第1篇 某物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令
依據(jù)《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業(yè)實際情況,特制定公司質量方針如下,現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。
質量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。
本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。
公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第2篇 物業(yè)綠化管理程序
物業(yè)綠化管理控制程序
1.0目的
加強綠化植物養(yǎng)護,確保綠化植物正常生長,為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。
2.0范圍
適用于公司物業(yè)管理轄區(qū)的綠化養(yǎng)護服務。
3.0職責
3.1 綠化員負責管轄范圍內綠化養(yǎng)護工作的具體實施。
3.2 綠化班長負責綠化工作的安排和現(xiàn)場巡視。
3.3 環(huán)潔部主管負責編制綠化植物年度養(yǎng)護計劃,并組織實施;每周對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.4 管理處主任負責審批綠化植物年度養(yǎng)護計劃;每月對綠化工作檢查一次,并填寫《綠化巡檢記錄表》。
3.5 品質督導負責每月對綠化工作進行抽查,并將檢查結果填寫到《管理服務檢查情況匯總表》。
3.6 綜合部負責綠化植物的標識。
4.0定義
4.1 喬木:指有明顯主干,生長高度能超過2米以上的樹木,如:行道樹、孤植樹等。
4.2 灌木:指無明顯主干,生長高度在2米以下的樹木。
4.3 地被植物:指貼地或匍匐生長的植物,包括草坪、藤本植物等其它草本植物。
4.4 種植:指將被移栽的植物按要求栽種于新地的操作。
4.5 移植:指在種植成活后的植株還需移動到其它位置以達到綠化、設計效果的栽植操作。
5.0工作程序
5.1 綠化工作是物業(yè)服務質量的重要窗口,是關鍵服務工作之一。環(huán)潔部主管根據(jù)本物業(yè)小區(qū)的地形、地貌特點,編制綠化工作方案、綠化工作應做到:
a) 小區(qū)公共綠地庭院綠地及道路兩側綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當;
b) 新建小區(qū)公共綠地達到人均1平方米以上,歸區(qū)改造的小區(qū)人均綠地不低于0.5平方
米;
c) 綠地管理及養(yǎng)護措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
5.2 環(huán)潔部主管組織相關人員編制綠化喬木、灌木、草坪的種植、整形、修剪、補種、施肥、
除草、病蟲防治的作業(yè)指導書,包括各環(huán)節(jié)的服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、各種設備機具的使用操作規(guī)程及綠化檢驗標準檢驗方法,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行。各綠化人員嚴格有關作業(yè)文件操作服務。
5.3 綠化人員要求,應編制《綠化服務人員任職要求和崗位職責》對綠化各崗位人員的年齡、身體狀況、文化、工作經(jīng)歷、技能做出規(guī)定,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行綠化作業(yè)技能較強屬關鍵過程,每年對綠化人員進行定期技能培訓,技能鑒定合格才能上崗。
5.4 每日綠化作業(yè)結束操作人員應填寫《環(huán)潔部工作日志》記錄作業(yè)內容和具體數(shù)據(jù),對各種花草樹木的種植管理做到對其質量可追溯性。
5.5 綠化的消殺(病蟲防治)參照《環(huán)境消殺控制程序》執(zhí)行,噴灑農藥的濃度劑量符合有關標準,農藥空瓶按規(guī)定集中送有資格部門無害化處理。
5.6綠化修剪:注意一觀察二修剪三處理;草坪高度不得高于15cm,修剪后的草坪高度為5-10cm,并遵守1/3原則。
5.7綠化澆灌:不干不澆,澆則澆透;夏秋季澆灌水的時間一般是早晨,春冬季澆水時間一般為午后。
5.8綠化施肥:勤施薄施。
5.9 外包綠化的管理,綠化負責人對外包綠化服務加強監(jiān)督檢查,確保外包服務也應按公司有關作業(yè)文件操作,其綠化質量達到要求才能驗收,否則重新種植修剪等服務。
5.10 綠化植物的標識按《服務提供控制程序》規(guī)定實施。
6.0支持/相關文件
《服務提供控制程序》
《環(huán)境消殺控制程序》
《環(huán)潔部工作手冊》
《城市綠化工程施工及驗收規(guī)范》cjj/t82-99
綠化植物花草種植修剪養(yǎng)護管理消殺作業(yè)指導書
7.0記錄
《環(huán)潔部工作日志》
《消殺工作記錄表》
《綠化巡檢記錄表》
第3篇 物業(yè)管理員寫字樓的物業(yè)管理試題
一、單選題
133、我國中型寫字樓的建筑面積一般在( )。
a、1萬平方米以下 b、1-3萬平方米 c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上
134、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a、一級、二級、三級 b、甲級、乙級、丙級 c、大型、中型、小型 d、單純型、綜合型、商住型
135、寫字樓的管理方式不包括( )
a、委托服務型 b、自主經(jīng)營型 c、專業(yè)服務公司型 d、有關部門委派型
136、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a、管理職能 b、管理范圍 c、產(chǎn)權狀況 d、經(jīng)濟效益
137、與物業(yè)管理公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是( )。
a、大廈業(yè)主委員會 b、大廈承租人 c、大廈產(chǎn)權人 d、大廈投資人
138、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要而設立的商務服務機構。
a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人 c、大廈業(yè)主委員會 d、物業(yè)管理公司
139、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )。
a、物業(yè)的保值增值 b、物業(yè)的業(yè)租率 c、資金的良性循環(huán) d、設備的正常使用和保養(yǎng)
140、寫字樓的客務服務主要指( )
a、硬件服務 b、軟件服務 c、前臺服務 d、保潔服務
二、多選題
141、寫字樓原指用于辦公的建筑物,一般由( )組成。
a、綠化系統(tǒng) b、辦公用房 c、輔助用房 d、交通系統(tǒng)
142、在以下說法中( )是正確的。
a、目前,我國寫字樓分類尚無統(tǒng)一的標準 b、商住型寫字樓是指既能提供辦公又能提供宿舍的寫字樓 c、智能型寫字樓是指具備高度自動化功能的寫字樓 d、我國寫字樓按功能可分為大型、中型、小型三類
143、寫字樓商務中心應配備一定的現(xiàn)代化辦公設備,這些設備主要有( )
a、電視機,電話機 b、計算機,打印機 c、傳真機,中英文處理機 d、裝訂機,投影儀
144、客戶對寫字樓商務中心服務質量的評價,是以服務的( )為出發(fā)點
a、價格 b、精確 c、周到 d、快捷
145、寫字樓商務中心工作人員應具備的素質包括( )
a、流利的外語聽說讀寫能力 b、秘書工作知識 c、設備的清潔保養(yǎng)知識 d、熟練的中英文打字能力
146、寫字樓商務中心在為客戶提供服務之前應( )
a、了解客戶的服務要求 b、填寫《商務中心費用收據(jù)單》 c、向客戶講明收費情況 d、按規(guī)定收取押金
147、寫字樓的客務服務項目包括( )
a、問訊、留言服務 b、航空機票訂購服務 c、酒店預定服務 d、清潔衛(wèi)生服務
三、判斷題
148、( )目前,我國寫字樓主要是專業(yè)人員依照其寫字樓所處的位置、規(guī)模、功能進行分類。
149、( )國外甲級寫字樓具有完善的物業(yè)管理服務,包括24小時的維護維修與保安服務。
150、( )國外乙級寫字樓是指使用的年限已經(jīng)比較長,某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范要求的寫字樓。
151、( )國外丙級寫字樓地理位置良好,建筑物的物理狀況良好,有自然磨損存在,收益能力低于新落成的同類建筑物。
152、( )委托服務型物業(yè)管理是指業(yè)主或物業(yè)管理公司接管寫字樓后,將有些管理內容要求明確,職責清晰,或專業(yè)性強、技術要求高的服務項目委托給社會上的專業(yè)服務公司去做。
153、( )由專業(yè)服務公司為寫字樓提供專業(yè)化分包管理是我國物業(yè)管理發(fā)展的方向之一。
154、( )寫字樓商務中心硬件設備的配備應一步到位,一次性置備齊全。
155、( )寫字樓商務中心工作人員在使用各種設備時,應嚴格按照操作程序進行教、學
第4篇 物業(yè)管理法規(guī)試題
一、單選題
1、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護( )的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.開發(fā)建設單位
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由( )按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a.業(yè)主
b.物業(yè)管理企業(yè)
c.業(yè)主和使用人
d.業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
3、縣級以上地方人民政府( )負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
