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【第1篇 2023年大學(xué)生暑假實(shí)習(xí)總結(jié)范文：電話回訪實(shí)習(xí)
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí)，去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力，把理論和實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，提高實(shí)踐動(dòng)手能力，為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn)，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。
二.實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身更好的發(fā)展，我沒(méi)有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利，如果能從我的性格特點(diǎn)來(lái)選擇適合自己的道路，我會(huì)更加走得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來(lái)發(fā)展，會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購(gòu)物這一個(gè)行業(yè)，從事電話營(yíng)銷。
在校期間，我對(duì)電話營(yíng)銷這一行業(yè)并不是了解得很多，相反，我平時(shí)投入大量精力的是市場(chǎng)營(yíng)銷，而且真正投入到電視購(gòu)物中來(lái)，我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營(yíng)銷，只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來(lái)揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn)，做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
四、實(shí)習(xí)單位和部門
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因?yàn)樵谛Ｆ陂g，酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí)，所以，我上手很快，很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營(yíng)銷的一些禮儀，說(shuō)話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話營(yíng)銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理，爭(zhēng)取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過(guò)，在兩三個(gè)電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識(shí)到，銷售面臨著很高的拒絕率，也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn)，打了10多個(gè)電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過(guò)，我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí)，說(shuō)話的方式，以及如何與別人打交道。
回訪的過(guò)程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因?yàn)槲疑钌畹刂溃沂切聠T工，我沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，因此，我只能是比別人更努力，更踏實(shí)，我才能好別人的差距越來(lái)越小?；卦L中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過(guò)程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過(guò)后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購(gòu)的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過(guò)這個(gè)產(chǎn)品了。因此，在這個(gè)產(chǎn)品的訂購(gòu)過(guò)程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說(shuō)服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問(wèn)題，看待問(wèn)題，客戶才會(huì)更加相信你，信任你，從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候，你就會(huì)很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營(yíng)銷，我明顯感覺(jué)到自己的交際圈子擴(kuò)大了，我與很多客戶建立了良好的關(guān)系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關(guān)系，像一對(duì)摯友和親人。為什么這么說(shuō)呢?有的客戶在訂購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?，比較會(huì)站在客戶的角度上想問(wèn)題，他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí)，銷售最大的成功就是，當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)，自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶，而是無(wú)數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此，對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧，這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。
熱線期間講的是效率，而廣告過(guò)后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力。廣告期間客戶的購(gòu)買欲望很高，而回訪期間的客戶的購(gòu)買欲望會(huì)大大下降。這是，如何耐心溝通便成了一個(gè)大問(wèn)題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上?；卦L的過(guò)程中，我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員，我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí)，包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁?，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過(guò)程中不斷給他們拋問(wèn)題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來(lái)越近時(shí)，成交就再也不是難題?？蛻糍?gòu)買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購(gòu)過(guò)產(chǎn)品后，我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問(wèn)他們?cè)谄肥褂玫倪^(guò)程中有哪些問(wèn)題，而為顧客排憂解難。其實(shí)，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來(lái)祝福短信，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過(guò)程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來(lái)。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說(shuō)它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃?？偟膩?lái)說(shuō)，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來(lái)。不過(guò)，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡(jiǎn)單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，喜歡一個(gè)人來(lái)完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^(guò)于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作。
實(shí)習(xí)歸來(lái)，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來(lái)的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
