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【第1篇 2023年銀行民主生活會(huì)個(gè)人總結(jié)發(fā)言
2023年銀行民主生活會(huì)個(gè)人總結(jié)發(fā)言
2023年銀行民主生活會(huì)個(gè)人總結(jié)發(fā)言
今天召開(kāi)民主生活會(huì)，我要認(rèn)真搞好批評(píng)與自我批評(píng)，要聯(lián)系自己的思想、工作實(shí)際和廉潔自律情況，對(duì)照自己進(jìn)行認(rèn)真剖析，正視自己的缺點(diǎn)、不足及存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步做好今后的工作。
一、自身存在的不足及問(wèn)題
1、思想認(rèn)識(shí)有時(shí)不到位。近一個(gè)時(shí)期，自己思想狀況基本上是能同黨中央保持一致，能同建行各級(jí)黨組織的要求保持一致。嚴(yán)格按照“三個(gè)代表”和社會(huì)主義“榮辱”觀的要求思考問(wèn)題、處理問(wèn)題。按照市行黨委、分理處支部的要求考慮問(wèn)題、做好工作。但個(gè)人畢竟在理論學(xué)習(xí)及對(duì)形勢(shì)認(rèn)識(shí)上存有一定的局限性，也在思想上對(duì)我們建行的一些改革措施產(chǎn)生過(guò)一些不全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)一些改革措施從思想上轉(zhuǎn)彎慢、接受慢。所以產(chǎn)生的一些想法也是不全面的，正確認(rèn)識(shí)上有時(shí)不到位。
2、日常學(xué)習(xí)形不成規(guī)律。日常工作中有時(shí)有意無(wú)意地放松了自我學(xué)習(xí)，忽視了知識(shí)能力的培養(yǎng)再造，學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性不強(qiáng)；學(xué)習(xí)時(shí)間很不固定，有時(shí)候空閑了就拿起來(lái)，一旦有事就放下了，斷斷續(xù)續(xù)的效率比較低。 3、全局意識(shí)不夠強(qiáng)。有時(shí)做事情、干工作只從自身業(yè)務(wù)或本部門(mén)業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)上級(jí)作出的一些關(guān)系建行發(fā)展全局的重大決策理解不透，盡管也按領(lǐng)導(dǎo)要求完成了要做的工作，心理上還是有一些其他的想法。
4、創(chuàng)新意識(shí)不足，有自我滿(mǎn)足情緒。有時(shí)想著自己參加工作近三十年，拼也拼過(guò)，干也干過(guò)，立過(guò)功也受過(guò)獎(jiǎng)，一度放松了對(duì)自己的要求，缺少了以前那種敢拼敢干的朝氣，工作上放不開(kāi)手腳。對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)上熱情不夠。表現(xiàn)在工作作風(fēng)上有時(shí)有散漫、松懈現(xiàn)象；工作標(biāo)準(zhǔn)上有時(shí)不夠嚴(yán)格，不能從盡善盡美、時(shí)時(shí)處處爭(zhēng)一流的標(biāo)準(zhǔn)上去把握。
二、今后需要努力和改進(jìn)的方向
針對(duì)自身的問(wèn)題和不足，在以后的學(xué)習(xí)、工作中，我一定做到以下幾點(diǎn)：
1、端正思想認(rèn)識(shí)，提高政治素質(zhì)。作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，只有帶頭端正對(duì)我們建行改革的思想認(rèn)識(shí)，深入學(xué)習(xí)上級(jí)行一系列改革的方針政策，加深認(rèn)識(shí)和理解，把自己的思想統(tǒng)一到市行黨委和分理處支部的統(tǒng)一要求上來(lái)，說(shuō)話(huà)、辦事統(tǒng)一到各級(jí)黨組織的要求上來(lái)，團(tuán)結(jié)廣大員工，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，才能做好各項(xiàng)工作。
2、用科學(xué)的方法學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)。學(xué)理論，抓住實(shí)質(zhì)，在提高理論素養(yǎng)上下工夫，加深對(duì)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義及“三個(gè)代表”重要思想和社會(huì)主義“榮辱觀”的理解；學(xué)業(yè)務(wù)，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)代化管理知識(shí)方面下工夫；解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，使自己能夠適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，適應(yīng)建設(shè)銀行的發(fā)展。
3、增強(qiáng)宗旨意識(shí)和大局觀念，個(gè)人利益永遠(yuǎn)服從于黨和人民的利益。在具體工作中，努力為群眾排憂(yōu)解難，使自己的一言一行都要從維護(hù)班子團(tuán)結(jié)和樹(shù)立黨員干部良好形象出發(fā)；堅(jiān)決克服全局觀念和大局意識(shí)淡薄的問(wèn)題，自覺(jué)地服從、服務(wù)于大局，自覺(jué)地把自己的工作同全局聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)真做好本職工作。
