第1篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標準的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。
為了實施質(zhì)量管理體系,公司按標準的要求對質(zhì)量管理的全過程進行有效的管理。
4.1.1公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。
4.1.2按標準的要求編制相應的程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。
4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結果和持續(xù)改進。
4.1.5本公司對任何影響服務質(zhì)量的外包過程進行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標
b.質(zhì)量手冊
c.質(zhì)量計劃
d.程序文件
e.作業(yè)指導文件
f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2質(zhì)量手冊
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標準要求編制質(zhì)量手冊,并予以實施和保持。
質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3文件控制
a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
b.各部門負責本部門文件的管理。
c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。
d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。
e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質(zhì)量記錄的控制
a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。
b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。
c.各部門經(jīng)理負責監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實性及歸檔保存。
d.合同有要求時,在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價時查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》
第2篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理部副總監(jiān)崗位說明書
部門:質(zhì)量管理部部門主管職位:副總監(jiān)
職位:副總監(jiān)直屬上司職位:總經(jīng)理
管轄人數(shù):6
主要工作職責:
1.負責質(zhì)量工作,包括組織服務質(zhì)量監(jiān)督、qe體系運作、創(chuàng)優(yōu)等品質(zhì)管理工作。
2.負責建立和發(fā)展公司服務質(zhì)量考核制度,并組織實施和作出評價。
3.組織半年一度的業(yè)戶滿意度調(diào)查,受理業(yè)戶升級投訴。
4.負責對各項目發(fā)生的重大事故的組織調(diào)查分析及處理工作。
5.規(guī)劃公司物業(yè)服務質(zhì)量整體改進和提升計劃,并組織落實。
6.組織項目業(yè)務檢查、項目月度、季度、年度考核工作。
7.監(jiān)督、指導、檢查、考核各項目物業(yè)服務的日常管理工作。
8.負責組織新項目籌建工作。
9.督導并協(xié)助承判商改善服務質(zhì)量,建立完善的質(zhì)量管理制度。
10.負責初審各項目年度預算。
11.完成公司領導交辦的相關工作。
工作經(jīng)驗及技能(即入職要求):
學 歷:本科以上
知 識:物業(yè)管理專業(yè)知識、企業(yè)管理知識和法律法規(guī)知識
技能/才能:文字表達和溝通技能
相關工作經(jīng)驗及年資:物業(yè)管理相關專業(yè)、企業(yè)管理專業(yè)本科以上學歷;受過物業(yè)管理經(jīng)理培訓、法律法規(guī)等方面的培訓;5年以上物業(yè)管理服務品質(zhì)控制相關工作經(jīng)驗;熟悉物業(yè)管理企業(yè)服務、收費標準及物業(yè)管理法律法規(guī),熟悉物業(yè)示范項目達標考評工作及iso體系運行,熟悉物業(yè)管理企業(yè)考核與品質(zhì)控制方法,熟練使用辦公軟件;具優(yōu)秀的領導能力、組織能力和溝通、協(xié)調(diào)能力。
第3篇 工程項目施工質(zhì)量管理體系12
工程項目施工質(zhì)量管理體系(十二)
施工質(zhì)量管理體系是整個施工質(zhì)量能加以控制的關鍵,而本工程質(zhì)量的優(yōu)劣是對項目班子質(zhì)量管理能力的最直接的評價,同樣質(zhì)量管理體系設置的科學性對質(zhì)量管理工作的開展起到?jīng)Q定性的作用。
