歡迎光臨管理者范文網(wǎng)
當(dāng)前位置:管理者范文網(wǎng) > 范文大全 > 工作總結(jié) > 年終工作總結(jié)

賓館辦公室年終總結(jié)(優(yōu)選3篇)

發(fā)布時(shí)間:2023-05-10 19:30:05 查看人數(shù):82

賓館辦公室年終總結(jié)

第1篇 賓館辦公室年終總結(jié)范文

一、綜合協(xié)調(diào)方面:

及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù),協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況;做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接,并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送;對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面:

首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車,定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng),做到了無(wú)病車運(yùn)行,無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適,嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核,使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一,車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理,杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面:

按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存,做到了日清月結(jié),對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查,把好了驗(yàn)收關(guān),對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放,對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜,定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn),做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面:

積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng),涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料,做到了精心查找,精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記,并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度,并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室__年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作,重點(diǎn)抓好以下幾方面:

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重,為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作,服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變:一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而,對(duì)待各項(xiàng)工作,要未雨綢繆,以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為'天職',以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?;?/p>

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧__理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí),以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí),例如公文寫(xiě)作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí),才能提高辦公室人員的政治素質(zhì),業(yè)務(wù)能力,才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)檔案工作要求,進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案,提高檔案的查閱效率,努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù);及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作;認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作,及時(shí)報(bào)送,統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作,合理安排車輛,節(jié)約使用成本,增加使用效能,通過(guò)采用新的管理辦法,使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

五、人事管理規(guī)范化

針對(duì)賓館員工流動(dòng)率大的實(shí)際情況,及時(shí)做好賓館新員工入職和老員工離職的檔案更換工作。加強(qiáng)在職員工的管理,例如:統(tǒng)一發(fā)放新的員工工號(hào)牌,做好登記工作,尤其做好員工離職后工號(hào)牌的回收工作,對(duì)在工作中丟失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺(tái)新的管理制度,以此不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。

六、倉(cāng)管工作清晰化

賓館倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的物品有新購(gòu)原材料,在裝修中替換下來(lái)的物品等等,倉(cāng)庫(kù)物品的特點(diǎn)是種類多、數(shù)量大。但由于客觀條件賓館倉(cāng)庫(kù)規(guī)模小,分布凌亂,造成了倉(cāng)庫(kù)管理工作的困難,只有通過(guò)重新新建或者改擴(kuò)建倉(cāng)庫(kù)規(guī)模,科學(xué)劃分物品存放標(biāo)準(zhǔn),對(duì)部分陳舊物品進(jìn)行處理,對(duì)占用倉(cāng)庫(kù)空間比較大的物品進(jìn)行優(yōu)先使用等等,才能使倉(cāng)庫(kù)管理工作達(dá)到合理化、清晰化、規(guī)范化。

第2篇 賓館辦公室年終總結(jié)怎么寫(xiě)

一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴

尊敬并尊重客人,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此,才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù),即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣,只要于尊重客人不利,也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn),才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念:“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是iso9000國(guó)際質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)管理原則的第一項(xiàng),也是核心的一項(xiàng)原則),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié),酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。透過(guò)妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如:中能國(guó)際公司及中鋁公司等客戶,對(duì)飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解,曾多次投訴,此刻均已成為我店的忠實(shí)客戶。

二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題,對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),主要起到兩方面的作用①對(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見(jiàn)和推薦;②對(duì)飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。

為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí),大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn);②一切以飯店利益為重。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí),因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,而與客房遺留物品程序混淆,導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識(shí),避免了類似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。

三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”

大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,國(guó)家旅游局制定的訪查標(biāo)準(zhǔn)。四飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo),大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。

四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核

作為飯店管理人員,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感,全心全意投入工作,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,其中有苦也有樂(lè),有喜也有憂。時(shí)值歲末,看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成,無(wú)比欣慰和激動(dòng),展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè),任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,是全體員工共同努力的結(jié)果。

