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第1篇 電信營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)服務(wù)演講稿
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、女同胞們，大家好：
大家好！我演講的題目是：真誠(chéng)服務(wù)每一天。
首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表營(yíng)業(yè)班向出席今晚晚會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體職工們致以衷心的祝福，祝愿你們工作順利，身體健康，家庭幸福。
很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講，我是營(yíng)業(yè)服務(wù)部的一名普通營(yíng)業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時(shí)此刻我最想說(shuō)的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺(tái)盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛(ài)與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國(guó)電信一名員工而感到自豪。
從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過(guò)去了，電信是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。
人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。
剛來(lái)電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，運(yùn)用自如，早已被調(diào)到值班主任臺(tái)，在工作中我始終不渝的為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶(hù)在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，成為營(yíng)業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，多次被評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。
我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶(hù)。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿(mǎn)和誤解的用戶(hù)時(shí)，要牢記“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶(hù)就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋?zhuān)セ饪蛻?hù)的誤解和怒火。那是我剛到營(yíng)業(yè)廳工作的時(shí)候的事情，曾有一位用戶(hù)因小靈通突然不能撥打前來(lái)投訴，一過(guò)來(lái)就滿(mǎn)口臟話(huà)。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶(hù)，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶(hù)坐下，耐心聆聽(tīng)用戶(hù)的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶(hù)的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩?hù)小靈通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶(hù)解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶(hù)小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶(hù)開(kāi)始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說(shuō)著“謝謝”，并真誠(chéng)地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了
《電信營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)服務(wù)演講稿》
第2篇 信合員工真誠(chéng)服務(wù)演講稿
信合是一個(gè)很普通的詞匯，但“__信合”在我的心中卻是一座大山，一片大海，是一位偉大博愛(ài)的母親。我在這位母親的懷抱里依偎了只有五年的時(shí)間，但就是這短短的五年，信合母親教會(huì)了我怎樣做人，如何做事。她呵護(hù)著我、鼓舞著我、鞭策著我、培養(yǎng)著我、教育著我，使我從一個(gè)懵懂青年逐步成長(zhǎng)為一個(gè)__信合的員工。我為我有這樣一位母親感到自豪，我發(fā)誓我要用我的全部區(qū)保護(hù)她、捍衛(wèi)她，不允許她受到一絲傷害。
2002年，我加入了__信合，從此與__信合就結(jié)下了不解之緣。我從事過(guò)出納、記賬、現(xiàn)金押運(yùn)等工作，無(wú)論在那個(gè)工作崗位，我都會(huì)全身心地投入到工作中去，用自己的青春和智慧去認(rèn)真體會(huì)每一項(xiàng)工作，去干好每件事情。無(wú)論辦理什么業(yè)務(wù)，我都會(huì)非常的謹(jǐn)慎，我不允許我在工作中有一絲的馬虎和半點(diǎn)的敷衍。因?yàn)槲叶谩扒Ю镏?，潰于蟻穴”的道理，一點(diǎn)點(diǎn)的不到位，一點(diǎn)點(diǎn)的私利，都可能給我們__信合造成巨大的損失，也能給自己造成終生的遺憾。這方面的例子太多了，那些__信合的蛀蟲(chóng)為了自己的私利，給集體的聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)帶來(lái)了不可估量的損失，他們之所以成為蛀蟲(chóng)，是因?yàn)樵谒麄兊难壑泻托闹腥笔?duì)我們__信合的那一份真愛(ài)。
從踏進(jìn)信合大門(mén)的那一天起，我就真切地意識(shí)到客戶(hù)的重要性，我就懂得了如何真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)。
記得我有這樣一位客戶(hù)，是通過(guò)朋友介紹認(rèn)識(shí)的。起初，她也是礙于情面，雖然營(yíng)業(yè)部離他公司很遠(yuǎn)，她還是開(kāi)了戶(hù)。她是做煤炭生意的，存款的余額不是很高，但發(fā)生的業(yè)務(wù)量確實(shí)很大，有時(shí)候一天就得跑好幾趟。我就想，這樣可不行，這樣太浪費(fèi)他的時(shí)間了，而且還有可能耽誤他的生意。我就主動(dòng)地經(jīng)常給他打電話(huà)，問(wèn)他有什么業(yè)務(wù)要辦，如果有我馬上上門(mén)服務(wù)。剛開(kāi)始，她不太放心，但隨著我用一片真誠(chéng)一點(diǎn)一點(diǎn)的感化他后，她慢慢地接受了我們的服務(wù)，無(wú)論現(xiàn)金，還是票據(jù)結(jié)算，更無(wú)論是什么時(shí)間，都能放心主動(dòng)的交給我去辦，甚至一些毫不相干的事情也能馬上想到我，當(dāng)然，我也是樂(lè)此不疲，因?yàn)槲液退蔀榱伺笥?，她也不僅僅是我的一個(gè)客戶(hù)，更重要的是他成了我們一項(xiàng)資源。對(duì)待客戶(hù)就要這樣，無(wú)私和真誠(chéng)！
我是__信合的一名普通員工，我每天在我平凡的崗位做著平凡的事情。我沒(méi)有豪言壯語(yǔ)，我只是擁有滿(mǎn)懷激情。我不想在這里訴說(shuō)辛苦，因?yàn)槲沂莀_信合中最不辛苦的一個(gè)人。我不想演說(shuō)奉獻(xiàn)，因?yàn)槲覍?duì)__信合做出的奉獻(xiàn)最是微不足道。我所擁有的只是對(duì)__信合的一片忠愛(ài)。如果說(shuō)__信合是一艘航母，_理事長(zhǎng)和_主任就是我們的總舵手，他們給我們指引著正確的方向，帶領(lǐng)我們不斷前進(jìn)！我想用這樣一句詩(shī)能形容我們__信合未來(lái)的發(fā)展，我也將用它結(jié)束我今天的演講，那就是：乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海！
謝謝大家！
第3篇 銀行職工真誠(chéng)服務(wù)主題演講稿
隨著經(jīng)濟(jì)全球化，國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的陸續(xù)開(kāi)放，外貿(mào)銀行大量進(jìn)入，我國(guó)金融機(jī)構(gòu)之間及國(guó)外金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平逐漸成為各商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，誰(shuí)擁有高質(zhì)量，高水平的服務(wù)，誰(shuí)就贏得客戶(hù)，贏得了市場(chǎng)。
