- 目錄
第1篇 鄉(xiāng)鎮(zhèn)長社會管理與創(chuàng)新專題培訓(xùn)班心得體會
4月22日至4月28日，本人有幸參加了市委組織部組織的_____市鄉(xiāng)鎮(zhèn)長社會管理與創(chuàng)新專題培訓(xùn)班，這次學(xué)習(xí)活動學(xué)、看、交流相結(jié)合，內(nèi)容豐富，組織緊湊，達(dá)到了解放思想、啟迪思路、加快發(fā)展的目的，使我受益匪淺。
_____市是革命老區(qū)所在地，人口規(guī)模與我們_____市相似，在改革開放初期各項(xiàng)基礎(chǔ)相近。但是，通過近幾年來在_____精神鼓舞下，他們艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、甘于奉獻(xiàn)，自強(qiáng)不息，_____已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，工業(yè)發(fā)展、城市建設(shè)顯著，環(huán)境生態(tài)建設(shè)、文化建設(shè)全國聞名、社會和諧穩(wěn)定、群眾安居樂業(yè)、幸福指數(shù)高是我們學(xué)習(xí)的典范，_____人民不滿足現(xiàn)狀，目前眾人齊心協(xié)力打造大_____、新_____，為爭取把_____打造成商之都、水之城、文之邦而共同努力。
通過這次培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)交流、對社會管理與創(chuàng)新有了更深的認(rèn)識，受益匪淺、感受良多。結(jié)合在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的經(jīng)驗(yàn)，談幾點(diǎn)體會： 一是解放思想、更新觀念，通過參觀學(xué)習(xí)，開闊了視野，學(xué)到了一些他們在社會管理、發(fā)展經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)社會和諧發(fā)展的一些新的理念，意識到只有改變服務(wù)方式，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合作，從轉(zhuǎn)變政府職能中創(chuàng)造新機(jī)遇，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢優(yōu)先、又好又快發(fā)展的目標(biāo)。
二是敢于創(chuàng)新，善于創(chuàng)新。敢于創(chuàng)新就要有縝密的分析能力、果敢的決策能力、精密的操作能力；就要有敢于嘗試的領(lǐng)導(dǎo)氣魄，勇于擔(dān)當(dāng)?shù)臍v史責(zé)任感；更要有細(xì)致入微的調(diào)查研究、兼聽各方的論證考證和步步為營的探索實(shí)踐。
要把先進(jìn)地區(qū)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)因地制宜的用在本地區(qū)的發(fā)展中去，既要克服水土不服導(dǎo)致的發(fā)展不暢，又要善于總結(jié)創(chuàng)新適合本地區(qū)快速發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)做法。 三是打造一支堅(jiān)強(qiáng)的干部隊(duì)伍。
_____的成功經(jīng)驗(yàn)表明每個地方的發(fā)展機(jī)遇都是平等的，能不能抓住機(jī)遇，用好機(jī)遇，推動本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，關(guān)鍵要有一個好的精神面貌、一個好的發(fā)展氛圍，要有一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，特別要有一個責(zé)任心強(qiáng)、事業(yè)心強(qiáng)的，想干事、會干事、肯干事、能共事的領(lǐng)導(dǎo)班子。要強(qiáng)化干部管理制度，優(yōu)化行政資源，明確干部責(zé)任；進(jìn)一步建立健全干部考評機(jī)制，加大懲罰力度；對影響發(fā)展環(huán)境的人和事，要嚴(yán)格責(zé)任追究制。
積極營造“公正、公平、寬松、穩(wěn)定”的投資環(huán)境。 四是調(diào)動群眾的發(fā)展積極性。
正如胡錦濤同志所說的：發(fā)展為了群眾、發(fā)展依靠群眾，要尊重群眾的首創(chuàng)精神。群眾的大智慧是發(fā)展的不竭動力，要采取有效手段引導(dǎo)幫助群眾的自身發(fā)展。
鼓勵扶持個私和集體企業(yè)成長壯大，出臺切實(shí)可行的優(yōu)惠政策，營造“和諧、公正、平安”的發(fā)展環(huán)境，充分調(diào)動群眾的發(fā)展積極性。同時，要暢通獻(xiàn)言獻(xiàn)策渠道，加大政務(wù)公開力度，密切政府和群眾的交流活動，引導(dǎo)群眾參與政府運(yùn)作，支持政府管理。