4、嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮表率作用。始終保持與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)，自重、自省、自警、自勵(lì)，時(shí)時(shí)刻刻記住自己是一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部；積極向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員學(xué)習(xí)，在日常工作學(xué)習(xí)生活中注重發(fā)揮模范帶頭作用；要“拒腐蝕、永不沾”，牢記黨的宗旨，認(rèn)真遵守黨的廉政建設(shè)規(guī)定，做到廉潔自律，勤政為民；正確對(duì)待個(gè)人得失，不計(jì)名利，不事張揚(yáng)，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，做好各項(xiàng)工作；積極引導(dǎo)黨員干部提高認(rèn)識(shí)，從我做起，從現(xiàn)在做起，從一切能夠做的事情做起，切實(shí)把自己本職工作做好。
5、注重學(xué)以致用，理論聯(lián)系實(shí)際。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，積極開(kāi)展工作。堅(jiān)持以“三個(gè)代表”和社會(huì)主義“榮辱”觀教育為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和求實(shí)的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好分管的各項(xiàng)工作。樹(shù)立牢固的時(shí)間觀念、效率觀念、質(zhì)量觀念；多為群眾、客戶(hù)辦實(shí)事、辦好事，促進(jìn)__分理處的進(jìn)一步發(fā)展。
【第2篇 銀行民主生活會(huì)個(gè)人總結(jié)發(fā)言
今天召開(kāi)民主生活會(huì)，我要認(rèn)真搞好批評(píng)與自我批評(píng)，要聯(lián)系自己的思想、工作實(shí)際和廉潔自律情況，對(duì)照自己進(jìn)行認(rèn)真剖析，正視自己的缺點(diǎn)、不足及存在的問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高思想熟悉，進(jìn)一步做好今后的工作。
一、自身存在的不足及問(wèn)題?
1、思想熟悉有時(shí)不到位。近一個(gè)時(shí)期，自己思想狀況基本上是能同黨中心保持一致，能同建行各級(jí)黨組織的要求保持一致。嚴(yán)格按照“三個(gè)代表”和社會(huì)主義“榮辱”觀的要求思考問(wèn)題、處理問(wèn)題。按照市行黨委、分理處支部的要求考慮問(wèn)題、做好工作。但個(gè)人究竟在理論學(xué)習(xí)及對(duì)形勢(shì)熟悉上存有一定的局限性，也在思想上對(duì)我們建行的一些改革措施產(chǎn)生過(guò)一些不全面的熟悉，對(duì)一些改革措施從思想上轉(zhuǎn)彎慢、接受慢。所以產(chǎn)生的一些想法也是不全面的，正確熟悉上有時(shí)不到位。
2、日常學(xué)習(xí)形不成規(guī)律。日常工作中有時(shí)有意無(wú)意地放松了自我學(xué)習(xí)，忽視了知識(shí)能力的培養(yǎng)再造，學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、主動(dòng)性不強(qiáng);學(xué)習(xí)時(shí)間很不固定，有時(shí)候空閑了就拿起來(lái)，一旦有事就放下了，斷斷續(xù)續(xù)的效率比較低。
3、全局意識(shí)不夠強(qiáng)。有時(shí)做事情、干工作只從自身業(yè)務(wù)或本部門(mén)業(yè)務(wù)出發(fā)，對(duì)上級(jí)作出的一些關(guān)系建行發(fā)展全局的重大決策理解不透，盡管也按領(lǐng)導(dǎo)要求完成了要做的工作，心理上還是有一些其他的想法。
4、創(chuàng)新意識(shí)不足，有自我滿(mǎn)足情緒。有時(shí)想著自己參加工作近三十年，拼也拼過(guò)，干也干過(guò)，立過(guò)功也受過(guò)獎(jiǎng)，一度放松了對(duì)自己的要求，缺少了以前那種敢拼敢干的朝氣，工作上放不開(kāi)手腳。對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)上熱情不夠。表現(xiàn)在工作作風(fēng)上有時(shí)有散漫、松懈現(xiàn)象;工作標(biāo)準(zhǔn)上有時(shí)不夠嚴(yán)格，不能從盡善盡美、時(shí)時(shí)處處爭(zhēng)一流的標(biāo)準(zhǔn)上去把握。
二、今后需要努力和改進(jìn)的方向
針對(duì)自身的問(wèn)題和不足，在以后的學(xué)習(xí)、工作中，我一定做到以下幾點(diǎn)：
1、端正思想熟悉，提高政治素質(zhì)。作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部，只有帶頭端正對(duì)我們建行改革的思想熟悉，深入學(xué)習(xí)上級(jí)行一系列改革的方針政策，加深熟悉和理解，把自己的思想統(tǒng)一到市行黨委和分理處支部的統(tǒng)一要求上來(lái)，說(shuō)話(huà)、辦事統(tǒng)一到各級(jí)黨組織的要求上來(lái)，團(tuán)結(jié)廣大員工，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，才能做好各項(xiàng)工作。
2、用科學(xué)的方法學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)。學(xué)理論，抓住實(shí)質(zhì)，在提高理論素養(yǎng)上下工夫，?加深對(duì)建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義及“三個(gè)代表”重要思想和社會(huì)主義“榮辱觀”的理解;學(xué)業(yè)務(wù)，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)和現(xiàn)代化治理知識(shí)方面下工夫;解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，使自己能夠適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的需要，適應(yīng)建設(shè)銀行的發(fā)展。