我服務(wù)的市場(chǎng)是機(jī)電市場(chǎng)，在我腦海里我清醒的認(rèn)識(shí)到，客戶(hù)是信用社的服務(wù)對(duì)象，客戶(hù)是信用社的利潤(rùn)來(lái)源，失去客戶(hù)等于咂掉了自己的飯碗，為了生存和更好的發(fā)展，所以我更需要努力，我不敢說(shuō)讓客戶(hù)當(dāng)我的親人，至少我要讓客戶(hù)感到我是真誠(chéng)的，面對(duì)他們的抱怨和批評(píng)，我反而覺(jué)得這成了我永往直前，持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力。
客戶(hù)需求一般有三個(gè)方面需求，一，服務(wù)功能需求，即客戶(hù)對(duì)信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求。如：實(shí)現(xiàn)存款，取款，貸款，結(jié)算和各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)的需求。二，客戶(hù)價(jià)值需求，即客戶(hù)在與信用社經(jīng)辦業(yè)務(wù)過(guò)程中，有減少費(fèi)用支出，體力支出，時(shí)間消耗等交易成本的需求。三，精神愉悅需求，即客戶(hù)在接受信用社服務(wù)過(guò)程中，有得到關(guān)心，理解，幫助，尊重等精神需求，在工作中我不斷改進(jìn)服務(wù)方式，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的各種服務(wù)需求。
實(shí)際的工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。通過(guò)幾年來(lái)于客戶(hù)的接觸，我的感受很深，規(guī)章制度是規(guī)范客戶(hù)服務(wù)的一種模式，而服務(wù)是通過(guò)實(shí)施有效的具體手段，二者相輔相成缺一不可。
誰(shuí)都知道，與客戶(hù)打交道即累又繁鎖，可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶(hù)希翼而來(lái)滿(mǎn)意而去的表情，那時(shí)的笑容比任何鮮花都燦爛；喜歡看到在我的努力下使他們得到意外收獲時(shí)的驚喜，那樣的稱(chēng)贊比任何榮耀都值錢(qián)，我滿(mǎn)足由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶(hù)利益得到保障后的成就感，也不得不接受客戶(hù)未達(dá)到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄。總之，各種各樣的客戶(hù)來(lái)往交替，使我與許多客戶(hù)結(jié)下了不解之緣，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶(hù)真情，使工作生動(dòng)而多彩。
日子是平凡而忙碌的，在周而復(fù)始的工作中，我用不同的溝通與理解方式去回應(yīng)和我們同樣有著喜怒哀樂(lè)卻形形色色不同素質(zhì)的人。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的你來(lái)我往的過(guò)程，而是金融服務(wù)對(duì)社會(huì)的一種承諾，一種責(zé)任。我深深的感受著，也為之努力的工作著。
在實(shí)際工作中如果每個(gè)人能經(jīng)常以換位思想去觀察，體驗(yàn)客戶(hù)的具體需求不斷充實(shí)和豐富服務(wù)工作的內(nèi)涵，做到“以我真誠(chéng)換客戶(hù)真情”，就能真正實(shí)現(xiàn)選擇信合“安全，方便，快捷”的服務(wù)承諾。我深信，隨著“雙熱愛(ài)，兩對(duì)待”活動(dòng)的開(kāi)展，我們每個(gè)人都會(huì)為信合的發(fā)展壯大而自豪，讓我們團(tuán)結(jié)起來(lái)眾志成城去創(chuàng)造信合事業(yè)更加燦爛的明天！
第4篇 銀行柜員愛(ài)崗演講稿——以真誠(chéng)服務(wù)換取真情
我是一線的員工，我們是最平凡的崗位，但我們愛(ài)崗、敬業(yè)；能認(rèn)認(rèn)真真地做好每一件事情，服務(wù)好每一位客戶(hù)，那就是不平凡。入行三年來(lái)，認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，不產(chǎn)生一筆錯(cuò)賬，不使客戶(hù)遭受一次麻煩，不使客戶(hù)產(chǎn)生一句怨言，是我的立身之言，我也正是這樣做著?！?006年優(yōu)秀柜員”是對(duì)我付出的認(rèn)可。以我真誠(chéng)，換客戶(hù)真情。在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)有其更深刻的涵義：服務(wù)不再是單純的存取款，從準(zhǔn)確，快捷地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，衍生到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給客戶(hù)適當(dāng)?shù)慕ㄗh，為客戶(hù)謀取利益的最大化，以此來(lái)贏得客戶(hù)，贏取利潤(rùn)，是我們最終的服務(wù)目標(biāo)。進(jìn)行初的一名連捆鈔都不會(huì)的“門(mén)外漢”，到熟練而準(zhǔn)確的為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的一名建行“員工”，首先，我學(xué)會(huì)的只是最基本的服務(wù)技能，當(dāng)然其中付出的努力是必須的，但如何來(lái)提升到“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)，還有更多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)。比如，股市火爆，許多我們的客戶(hù)投身其中，為抓住客戶(hù)的資金不外流，各行都做了很多努力。作為一線員工，我們當(dāng)然不能建議客戶(hù)什么，但在客戶(hù)獲利時(shí)，分享他們的快樂(lè)，低靡時(shí)不忘提示風(fēng)險(xiǎn)，即使于股市無(wú)補(bǔ)，但就客戶(hù)關(guān)系上是能更親近一些的。記得上月我處一位總行級(jí)的客戶(hù)，在我們經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)下，曾嘗試性地購(gòu)買(mǎi)了十萬(wàn)基金，不巧的是不久股市就大跌了，因?yàn)榈谝淮钨?gòu)買(mǎi)，客戶(hù)很是緊張，隔天就要來(lái)問(wèn)價(jià)格，算盈虧，我們也只能寬慰他，告訴他就行情而言，還是會(huì)漲上來(lái)的，讓他放心，我們會(huì)及時(shí)告知他情況的?？晒墒羞B續(xù)幾天下挫，他堅(jiān)持要賣(mài)掉了，我們粗略計(jì)算一下，還是虧損了一點(diǎn)的，這樣我們難免會(huì)失去“信譽(yù)”，失去客戶(hù)的信任。于是和經(jīng)理就我們掌握的一點(diǎn)知識(shí)，與他交流了近半個(gè)小時(shí)，才使他將信將疑的放棄了拋售?？偹氵€好，股市回升比較快，當(dāng)他再次來(lái)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)候，臉上洋溢的是寬慰、贊許和信任的笑容?？梢?jiàn)，服務(wù)已不僅僅停留在態(tài)度上了，我們?cè)诩訌?qiáng)技能的同時(shí)，必須學(xué)習(xí)更多的金融知識(shí)，才能做出我們的特色，才是真正合格的服務(wù)。
要提升服務(wù)，我們還要盡力為客戶(hù)利益著想，爭(zhēng)取客戶(hù)信任，互惠雙贏。在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境方面，積極倡導(dǎo)人性化服務(wù)，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際困難，做出溫馨提示，給客戶(hù)帶來(lái)很大的方便。以前外地客戶(hù)來(lái)我們這里做生意，取現(xiàn)金的話(huà)手續(xù)費(fèi)是很大一筆支出，他們也很無(wú)奈，現(xiàn)金不可能都帶在身上。針對(duì)這些在我們這里有貿(mào)易往來(lái)的客戶(hù)，我們通過(guò)建議他們?cè)谖姨庨_(kāi)戶(hù)，然后轉(zhuǎn)帳再取現(xiàn)，手續(xù)費(fèi)最高也就50元，贏得了他們的好評(píng)，陸續(xù)進(jìn)了不少客戶(hù)，為我們的日均存款提高出了一份力量。
想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，我堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+技能+知識(shí)。作為一名一線員工，我們做著最平凡的事情，就是這容易讓人忽略的平凡，但我喜歡，我喜歡看到客戶(hù)希望而來(lái)，滿(mǎn)意而歸的表情，喜歡看到客戶(hù)在我們的真心服務(wù)下得到收獲的驚喜。
平凡的崗位無(wú)法使我們有聲明顯赫的地位，無(wú)法讓我們有腰纏滿(mǎn)貫的財(cái)富，但我們同樣在成功中收獲喜悅，在付出中厚積薄發(fā)，當(dāng)建行事業(yè)踏著時(shí)代的主旋律騰飛的時(shí)候，我們完全有理由自豪地說(shuō)：“這是我們
《銀行柜員愛(ài)崗演講稿——以真誠(chéng)服務(wù)換取真情》
第5篇 農(nóng)村信用社真誠(chéng)服務(wù)演講稿
