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第1篇 大堂副理年終總結(jié)范文
大堂副理年終總結(jié)
我們生活在一個(gè)彰顯個(gè)性的時(shí)代,越來(lái)越多的是人希望自己的個(gè)性被尊重,被展示,被激活,在市場(chǎng)日益激烈的今天,飯店之間的差異越來(lái)越小;千篇一律的建筑,千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,千篇一律的管理模式,走進(jìn)不同的飯店,關(guān)上不同的門(mén)窗,你常常會(huì)以為是在同一個(gè)地方。對(duì)于賓客來(lái)說(shuō),無(wú)論選擇哪家酒店,都感覺(jué)不到太大的差異。
飯店是勞動(dòng)密集型和感情密集型的企業(yè),實(shí)行的是人對(duì)人的服務(wù)。我們面對(duì)的賓客是千差萬(wàn)別,不同的人有著不同的特點(diǎn)、不同的愛(ài)好,不同的心理、不同的需求,只有在充分了解的基礎(chǔ)上,才能?chē)@賓客的個(gè)性化需求進(jìn)行差異性、區(qū)分性的服務(wù),讓賓客獲得滿(mǎn)足感、榮耀感,從而留下深刻印象,并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。
為了更多地了解賓客的個(gè)性化需求,我們黃山大廈發(fā)動(dòng)一線(xiàn)員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠(chéng)度高的常客的信息資料。比如,他們的生日是何時(shí)、喜歡顏色是何種、愛(ài)吃什么類(lèi)水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛(ài)好等等。盡可能將個(gè)性化的信息資料統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)、建立檔案、輸入電腦,為賓客再次消費(fèi)時(shí)提供有針對(duì)性的服務(wù)。
飯店服務(wù)的個(gè)性化就是與眾不同,就是提供有特色的服務(wù),不同的消費(fèi)者需求各有差異,即使同一消費(fèi)者在不同的狀態(tài)下都會(huì)產(chǎn)生不同的消費(fèi)要求。在工作中,我們引導(dǎo)員工爭(zhēng)做有心人,例如就餐的客人一落座,就要搞清主人是誰(shuí),主賓是誰(shuí),倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱(chēng)謂(姓氏和職業(yè)),以便倒酒之時(shí)直接稱(chēng)呼,另外,我們還要求員工要經(jīng)常換位思考,多問(wèn)自己“假如我是客人,我希望得到哪些服務(wù)?”從而揣摩、預(yù)測(cè)賓客的心理需求,爭(zhēng)取在賓客開(kāi)口要求之前就想到、做好,一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店,由于連續(xù)幾天下雨,建筑工地太多爛泥,老板回飯店時(shí)一腳泥濘,睬臟了地毯,本來(lái)這位老板擔(dān)心可能會(huì)遭到服務(wù)員埋怨,但服務(wù)員非但沒(méi)有怨言,還悄悄地、主動(dòng)地將客人的鞋擦得干干凈凈,令客人感動(dòng)不已,對(duì)我們的服務(wù)大為贊賞,進(jìn)而成為我們非常忠誠(chéng)的回頭客。
提供個(gè)性化服務(wù)就如同撓癢癢,客人即使不說(shuō),員工應(yīng)該想到猜到他哪里癢,撓對(duì)了地方,客人會(huì)感到很舒服、很滿(mǎn)意,撓不對(duì)地方,客人不僅不會(huì)舒服,而且有可能回難受,生怨。作為管理者,對(duì)于員工提供個(gè)性化服務(wù)的效果應(yīng)客觀(guān)對(duì)待,對(duì)作得好的,我們及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì),以激發(fā)其成就感;對(duì)做的不好的,只要他們出發(fā)點(diǎn)是好的,我們就多鼓勵(lì)。允許員工犯錯(cuò)誤,允許失敗,并給其在嘗試的機(jī)會(huì),幫助其分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因和教訓(xùn),增強(qiáng)其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對(duì)于員工比較成功的經(jīng)驗(yàn),我們利用各種形式進(jìn)行宣傳推廣,既提高了廣大員工的個(gè)性化服務(wù),又令傳經(jīng)者充滿(mǎn)成就感、榮譽(yù)感,從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長(zhǎng)期的服務(wù)與管理工作過(guò)程當(dāng)中,我們黃山大廈的員工積累了豐富的個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn),有許許多多閃光的金點(diǎn)子。