a.房地產(chǎn)行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區(qū)管理辦公室
d.物業(yè)管理協(xié)會
4、業(yè)主大會應當( )物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。
a.代表
b.維護
c.代表和維護
d.領導和保護
5、一個物業(yè)管理區(qū)域成立( )業(yè)主大會。
a.一個
b.二個
c.多個
d.不限
6、業(yè)主( )參加業(yè)主大會會議。
a.必須本人
b.可讓物業(yè)使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
7、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)( )以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開大會臨時會議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
8、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開( )以前通知全體業(yè)主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
9、住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議,應當同時告知相關的( )。
a.物業(yè)管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會
10、業(yè)主大會做出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權( )以上通過。大會作出制定和修改公約,議事規(guī)則:選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè),專項維修基金使用和續(xù)籌方案的決定,必須經(jīng)管理區(qū)內全體業(yè)主所持投票權( )以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
11、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )
a.組織機構
b.權力機構
c.自治管理機構
d.執(zhí)行機構
12、業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內,向物業(yè)所在地的( )備案
a.工商行政管理部門
b.房地產(chǎn)行政主管部門
c.政府社團登記部門
d.公安部門
13、在物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行( )職責。
a.招標管理
&nbs
p;b.委托管理
c.統(tǒng)一管理
d.自治管理
14、在物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合相關居民委員會依法履行自治管理職責,支持居民委員會開展工作,并接受其( )
a.管理
b.指導
c.監(jiān)督
d.指導和監(jiān)督
15、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的( )
a.委托協(xié)議書
b.臨時委托合同
c.前期物業(yè)服務合同
d.物業(yè)管理委托合同
16、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的( )
a.臨時委托合同
b.物業(yè)管理服務協(xié)議
c.前期物業(yè)服務合同
d.臨時性合作協(xié)議
17、建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定( ),對有關物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規(guī)定
d.業(yè)主臨時公約
18、建設單位制定的業(yè)主臨時公約,不得侵害( )的合法權益。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.住宅區(qū)居民
d.物業(yè)買受人
19、住宅物業(yè)建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準,可以采用( )方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。
a.協(xié)議
b.批準
c.推薦
d.選派
20、建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應當包含( )約定的內容。
a.公共維修資金
b.物業(yè)裝飾裝修
c.前期物業(yè)服務合同
d.公用面積分攤
21、前期物業(yè)服務公同可以( );但是,期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同終止。
a.約定期限
b.不定期限
c.定期二年
d.定期三年
22、前期物業(yè)服務合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的,前期物業(yè)服務合同( )
a.暫停
b.作廢
c.調解
d.終止
23、業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的( ),建設單位不得擅自處分。
a.所有權
b.使用權
c.處理權
d.所有權或使用權
24、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當對物業(yè)( )進行查驗。
a.技術資料
b.共用部位
c.共用設施設備
d.共用部位、共用設施設備
25、建設單位應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的( )
a.公共停車場
b.商業(yè)服務設施
c.物業(yè)管理用房
d.公共場所綠地
&nbs
p; 26、從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有( )。
a.獨立核算能力的企業(yè)
b.能自負盈虧的企業(yè)
c.獨立承擔民事責任
d.獨立的法人資格
27、一個物業(yè)管理區(qū)域由( )物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理。
a.一個
b.二個
c.多個
d.不限
28、物業(yè)管理企業(yè)( ),導致業(yè)主人身,財產(chǎn)安全受到損害的,應當依法承擔相應的法律責任。
a.按照物業(yè)服務合同約定
b.未能履行物業(yè)服務合同約定
c.對于住宅小區(qū)治安,消防防范不夠
d.雖然加強管理,但仍舊
29、物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時,應當與( )辦理物業(yè)驗收手續(xù)。
a.施工單位
b.開發(fā)建設單位
c.業(yè)主委員會
d.居民委員會
30、物業(yè)管理用房的所用權依法屬于( )。未經(jīng)業(yè)主大會同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
a.使用人
b.業(yè)主
c.開發(fā)建設單位
d.物業(yè)管理企業(yè)
31、物業(yè)管理企業(yè)應當在前期物業(yè)服務合同終止時將圖紙,檔案資料交給( )
a.居民委員會
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.當?shù)胤抗懿块T
32、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得( )
a.職業(yè)資格證書
b.職業(yè)技術等級
c.職業(yè)等級技能
d.職業(yè)技術職稱
33、業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的( )
a.物業(yè)托管合同
b.物業(yè)服務合同
c.前期物業(yè)合同
d.物業(yè)選聘合同
34、物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同的約定,導致業(yè)主人身,財產(chǎn)安全受到損害的,應當依法承擔相應的( )
a.經(jīng)濟責任
b.賠償責任
c.違約責任
d.法律責任
35、物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經(jīng)( )同意,不得改變用途。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
36、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內專業(yè)服務項目委托給專業(yè)性服務企業(yè),但不得將該區(qū)域內的( )一并委托他人。
a.常規(guī)服務項目
b.特約服務項目
c.全部物業(yè)管理
d.房屋裝修管理
37、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,若物業(yè)服務費用欠交,由( )負連帶交納的責任。
a.業(yè)主
b.業(yè)主的直系親屬
c.使用人所屬單位
d.房屋中介機構
38、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務費( )
a.可以不交
b.有業(yè)主分攤
c.由物業(yè)企業(yè)核銷
d.由建設單位交納
39、縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門,應當加強對物業(yè)服務( )的監(jiān)督。
a.質量
b.經(jīng)營
c.收費
d.保值
40、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務項目,服務報酬由( )。
a.業(yè)主確定
b.物業(yè)管理企業(yè)確定
c.政府物價部門確定
d.雙方約定