【第2篇 電話回訪工作總結(jié)參考
進(jìn)行客服的工作已經(jīng)3個(gè)月了，從開始的抵觸到后來(lái)的喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多，有生活方面和學(xué)習(xí)能力都有提升。下面我將著幾個(gè)月的工作做一個(gè)工作總結(jié)
一.規(guī)范咨詢工
(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制
搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規(guī)模，
咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規(guī)范等
(二)規(guī)范咨詢營(yíng)業(yè)技巧，增添咨詢成功率
十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預(yù)約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營(yíng)業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長(zhǎng)短常顯著的
1.專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修
a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn)修積極性和自立性，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識(shí)
b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定
c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧，在進(jìn)修的基本長(zhǎng)進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地闡揚(yáng)
2.按期召開咨詢記實(shí)講評(píng)會(huì)議
a.按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量
b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)
c.小我對(duì)自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析
d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變?cè)?，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的問(wèn)題
3.完美咨詢病人回訪機(jī)制
回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼
b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷
c.如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤
d.天天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整
收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整
二.做好各類信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋
自十月份起擬定了各類報(bào)表，搜羅廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)歷碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集
1、按病院要求做好各類信息的收集工作
a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;
b.外院的營(yíng)銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔打點(diǎn)，保密原則
2、對(duì)所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)向病院各部門供給有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的切確;
3、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議;
三.成立客戶處事檔案
將病人進(jìn)行分類打點(diǎn)，分為預(yù)約病人，初診病人建檔
1.錄入軌制
a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體(2016年 大學(xué)生年終個(gè)人總結(jié))例、就診疾病
2、成立回訪軌制
回訪體例搜羅短信問(wèn)候及電話回訪二方面
a、擬定回訪尺度，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;
b、有打算分軌范。
【第3篇 銷售顧問(wèn)電話回訪總結(jié)
銷售顧問(wèn)電話回訪總結(jié)一
三個(gè)多月以來(lái)，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了；對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過(guò)這個(gè)門檻。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被逼上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以
在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì)，一個(gè)人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾。那么，我們所撥打的每一通電話當(dāng)中，是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺(jué)呢，或者是親切的友好，你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方。 ，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的同學(xué)，深切地感受到電話營(yíng)銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的商品，我覺(jué)得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營(yíng)銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。
1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。在每次電話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念：我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果！
2、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚。電話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓電話對(duì)象感到不耐煩。
3、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢。語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺(jué)。
4、以聽為主，以說(shuō)為輔。良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說(shuō)為輔，即70%的時(shí)間傾聽，30%的時(shí)間說(shuō)話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在30%的說(shuō)話時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了70%。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，一般人更容易接受。
5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，
如何處理抱怨電話呢首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。
總之，電話營(yíng)銷絕不等于無(wú)序地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣商品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索
對(duì)待客戶，我們用八個(gè)字來(lái)形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)！我們都要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，所謂：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。
王家榮老師說(shuō)：?jiǎn)栴}是我們最好的老師。
