第1篇 2023年上半年售后部個(gè)人總結(jié)
結(jié)合20__年售后維修總體運(yùn)行來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)在年初擬定的計(jì)劃，客戶的的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓勵(lì)，批評(píng)建議是對(duì)工作改進(jìn)的方向，為了更好的完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)總的工作總結(jié)如下：
一、20__年度售后服務(wù)部的運(yùn)營(yíng)狀況20__年售后部營(yíng)業(yè)額：__萬(wàn)余元。毛利：__萬(wàn)余元平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：__元。20__年共進(jìn)廠__輛其中潤(rùn)保__輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)
二、不足之處
汽車(chē)售后
售后服務(wù)部成立時(shí)司較短，新成員較多制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹(shù)立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20__年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加耨服務(wù)做細(xì)、做精提高客戶滿童度減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為
一、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。
2、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措
3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知讓客戶受到特殊待遇增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依藏感和歸屬感。
二、預(yù)約率
人廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng).減少客戶的流失及資源浪費(fèi)，形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)提高整體的戰(zhàn)斗力。
四、人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)級(jí)戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高個(gè)臺(tái)階對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
五、增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)置當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開(kāi)為原則堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁童識(shí)培訓(xùn)塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘促使員工王動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來(lái)講新的一年是富有挑戰(zhàn)的年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)，售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好。
第2篇 2023年上半年售后部個(gè)人總結(jié)范文
眾所周知，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車(chē)銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：
一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元，，完成全年計(jì)劃的__%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元(機(jī)修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為_(kāi)_元，其中材料成本(不含稅)為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的__%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人，員工為_(kāi)_人(除管理人員外，前臺(tái)接待為_(kāi)_人，機(jī)修人員為_(kāi)_人，鈑噴為_(kāi)人，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
20__年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：
一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成20__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