41、物業(yè)管理區(qū)域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應向( )收取有關費用
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.業(yè)主
c.業(yè)主委員會
d.最終用戶
42、物業(yè)管理企業(yè)應( )做好的物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作。
a.努力
b.全力
c.加強
d.協(xié)助
43、物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的,應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內的公共秩序時,應當履行職責,不得( )。
a.擅離職守不負責任
b.監(jiān)守自盜違法犯罪
c.侵害公民合法權利
d.形成惡勢力危害業(yè)主
44、物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權利義務由( )約定,但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關規(guī)定。
a.業(yè)主
b.物業(yè)使用人
c.物業(yè)管理公司
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
45、物業(yè)使用人違反本條例和業(yè)主公約的規(guī)定,有關( )應當承擔連帶責任。
a.使用人
b.業(yè)主
c.使用人直系親屬
d.業(yè)主直系親屬
46、縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應當及時處理業(yè)主,業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)管理企業(yè)在( )
a.公共維修資金的使用
b.經(jīng)營所得利潤的分配
c.物業(yè)管理活動中的投拆
d.招投標管理活動的批準
47、物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施,不得( )
a.隨意租售
b.改變用途
c.擅自占用
d.任意損壞
48、業(yè)主依法確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當在依法辦理有關手續(xù)后告知( )
a.業(yè)主委員會
b.業(yè)主大會
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.居民委員會
49、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請( )討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)使用人
50、物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業(yè)主大會討論決定同意后,由( )依法辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主委員會
b.業(yè)主
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.房地產(chǎn)行政主管部門
51、因維修物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得( )的同意
a.業(yè)主委員會
b.物業(yè)管理企業(yè)
&nb
sp; c.業(yè)主大會
d.業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)
52、物業(yè)管理企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的,應當征得( )的同意。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.業(yè)主和物業(yè)使用人
53、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路,場地,在( )恢復原狀。
a.10天內
b.20天內
c.30天內
d.約定期限內
54、供水、供電、供氣、供熱、通迅、有線電視等單位,因維修、養(yǎng)護等需要,臨時占用、挖掘道路、場地的,應當( )
a.經(jīng)業(yè)主大會同意
b.經(jīng)業(yè)主委員會同意
c.經(jīng)物業(yè)管理企業(yè)同意
d.及時恢復原狀
55、業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應當( )物業(yè)管理企業(yè)。
a.事先告知
b.同時告知
c.完工告知
d.驗收告知
56、業(yè)主要裝飾裝修房屋的應當事先告知物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的( )告知業(yè)主。
a.禁止行為
b.注意事項
c.規(guī)章制度
d.禁止行為和注意事項
57、( )擅自處分屬于業(yè)主的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或使用權的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門處5萬元以上20萬元以下罰款:給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
a.施工單位
b.建設單位
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
58、物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令停止( ),處5萬元以上20萬元以下罰款;給業(yè)主造成損失的,依法承擔賠償責任。
a.違法行為
b.從業(yè)活動
c.服務工作
d.經(jīng)營活動
59、物業(yè)管理企業(yè)將一個物業(yè)管理區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正,處委托合同價款( )的罰款;
a.10~20%
b.20~30%
c.30~50%
d.40~60%
60、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的,( )應當督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。
a.業(yè)主大會
b.業(yè)主委員會
c.居民委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
二、多選題
61、國家提倡業(yè)主通過( )的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a.公開
b.公平
c.公正
d.合理
62、國家鼓勵物業(yè)管理采( ),依靠科技進步提高管理和服務水平a.新技術
b.新知識
c.新方法
d.新成果
63、業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權力( )
a.按合同約定接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務
b.監(jiān)督業(yè)主委員會工作
c.對物業(yè)共用部位共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權d.監(jiān)督專項維
修資金的管理和使用
64、業(yè)主在物業(yè)管理活動中應履行下列義務( )
a.參加業(yè)主大會會議,行使投票權
b.遵守業(yè)主公約,業(yè)主大會議事規(guī)則
c.按規(guī)定交納專項維修資金
d.按時交納物業(yè)服務費用
65、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.共用設施設備
b.建筑物規(guī)模
c.社區(qū)建設
d.市政公用設施
66、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權,根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a.先后順序
b.建筑面積
c.住宅套數(shù)
d.產(chǎn)權期限
67、業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有下列權利:( )
a.選舉業(yè)委會委員,并享有被選舉權;
b.提議召開業(yè)主大會會議,并提出建議;
c.提出制定和修改主業(yè)主公約、大會議事規(guī)則的建議;
d.參加業(yè)主大會會議,行使投票權;
68、業(yè)主大會履行下列職責( )
a.制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則
b.選舉更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督委員工作
c.選聘解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實施
69、業(yè)主大會會議可以采用( )的形式,但應當有物業(yè)管理區(qū)域內容持有1/2以上投票權的業(yè)主參加。
a.集體討論
b.分組討論
c.書面征求意見
d.小會討論
70、業(yè)主大會作業(yè)出以下決定:( )必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票2/3以上通過。
a.制定和修改業(yè)主公約
b.業(yè)主大會議事規(guī)則
c.選聘和解聘物業(yè)管理企業(yè)
d.專項維修資金使用和續(xù)籌方案的決定
71、業(yè)主大會會議分為( )會議。
a.定期
b.不定期
c.臨時
d.隨時立會
72、業(yè)主委員會履行下列職責( )
a.召集業(yè)主大會,報告物業(yè)實施情況
b.選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)
c.與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同
