第1篇 物業(yè)管理職業(yè)道德培訓(xùn)教材
物業(yè)管理公司職業(yè)道德培訓(xùn)教材
職業(yè)道德定義
所謂職業(yè)道德,就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和,它既是對(duì)本職人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的要求,同時(shí)又是職業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。 愛(ài)崗敬業(yè),誠(chéng)實(shí)守信,辦事公道,服務(wù)群眾,奉獻(xiàn)社會(huì)。
職業(yè)道德的涵義包括以下八個(gè)方面:
(1)職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范,受社會(huì)普遍的認(rèn)可。
(2)職業(yè)道德是長(zhǎng)期以來(lái)自然形成的。
(3)職業(yè)道德沒(méi)有確定形式,通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。
(4)職業(yè)道德 依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣,通過(guò)員工的自律實(shí)現(xiàn)。
(5)職業(yè)道德大多沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力和強(qiáng)制力。
(6)職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)員工義務(wù)的要求。
(7)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)多元 化,代表了不同企業(yè)可能具有不同的價(jià)值觀。
(8)職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力,影響深遠(yuǎn)。
每個(gè)從業(yè)人員,不論是從事哪種職業(yè),在職業(yè)活動(dòng)中都要遵守道德。要理解職業(yè)道德需要掌握以下四點(diǎn):
首先,在內(nèi)容方面,職業(yè)道德總是要鮮明地表達(dá)職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任以及職業(yè)行為上的道德準(zhǔn)則。它不是一般地反映社會(huì)道德和階級(jí)道德的要求,而是要反映職業(yè)、行業(yè)以至產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求;它不是在一般意義上的社會(huì)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的,而是在特定的職業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的,因而它往往表現(xiàn)為某一職業(yè)特有的道德傳統(tǒng)和道德習(xí)慣,表現(xiàn)為從事某一職業(yè)的人們所特有道德心理和道德品質(zhì)。甚至造成從事不同職業(yè)的人們?cè)诘赖缕访采系牟町悺Ｈ缛藗兂Ｕf(shuō),某人有“軍人作風(fēng)”、“ 工人性格”、“農(nóng)民意識(shí)”、“干部派頭”、“學(xué)生味”、“學(xué)究氣”、“商人習(xí)氣”等、
其次,在表現(xiàn)形式方面:職業(yè)道德往往比較具體、靈活、多樣。它總是從本職業(yè)的交流活動(dòng)的實(shí)際出發(fā),采用制度、守則、公約、承諾、誓言、條例,以至標(biāo)語(yǔ)口號(hào)之類的形式,這些靈活的形式既易于為從業(yè)人員所接受和實(shí)行,而且易于形成一種職業(yè)的道德習(xí)慣。
再次,從調(diào)節(jié)的范圍來(lái)看,職業(yè)道德一方面是用來(lái)調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部關(guān)系,加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)內(nèi)部人員的凝聚力;另一方面,它也是用來(lái)調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系,用來(lái)塑造本職業(yè)從業(yè)人員的形象。
最后,從產(chǎn)生的效果來(lái)看,職業(yè)道德既能使一定的社會(huì)或階級(jí)的道德原則和規(guī)范的“職業(yè)化”,又使個(gè)人道德品質(zhì)“成熟化”。職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的,但它決不是離開(kāi)階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。在階級(jí)社會(huì)里,職業(yè)道德始終是在階級(jí)道德和社會(huì)道德的制約和影響下存在和發(fā)展的;職業(yè)道德和階級(jí)道德或社會(huì)道德之間的關(guān)系,就是一般與特殊、共性與個(gè)性之間的關(guān)系。任何一種形式的職業(yè)道德,都在不同程度上體現(xiàn)著階級(jí)道德或社會(huì)道德的要求。同樣,階級(jí)道德或社會(huì)道德,在很大范圍上都是通過(guò)具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來(lái)的。同時(shí),職業(yè)道德主要表現(xiàn)在實(shí)際從事一定職業(yè)的成人的意識(shí)和行為中,是道德意識(shí)和道德行為成熟的階段。職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活結(jié)合,具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性,形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣,以致在很大程度上改變?nèi)藗冊(cè)趯W(xué)校生活階段和少年生活階段所形成的品行,影響道德主體的道德風(fēng)貌。 通過(guò)上述分析不難看出職業(yè)道德具有以下特點(diǎn)。
1. 職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。
每種職業(yè)都擔(dān)負(fù)著一種特定的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)。由于各種職業(yè)的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)不同,從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。
2. 職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性。
由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征,不僅其技術(shù)世代延續(xù),其管理員工的方法、與服務(wù)對(duì)象打交道的方法,也有一定歷史繼承性。如“有教無(wú)類”、“學(xué)而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。
3. 職業(yè)道德表達(dá)形式多種多樣
由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細(xì)致,因此其表達(dá)形式多種多樣。
4. 職業(yè)道德兼有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。
紀(jì)律也是一種行為規(guī)范,但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它既要求人們能自覺(jué)遵守,又帶有一定的強(qiáng)制性。就前者而言,它具有道德色彩;就后者而言,又帶有一定的法律的色彩。就是說(shuō),一方面遵守紀(jì)律是一種美德,另一方面,遵守紀(jì)律又帶有強(qiáng)制性,具有法令的要求。例如,工人必須執(zhí)行操作規(guī)程和安全規(guī)定;軍人要有嚴(yán)明的紀(jì)律等等。因此,職業(yè)道德有時(shí)又以制度、章程、條例的形式表達(dá),讓從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)道德又具有紀(jì)律的規(guī)范性。 職業(yè)道德是社會(huì)道德體系的重要組成部分,它一方面具有社會(huì)道德的一般作用,另一方面它又具有自身的特殊作用,具體表現(xiàn)在:
1、調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象間的關(guān)系。
職業(yè)道德的基本職能是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系,即運(yùn)用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為,促進(jìn)職業(yè)內(nèi)部人員的團(tuán)結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員,都要團(tuán)結(jié)、互助、愛(ài)崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)。另一方面,職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產(chǎn)品的工人要怎樣對(duì)用戶負(fù)責(zé);營(yíng)銷人員怎樣對(duì)顧客負(fù)責(zé);醫(yī)生怎樣對(duì)病人負(fù)責(zé);教師怎樣對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)等等。
2、 有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù)。
一個(gè)行業(yè)、一個(gè)企業(yè)的信譽(yù),也就是它們的形象、信用和聲譽(yù),是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會(huì)公眾中的信任程度,提高企業(yè)的信譽(yù)主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,而從業(yè)人員職業(yè)道德水平高是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效保證。若從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高,很難生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、 促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。
行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟(jì)效益,而高的經(jīng)濟(jì)效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識(shí)、能力、責(zé)任心三個(gè)方面,其中責(zé)任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極強(qiáng)的,因此,職業(yè)道德能促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。
4、 有助于提高全社會(huì)的道德水平。
職業(yè)道德是整個(gè)社會(huì)道德的主要內(nèi)容。職業(yè)道德一方面涉及到每個(gè)從業(yè)者如何對(duì)待職業(yè),如何對(duì)待工作,同時(shí)也是一個(gè)從業(yè)人員的生活態(tài)度、價(jià)值觀念的表現(xiàn);是一個(gè)人的道德意識(shí),道德行為發(fā)展的成熟階段,具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面,職業(yè)道德也是一個(gè)職業(yè)集體,甚至一個(gè)行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn),如果每個(gè)行業(yè),每個(gè)職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德,對(duì)整個(gè)社會(huì)道德水平的提高肯定會(huì)發(fā)揮重要作用。
第2篇 物業(yè)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)綠化管理項(xiàng)自檢說(shuō)明
創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)綠化管理項(xiàng)自檢說(shuō)明
博盈**廣場(chǎng)總建筑面積為21200平方米,占地面積達(dá)18480平方米,設(shè)計(jì)整體綠化面積達(dá)11000平方米,綠化率達(dá)55%,綠化設(shè)計(jì)布局簡(jiǎn)捷、明快,親近大自然,充分體現(xiàn)生態(tài)的自然美。走進(jìn)廣場(chǎng),成片的綠色草坪引人注目,讓人盡情享受地面上濃濃綠意的樂(lè)趣,體現(xiàn)“綠色環(huán)?！睘槔砟畹闹悄芑虅?wù)寫字樓廣場(chǎng)的現(xiàn)代氣息。
廣場(chǎng)綠化采取灌木、喬木、草坪相搭配方法,種植30余種優(yōu)良花木,廣泛分布在內(nèi)外花壇、走道、綠化中央廣場(chǎng)、寫字樓各區(qū)域,各種植物在園區(qū)路燈、地?zé)舻牡挠痴障陆幌噍x映,各種鮮花四季常開(kāi)。
廣場(chǎng)綠化管理工作由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)綠化管理人員實(shí)施專業(yè)化養(yǎng)護(hù),由中山公園常年技術(shù)顧問(wèn)指導(dǎo),確?；?、綠化帶、草坪生長(zhǎng)旺盛,景色宜人。與此同時(shí),我們還制定了一整套綠化管理規(guī)章制度,明確規(guī)定了綠化衛(wèi)生工作的標(biāo)準(zhǔn)、工作日志、檢查及各租戶應(yīng)遵守的規(guī)則,設(shè)立了愛(ài)護(hù)花木告示牌、警示牌及定期進(jìn)行消殺病蟲(chóng)害工作,保證了花草樹(shù)木茁壯成長(zhǎng),免受人為的踐踏和破壞,使廣場(chǎng)內(nèi)整潔、美觀、綠意盎然。
第3篇 初級(jí)物業(yè)管理員應(yīng)知考核練習(xí)題
z物業(yè)初級(jí)物業(yè)管理員應(yīng)知考核練習(xí)題
一、單項(xiàng)選擇題
1、對(duì)整幢房屋的門窗整修,樓地面、樓梯的維修是屬于()。
a、小修工程b、中修工程c、大修工程d、翻修工程
2、根據(jù)建設(shè)部規(guī)定,考核房屋修繕管理的標(biāo)準(zhǔn)是小修養(yǎng)護(hù)及時(shí)率為()。
