- 目錄
第1篇 物業(yè)管理服務有關(guān)要求確定評審規(guī)定
物業(yè)管理服務有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定
1.0目的
確定服務有關(guān)要求,并對已確定的服務有關(guān)要求實施評審,通過評審明確物業(yè)管理服務要求,保障這些要求能夠有效滿足。
2.0適用范圍
適用于所有涉及服務要求的活動。
3.0 職責
3.1總經(jīng)理負責對物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議,招標書的審批。
3.2管理部負責組織有關(guān)部門對物業(yè)管理委托合同、招標書的要求進行確定并組織評審。
3.3管理部負責管理協(xié)議的確定和評審。
3.4各部門負責與各自有關(guān)的合同評審。
3.5管理處負責顧客口頭訂單的確定和評審。
3.6管理部負責對物業(yè)管理市場,顧客的最新需求以及最新相關(guān)法律法規(guī)和強制性標準進行確定。
4.0程序
4.1投標書或物業(yè)管理委托合同的確定和評審
4.1.1管理部負責由顧客處接受招標書或物業(yè)管理委托合同草案。
4.1.2管理部組織管理部、財務部等相關(guān)部門和人員,按以下的規(guī)定對顧客的要求進行確定,以明確顧客的要求和期望:
a)顧客規(guī)定的要求;
b)顧客雖然沒有規(guī)定,但行業(yè)習慣上必需的要求;
c)與物業(yè)管理服務有關(guān)的法律法規(guī)要求;
d)公司確定的任何附加要求。
對不明確的地方由管理部與顧客溝通達成共識。
4.1.3確定顧客的要求后,由管理部組織有關(guān)人員編寫投標書或物業(yè)管理委托合同草案,并明確以下內(nèi)容:
a)管理范圍、管理方式和服務項目;
b)收費標準;
c)管理目標;
d)人員配備;
e)合同期限;
f)雙方的權(quán)利和義務;
g)其他相關(guān)資源;
h)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)的要求。
4.1.4在制定物業(yè)管理合同或投標書的過程中,若服務有關(guān)要求發(fā)生變更時,拓展部應及時組織有關(guān)部門對投標書進行修改。
4.1.5物業(yè)管理委托合同草案或投標書由管理部組織評審小組按4.3的要求進行評審,評審結(jié)果記錄在《服務要求評審記錄表》上。
4.1.6對中標后按標書擬制的合同草案也應進行評審,確保合同與投標書不一致的要求得到改進或解決。
4.1.7經(jīng)過總經(jīng)理批后的投標書或物業(yè)管理委托合同才可發(fā)出或簽訂。
4.2管理協(xié)議的確定和評審
4.2.1與顧客簽訂的管理協(xié)議若采用政府主管部門統(tǒng)一頒布的示范文本(如《業(yè)主公約》),則管理部確保其為最新有效版本。
4.2.2若管理協(xié)議為業(yè)主委員會成立后提出的修改文本,則由管理部對該修改文本的要求進行確定,并組織有關(guān)人員對之進行評審。評審結(jié)果由評審人員記錄在《服務要求評審記錄表》上,通過評審的管理協(xié)議報經(jīng)總經(jīng)理審批。
4.3其他顧客合同要求的確定和評審
3.3.1合同接收部門在接到合同后,保證在合同簽訂前已對服務有關(guān)要求進行確定。對顧客的要求不明確或顧客未明示的,合同接收部門通過與顧客的溝通及收集和分析有關(guān)資料(包括法律和法規(guī)的要求)等方式,充分了解顧客的要求。
4.3.2確定服務有關(guān)要求后,合同接收部門負責人組織相關(guān)人員對合同進行評審,評審結(jié)果應記錄在《服務要求評審記錄表》上。(零維修、特約維修需求的評審除外)。
4.3.3在履行合同過程中,對顧客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的規(guī)定對更改內(nèi)容進行評審,評審結(jié)果及時通知顧客及相關(guān)部門和相關(guān)人員,必要時由顧客簽名認可。
4.4口頭訂單的確定和評審
4.4.1管理處明確有能力提供的有償服務項目,報管理部審批后頒布實施。
3.4.2管理處在接到顧客口頭訂單時,先確定其內(nèi)容是否超出提供服務的能力范圍,并對之進行評審,在《有償服務需求登記表》中記錄。
4.4.3顧客提出的服務項目若屬管理處提供服務的能力范圍的,按照相關(guān)程序進行;若超過的,管理處仔細審查是否有履約能力,由管理處負責人進行評審,并確定處理措施。
4.5管理部根據(jù)物業(yè)管理市場、顧客的最新需求和期望,每半年組織一次市場或顧客調(diào)查、競爭對手分析、水平對比等方式了解、確定顧客的要求,根據(jù)結(jié)果編寫相關(guān)報告,并隨時跟蹤、了解、確保掌握有關(guān)物業(yè)管理服務的國家強制性標準及法律法規(guī)的最新變化,以便及時調(diào)整公司服務質(zhì)量要求。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《顧客委托維修安裝服務協(xié)議》
b)《服務要求評審記錄表》qr-c
c)《有償服務需求登記表》qr-c
e)《業(yè)主公約》
第2篇 物業(yè)管理服務調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務調(diào)查表》對調(diào)查項目中'服務態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分數(shù),得出服務態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務項目不同,《物業(yè)管理服務調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務項目的評價結(jié)果剔除,不再進行統(tǒng)計。
二、服務態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務態(tài)度滿意率結(jié)果:
服務態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據(jù)列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第3篇 物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質(zhì)量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關(guān)人員對顧客滿意度進行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區(qū)文化服務。
k)受開發(fā)商或其它機構(gòu)委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關(guān)標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務的設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點或關(guān)鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設(shè)備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質(zhì)量符合要求時應予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關(guān)文件和記錄
a)《機電設(shè)備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c