d.監(jiān)督業(yè)主公約的實施
73、業(yè)主公約應當對有關利益:( )等事項依法作出約定。
a.物業(yè)的使用、維護、管理
b.業(yè)主的共同利益
c.業(yè)主應當履行的義務
d.違反公約應當承擔的責任
74、業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的( )等事項作出約定。
a.議事方式
b.表決程序
c.業(yè)主投票權確定辦法
d.業(yè)主委員會組成和委員任期。
75、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責不得作出和從事與物業(yè)管理( )
a.無關的決定
b.無關的活動
c.相抵觸行為
d.不作為行為
76、業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合( )相互協(xié)作,共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內的社會治安等相關工作。
a.物業(yè)管理企業(yè)
b.公安機關
c.居民委員會
d.街道辦事處
77、在辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)時,建設單位應當向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料:( )
a.竣工總平面圖,單體建筑、結構、設備竣工圖,配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;
b.設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料;
c.物業(yè)質量保修文件和物業(yè)使用說明文件;
d.物業(yè)管理所必需的產(chǎn)權資料。
78、物業(yè)服務合同應當包括對( )等內容進行約定。
a.服務質量
b.服務費用
c.物業(yè)管理用房
d.物業(yè)管理事項
79、物業(yè)服務收費應當遵循( )原則
a.合理、公開
b.收費與服務水平相適應
c.區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點
d.使業(yè)主不產(chǎn)生投訴和糾紛
80、對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,有關行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后,應當依法對違法行為( )。
a.予以制止
b.依法處理
c.行政處罰
d.行事處分
81、物業(yè)管理服務收費應由( )制定,在物業(yè)服務合同中約定。
a.業(yè)主
b.業(yè)主委員會
c.物業(yè)管理企業(yè)
d.物價主管部門
82、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)不得擅自占用,挖掘物業(yè)管理區(qū)域內的( )損害業(yè)主的共同利益。
a.公共建筑
b.公用設施、設備
c.道路
d.場地
83、利用物業(yè)共用部位、共用設施進行經(jīng)營的,應當在征得相關( )的同意后,按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。
a.業(yè)主
b.業(yè)主大會
c.業(yè)主委員會
d.物業(yè)管理企業(yè)
84、利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的,應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會,物業(yè)管理企業(yè)的同意后,按照規(guī)定辦理有關手續(xù),業(yè)主所行收益應當( )
a.主要補充專項維修資金
b.也可按業(yè)主大會的決定使用
c.和效益創(chuàng)造人分成
d.物業(yè)管理企業(yè)也應利益均占
85、挪用專項維修資金的,由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門( )
a.追回挪用的專項維修資金
b.給以警告
c.沒收違法所得
d.并處挪用數(shù)額2倍以下的罰款
86、物業(yè)管理企業(yè)挪用專項維修資金,情節(jié)嚴重的,由頒發(fā)資質證書的部門和司法部門( )
a.吊銷資質證書
b.依法追究直接主管刑事責任
c.依法追究直接責任人刑事責任
d.依法追究法人代表刑事責任
87、( )個人有前款規(guī)定行為之一的,處1000元以上1萬元以下罰款;
a.擅自改變公共建筑、公共設施用途
b.擅自占用、挖掘道路、場地
c.擅自利用共用部位、公用設施經(jīng)營
d.擅自占用物業(yè)用房
88、《物業(yè)管理條例》的主要內容可歸納為:( )
a.建立了十項基本制度
&n
bsp; b.明令六項禁止行為
c.規(guī)范兩項書面合同
d.法規(guī)授權四項規(guī)定
89、《物業(yè)管理條例》歸納為建立了十項基本制度包括( )
a.招投標制度
b.資質管理制度
c.人員資格制度
d.專項維修資金制度
90、《物業(yè)管理條例》明令四項禁止行為( )
a.物業(yè)管理用房不得擅自改變用途
b.物業(yè)區(qū)域道路、場地不得占用、挖掘
c.區(qū)域內公共建筑和設施不得改變用途
d.不得將該區(qū)全部物業(yè)管理一并委托他人
三、判斷題:
91、只有一個業(yè)主的,或者業(yè)主人數(shù)雖多且經(jīng)全體業(yè)主一致同意,決定不成立業(yè)主大會的,由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。( )
92、業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議。( )
93、制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主所持投票權1/2以上通過。( )
94、業(yè)主大會的決定對物業(yè)管理區(qū)域內的全體業(yè)主具有約束力( )
95、業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定物業(yè)區(qū)域內全體業(yè)主必須遵照執(zhí)行。( )
96、從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定,取得職業(yè)資格證書。( )
97、住宅物業(yè)的建設單位,應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于5個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。( )
98、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè),也可以將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。( )
99、業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。( )
100、對物業(yè)管理區(qū)域內違反有關治安,環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理企業(yè)應當制止或者依法處理,并及時向有關行政管理部門報告( )
物業(yè)管理法律法規(guī)試題答案
單選題1~60題
1、d2、d3、a4、c5、a6、c7、b8、c9、d10、b
11、d12、b13、d14、d15、c16、c17、d18、d19、a20、c
21、a22、d23、d24、d25、c26、d27、a28、b29、c30、b
31、c32、a33、b34、d35、b36、c37、a38、d39、c40、d
41、d42、d43、c44、d45、b46、c47、b48、c49、b50、b
51、d52、c53、d54、d55、a56、d57、b58、a59、c60、b
多選題61~90題
61、abc62、ac63、abcd64、bcd65、abc
66、bc67、abcd68、abcd69、ac70、abcd
71、ac72、acd73、abcd74、abcd75、ab
76、cd77、abcd78、abd79、abc80、ab
81、ac82、cd83、abcd84、ab85、abcd
86、abc87、abc88、acd89、abcd90、bcd
判斷題91~100題(對是a,錯是b)
第5篇 物業(yè)管理公司分包方控制程序-13
物業(yè)管理公司分包方控制程序(13)
1.0目的:
對公司服務分包方進行有效的控制,確保選擇合格的分包方。
2.0適用范圍:
適用于公司對服務分包方的管理。
3.0職責:
3.1綜合事務部負責組織對服務分包方的調查、評估、選擇。
3.2需求部門負責對服務分包方的工作進行監(jiān)督檢查。
3.3總經(jīng)理負責對服務分包方的控制。
4.0程序
4.1公司確定要服務分包方后,綜合事務部負責進行市場調查,收集分包方相關信息資料,對服務分包方進行初審。初審內容包括:分包方資質證明、公司聲譽、人員資格、產(chǎn)品質量等。
4.2同一服務項目,除特殊情況外,通常至少應選擇兩家以上單位,并將初審結果予以記錄。
4.3綜合事務部將初審評價結果報總經(jīng)理,由總經(jīng)理負責組織與乙方進行合同談判,把合同談判內容進行記錄,并形成合同談判紀要。紀要內容包括:合同的具體條款、技術服務質量及相關技術資料、服務價格、質量保證的承諾等與合同相關的內容。
4.4總經(jīng)理根據(jù)合同談判紀要召開內部管理層會議,對分包方進行評價,并形成《合同評審記錄》。
4.5若經(jīng)過管理層會議討論通過,須及時與乙方共同草擬合同,并就有關條件和要求作進一步的談判,形成合同版本。
4.6若需要,公司應將合同送律師事務所進行法律性審核,并征求律師事務所的意見。
4.7若律師事務所審核無意見,應約乙方簽訂合同;若律師事務所審核有意見,應及時與乙方進行進一步的溝通與談判,并將溝通與談判的內容加入合同條款中。
4.8公司應將合同新增加的內容與條款送律師事務所審核,若審核無意見,應約乙方簽訂合同。
4.9綜合事務部負責對分包方檔案的建立。