為了把這些點(diǎn)子和經(jīng)驗(yàn)挖掘出來(lái),2002年開(kāi)始,我們多次開(kāi)展了“金點(diǎn)子創(chuàng)意有獎(jiǎng)?wù)骷被顒?dòng),員工們貢獻(xiàn)出幾百個(gè)金點(diǎn)子,對(duì)服務(wù)、管理、品牌創(chuàng)新、開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議,其中有一百多條已被采納,付諸實(shí)施,受到好評(píng)。比如,個(gè)性化工號(hào)牌,左邊是雙手拼成的心形,心形中間刻的是工號(hào),右邊上方是店名,下方是每個(gè)人自己的喜歡的一句服務(wù)用語(yǔ),每個(gè)人都不一樣,極具個(gè)性。如后堂一位廚師用語(yǔ)是“調(diào)百味人生”,一位大堂副理用語(yǔ)是“問(wèn)題到我這兒為止”,總臺(tái)一服務(wù)員寫(xiě)的是“快樂(lè)工作每一天”,一后勤是“從身邊的小事做起”等等,許多賓客及同行看后大加贊賞,為企業(yè)贏得了榮譽(yù)。追求個(gè)性化,是達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿(mǎn)意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣,水平越高投入越大,投入不到位,效果也出不來(lái)。追求個(gè)性化,即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果,給賓客帶來(lái)驚喜。如客房服務(wù)員打掃客房時(shí),服務(wù)員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進(jìn)來(lái),禮雖輕但情誼在,令客人感動(dòng)不已。
追求個(gè)性化,必須不斷創(chuàng)新,現(xiàn)代飯店是個(gè)高度透明的行業(yè)。再神秘的舉措,一旦推出,就無(wú)秘密可研,會(huì)很快被模仿、被傳播,要領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,就必須不斷創(chuàng)新。永遠(yuǎn)走在對(duì)手的前面。有這樣一則寓言故事:兩個(gè)人在森林里探險(xiǎn),突然聽(tīng)到狗熊的吼叫聲,其中一人立即打開(kāi)包,拿出十分合腳的跑鞋換上,準(zhǔn)備逃生,另一個(gè)人見(jiàn)了笑話(huà)他說(shuō):“你換了跑鞋跑得再快,能快過(guò)狗熊嗎?”這人回答說(shuō):“我不會(huì)比狗熊跑得快,但肯定會(huì)比你跑得快,狗熊若是追上來(lái),會(huì)首先抓住你,這樣我就贏得逃生的機(jī)會(huì)?!边@個(gè)故事告訴我們,只有你永遠(yuǎn)比對(duì)手快一步,你才能永立不敗之地。只有不斷創(chuàng)新,才能不斷地讓賓客體會(huì)到意外的驚喜。
個(gè)性化是以規(guī)范化為基礎(chǔ)的,在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的同時(shí),不可偏廢規(guī)范化,二者是皮與毛的關(guān)系,規(guī)范化是皮,個(gè)性化是毛“皮之不存,毛之焉附?”。個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化基礎(chǔ)上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸,是錦上添花,失去了基本的規(guī)范化、程序化、服務(wù)就會(huì)雜亂無(wú)章,優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本就無(wú)從談起。當(dāng)今的飯店消費(fèi)者日益成熟,消費(fèi)越來(lái)越理性,他們清楚地了解我們的服務(wù)規(guī)范和行業(yè)要求,意外的收獲會(huì)令他們驚喜,但意料之內(nèi)該得到而沒(méi)有得到的,會(huì)令他們極度不滿(mǎn)!這一問(wèn)題不容忽視。