a、85%b、100%c、90%d、99%
3、房屋維修過(guò)程中要注意保證質(zhì)量,這是房屋維修的()原則。
a、服務(wù)原則b、區(qū)別對(duì)待原則c、有償服務(wù)原則d、經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用原則
4、排水管道的排水動(dòng)力是()。
a、壓力b、重力c、電力d、磁力
5、以下屬于堿性類清潔劑的是()。
a、漂白水b、潔廁精c、綠水d、鹽酸
6、適宜用于墻面綠化的是()。
a、薔薇b、大喬木c、盆栽d、插花
7、關(guān)于物業(yè)管理綜合技巧中,不正確做法是()。
a、不要輕易向住戶承諾b、對(duì)拖欠費(fèi)用的住戶,可通過(guò)法律途徑解決
c、保安員在日常巡邏中,如發(fā)現(xiàn)某客戶下班后未上鎖,應(yīng)立即進(jìn)房查看物品是否失竊
d、處處維護(hù)公司形象
8、住宅小區(qū)由建設(shè)單位移交給物業(yè)公司管理時(shí),()同時(shí)要提供統(tǒng)籌金和管理用房。
a、建設(shè)單位b、物業(yè)管理公司c、購(gòu)買者d、施工單位
9、室內(nèi)不得存放超過(guò)()的汽油、酒精等易燃物品。
a、1公斤b、0.2公斤c、2公斤d、0.5公斤
10、關(guān)于房屋維修特點(diǎn),說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。
a、設(shè)計(jì)、施工只能在一定范圍內(nèi)進(jìn)行b、房屋維修是大量的、偶然性的工作
c、裝修材料品種、規(guī)格多d、技術(shù)要求較高
11、結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時(shí)有倒塌可能性的屬于()。
a、基本完玩好房b、一般損壞房c、嚴(yán)重?fù)p壞房d、危險(xiǎn)房屋
12、適用于洗滌頑固污漬,對(duì)蠟有溶解作用的是()。
a、綠水b、玻璃水c、全能水d、洗潔精
13、關(guān)于樓宇接管驗(yàn)收應(yīng)具備的條件,以下說(shuō)法不正確的是()。
a、建設(shè)工程已竣工驗(yàn)收合格b、各設(shè)備已能正常使用
c、各設(shè)施已能正常使用d、房屋幢、戶編號(hào)已完成
14、滅火器不應(yīng)設(shè)置在()的地方。
a、干燥b、強(qiáng)光c、人多d、強(qiáng)腐蝕性,
15、對(duì)屋架、梁、柱、墻等主要承重構(gòu)件的維修屬于()。
a、設(shè)備工程b、木門窗工程c、輔助工程d、主體工程
16、按照嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過(guò)桶容積的()。
a、1/2b、1/3c、3/4d、2/3
17、設(shè)備管道不夠暢通,電管線有部分老化,這是屬于()。
a、基本完好房b、一般損壞房c、嚴(yán)重?fù)p壞房d、危險(xiǎn)房屋
18、用戶需改變煤氣管道,表具在臥室或廁所,應(yīng)先向()申請(qǐng)。
a、物業(yè)管理處b、水電主管c、煤氣公司d、規(guī)劃局
19、下列不屬于公共性服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的是()。
a、清疏排水、排污管b、對(duì)住戶室內(nèi)外的水電設(shè)施進(jìn)行維修
c、保安24小時(shí)巡邏d、定期清洗公共蓄水池
20、接管移交是把新建樓宇從()。
a、承建單位移交給開(kāi)發(fā)單位b、承包商移交給建設(shè)單位
c、建設(shè)單位移交給建設(shè)單位d、開(kāi)發(fā)單位移交給房管部門
21、物業(yè)管理公司的資質(zhì)等級(jí)可分為()級(jí)。
a、三b、四c、五d、六
22、物業(yè)管理公司在中期介入中是充當(dāng)()角色。
a、管理員b、管家c、顧問(wèn)d、監(jiān)理
23、保安員發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜時(shí),不正確處理方法是()。
a、主動(dòng)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方b、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、防止其他人員進(jìn)入
c、盡快將情況通知保安部d、采取機(jī)智方法將罪犯制服
24、對(duì)植物的排水方法有開(kāi)設(shè)排水溝和()。
a、少灌溉b、利用自然坡度c、噴灑吸水劑d、隔水
25、二次供水設(shè)施的保潔工作,應(yīng)由()進(jìn)行清洗。
a、清潔工b、物業(yè)管理處組織c、專業(yè)隊(duì)伍d、住戶組織
26、下列關(guān)于安全使用管道煤氣說(shuō)法不正確的是()。
a、同一廚房?jī)?nèi)不得使用兩種燃?xì)夂突鹪碽、不得在管道上晾衣物
c、'斷氣滅火',即迅速關(guān)閉表前和表后閥門
d、使用電子點(diǎn)火灶具時(shí),如連續(xù)四次不能點(diǎn)燃,應(yīng)稍候等煤氣散開(kāi)后再點(diǎn)
27、房屋部分結(jié)構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開(kāi)裂、變形或強(qiáng)度不足,這類房屋屬于()。
a、基本完好房b、一般損壞房c、嚴(yán)后果損壞房d、危險(xiǎn)房屋
28、降低交流電源的頻率,異步電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速()。
a、不變b、升高c、降低
29、()是最廣泛使用的清潔劑。
a、全能水b、洗潔精c、燒堿d、漂白水
30、下列滅水器不能用于旋轉(zhuǎn)電機(jī)的是()。
a、二氧化碳滅火器b、1211滅火器c、干粉滅火器
31、水泵接合器的使用是()。
a、向水槍提供水滅火b、提供室外消防用水c、消防車將水由水泵接合器送至室內(nèi)消防管網(wǎng)
32、物業(yè)管理合同()以書面形式訂立。
a、應(yīng)該b、可以c、必須d、不必
33、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),正確的是()。
a、物業(yè)管理的服務(wù)是義務(wù)的b、物業(yè)管理的服務(wù)是有償?shù)?/p>
c、物業(yè)管理的服務(wù)是無(wú)償?shù)膁、物業(yè)管理的服務(wù)是一部分是有償,但大部分無(wú)償
34、員工在聽(tīng)取業(yè)主投訴時(shí),不能()。
a、對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題若有疑問(wèn)一定要問(wèn)清楚b、將自己的理解向用戶復(fù)述一遍
c、要求用戶再講一遍d、自己推斷用戶反映的問(wèn)題
35、一套建筑工程圖根據(jù)專業(yè)的不同可分為建筑施工圖和()施工圖兩部分。
a、設(shè)備b、平面c、立面
36、貫徹落實(shí)'誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)'的原則的中心就是()。
a、確定防火領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)b、成立專門負(fù)責(zé)的消防隊(duì)
c、確定物業(yè)公司總經(jīng)理為第一防火責(zé)任人d、層層落實(shí)防火責(zé)任
制
37、物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)大面積草坪適宜的灌水方法是()。
a、溝灌b、噴灌c、滴灌d、自然雨淋
38、下列關(guān)于污水檢查井的作用,描述不正確的是()。
a、連接多條管道b、方便清通排出管c、用于清掏糞便
39、下列衛(wèi)生器具不需要裝設(shè)存水彎的是()。
a、小便槽b、洗手盆c、坐便器
40、下列對(duì)物業(yè)治安管理中'服務(wù)'的認(rèn)識(shí)不正確的是()。
a、管理是服務(wù),保安也是一種服務(wù)b、保安中只有門衛(wèi)有較強(qiáng)的服務(wù)性
c、堅(jiān)持'服務(wù)第一,用戶至上'的宗旨d、保安人員應(yīng)強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
41、負(fù)責(zé)小區(qū)管理的歸口管理工作的是()。
a、所在地人民政府b、房地產(chǎn)行政主管部門c、居民委員會(huì)d、國(guó)土局
42、一業(yè)主飼養(yǎng)的家犬將他人咬傷,花去醫(yī)療費(fèi)用數(shù)百元。此時(shí),業(yè)主應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任為()。
a、刑事責(zé)任b、民事責(zé)任c、行政責(zé)任d、違憲責(zé)任
43、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,物業(yè)管理關(guān)系的產(chǎn)生、變更或終止,絕大多數(shù)將起因于()。
a、合同行為b、行政行為c、政府行為d、管理行為
44、按廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定,住宅按()計(jì)算表決權(quán)。
a、建筑面積b、戶c、價(jià)值d、住房人數(shù)
45、為方便停車管理,車主須購(gòu)買()。
a、車輛綜合保險(xiǎn)b、第三者責(zé)任險(xiǎn)c、人身保險(xiǎn)d、人壽保險(xiǎn)
46、下列對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí),正確的是()。
a、物業(yè)管理主業(yè)是管理b、物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)
c、物業(yè)管理無(wú)服務(wù)職能d、物業(yè)管理不屬服務(wù)性行業(yè)
47、()是小區(qū)物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源。
a、保安管理b、環(huán)境管理c、房屋管理d、衛(wèi)生管理
48、當(dāng)小區(qū)內(nèi)發(fā)生盜竊事件時(shí),物業(yè)管理人員不該()。
a、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)b、記下辦案警務(wù)人員姓名、編號(hào)c、關(guān)閉出入門口大門d、隨意接受傳媒采訪
49、預(yù)防火災(zāi),就是要消除()。
a、可燃物b、助燃物c、著火源d、燃燒產(chǎn)生的條件
50、小區(qū)全部開(kāi)發(fā)完成后,應(yīng)進(jìn)行()。
a、竣工驗(yàn)收b、接管驗(yàn)收c、合格驗(yàn)收d、竣工綜合驗(yàn)收
51、一兒童在住宅小區(qū)內(nèi)違法燃放煙火,不慎引起火災(zāi),造成他人財(cái)產(chǎn)損失。其民事責(zé)任應(yīng)由()來(lái)承擔(dān)。
a、其監(jiān)護(hù)人b、其所在幼兒園c、其所在學(xué)校d、其所在街道居委會(huì)
52、物業(yè)管理法律關(guān)系的基本主體是業(yè)主和()。
a、物業(yè)管理公司b、業(yè)主大會(huì)c、業(yè)主委員會(huì)d、房管局
53、下列不屬于物業(yè)管理人員必需的素質(zhì)條件是()。
a、服務(wù)意識(shí)b、管理意識(shí)c、給排水知識(shí)d、法律知識(shí)
54、()是物業(yè)公司防火第一責(zé)任人。
a、保安領(lǐng)班b、保安隊(duì)長(zhǎng)c、管理處經(jīng)理d、物業(yè)管理公司總經(jīng)理
55、按全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn),小區(qū)房屋零修及時(shí)率應(yīng)達(dá)()以上,零修合格率應(yīng)達(dá)()。
a、95%,98%b、96%,99%c、96%,100%d、98%,100%
56、下列對(duì)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)識(shí)正確的是()。
a、物業(yè)管理服務(wù)是義務(wù)性的b、物業(yè)管理服務(wù)是輔助性
c、物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)政府職能d、服務(wù)是物業(yè)管理的生命線
57、通氣管的作用是()。
a、排除天面雨水b、抑制排水管道中氣壓波動(dòng)c、防止污水溢出管道
58、關(guān)于對(duì)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)政府指導(dǎo)價(jià)的認(rèn)識(shí),正確的是()。
a、可以遵守,也可自行定價(jià)b、給出的是最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
c、給出的是最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、標(biāo)準(zhǔn)中不含代收水電費(fèi)、上門收垃圾等作用
59、車輛在小區(qū)停車場(chǎng)中允許()。
a、逆行b、人行道上行駛c、綠化帶上行駛d、低于5公里/小時(shí)行駛
60、業(yè)主如無(wú)正當(dāng)理由,超過(guò)()不交應(yīng)交費(fèi)用或有關(guān)賠償款、罰款的,可以采取停水、停電、停氣等催繳措施。
a、2個(gè)月b、3個(gè)月c、6個(gè)月d、12個(gè)月
61、關(guān)于業(yè)主投訴,正確的處理態(tài)度是()。
a、認(rèn)真接待,及時(shí)了解真相b、讓他(她)找相關(guān)崗位的工作人員
c、讓他(她)找上級(jí)d、請(qǐng)他(她)下次再來(lái)
62、電氣線管與煤氣管道之間最小距離是()。
a、0.1mb、0.2mc、0.05m
63、給水管道滲漏時(shí),我們可以采用()法進(jìn)行維修。
a、哈夫夾堵漏法b、更換新管c、電焊補(bǔ)漏d、膠水粘合
64、化學(xué)泡沫滅水器適宜撲救()。
a、木材起火b、油箱起火c、電路起火d、家電起火
65、下列不屬于小區(qū)綠化的功能是()。
a、減碳增氧b、調(diào)節(jié)氣候c、隔音消聲d、科學(xué)研究
66、下列不屬于物業(yè)車場(chǎng)崗位保安員的職責(zé)是()。
a、檢查車輛、車型、車牌號(hào)b、檢查停放車輛,及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏水、漏油現(xiàn)象
c、制止并糾正違章車輛d、對(duì)違章車輛開(kāi)出罰單
67、一個(gè)物業(yè)轄區(qū)入住率或物業(yè)已交付使用的建筑面積達(dá)到()以上可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)。
a、30%b、50%c、70%d、80%