4.10服務分包方在服務過程中,如發(fā)生重大質量問題,應取消其合格服務分包方資格。
5.0支持性工具
《合同談判紀要》
《合同評審記錄》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 物業(yè)管理手冊－管理方針與目標
物業(yè)管理手冊:管理方針與目標
1、質量方針
物業(yè)管理,盡善盡美。
2、環(huán)境方針
預防污染,關愛環(huán)境;
誠信守法,持續(xù)改進。
3、質量目標:達到或超過國家一級《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》。
3.1業(yè)主滿意度達到85%以上。
3.2公共區(qū)域保潔合格率95%以上。
3.3接警處理及時率100%,無重大安全責任事故。
3.4綠化合格率達到95%以上。
3.5對業(yè)主投訴回復及時率100%;維修及時率95%以上。
注:重大安全責任事故是指失職或玩忽職守引發(fā)火災、水浸、員工工作中的死亡事故。投訴回復及時率是指在自發(fā)生投訴起24小時內回復。維修及時率是指在約定的維修時間到達業(yè)主家。
4、環(huán)境目標:
4.1污水、廢氣、噪聲排放符合環(huán)保要求;
4.2固體廢物分類、存放、處置達標率100%;
4.3節(jié)能降耗達到公司規(guī)定。
5、制定管理方針的依據(jù):
5.1本公司服務宗旨是滿足業(yè)主、相關方的需求和期望,為落實和實現(xiàn)本公司的宗旨,制定了管理方針。制定管理方針時應考慮組織的活動、產(chǎn)品、服務質量、環(huán)境影響的性質和規(guī)模。
5.2本公司將管理方針貫徹、落實形成管理目標,管理目標是評價管理體系有效性的依據(jù)。
5.3管理方針以承諾業(yè)主、相關方為目標,以滿足業(yè)主要求、遵規(guī)守法和持續(xù)改進、污染預防的要求為原則。
5.4本公司為確保管理方針在各部門、各崗位上有效傳遞,通過培訓、標語、布告、墻報等形式宣傳,使全體員工理解管理方針,并在各自的崗位上遵守管理方針。
5.5總經(jīng)理在每次的管理評審會議上對管理方針的適宜性、有效性進行評審,品質部做好記錄,必要時對管理方針進行修訂。
5.6總經(jīng)理在確定管理方針時,應體現(xiàn)全員參與的原則,管理方針由總經(jīng)理批準、發(fā)布。任何情況下,對管理方針進行修訂時,應由品質部組織管理評審,經(jīng)總經(jīng)理批準后,才能發(fā)布修訂后的管理方針。
5.7本公司通過各種途徑向業(yè)主、相關方、員工及代表公司工作的組織(綠化承包方、垃圾清運方)傳遞管理方針,以便于社會了解和監(jiān)督公司質量、環(huán)境行為。
第7篇 物業(yè)裝修管理流程范本
1、目的
通過對業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進行裝修的全部過程。
3、職責
(1)物業(yè)公司工程維修中心負責制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進行定期的裝修檢查。
(2)管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。
4、內容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。
a、無違反相關規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進行審批。
b、結構、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關資料報開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關資料進行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《裝修管理規(guī)定》的內容與標準檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關規(guī)定強制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經(jīng)業(yè)主確認后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應放入業(yè)主檔案內,保存至業(yè)主搬遷后。
第8篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動場所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點包括:服務對象的雙重性,即租戶和進出的購物人員;使用時間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時間都有個具體的營業(yè)時間,而且這時間是不輕易改變的;人員活動的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時進出,在進出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內空間以貨架擺設為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務人口在30萬以上,年營業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務人口在10萬之間,年營業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務人口在1萬-5萬之間,年營業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權性質分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時轉移產(chǎn)權型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權型。把物業(yè)產(chǎn)權出售給多個業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權,缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結構分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內容
1、營銷管理
(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動,樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎租金的基礎上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設備配置、服務水準和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質量與價格等方面的差異進行分類,作為定價的調劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟實力和信譽水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎租金予以適當調整。
2、日常管理
(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復印件,詳細了解租戶的信息,與租戶建立良好的關系,及時溝通,對租戶的要求盡量給予及時的答復。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點完后鎖好門窗,嚴格檢查清場。啟封時,按預定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項設備的專項使用,貫徹'預防為主,防消結合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機意識,制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務性設備的管理。電梯(客運、貨運、自動扶梯)的安全性堅持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內外,給顧客和員工一個溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽和層次的判斷。
(8)停車場的管理。有效的疏導和管理車輛的進出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認可,逐步強化認識,達到接受目的。當商業(yè)市場進入印象時代后,消費者認可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價值,會給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時間,進而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。
(3)提供高標準的保安服務。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價值大,人群的層次、素質和來源較復雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標準的治安服務。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費用高,內部設施完善,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消費品儲存較多,一旦發(fā)生火災比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內外造成不良的社會政治影響。
第9篇 某物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導書
物業(yè)項目二次裝修管理作業(yè)指導書
1.0目的
通過人員巡查,對房屋裝修實行依法管理,及時發(fā)現(xiàn)施工存在的問題,維護房屋的整體結構及用戶利益,確保房屋安全使用及其使用壽命,并防止產(chǎn)生環(huán)境公害和危及人身安全的隱患存在。
2.0適用范圍
適用于**居業(yè)主的裝修管理及現(xiàn)場巡查管理。
