客服值班管理規(guī)定6篇

第1篇 客服值班管理規(guī)定范本

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.適用范圍:

適用于客服組負責安排值班的管理工作。

3.職責:

3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點:

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理 措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班 人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

&n

bsp; 10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺帳》

第2篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.適用范圍:

適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

3.職責:

3.1客服主任負責值班抽查工作。

3.2客服高助負責安排值班工作.

3.3值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點:

4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責當值期間的日常事務處理;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.相關(guān)文件和記錄。

11.1《交接班記錄》。

第3篇 物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定

物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.0適用范圍

適用于服務中心客服值班的管理工作。

3.0職責

3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。

3.2前臺客服助理負責安排值班工作。

3.3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。

4.4受理客戶的求助。

4.5負責當值期間的日常事務處理。

4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.7記錄值班情況;跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

4.8值班期間處理工作應遵循的原則

4.8.1時效管理的原則。

4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。

4.8.3及時匯報的原則。

4.9值班人員值班時的紀律

4.9.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

4.9.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告;

4.9.3值班時客服助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4.10值班人員的權(quán)力

4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務質(zhì)量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;

4.11.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.11.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

4.11.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.11.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;

4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;

4.11.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

4.11.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.11.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

5.0相關(guān)表格

5.1《客服組前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表》

編制:審核:批準:

第4篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定

1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 適用范圍:適用于客服組負責安排值班的管理工作。

3. 職責:

3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

3. 2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4. 工作要點:

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

6. 值班期間處理工作應遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7. 值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8. 值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺帳》

第5篇 物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定

1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2. 0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。

3. 0職責3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。

3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。

3. 3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;

中班:12:00-20:00。

4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。

4.4受理客戶的求助。

4.5負責當值期間的日常事務處理。

4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。

4.7記錄值班情況;

跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

4.8值班期間處理工作應遵循的原則

4.8.1 時效管理的原則。

4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。

4.8.3 及時匯報的原則。

4.9值班人員值班時的紀律

4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

4.9.2 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告;

4.9.3 值班時客服助理應保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

4.10值班人員的權(quán)力

4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;

4.10.4為確保管理服務質(zhì)量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;

4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。

4.11交接班

4.1

1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;

4.1

1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;

4.1

1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

4.1

1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

4.1

1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;

4.1

1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;

4.1

1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

4.1

1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;

4.1

1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

5.0相關(guān)表格

5.1《客服組前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:

第6篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2.適用范圍:

適用于客服組負責安排值班的管理工作。

3.職責:

3.1客服主任負責安排值班抽查工作。

3.2值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點:

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告,另值班人員應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺帳》