餐飲業(yè)的管理制度是保障企業(yè)運(yùn)營(yíng)有序、高效的關(guān)鍵。它旨在建立一套規(guī)范的運(yùn)作流程，確保員工明確自身職責(zé)，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也為顧客營(yíng)造愉快的用餐體驗(yàn)。
內(nèi)容是什么
內(nèi)容涵蓋員工的行為規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、培訓(xùn)與發(fā)展、考核評(píng)價(jià)等多個(gè)方面。例如，員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德，包括誠實(shí)守信、尊重顧客；崗位職責(zé)則明確了廚房、服務(wù)員、收銀員等角色的具體任務(wù)；工作流程如點(diǎn)菜、烹飪、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃則關(guān)注員工技能提升和職業(yè)發(fā)展路徑；而考核評(píng)價(jià)體系則是衡量員工工作表現(xiàn)的重要依據(jù)。
規(guī)章制度
規(guī)章制度是管理制度的執(zhí)行基礎(chǔ)，它包括但不限于：
1. 出勤制度：規(guī)定員工的上班時(shí)間、休息日、請(qǐng)假程序等。
2. 著裝規(guī)定：要求員工穿著整潔的制服，保持良好的儀容儀表。
3. 衛(wèi)生制度：強(qiáng)調(diào)食品處理的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及餐廳環(huán)境的清潔維護(hù)。
4. 安全規(guī)定：包括火源管理、應(yīng)急處理程序等，確保人員和設(shè)施的安全。
5. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)態(tài)度、速度和質(zhì)量的基準(zhǔn)，提升顧客滿意度。
管理規(guī)定
管理規(guī)定的實(shí)施需要嚴(yán)格的監(jiān)督和執(zhí)行。管理層應(yīng)定期檢查規(guī)章制度的執(zhí)行情況，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正，并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)意見，持續(xù)優(yōu)化管理制度，使之適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。通過這樣的管理體系，餐飲企業(yè)能夠提升內(nèi)部管理效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。
餐飲業(yè)員工制度范文
第1篇 餐飲業(yè)員工培訓(xùn)考核管理制度
餐飲業(yè)員工培訓(xùn)考核管理制度一餐廳員工培訓(xùn)制度第一條餐廳員工培訓(xùn)可分為兩個(gè)方面,一是對(duì)新招員工進(jìn)行崗位前的培訓(xùn):二是對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是學(xué)習(xí)本餐廳規(guī)章制度,基本的崗位知識(shí),實(shí)際地操作技能?；镜膶I(yè)知識(shí),以便較快地適應(yīng)工作。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求,學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù),從實(shí)際出發(fā),更新業(yè)務(wù)知識(shí),學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)技術(shù)。第二條員工培訓(xùn)按計(jì)劃,分批分階段,按不同工種及崗位需要進(jìn)行培訓(xùn):結(jié)合實(shí)際,注重實(shí)用性,逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第三條培訓(xùn)內(nèi)容1員工培訓(xùn)主要根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要,以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主:前廳服務(wù)員按公司制定的培訓(xùn)教材培訓(xùn)。2管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技巧,提高指揮。協(xié)調(diào)。督導(dǎo)和策劃能力。3廚師等專業(yè)術(shù)人員,應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),不斷提高專業(yè)技能。第四條方法與形式1由工司人事部門 派人或由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)。2培訓(xùn)采用授課,講課,討論會(huì),實(shí)踐學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行,以加強(qiáng)培訓(xùn)的效果。3培訓(xùn)的內(nèi)容和時(shí)間安排應(yīng)有計(jì)劃,有目的地進(jìn)行。4根據(jù)餐廳需要,適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。第五條培訓(xùn)檔案的管理1餐廳應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案,及時(shí)將員工的培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)的方式考核成績(jī)記錄在案。2根據(jù)員工培訓(xùn)檔案所反映情況找出員工薄弱的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)修改培訓(xùn)內(nèi)容,進(jìn)行再培訓(xùn)。二新員工入職培訓(xùn)第一條每位新員工均須參加餐廳舉辦的新員工入職培訓(xùn),從而對(duì)餐廳運(yùn)作有整體的了解。