級證書嗎？

（4）給你派個液晶電視機(jī)維修服務(wù)單，你能獨立完成嗎；

（5）了解公司章程嗎？惠民家電上門維修服務(wù)的五要素是什么？

（6）惠民家電維修全省統(tǒng)一報修電話是什么？它的主要功能有那些？

（7）常規(guī)家電維修的收費標(biāo)準(zhǔn)是多少？

（8）惠民家電維修服務(wù)體系開展有那些相關(guān)業(yè)務(wù)？

（9）遇到客戶投訴事件，怎樣進(jìn)行處理？

（10）那些情況下，在保修期內(nèi)的產(chǎn)品，也不能享受免費維修服務(wù)？

2010年度工作報告

一、落實站點基礎(chǔ)建設(shè)工作

1、以縣區(qū)為單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)必需超過50%；

2、已經(jīng)發(fā)送的招牌要求在3月10日之前安裝完成，并上傳招牌照片至公司；

3、電腦、寬帶安裝調(diào)試完成，學(xué)會使用；

4、沒有參加項目啟動培訓(xùn)的站點，必需派人來鄭州參加培訓(xùn)；

5、3月30日之前各縣區(qū)管理站需上報所屬站點“基本情況報表”；

6、以上工作完成的縣區(qū)，以縣區(qū)為單位配發(fā)工裝、工作證、制度牌、統(tǒng)一維修憑證等工作必備物品；

7、各縣區(qū)管理站建立本區(qū)域qq群，并上傳公司；

8、體系內(nèi)所有安裝人員必需辦理意外傷害保險；

二、體系發(fā)展規(guī)劃

1、深化以農(nóng)村包圍城市的發(fā)展戰(zhàn)略，加快鄉(xiāng)鎮(zhèn)維修服務(wù)站建設(shè)，讓我們終端服務(wù)站優(yōu)勢無人能及；

2、為二、三線品牌售后服務(wù)排解難，開展二、三線品牌協(xié)約攻堅戰(zhàn)，全年內(nèi)新增廠家不低于50個；

3、以點帶面，對體系內(nèi)的站點進(jìn)行排查，只要是我們站點自己現(xiàn)已經(jīng)簽約的品牌，要把業(yè)務(wù)分配到鄉(xiāng)鎮(zhèn)站去，要向周邊縣區(qū)的惠民站進(jìn)行推廣，引見，有義務(wù)向廠家及經(jīng)銷商推介我們體系，首先幫助他們，把他們售后服務(wù)空白區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)建全；各站點需要向公司引見品牌省級、市級、區(qū)域售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，辦事處，協(xié)助公司做好協(xié)調(diào)工作。

4、以鄭州市為試點，與國美、蘇寧、五星、大商等大經(jīng)銷合作，開發(fā)品牌產(chǎn)品的保外維修占有量，溶入品牌售后服務(wù)隊伍，總結(jié)經(jīng)驗，面向全省推廣；

5、做好全省惠民家電維修服務(wù)統(tǒng)一報修電話（118114轉(zhuǎn)“惠民家電維修”）的宣傳推廣工作，讓廣大消費者都知道身邊有“惠民家電維修”在為他們服務(wù)，搶先占領(lǐng)保外家電維修資源，因為保外維修業(yè)務(wù)量占總維修量的90%；

6、堅持以質(zhì)量求生存、以技術(shù)創(chuàng)品牌的發(fā)展方向，對所屬站點技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，全省年培訓(xùn)量不低于1000人次；加強(qiáng)維修服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，各縣區(qū)級管理站每月必需召開一次鄉(xiāng)鎮(zhèn)站長工作會議，以技術(shù)交流和強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量為主題，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司章程和上門維修服務(wù)行為規(guī)范，掌握各品牌產(chǎn)品的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、學(xué)習(xí)品牌家電售后服務(wù)管理經(jīng)驗，與賽維等全國聯(lián)鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)、相互促進(jìn)，廣泛接收品牌產(chǎn)品售后服務(wù)業(yè)務(wù)，用我們服務(wù)質(zhì)量和維修技術(shù)說話：讓惠民家電維修服務(wù)體系成為行業(yè)中優(yōu)秀的家電維修服務(wù)團(tuán)隊！

8、在“以銷售養(yǎng)服務(wù)、以服務(wù)促銷售” 的發(fā)展方針指導(dǎo)下，利用我們的網(wǎng)絡(luò)資源和售前服務(wù)優(yōu)勢為廠商推銷產(chǎn)品。第一、能增加我們的銷售收入，第二、擴(kuò)大維修服務(wù)范圍，第三、解決因經(jīng)商們的制約，廠家不便把售后服務(wù)轉(zhuǎn)交給我們的棘手問題。

讓我們借虎生威，辦虎事，做虎人，走虎運，發(fā)虎財，虎氣沖天！

讓我們乘“家電下鄉(xiāng)”的東風(fēng)，高舉行業(yè)革命的大旗，揚帆啟航吧！