3、增強(qiáng)宗旨意識(shí)和大局觀念，個(gè)人利益永遠(yuǎn)服從于黨和人民的利益。在具體工作中，努力為群眾排憂(yōu)解難，使自己的一言一行都要從維護(hù)班子團(tuán)結(jié)和樹(shù)立黨員干部良好形象出發(fā);果斷克服全局觀念和大局意識(shí)淡薄的問(wèn)題，自覺(jué)地服從、服務(wù)于大局，自覺(jué)地把自己的工作同全局聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)真做好本職工作。
4、嚴(yán)格要求自己，發(fā)揮表率作用。始終保持與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的精神狀態(tài)，自重、自省、自警、自勵(lì)，時(shí)時(shí)刻刻記住自己是一名黨員領(lǐng)導(dǎo)干部;積極向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員學(xué)習(xí)，在日常工作學(xué)習(xí)生活中注重發(fā)揮模范帶頭作用;要“拒腐蝕、永不沾”，牢記黨的宗旨，認(rèn)真遵守黨的廉政建設(shè)規(guī)定，做到廉潔自律，勤政為民;正確對(duì)待個(gè)人得失，不計(jì)名利，不事張揚(yáng)，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，做好各項(xiàng)工作;積極引導(dǎo)黨員干部提高熟悉，從我做起，從現(xiàn)在做起，從一切能夠做的事情做起，切實(shí)把自己本職工作做好。
5、注重學(xué)以致用，理論聯(lián)系實(shí)際。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，積極開(kāi)展工作。堅(jiān)持以“三個(gè)代表”和社會(huì)主義“榮辱”觀教育為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和求實(shí)的精神，兢兢業(yè)業(yè)地做好分管的各項(xiàng)工作。樹(shù)立牢固的時(shí)間觀念、效率觀念、質(zhì)量觀念;多為群眾、客戶(hù)辦實(shí)事、辦好事，促進(jìn)__分理處的進(jìn)一步發(fā)展。
【第3篇 銀行民主評(píng)議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況工作總結(jié)范文
銀行民主評(píng)議及政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)情況總結(jié)
20年，工商銀行分行在上級(jí)行和市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各屆的大力支持下，在市糾風(fēng)辦的監(jiān)督和指導(dǎo)下，以完善金融服務(wù)為載體，深入扎實(shí)推進(jìn)精神文明、物質(zhì)文明、政治文明建設(shè)，牢固樹(shù)立人人是窗口，個(gè)個(gè)是形象的服務(wù)理念，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，采取多項(xiàng)有效措施，重點(diǎn)解決服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在的問(wèn)題，整體服務(wù)水平和企業(yè)文化建設(shè)得到全面提升。
一、基本情況
目前我行員工總數(shù)為96人，機(jī)構(gòu)總數(shù)42個(gè)，為全市9500多家企事業(yè)單位、103萬(wàn)戶(hù)個(gè)人客戶(hù)提供金融服務(wù)。近年來(lái)，在市委市政府和上級(jí)行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在社會(huì)各屆的關(guān)心支持下，在各位監(jiān)督員嚴(yán)格到位的監(jiān)督指導(dǎo)下，扎實(shí)推進(jìn)文明建設(shè)，各項(xiàng)主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)保持同業(yè)領(lǐng)先，連續(xù)第十三年保持無(wú)案件、無(wú)事故。、連續(xù)兩屆獲省委省政府文明單位，市委市政府文明單位標(biāo)兵榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)、、連續(xù)兩年行風(fēng)評(píng)議獲得金融系統(tǒng)第二名的好成績(jī)。積極解決客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,得到市人大財(cái)經(jīng)委專(zhuān)題報(bào)告的充分肯定；做為唯一的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)榮獲市委、市政府服務(wù)業(yè)先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)。
20年，我行圍繞全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心工作，全力爭(zhēng)取信貸規(guī)模，為重點(diǎn)項(xiàng)目、中小企業(yè)、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)、個(gè)體經(jīng)濟(jì)、新農(nóng)村建設(shè)和廣大個(gè)人客戶(hù)提供全方位的金融服務(wù)，本外幣各項(xiàng)貸款累計(jì)投放超過(guò)27億元，在全省系統(tǒng)位居首位。
二、主要措施
今年以來(lái)，我行認(rèn)真對(duì)照上年度群眾評(píng)議意見(jiàn)和建議，出臺(tái)四項(xiàng)重點(diǎn)措施，改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