適應(yīng)餐廳企業(yè)文化及價(jià)直觀,統(tǒng)一思想,規(guī)范行為,讓新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境,達(dá)到上崗要求:培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間由主管理處統(tǒng)一按排。第二條新員工入職培訓(xùn)是員工所屬部門經(jīng)理及管理處的共同責(zé)任,最遲不應(yīng)超過報(bào)到后一個(gè)月內(nèi)執(zhí)行。第三條每位新員工參加培訓(xùn)后均應(yīng)通過考核。若未通過。允許有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),若補(bǔ)考仍不合格者,建意部門不予錄用。第四條培訓(xùn)過程中如有請(qǐng)假缺課的將不予考核,待下期培訓(xùn)時(shí)補(bǔ)完相應(yīng)課程后再進(jìn)行考核。第五條培訓(xùn)結(jié)束后,管理處將對(duì)每位員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行評(píng)估,并將結(jié)果反饋給部門總監(jiān),經(jīng)理,同時(shí)記錄歸檔。第六條未經(jīng)過新員工入職培訓(xùn)班的員工,不得參加進(jìn)一步的其它培訓(xùn)。第七條新員工入職培訓(xùn)由管理處負(fù)責(zé)組織實(shí)施,課時(shí)不得少于14課時(shí)。三在崗培訓(xùn)第一條凡在本餐廳試用期滿且正式錄用的員工,為提升工作技能和綜合素質(zhì),必須接受在崗培訓(xùn),使每位員工都最大和度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識(shí),也使餐廳的每個(gè)崗位上都有最適合該工作的員工,做到人盡其才。第二條在崗培訓(xùn)主要包括管理處每個(gè)月舉辦和各項(xiàng)專題培訓(xùn)和各部門組織的崗位技能培訓(xùn)。第三條在崗培訓(xùn)由管理處或各部門擬定培訓(xùn)計(jì)劃,并按計(jì)劃由管理處或各部門組織的崗位相關(guān)講師執(zhí)行。以達(dá)到最佳效果。第四條具體培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)培訓(xùn)需求而定。四,餐廳服務(wù)員培訓(xùn)制度第一章儀容儀表第一條儀容儀表的概念儀容:指容貌,是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn),反映了企業(yè)的管理水平,能滿面足客人的需要。也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表,包括人的服飾和資態(tài)方面,是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。第二條儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)1,整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。2,頭發(fā);頭發(fā)整齊,清潔,不可染色,不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉,旁不及耳。后不及衣領(lǐng)。長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉。過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾,用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內(nèi),不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。3,耳飾;只可戴小耳環(huán)(無墜)。顏色清淡。4,面貌;精神飽滿,表情自然,不帶個(gè)人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化裝品,不可用顏色夸張的口紅,眼影,唇線;口紅脫落,要及時(shí)補(bǔ)妝。5,手;不留長(zhǎng)指甲,指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn);不準(zhǔn)涂指甲油,經(jīng)常保待清潔;除手表外,不允許佩戴任何餓我物。6,衣服;合身,燙平,清潔,無油污,員工牌配戴于左胸,長(zhǎng)衣袖,褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi),佩帶項(xiàng)鏈,飾物不得露出制服以外。7,圍兜;清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。8,鞋;穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。9,襪子;襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。10,身體;勤洗澡,無體味,不得使用濃烈的香水。
第2篇 餐飲業(yè)員工考勤制度模版
一、時(shí)間
1.上班時(shí)間
根據(jù)各分店實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間而定,但員工每天工作時(shí)間不得超過 10個(gè)小時(shí)。
2.考勤時(shí)間
按自然月(每月的1號(hào)-------月末最后一天)為考勤時(shí)間;次月的5號(hào)發(fā)上月的工資.
二、打卡機(jī)
1.每個(gè)人都應(yīng)愛護(hù)打卡機(jī),愛護(hù)公司財(cái)物。
2.非專業(yè)人員嚴(yán)禁私自拆卸、維修。
3.打卡時(shí)間應(yīng)根據(jù)排班表的時(shí)間打卡。
三、考勤制度
1.考勤是公司發(fā)放工資的依據(jù)。
2.嚴(yán)格按上、下班時(shí)間打卡。工作期間不得脫崗 、串崗。
3.嚴(yán)禁他人代替打卡,1次罰款50元。
4.上班打卡時(shí)間應(yīng)換好工作服后再打卡。(提前5分鐘到崗)
5.下班打卡時(shí)間應(yīng)打卡后再換工作服.
6.如遇特殊情況應(yīng)有店長(zhǎng)(廚師長(zhǎng)和前廳經(jīng)理)簽字.他人簽字無效.
7.考勤人員必須據(jù)實(shí)記錄員工出勤情況,不得虛報(bào)、漏報(bào).