今年是我們_____的“雙熱愛(ài)兩對(duì)待，促進(jìn)和諧發(fā)展”的活動(dòng)年。如何在實(shí)際工作中體現(xiàn)雙熱愛(ài)兩對(duì)待？如何展示雙熱愛(ài)兩對(duì)待的風(fēng)采？我覺(jué)得從細(xì)微之處著手，細(xì)微之處盡力，用真誠(chéng)服務(wù)，無(wú)私奉獻(xiàn)，無(wú)微不至，至臻完美的服務(wù)理念來(lái)鑄就的輝煌，才是我們工作的目標(biāo)和目的。
精神是旗幟，精神是靈魂，精神是事業(yè)的原動(dòng)力。我們?nèi)说木駚?lái)自于無(wú)微不至的真誠(chéng)服務(wù)，來(lái)自于細(xì)致點(diǎn)滴地關(guān)懷，關(guān)切和關(guān)心。從我們新開(kāi)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部來(lái)講，每一個(gè)新項(xiàng)目的立項(xiàng)，每一個(gè)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，大到公關(guān)系統(tǒng)的開(kāi)盤(pán)，小到點(diǎn)滴小事的辦理，無(wú)不在細(xì)微的工作中，體現(xiàn)著班子集體的能征善戰(zhàn)，體現(xiàn)著全體職工團(tuán)隊(duì)精神的合作共贏，從環(huán)節(jié)上著力，從小事處著手，點(diǎn)滴細(xì)微凝聚著愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)的主人翁工作精神。
作為服務(wù)基層的一個(gè)窗口，面對(duì)的是特殊的客戶(hù)，而我的工作只是通衢大道上一塊普通的鋪路石，每月開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品，我積極參與其中，電信、聯(lián)通等部門(mén)代理業(yè)務(wù)的洽談，我多次往返奔波；為購(gòu)置質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的設(shè)備，我走街串巷、貨比十家，從品牌、規(guī)格、性能、價(jià)格詳盡了解，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)做出最佳選購(gòu)；后勤服務(wù)，事無(wú)巨細(xì)，清潔衛(wèi)生，身體力行，雜務(wù)事情，不厭其煩；執(zhí)行紀(jì)律，嚴(yán)格認(rèn)真；規(guī)章制度，模范遵守；月度考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。正是這些看似平淡無(wú)奇，瑣碎雜亂的點(diǎn)滴小事，我為之付出了汗水，付出了心血，付出了一片熱誠(chéng)，因?yàn)槲疑钪?，_____這棵參天大樹(shù)需要眾多的枝葉去陪護(hù)，更需要無(wú)數(shù)細(xì)小的根系去支撐。
熱愛(ài)就象對(duì)待自己的眼睛一樣熱愛(ài)，熱愛(ài)客戶(hù)就象對(duì)待自己親人一樣熱情。如何體現(xiàn)我們的愛(ài)？如何表達(dá)我們的情？我的回答依然是：細(xì)微之處見(jiàn)精神，用無(wú)微不至，細(xì)致周到，真誠(chéng)服務(wù)架起與群眾，與社會(huì)，與客戶(hù)協(xié)調(diào)、和諧發(fā)展的精神橋梁。曾幾何時(shí)中間業(yè)務(wù)的開(kāi)辦需尋找合作單位、準(zhǔn)備材料審批；曾幾何時(shí)天河卡發(fā)行要策劃整理，準(zhǔn)備上線，舉行發(fā)卡儀式；階段性的勝利和一次又一次地成功舉辦，說(shuō)明了跬步可以致千里，善小事具以成大器。細(xì)微之處見(jiàn)精神，后積的細(xì)微可以鑄成精神的振合共鳴。
人從事的事業(yè)是一項(xiàng)偉大而神圣的事業(yè)，雖沒(méi)有彌漫的硝煙，浴血的戰(zhàn)斗，但立足農(nóng)業(yè)，服務(wù)農(nóng)民，建設(shè)和諧×××小康的農(nóng)村，卻是人義不容辭的義務(wù)和責(zé)任，而這責(zé)任的體現(xiàn)和使命的完成，需要的是一張笑臉的迎送，一盆清水的洗塵，一把椅子的請(qǐng)坐，一杯開(kāi)水的暖心，一句熱情的問(wèn)好和一顆赤誠(chéng)不變的熱心。點(diǎn)滴小事，細(xì)微之舉。但細(xì)微處蘊(yùn)藏著人不畏艱難，勇攀高峰的勇氣和膽識(shí)；是人力排眾議，敢為人先的決心和斗志；是人抓質(zhì)量重效益，敢拼敢博的魄力和魅力；是人立足實(shí)際，埋頭苦干的決心和毅力；是人敬業(yè)愛(ài)崗，舍小家顧大家，舍自身為情懷的涌現(xiàn)和展示。
一杯開(kāi)水淡而無(wú)味，但其氤氳的熱氣，飄動(dòng)的霧律卻展示著人之生命的必要和所需。做為新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部的一名員工，所做的工作和付出的勞動(dòng)，聽(tīng)不到掌聲，見(jiàn)不到鮮花，但它卻展示和凸顯了我們從點(diǎn)滴小事著手，從細(xì)致之處用力的真誠(chéng)心和平凡奉獻(xiàn)的服務(wù)理念?！芭实冒肷叫莸肋h(yuǎn)，還須健履上山峰，”以我心靈美換來(lái)美，以我誠(chéng)信情，贏得客戶(hù)情，視人民為父母，為客戶(hù)謀幸福，是我們?nèi)私K生恪守的服務(wù)宗旨，也只有視小事為大事，見(jiàn)細(xì)微著工程，用平凡而精細(xì)的心靈描繪_____藍(lán)圖，我們的事業(yè)才會(huì)一日千里，蒸蒸日上、前程似錦。我愿以這次“雙熱愛(ài)兩對(duì)待，構(gòu)建和諧發(fā)展”的活動(dòng)為契機(jī)，嚴(yán)格要求自己，狠抓機(jī)遇，謀求發(fā)展，和諧共事，細(xì)微無(wú)遺，做好每一項(xiàng)工作，每一件事情，用細(xì)微之處所鑄就的精神，把我們_____的航空母艦推向前進(jìn)。
第6篇 真誠(chéng)服務(wù)演講稿
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同志們：
大家好！今天我演講的題目是服務(wù)源自真誠(chéng)。
在我們國(guó)稅窗口，有這樣一群可愛(ài)的人：他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淮舭?、認(rèn)真而不保守、活潑卻不失原則。收稅、發(fā)證，這在一般人看來(lái)是一件極其輕松的工作——不就是審審資料，開(kāi)開(kāi)稅票，點(diǎn)點(diǎn)鈔票嗎？其實(shí)不然。國(guó)稅窗口工作人員僅9人，卻擔(dān)負(fù)著全市應(yīng)稅車(chē)輛車(chē)購(gòu)稅的征收管理、企業(yè)稅務(wù)登記的開(kāi)立及稅種的認(rèn)定工作，每年的稅收少則幾千萬(wàn)，多則上億，任務(wù)十分艱巨。
單調(diào)的工作，重復(fù)的勞動(dòng)，固定的場(chǎng)所，嚴(yán)格的要求，我們談不上“瀟灑”，挨不上“露臉”輪不上“牛氣”，人手少、工作量大，但窗口同志不叫苦、不怕累，潛下心來(lái)努力工作，用文明、嚴(yán)格的執(zhí)法，優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)交上了一份合格的答卷，唱響了一曲曲真誠(chéng)服務(wù)的贊歌。以苦為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，想納稅人之所想，急納稅人之所急，這是我們國(guó)稅人癡心不改的人生信條。
從上班走上工作崗位，每天有幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的稅款從手中流過(guò)，有幾十件、上百件的檔案資料需要審核、歸檔，晚上加班更是經(jīng)常的事。在征稅高峰，一天要工作10多個(gè)小時(shí)，連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有，回到家后腦子里仍會(huì)嗡嗡作響。這樣的工作只能用一個(gè)字——“苦”來(lái)形容！然而，苦還不是最難忍受的是委屈和納稅人的不理解。面對(duì)各種各樣的納稅對(duì)象，不理解的、惡語(yǔ)傷人的、破口大罵的幾乎是尋常事。誰(shuí)不愿有個(gè)輕松愉快的工作環(huán)境，誰(shuí)又愿意無(wú)故挨人罵呢？然而，為了國(guó)家的利益，我們把委屈咽進(jìn)肚里，耐心地做好宣傳解釋工作，兢兢業(yè)業(yè)履行著自己的神圣職責(zé)，以真誠(chéng)的心、滿(mǎn)懷著美好的愛(ài)去對(duì)待每人位納稅人，讓窗口處處洋溢著溫馨的真情。
三月的一天傍晚，已經(jīng)下班多時(shí)，有位患有殘疾的納稅人來(lái)辦理稅務(wù)登記，拄著拐杖的他每走一步都是那么的艱難。窗口的小孫看到后主動(dòng)迎上去，熱情地送上一杯水，輔導(dǎo)他填寫(xiě)表格，審核資料，辦完證的時(shí)候已經(jīng)是六點(diǎn)鐘了。親切的話(huà)語(yǔ)、貼心的服務(wù)一點(diǎn)點(diǎn)的化解了納稅人的焦慮和不安，也接近了國(guó)稅人和納稅人的距離。在納稅人的聲聲感謝中，我們也由衷地感受到真誠(chéng)服務(wù)的快樂(lè)！
“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如納稅人的夸獎(jiǎng)，金杯銀杯不如納稅人的口碑”。
今年四月份，某公司的負(fù)責(zé)人來(lái)到窗口，贈(zèng)送了寫(xiě)有“文明執(zhí)法熱情服務(wù)”的錦旗，感謝國(guó)稅人熱情周到的服務(wù)。這，就是納稅人對(duì)我們的肯定，是納稅人對(duì)我們無(wú)聲的稱(chēng)贊，是納稅人給我們的最高獎(jiǎng)勵(lì)！