（一）以加強(qiáng)組織推動(dòng)為核心、牢固樹(shù)立服務(wù)立行發(fā)展理念和工作目標(biāo)
今年以來(lái)，分行黨委將行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作作為全年工作的主線(xiàn)貫穿始終，不斷加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)力度。建立以分行行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)、主管行長(zhǎng)直接抓、分行各部門(mén)和全轄支行齊抓共管、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的工作格局，完善管理架構(gòu)，健全長(zhǎng)效機(jī)制。新年伊始：在全行大會(huì)上就全行加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)管理全面部署、迅速推進(jìn)服務(wù)對(duì)標(biāo)行動(dòng)，旗幟鮮明地提出全力滿(mǎn)足客戶(hù)需求、有效增設(shè)營(yíng)業(yè)窗口，提高服務(wù)保障能力的工作目標(biāo)。并將服務(wù)、行風(fēng)工作納入了支行黨風(fēng)廉政建設(shè)和案件防范考核范疇。二季初：分行召開(kāi)優(yōu)化服務(wù)流程年和客戶(hù)投訴百日專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，明確工作目標(biāo)、考核激勵(lì)和進(jìn)度要求。制定出臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的整體提升。六月，召開(kāi)全轄行風(fēng)建設(shè)動(dòng)員會(huì)暨服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)。對(duì)省行、市行、市人大以及第三方神秘人服務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)分析，對(duì)行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行了動(dòng)員部署，開(kāi)展建立服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工程，對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工素質(zhì)、自助渠道、服務(wù)考核等四項(xiàng)重要工作提出明確要求。
（二）以建立服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制為基石，夯實(shí)服務(wù)工作責(zé)任目標(biāo)和管理基礎(chǔ)
分行針對(duì)服務(wù)工作實(shí)行月考核、月兌現(xiàn)、月通報(bào)制度，營(yíng)造了全行重視、關(guān)心、支持服務(wù)工作的良好格局。一是服務(wù)與績(jī)效掛鉤考核，強(qiáng)化引導(dǎo)激勵(lì)作用。分行服務(wù)考核辦法中，突出效率、規(guī)范、管理，其中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分占比70%，包括星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)達(dá)標(biāo)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查和客戶(hù)滿(mǎn)意度四項(xiàng)指標(biāo)，引領(lǐng)督促支行改進(jìn)服務(wù)工作。落實(shí)《員工服務(wù)問(wèn)題處理暫行辦法》，對(duì)因服務(wù)問(wèn)題造成不良影響的，視情節(jié)給予直接責(zé)任人和相關(guān)負(fù)責(zé)人積分處罰，今年累計(jì)積分5人/次，促進(jìn)各級(jí)服務(wù)管理人、責(zé)任人認(rèn)真履職。二是精細(xì)管理，加強(qiáng)服務(wù)檢查監(jiān)督。分行每月編發(fā)《服務(wù)工作簡(jiǎn)報(bào)》，通報(bào)支行服務(wù)考核結(jié)果、服務(wù)規(guī)范化檢查、客戶(hù)投訴與表?yè)P(yáng)、服務(wù)明星評(píng)選情況。辦公室每月對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況逐一進(jìn)行視頻檢查，實(shí)時(shí)監(jiān)督、通報(bào)、點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找差距，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，讓支行清楚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求改進(jìn)。三是嚴(yán)格要求，落實(shí)服務(wù)錄像分析會(huì)制度。分行明確提出，各支行每月至少召開(kāi)一次服務(wù)錄像分析會(huì)，選取員工服務(wù)錄像，回放服務(wù)過(guò)程，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，幫助改善細(xì)節(jié)，引導(dǎo)服務(wù)言行，講究溝通技巧，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。四是落實(shí)責(zé)任，執(zhí)行支行行長(zhǎng)坐堂制和周六、日值班制度，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理。分行要求一級(jí)支行行長(zhǎng)每周有一個(gè)工作日在營(yíng)業(yè)室或網(wǎng)點(diǎn)坐堂，二級(jí)支行行長(zhǎng)除對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)和參加各項(xiàng)會(huì)議外均在本網(wǎng)點(diǎn)坐堂，周六、日實(shí)行支行行長(zhǎng)輪流值班制度。