68、在保安巡邏中,若發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門大開(kāi),則應(yīng)()。
a、叫來(lái)其他同事,進(jìn)行觀察后再處理b、隨手把門關(guān)上
c、一個(gè)人入內(nèi),檢查有無(wú)偷盜d、通知業(yè)主,檢查有無(wú)偷盜
69、()的素質(zhì)代表著保巡隊(duì)伍的整體素質(zhì),在某種程度上代表管理公司全體員工的服務(wù)素質(zhì)。
a、保安部經(jīng)理b、保安領(lǐng)班c、巡邏員d、門衛(wèi)
70、為保證水表計(jì)量準(zhǔn)確,旋翼式水表前后的直管應(yīng)大于()。
a、100mmb、300mmc、150mm
71、應(yīng)當(dāng)裝設(shè)什么來(lái)避免短路事故的危害()
a、漏電開(kāi)關(guān)b、接觸器c、繼電器d、熔斷器
72、下列不屬于經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的是()。
a、餐飲店b、美容美發(fā)中心c、服裝店d、照顧老人
73、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)的收費(fèi)原則是()。
a、保本微利b、成本加利潤(rùn)c、成本價(jià)d
、低于成本價(jià)
二、多項(xiàng)選擇
74、以下屬于施工現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)常性管理的是()。
a、做好施工防護(hù)工作b、對(duì)構(gòu)件作試塊檢驗(yàn)c、確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)情況d、把場(chǎng)內(nèi)淤泥、廢料及時(shí)清場(chǎng)
75、發(fā)現(xiàn)煤氣大量漏氣時(shí),應(yīng)立即采取以下措施()。
a、關(guān)閉表前表后閥門b、立即小心地打開(kāi)窗
c、立即打電話通知所屬分公司來(lái)?yè)岆U(xiǎn)d、開(kāi)風(fēng)扇以使煤氣盡快擴(kuò)散
76、住宅小區(qū)公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成包括()。
a、綠化、衛(wèi)生、保安費(fèi)b、辦公費(fèi)、管理人員工資、福利c、法定稅費(fèi)d、有線電視天線費(fèi)
77、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設(shè)備引起的火災(zāi)()
a、化學(xué)泡沫滅火器b、干粉滅火器c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
78、水泵接合器的型式有()。
a、地下式b、地上式c、墻壁式d、獨(dú)立式
79、宅旁庭院綠化的幾種主要類型是()。
a、盆栽型b、樹(shù)木型c、花園型d、草坪型e、棚架型
80、在業(yè)主委員會(huì)成立之前,發(fā)展商通常有()特權(quán)。
a、制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)b、控制物業(yè)大修基金c、委托物業(yè)管理公司起草或自己起草管理公約d、優(yōu)先選擇物業(yè)管理公司e、在管理公約中保留對(duì)已有利的條款
81、物業(yè)管理中服務(wù)的()特性決定了要認(rèn)真落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理。
a、無(wú)形b、一次性c、不可存貯d、不可預(yù)測(cè)e、不可評(píng)價(jià)
82、監(jiān)控室是轄區(qū)治安工作的()。
a、決策中心b、觀察中心c、指揮中心d、自動(dòng)控制中心e、服務(wù)中心
83、下列哪些屬于房屋的人為損壞
a、加層擴(kuò)建等引起房屋損壞b、火災(zāi)c、在樓面上堆積重物致使房屋損壞d、爆炸
84、下列屬于入伙手續(xù)文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表d、驗(yàn)房(鋪)書e、房(鋪)交接書
85、物業(yè)清潔保養(yǎng)的檢查有()。
a、基層互查b、員工自查c、領(lǐng)班作業(yè)檢查d、主管巡查e、部門經(jīng)理抽查
86、下列屬于治安工作范圍的是()。
a、防火b、防盜c、防破壞d、防爆e、防自然災(zāi)害
87、物業(yè)設(shè)備管理的主要制度有()。
a、接管驗(yàn)收制度b、預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度c、值班制度d、交接班制度e、制造記錄制度
88、upvc管材的優(yōu)點(diǎn)有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質(zhì)量輕d、安裝方便
89、自備發(fā)電機(jī)房發(fā)生火災(zāi),可選用下列哪些設(shè)備滅火()
a、消防栓b、泡沫滅火器c、1211滅火器d、二氧化碳滅火器
90、物業(yè)管理法律責(zé)任構(gòu)成的必要條件是()。
a、違法性b、因果關(guān)系c、社會(huì)危害性d、主觀過(guò)錯(cuò)e、業(yè)主情緒
91、給水管道的噪聲主要來(lái)自()。
a、水泵震動(dòng)b、水箱震動(dòng)c、水錘d、管內(nèi)水流高速流動(dòng)
92、管理及維護(hù)物業(yè),充分發(fā)揮物業(yè)功能的幾大文件是()。
a、管理合同b、項(xiàng)目投標(biāo)書c、管理公約d、用戶手冊(cè)e、裝修指南
93、下列那些現(xiàn)象可能引起房屋損壞()
a、白蟻防治不力b、金屬構(gòu)件缺乏油漆保養(yǎng)c、給排水管道未采取防凍措施d、將辦公用房改為倉(cāng)庫(kù)
94、業(yè)主通過(guò)代表大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理中擁有下列哪些權(quán)利()
a、選聘、解聘物業(yè)管理公司b、監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理行為c、指揮物業(yè)管理公司工作d、審查、監(jiān)督物業(yè)管理費(fèi)的收支e、參與修訂管理公約
95、健全消防制度主要是要建立()。
a、明火管理制度b、消防培訓(xùn)制度c、施工防火安全管理制度
d、重點(diǎn)部位防火管理制度e、消防安全檢查制度
96、給水管上閘閥生銹不能打開(kāi),正確打開(kāi)的方法是()。
a、用力扭手輪,用力要猛b、用小錘輕輕敲擊,使之松動(dòng)c、用管鉗輕輕轉(zhuǎn)動(dòng),滴油潤(rùn)滑
97、在測(cè)量電路中,使用互感器的主要作用有()。
a、將測(cè)量?jī)x表與高電壓隔離b、擴(kuò)大儀表量c、提高測(cè)量精度d、減少測(cè)量能損
98、要做好物業(yè)治安管理,就要堅(jiān)持()。
a、預(yù)防為主,防治結(jié)合b、與社會(huì)治安相結(jié)合c、服務(wù)第一,用戶至上
d、硬件、軟件一起抓e、服務(wù)性與經(jīng)營(yíng)性相結(jié)合
99、物業(yè)管理酬金的高低與()有關(guān)。
a、管理方式b、管理運(yùn)作難度c、管理公司責(zé)任d、管理人員收入e、管理人員期望
三、綜合題:
100、向住戶發(fā)出一份通知,內(nèi)容為:做好清洗水池準(zhǔn)備。
發(fā)出對(duì)象:m1住戶;
發(fā)出者:物業(yè)管理處;
時(shí)間:某年某月某日早上9:00正
第4篇 嘉恒物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介
嘉恒物業(yè)公司簡(jiǎn)介
**嘉恒物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司,簡(jiǎn)稱嘉恒物業(yè),成立于2002年,是由**恒邦房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司投資組建的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。
公司注冊(cè)資金500萬(wàn)元,具備物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì),公司已有員工600余人,平均年齡30歲,管理人員95%以上具有大專以上學(xué)歷。經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展,嘉恒物業(yè)已成為實(shí)力雄厚、聲譽(yù)卓越的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。公司于2023年10月通過(guò)國(guó)家認(rèn)證中心iso9001質(zhì)量管理, gb14000環(huán)境質(zhì)量管理認(rèn)證。
公司服務(wù)犍為銀河花園b、c小區(qū)、翡翠城小區(qū)、鳳凰麗景小區(qū)、犍為東門農(nóng)貿(mào)市場(chǎng);樂(lè)山翡翠國(guó)際格林郡小區(qū)、藍(lán)湖郡小區(qū)、觀瀾郡小區(qū),服務(wù)面積100余萬(wàn)平方米。因我們不懈的努力,翡翠國(guó)際社區(qū)先后榮獲“天府杯園林設(shè)計(jì)金獎(jiǎng)”及“3.15誠(chéng)信樓盤”等榮譽(yù)稱號(hào)。銀河花園c區(qū)獲得市級(jí)示范住宅小區(qū)榮譽(yù);翡翠國(guó)際格林郡小區(qū)先后獲得市級(jí)、省級(jí)示范住宅小區(qū)榮譽(yù);犍為東門農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)獲得“省級(jí)“三化”示范市場(chǎng)”榮譽(yù)。嘉恒物業(yè),以其穩(wěn)健增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了社會(huì)的認(rèn)同,并以“貼心服務(wù) 共建和諧家園”的企業(yè)理念成功地邁進(jìn)了新世紀(jì)。嘉恒物業(yè)堅(jiān)持“三心”服務(wù),公司下設(shè)項(xiàng)目管理處、行政品質(zhì)部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、秩序維護(hù)部、環(huán)境綠化維護(hù)部、財(cái)務(wù)部部等7大部門,對(duì)所轄社區(qū)進(jìn)行全方位的管理與服務(wù)。
業(yè)主(住戶)敬請(qǐng)放心,夜深人靜時(shí),我們的秩序維護(hù)人員仍堅(jiān)守在崗位,一年三百六十五天,一天二十四小時(shí),無(wú)論物業(yè)何時(shí)出現(xiàn)了故障,我們的維修人員都將在最短的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)為您服務(wù);每天小區(qū)的垃圾不會(huì)停留到次日,而樓道與欄桿也不會(huì)有明顯灰塵;不論您有什么困難,只要告訴我們,嘉恒人絕不推諉,一定盡全力為您排憂解難;在您面前沒(méi)有管理與被管理者的區(qū)別,我們都是您的服務(wù)者!
通過(guò)我們辛勤勞動(dòng),相信您能體會(huì)到只有悉心的物業(yè)服務(wù)才是物業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益所在。“嘉恒”人的心愿僅此一個(gè):但求您住得舒心、安心、放心,真正享受到生活的品質(zhì)。
第5篇 物業(yè)維修資金使用管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
規(guī)范物業(yè)公司啟動(dòng)專項(xiàng)維修資金工作程序。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)公司啟動(dòng)專項(xiàng)維修資金工作。
3.0相關(guān)文件
3.1《北京市專項(xiàng)維修資金使用管理辦法(試行)》
3.2《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》(中華人民共和國(guó)建設(shè)部、財(cái)政部令第165號(hào))
3.3北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**苑小區(qū)專項(xiàng)維修資金使用管理實(shí)施細(xì)則》(2006年7月29日)
3.4北京市昌平區(qū)**西苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**西苑維修資金使用管理制度》(2006年7月28日)
3.5北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì):《北京市昌平區(qū)**東苑、北苑、中苑小區(qū)業(yè)主委員會(huì)專項(xiàng)維修資金使用管理制度》(2006年7月29日)
4.0職責(zé)
4.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)核實(shí)專項(xiàng)維修資金的歸集、分戶情況;財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向社區(qū)服務(wù)辦公室提供所需情況、數(shù)據(jù)。
4.2社區(qū)服務(wù)辦公室配合銀行做好業(yè)主查詢卡的發(fā)放工作。
4.3社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)公司專項(xiàng)維修資金領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的'專項(xiàng)工作小組'(以下簡(jiǎn)稱'工作組')日常工作的組織安排。
4.4專業(yè)公司提出大修計(jì)劃,組織維修預(yù)算、施工方案等資料。
4.5物業(yè)管理部、總工程師辦公室負(fù)責(zé)對(duì)大修計(jì)劃進(jìn)行審核,選擇施工單位、確定費(fèi)用預(yù)算。
4.6社區(qū)服務(wù)辦公室將大修計(jì)劃告知業(yè)委會(huì)并協(xié)助業(yè)委會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì),組織文字材料。
4.7經(jīng)營(yíng)管理處負(fù)責(zé)協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。
4.8專業(yè)公司和有關(guān)部門負(fù)責(zé)簽署維修合同。
4.9物業(yè)管理部負(fù)責(zé)向政府小區(qū)辦備案工作。
4.10財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)維修費(fèi)預(yù)支、收款、結(jié)算工作。
4.11專業(yè)公司負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目的施工監(jiān)督、檢查、辦證工作。