本工程質(zhì)量管理涵蓋招標文件規(guī)定的合同范圍,并依據(jù)工程質(zhì)量要求和工程特點進行。質(zhì)量管理必須深入到材料、設備進場;土建各分項工程施工、機電設備安裝施工過程;監(jiān)理工程師對工程進度、質(zhì)量依據(jù)相應規(guī)范的認可;工程全面質(zhì)量驗收至工程交付使用的全過程。
1設置施工質(zhì)量管理組織機構
施工質(zhì)量的管理組織是確保工程質(zhì)量的保證,其設置的合理、完善與否將直接關系到整個質(zhì)量保證體系能否順利地運轉(zhuǎn)及操作,在本工程中,我們將以圖14.3.1-1的組織機構來全面地進行質(zhì)量的管理及控制。
2質(zhì)量管理職責
根據(jù)質(zhì)量管理組織機構圖,建立崗位責任制和質(zhì)量監(jiān)督制度,明確分工職責,落實施工質(zhì)量控制責任,各行其職。
1) 項目主要管理人質(zhì)量管理職責見[6.3款質(zhì)量責任制度。
3建立質(zhì)量管理體系
施工質(zhì)量管理體系的設置及運轉(zhuǎn)均要圍繞質(zhì)量管理職責、質(zhì)量控制來進行,只有在當職責明確、控制嚴格的前提下,才能使質(zhì)量管理體系落到實處。本工程在管理過程中,將對這兩個方面進行嚴格的控制。施工質(zhì)量管理體系見圖[1-2。
第4篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結構、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領導有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關領導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結束后,各責任部門應將結果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結果有效的,品質(zhì)督察部應將其措施納入或編制相關文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質(zhì)督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
第5篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
1目的
對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。
3職責
3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件。
3.3質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。
3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。
4程序
4.1質(zhì)量目標
4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務質(zhì)量的滿意率每季度平均應達到:96%。
4.1.2與服務質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:
a)管理服務:90%;
b)保安服務:95%;
c)清潔服務:98%;
d)綠化服務:98%;
e)維修保養(yǎng):96%;
f)社區(qū)文化活動:98%;
g)服務質(zhì)量:98%。
各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。
4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機
公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:
a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;
b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構發(fā)生重大變化;
c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;
d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:
a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;
b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;
c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;
d)根據(jù)評審結果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。
4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。
4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。
4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。
4.6.3質(zhì)量策劃的更改