類(lèi)似這樣的事情實(shí)在是太多了，歷經(jīng)風(fēng)雨，歷經(jīng)坎坷，國(guó)稅人真誠(chéng)服務(wù)的形象已在人們心中確立：明亮的服務(wù)大廳，先進(jìn)的征管手段，溫暖的話(huà)語(yǔ)，熱情綻放的笑容；執(zhí)法時(shí)嚴(yán)肅的態(tài)度，工作時(shí)匆忙的腳步，緊張時(shí)專(zhuān)注的神情，構(gòu)成了國(guó)稅窗口一道道亮麗的風(fēng)景線。
迷人的彩虹出自大雨的洗禮，豐碩的果實(shí)來(lái)自辛勤的耕耘。今年1-11月份國(guó)稅窗口共征收車(chē)輛購(gòu)置稅1.11萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)上半年增幅名列全省第二，提前三個(gè)月完成半年收入任務(wù),收入過(guò)億再創(chuàng)新高的好成績(jī)；窗口被授予省級(jí)“巾幗示范崗”、市級(jí)“青年文明號(hào)”、連云港市“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組”等光榮稱(chēng)號(hào)，窗口多名同志被評(píng)為“共產(chǎn)黨員示范崗”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“窗口優(yōu)秀工作人員”。
偉大寓于平凡，苦寒孕育芬芳，雖然我們的崗位就在這一方大廳之中，但我們的貢獻(xiàn)源于整個(gè)國(guó)稅事業(yè)的寬廣原野；我們雖然是默默無(wú)聞的一群，但我們的奉獻(xiàn)因真誠(chéng)勤奮而更具光彩！無(wú)論任何時(shí)候，面對(duì)任何人，我們都可以自豪地說(shuō)：我們是國(guó)稅戰(zhàn)線最可愛(ài)的人，國(guó)稅窗口是我們最光榮的崗位！同志們，讓我們從愛(ài)崗敬業(yè)做起，亮出我們的執(zhí)著，亮出我們的自信，亮出我們的真誠(chéng)，讓文明服務(wù)的花朵在審批中心這片沃土上燦爛地開(kāi)放！
第7篇 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員演講稿：崗位成才,真誠(chéng)服務(wù)每一天
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，評(píng)委們：
大家好！
今天我演講的題目是《崗位成才,真誠(chéng)服務(wù)每一天》
帶著夢(mèng)想,帶著希冀,帶著期盼,帶著激情,幾年前，我來(lái)到集團(tuán)百貨大樓，走上了商店?duì)I業(yè)員崗位。這里,營(yíng)業(yè)廳是展示我們商場(chǎng)形象，體現(xiàn)我們“商場(chǎng)人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。在穿上紅色標(biāo)志服的那一刻，我有一種自豪感，身感肩上責(zé)任的沉重：雖然對(duì)于我來(lái)說(shuō),一名普通的營(yíng)業(yè)員算不了什么，但我深知，我的舉手投足，市民看在眼里,記在心上,留在腦中,我們的形象決定了我們的效益,我們的形象代著著企業(yè)的形象,只有腳踏實(shí)地,崗位成才,真誠(chéng)服務(wù)每一天,我們企業(yè)才會(huì)蒸蒸日上。
集團(tuán)百貨大樓是大慶的一顆明珠。她地處鬧市區(qū)，吸引著海內(nèi)外眾多的市民、過(guò)客和游人絡(luò)繹不絕地前來(lái)購(gòu)物、觀光。尤其是逢年過(guò)節(jié)、銷(xiāo)售旺季，食品商場(chǎng)人潮涌動(dòng)，每一節(jié)柜臺(tái)都給圍得水泄不通，誰(shuí)都希望營(yíng)業(yè)員能先滿(mǎn)足自己的要求。記得初來(lái)乍到商廈工作的我，一開(kāi)始真嚇了一跳，覺(jué)得手忙腳亂，不知該先收誰(shuí)的錢(qián)，先為誰(shuí)稱(chēng)貨。一個(gè)班站下來(lái)，嗓子啞了，腳也腫了，耳朵里也仿佛充滿(mǎn)了顧客的大呼小叫，渾身像散了架一樣。身體疲憊還在其次，最緊張的就是怕忙中出錯(cuò)，誰(shuí)知，怕啥就來(lái)啥。有一天，柜臺(tái)上忙得不可開(kāi)交，一位顧客要買(mǎi)好幾種炒貨，由于經(jīng)驗(yàn)不足，動(dòng)作慢，因而盡管態(tài)度熱情大方，這位顧客竟然不依不饒地?cái)?shù)落我，言辭非常不客氣，把我沖得流出了委曲的淚水。
這一晚，我望著天花板久久無(wú)法入睡，我第一次真正意識(shí)到當(dāng)好一個(gè)營(yíng)業(yè)員是多么不容易。顧客要的就是一流的商品、一流的服務(wù)，他們是不會(huì)原諒你是新手還是老手。今天這位顧客話(huà)雖然重，但確實(shí)說(shuō)在理上，我一定要練就一套過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，否則說(shuō)什么為人民服務(wù)只是一句空話(huà)。
從那一天開(kāi)始，我上足了弦，每天早來(lái)晚走，留心觀察，以能者為師，苦練柜臺(tái)基本功。利用工作間隙和柜臺(tái)實(shí)踐，熟記各種商品的產(chǎn)地、規(guī)格、包裝、價(jià)格，一有空就練習(xí)商品包扎和數(shù)錢(qián)功夫；在操作過(guò)程中盡量不使用計(jì)算器，逼著自己提高心算、口算能力；針對(duì)自己內(nèi)向的性格，我主動(dòng)要求參加演講比賽，提高了自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，根據(jù)自己好靜不好動(dòng)，體質(zhì)較弱的特點(diǎn)，我逼著自己每天早晨起來(lái)長(zhǎng)跑，無(wú)論酷暑嚴(yán)寒。平時(shí)能站著就不坐著，大大增強(qiáng)了耐力和體質(zhì)，練就了過(guò)硬的站功。我努力借鑒多種先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)，利用業(yè)余時(shí)間閱讀了《節(jié)約的都是利潤(rùn)》、《請(qǐng)給我結(jié)果》、《日是日清工作法》、《影響青年人一生的100句至理名言》等知識(shí)。我深知僅有優(yōu)質(zhì)的商品，沒(méi)有優(yōu)良的服務(wù)不行。優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)良服務(wù)的有效迭加，才能最大限度地滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的需求，滴水穿石,不是力量大,而是功夫深(引)。效率對(duì)企業(yè)的效益起決定作用。要想打造一流的企業(yè)，員工必須要有一流的工作效率。效率低下將最終成為制約企業(yè)發(fā)展的致命軟肋。提高工作效率，就是克服做事拖拉的惡習(xí)，做到日事日清。只有日事日清，才能造就一流的企業(yè)。只有心中時(shí)刻裝著消費(fèi)者，才能真正急顧客之所急，想顧客之所想。
有一次，市級(jí)機(jī)關(guān)一家單位一早來(lái)買(mǎi)三百多份食品，每份包括四個(gè)品種，要求—下午3：00前提貨。當(dāng)時(shí)我把四種食品包裝箱在身邊依次擺開(kāi)，喊了一位同事在旁邊幫忙裝箱，自己一手拿鏟、一手掌秤，一邊包扎，雙手上下翻飛，看得來(lái)購(gòu)貨的人“嘖嘖”贊嘆，僅僅兩個(gè)多小時(shí)，腳沒(méi)動(dòng)窩就把三百份食品全部稱(chēng)裝完畢，使本來(lái)準(zhǔn)備下午再跑一趟的顧客竟能趕上中午回單位吃飯，顧客感動(dòng)得不得了。俗話(huà)說(shuō)，只要功夫深，鐵杵磨成針。我憑著一股鍥而不舍的鉆研精神，終于練就了一套“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的過(guò)硬本領(lǐng)?！翱臁奔捶Q(chēng)裝、包扎、遞拿商品快；“準(zhǔn)”即計(jì)量準(zhǔn)、報(bào)價(jià)準(zhǔn)：“穩(wěn)”即商品包扎牢固、美觀，遞拿商品穩(wěn)。無(wú)論柜臺(tái)前擠著多少顧客，生意多么繁忙，我始終是那樣從容不迫，有條不紊，動(dòng)作干凈麻利，笑臉盈盈。
如今的市場(chǎng)，商品供應(yīng)極大地豐富，商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如雨后春筍般層出不窮。作為主渠道商業(yè)企業(yè)，大慶百貨面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為此，公司推行了一系列旨在強(qiáng)化管理、優(yōu)化服務(wù)的重大舉措。我按照商廈“消費(fèi)者滿(mǎn)意工程”的要求，想顧客所想，急顧客所急，在接待顧客時(shí)始終做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”、“接一、待二、招呼三”。
有一天，食品商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)給我一封顧客來(lái)信。嚴(yán)肅地說(shuō)，“你要好好查查，認(rèn)真處理，如果屬質(zhì)量事故的話(huà)可要準(zhǔn)備扣獎(jiǎng)金?！蔽乙宦?tīng)嚇了一跳，待認(rèn)真看信后，才松了一口氣。原來(lái)，一位外地顧客出差來(lái)大慶，看到有開(kāi)心果賣(mài)，很喜歡這個(gè)名字，雖然價(jià)格不便宜，他還是買(mǎi)了半斤，想嘗個(gè)新鮮。沒(méi)想到回去一嘗，既不香，也不脆。這位顧客在來(lái)信中質(zhì)問(wèn)：“你們營(yíng)業(yè)員介紹時(shí)說(shuō)這東西很好吃，可俺一嘗，根本不好吃，這么大個(gè)商店咋能騙人呢?”