4.12公司各管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督相關(guān)部門工作的落實(shí)。
5.0社區(qū)服務(wù)辦公室工作程序
5.1資料學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段
5.1.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)牽頭組織,物業(yè)管理部、質(zhì)量管理部、電梯管理公司、經(jīng)營(yíng)管理處根據(jù)不同的分工進(jìn)行培訓(xùn);
5.1.2學(xué)習(xí)'3.0相關(guān)文件'所列法規(guī)及文件;
5.1.3學(xué)習(xí)相關(guān)部門出具的《核查報(bào)告》;
5.1.4特種設(shè)備檢測(cè)所出具的《特種設(shè)備定期檢測(cè)報(bào)告》;
5.1.5學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
5.2協(xié)助業(yè)委會(huì)召開(kāi)委員會(huì)會(huì)議準(zhǔn)備階段
5.2.1社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)將涉及范圍內(nèi)業(yè)主的《專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)清冊(cè)》、《支用維修資金分戶明細(xì)表》下載成冊(cè);
5.2.2與經(jīng)營(yíng)管理處、財(cái)務(wù)部就業(yè)主姓名、住宅面積、歸集資金等業(yè)主資料進(jìn)行核對(duì);
5.2.3社區(qū)服務(wù)辦公室根據(jù)提供的維修預(yù)算,作出《支用維修資金分戶明細(xì)表(預(yù)算)》;
5.2.4將《小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備大修需使用住宅專項(xiàng)維修資金的函》提交業(yè)主委員會(huì);
5.2.5將維修計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算、核查報(bào)告、施工單位資質(zhì)、《支用維修資金分戶明細(xì)表(預(yù)算)》提交業(yè)主委員會(huì);
5.2.6社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)就召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及會(huì)議議程、所需材料和業(yè)委會(huì)主任溝通。材料包括:向業(yè)委會(huì)提交的《關(guān)于啟用維修資金的告知函》,鑒定部門出具的《核查報(bào)告》,《維修計(jì)劃》、《費(fèi)用預(yù)算》、《施工單位資質(zhì)》、《專項(xiàng)維修資金分戶明細(xì)》、《專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)清冊(cè)》等。
5.3召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議階段
5.3.1由業(yè)委會(huì)主任提議、全體委員參加、居委會(huì)主任列席的專項(xiàng)維修資金使用專題會(huì);
5.3.2由物業(yè)公司向全體委員出示使用維修資金的相關(guān)材料;
5.3.3由業(yè)委會(huì)主任作出《使用維修資金的議案》、《委托書》、《召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的方法》等提議;
5.3.4組織、推選涉及范圍內(nèi)業(yè)主代表組成'維修工程項(xiàng)目監(jiān)督小組';
5.3.5全體業(yè)委會(huì)委員表決、簽字,居委會(huì)主任監(jiān)督簽字;
5.3.6形成業(yè)主委員會(huì)決議。
5.4材料公示階段
5.4.1社區(qū)服務(wù)辦公室制作公示資料。
5.4.2經(jīng)營(yíng)管理處協(xié)助社區(qū)服務(wù)辦公室在涉及范圍內(nèi)張貼公示資料。
5.4.3公示資料包括:《業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的決議》、《核查報(bào)告》、《施工計(jì)劃》、《維修單位資質(zhì)》、《施工單位維修費(fèi)用預(yù)算》、《預(yù)算費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》、《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》、《召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的方法》、《委托書》等。
5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后將公示資料匯集成冊(cè)備查。
5.5入戶表決階段
5.5.1配合業(yè)委會(huì)、居委會(huì)進(jìn)行宣傳;
5.5.2制作表決卡,與經(jīng)營(yíng)管理處做好入戶準(zhǔn)備;
5.5.3協(xié)助經(jīng)營(yíng)管理處組織人員入戶發(fā)放、回收表決卡;
5.5.4對(duì)表決卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總;
5.5.5由業(yè)委會(huì)委托居委會(huì)、業(yè)主代表對(duì)表決結(jié)果進(jìn)行抽查、確認(rèn),出具證明。
5.5.6協(xié)助業(yè)主委員會(huì)對(duì)表決結(jié)果進(jìn)行公示。
6.0辦理行政備案程序
6.1由物業(yè)管理部對(duì)以下資料進(jìn)行審核:《支用維修資金申請(qǐng)》、《專項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費(fèi)用預(yù)算》、《鑒定報(bào)告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》、業(yè)委會(huì)出具的《同意使用維修資金的決議》、《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》、《承諾書》。
6.2由社區(qū)服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)網(wǎng)上備案。
6.3物業(yè)管理部帶以上材料到地區(qū)辦事處及區(qū)、市建委小區(qū)辦辦理備案手續(xù)。
7.0費(fèi)用預(yù)支程序
7.1由財(cái)務(wù)部對(duì)《維修費(fèi)用分?jǐn)偳闆r》進(jìn)行審核;
7.2由財(cái)務(wù)部向銀行提交《支用維修資金申請(qǐng)》、《專項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》、《施工合同》、《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》、《工程費(fèi)用預(yù)算》,相關(guān)部門出具的《核查報(bào)告》、《小區(qū)公示結(jié)果證明》、《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》、《同意使用維修資金的決議》、《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)表》、《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》、《承諾書》等材料,到銀行辦理資金預(yù)支手續(xù)。
8.0維修施工程序
8.1由物業(yè)公司相關(guān)部門和工程項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)督。
8.2施工現(xiàn)場(chǎng)明示施工單位、施工時(shí)間、安全提示等。
8.3施工單位遵守政府相關(guān)施工要求及規(guī)范。
8.4施工完成后物業(yè)公司組織專業(yè)人員及工程項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組成員進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收,根據(jù)施工驗(yàn)收情況報(bào)質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)。
8.5相關(guān)部門出具《工程驗(yàn)收合格證》及《工程費(fèi)用決算單》。
8.6對(duì)施工過(guò)程影像資料留檔。
9.0工程費(fèi)用結(jié)算程序
9.1工程竣工驗(yàn)收合格后由財(cái)務(wù)部到銀行辦理資金結(jié)算手續(xù);
9.2需準(zhǔn)備以下材料:《維修費(fèi)用結(jié)算單》、《維修費(fèi)用發(fā)票》、根據(jù)工程結(jié)算單出具的《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》、《費(fèi)用結(jié)算分戶調(diào)整表》。
10.0材料備案程序
對(duì)以上所有涉及材料整理后備案存檔,電子版檔案、紙媒介檔案(兩份,業(yè)委會(huì)留存一份)分別存檔。
11.0工作考核
啟用公共維修資金工作考核納入公司工作考核體系。
12.0需存檔的文件或資料
12.1《業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的決議》
12.2《核查報(bào)告》
12.3《施工計(jì)劃》
12.4《施工單位資質(zhì)證書》
12.5《施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照》
12.6《施工合同》
12.7《施工單位維修費(fèi)用預(yù)算》
12.8《支取維修資金分?jǐn)偯骷?xì)》
12.9《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組》
12.10《維修項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審查的公告》
12.11《業(yè)主大會(huì)表決形式》
12.12《支用維修資金申請(qǐng)》
12.13《專項(xiàng)維修資金預(yù)支用備案表》
12.14由業(yè)委會(huì)審核后的《工程費(fèi)用預(yù)算》
12.15相關(guān)部門出具的《鑒定報(bào)告》
12.16《小區(qū)公示結(jié)果證明》
12.17《業(yè)主決議(含統(tǒng)計(jì)結(jié)果)》
12.18專項(xiàng)維修資
金管理系統(tǒng)打印的《任務(wù)單》、《支取匯總表》、《支取清冊(cè)》
12.19《承諾書》
12.20《工程驗(yàn)收合格證》
12.21《工程費(fèi)用決算單》
12.22《費(fèi)用發(fā)票復(fù)印件》
12.23《維修費(fèi)用分?jǐn)偯骷?xì)》
12.24《費(fèi)用結(jié)算分戶調(diào)整表》
第6篇 物業(yè)品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書
物業(yè)公司品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明書
品質(zhì)管理員職務(wù)說(shuō)明:
1協(xié)助主管處理日常事務(wù);
2負(fù)責(zé)本部門文件、資料、表單的打印、發(fā)放、建立、歸檔、保存等管理工作;
3督促、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量,對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證;
4參與公司質(zhì)量活動(dòng)的策劃,以及質(zhì)量事故的處理;
5負(fù)責(zé)收集各類訊息并及時(shí)提供給主管;
6承辦主管臨時(shí)交付的事項(xiàng);
7協(xié)助主管對(duì)公司各部門服務(wù)質(zhì)量的考核,建立考核檔案;
8與其他部門的聯(lián)系與溝通;
9按時(shí)完成主管臨時(shí)交辦的其他工作。
第7篇 有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營(yíng)銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過(guò)程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請(qǐng)求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運(yùn)行中,以“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項(xiàng)專業(yè)化服務(wù),但往往因物業(yè)本身的場(chǎng)所限制,硬件設(shè)施的配套與功能,服務(wù)項(xiàng)目的提供,物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹(shù)木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所,沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室;沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開(kāi)裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個(gè)方面:一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿:
1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務(wù)時(shí)效:如服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。