通過(guò)制定支行行長(zhǎng)坐堂時(shí)間安排表，將各支行行長(zhǎng)坐堂時(shí)間安排固定下來(lái)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)化解矛盾及突發(fā)事件，提高工作效率和政策的執(zhí)行力度。五是推行規(guī)范，通過(guò)晨會(huì)制度開(kāi)展培訓(xùn)。組織網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)傳播系統(tǒng)，利用晨會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理服務(wù)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等示范片或宣傳片，在全行推廣7句文明用語(yǔ)、7個(gè)服務(wù)規(guī)范動(dòng)作的7 7服務(wù)規(guī)范活動(dòng)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范化水平。六是營(yíng)造氛圍，評(píng)選服務(wù)明星。分行在原每月一星評(píng)選基礎(chǔ)上，評(píng)選服務(wù)明星、效率明星、最佳大堂經(jīng)理等先進(jìn)個(gè)人，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和考核加分，營(yíng)造人人講服務(wù)、時(shí)時(shí)優(yōu)服務(wù)的良好氛圍，鼓舞員工改進(jìn)服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)明星。
（三） 以有效壓降客戶(hù)投訴為抓手，增強(qiáng)全行服務(wù)客戶(hù)的責(zé)任感和使命感。
一是開(kāi)展客戶(hù)投訴信息通報(bào)，建立投訴反饋機(jī)制。每周編發(fā)《客戶(hù)投訴周報(bào)》，要求支行接到投訴工單以后，召開(kāi)投訴錄像分析會(huì)，組織營(yíng)業(yè)室員工共同觀看錄像，討論原因、汲取教訓(xùn)，并將投訴分析總結(jié)材料上報(bào)分行辦公室，并在下期周報(bào)中通報(bào)全轄。二是建立客戶(hù)投訴分析會(huì)制度，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。各支行每周召開(kāi)一次客戶(hù)投訴分析會(huì)，通報(bào)省行《電子銀行信息周報(bào)》和分行周報(bào)內(nèi)容，評(píng)講典型案例，舉一反三。三是充分運(yùn)用服務(wù)績(jī)效考核，嚴(yán)格客戶(hù)投訴獎(jiǎng)懲。分行《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》規(guī)定，當(dāng)月每發(fā)生1起有效客戶(hù)投訴，扣支行績(jī)效10分，班子成員200元績(jī)效工資；當(dāng)月客戶(hù)投訴達(dá)到3起以上，每1起扣罰支行班子成員各500元績(jī)效工資，取消服務(wù)考評(píng)績(jī)效。同時(shí)對(duì)年度內(nèi)連續(xù)未發(fā)生客戶(hù)投訴的支行，對(duì)員工和領(lǐng)導(dǎo)班子分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)抓管理，嚴(yán)考核，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。四是加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通互動(dòng)，增進(jìn)認(rèn)識(shí)了解。多年來(lái)我們注重聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，積極通過(guò)電臺(tái)、電視臺(tái)的直播節(jié)目，以及發(fā)放行風(fēng)意見(jiàn)征求函等聽(tīng)民聲、訪(fǎng)民意。今年7月9日，我行又?jǐn)y手電視臺(tái)《百姓關(guān)注》欄目，在人民廣場(chǎng)舉辦了一場(chǎng)《20年工商銀行分行業(yè)務(wù)宣傳進(jìn)社區(qū)》專(zhuān)題節(jié)目，現(xiàn)場(chǎng)解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，聽(tīng)取市民對(duì)工行的行風(fēng)、業(yè)務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。
（四）以拓展服務(wù)渠道為保障，全面提升業(yè)務(wù)分流和服務(wù)質(zhì)量
一是突出強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)主陣地作用，新建、改造、遷建網(wǎng)點(diǎn)及自助銀行12家；二是充分發(fā)揮自助服務(wù)渠道能力，提升離柜業(yè)務(wù)占比。按照全市旅游立市發(fā)展戰(zhàn)略，積極參與金融服務(wù)環(huán)境建設(shè)，已新增一家自助銀行、新增設(shè)40臺(tái)自助設(shè)備。同時(shí)加大宣傳力度，引導(dǎo)客戶(hù)使用電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等新興自助服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)辦理各項(xiàng)銀行服務(wù)，業(yè)務(wù)分流率已達(dá)到75.93％，在全省位居前列；三是加強(qiáng)售后服務(wù)管理。突出營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程維護(hù)，全力打造客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，各專(zhuān)業(yè)、各支行組建快速服務(wù)小分隊(duì)，切實(shí)加強(qiáng)售后服務(wù)，在全行建立首問(wèn)負(fù)責(zé)、定期回訪(fǎng)、及時(shí)響應(yīng)制度，免除客戶(hù)使用該行各項(xiàng)產(chǎn)品的后顧之憂(yōu)。