我一看投訴內(nèi)容，心里已明白了幾分。原來(lái)，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明要帶到外地，也不知道保管方法，散裝的開(kāi)心果肯定是遇潮變軟了。雖然是顧客保管不善造成的，但如果不以理服人，商廈的信譽(yù)就會(huì)受到影響。為了對(duì)顧客負(fù)責(zé)，我寫(xiě)了一封誠(chéng)懇的致歉信，并自費(fèi)買(mǎi)了半斤開(kāi)心果，用塑料袋密封包裝后給顧客寄了去。不久，一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信又飛上了商場(chǎng)經(jīng)理的案頭，顧客對(duì)我們商廈賓客至上的做法熱情地贊美，并祝愿我們商廈興旺發(fā)達(dá)，蒸蒸日上”。
有人說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的，但我說(shuō)，營(yíng)業(yè)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它。營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶(hù)與我們之間的距離。在工作中，我本著企業(yè)“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位客戶(hù)，讓客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。通過(guò)自己辛勤的工作及對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿(mǎn)的完成了各項(xiàng)任務(wù)，在得到公司領(lǐng)導(dǎo)和用戶(hù)高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂(lè)而自信的人生。
從走進(jìn)商場(chǎng)到如今一晃幾年過(guò)去了，商場(chǎng)是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。
人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，燃燒一次青春，閃耀一次光芒，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱，把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求，創(chuàng)造商場(chǎng)輝煌燦爛的明天??！
我的演講完了，謝謝大家。
第8篇 構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿:真誠(chéng)服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)院
構(gòu)建和諧醫(yī)院演講稿：真誠(chéng)服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)院__年3月5日，國(guó)務(wù)院總理溫__在《政府工作報(bào)告》中提出，要著力建設(shè)和諧社會(huì)，建設(shè)民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿(mǎn)活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)主義和諧社會(huì)。構(gòu)建和諧社會(huì)是建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義理論的重大突破，是我國(guó)社會(huì)發(fā)展的價(jià)值取向和目標(biāo)定位。所謂“和諧”，即和合與諧調(diào)，古人說(shuō)，“和而不同?！焙筒皇且粓F(tuán)和氣，而是有差別的諧調(diào)，是一種氣氛，意味著秩序。因此，和諧需要調(diào)節(jié)各種矛盾和沖突?！昂椭C社會(huì)”，即是全體人民各得其所、各盡所能、和諧相處，充滿(mǎn)生機(jī)和活力的社會(huì)。醫(yī)院作為面對(duì)社會(huì)大眾的重要機(jī)構(gòu)，直接關(guān)系到廣大民眾的健康與幸福，它的建設(shè)對(duì)于社會(huì)的和諧影響極大。由于種種原因，目前在醫(yī)院的建設(shè)中存在著許多不和諧的音律，醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門(mén)、醫(yī)院與媒體以及醫(yī)院內(nèi)部等等之間，各種矛盾交織，而其中又以醫(yī)患關(guān)系的矛盾為中心。為了營(yíng)造社會(huì)的和諧氛圍，我們要營(yíng)造各種有利條件、采取一切有效措施，以協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系為核心，大力打造和諧醫(yī)院，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)。一所謂醫(yī)患關(guān)系就是在人們?yōu)榱司S護(hù)身體健康、提高生命質(zhì)量而進(jìn)入醫(yī)學(xué)行為實(shí)施過(guò)程后產(chǎn)生的與實(shí)施醫(yī)學(xué)行為的醫(yī)護(hù)人員之間的關(guān)系。它以疾病和醫(yī)學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以醫(yī)學(xué)道德為核心，以恢復(fù)健康或預(yù)防疾病為根本的共同目的，是以雙方道德權(quán)利與義務(wù)對(duì)立統(tǒng)一為特征一種特殊的雙向人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院面對(duì)的主要關(guān)系，二者之間的矛盾主要表現(xiàn)在醫(yī)療糾紛、看病難、看病貴等問(wèn)題，它們是影響醫(yī)院和諧和社會(huì)和諧最主要的矛盾。醫(yī)患關(guān)系的和諧最根本的是醫(yī)患之間的相互聯(lián)系、相互依賴(lài)而構(gòu)成一種平衡，從而形成醫(yī)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動(dòng)秩序。隨著生活水平的提高，廣大民眾越來(lái)越關(guān)注自己的身體健康和生活質(zhì)量。醫(yī)院是為社會(huì)提高這種服務(wù)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著維護(hù)人們身體健康、解除疾病痛苦、提高生命質(zhì)量的重要任務(wù)。人們將醫(yī)務(wù)工作人員看成白衣天使，把一切解除疾病痛苦的希望都寄托給了醫(yī)院。但是，從實(shí)際情況來(lái)看，醫(yī)院的醫(yī)療能力受醫(yī)療資源的豐富程度、醫(yī)療制度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療器械、醫(yī)學(xué)發(fā)展等等的制約，具有不同程度的局限性，而且，從醫(yī)學(xué)的發(fā)展來(lái)看，醫(yī)療技術(shù)和水平的發(fā)展相對(duì)于疾病而言，總是具有某種滯后性，永遠(yuǎn)無(wú)法徹底治愈一切病痛。因此，患者對(duì)醫(yī)院的期待和醫(yī)院治療的實(shí)際能力之間始終存在一定差距，加上其他種種原因，醫(yī)患之間就不可避免地會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。其中，看病難、患者期望的不滿(mǎn)足和看病貴就成為了影響醫(yī)患之間關(guān)系和諧從而影響社會(huì)和諧的突出問(wèn)題。解除人們的疾病痛苦、維護(hù)人們的身體健康、提高人們的生命質(zhì)量，始終是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的根本任務(wù)。為患者提供最好的服務(wù)是一個(gè)醫(yī)院的根本宗旨。__醫(yī)院作為衛(wèi)生資源相對(duì)集中的省會(huì)大型綜合醫(yī)院，是中南地區(qū)醫(yī)療行業(yè)的龍頭，每天接待來(lái)自各地區(qū)的門(mén)診患者近5000多人，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員和其他各種醫(yī)療資源增長(zhǎng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上患者來(lái)醫(yī)院求醫(yī)的增長(zhǎng)速度，所以，看病難是群眾反映的最突出的問(wèn)題。我們經(jīng)過(guò)分析，造成這種狀況的各種原因中，患者求醫(yī)量的增加是一個(gè)客觀因素，醫(yī)院無(wú)法控制，但在其他因素中，醫(yī)院是大有作為的，關(guān)鍵的問(wèn)題就是要提高治病的效率。為了改變這種狀況，我們改變醫(yī)院的工作流程，堅(jiān)持患者第一，效率優(yōu)先的原則，為患者的看病治療提供最大的方便。我們采取了如下措施：一是增加門(mén)診治病的時(shí)間，縮短