3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務(wù)項(xiàng)目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等地收取而感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高,各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng),由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳,沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng),物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來(lái)了很大程度的麻煩或不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴,希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題,但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中,絕大對(duì)數(shù)人都屬于這一類,他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問(wèn)題或不滿,往往不想小題大做,只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復(fù),問(wèn)題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問(wèn)題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺(jué)良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來(lái)勢(shì)猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過(guò)這一系列的語(yǔ)言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn),發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來(lái)滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛,來(lái)了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來(lái)得及還神時(shí),突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說(shuō)它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過(guò)對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō),并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務(wù)中,管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無(wú)效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見(jiàn)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔,同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),從而通過(guò)得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級(jí)度,找出問(wèn)題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問(wèn)題,而且還有可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來(lái)了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無(wú)聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說(shuō),企業(yè)對(duì)于一百人來(lái)講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過(guò)“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視,業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無(wú)法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來(lái)的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí),除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:
1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。
2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄,通過(guò)記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。
3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問(wèn)題,在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外,要約時(shí)處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn),力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題,并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽(tīng)取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問(wèn)題表述完。在傾聽(tīng)的同時(shí),要用“是”、“對(duì)”“的確/確實(shí)如此”等語(yǔ)言,以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說(shuō)話。因?yàn)橹型敬驍?就會(huì)使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒(méi)有必要聽(tīng)業(yè)戶說(shuō)話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)還可以通過(guò)委婉的方式不斷地提問(wèn),及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬(wàn)不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解,爭(zhēng)取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠(chéng)懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來(lái)投訴,是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見(jiàn),心理有怨氣,此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。
2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容
在仔細(xì)傾聽(tīng)業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時(shí),還要認(rèn)真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn),內(nèi)容包括:投訴的時(shí)間、地點(diǎn),投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因?yàn)樽龊糜涗?不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動(dòng)而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復(fù)投訴問(wèn)題,表示同情并加強(qiáng)交流與溝通
當(dāng)聽(tīng)完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問(wèn)題所在,便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f(shuō):“××先生、小姐/女士,您是說(shuō)…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為…………,對(duì)嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問(wèn)題是不是這樣…………”等。經(jīng)過(guò)帶有提問(wèn)的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候,業(yè)戶聽(tīng)完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,會(huì)說(shuō):“是的、是的,就是這樣”或“對(duì)、對(duì)對(duì),我就是這個(gè)意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚,或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽(tīng)沒(méi)有真正理解時(shí),也會(huì)說(shuō):“不,不是這個(gè)意思,我是說(shuō)…………”等。
對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f(shuō)一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對(duì)這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過(guò)”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會(huì)這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷,說(shuō)一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,請(qǐng)您消消氣,不要這樣”、“請(qǐng)您不要生氣,這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí),更應(yīng)該說(shuō)一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,如此才能有利于問(wèn)題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點(diǎn),與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達(dá)到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識(shí)”。同時(shí)在交流過(guò)程中要富有幽默感,因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤(rùn)滑劑,可以使原來(lái)的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況,真誠(chéng)求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意:對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過(guò)多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理解決意見(jiàn),滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問(wèn)題時(shí),注意要緊扣所投訴的問(wèn)題點(diǎn),不隨意引申。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒(méi)有把握的話也沒(méi)關(guān)系,只要向業(yè)戶說(shuō)明情況,相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動(dòng),采取措施,盡快處
理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象,弄不好還會(huì)造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)一個(gè)工作日;業(yè)戶來(lái)函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù),一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日,特殊情況下不得超過(guò)一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個(gè)角度說(shuō),及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時(shí)效。
第8篇 住宅物業(yè)管理測(cè)算說(shuō)明分析
住宅項(xiàng)目物業(yè)管理測(cè)算說(shuō)明及分析
(一)交付領(lǐng)房布置費(fèi)、開(kāi)荒清潔費(fèi)由開(kāi)發(fā)商按實(shí)承擔(dān)。
(二)在園區(qū)交付前開(kāi)發(fā)商按規(guī)定依法無(wú)償提供園區(qū)總建筑面積3‰的物業(yè)管理辦公用房、4‰的經(jīng)營(yíng)用房,并提供相應(yīng)的員工宿舍。
(三)物業(yè)管理用房、員工宿舍由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)裝修完畢移交至物管公司,員工宿舍并配置必要的生活設(shè)施,如空調(diào)、床鋪、衣柜、桌椅、電視機(jī)等。
(四)小高層、高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)為2.5元/月
第9篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理調(diào)查問(wèn)卷-3
太陽(yáng)城物業(yè)管理調(diào)查問(wèn)卷3
本問(wèn)卷由zz物業(yè)荊州**城管理中心發(fā)起實(shí)施,旨在了解業(yè)主關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的需求、存在的看法以及關(guān)于**城物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議,加強(qiáng)互動(dòng)溝通與交流,攜手創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、寧?kù)o、和諧的理想人居環(huán)境,共同使**城物業(yè)得到有效的保值增值。
我們將倍加重視您的寶貴意見(jiàn)并以此指導(dǎo)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作,順致感謝!