五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人,應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于飯店,管理水平不斷提升,理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真履行管理職責(zé),嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核,得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí),按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越

大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是:①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,各種管理理念方法不斷出現(xiàn),以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。②對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧,與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí),善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求,以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明,到達(dá)懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話水平不高,直接影響對(duì)客服務(wù),大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。

大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心,本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神,需進(jìn)一步提高管理水平,不斷提升服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系,營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo),做出自我應(yīng)有的努力。

第3篇 賓館辦公室年終總結(jié)

一、綜合協(xié)調(diào)方面:及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù),協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況;做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接,并按時(shí)完成了旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等單位的報(bào)表的報(bào)送;對(duì)賓館所有總結(jié)、講話、員工檔案、制度等進(jìn)行了歸類存檔。

二、車輛管理方面:首先保證了經(jīng)理部領(lǐng)導(dǎo)和各部門人員的安全用車,定期對(duì)車輛進(jìn)行維修和保養(yǎng),做到了無(wú)病車運(yùn)行,無(wú)險(xiǎn)車運(yùn)行。及時(shí)清理車輛衛(wèi)生做到了車輛的干凈舒適,嚴(yán)格按照百公里耗油量進(jìn)行考核,使用油量和行駛里程做到了統(tǒng)一,車輛的加油和維修都做到了至少2人以上同時(shí)管理,杜絕了一切不良漏洞。

三、倉(cāng)庫(kù)管理方面:按照倉(cāng)庫(kù)物料存放的要求進(jìn)行了合理的儲(chǔ)存,做到了日清月結(jié),對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了嚴(yán)格的檢查,把好了驗(yàn)收關(guān),對(duì)所購(gòu)原料進(jìn)行了分類存放,對(duì)倉(cāng)庫(kù)的冷庫(kù)進(jìn)行了定期的除霜,定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)物料進(jìn)行盤點(diǎn),做到了帳貨相符。

四、工作紀(jì)律和學(xué)習(xí)方面:積極參加賓館組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng),涉及到辦公室準(zhǔn)備的材料,做到了精心查找,精心準(zhǔn)備。部門員工按要求做了學(xué)習(xí)筆記,并通過(guò)相互討論研究做到了學(xué)以致用。在部門組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)中,認(rèn)真學(xué)習(xí)了賓館的規(guī)章制度,并要求部門員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

通過(guò)對(duì)辦公室XX年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著辦公室繼續(xù)做好明年工作,重點(diǎn)抓好以下幾方面:

一、服務(wù)工作新穎化

服務(wù)職能是辦公室工作的重中之重,為了做好各項(xiàng)服務(wù)工作,服務(wù)工作要實(shí)現(xiàn)三大轉(zhuǎn)變:一是從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的工作突發(fā)性、偶然性、被動(dòng)性強(qiáng)。因而,對(duì)待各項(xiàng)工作,要未雨綢繆,以工作的超前性、預(yù)見(jiàn)性增加工作的主動(dòng)性。二是實(shí)現(xiàn)單一服務(wù)向全面服務(wù)、超前服務(wù)轉(zhuǎn)變。辦公室的服務(wù)要加強(qiáng)服務(wù)的全面性和超前性。三是實(shí)現(xiàn)一般服務(wù)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精品服務(wù)轉(zhuǎn)變。堅(jiān)持以服務(wù)為'天職',以熱情高昂的精神為經(jīng)理部和各部門服務(wù)。

二、自身學(xué)習(xí)經(jīng)?;?