a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;
b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構的調(diào)整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件,由質(zhì)管部負責存檔保存。
5相關文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。
6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請單》。
第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃者M行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準。內(nèi)審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。
4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第7篇 公司車輛質(zhì)量管理過程
某公司車輛質(zhì)量管理過程
目標:*年安全行駛無事故率100%;
1 公司車輛管理過程:(具體操作見公司《車輛管理制度》)
1.1凡使用車輛的均需經(jīng)行政部負責人同意,報總經(jīng)理室批準,司機憑《公務派車單》出車,出車結束后,司機要填好行駛公里,將《公務派車單》保存好并登記入帳,無《公務派車單》一律不許出車,否則視為違反紀律。
1.2用車部門要提前一天通知行政部,臨時出車,視車輛出勤情況安排。
1.3職員因公用車,按下列原則優(yōu)先派車:接送公司重要客人、緊張任務、財務人員到銀行送、取千元以上款項、公交車不易到達的地方。
1.4因違章處罰的由違章司機負責。
1.5司機遇交通事故時,應立即通知交警處理,并及時報告公司領導。
1.6公司車輛因事故受損按下列原則處理:
(1)責任是對方的,由我方司機負責向?qū)Ψ阶匪?
(2)責任是我方的,由我方司機向保險公司追索。
1.7司機在車輛使用過程中發(fā)生故障,應立即排除,無能力排除面影響安全行駛的,可就近修理,暫不影響安排行駛的在返回公司后報行政部后,到修理廠修理。
1.8 車輛維修審批:車輛出現(xiàn)或發(fā)生故障需要維修的須填寫《送修申請單》,并由行政部負責人簽字后,才可以維修。對更換零部件或總額超出800元費用的維修經(jīng)行政部確認后,報總經(jīng)理審批后方可修理。修理期間專職司機必須到場監(jiān)修。原則上屬于正常消耗的零件更換及由于機件磨損造成的故障,由公司負責維修,屬于司機使用不當造成的損壞則由當事人負責。
1.9修理結束后,專職司機必須將修理項目清單送行政部備檔,檢修更換下的配件,必須交公司存放,待行政部專人核實后統(tǒng)一處理。
1.10公務車輛年檢時,由該公務車輛之專職司機負責辦理,年檢結束后須及時將相關票據(jù)核銷。
1.11專職司機要做好《車輛維修保養(yǎng)計劃》,保證車輛安全行駛。
1.10堅持核算制度,每月底車管人員必須核實車輛用油數(shù)量與行駛里程是否相符。厲行節(jié)約,反對浪費,車管人員與司機要精打細算,節(jié)省油料和管理費用,對修車費用要認真核對,把費用降至最低點。
a、以車輛的使用登記表、車輛費用月份統(tǒng)計表和加油清單數(shù)考核;
b、車輛加油數(shù)量由司機填好《加油清單》,以便作為考核公里數(shù)的參考依據(jù)。
c、月末對公務車實行月行車里程匯總,如發(fā)現(xiàn)油耗數(shù)量有明顯差異,必須落實原因。
2 衛(wèi)生、食堂管理過程:按《食堂管理規(guī)定》執(zhí)行。
4 宿舍管理流程:按《宿舍管理規(guī)定》執(zhí)行。
第8篇 公司管理手冊質(zhì)量和環(huán)境方針、目標
*公司《管理手冊》質(zhì)量和環(huán)境方針、目標
為了提高企業(yè)的管理素質(zhì),提高產(chǎn)品質(zhì)量,促進企業(yè)技術進步,強化環(huán)保意識,提高企業(yè)的整體經(jīng)營業(yè)績,以最佳的管理體系生產(chǎn)最佳的受用戶歡迎的產(chǎn)品去占領市場,以求得在市場競爭中不斷發(fā)展壯大,特制定本質(zhì)量環(huán)境方針、質(zhì)量目標。
質(zhì)量和環(huán)境方針:
誠信為本規(guī)范經(jīng)營質(zhì)量第一持續(xù)發(fā)展
綠色環(huán)保預防污染遵紀守法高效低耗
質(zhì)量和環(huán)境目標:
1、成品一次交驗合格率95%,五年內(nèi)每年遞增0.5%;
2、顧客滿意度90%以上,五年內(nèi)每年遞增1%;
3、產(chǎn)品符合國家規(guī)定的環(huán)保指標要求;
4、污染排放達標率100%;
5、環(huán)境法律法規(guī)執(zhí)行率100%;
北京***公司
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序-13
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序(13)
1.0目的:
為規(guī)范質(zhì)量記錄的控制與管理,確保質(zhì)量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。
2.0適用范圍
本公司各類質(zhì)量記錄的管理。
3.0職責:
3.1綜合管理部負責公司質(zhì)量記錄的統(tǒng)一管理和控制。
3.2各部門負責相關質(zhì)量記錄的控制。
4.0程序:
4.1質(zhì)量記錄的分類。
4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:
內(nèi)部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務、工程等分包方檔案;設備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓記錄;質(zhì)量策劃記錄等。
4.1.2管理服務質(zhì)量驗證方面的記錄,包括有:
管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務質(zhì)量評價記錄;服務的標識和可追溯性記錄。
4.2程序:
1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質(zhì)量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質(zhì)量記錄被污損、遺失。
1、經(jīng)部門負責人批準,本公司人員可以借閱存檔的質(zhì)量記錄。
2、質(zhì)量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。
超過有效保存期的質(zhì)量記錄,由文件保管人員向部門負責人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進行適當處理。。
5.0支持性工具
《質(zhì)量記錄目錄》
編制:審核:批準:日期:
第10篇 企業(yè)公司質(zhì)量管理者任命書
企業(yè)公司質(zhì)量管理者任命書(7)
為了貫徹執(zhí)行gb/t19001-2000idtiso9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,確保本公司的質(zhì)量管理體系有效運行,本公司由**先生出任管理者代表,另兩位助理管理者代表(dmr)-**小姐(負責香港區(qū)域dmr)及**(負責大陸區(qū)域dmr)將協(xié)助管理者代表開展以下工作:
1、確保本公司按照gb/t19001-2000idtiso9001:2000標準建立、實施并保持質(zhì)量管理體系的有效運行,確保產(chǎn)品實現(xiàn)過程得到有效識別、管理和控制;
2、定期向最高管理者報告本公司質(zhì)量管理體系的運行情況和業(yè)績,包括對改進的需求;
3、提高并加強公司全體員工對滿足顧客和相關方要求的認識和理解;
4、負責與本公司質(zhì)量管理體系有關的外部認證事宜。
董事總經(jīng)理:
日期:20**年*月*日
第11篇 物業(yè)管理手冊－質(zhì)量管理體系策劃
物業(yè)管理手冊:質(zhì)量管理體系策劃
1、本公司依據(jù)iso9001:2000標準的要求,對公司的管理體系進行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進行有效控制,以實現(xiàn)本公司的管理目標,并符合標準要求;
2、按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標得以實現(xiàn)的前提下進行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應的程序文件規(guī)定實施。
3、當發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進行變更策劃:
3.1企業(yè)宗旨、方針、目標發(fā)生變化;
3.2企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5顧客和相關方導致的變更;
3.6法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時,由管理者代表組織相關部門進行策劃,并形成會議紀要,應確保體系策劃和實施時保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實施更改時,若涉及管理體系文件的變更時,按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第12篇 質(zhì)量管理體系初期管理控制程序
初期管理控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15
1.目的
本程序規(guī)定了我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品在初期管理期間為了生產(chǎn)的安定/正常的量產(chǎn)所必須遵循的方法流程。
2．適用范圍
本程序適用于我公司工場新部品的投產(chǎn)以及設計變更品、工程變更品的生產(chǎn)的初期階段的管理。
3．術語定義
3.1 初物：
是指新部品或根據(jù)客戶的要求進行原料、資材、模具等變更最初生產(chǎn)的產(chǎn)品。