四、考勤審核制度
1.由分店人事主管詳細(xì)統(tǒng)計(jì)匯總考勤表并簽字。
2.考勤報(bào)表中應(yīng)包括: 部門名稱、員工姓名、應(yīng)出勤日、實(shí)際出勤日、加班時(shí)數(shù)、請(qǐng)假天數(shù)、遲到、早退、曠工。
3.各部門主管簽字。
4.上報(bào)店長(zhǎng),確認(rèn)無誤后店長(zhǎng)簽字。
5.上交財(cái)務(wù)部審核,并簽字。
6.最后總經(jīng)理簽字。
7.考勤匯總表應(yīng)于次月2日前上交財(cái)務(wù)部。
五、獎(jiǎng)罰制度
1.員工不得遲到、早退。每遲到、早退30分鐘以內(nèi)的一次罰款10元;
遲到、早退在30分鐘(含)以外4小時(shí)以內(nèi)的罰款50---100元;
超過4小時(shí)者以曠工處理;
曠工 1天扣本人3倍日工資.曠工3天以上(含)除名,當(dāng)月工資獎(jiǎng)金全部扣除。
2.員工月累計(jì)遲到,早退3次(含)扣除當(dāng)月20%的工資;5次以上除名.
3.員工全年滿勤,無遲到、早退、病、事假、曠工者,計(jì)嘉獎(jiǎng)一次。
第3篇 餐飲業(yè)員工獎(jiǎng)罰制度模版
餐飲業(yè)員工獎(jiǎng)罰制度
一、獎(jiǎng)罰規(guī)定及執(zhí)行程序
1、 獎(jiǎng)罰由分來計(jì)算每一分為人民幣1元。
2、各類管理人員根據(jù)本公司的規(guī)章制度及員工的實(shí)際表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)或懲罰,并告知當(dāng)事人, 做好記錄由部門主管統(tǒng)計(jì)后交經(jīng)理簽字后報(bào)財(cái)務(wù)由工資中扣除。
3、 若有對(duì)處罰決定不服者當(dāng)事人不得當(dāng)場(chǎng)抗拒或頂撞,可事后逐級(jí)投訴。
4、 領(lǐng)班5—10分;副理10—50分;經(jīng)理50—100分;總經(jīng)理100—200分。
二、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、能盡職盡責(zé)的做好本職工作,能互相幫助,積極搞好團(tuán)結(jié)工作,并能堅(jiān)持不懈者,獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。
2、為本公司提供合理化建議或意見,被采納后經(jīng)實(shí)施創(chuàng)造出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)勵(lì)10—20分。
3、為本公司樹立良好的企業(yè)形象者,獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。
4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭、隱患,能及時(shí)通知上級(jí)主管部門或及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者根據(jù)情節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)5—20分。
5、 拾到貴重物品或現(xiàn)金,及時(shí)主動(dòng)的上交部門主管,視其金額或價(jià)值,給予5—20分獎(jiǎng)勵(lì)。
6、 保護(hù)公司安全或客人的人身安全,見義勇為者獎(jiǎng)勵(lì)10—20分。
7、 嚴(yán)格開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績(jī)者獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。
8、被評(píng)為本公司,部門或班組遵守規(guī)章制度的模范表率者獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。被評(píng)為本酒店“優(yōu)秀員工”、“服務(wù)明星”、,帶薪休假1天并獎(jiǎng)勵(lì)20—50分。
8、 完成本職工作的前提下,主動(dòng)協(xié)助其他部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),使工作完善并達(dá)到一定的成效者獎(jiǎng)勵(lì)5—10分。
10、不利于本公司的人和事,及時(shí)制止或向有關(guān)部門舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)5—20分。
11、其他值得獎(jiǎng)勵(lì)的事情獎(jiǎng)勵(lì)5—20分。
三、懲罰制度:
(一)、凡有以下表現(xiàn),一律扣減100—200分,并立即給予辭退。
1 觸犯國家法律法規(guī)者。
2 威脅、恐嚇或暴力加諸于本公司、同事或客戶者。
3 貪污、謾罵、索賄及一切打架、斗毆,尋釁滋事者。
4 強(qiáng)行向客人索取小費(fèi)或其他報(bào)酬者。
5 組織、煽動(dòng)員工罷工或打架斗毆、聚眾鬧事者。
6 有企圖的損壞、偷竊公司、同事、客戶的財(cái)務(wù)者。
7 有預(yù)謀私、泄露本酒店機(jī)密文件、資料者。
8 攜帶、私藏毒品、彈藥、刀槍等違禁品進(jìn)入酒店者。
9 因業(yè)務(wù)過失致使公司蒙受重大經(jīng)濟(jì)損失者。
10 違反安全、衛(wèi)生造成火災(zāi)或食物中毒等重大的事故者。
11 隱瞞他人或個(gè)人犯罪不軌事實(shí),足以影響本公司重大利益或造成重大傷害者。
12 私自偽造、涂改單據(jù)、憑證、證明、文件、資料等。
13 重大的欺騙行為,嚴(yán)重的違背誠信原則或損失本酒店利益者。
14 在店內(nèi)參與任何形式的賭博者。
15 散布不真實(shí)的或?qū)Ρ竟镜牟焕芭c本公司政策規(guī)定相違背的言論,嚴(yán)重影響本酒店公司的經(jīng)營(yíng)或企業(yè)的形象者。
16 工作態(tài)度極其惡劣,不服從上級(jí)的安排工作者。
17 私自外出兼職,私配公司鑰匙,圖謀不軌者。
18 違背公司的規(guī)章制度,行為不端且屢教不改,作風(fēng)不正者。
19 有意無單出品,造成重大損失并據(jù)損失賠償者。
20 私自偷拿客人的酒水、物品者,原物退回外,一次罰20分。如果價(jià)值超過200元,立即除名。
21 拾到客人物品不及時(shí)上交據(jù)為己有者,立即除名。
22 故意超收客人費(fèi)用者,立即除名。
23 利用各種票據(jù)、單據(jù)、貴賓卡舞弊者,立即除名。
24 私拿或故意撕毀各種票據(jù)、單據(jù)、考勤記錄本等,立即除名。
25 利用職權(quán)公報(bào)私仇者,立即除名。
26 道德極其敗壞者,立即除名。
第4篇 餐飲業(yè)員工管理制度范例
餐飲業(yè)服務(wù)最重要,所以在培養(yǎng)員工時(shí),如何才能培養(yǎng)出高素質(zhì)高水平的服務(wù)隊(duì)伍呢規(guī)范的管理制度是重點(diǎn),以下整理了餐飲業(yè)員工管理制度的范本,可供參考。
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團(tuán)隊(duì)服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴(yán)格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!一基本要求