辦公室工作人員首先加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)馬列主義、毛澤東思想、鄧__理論以及科學(xué)發(fā)展觀等一系列重要論述的學(xué)習(xí),以此樹(shù)立正確的人身觀、價(jià)值觀。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),涉及到工作自身所需的業(yè)務(wù)知識(shí),例如公文寫(xiě)作知識(shí)、駕駛理論知識(shí)等相關(guān)內(nèi)容要利用業(yè)余時(shí)間經(jīng)常學(xué)、經(jīng)常練。只有通過(guò)有計(jì)劃、有針對(duì)、有措施的學(xué)習(xí),才能提高辦公室人員的政治素質(zhì),業(yè)務(wù)能力,才能干好工作。

三、檔案、報(bào)表管理標(biāo)準(zhǔn)化

檔案的歸類存檔是辦公室的一項(xiàng)重要工作,根據(jù)檔案工作要求,進(jìn)一步建立和規(guī)范分門別類的檔案,提高檔案的查閱效率,努力為賓館工作服務(wù)、為員工服務(wù);及時(shí)做好各類檢查評(píng)估的材料準(zhǔn)備和歸檔工作;認(rèn)真仔細(xì)地做好旅游局、調(diào)查局、衛(wèi)生局等各類報(bào)表數(shù)字的統(tǒng)計(jì)、核對(duì)工作,及時(shí)報(bào)送,統(tǒng)一存檔。

四、公務(wù)用車制度化

加強(qiáng)賓館車輛管理工作,合理安排車輛,節(jié)約使用成本,增加使用效能,通過(guò)采用新的管理辦法,使賓館車輛向制度化、正規(guī)化方向邁進(jìn)。

五、人事管理規(guī)范化

針對(duì)賓館員工流動(dòng)率大的實(shí)際情況,及時(shí)做好賓館新員工入職和老員工離職的檔案更換工作。加強(qiáng)在職員工的管理,例如:統(tǒng)一發(fā)放新的員工工號(hào)牌,做好登記工作,尤其做好員工離職后工號(hào)牌的回收工作,對(duì)在工作中丟失、污損、不佩戴現(xiàn)象出臺(tái)新的管理制度,以此不斷提升賓館員工的職業(yè)素養(yǎng)。

六、倉(cāng)管工作清晰化

賓館倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存的物品有新購(gòu)原材料,在裝修中替換下來(lái)的物品等等,倉(cāng)庫(kù)物品的特點(diǎn)是種類多、數(shù)量大。但由于客觀條件賓館倉(cāng)庫(kù)規(guī)模小,分布凌亂,造成了倉(cāng)庫(kù)管理工作的困難,只有通過(guò)重新新建或者改擴(kuò)建倉(cāng)庫(kù)規(guī)模,科學(xué)劃分物品存放標(biāo)準(zhǔn),對(duì)部分陳舊物品進(jìn)行處理,對(duì)占用倉(cāng)庫(kù)空間比較大的物品進(jìn)行優(yōu)先使用等等,才能使倉(cāng)庫(kù)管理工作達(dá)到合理化、清晰化、規(guī)范化。

通過(guò)總結(jié)XX年工作,肯定了所取得的成績(jī),也找出了存在的問(wèn)題,通過(guò)XX的計(jì)劃明確了工作的重點(diǎn)。希望在XX年,經(jīng)理部及各部門一如既往的支持辦公室工作。希望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事多批評(píng)、多指導(dǎo)、多提寶貴意見(jiàn)。

賓館辦公室年終總結(jié)(優(yōu)選3篇)

一、綜合協(xié)調(diào)方面:及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù),協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況;做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接,并按時(shí)完成了旅游…
推薦度:
點(diǎn)擊下載文檔文檔為doc格式

相關(guān)賓館辦公室信息

  • 賓館辦公室年終總結(jié)(優(yōu)選3篇)
  • 賓館辦公室年終總結(jié)(優(yōu)選3篇)82人關(guān)注

    一、綜合協(xié)調(diào)方面:及時(shí)上傳下達(dá)經(jīng)理部的各項(xiàng)工作任務(wù),協(xié)調(diào)溝通任務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題,并及時(shí)向經(jīng)理部反饋工作落實(shí)情況;做好了賓館的外聯(lián)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系和銜接,并按時(shí) ...[更多]

相關(guān)專題

年終工作總結(jié)熱門信息