初物新部品
設計變更品原料變更
模具變更
資材變更
3.2 變更品：
這里所說的變更品是指工程變更品，即我公司根據(jù)情況在正常生產(chǎn)
（量產(chǎn)）以后變更生產(chǎn)方法的產(chǎn)品，具體規(guī)定如下：
變更品生產(chǎn)場所變更、機械變更
原料資材、采購方變更
作業(yè)方法變更
生產(chǎn)設備變更等
3.3 初期管理期間：
指初物或變更品從開始試作到正常生產(chǎn)
（量產(chǎn)）后的最初3個lot
（每一個生產(chǎn)日為一個生產(chǎn)lot）為止的期間。
4．職責
4.1 營業(yè)部負責與客戶交流，協(xié)助客戶對初物及變更品的承認。
文件編號：頁次：第1 頁共 3 頁
初期管理控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15
4.2 技術部負責初期的跟蹤確認，質(zhì)量保證部負責變更品的跟蹤確認。
4.3 各責任部署負責初期階段的生產(chǎn)以及相應的支援。
5.工作程序
5.1 初物及變更品的試作及確認
5.1.1 初物試作完成后，技術部發(fā)行《測定依賴書》依賴質(zhì)量保證部對試作品進行測定，測定
后交技術部確認，由技術部送樣品及測定數(shù)據(jù)給客戶檢討和評價。
5.1.2 生產(chǎn)情況發(fā)生變化，5m要素需要變更時，應當由責任部署提出《工程變更申請書》，關
聯(lián)部署確認，工場長承認后實行變更。關于工程變更的有關規(guī)定，見《工程變更管理要領》。
5.1.3 變更品試作完成后，由質(zhì)量保證部負責對試作品進行測定，測定后送樣品及測定數(shù)據(jù)給
客戶檢討和評價。
5.1.4 營業(yè)科負責把客戶對初物及變更品的評價結果聯(lián)絡相關部門。
5.2 初物及變更品的標識
5.2.1 初期管理期間的初物樣品以及相應的測試結果等應該作好標記，妥善保管。
5.2.2 對于設計變更品及工程變更品要求進行標識區(qū)分，以防止同此前生產(chǎn)的正常品的混淆。
5.2.3 一般的標識區(qū)分方法是應用層別票，以箱為單位對制品進行標記
5.2.4 層別票一般連續(xù)貼付3個lot，直到初期管理期間終止，關于層別票的運用方法，詳
細規(guī)定在《層別票運用要領》中。
5.2.5 顧客對層別方式有特殊指示時，按顧客的要求進行。
5.3 初期管理期間的工程監(jiān)督
5.3.1 在初期管理階段，是以供給穩(wěn)定的產(chǎn)品為目標，質(zhì)量保證部以及生產(chǎn)管理科，應當以《qa
工程表》所規(guī)定的內(nèi)容實施工程監(jiān)督，確認生產(chǎn)現(xiàn)場是否按標準進行作業(yè)。
5.3.2 對于工程變更品，必要時應進行工程能力的調(diào)查，例如生產(chǎn)場所的更換，可能導致工程
能力指數(shù)cp發(fā)生變化，工程能力的調(diào)查內(nèi)容是：
o：要調(diào)查－：不用調(diào)查
5.3.3 質(zhì)量保證部根據(jù)上表內(nèi)容進行工程能力的計算，其結果應與有關部署或同客戶商談，并
采取適當?shù)拇胧?，以提高工程能力指?shù)。
文件編號：頁次：第2 頁共 3 頁
初期管理控制程序制定部門：質(zhì)量保證部生效日期： -10-15
5.4 初期管理期間，同客戶的情報交流特別重要，質(zhì)量保證部作為工場品質(zhì)的窗口，應當將
工場初期生產(chǎn)的不良狀況反饋到客戶方面，可以要求客戶的各方面的人員來工場進行工程指導，以便一起提高產(chǎn)品質(zhì)量，促使生產(chǎn)的早期安定化。
6．相關文件
6.1 《層別票運用要領》
6.2 《工程變更管理要領》
6.3 《qa工程表》
第13篇 房地產(chǎn)公司策劃部作品質(zhì)量管理系統(tǒng)
管理目標:
1.穩(wěn)定與提高作品質(zhì)量;2.保持和提高創(chuàng)作效率。
管理程序::
一、人力激勵化管理:
1.實行創(chuàng)作人員業(yè)績評級制。由總監(jiān)、相關項目負責人、相關部門領導、客戶總監(jiān),對每一個創(chuàng)作人員進行評分,評分的依據(jù)是該人員對創(chuàng)作要項、創(chuàng)意標準的完成水平。項目總分=每個評委評級之和/評委人數(shù);月總級別=每個項目級別之和/項目數(shù);年總級別=月總級別/工作月份。
2.實行業(yè)績末位人員淘汰制。月總級別e級別以下者淘汰;月總級別d以下者告戒,連續(xù)3月被告戒者淘汰;每年對創(chuàng)作人員的業(yè)績評估一次,按十分之一的比例,淘汰業(yè)績積分居于末位的人員。淘汰指降級、調(diào)離、辭退等。
3.實行高要求高待遇的獎勵機制。鼓勵創(chuàng)作人員開展創(chuàng)意質(zhì)量、創(chuàng)作、效率的勞動競賽;鼓勵創(chuàng)作人員積極參加行業(yè)競賽。待遇包括工資、榮譽、培訓等。
二、交流單據(jù)化管理:
1.年計劃在每年11月份上報,2周內(nèi)批復;月計劃在每月20日前上報,一周內(nèi)批復;年計劃、月計劃制定時。周計劃在每周五上報,2日內(nèi)批復;
2.與客戶之間、客戶部與策劃部之間、上下級之間的意見或指令,以文件的形式視為正式的交流,文件接受方應予簽收。