以下問(wèn)題請(qǐng)用'√'選答
1、您對(duì)'接受物業(yè)管理服務(wù)也是一種消費(fèi)'所持態(tài)度:
a理解并贊同b不太理解c其他看法
2、您是否了解《物業(yè)管理?xiàng)l例》以及其中關(guān)于業(yè)主的權(quán)利義務(wù)和業(yè)主委員會(huì)的作用:
a、很了解 b、有一點(diǎn)了解但不全面 c、不了解
3、您是否有意愿成為一位業(yè)主委員會(huì)成員:
a、比較想b、不想c、我沒(méi)有時(shí)間但有意愿d、我還不了解e、想
4、您理解物業(yè)管理對(duì)您居住生活質(zhì)量和房屋保值增值所起的作用嗎
a、基本理解b、理解c非常理解c其他看法
5、您重視的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目有:
a、安全保衛(wèi)b、綠化與衛(wèi)生c、社區(qū)活動(dòng)d、維修效率e、投訴回訪效率及質(zhì)量f、管家的作用g、公共服務(wù)以外的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的補(bǔ)充h、力所能及的細(xì)節(jié)服務(wù)i、會(huì)所服務(wù)與配套商業(yè)j、交通與秩序
6、您希望物業(yè)公司提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目有:
a、代請(qǐng)保姆b、家政服務(wù)c、上門維修d、代交水電氣費(fèi)用e、代租房屋f、介紹裝修隊(duì)g、其他:
7、您希望您所聘請(qǐng)的物業(yè)管理單位除了專業(yè)以外還應(yīng)具備的素質(zhì)有:
a、服務(wù)意識(shí)b、溝通能力c、公平、公正、透明的服務(wù)d、友善和親和力e、遵紀(jì)守法g、微笑服務(wù)h、禮貌i、恭謙j、文明
8、您贊同的物業(yè)公司與業(yè)主的溝通方式有:
a、溝通會(huì)b、電話溝通c、家訪式溝通d、問(wèn)卷調(diào)查e、信件f、意見(jiàn)箱g:網(wǎng)絡(luò)論壇
9、您是否喜歡群體活動(dòng):
a、不喜歡b、比較喜歡c、還可以d、只參加喜歡的活動(dòng)
10、您偏向喜歡的社區(qū)活動(dòng):
a、健康方向b、有關(guān)老人和兒童的c、知識(shí)講座d、全體業(yè)主參與的競(jìng)技項(xiàng)目e、露天電影f、露天演出g、溝通聯(lián)誼h、適當(dāng)?shù)穆糜谓M織i、
11、閑暇時(shí)是否愿意到會(huì)所消遣:
a、通常會(huì)b、不一定c、看具體情況
12、以下您希望參與的活動(dòng)有:
a、聚餐b、聯(lián)誼酒會(huì)c、參觀d、旅游e、冒險(xiǎn)和探險(xiǎn)f、挑戰(zhàn)性的活動(dòng)g、競(jìng)技比賽
13、您需要什么樣的會(huì)所設(shè)施和服務(wù):
a、室內(nèi)恒溫游泳館b、室內(nèi)網(wǎng)球c、乒乓球d、臺(tái)球e、棋牌室f、咖啡茶藝g、健身房h、跳操房i、圖書室j、其他:
14、您希望小區(qū)具有什么樣的配套設(shè)施:
a、菜場(chǎng)b、超市c、餐廳d、幼兒園e、郵政點(diǎn)f、銀行g(shù)、美容院h、
15、您在**城的購(gòu)房目的:
a、居住b、投資c其他
16、您入住時(shí)有小孩同住嗎:
a、有0-4歲幼兒b、有4-10歲兒童c、有10-15歲孩子d、有15歲以上孩子
17、您希望我們?yōu)楹⒆映砷L(zhǎng)提供的服務(wù):
a、英語(yǔ)班b、書畫班c、鋼琴小提琴班d、舞蹈班e、考前輔導(dǎo)班f、
18、您入住以后是否有老人同住:
a、沒(méi)有老人同住b、有老人同住,老人年齡
19、您希望為老人提供的服務(wù)有:
a、上門體檢及家庭醫(yī)生服務(wù)b、健康相關(guān)講座c、老年團(tuán)體活動(dòng)d、
20、您考慮對(duì)所購(gòu)房屋裝修的投入:
a、3萬(wàn)元以下b、3-5萬(wàn)元之間c、5-10萬(wàn)元之間d、10萬(wàn)元以上e、20萬(wàn)元以上
21、您考慮選擇裝修單位的性質(zhì):
a、自己找的裝修人員b、裝修公司c、知名裝修公司
22、您在處理您顧請(qǐng)的裝修公司與物業(yè)公司在裝修管理中矛盾的立場(chǎng)
a、傾向裝修公司b、傾向物業(yè)公司c、就事論事d、中立
23、您希望物業(yè)公司的各種個(gè)性化服務(wù)收費(fèi)采用什么結(jié)算方式
a、現(xiàn)金直接支付b簽單記賬后月結(jié)c、其他
24、您是否同意小區(qū)內(nèi)白天持續(xù)播放背景音樂(lè):
a、同意b、不同意c、無(wú)所謂d、按時(shí)間段播放較好
具體播放時(shí)間建議:
25、您擁有的交通工具情況
a、家用轎車b、摩托車c、助力車d、自行車e、
26、您所能接受的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(每平米/月):
a、0.5-0.6元b、0.6-0.8元c、0.8-1.00元d、1.00-1.2元
27、您所愿意采納的物業(yè)管理費(fèi)用的交納形式是:
a、按季交納b、物業(yè)公司上門收取c、按年交納d、其他、
以下問(wèn)題請(qǐng)給出您的詳細(xì)意見(jiàn):
28、您對(duì)未來(lái)**城物業(yè)管理服務(wù)方面最關(guān)注的事情是什么
29、目前您對(duì)**城最關(guān)心的問(wèn)題:
30、您對(duì)**城會(huì)所方面的詳細(xì)建議和意見(jiàn)
31、您估計(jì)您對(duì)于物業(yè)管理工作中最不能容忍的事情是什么
32、您的其他的建議和意見(jiàn):
姓名:性別:
第10篇 物業(yè)管理監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序
物業(yè)管理監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制程序
本節(jié)規(guī)定了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求。
物業(yè)管理公司制定并執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理規(guī)定》,通過(guò)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制的有效控制,確保測(cè)量能力與測(cè)量要求相一致,應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制,以確保:
a.監(jiān)視和測(cè)量裝置的型號(hào)、編號(hào)、存放地點(diǎn)、校準(zhǔn)周期、檢驗(yàn)方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)均已被清楚地記錄,并存人計(jì)量設(shè)備臺(tái)帳中;
b.按規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,工程部負(fù)責(zé)制定周期檢定計(jì)劃,并聯(lián)系國(guó)家法定計(jì)量部門進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定并保存校準(zhǔn)或檢定記錄;
c.監(jiān)視和測(cè)量裝置必須標(biāo)明檢定狀態(tài)或校準(zhǔn)狀態(tài);
d.監(jiān)視和測(cè)量裝置的使用環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)技術(shù)要求的規(guī)定;
e.監(jiān)視和測(cè)量裝置在搬運(yùn)、維護(hù)和儲(chǔ)存期間,其準(zhǔn)確度和適用性應(yīng)保持良好;
f.所有監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用時(shí)要保證測(cè)量誤差已知,且符合規(guī)定要求;
g.若發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置未處于校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),監(jiān)視和測(cè)量裝置使用者應(yīng)立即評(píng)定已測(cè)試結(jié)果的有效性,對(duì)已確定測(cè)量有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)對(duì)其采取必要的措施。
7.6.2工程部建立《年度檢測(cè)、計(jì)量設(shè)備檢定計(jì)劃》和《測(cè)量、計(jì)量設(shè)備檢定記錄》,負(fù)責(zé)對(duì)所需監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行維護(hù),工程設(shè)施有關(guān)壓力表、溫控器、電力表、安全檢測(cè)裝置、煙感器、自動(dòng)控制系統(tǒng)等設(shè)備并按國(guó)家的相關(guān)規(guī)定或確保物業(yè)服務(wù)符合規(guī)定要求適時(shí)對(duì)相關(guān)監(jiān)測(cè)設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)或檢定。
7.6.3當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)測(cè)和測(cè)量時(shí),應(yīng)確認(rèn)滿足預(yù)期用途的能力,確認(rèn)應(yīng)在初次使用前進(jìn)行,必要時(shí)再確認(rèn)。
7.6.4對(duì)測(cè)量結(jié)果要進(jìn)行記錄并保持。
第11篇 物業(yè)管理手冊(cè)－節(jié)能降耗控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):節(jié)能降耗控制程序
1、目的
為了節(jié)約能源、資源、降低消耗,減少對(duì)環(huán)境的污染,提高經(jīng)濟(jì)效益,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于本公司環(huán)境管理體系所覆蓋部門節(jié)能降耗的控制。
3、職責(zé)
3.1管理部負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)節(jié)能降耗指標(biāo)的確定。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)節(jié)能降耗指標(biāo)的審核。
3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)節(jié)能降耗指標(biāo)的批準(zhǔn)。
3.4各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)本部門用水、用電等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析。
3.5管理部負(fù)責(zé)辦公用品、車用燃料油等能耗、物耗指標(biāo)的控制、統(tǒng)計(jì)、分析,品質(zhì)部對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.6各部門負(fù)責(zé)本部門節(jié)能降耗工作的實(shí)施和管理。
4、程序
4.1節(jié)能降耗指標(biāo)的制定與考核
4.1.1節(jié)能降耗指標(biāo)是指公司內(nèi)水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的耗用量,應(yīng)體現(xiàn)節(jié)能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根據(jù)上年度的實(shí)際消耗情況,確定出本年度的水、電、保潔材料、車用燃料油、辦公用品的消耗指標(biāo),編制公司《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由管理部統(tǒng)一下達(dá)。