通過(guò)以上一系列措施，較好地落實(shí)了市糾風(fēng)辦的有關(guān)要求，整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到明顯改善和提高。在實(shí)踐中，我們也深刻認(rèn)識(shí)到，行風(fēng)建設(shè)是一項(xiàng)常抓常新的工作，必須常抓不懈、不斷創(chuàng)新和完善，特別是在服務(wù)方法、服務(wù)質(zhì)量的改善上，仍要進(jìn)一步苦練內(nèi)功、常抓不懈。
三、下步工作部署
盡管今年以來(lái)全行行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)管理工作不斷加強(qiáng)，取得明顯成效，但還存在一些短板和不足，比如大堂經(jīng)理的引導(dǎo)作用發(fā)揮還存在較大潛力、少數(shù)支行服務(wù)效率與服務(wù)水平仍需提高，部分網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象還比較嚴(yán)重。與全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求和廣大客戶(hù)日益增長(zhǎng)的金融需求相比，服務(wù)工作永無(wú)止境，行風(fēng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)。下一階段我們將虛心學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)單位的經(jīng)驗(yàn)做法，把行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作做為核心環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，全面征求各方面意見(jiàn)，查找不足，改進(jìn)工作。
（一）全面推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理
一是深入實(shí)施《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》，要求星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)年末達(dá)到30%。二是提高服務(wù)效率，全年客戶(hù)候時(shí)15分鐘以?xún)?nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到80%以上。三是努力壓降客戶(hù)投訴，網(wǎng)均投訴要壓降在0.5次以?xún)?nèi)。四是抓好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)推行。通過(guò)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，進(jìn)行定期分析研究，逐員工查找服務(wù)存在的問(wèn)題，一對(duì)一地進(jìn)行幫扶，促進(jìn)員工主動(dòng)改進(jìn)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
（二）扎實(shí)開(kāi)展治理客戶(hù)投訴 提升服務(wù)品質(zhì)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)
指導(dǎo)全行網(wǎng)點(diǎn)從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，進(jìn)一步做好服務(wù)工作，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，減少客戶(hù)投訴。在全行員工中樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，建立體驗(yàn)式的服務(wù)管理模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、信任度。明確要求支行主動(dòng)收集客戶(hù)意見(jiàn)，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，積極應(yīng)對(duì)新問(wèn)題新需求，逐步進(jìn)行改進(jìn)提高。
（三）充分發(fā)揮標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)帶動(dòng)作用
加強(qiáng)對(duì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的監(jiān)督與管理，總結(jié)推出優(yōu)秀服務(wù)管理模式，在全行推廣，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)、追標(biāo)、立標(biāo)、超標(biāo)。重點(diǎn)在柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)環(huán)節(jié)下功夫，提高服務(wù)主動(dòng)性、個(gè)性化。著力改善網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境，為客戶(hù)提供舒適，便捷的服務(wù)環(huán)境。支行管理者、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，幫助員工提高溝通能力和服務(wù)技巧。
（四）全面提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平