1.1、全體員工要團(tuán)結(jié)一致,各盡其職,獻(xiàn)出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時(shí)間表,準(zhǔn)時(shí)上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù);上班時(shí)間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn),不得離開工作場(chǎng)所;不長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客;嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動(dòng)。
1.4、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出或贈(zèng)予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營(yíng)機(jī)密。
二.工作要求2.1、敬業(yè),積極進(jìn)取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強(qiáng)加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2.3、切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級(jí)投訴,尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神,做好本職工作的同時(shí),還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對(duì)服務(wù)無可挑剔。
2.5、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報(bào)告上級(jí),請(qǐng)示處理;因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤或影響發(fā)型效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
三.對(duì)待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
3.2、做好客人進(jìn)來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識(shí))。在顧客進(jìn)店前應(yīng)及時(shí)把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時(shí)注意運(yùn)用專業(yè)語言,當(dāng)顧客很煩,對(duì)你語言過重時(shí),不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3.3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時(shí)面帶微笑、有禮貌、負(fù)責(zé)任、誠實(shí)、細(xì)致、講效率、說到做到,對(duì)工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲。
3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強(qiáng)顧客作其它消費(fèi)或勉強(qiáng)其購買產(chǎn)品。
3.7、結(jié)賬時(shí)要禮貌待客,對(duì)客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點(diǎn)后要復(fù)述一遍,防止出錯(cuò)單,跑單現(xiàn)象。
3.8、及時(shí)處理客人或同事遺留的物品,并向店長(zhǎng)報(bào)告。
3.9、掌握顧客情況,對(duì)異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告。
四.衛(wèi)生要求4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護(hù)本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時(shí)把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點(diǎn)不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五.其它5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護(hù)公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對(duì)儀器、用品應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時(shí),應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點(diǎn)”工作原則:
做事多一點(diǎn),微笑多一點(diǎn),腦筋活一點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn),效率高一點(diǎn),
說話輕一點(diǎn),肚量大一點(diǎn),儀表美一點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn),服務(wù)好一點(diǎn)。
5.6、“八條”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
客人進(jìn)門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細(xì)語問需要,主動(dòng)傾聽溝通好,
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點(diǎn)詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會(huì)找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;(2)對(duì)不起;(3)請(qǐng)稍等;(4)讓您久等了;(5)請(qǐng)這邊來;(6)是,明白了;(7)實(shí)在不知說什么;(8)請(qǐng)?jiān)?(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動(dòng)作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機(jī)應(yīng)變;(4)永遠(yuǎn)站在顧客立場(chǎng)著想;(5)永遠(yuǎn)不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時(shí)間做違法亂紀(jì)的事,與本店無關(guān),后果一律自負(fù)。