4.1.3各部門每月26日前統(tǒng)計(jì)節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況,填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》報(bào)品質(zhì)部。
4.1.4品質(zhì)部每季度對(duì)各部門節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況進(jìn)行檢查,填寫《品質(zhì)部抽檢單》,并對(duì)各部門進(jìn)行考核。具體執(zhí)行《節(jié)能降耗管理辦法》。
4.2實(shí)施管理
4.2.1公司實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),分工負(fù)責(zé),按責(zé)任制要求將指標(biāo)層層分解。
a)品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定《節(jié)能降耗管理辦法》職責(zé),定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、抽查;
b)工程部和各物業(yè)服務(wù)中心按《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》做好設(shè)備的維修和記錄; c)管理部負(fù)責(zé)制定《辦公用品管理制度》、《節(jié)能降耗管理辦法》,對(duì)辦公用品和汽車燃料油消耗的統(tǒng)計(jì)和控制;
d)管理部每月依據(jù)車用燃料油消耗情況填寫《車用燃料油月消耗記錄》。
4.2.2各部門對(duì)能源、資源的使用實(shí)行科學(xué)管理、合理利用,嚴(yán)格執(zhí)行上述各項(xiàng)管理規(guī)定,努力降低各種能源、資源的消耗,杜絕各種浪費(fèi)和消除不應(yīng)發(fā)生的損失。
4.3各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實(shí)。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關(guān)文件
5.1《節(jié)能降耗管理辦法》
5.2《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》
5.3《辦公用品管理制度》
5.4《能源使用管理辦法》
6、相關(guān)記錄
6.1《年度節(jié)能降耗計(jì)劃》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《車用燃料油月消耗記錄》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 某物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表編制
物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)報(bào)表編制
編制會(huì)計(jì)報(bào)表的目的,是向會(huì)計(jì)報(bào)表的使用者及時(shí)提供該核算單位的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果、現(xiàn)金流量等信息。因不同使用者有不同需要,所以報(bào)表的式樣及種類,亦應(yīng)按實(shí)際的需要編制。
國(guó)家對(duì)會(huì)計(jì)報(bào)表的格式有統(tǒng)一的規(guī)定,但該格式所表達(dá)的信息對(duì)各物業(yè)的管理決策、委托方及其用戶不一定足夠及適合。因此,財(cái)務(wù)管理部有必要定期編制更為詳盡的內(nèi)部報(bào)表。這些報(bào)表的格式并沒(méi)有固定要求,較據(jù)靈活性,視各物業(yè)的具體情況而定,但應(yīng)以符合物業(yè)管理法規(guī)、用戶公約、管理合約要求,清楚表達(dá)各物業(yè)的財(cái)務(wù)狀況為原則。
以下是一些在內(nèi)部財(cái)務(wù)報(bào)表中應(yīng)予明確表述的事項(xiàng):
一、收支表(損益表)
1.按用戶公約的規(guī)定要求獨(dú)立核算的部分,已各自編制獨(dú)立收支表。
2.本期成本費(fèi)用已按當(dāng)?shù)亍段飿I(yè)管理服務(wù)收費(fèi)實(shí)施辦法》中物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和構(gòu)成列示。
3.各項(xiàng)費(fèi)用可分為合約性及非合約性兩大類,合約性開(kāi)支有專表說(shuō)明。此舉可以提供決策者更多有用數(shù)據(jù),來(lái)處理資金調(diào)動(dòng)及制定預(yù)算。
4.關(guān)于一些非經(jīng)常性而金額大的費(fèi)用,已給予重點(diǎn)注釋,令使用者了解該等費(fèi)用的實(shí)際用途。
5.本月實(shí)際收支與預(yù)算收支及上月收支比較,并對(duì)有重大差異的項(xiàng)目作出分析,便于有關(guān)部門有所了解以加強(qiáng)控制。
二、資產(chǎn)負(fù)債表
1.已對(duì)該物業(yè)名下持有的固定資產(chǎn),提供明細(xì)表。
2.附有管理處員工工資明細(xì)表。
3.附有往來(lái)單位往來(lái)賬項(xiàng)明細(xì)表,特別是與開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司之間的往來(lái)賬款。
4.附有各用戶單位應(yīng)收款賬款前期欠款、本期應(yīng)收賬款、本期實(shí)收賬款和本期末欠款明細(xì)表。
5.附有待攤費(fèi)用、應(yīng)付款、預(yù)付款等明細(xì)表。
第13篇 公寓中心物業(yè)辦公室管理員崗位責(zé)任制
公寓中心辦公室管理員崗位責(zé)任制
一、公寓服務(wù)管理中心辦公室管理員,在經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好中心的各項(xiàng)服務(wù)管理工作。
二、做好公寓服務(wù)管理中心辦公室的各項(xiàng)行政事務(wù)工作。
三、負(fù)責(zé)擬定公寓服務(wù)管理中心的文件、材料、方案及工作計(jì)劃。
四、負(fù)責(zé)督促檢查各校區(qū)公寓工作實(shí)施、落實(shí)和完成任務(wù)情況。
五、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好各校區(qū)公寓與各相關(guān)部門的工作關(guān)系。
六、負(fù)責(zé)調(diào)查各校區(qū)公寓物品用量、設(shè)施維修等工作。
七、負(fù)責(zé)存放歸檔有關(guān)文件、資料。
八、及時(shí)提出合理化建議,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)參謀助手。
九、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好增收節(jié)源工作。
十、遵紀(jì)守法,自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,完成和落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。
第14篇 物業(yè)公司程序文件－裝修管理控制程序
物業(yè)公司程序文件:裝修管理控制程序
1.0目的
通過(guò)對(duì)顧客裝修過(guò)程的控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2.0范圍
適用于顧客入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。
3.0職責(zé)
3.1工程部負(fù)責(zé)制定《建筑、裝飾管理手冊(cè)》,并對(duì)管理處進(jìn)行不定期的裝修檢查。
3.2管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進(jìn)行裝修過(guò)程的管理。
3.3管理處負(fù)責(zé)一般裝修方案的審批。工程部負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)構(gòu)、室內(nèi)管線等有重大改動(dòng)的裝修方案的審批。(商場(chǎng)、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批)。
4.0內(nèi)容
4.1裝修申報(bào)
4.1.1裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報(bào)管理處審批。
1)無(wú)違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案(如:結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等),管理處可進(jìn)行審批。
2)結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修,管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。
3)商場(chǎng)、寫字樓部位的裝修需報(bào)消防局主管部門審批。
4.1.2裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。
4.1.3辦理施工許可證。裝修方案審批合格,裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。
4.2裝修施工過(guò)程的管理
4.2.1裝修過(guò)程中,管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴(yán)格按《建筑、裝飾管理手冊(cè)》的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對(duì)于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》及《業(yè)主公約》中相關(guān)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行。
4.2.2房屋裝修完畢,管理處按《建筑、裝飾管理手冊(cè)》及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收,對(duì)于不符合要求的,督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。
4.2.3重大裝修,需經(jīng)公司工程部驗(yàn)收。商場(chǎng)、寫字樓裝修需經(jīng)消防局主管部門驗(yàn)收。
4.2.4從驗(yàn)收合格之日起十日內(nèi)管理處對(duì)裝修情況復(fù)驗(yàn),合格后將押金退還顧客和施工單位。
4.2.5對(duì)裝修檔案的管理應(yīng)放入業(yè)主檔案內(nèi),保存期至業(yè)主搬遷后。
5.0引用文件與記錄
fg/g《北京市家庭居室裝修管理規(guī)定》
wi/z*《建筑、裝飾管理手冊(cè)》
第15篇 物業(yè)程序文件：儀器儀表管理控制程序
物業(yè)程序文件:儀器儀表管理控制程序
1、目的
對(duì)監(jiān)視和測(cè)量用儀器儀表進(jìn)行控制,確保監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的有效性。
2、范圍
適用于對(duì)服務(wù)提供和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量用的儀器儀表的管理。
3、定義
無(wú)
4 、職責(zé)
責(zé)任人職責(zé)
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)儀器儀表(母表)的管理。
負(fù)責(zé)公司儀器儀表的管理,及組織對(duì)各部門儀器儀表定期進(jìn)行檢測(cè)、校驗(yàn)。
管理處負(fù)責(zé)本管理處儀器儀表的購(gòu)置、使用、管理。
管理處使用部門負(fù)責(zé)使用、搬運(yùn)、調(diào)試、維護(hù)及日常檢查。
5 方法及過(guò)程控制
5.1 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的采購(gòu)
各項(xiàng)目如需增添、更新儀器儀表時(shí),按《采購(gòu)控制程序》要求執(zhí)行。