為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,我們黃山大夏在經(jīng)營(yíng)管理上不斷追求個(gè)性化,立足于飯店實(shí)際,找準(zhǔn)市場(chǎng)定位,在合肥賓館業(yè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)大打價(jià)格戰(zhàn)的情況下,我們果斷地瞄準(zhǔn)散客市場(chǎng),壓縮會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待量,調(diào)整客源結(jié)構(gòu),實(shí)現(xiàn)整體飯店由接待型向商務(wù)型轉(zhuǎn)型,在客房經(jīng)營(yíng)方面,實(shí)行多層次的價(jià)格體系,滿(mǎn)足不同消費(fèi)能力賓客的需求;創(chuàng)造差異,推出九種客房房型:時(shí)尚別致的家具,2米寬的大床、100兆寬帶進(jìn)客房、118間客房配電腦、免費(fèi)上網(wǎng)、溫馨雅致的家庭化窗簾及床上用品。營(yíng)銷(xiāo)上推出“住三惠一,住六免一”方案,讓利與賓;成立商務(wù)俱樂(lè)部、建立徽緣網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售聯(lián)盟,實(shí)行大客戶(hù)經(jīng)理制,與中介公司、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售公司、訂房中心互惠合作。服務(wù)上推行全省第一女子禮賓班,為賓客提供拉門(mén)迎賓、運(yùn)送行李、電梯接應(yīng)等服務(wù),英姿颯爽的裝束。熱情可愛(ài)的笑臉,令賓客一進(jìn)飯店就有賞心悅目的感覺(jué);客人推出的管家服務(wù),“幫助客人免費(fèi)洗襪子”已經(jīng)成為客房服務(wù)員自覺(jué)行動(dòng),常常令賓客深受感動(dòng)。在餐飲經(jīng)營(yíng)方面,不斷汲取社會(huì)餐飲經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn),堅(jiān)定的走特色經(jīng)營(yíng)之路。98年,在合肥首家推出“砂鍋魚(yú)頭”,由于味道鮮美,立即贏得飯店經(jīng)營(yíng)者及消費(fèi)者的極大興趣,一百多家飯店紛紛效仿,把這一菜肴炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng),取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),面對(duì)成績(jī),我們不敢懈怠,不斷努力創(chuàng)新,先后推出了“山筍麻鴨煲、至尊魚(yú)頭王、廬州十菜吳王宴、家宴大禮包、廬大姐私家傳菜、皖風(fēng)徽韻招待宴”等等。菜肴上不斷推陳出新,活動(dòng)此起彼伏:一月一小戲,一年一大戲,許多活動(dòng)較有影響力,贏得了良好的口碑,如紅絲帶玫瑰婚典、全國(guó)名城名店名櫥名菜美食巡展、桃花潭美食節(jié)等等。餐飲經(jīng)營(yíng)環(huán)境上加大投入,改善硬件條件。三樓金色王朝鮑翅宮裝飾金碧輝煌、豪華典雅,九個(gè)包廂各有特色,金燦燦的餐具令賓客盡享至尊,是高檔宴請(qǐng)的最佳選擇。二樓金色王朝天香府裝飾簡(jiǎn)潔、明快、莊重、大方,除了萬(wàn)和、千福、百盛三個(gè)大廳,還有十一個(gè)包廂,分別取名為“一帆風(fēng)順、雙喜臨門(mén)、三陽(yáng)開(kāi)泰、四季平安、五谷豐收、六六大順、七星高照、八面春風(fēng)、九九艷陽(yáng)、十全十美、圓圓滿(mǎn)滿(mǎn)”,令賓客在實(shí)惠消費(fèi)的同時(shí),又得到真誠(chéng)的祝福。經(jīng)過(guò)幾年的積累,餐飲已經(jīng)形成了具有鮮明特色、較高品位、內(nèi)容豐富的餐飲文化,在飯店行業(yè)和消費(fèi)者中都具有較大影響。
幾年來(lái),黃山大廈就是這樣不懈努力,銳意進(jìn)取,不斷追求個(gè)性化,堅(jiān)定地走特色經(jīng)營(yíng)之路,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,連續(xù)四年被省旅游局評(píng)為優(yōu)秀星級(jí)飯店,連續(xù)三年?duì)I業(yè)收入,客房出租率、上交利稅等主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在全省三、四、五星級(jí)酒店排名中位居前十名。
追求個(gè)性化,是飯店發(fā)展的推進(jìn)器,在經(jīng)營(yíng)管理中常常會(huì)收到事半功倍的效果,未來(lái)飯店越來(lái)越個(gè)性化,只有不斷追求個(gè)性化才能持續(xù)創(chuàng)新,使產(chǎn)品充滿(mǎn)特色,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。