銷售是個(gè)很有趣的工作，每天都會(huì)面臨許許多多的挑戰(zhàn)，客戶說(shuō)我考慮考慮、考慮一下，是我們銷售人經(jīng)常會(huì)聽到的一句話。面對(duì)這句話，有的人會(huì)非常的泄氣或沮喪，覺(jué)得又碰到了一個(gè)非常困難的問(wèn)題；有的人會(huì)非常的積極和自信，覺(jué)得又增加了挑戰(zhàn)和提升自我的機(jī)會(huì)。是問(wèn)題還是機(jī)會(huì)取決于我們自己的選擇和定義。而我們對(duì)事件的定義，往往就是我們會(huì)得到的結(jié)果。
客戶說(shuō)我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)涵的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話術(shù)答案，當(dāng)客戶說(shuō)考慮時(shí)，或許他真的需要考慮（真實(shí)），也或許他只是一個(gè)虛假的借口（虛假），
也或許他隱藏了某些其它的東西（隱含）。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)奶幚恚@并沒(méi)有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應(yīng)變。小小的一句話，內(nèi)涵卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷售人細(xì)心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實(shí)的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。
要想在電話營(yíng)銷方面取得更大的成就，就必須具備專業(yè)、熟練的技能！電話，是一個(gè)無(wú)處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷售工作的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)電話，但對(duì)于在電話中需要掌控的一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎一個(gè)電話的電話時(shí)間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無(wú)論電話的時(shí)間長(zhǎng)與短，也無(wú)論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過(guò)程和要注意的事項(xiàng)，基本都是相同的。如何打好我們的電話如何利用好我們的電話對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。
總之，電話營(yíng)銷絕不等于無(wú)序地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣商品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，雖然我還沒(méi)親身體會(huì)過(guò)，但我覺(jué)得溝通的技巧十分重要。這就是我學(xué)了電話營(yíng)銷之后所得的體會(huì)。
讓我們擁有足夠的自信來(lái)做好自己的工作，創(chuàng)造一個(gè)自己的舞臺(tái)！
銷售顧問(wèn)電話回訪總結(jié)二
成長(zhǎng)，從我的銷售路開始。
從南昌來(lái)到廣州，從學(xué)校走上工作崗位，從廣州的'一家銷售公司走向自我成長(zhǎng)的開始。因?yàn)樽隽虽N售，讓我明白一個(gè)人無(wú)論做任何事情，自己不去努力，不去付出，不可能成功。去做任何一件事情，不去用心，你是絕對(duì)不可能做得更好。
自從我踏上了銷售之后，我的變化雖然自己沒(méi)有什么太多的感覺(jué)，但是從我的身邊同事和同學(xué)還是有些發(fā)現(xiàn)。因?yàn)樽约撼砷L(zhǎng)進(jìn)步了
首先：和以前相比我的自信心變強(qiáng)。一個(gè)優(yōu)秀的人，往往給你一眼的感覺(jué)就是他非常的有自信。自信是你成功的第一步。特別是對(duì)于一個(gè)銷售人員來(lái)說(shuō)，一定要相信自己的潛能。并不是說(shuō)每個(gè)人剛開始做會(huì)做得很好，但是每個(gè)人都要相信自己的潛能，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只發(fā)揮了自己的百分之十的潛力。這就是說(shuō)，在我們的身上還有巨大的潛能沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)?！八^能力，從某種意義講只不過(guò)是一種心理狀態(tài)，能夠做多少，取決于你想做多少，你是你認(rèn)為的那種人?！?/p>
其二：目標(biāo)非常明確。自己在做任何一件事情都能有一個(gè)很好的標(biāo)準(zhǔn)去做。這是我以前從來(lái)都沒(méi)有的感受到的。因?yàn)槟阌辛艘粋€(gè)非常堅(jiān)定的目標(biāo)，你才會(huì)不拋棄你的信念，不放棄你的努力。在取得成功的道路上，有風(fēng)有雨、有曲折有坎坷，許多人會(huì)半途而廢。只有那些堅(jiān)持下去的人，目標(biāo)明確的，才會(huì)看到終點(diǎn)的美麗。
第三：自己做事情的積極性和主動(dòng)性強(qiáng)烈。銷售人員在市場(chǎng)上，每天都要去做有意義的事情，比如，多拜訪一次客戶，多打一通電話，多去總結(jié)一天的工作等，銷量的提升也就是水到渠成的事了。
最后，其實(shí)我自己認(rèn)為；成功只是把一件事情做對(duì)，而成長(zhǎng)則是能力的提升。成功并不一定能讓你成長(zhǎng)，但銷售人員要能成才，就必須不斷地成長(zhǎng)。
成功是把事情做對(duì)，而成長(zhǎng)則是做對(duì)的事情。
【第4篇 醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐進(jìn)行回顧的產(chǎn)物，它以自身工作實(shí)踐為材料，采用的是第一人稱寫法，其中的成績(jī)、做法、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)等，都有自指性的特征。
醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)
我院自20__年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療?；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)?；颊咛岢龅膯?wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>
已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
2結(jié)果
20__年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。
采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。
采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的
思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。
3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的`實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
【第5篇 醫(yī)院電話回訪總結(jié)
為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。
一、調(diào)查總結(jié)
此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無(wú)法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話回訪效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。
二、情況分析
在此次電話回訪112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：
1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。
3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖
4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『ⅰ⒎蚱迌傻胤志拥脑?，而放棄?lái)我院工作。
5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的'人員，這類人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。
從無(wú)法回訪情況來(lái)看：
1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。
2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。
三、改進(jìn)措施
通過(guò)對(duì)此次回訪情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：
1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。
3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。
5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。
最后通過(guò)此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。
醫(yī)院電話回訪總結(jié)