五是要在主體上創(chuàng)造優(yōu)勢，積極探索培育新型農(nóng)民新辦法，走全民創(chuàng)業(yè)之路，建設(shè)社會主義新農(nóng)村，構(gòu)建和諧社會，只有提升農(nóng)民素質(zhì)、調(diào)動農(nóng)民激情，才能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。一要抓好新型農(nóng)民的技能培訓(xùn)、增強(qiáng)農(nóng)民的適應(yīng)能力、采取多種途徑，引導(dǎo)農(nóng)民學(xué)得會、用得上、能致富。
二是要結(jié)合本鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)際，創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，發(fā)展主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，培育一鎮(zhèn)一品、一村一品，引導(dǎo)農(nóng)民搞好規(guī)模經(jīng)營、效益經(jīng)營。 六是搞好保障服務(wù)，走和諧發(fā)展之路。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)是社會矛盾、社會焦點(diǎn)、社會敏感問題相對集聚的部門，我們既要搞發(fā)展，又要維護(hù)群眾的合法權(quán)益，促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定發(fā)展，切實(shí)抓好民生工程，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善公共服務(wù)體系。提高社會保障水平，在農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)，困難群體援助就業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)上求突破。
抓好農(nóng)村特困人群救助及新農(nóng)保新農(nóng)合為主要內(nèi)容的社會保障性建設(shè)，做到老有所養(yǎng)、困有所助。搞好矛盾糾紛排查調(diào)處工作，切實(shí)解決群眾反應(yīng)敏感、解決難度大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，以實(shí)際成效取信于民，為發(fā)展?fàn)I造良好的氛圍。
總之，經(jīng)過這次_____學(xué)習(xí)考察，使我個人的思想認(rèn)識經(jīng)歷了一次全面洗禮，對工作中存在的許多問題有了一個全新的認(rèn)識。下一步將結(jié)合本單位的實(shí)際，借鑒_____好的經(jīng)驗(yàn)和做法，理清工作思路，解放思想、全面謀劃、深入調(diào)查研究、總結(jié)出自己的路子，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，挖掘各方面的潛力，帶好隊(duì)伍，干好工作，為發(fā)展經(jīng)濟(jì)，增加農(nóng)民的收入，保一方平安做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
第2篇 醫(yī)院管理與執(zhí)行力培訓(xùn)心得體會
醫(yī)院管理與執(zhí)行力培訓(xùn)心得體會
醫(yī)院醫(yī)院為了進(jìn)一步提升醫(yī)院中層干部管理水平，增強(qiáng)凝聚力和執(zhí)行力，特邀請了的香港聯(lián)成國際教育集團(tuán)首席金牌講師、工程管理碩士、西點(diǎn)執(zhí)行力系統(tǒng)專家、中華講師網(wǎng)特聘高級講師鄧成偉先生，為我們鄭州市第九人民醫(yī)院進(jìn)行管理與執(zhí)行力培訓(xùn)。在醫(yī)院黨委書記常際平主持下，我抱著'空杯心態(tài)'參加了這次培訓(xùn)，使我受益匪淺，感觸良多。特別是讓我明白了做一個有執(zhí)行力的人對醫(yī)院的發(fā)展和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性。
四句話概括了這次培訓(xùn)的精華即為：我要做資產(chǎn)型人力資源，永遠(yuǎn)以醫(yī)院的利益為重；絕對服從醫(yī)院的各項(xiàng)命令是自己一種責(zé)任；最終以把事情做好、做對為結(jié)果導(dǎo)向。
醫(yī)院做為老年科二病區(qū)護(hù)士長兼內(nèi)科第一支部書記，聽過這次培訓(xùn)深感責(zé)任重大，老年科二病區(qū)護(hù)理工作和協(xié)調(diào)內(nèi)科第一支部7個科室的工作，需要我不斷的學(xué)習(xí)，才能把本職工作做好。首先感謝醫(yī)院給我這個平臺，感謝7個科室主任護(hù)士長及全體醫(yī)護(hù)人員對我工作的支持和配合，更讓我感受到做為一名護(hù)士長和支部書記，奉獻(xiàn)就是自己的人生，用自己積極的工作態(tài)度和積極的影響力起到模范帶頭作用，把苦、累、怨留給自己，把樂、安、康送給職工、送給病人，用心工作，不在工作上耍心計(jì)，處處嚴(yán)格要求自己，以身作則，懂得關(guān)心下屬，幫助下屬，做一名'有情'護(hù)士長和支部書記，把自己對工作的所作所為和正能量的態(tài)度深入人心，鼓舞團(tuán)隊(duì)，把科室和支部工作做扎實(shí)，贏得職工對我的信任，滿足職工不斷變化的需求。