3.任務下達通知單,應有雙聯(lián),由客戶部經(jīng)理簽名開出,交策劃部經(jīng)理簽收,同時組織項目目標研討會;策劃部經(jīng)理立即在通知單簽署項目策略研討會的排期,交客戶部備忘。
三、例會培訓化管理:
1.每日早會、周六例會、月底小結會、年度總結會。
2.項目前期培訓、項目總結會、節(jié)假日技能培訓。
四、創(chuàng)作流程化管理:
1).創(chuàng)意方案工作流程:
1.客戶部組織項目目標研討會
2.策劃部組織項目策略研討會
3、策劃部目標實現(xiàn)要素系統(tǒng)調(diào)研活動
4、策劃部內(nèi)方案的草案比稿
5、客戶部組織方案效果的外部預測
6、策劃部內(nèi)方案的修訂案比稿
7、策劃部對客戶部召開的方案說明會
8.策劃部腳本草案畫面研討會
9.客戶部組織對客戶召開觀眾效果預測會
10.指導、協(xié)助客戶部公關
11.向客戶部收集、評估客戶的使用效果
2).平面設計的工作流程:
1.客戶部組織項目目標研討會
2.策劃部組織項目策略研討會
3.設計部組織項目要求說明會
4.設計部組織設計要素調(diào)研活動
5.設計部組織設計草案比稿
6.設計部對客戶部召開設計草案創(chuàng)意說明會
7.客戶部組織觀眾效果的外部預測
8.設計部進行修訂案比稿
9.客戶部組織對客戶召開觀眾效果預測會
10.指導、協(xié)助客戶部公關
11.向客戶部收集、評估客戶的使用效果
五、出品議會化管理:
涉及重大客戶或較大金額的作品,在交付客戶前,由總監(jiān)負責組織參議的
人選、議題、議程。參議人員每人都有一票表決權,以票數(shù)多方的意志為
準,總監(jiān)有加一票權。
六、作品質(zhì)量激勵
1、作品質(zhì)量每月最后一個工作日評定
2、評定成員:公司領導、客戶總監(jiān)、行政總監(jiān)、策劃總監(jiān)、設計總監(jiān)。有其中三名以上的評委到場評定即為有效
3、作品質(zhì)量分為5個級別,策劃人員對應5個級別,獲得相應的績效工資:
a級質(zhì)量績效工資是崗位工資增加50%
b級質(zhì)量績效工資是崗位工資增加30%
c級質(zhì)量績效工資是崗位工資增加10%
d級質(zhì)量績效工資是崗位工資減去10%
e級質(zhì)量績效工資是崗位工資減去30%
中途接手的策劃項目,全額績效工資按50%計
中途接手的文案項目,全額績效工資按50%計
協(xié)同工作(含助理職務、見習職務)不做績效工資考核,全額給予崗位工資
4、連續(xù)2月或本年度累計3個月評為a級質(zhì)量者,晉升崗位及工資級別
5、“金點子”獎,我司職員創(chuàng)意思路被采納者,策劃人員獎200元,非策劃人員獎300元;創(chuàng)意思路獲得社會性大獎或客戶重大成功,策劃人員獎500元,非策劃人員獎600元;
6、“明星品牌執(zhí)行官”獎,每年度評選一名優(yōu)秀品牌管理者,主創(chuàng)人員獎2000―10000元;
7、策劃按件計獎,按難易程度獎勵100元――300元/件,由總監(jiān)負責對照派工單評估、核算。策劃項目獨立完成人,按純利潤的10%,與設計部門協(xié)同完成人,與設計部門均分純利潤的10%
8、文案按件計獎,按難易程度獎勵30元――60元/件,由總監(jiān)負責對照派工單評估、核算
9、總監(jiān)的績效評估標準是團隊平均質(zhì)量級別的c級
團隊平均質(zhì)量級別的c級時,總監(jiān)的績效工資是崗位工資的10%,以此類推
10、每年年終獎勵按純利潤的15%提取,又總監(jiān)負責對照派工單支配,按提取總額60―70%的比例獎勵系統(tǒng)成員。其中全年度提案通過率平均20%(含20%)以上者,獎勵高于獎金總額的15%
11、按項目分配獎金時,分配時間是項目完成之后,客戶結清合同金額的第一月10日。
12、對項目完成過2年之時,客戶仍未結清合同金額的壞帳,獎金按項目實際純利的5%分配。
13、獎金的分配比例,按創(chuàng)作各流程的工作量比重,分到項目主創(chuàng)人員。其中總監(jiān)得25%;市場調(diào)查人員得10%;廣告策略人員得20%;文案表現(xiàn)人員得20%;設計表現(xiàn)人員得15%。
14、當多人共同完成某個流程的提案,并得到客戶執(zhí)行時,項目的主創(chuàng)人員即為多人,則該流程比例內(nèi)的獎金由項目主創(chuàng)人員多人平均分享。
15、在動腦會上,只有直接和明確提出創(chuàng)意構思的創(chuàng)作系統(tǒng)的職員,待日后該構思得到客戶執(zhí)行時,才能視為項目主創(chuàng)人員之一;動腦會上其他與會職員的暗示和輔助提示,視為與會成員應有的義務。
16、由于客戶反復修改,導致該項目經(jīng)過不同時期累積完成的,則項目主創(chuàng)人員也相應累積,平均分享與其相應的獎金比例。
17、由于客戶反復修改,導致該項目最終游離當初的提案內(nèi)容,不影響當初對項目主創(chuàng)人員的確認。
18、項目主創(chuàng)人員的確認,在客戶開始執(zhí)行我司提案后的第一周工作會議上公布。
19、當項目創(chuàng)作的某個流程無主創(chuàng)人員時,鑒于該流程的工作實際上由客戶或下一個流程的項目主創(chuàng)人員承擔,則該流程的獎金比例由下一個流程的項目主創(chuàng)人員繼承;如:市場調(diào)查工作無主創(chuàng)人員時,其10%比例的獎金由廣告策略人員繼承。