患者等待檢查結(jié)果的時(shí)間，從而減少患者看病的時(shí)間，在有限的時(shí)間內(nèi)盡可能多的診治更多的病人。近兩年來(lái)，醫(yī)院相繼推出午間門(mén)診、無(wú)假日醫(yī)院等舉措，推出“__便民服務(wù)卡”預(yù)約系統(tǒng)。以前病人做各種化驗(yàn)檢查，結(jié)果通常要幾天之后才能拿到，給外地來(lái)長(zhǎng)沙看病的患者帶來(lái)了很多不便。針對(duì)這種情況，醫(yī)院要求檢驗(yàn)科改變?cè)械墓ぷ髂Ｊ剑m當(dāng)調(diào)整派班，延長(zhǎng)接收門(mén)診血標(biāo)本時(shí)間，從原來(lái)每天上午10點(diǎn)延長(zhǎng)至上午12點(diǎn)，也就是說(shuō)上午12點(diǎn)以前未進(jìn)食的患者都可以抽血送檢。此外，我們?nèi)∠怂械臋z驗(yàn)預(yù)約，要求當(dāng)天看病的各種檢查必須當(dāng)天完成，減少患者等待的時(shí)間。腦電圖、肌電圖、心臟b超、ct等檢查部門(mén)利用中午及晚上的時(shí)間加班加點(diǎn)，保證了每一個(gè)患者及時(shí)看完病，迅速拿到結(jié)果。由于核醫(yī)學(xué)的同位素檢查需要用一種特殊的放射性藥物，這種藥只能從上?？者\(yùn)，不能儲(chǔ)存保管，未用完的需當(dāng)天銷(xiāo)毀，所以只有該項(xiàng)檢查目前一周只能做三次，不能當(dāng)天拿到結(jié)果。除這個(gè)項(xiàng)目外，其他各種檢查均可于檢測(cè)當(dāng)天下午3點(diǎn)以前出結(jié)果。為了高效率的利用手術(shù)室，提高有限資源的高效率，每天早上醫(yī)院二十多間手術(shù)間8點(diǎn)30分準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，接臺(tái)手術(shù)必須在1小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)備完畢。在門(mén)診方面，由于醫(yī)生要在查房后才能看門(mén)診，往往8點(diǎn)鐘很難準(zhǔn)時(shí)趕到。為了不讓患者在上班之后長(zhǎng)時(shí)間等待，我們要求管病房的醫(yī)生派門(mén)診班時(shí)，提前通知當(dāng)班門(mén)診醫(yī)生，早上7點(diǎn)即進(jìn)行查房，以保證門(mén) 診8點(diǎn)正常開(kāi)診。近幾年來(lái)，為滿(mǎn)足門(mén)診患者需求，各個(gè)科室門(mén)診副教授以上坐診率都達(dá)到80以上。二是實(shí)行規(guī)范化管理，提高單位時(shí)間的醫(yī)療效率。__年，醫(yī)院引入is09000質(zhì)量管理體系，通過(guò)對(duì)圍手術(shù)期質(zhì)量關(guān)、三級(jí)查房質(zhì)量關(guān)、急危重癥搶救質(zhì)量關(guān)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制來(lái)保證整個(gè)醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量。在國(guó)內(nèi)首次開(kāi)展“臨床路徑”管理，加快單病種醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。定期組織質(zhì)控員對(duì)各病房、科室進(jìn)行檢查、考核。這一舉措，減少了因?yàn)楦鱾€(gè)環(huán)境銜接不通的原因所引起的治療滯留時(shí)間，提高了單位時(shí)間的看病率。我們的做法引起了有關(guān)方面的高度贊賞，目前，在省衛(wèi)生廳11個(gè)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，掛靠在__醫(yī)院的就有6個(gè)。這種規(guī)范化的管理極大地挖掘了醫(yī)院的潛力，提高了治療效率。譬如，我們率先開(kāi)展了首診負(fù)責(zé)制、門(mén)診疑難病例會(huì)診制，在省內(nèi)獨(dú)家開(kāi)設(shè)了聯(lián)合專(zhuān)病門(mén)診，讓許多疑難疾病患者得到了及時(shí)診治。醫(yī)院還落實(shí)以加強(qiáng)臨床一線力量為目的一系列病房及急診值班規(guī)定：主治醫(yī)師參加病房值班、急診班和節(jié)假日班；45歲以下副教授值臨床一線班；45歲以下護(hù)士值中班和晚夜班等。在以往，急診科接診專(zhuān)科病人時(shí)，只能傳呼總住院，盡管醫(yī)院也出臺(tái)了一些管理措施來(lái)保證急診病人的及時(shí)搶救，但只把傳呼對(duì)象局限在總住院，無(wú)論多久，只能等待總住院來(lái)處理。自__年始，醫(yī)院將這一沿襲了多年的制度打破，一旦總住院15分鐘未到，則可依次傳呼一線咨詢(xún)、二線咨詢(xún)、科室主任，保證了急診患者的及時(shí)救治?？床≠F是引起醫(yī)患矛盾的又一個(gè)重要原因。到大醫(yī)院看不起病也是老百姓反映的熱點(diǎn)問(wèn)題。造成看病貴有各種因素，如藥物價(jià)格偏高、隨意進(jìn)行各種檢查、在醫(yī)院滯留時(shí)間長(zhǎng)等等。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們也采取了各種有效的措施，從醫(yī)院內(nèi)部挖潛力，使患者以比較低廉的費(fèi)用享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。一是杜絕各種形式的紅包和回扣，醫(yī)院大力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，出臺(tái)了《嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包回扣》等一系列規(guī)章制度；全院百名專(zhuān)家聯(lián)名倡議全省醫(yī)務(wù)人員抵制紅包回扣；禁止與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤的院內(nèi)科室承包；禁止藥品、檢驗(yàn)開(kāi)單提成及介紹病人提成；禁止醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事不正當(dāng)?shù)乃幤反黉N(xiāo)活動(dòng)。二是盡量縮短患者在醫(yī)院治病的滯留時(shí)間。近兩年，醫(yī)院先后對(duì)胃癌、結(jié)腸癌、腎
病綜合癥、急性病毒性肝炎等22個(gè)單病種，在全省率先運(yùn)用“臨床路徑”方法進(jìn)行管理，為患者制定診斷或手術(shù)的具體時(shí)間、治療及護(hù)理計(jì)劃，讓病人從入院到出院按此計(jì)劃治療，減少無(wú)效住院日，有效降低住院費(fèi)用，大大地減輕了患者負(fù)擔(dān)。其中，腎病綜合癥的治療，住院時(shí)間和費(fèi)用分別由原來(lái)的30天、6000元，降到了現(xiàn)在的22天、4000元，時(shí)間和費(fèi)用降低幅度均達(dá)三分之一左右。三是實(shí)行費(fèi)用公開(kāi)。為了讓患者明明白白消費(fèi)，醫(yī)院籌資__多萬(wàn)元建成了國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。從門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)、取藥，到大型檢查、化驗(yàn)、手術(shù)麻醉，再到住院、病室醫(yī)囑、病案管理等整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，全部實(shí)行網(wǎng)上操作、運(yùn)行和管理，徹底克服了手工開(kāi)單、計(jì)價(jià)隨意性大，項(xiàng)目不清，容易出錯(cuò)等弊端。同時(shí)，為了解決醫(yī)療資源分配不公、救助社會(huì)的弱勢(shì)患者，醫(yī)院急診科建立了“愛(ài)心基金”，為特困群眾或“三無(wú)”的特殊病人解困，僅此一項(xiàng)，醫(yī)院平均每年為這類(lèi)患者用去的治療費(fèi)用就達(dá)150萬(wàn)元。__年8月，省衛(wèi)生廳對(duì)省會(huì)11家大型醫(yī)院的7個(gè)單病種醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用，分別進(jìn)行了嚴(yán)格抽查，并首次通過(guò)多家媒體向社會(huì)公示。數(shù)據(jù)表明，__醫(yī)院在“入、出院診斷符合率”，“手術(shù)前后診斷符合率”，“治愈率”等被檢醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)上均居前列；且所有抽檢病種醫(yī)療費(fèi)用無(wú)一為最高，其中5個(gè)病種費(fèi)用比最高的低500元至__元以上。這種以人性化服務(wù)為核心的醫(yī)療服務(wù)，在社會(huì)和群眾中樹(shù)立了良好的醫(yī)院形象。實(shí)踐證明，只有堅(jiān)持“以病人為中心”，切實(shí)做細(xì)、做好醫(yī)療服務(wù)，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系，建設(shè)和諧醫(yī)院。二醫(yī)療糾紛是醫(yī)患關(guān)系最不和諧的因素。醫(yī)患之間的關(guān)系緊張主要表現(xiàn)為醫(yī)療糾紛與醫(yī)療訴訟不斷遞增。醫(yī)療糾紛是患者在就醫(yī)過(guò)程中，因?qū)︶t(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)意，與醫(yī)方發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。從其產(chǎn)生原因看，它分為兩類(lèi)，即醫(yī)療過(guò)失糾紛和非醫(yī)療過(guò)失糾紛。醫(yī)療過(guò)失包括醫(yī)務(wù)人員在診療護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)。這些過(guò)失往往導(dǎo)致病人的不滿(mǎn)意或造成對(duì)病人的傷害，從而引起醫(yī)療糾紛。但有時(shí)醫(yī)方在醫(yī)療活動(dòng)中并沒(méi)有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿(mǎn)意，也會(huì)引起糾紛。這類(lèi)糾紛可以是因患者缺乏基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不理解而引起，也可以是由于患者的毫無(wú)道理的責(zé)難而引起。