3.0職責
3.1管理處主任助理負責辦理業(yè)主(用戶)裝修申請的審批,并對裝修過程進行巡查監(jiān)管及裝修驗收工作。
3.2管理處收費員核收裝修應繳費用。
3.3管理處維修人員負責對裝修線路、用電設備進行檢查、監(jiān)督。
3.4護管隊負責裝修過程的巡查、監(jiān)督。
4.0作業(yè)用具
安全帽、絕緣鞋、水靴、測電筆、手電筒等器具。
5.0作業(yè)準備
管理處準備《裝修申請表》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》、《裝修登記表》、《房屋裝修承諾書》、《施工人員出入申請表》、《臨時動火作業(yè)票》、《裝修承造商施工保證書》、《裝修許可證》、《**居住宅裝修管理規(guī)定》等表格和資料。
6.0作業(yè)內容
6.1裝修申請手續(xù)辦理。
6.1.1由業(yè)主(用戶)準備以下a-f項資料,交管理處審核。
a、入伙通知書/購房合同/租房合同;
b、裝修設計方案/設計圖紙;
c、裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照;
d、施工人員身份證及相關資料;
e、代理裝修證明及代理人身份證;
f、其它相關資料、文件。
6.1.2管理處主任助理對業(yè)主備齊的資料及《裝修申請審批表》的內容進行審批,留存有關資料或復印件。
6.1.3向業(yè)主發(fā)放《裝修管理規(guī)定及注意事項》,指導業(yè)主填寫《裝修申請表》。
6.1.4告知業(yè)主和施工單位,在裝修過程中,管理處對裝修質量、涉及健康與安全、環(huán)境保護的要求,并要求其簽署《房屋裝修承諾書》、《裝修承造商施工保證書》、《治安、消防責任書》、《承諾書(施工事故及第三者責任)》。
6.1.5管理處主任助理核算業(yè)主裝修各項應繳費用,指引業(yè)主到收費室繳納相關費用。如業(yè)主未繳清費用,管理處則不允許進入現(xiàn)場施工(經(jīng)公司領導特批除外)。
6.1.6施工單位負責人填寫《裝修人員出入申請表》,向管理處提供施工人員身份證復印件及相關資料,辦理裝修施工人員《施工人員出入證》。
6.2二次裝修現(xiàn)場管理
6.2.1治安、消防管理
6.2.1.1護管隊巡邏人員負責對二裝現(xiàn)場治安、消防、環(huán)境保護、安全文明施工等檢查管理工作。如發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為,應立即予以制止或要求其即時整改。若未及時整改,應向領班、管理處主任助理匯報,由管理處主任助理依據(jù)《治安、消防責任書》中的相關條款發(fā)函并處理。
6.2.1.2工程如需動明火作業(yè),施工單位動火作業(yè)人員應持有效操作證到管理處填寫《施工臨時動火作業(yè)申請表》,并在動火現(xiàn)場配備1~2瓶滅火器。在動火人員妥善處理動火現(xiàn)場后,管理處可發(fā)放《臨時動火作業(yè)票》,并隨時關注現(xiàn)場情況。
6.2.2裝修過程施工人員出入、物品進出及堆放控制
6.2.2.1施工人員持管理處辦發(fā)的本人有效《施工人員出入證》進入小區(qū)施工。
6.2.2.2施工單位需要加班時,應到管理處填寫《裝修加班申請表》,經(jīng)管理處主任審批后通知護管隊,由護管班長按表放行施工和定時清場。
6.2.2.3裝修所用材料、工器具、設備等物品的出入應填寫《物資出入放行單》,經(jīng)業(yè)主簽字確認后,交管理處主任審核批準,門崗隊員根據(jù)實際物品的種類進行控制。
6.2.2維修人員檢查內容:
6.2.2.1墻外人行道地表應無沉降、損壞現(xiàn)象;
6.2.2.2施工人員進入工地要戴安全帽及其它防護用品;
6.2.2.3施工人員不能私自接駁水、電、煤氣。如確需接駁供水設施,須經(jīng)管理處同意,接駁供電、供氣設施要分別提供供電局、煤氣公司的施工許可證;
6.2.2.4裝修施工用電應提前七天向管理處申報,并說明電器、工具的種類、負荷、使用時間,并提供特種作業(yè)人員的操作證;
6.2.2.5施工期間的臨時線路要按《廣東省臨時線路架接標準》執(zhí)行,不許亂接亂拉,必須配備臨時配電盤。
6.2.2.6施工期間,不得損壞、挪用小區(qū)公共消防器材、移動消防設施;嚴禁工地長流水,造成水資源浪費。
6.2.2.7工地燒焊作業(yè)要先向管理處申請,辦理《動火作業(yè)票》,確保線路符合安全規(guī)定,周圍無易燃易爆物品,不妨礙行人,燒及草地、樹木等。審批后由持證作業(yè)人員進行動火作業(yè)。
6.2.2.8滅火器配備:每100m2≥2*2kg干粉滅火器(杜絕使用1211滅火器),滅火器的壓力指示應在藍色區(qū)域。
6.2.2.9一旦發(fā)生上述各項問題之一者,要立即進行停工整改,經(jīng)確認無誤并由管理處同意后方可施工。
6.3裝修工程完工后,由管理處主任助理對裝修工程進行驗收,確定無違章現(xiàn)象。
6.4裝修工程驗收完畢,管理處主任助理督促施工隊交回《臨時出入卡》,《裝修許可證》,此時辦理退回押金手續(xù)。如存在不符合審批要求現(xiàn)象應立即指出限期整改,并根據(jù)情節(jié)填寫《違規(guī)裝修處罰通知單》給予相應處罰。
7.0作業(yè)要求:
7.1噪音控制:
7.1.1 噪音施工必須安排在每周一至周五下午14:00~18:00進行,周末所有施工時間段不準有任何噪音施工。
7.1.2 所有施工噪音音量不準超出50分貝。
7.1.3 所有超出規(guī)定標準分貝的施工必須向管理處提出書面申請,經(jīng)管理處征詢全體業(yè)主后方可執(zhí)行。
7.1.4 施工噪音的監(jiān)測由品保部負責。
7.2 粉塵控制
7.2.1 所有的袋裝水泥不準進入小區(qū),如果有涉及到水泥澆筑施工時,必須調配后方可進入小區(qū)。
7.2.2 直接在塵土上施工時必須潑灑少量水,防止塵土飛揚。
7.2.3 所有單位在施工前必須在房屋的周圍采用一定的防護措施,以防止噪音、粉塵擴散。
7.3 安全作業(yè)措施
7.3.1 所有施工單元必須有注冊資質,并留存復印件。
7.3.2 所有施工作業(yè)管理處有權進行安全檢查,對漏水、漏電、漏煤氣等安全隱患要及時制止并限
期整改。
7.3.3 對消防設施、設備配備情況要及時檢查。
7.4 環(huán)境污染控制
7.4.1 嚴禁漏水、漏油車輛進入小區(qū)。
7.4.2 在施工現(xiàn)場不允許焚燒雜物、垃圾等物品。
8.0 相關文件及記錄
《**居住宅裝修管理規(guī)定》
《裝修申請表》
《房屋裝修承諾書》
《裝修承造商施工保證書》
《承諾書(施工事故及第三者責任)》
《裝修許可證》
《裝修登記表》
《施工人員出入申請表》
《臨時動火作業(yè)申請表》
《臨時動火作業(yè)票》
第10篇 財富中心物業(yè)管理投標書前言
《財富中心物業(yè)管理投標書》前言
zss建設集團精心打造的**財富中心,集現(xiàn)代化建設、文化、信息于一體,充分體現(xiàn)開發(fā)商專業(yè)力量和綜合實力,是z乃至湘江大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開發(fā)商以積極前瞻之眼光,提前選聘物業(yè)管理合作方,更加難能可貴。z一日千里的發(fā)展形勢吸吸著我們,ss建設集團高度市場化運作的效率感染著我們,中航物業(yè)管理人積極響應,全情投入,經(jīng)過十余天的緊張工作,為該項目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管理服務方案。我們真誠地希望獲得此次與ss建設集團合作的機會。
**是中國物業(yè)管理行業(yè)的勁旅,經(jīng)過十八年悉心探索和實踐,現(xiàn)已發(fā)展成為建設部物業(yè)管理一級資質、管理規(guī)模近二百萬平方米、年度營業(yè)額(物業(yè)管理費和租賃費)超過億元的企業(yè)。**以經(jīng)營型物業(yè)管理為優(yōu)勢,擅長綜合型高層物業(yè)項目,服務觀念到位,技術力量雄厚,管理團隊極富進取和創(chuàng)新精神。**近年承攬之多項大型物業(yè),品牌卓著,廣受業(yè)主、客戶贊譽。
服務**,是我們中航物業(yè)管理人的驕傲!我們相信,憑籍**服務客戶最高原則的經(jīng)營理念和經(jīng)過市場錘練的專業(yè)力量,我們一定能夠圓滿完成**物業(yè)管理光榮任務,使**優(yōu)質樓盤在售后服務領域再添一金!
第11篇 物業(yè)管理手冊之目標管理
物業(yè)管理手冊:目標管理
1總則
1.1為有效促進各地物業(yè)服務質量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。
1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中。
1.3各個項目所在公司應和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責任書》
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織擬訂目標管理責任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書,并負責監(jiān)督實施和考核。
2.3項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書,經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。
2.4管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結論。
2.5管理公司經(jīng)營委員會負責批準物業(yè)管理責任書。
3經(jīng)營管理目標的制定
3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責任書》。
3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責任
書》?！赌甓任飿I(yè)管理責任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理
的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書.
3.2.1《年度物業(yè)管理責任書》目標設定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設置考核權重.