20、當項目創(chuàng)作的某個流程無下一個流程的項目主創(chuàng)人員繼承時,則該流程的獎金比例由其它流程的項目主創(chuàng)人員平均分享;如:圖象表現(xiàn)無項目主創(chuàng)人員時,其15%比例的獎金由該項目的其它項目主創(chuàng)人員平均分享。
21、對我司長期服務的客戶,只要他繼續(xù)延用我司當初的提案綱要,則當初的項目主創(chuàng)人員也繼續(xù)享有與其相應的獎金比例。
七、作品質(zhì)量標準
1、目標地區(qū)、觀眾是否清晰、準確。
2、是否繼承、發(fā)揚品牌的一貫形象。
3、是否提出新的概念、新的價值。
4、表現(xiàn)的賣點是否清晰、準確。
5、表現(xiàn)形式是否有視覺沖擊力。
6、目標觀眾能否感覺新穎、美感。
7、是否值得目標觀眾關注、同情。
8、是否符合社會道德,符合品牌長期發(fā)展。
9、是否制造社會熱點,引發(fā)目標觀眾的口碑傳播。
10、是否利于同業(yè)發(fā)展,和占據(jù)同業(yè)制高點
11、是否出品快速、準確
以上11個指標可根據(jù)具體的項目情況,在實際評估時調(diào)整權重,如在廣告語寫作項目中:目標觀眾能否感覺新穎、美感可能等于2個指標
達到以上10個指標的作品為a級質(zhì)量
達到以上8個指標的作品為b級質(zhì)量
達到以上6個指標的作品為c級質(zhì)量
達到以上4個指標的作品為d級質(zhì)量
第14篇 設備監(jiān)理輔導質(zhì)量管理體系評價
設備監(jiān)理輔導：質(zhì)量管理體系評價
(質(zhì)量管理體系評價
(1) 質(zhì)量管理體系過程的評價由于質(zhì)量管理體系是由許多相互關聯(lián)和相互作用的過程構成的，所以對各個過程的評價是體系評價的基礎。在評價質(zhì)量管理體系時，應對每一個被評價的過程，提出如下四個基本問題：
①過程是否已被識別并確定相互關系
②職責是否已被分配
③程序是否得到實施和保持
④在實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效
前兩個問題，一般可以通過文件審核得到答案，而后兩個問題則必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結論。對上述四個問題的綜合回答可以確定評價的結果。
(2) 質(zhì)量管理體系審核審核用于評價對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足質(zhì)量方針和目標方面的有效性。審查的結果可用于識別改進的機會。
第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。
第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。
第三方審核由外部獨立的審核服務組織進行。這類組織通常是經(jīng)認可的提供符合(如is09001) 要求的認證或注冊。
iso19011提供了審核指南。
⑶ 質(zhì)量管理體系評審管理者的一項任務是對質(zhì)量管理體系關于質(zhì)量方針和目標的適宜性、充分性、有效性和效率進行定期的、系統(tǒng)的評價。這種評審可包括考慮修改質(zhì)量方針和目標的需求以響應相關方需求和期望的變化。評審包括確定%考試大%采取措施的需求。
在各種信息源中，審核報告用于質(zhì)量管理體系的評審。
(4) 自我評定組織的自我評定是一種參照質(zhì)量管理體系或優(yōu)秀模式對組織的活動和結果所進行的全面、系統(tǒng)和定期的評審。
使用自我評定方法可提供一種對組織業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成熟程度總的看法，它還能幫助組織識別需要改進的領域并確定優(yōu)先開展的事項。
[例題]：在gb/t19000標準的“質(zhì)量管理體系基礎”中將由組織的顧客或由其他人以顧客的名義對質(zhì)量管理體系所進行的審核稱為(第二方)審核。
第15篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3職責
3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質(zhì)管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結合內(nèi)審后的結果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關于服務質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務質(zhì)量審核等的結果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結果及與客戶溝通的結果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務監(jiān)視和測量的結果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務項目的開發(fā)等;
g)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準。