湖南省自__年1月起的一年半時(shí)間里，發(fā)生醫(yī)院陳尸事件179起，圍攻醫(yī)院、毆打醫(yī)務(wù)人員事件568起，398名醫(yī)務(wù)人員被打傷，32人致殘。據(jù)一項(xiàng)研究表明，在接受調(diào)查的8000余名醫(yī)務(wù)人員中，有65曾遭受 過(guò)不同程度的心理和軀體的傷害。由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)與實(shí)踐上能力的不平等，也即信息上的不對(duì)稱(chēng)，作為非專(zhuān)業(yè)的患者依賴(lài)于醫(yī)生的健康評(píng)估、診斷和治療，以及相關(guān)的指導(dǎo)。在這種情況下，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，人們往往會(huì)將責(zé)任歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。人們將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎醫(yī)療方還有一個(gè)原因，那就是就目前的醫(yī)療保障體系的有限性而言，患者看病一般都得自己掏錢(qián)，他們都希望能夠用自己的錢(qián)買(mǎi)到最好的服務(wù)，即把病看好，因此要求治病過(guò)程中療效只能好不能壞，認(rèn)為治好了是應(yīng)該的，期望值過(guò)高。醫(yī)學(xué)是一門(mén)科學(xué),在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中充滿(mǎn)著未知和變數(shù)，加上醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平存在差異，即使醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外一致承認(rèn)醫(yī)學(xué)確診率僅為70，各種急癥搶救的成功率也只在70～80左右，任何醫(yī)院的醫(yī)生都不可能包治百病。但患者對(duì)于醫(yī)療行為的風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)測(cè)性及每位患者的個(gè)體差異缺乏了解。部分病人把醫(yī)療服務(wù)理解為赤裸裸的金錢(qián)交易，我付錢(qián)醫(yī)院就應(yīng)該治好病，只準(zhǔn)成功，不準(zhǔn)失敗，病人期望值達(dá)不到，心理發(fā)生扭曲，成為了
我國(guó)患醫(yī)糾紛的重要原因之一。一旦療效與自己的期望存在差異的時(shí)候，他們就把責(zé)任推到醫(yī)生身上，認(rèn)為是醫(yī)生技術(shù)不行或責(zé)任心不夠所致。此外，疾病的發(fā)生發(fā)展具有一定的規(guī)律，即使經(jīng)過(guò)治療也會(huì)出現(xiàn)并發(fā)癥或后遺癥，但對(duì)于這種特點(diǎn)和結(jié)果，患者缺乏足夠的了解，誤認(rèn)為是醫(yī)療不當(dāng)所致，從而引發(fā)糾紛。上個(gè)世紀(jì)八十年代以來(lái)的醫(yī)療實(shí)踐中，不管是由醫(yī)療過(guò)失而引起的醫(yī)療糾紛，還是患者無(wú)端鬧事，都屢見(jiàn)不鮮。但我們能夠從新聞媒體上所了解的，多為患者投告無(wú)門(mén)的消息，對(duì)患者通過(guò)暴力來(lái)解決醫(yī)療糾紛的事件報(bào)道極少，幾乎看不到病人傷害醫(yī)生的惡性事件報(bào)道。在這種輿論背景下，患者在人們心目中的弱勢(shì)形象被進(jìn)一步強(qiáng)化，使社會(huì)公眾產(chǎn)生了一種錯(cuò)覺(jué)：凡是醫(yī)療糾紛，都是醫(yī)院或醫(yī)生的過(guò)錯(cuò)。而醫(yī)院出于正常醫(yī)療秩序的維護(hù)，以及繁重的醫(yī)療任務(wù)，在某些時(shí)候甚至是完全出于同情的原因，往往采取了息事寧人的處理辦法，對(duì)醫(yī)療糾紛的患方予以一定經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，通過(guò)這種方法來(lái)解決糾紛。這種輿論導(dǎo)向和醫(yī)療糾紛的處置方法形成了一個(gè)惡性循環(huán)，使無(wú)理取鬧性質(zhì)的醫(yī)療糾紛數(shù)量直線上升，程度上也愈演愈烈，一旦出現(xiàn)言語(yǔ)不和就導(dǎo)致沖突，甚至拳腳相向，演化為醫(yī)院暴力事件。醫(yī)院暴力事件大部分是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹?duì)治療效果不滿(mǎn)意，或?qū)︶t(yī)生群體不信任而產(chǎn)生的過(guò)激行為。它分為心理暴力和身體暴力兩種，心理暴力包括口頭辱罵、威脅和言語(yǔ)性的騷擾；身體暴力包括打、踢、拍、扎、推、咬等暴力行為。在這些暴力事件中，有些的確是由于親人去世或久治不愈而情緒激動(dòng)所致，這類(lèi)事件往往在患者或家屬情緒平靜后得以和平解決；但其中也不乏為獲得經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償無(wú)理糾纏的，抱有這樣目的的人往往“不達(dá)目的誓不罷休”，而且為了達(dá)到目的不惜將事態(tài)擴(kuò)大化。處理醫(yī)療糾紛醫(yī)院有主要的責(zé)任，我們成立了專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)這方面的事務(wù)。眾所周知，醫(yī)療糾紛的發(fā)生有各種原因，既有醫(yī)生方面的原因、醫(yī)院方面的原因、醫(yī)療技術(shù)條件方面的原因，也有患者本身的原因，不能將責(zé)任不加分析地歸咎于醫(yī)院和醫(yī)生。我們既要敢于承擔(dān)醫(yī)療糾紛的責(zé)任，最大限度地保護(hù)患者的利益，又要客觀公平地對(duì)待醫(yī)生，保護(hù)醫(yī)生治療的積極性，保護(hù)醫(yī)生的身心不受到不必要的傷害。因此，處理醫(yī)療糾紛不僅需要醫(yī)院盡最大的努力，也需要相關(guān)部門(mén)的積極配合。在這方面，醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和執(zhí)法部門(mén)的介入就十分重要。我們醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，積極與執(zhí)法部門(mén)合作，以保護(hù)患者和醫(yī)護(hù)人員雙方的合法權(quán)益。近年來(lái)國(guó)家相繼出臺(tái)了《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)。這些法律和法規(guī)，是我們處理醫(yī)療事故的基本依據(jù)，同時(shí)，也為醫(yī)院處理醫(yī)療事故，保障患者和醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益提供了基本的依據(jù)。我們積極組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，全面掌握其內(nèi)容，在以此保障自己的合法權(quán)益基礎(chǔ)上，認(rèn)真研究這些
法律法規(guī)對(duì)醫(yī)療工作的不適應(yīng)性和現(xiàn)實(shí)條件下醫(yī)院維權(quán)的對(duì)策，與社會(huì)各方廣泛聯(lián)系，主動(dòng)協(xié)調(diào)醫(yī)院與相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，增進(jìn)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的了解和理解，尤其是與主管部門(mén)和行政執(zhí)法部門(mén)之間，搭建溝通橋梁，大大改善了醫(yī)院與這些部門(mén)的關(guān)系。為了加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的
法律意識(shí)，醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了以院長(zhǎng)為首的醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的法制教育，每年根據(jù)形勢(shì)舉辦專(zhuān)門(mén)的醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)普及學(xué)習(xí)班和講座，邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家、律師、及省衛(wèi)生廳領(lǐng)導(dǎo)授課。通過(guò)這些學(xué)習(xí)和教育，使醫(yī)務(wù)人員既了解了自己承擔(dān)的重大責(zé)任，又懂得利用法律的手段保護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。在處理醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院作為主導(dǎo)方，我們采取了“多層次，多渠道，公正規(guī)范”的積極態(tài)度，主動(dòng)把糾紛處理在萌芽狀態(tài)。對(duì)于投訴，我們醫(yī)院的做發(fā)是：首先由醫(yī)務(wù)辦熱情接待，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)院特聘律師協(xié)助溝通，主管院長(zhǎng)做出妥善答復(fù)，對(duì)依然不能達(dá)成一致的，上報(bào)相關(guān)政府機(jī)構(gòu)，必要時(shí)與患者當(dāng)?shù)氐恼I(lǐng)導(dǎo)溝通，經(jīng)過(guò)這種多層次、規(guī)范化的程序處理，近年來(lái)，醫(yī)院無(wú)一件惡性事件的發(fā)生。