醫(yī)院一個優(yōu)秀的職工從不在遇到困難時尋找任何借口，而是努力尋求辦法解決問題，從而出色完成任務(wù)。要提升執(zhí)行力，就必須學(xué)會在遇到阻礙時不找借口而是積極的尋求解決問題的方法。執(zhí)行力最簡單也是最精辟的解釋：就是按質(zhì)按量、不折不扣的完成工作任務(wù)。執(zhí)行并等于'做',而是做對，做好，在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，追求更高層次的結(jié)果，在一個問題的發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)、職工們將是以一種怎樣的態(tài)度去解決問題，如果說是怠慢的態(tài)度去執(zhí)行，那么問題仍然存在，不僅存在，而且還在蔓延，最后即使解決，也是執(zhí)行力的不到位，而是在一個問題的發(fā)生后，大家是如何看待問題，并有效的去解決問題，每個醫(yī)護(hù)人員必須具備有憂患意識，要做到在問題沒發(fā)生前，已被有效控制，當(dāng)做到這樣的時候，科室的護(hù)理問題就隨之而減少，護(hù)理質(zhì)量也必會隨之不斷提高，就如鄧成偉所說的'合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨練',只有學(xué)會服從的人，才能領(lǐng)導(dǎo)他人，在醫(yī)院中我們更需要這種服從精神，上層的意識通過下屬的服從很快會變成一股強(qiáng)大的執(zhí)行力，把行動變成結(jié)果，沒有任何借口保質(zhì)保量完成任務(wù)的能力，對上級的命令就是服從、完全服從、絕對服從。
醫(yī)院'請給我結(jié)果，不必做出更多的解釋'醫(yī)院的本質(zhì)是結(jié)果交換的本質(zhì)，醫(yī)院用結(jié)果獲得社會認(rèn)可和自身價值，不做結(jié)果就會被社會淘汰，在醫(yī)院的總體部署下，我們內(nèi)科第一支部有老年科一病區(qū)，二病區(qū)，新成立的三病區(qū)（腎內(nèi)科），腫瘤姑息及安寧療護(hù)病區(qū)，兒科病區(qū)、五官科（眼科、耳鼻喉科、口腔科），我們九院為綜合醫(yī)院，為滿足不同人群的需要，尤其是老齡化社會的到來，老年科一病區(qū)、二病區(qū)床位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足老年病人住院需求，為了統(tǒng)一思想、統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動，老年科一、二病區(qū)主任護(hù)士長積極配合醫(yī)院，為老年科三病區(qū)患者作協(xié)調(diào)，目前在短短的半個月共收治病人達(dá)20多人。
醫(yī)院作為醫(yī)院的員工用自己的辛勤勞動體現(xiàn)在醫(yī)院的價值，我們內(nèi)科第一支部老年科岳梅枝主任、寧靜主任先后被評為省級先進(jìn)工作者，護(hù)士長也被評為河南省'最美護(hù)士'和'最美天使',這也充分體現(xiàn)了只要我們樹立良好的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，愛崗敬業(yè)，提高工作效率，強(qiáng)化執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展與個人發(fā)展的雙贏。我們也將為繼續(xù)深化醫(yī)院內(nèi)涵發(fā)展，提升醫(yī)院整體競爭優(yōu)勢添油助力，做對、做好自己的本職工作。
第3篇 最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會范文
《最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會范文》是好的范文，感覺很有用處，希望大家能有所收獲。
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最校
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。熱門思想?yún)R報理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
《最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會范文》是篇酷貓寫作范文網(wǎng)，涉及到投訴、旅客、客戶、處理、改變、服務(wù)、學(xué)習(xí)、這次等方面，看完如果覺得有用請記得（ctrl+d）收藏。
第4篇 投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
第5篇 投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會
關(guān)于投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的.期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”， 在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
