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有哪些
酒店前臺獎懲制度主要包括以下幾個方面：
1. 服務(wù)態(tài)度：對客戶的服務(wù)熱情、專業(yè)度和耐心是衡量前臺表現(xiàn)的關(guān)鍵。
2. 工作效率：處理入住、退房和其他客人需求的速度和準(zhǔn)確性。
3. 出勤紀(jì)律：準(zhǔn)時上班、遵守工作時間和休假規(guī)定。
4. 團(tuán)隊協(xié)作：與同事合作的默契程度和協(xié)助其他部門的能力。
5. 業(yè)務(wù)知識：對酒店設(shè)施、政策和服務(wù)的了解程度。
6. 應(yīng)急處理：面對突發(fā)狀況的應(yīng)對能力和解決問題的智慧。
內(nèi)容是什么
這些制度的具體內(nèi)容會涉及以下幾點(diǎn)：
1. 對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，酒店可能會給予表揚(yáng)、獎金或者晉升機(jī)會。
2. 如果員工表現(xiàn)出色，例如收到客人多次好評，可以增加其績效分?jǐn)?shù)，進(jìn)而影響年終獎金或福利。
3. 違反工作紀(jì)律，如頻繁遲到、早退，可能面臨警告、罰款甚至解雇。
4. 對于團(tuán)隊協(xié)作不佳的員工，可能需要進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。
5. 不熟悉業(yè)務(wù)或處理問題不當(dāng)，可能導(dǎo)致扣減績效獎金，嚴(yán)重時可能影響職位。
6. 在緊急情況下表現(xiàn)出色的員工將受到特別表彰，以鼓勵其持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
規(guī)范
為了確保獎懲制度的公正執(zhí)行，應(yīng)遵循以下規(guī)范：
1. 制度公開透明：所有員工都應(yīng)清楚了解獎懲標(biāo)準(zhǔn)和流程。
2. 定期評估：定期進(jìn)行績效評估，以便及時反饋和改進(jìn)。
3. 公平對待：所有員工應(yīng)被公平地對待，避免偏見和歧視。
4. 反饋機(jī)制：建立員工申訴渠道，確保對獎懲決定有疑義時能及時解決。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供必要的培訓(xùn)，幫助他們提高工作技能和應(yīng)對挑戰(zhàn)。
重要性
酒店前臺獎懲制度對于維護(hù)高效運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)至關(guān)重要。它激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，從而提升酒店的整體聲譽(yù)和業(yè)務(wù)表現(xiàn)。合理的獎懲制度也能促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力，減少員工流失，降低招聘和培訓(xùn)成本。通過明確的規(guī)則和公正的執(zhí)行，酒店能夠塑造積極的工作氛圍，推動員工個人成長，最終實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。
酒店前臺獎懲制度范文
第1篇 酒店前臺獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺管理,切實把前臺服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:
懲罰制度
口頭警告(罰款20元)
一個月內(nèi)出現(xiàn)2次上班遲到﹑早退。
儀容儀表未按照酒店和部門規(guī)定。
未經(jīng)批準(zhǔn),不參加部門組織的各種會議﹑培訓(xùn)等活動。
帶情緒上班,班中無精打采,影響工作和服務(wù)質(zhì)量。
未經(jīng)同意擅自離開工作崗位。
雙方私自調(diào)班。
對客的工作區(qū)域內(nèi)吃東西、看報紙。
嚴(yán)重警告(罰款50元)
交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿。
前臺大銀箱和小銀箱交接不清楚,影響下個班次工作。(在兩個班次交接時,雙方交接人必須在場,一旦發(fā)現(xiàn)銀箱有問題,前一個班次的交接人必須交待清楚,否則由其本人承擔(dān)所有責(zé)任。)
服務(wù)或工作引起客人投訴,情節(jié)較輕的﹑未造成經(jīng)濟(jì)損失的。
沒按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住和退房手續(xù)。
由于自身原因造成價格差異,或入錯,結(jié)錯帳(產(chǎn)生的費(fèi)用由其本人承擔(dān))。
擅自離開工作崗位或串崗。
如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報。
無故不服從工作安排。
最后警告(罰款100元)
交接班不清楚,導(dǎo)致客人重大投訴。
由于工作過失,造成酒店和客人財務(wù)損失(其費(fèi)用由本人承擔(dān))。
未經(jīng)允許私自動用前臺備用金。
故意決絕客人﹑影響酒店聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。
歧視客人或同事。
不服從工作安排,故意消極怠工。
開除 (視情況而定,開除,立即開除)
員工操作不當(dāng)造成dirty room check in或double check in。
非法與客人換取外幣。
個人或結(jié)伙以任何形式偽造﹑修改記錄或文件欺詐酒店或客人財產(chǎn)以達(dá)到自己的經(jīng)濟(jì)利益。
曠工三天或以上的。
在酒店內(nèi)毆打他人或互相斗毆,造成惡劣影響的。
對酒店榮譽(yù),形象造成不良影響。
獎勵制度
主動為客人服務(wù),受到客人書面表揚(yáng)者。(獎金50元)
受到酒店高層及酒店集團(tuán)的公開點(diǎn)名表揚(yáng)。(獎金50元)
為本部門做出巨大貢獻(xiàn)及突出成就的。(獎金100元)
月會中評選出本部門月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎,以三個月為單位評選一次。(獎金100元)
補(bǔ)充內(nèi)容:psb輸入和裝訂要符合公安局的要求,并依照psb的獎懲制度進(jìn)行操作
注: 本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。
罰款所得款項全部作為前臺的獎勵資金。
第2篇 j酒店前臺獎懲規(guī)章制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::
一、條例部分
酒店前臺懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前臺獎勵部分:
1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
第3篇 某酒店前臺獎懲制度
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::
一、條例部分
懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。
7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當(dāng)事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
獎勵部分:
1、主動為客人服務(wù),得到客人口頭表揚(yáng)者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團(tuán)隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。
3、受到酒店表揚(yáng)者,每次獎勵50元(加2分);
二、執(zhí)行方式
1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行,由部門開取罰款單,并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
2、受到表揚(yáng)獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進(jìn)行,由主管與當(dāng)事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。
3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。
三、補(bǔ)充內(nèi)容
1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。
3、本規(guī)定是評先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。