同時(shí)，為了樹(shù)立醫(yī)院的良好形象，弄清醫(yī)療事故的真相，消除其消極影響，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，我們大力加強(qiáng)了與各種媒體的溝通和合作，經(jīng)常通過(guò)它們向社會(huì)介紹醫(yī)院的發(fā)展，宣傳醫(yī)生的醫(yī)術(shù)醫(yī)德，提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度，營(yíng)造了一種有利于醫(yī)患關(guān)系走向和諧的輿論氛圍。新聞媒體對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)進(jìn)行的輿論監(jiān)督和正確的宣傳報(bào)道，能夠?yàn)榫徑獗容^緊張的醫(yī)患矛盾發(fā)揮出特有的作用。當(dāng)然，醫(yī)院積極與媒體加強(qiáng)溝通，使他們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作有更進(jìn)一步的深刻理解和認(rèn)識(shí)，尤其是在具體的糾紛案例中，他們的理解和支持，在一定程度上對(duì)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的處理產(chǎn)生了積極的影響。近年來(lái)，我院加大宣傳力度，與全國(guó)各大新聞媒體建立了友好、合作的密切聯(lián)系，主動(dòng)宣傳自己，宣傳醫(yī)務(wù)人員的辛勤勞動(dòng)和付出。在解決糾紛時(shí)不回避新聞機(jī)構(gòu)，在密切醫(yī)患關(guān)系上起到了化解矛盾、消除隔閡的良好作用。三構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的和諧不只是醫(yī)院的管理與政策方面的事情，更主要的是每天直接面對(duì)患者的廣大醫(yī)務(wù)人員，沒(méi)有他們的高度責(zé)任心和良好的醫(yī)療道德，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、構(gòu)建和諧醫(yī)院就是一句空話(huà)。因此，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，除了醫(yī)院為患者提供最佳的服務(wù)之外，還需要關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的根本利益，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮他們的主動(dòng)性，積極性。為了建立醫(yī)院內(nèi)部的和諧，我們做了大量的工作。一是增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感，建立和諧的內(nèi)部環(huán)境。醫(yī)院高度重視內(nèi)部職工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)價(jià)值，讓每個(gè)人的尊嚴(yán)、需求、權(quán)利能充分得以滿(mǎn)足和體現(xiàn)，受到尊重。醫(yī)院充分利用《__醫(yī)院報(bào)》這一窗口，及時(shí)向員工報(bào)告醫(yī)院發(fā)生的重大事件，宣傳和介紹名醫(yī)、良醫(yī)，報(bào)道他們的優(yōu)秀事跡，樹(shù)立他們的良好形象。同時(shí)，我們還建立的自己的網(wǎng)站，開(kāi)辟了各種欄目，各個(gè)科室都能夠?qū)⒆约合胍?/p>
發(fā)表的信息及時(shí)發(fā)布在網(wǎng)站上。這兩個(gè)窗口的設(shè)立，調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)積極為患者服務(wù)的積極性，培養(yǎng)了有醫(yī)務(wù)人員的主人翁意識(shí)，強(qiáng)化了他們對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度和歸屬感。二是提高員工的待遇，增強(qiáng)員工的凝聚力。為了提高醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心和醫(yī)療道德，充分發(fā)揮他們?cè)诤椭C醫(yī)患關(guān)系中的主動(dòng)性和積極性，醫(yī)院除了對(duì)他們進(jìn)行醫(yī)風(fēng)醫(yī)德的教育與規(guī)范化的管理之外，還藥改善醫(yī)院的內(nèi)部環(huán)境，充分關(guān)心和保障他們的根本利益。我們認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院管理工作中要依靠群眾，發(fā)自?xún)?nèi)心為群眾辦實(shí)事，千方百計(jì)為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，帶著深厚的感情為群眾謀利益。院領(lǐng)導(dǎo)班子真正做到淡泊名利、一身正氣、兩袖清風(fēng)，努力提高職工整體素質(zhì)和醫(yī)院文明程度。為了做好這方面的工作，我們深化體現(xiàn)以人為本的內(nèi)部體制改革，關(guān)心職工疾苦。__年，醫(yī)院從在職職工月勞務(wù)費(fèi)收入總額中繳納1，退休職工從院內(nèi)津貼月收入總額中繳納1，建立“職工醫(yī)療互助金”，主要用于家庭人均收入低、生活的本院職工的部分醫(yī)療診治補(bǔ)助，幫助有大病的困難職工，解除了他們的后顧之憂(yōu)。在實(shí)踐中我們
體會(huì)到，只有多為群眾辦實(shí)事，多為群眾排憂(yōu)解難，創(chuàng)造融洽、和諧的環(huán)境，才能得到廣大群眾的擁護(hù)和支持，讓職工以飽滿(mǎn)的熱情投身于醫(yī)院的建設(shè)。醫(yī)院的工作重心是為工作在醫(yī)療第一線的群體服務(wù)，想其所想，做其所需，使他們感受到醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖，并將這種感受化做對(duì)患者的關(guān)心與熱情，共建團(tuán)結(jié)、協(xié)作和諧醫(yī)院。三是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的協(xié)作。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的合作性，由于疾病的診療需要醫(yī)師與護(hù)士、藥劑及其他技術(shù)人員的合作方能完成，因此，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、供應(yīng)的行政管理、后勤人員的合作也是必不可少的。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)條件下，幾乎沒(méi)有一個(gè)醫(yī)師可以不依靠其他衛(wèi)生技術(shù)人員的合作，單獨(dú)完成疾病的診療工作。醫(yī)療行為的這一特點(diǎn)，打破了長(zhǎng)期以來(lái)私人診所里那種一對(duì)一的患醫(yī)關(guān)系，往往是一名患者與眾多醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系。醫(yī)療行為合作性的另一方面是患醫(yī)合作。醫(yī)師對(duì)疾病的診斷、治療，在很大程度上取決于患者，對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展過(guò)程的認(rèn)識(shí)和陳述，以及對(duì)檢查檢驗(yàn)、治療方法的配合。我們實(shí)行“臨床路徑”，就是強(qiáng)化各個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)之間的緊密協(xié)作，醫(yī)護(hù)之間、醫(yī)務(wù)人員與管理者之間、后勤與臨床一線之間，和諧相處，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員之間的團(tuán)結(jié)合作精神，營(yíng)造一個(gè)良好的和諧工作環(huán)境。近年來(lái)，__醫(yī)院先后被評(píng)為“全國(guó)百姓放心醫(yī)院”和“全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)集體”，病人綜合滿(mǎn)意度達(dá)95％以上。通過(guò)打造以人性化服務(wù)為核心的高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)品牌，醫(yī)務(wù)人員處處為病人著想，尊重病人，關(guān)愛(ài)病人，不將“以病人為中心”當(dāng)作一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，而是落實(shí)到每一個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)中，為創(chuàng)建和諧醫(yī)院奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們深深感到，醫(yī)院的和諧極大地提高了醫(yī)療的效益。近幾年來(lái)，門(mén)急診人次、住院人次、手術(shù)臺(tái)次等主要指標(biāo)以年均10～17％的增長(zhǎng)率穩(wěn)步上升，平均住院日較五年前縮短2天，周轉(zhuǎn)率提高5.09次／年，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)每年以20的速度增長(zhǎng)，門(mén)診量、手術(shù)臺(tái)次、平均住院日等各項(xiàng)指標(biāo)均位于湖南省之首。__醫(yī)院憑借其綜合實(shí)力，樹(shù)立和鞏固了三湘名院形