3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。
3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責任書。
3.3經(jīng)營管理目標包括:經(jīng)濟指標(詳細測算)、質量目標、安全目標、管理指標等。
4經(jīng)營管理目標的分解實施
4.1物業(yè)管理責任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責任和時間進度,并在此基礎上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應參照管理公司發(fā)布的責任書范本,在公司物業(yè)管理責任書正式簽訂后一個月內與各管理處和職能部門負責人簽訂部門年度目標管理責任書,并報項目所在公司分管領導、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證在各部門負責人到位后一個月內完成該部門目標管理責任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領導備案。
4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權限范圍之內。
4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
5經(jīng)營管理目標的監(jiān)控與調整
5.1物業(yè)管理責任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。
5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;
5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。
5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應制訂相應的改進措施,明確時間要求。
5.3項目所在公司的評估報告應報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導建議或強制性改進措施要求。
5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務策略進行重大調整時,可對各級目標進行相應調整,調整的審批權限如下:
5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責任書的目標調整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準;
5.4.2物業(yè)分公司內各部門(管理處)的目標調整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。
5.5所有目標調整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調整審批表》,完成相應的審批手續(xù)后方可生效。
6經(jīng)營管理目標的考核
6.1目標管理責任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。
6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結論由管理公司物業(yè)管理部最終批復,項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結論兌現(xiàn)獎罰。
6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責公司內各部門(管理處)的年度目標考核,結合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責任書的約定實
施獎罰。
6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結。
7相關文件與記錄
7.1wdwy-wi-mm4201年度物業(yè)管理目標管理責任書
7.2wdwy-wi-mm4202整體(分期)目標管理責任書(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理處目標管理責任書(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目標(計劃)調整審批表
第12篇 交通中心物業(yè)管理處員工培訓計劃
交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓計劃
我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專業(yè)范圍內表現(xiàn)杰出者組成,具有豐富的專業(yè)工作經(jīng)驗。此培訓計劃旨在根據(jù)交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進行有針對性的強化培訓,進一步提高其專業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓計劃特分為三個階段:
第一階段:交付管理前一個月
培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理的特點,結合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對擬調配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進行物業(yè)管理相關基礎知識、技能及職業(yè)操守的強化培訓。旨在提高其專業(yè)技能和職業(yè)道德水準。
第二階段:交付管理后1―3個月
培訓主題:針對交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領域,結合國內外先進的物業(yè)管理經(jīng)驗,及時調整、完善相關規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責,突出操作性、實務性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。
第三階段:交付管理后4―12個月
培訓主題:強化對員工專業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓,結合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動性。旨在塑造專業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。
根據(jù)以上三個階段的不同培訓主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設備維護人員、安全管理員和保潔員等四類培訓對象,從而制訂各有側重點的、詳盡的培訓計劃(詳見附表1、2、3、4),以保證培訓的制度化、有效性。
附表1:
交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓計劃表
編號 課程內容預定培訓 時間(13個月) 培訓方式 目標
1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、物業(yè)的竣工及驗收;
5、物業(yè)管理中的財務管理。
6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場演示、外聘講師及案例分析等方法。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
開發(fā)潛能、激勵自我完善與發(fā)展;
成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專業(yè)知識。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2、管理處組織架構、各人員崗位職責范圍的調整、說明;
3、員工的有效管理及考核;
4、物業(yè)管理規(guī)章的調整;
5、物業(yè)管理檔案資料的管理;
6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
7、電腦網(wǎng)絡的管理運用技能。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓方式。
1、品質管理、系統(tǒng)分析與成本控制;
2、物業(yè)管理實務技能;
3、人力資源開發(fā)與管理、目標管理;
4、顧客公共關系處理;
5、治安、消防危機處理及模擬演練;
6、時間管理、情緒管理與壓力控制;
7、顧客服務理念及投訴處理;
8、溝通與表達技巧及訓練;
9、創(chuàng)新思維與績效管理;
10、白領人士形象與禮儀;
11、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
12、危機控制與應急處理模擬演練;
13、電腦網(wǎng)絡化運用管理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、現(xiàn)場參觀、演示、外聘講師、外送培訓、角色扮演和案例分析等多種培訓方式。
附表2:
交通指揮中心物業(yè)管理處設備維護人員培訓計劃表
編號 課程內容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德規(guī)范;
2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;
3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識
4.物業(yè)的竣工及驗收;
5.房屋維修管理、設備的維護和保養(yǎng)。
6. 交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理前1個月
采用集中授課、實地參觀、現(xiàn)場演示、案例分析等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
專業(yè)技能精益求精,專業(yè)知識豐富;
開發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動性與創(chuàng)造性;
具備強烈的團隊合作精神。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2.公共設施、機電、消防設備的維護與管理;
3.空調、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責;
4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;
5.物業(yè)管理規(guī)章學習;
6.服務禮儀規(guī)范。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓等方式。
1.物業(yè)管理實務技能;
2.房屋管理與維修;
3.機電設備的維護管理;
4.機電專業(yè)知識及實用技能;
5.治安、消防危機處理及模擬演練;
6.溝通與合作;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.消防設施的維護管理;
9.時間管理;
10.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
11.品質管理與成本控制;
12.顧客服務理念及投訴處理。交付管理后
4―12個月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓等有效之培訓方式。
附表3:
交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓計劃表
編號 課程內容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1、物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2、管理處組織架構、人員崗位職責范圍;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、治安、消防基礎知識及實用技能;
