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第1篇 項目物業(yè)值班經理管理規(guī)定
項目物業(yè)值班經理管理規(guī)定
1.0目的協(xié)調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作,指導和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道,使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。
2. 0適用范圍陽光花園、御景苑、銀灣及公司確定需新增的項目。
3. 0職責3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負責。
3. 2值班經理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。
3. 3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3. 4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。
3. 5值班經理作為受理來電內容的首問責任人,必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。
3. 6項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經理輪值表》,10天為一個輪值周期。
3. 7每月25日,由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告,總結并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質量出謀劃策。
3. 8項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經理工作日志》,及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據(jù)相關內容給予批示。
4.0概念
4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話,并對來電內容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。
5.2項目物業(yè)負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。
5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。
5.4當值期間,對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。
如聯(lián)系不上主管上級,值班經理有權越級請示。
5.5對值班經理熱線來電內容,值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成,責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導或錯誤解答,并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經理要根據(jù)尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇,對于超出我司范疇的內容,要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關責任人跟進處理,并跟進處理情況和結果。
5.10當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續(xù),并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現(xiàn)錯誤的,要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當值負責人要繼續(xù)當值,直至與下一任輪值經理辦理好交接手續(xù)。
6. 0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》7.0相關質量記錄
7.1值班經理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經理工作日志wy/qr-wy-003
7.3
第2篇 化龍物業(yè)值班經理制度及值班管理的規(guī)定
雅園物業(yè)值班經理制度及值班管理的規(guī)定
為確保在物業(yè)正常辦公時間以外對雅園發(fā)生的客戶投訴、糾紛、突發(fā)事件、突發(fā)事故及施工擾民等問題能夠及時有效控制和處理,特制定雅園值班經理制度、并明確值班經理職責如下:
值班經理值班時間暫定為周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。
值班經理在值班期間全權負責協(xié)調處理本園區(qū)內發(fā)生的各類突發(fā)事件、事故,客戶投訴、糾紛和施工擾民等各種疑難問題。負責接待投訴業(yè)主,對能解決的問題及時安排解決,不能馬上解決的做好解釋和記錄,勸慰業(yè)主,控制局面,消除消極因素。在緊急情況下組織有關部門積極采取應急處理措施。
值班期間巡視檢查園區(qū)各崗位、區(qū)域工作狀況及狀態(tài),發(fā)現(xiàn)違紀、隱患及時糾正、處置,值班期間要求最少巡查一次。巡查完畢填好《巡查記錄》。
值班經理當班時要認真負責,嚴禁脫崗。如善離職守造成出現(xiàn)問題后延誤時間或遇事隱瞞不報,一經發(fā)現(xiàn)按嚴重失職論處。
值班過程中認真填寫《巡查記錄》和值班記錄,對需進一步跟進處理的問題要記錄清楚相關細節(jié),值班后向有關部門交待好工作,必要時做好交接。
嚴禁酒后值班和違反公司規(guī)章制度,值班時佩戴好'值班經理'胸卡,注意保持個人形象和禮儀禮貌。
如有特殊情況不能值班,必須報項目經理批準后,方可從經理值班人員中找人替班。
值班人員在巡查中要保持高度的警惕性與責任感,巡查范圍不限于上述重要部位,對樓頂平臺、樓層公共區(qū)域及其它區(qū)域視處理工作需要進行巡視。
行政辦公室負責值班經理的排班,并確保每月底前將下月排班表發(fā)至各部門。
行政辦公室負責值班經理休息條件的保障以及值班記錄、值班物品的管理、交接等工作。
基本巡視檢查路線及巡視要求:
第3篇 s項目物業(yè)值班經理管理規(guī)定
項目物業(yè)值班經理管理規(guī)定
1.0目的
協(xié)調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作,指導和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道,使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
__陽光花園、__御景苑、__銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經理管理制度》,并對制度執(zhí)行情況負責。
3.2值班經理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。
3.3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。
3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人,必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經理輪值表》,10天為一個輪值周期。
3.7每月25日,由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告,總結并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質量出謀劃策。
3.8項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經理工作日志》,及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據(jù)相關內容給予批示。
4.0概念
4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話,并對來電內容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。
5.2項目物業(yè)負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。
5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來電。
5.4當值期間,對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級,值班經理有權越級請示。
5.5對值班經理熱線來電內容,值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成,責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導或錯誤解答,并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經理要根據(jù)尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇,對于超出我司范疇的內容,要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關責任人跟進處理,并跟進處理情況和結果。
5.10當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續(xù),并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現(xiàn)錯誤的,要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當值負責人要繼續(xù)當值,直至與下一任輪值經理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關質量記錄
7.1值班經理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經理工作報告wy/qr-wy-004
第4篇 京能物業(yè)值班管理規(guī)定
京能物業(yè)值班管理規(guī)定
1、值班員工必須嚴格堅守崗位,不得私自離崗、串崗。未經批準擅自脫離崗位者,作違反勞動紀律處理;造成損失的,追究其經濟責任。
2、值班員工必須集中精力,保持警覺,認真工作,不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的事情。
3、值班員工必須服從組長的安排,聽從調配,執(zhí)行組長的工作指令。
4、值班員工必須嚴格執(zhí)行巡檢制度;做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快,及時發(fā)現(xiàn)隱患,迅速排除故障,保證設備安全運行。
5、值班員工外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機,保持聯(lián)系。
6、值班員工必須掌握并正確實施應急處理方案。遇突發(fā)性事件,應保持冷靜,果斷處理。
7、值班員工必須做好事故現(xiàn)場的保護工作,收集有關數(shù)據(jù)和原始記錄,等候上級到場處理。
8、值班人員必須做好當班的工作記錄,按欄目要求認真如實填寫。