4.3.2質(zhì)管部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關資料。
4.4管理評審會議
a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結構、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結,編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質(zhì)管部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關的質(zhì)量記錄應由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第16篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件分供方管理程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:分供方管理程序
1.0目的確保物業(yè)公司選擇的分供方能提供滿足合同要求的物資和服務。
2. 0適用范圍適用于相關部門采購物資時,對物資供應商(即分供方)和物業(yè)管理服務項目分承包方的選擇。
3．0職責
3.1 行政部組織對分供方和物業(yè)管理服務項目分承包方進行資格審查、質(zhì)量審查和檔案的建立及管理。
3.2 物業(yè)管理公司經(jīng)理負責批準確定合格分供方與分承包方名單,并由經(jīng)理或其指定人員簽署采購或分包合同。
4. 0工作程序
4.1 物資供應商的選擇和評審
4.1.1 供應商的資格要求:a)必須有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)供應商提供商品的價格,c)供應的物資必須能保證符合所需物資的型號、規(guī)格、質(zhì)量要求等。
4.1.2 各部門(管理處)應擬出符合上述要求的若干家供應商,對其評審等從以下幾方面進行:a)供應商的資質(zhì),信譽情況,b)供應商的品牌,c)產(chǎn)品樣品的評審,d)對比類似產(chǎn)品使用的歷史情況,e)對比類似產(chǎn)品的試驗結果,f)供應商售后服務狀況等。
4.1.1 行政部對評審結果進行記錄,并將兩個以上入選的供應商評審記錄報物業(yè)管理公司經(jīng)理確認批準,形成《分供方評審表》。
4.1 物業(yè)管理服務項目(包括外協(xié)加工及制作)分承包方的選擇和評審
4.2.1 分承包方的資格要求a)有合格的營業(yè)執(zhí)照,b)提供的服務能滿足本公司管理和質(zhì)量要求,c)在達到質(zhì)量要求的前提下,價格適宜。
4.2.2 行政部擬定出符合上述要求的若干家分承包方,會同相關部門或人員對其進行初審,內(nèi)容包括:a)分承包方的資質(zhì),信譽情況,b)分承包方的質(zhì)量保證體系資料(如有),c)分承包方的技術力量、人員素質(zhì)。d)價格,e)有無服務方面的承諾等。
4.2.3 行政部對評審結果進行記錄,入選的分承包方評審記錄由管理者代表確認以后,報物業(yè)管理公司經(jīng)理批準。
4.2.4 所有經(jīng)評估合格的供應方都應列入《合格分供方一覽表》中,該名單由物業(yè)管理公司經(jīng)理批準。
4.2.5 工程發(fā)包由物業(yè)管理公司經(jīng)理負責,應注意:a)工程發(fā)包應嚴格按照投標或定向議標程序和相關規(guī)定進行,b)對方提供的業(yè)績及榮譽資料必須進行驗證考查作出評審,c)建安工程合同除應有明確的工程范圍、工期、質(zhì)量標準、竣工時間外,還必須明確取費等級、材料設備供應責任、工程造價核定及撥款結算的規(guī)定等。a)由相關部門起草合同的文本,按《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》核準。
4.1 對分供方的詢價控制參見《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
4.2 合格分供方的年度復審
4.4.1 物業(yè)管理公司經(jīng)理每年12月組織對合格供應商和合同期在1年以上的合格分承包方進行一次年度復審,審核內(nèi)容包括:a)過去一年分供方的業(yè)績,b)過去一年供應的物資質(zhì)量狀況/分承包服務的質(zhì)量管理狀況,c)各部門對相關分供方工作的檢查和評定記錄,d)本公司于其在以往的采購活動中未發(fā)現(xiàn)過嚴重質(zhì)量問題糾紛。(注:提供一次性服務的分供方無需進行該項目復審)
4.4.2 凡在評審中確定沒有達到合同要求的分承包方,經(jīng)物業(yè)管理公司經(jīng)理批準,以下列方式處理:a)取消其合格分供方資格,b)要求其限期整改,對未能在限期內(nèi)改進的,終止承包合同,取消其合格分承包方資格。
4.4.3 行政部建立合格分供方檔案,并將《合格分供方一覽表》按受控文件的方式發(fā)放到管理者代表和相關部門。合格分供方檔案主要包括以下內(nèi)容:a)分供方提供初審時的資料,b)供應商的產(chǎn)品介紹或說明/分承包方年度復審記錄,c)分供方提供的其他資料。
1.0相關文件
5.1 《工程發(fā)包、采購、外協(xié)加工的詢價制度》
5.1 《采購與分包合同、協(xié)議簽定程序的有關規(guī)定》