5.2 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的初次校準(zhǔn)
5.2.1對(duì)新購(gòu)入的涉及安全、健康和貿(mào)易結(jié)算的儀器儀表由品質(zhì)管理部尋找有資格的國(guó)家計(jì)量檢定部門(能夠溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn),以下同),報(bào)品質(zhì)管理部審核后,報(bào)送檢定,并由檢定部門出具鑒定結(jié)果證書;其它儀器儀表每年由品質(zhì)管理部組織各管理處,以公司通過(guò)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)儀器儀表(母表)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)。儀器儀表應(yīng)按公司《儀器儀表臺(tái)帳》規(guī)定的檢定周期進(jìn)行檢定。
5.2.2儀器儀表分類說(shuō)明:
每年需要外送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢定儀器、儀表:計(jì)量保證器具,列入強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具,作為公司檢定標(biāo)準(zhǔn)表。
每年需要進(jìn)行內(nèi)部檢定儀器、儀表:通用的、有準(zhǔn)確度要求的儀表,指用于客戶服務(wù)的儀表,有萬(wàn)用表、兆歐表、鉗形表、壓力表、泳池水質(zhì)測(cè)試儀、接地電阻測(cè)試儀等。
每年需要進(jìn)行功能性檢查儀器、儀表:精度要求不高的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較小的儀器儀表,如:直流電阻儀、紅外線測(cè)溫儀、溫濕度計(jì)等。
5.2.3檢定合格后,由各管理處在《儀器儀表臺(tái)帳》上進(jìn)行編號(hào)登記,并報(bào)品質(zhì)部備案,具體編號(hào)方法如下:
5.2.3.1儀器儀表的編號(hào)形式:** - yy -zz-vv
5.2.3.2上述編號(hào)中'**'為各管理處簡(jiǎn)稱的漢語(yǔ)拼音字頭(大寫)。
其中:假日廣場(chǎng)-- jr 世貿(mào)廣場(chǎng)--sm 城市花園-ch
都市花園--dh 新城-*c 美樹(shù)麗舍-ms
水 晶 城--s j 東 麗 湖-dl
5.2.3.3上述編號(hào)中'yy'為該儀表所安裝設(shè)備系統(tǒng)簡(jiǎn)稱的漢語(yǔ)拼音字頭(大寫)。其中:供電系統(tǒng)--gd消防系統(tǒng)-*f
自動(dòng)噴淋系統(tǒng)--pl 供水系統(tǒng)-gs
中央空調(diào)系統(tǒng)-kt供暖系統(tǒng)-gn
生活熱水系統(tǒng)-sh電梯部分-dt
5.2.3.4上述編號(hào)中'zz'為該儀表具體類型簡(jiǎn)稱的漢語(yǔ)拼音字頭(大寫)。其中:溫度計(jì)-wd電壓表-dy 電流表-dl
溫濕度計(jì)-sd電能表-dn水流量表-sb
兆歐表(搖表)-yb
5.2.3.5上述編號(hào)中'vv'為儀表的具體序列號(hào),以阿拉伯?dāng)?shù)字表示,暫設(shè)為兩位數(shù),以01為起始號(hào)。
5.2.4檢定后由管理處工程部對(duì)經(jīng)檢定的儀器儀表進(jìn)行標(biāo)識(shí)(應(yīng)包括檢定狀態(tài)、有效期限及檢定部門/人等),然后使用。
5.3 儀器儀表的周期檢定
5.3.1管理處工程部對(duì)所有儀器儀表應(yīng)制定周期檢定頻度并在《儀器儀表臺(tái)帳》中進(jìn)行登記。
5.3.2儀器儀表根據(jù)周期檢定頻度執(zhí)行周期檢定,按《儀器儀表臺(tái)帳》中規(guī)定的檢定方式(外檢/自檢)進(jìn)行檢定。
5.3.3需外檢的儀器儀表由管理處工程部按《儀器儀表臺(tái)帳》規(guī)定,在有效期內(nèi)報(bào)品質(zhì)管理部審核后,報(bào)送有資格的國(guó)家計(jì)量檢定部門進(jìn)行檢定,并出具鑒定結(jié)果證書,由管理處工程部保存并報(bào)品質(zhì)管理部備案。
5.3.4自檢的儀器儀表由品質(zhì)管理部具有檢定資質(zhì)的專業(yè)人員,組織管理處指定人員,按公司《儀器儀表檢定操作規(guī)程》要求進(jìn)行自檢,并填寫《儀器儀表自檢記錄》。
5.3.5外檢/自檢情況均需在《儀器儀表臺(tái)帳》中進(jìn)行記載。
5.4儀器儀表的使用、搬運(yùn)、調(diào)試和維護(hù)
5.4.1 責(zé)任人應(yīng)嚴(yán)格按照使用說(shuō)明書使用檢測(cè)、測(cè)量設(shè)備,以確保儀器儀表的測(cè)量和監(jiān)控能力與要求相一致,避免可能使校準(zhǔn)失效的調(diào)整,并對(duì)檢測(cè)、測(cè)量設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。
5.4.2測(cè)量?jī)x器在使用前,使用人應(yīng)檢查是否工作正常。若儀器不能正常工作,先由使用人進(jìn)行調(diào)試,調(diào)試后正常則可以使用;若經(jīng)使用者調(diào)試儀器仍不能正常工作,報(bào)本管理處工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行處理(維修或報(bào)廢),并在《儀器儀表臺(tái)帳》中進(jìn)行記載。
5.4.3對(duì)在線使用的儀表,使用部門要定期(根據(jù)各專業(yè)作業(yè)指導(dǎo)書)進(jìn)行巡檢,并對(duì)儀表狀態(tài)進(jìn)行記載(記入各相關(guān)質(zhì)量記錄)。
5.4.4 使用人在儀器儀表的搬運(yùn)、調(diào)試和維護(hù)過(guò)程中,要遵守使用說(shuō)明書的要求,防止其損壞或失效。
5.5 儀器儀表偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制
5.5.1 在周期檢定中發(fā)現(xiàn)有不合格的儀器儀表時(shí),外檢儀器儀表由管理處工程部填寫《儀器儀表不合格通知單》,并通知相關(guān)部門;自檢儀器儀表由檢定人員填寫《儀器儀表不合格通知單》,報(bào)告本管理處工程部。
5.5.2在日常巡查中發(fā)現(xiàn)儀器儀表異常時(shí),巡查人員在相關(guān)質(zhì)量記錄中進(jìn)行記錄,并填寫《儀器儀表不合格通知單》及時(shí)通知管理處工程部。
5.5.3當(dāng)使用者發(fā)現(xiàn)測(cè)量?jī)x器和儀表偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)停止檢測(cè)工作,及時(shí)填寫《儀器儀表不合格通知單》,報(bào)告管理處工程部。
5.5.4管理處工程部對(duì)以上不合格或異常儀器儀表計(jì)量器具進(jìn)行相應(yīng)處理(維修或報(bào)廢),并評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性,采取必要的措施記錄在《儀器儀表不合格通知單》中,如有涉及安全或貿(mào)易結(jié)算時(shí)需上報(bào)管理處經(jīng)理,采取相應(yīng)措施。
5.6 儀器儀表的保管與保存
管理處工程部應(yīng)將待檢定和暫不使用的儀器儀表予以標(biāo)識(shí)、妥善保管和保存,并在《儀器儀表臺(tái)帳》中注明,下次使用前必須經(jīng)檢定合格后方可使用。
5.7儀器儀表的維修
管理處工程部對(duì)在日常使用和周期檢定、校準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)的不合格儀器儀表進(jìn)行維修。工程部不能進(jìn)行維修的由管理處報(bào)品質(zhì)管理部批準(zhǔn)后,送專業(yè)檢修機(jī)構(gòu)進(jìn)行修理,并在《儀器儀表臺(tái)帳》中注明。所有儀器儀表在維修后都要重新按規(guī)定進(jìn)行外檢或自檢,檢定合格后,需重新進(jìn)行標(biāo)識(shí),方可正常使用。
5.8儀器儀表的報(bào)廢
當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器儀表由于長(zhǎng)期使用不能維修或其它原因?qū)е聯(lián)p壞而不能通過(guò)維修恢復(fù)其精度要求時(shí),由所在的使用部門填寫《固定資產(chǎn)報(bào)廢單》,屬固定資產(chǎn)的儀器儀表由管理處經(jīng)理確認(rèn),辦公室、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和處置;屬非固定資產(chǎn)的儀器儀表由管理處經(jīng)理審核,辦公室、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和處置,所有報(bào)廢儀器儀表應(yīng)在《儀器儀表臺(tái)帳》中注明。
6.相關(guān)文件
tjzzwy7.4-z01《采購(gòu)控制程序》
tjzzwy7.6-g01-01《儀器儀表檢定操作業(yè)指導(dǎo)書》
7.相關(guān)記錄
tjzzwy7.6-g01-f1 《儀器儀表臺(tái)帳》
tjzzwy7.6-g01-f2 《儀器儀表自檢記錄》
tjzzwy7.6-g01-f3《儀器儀表不合格通知單》
第16篇 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件格式
工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)文件格式
一、投標(biāo)單位應(yīng)按下列名稱、格式的要求制訂投標(biāo)文件:
1、投標(biāo)書(格式)
2、法人代表授權(quán)委托書(格式)
3、投標(biāo)報(bào)價(jià)表(格式)
4、物業(yè)管理企業(yè)概況
5、物業(yè)管理單位近期主要業(yè)績(jī)表
6、本項(xiàng)目物業(yè)管理人員組成表
7、本項(xiàng)目物業(yè)管理負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表
8、前期物業(yè)管理方案
9、各類附件:營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、獲獎(jiǎng)情況復(fù)印件,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人職稱證書、崗位證書及身份證復(fù)印件等。
10、工器具配備計(jì)劃
附件1物業(yè)管理投標(biāo)書
:
我公司已全面閱讀與研究了物業(yè)管理招標(biāo)文件及有關(guān)附件,并進(jìn)行了周密的勘察?，F(xiàn)按招標(biāo)文件規(guī)定,根據(jù)本公司綜合實(shí)力和本物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況,編制投標(biāo)書。我公司愿意以招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容,承擔(dān)本物業(yè)項(xiàng)目的管理及相關(guān)服務(wù)。如能中標(biāo),我公司保證按招標(biāo)文件的要求履行投標(biāo)書中的承諾,按時(shí)簽訂并認(rèn)真履行前期物業(yè)服務(wù)合同。
我公司鄭重承諾,若在投標(biāo)書送達(dá)截止日期至定標(biāo)過(guò)程中有違規(guī)、違紀(jì)行為,自愿放棄投標(biāo)保證金的退還。
投標(biāo)人:
法定代表人:
(委托代理人)
日期:年 月 日
附件2授權(quán)委托書
:
我以(公司名稱)法定代表人身份授權(quán)姓名、身份證號(hào)碼 為我單位的法人授權(quán)代表,全權(quán)委托他簽署的投標(biāo)書及其他書面文件,負(fù)責(zé)參加開(kāi)標(biāo)、詢標(biāo)、簽署合同以及處理與此相關(guān)的其他事務(wù),我單位均予以承認(rèn)。
代理人無(wú)權(quán)委托。特此委托。
代理人: 性別: 年齡:
單位: 部門: 職務(wù):
投標(biāo)人:
法定代表人:
委托代理人:
日期: 年 月 日
附件3投標(biāo)報(bào)價(jià)表
碧湖區(qū)塊
項(xiàng)目名稱:z工業(yè)園區(qū)前期物業(yè)管理