5、軍事技術及體能素質訓練、內務管理;
6、安全巡邏勘察
之職責及程序。
7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前
1個月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實地訓練等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和精湛的專業(yè)技能;
具備強烈的團隊意識和奉獻精神;
具備積極的進取精神,工作中充滿主動性和創(chuàng)造性。
1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2、大廈、停車場接待巡邏、安全勘察之職責及程序;
3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;
4、服務禮儀規(guī)范;
5、物業(yè)管理規(guī)章學習、5s的概念和作用;
6、安全、消防設備、電子保安的管理和使用。
交付管理后1―3個月
采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。
1、危機的預防、控制與模擬演練;
2、安全技防監(jiān)控系統(tǒng)的管理、危險品管理;
3、物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
4、團隊合作與有效溝通;
5、快速應急救援反應訓練;
6、顧客服務理念及投訴處理;
7、情緒管理與壓力控制;
7、電子文檔、文件的保密與管理;
9、人員控制、安全監(jiān)察技能;
10、顧客公共關系處理;
11、治安、消防技能訓練及模擬演習;
12、軍事技術,體能素質訓練,創(chuàng)新思維與個人發(fā)展;
13、物業(yè)管理實務技能。
交付管理后4―12個月
綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓、外聘講師等有效之培訓方式。
附表4:
交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓計劃表
編號 課程內容預定培訓時間(13個月) 培訓方式 目標
1.物業(yè)管理基礎知識、職業(yè)道德教育;
2.管理處組織架構、各人員崗位職責范圍;
3.保潔、綠化工作職責及程序;
4.保潔、綠化基礎知識及技能;
5.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識。
交付管理前1個月
采用集中授課、現(xiàn)場講解、案例分析等培訓方式。
達致各崗位任職資格要求,滿足工作需求;
具備良好的職業(yè)道德和服務意識,專業(yè)技能精湛。
激勵自我發(fā)展,提高個人綜合素質。
1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎環(huán)節(jié)和業(yè)務范圍;
2.保潔、綠化工作職責及程序的調整;
3.服務禮儀規(guī)范;
4.樓內、樓外保潔、綠化工作職責;
5.物業(yè)管理規(guī)章學習;
6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。
7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。
交付管理后
1―3個月采用實地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習等培訓方式。
1.物業(yè)管理實務技能;
2.實用保潔操作技巧;
3.大廈綠化實用技能;
4.治安、消防危機處理及模擬演練;
5.顧客服務理念及投訴處理;
6.有效溝通與表達技能;
7.創(chuàng)新思維與自我激勵;
8.物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識;
9.5s概念及作用;
10.自我激勵與個人成長;
11.品質管理與成本控制;
12.顧客服務理念及投訴處理。
交付管理后 4―12個月
第13篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。
3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調查表”
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內容;
b)業(yè)主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;
b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告;
d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡
為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法
一、統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調查表進行。
二、統(tǒng)計計算符號
n---發(fā)放的調查表總數(shù);
h---回收的調查表總數(shù);
; *---調查表的調查項目數(shù);
y---每份調查表評價滿意的項數(shù);
o---評價滿意的項目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計計算公式
h
a=
第14篇 物業(yè)管理公司內部質量審核程序8
物業(yè)管理公司內部質量審核程序(八)
1目的
按規(guī)定的程序實施內部質量審核,以確保能正確的評價質量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標準實施的內部質量審核。
3相關標準要素
gb/t19002 4.17
4相關文件
4.1管理者代表負責制訂年度內部質量審核計劃,并組織實施。
4.2總經(jīng)理負責批準年度內部質量審核計劃。
4.3審核組長負責實施內部質量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責任
5.1質量手冊 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預防措施。
6程序
6.1年度內部質量審核計劃的制定。
6.1.1公司質量體系涉及到的各部門每年要進行至少一次內部質量審核。
6.1.2管理者代表負責編制《年度內部質量審核計劃》,這個計劃可根據(jù)需要予以修改。對需要特別注意的,部門或區(qū)域可增加審核次數(shù)。
6.1.3《年度內部質量審核計劃》及其修改均需由總經(jīng)理批準,并發(fā)至有關部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負責被審核區(qū)域的人員來進行,對內部質量審核員的培訓和認可,應根據(jù)cpm-op-029 《員工培訓管理程序》進行。
6.2審核的準備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內部質量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負責編制《內部質量審核實施計劃》,該計劃詳述審核的目的、范圍、依據(jù)以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會議和末次會議的時間、審核的日程安排以及對各受審核部門的審核內容和要求,并負責召開審核準備會議,進行任務分配。
6.2.3審核員根據(jù)分配的任務,準備審核中所需記錄與報告,并編制檢查清單。
6.3實施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關方面的工作和現(xiàn)狀而表明活動是否符合文件要求,對于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認為意義重大,也應予以注意和調查。對于面談得到的信息,同來源予以驗證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實施審核時,發(fā)現(xiàn)不合格,應記入《審核不合格報告》,經(jīng)審核組長批準,由受審部門確認。
6.3.4末次會議,審核員應將《審核不合格報告》納入《內部質量審 核報告》,審核員對受審核方認可的不合格項目提出糾正措施要求。
6.4審核報告
6.4.1審核結束后,審核組長負責編制《內部質量審核報告》,并交到經(jīng)理部?！秲炔抠|量審核報告》應包括以下內容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據(jù),結論;
b.不合格報告;
c.不合格項分布統(tǒng)計表。
6.4.2《內部質量審核報告》由經(jīng)理部呈交公司總經(jīng)理審批。經(jīng)審批后,正本送經(jīng)理部保存,副本呈送有關人員:
a.受審核部門經(jīng)理;
b.管理者代表;
c.公司領導。
6.5跟蹤和驗證
6.5.1受審部門經(jīng)理接到《內部質量審核報告》后,針對不合格項目制訂糾正措施并將實施結果填寫于《審核不合格報告》有關欄目。
6.5.2審核組長組織內審員負責對不合格項目糾正措施進行跟蹤檢查,并將驗證情況記錄在《審核不合格報告》欄目并簽字。對在規(guī)定時間內未完成的糾正/ 預防措施(超過規(guī)定時間一個月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內部質量審核實施計劃》 (保存期二年)
7.2《年度內部質量審核計劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報告》 (保存期二年)
7.4《內部質量審核報告》 (保存期二年)
7.5《內部質量審核檢查表》 (保存期二年)
第15篇 物業(yè)管理部文員職務說明書
工作概述:負責員工考勤、人事變動記錄;保管、整理各類文檔與保密;負責物資申購、歸類、保管與發(fā)放,做好來訪人員接待工作等。
(一).任職資格
1、性別:女
2、年齡要求:30歲以下;
3、身體要求:158cm以上,儀態(tài)端莊;
4、學歷要求:高中、中?；蛞陨蠈W歷;
5、工作經(jīng)歷:有一年以上辦公室文檔工作經(jīng)驗
6、工作技能要求
經(jīng)《辦公室文員錄用標準》評測合格后予以試用;并經(jīng)《辦公室文員試用合格轉正標準》評測合格后予以轉正。
(二)工作關系
1、直接上級:經(jīng)理助理
2、合作部門:人力資源部、財務部、客戶服務部、倉庫及管理處辦公室
(三)崗位職責
1、負責部門公文、函件、報刊、通訊、表格等資料的分類、登記、保管與保密;
2、負責辦公區(qū)域日常衛(wèi)生清潔及其公共用品、物件的整理;
3、負責接聽辦公電話并做好記錄,重要情況及時匯報;
4、做好來訪接待工作;
5、負責裝備物資、器材、辦公(崗位)用品的領取、保管;
6、做好部門會議記錄、整理;
7、負責員工的考勤、加班、休假、工傷、保險的跟進匯總及各類報表填寫工作;
8、對部門工作提出參考性意見、建議;
9、負責部門板報、通啟欄、評比欄、制度欄等各類宣傳欄的標貼、整理、布置等;
10、完成上級交辦的其它工作。
(四)工作目標及衡量標準
1、確保各類文件資料分類保管清晰,標簽齊全,無缺失;確保2分鐘內可查閱到所需文檔資料;保密性好,無泄露或文件遺失;
2、確保辦公區(qū)內無煙頭、紙屑,地面光亮。電腦網(wǎng)線無纏絞、混亂;門崗、柜、風扇及沿無積塵,墻面無蜘蛛網(wǎng)及痕跡,物品設置直線分明、簡潔;
3、確保來電號碼及要點記錄清晰,無誤記、漏報或轉告出錯;
4、按《來訪接待操作規(guī)程》接待客人,確保來訪客人無因接待不周,待客態(tài)度不積極而引致客人不悅、不滿或投訴;
5、確保辦公用品出入倉簽名確認核實,無因管理不善而致公用物品流失;
6、確保會議記錄內容要點齊全、工整,不出現(xiàn)漏記或整理不齊全的情況;
7、確保每月工資報表于3日前上報至管理處經(jīng)理,確保各類報表無出錯、無退表或退單之情形出現(xiàn);
8、確保每季對部門工作提交可行性建議一條;
9、確保每兩月負責出一期板報,每月跟進整理宣傳評比欄;
10、確保在規(guī)定時間內完成上級交辦的任務.
第16篇 物業(yè)管理處培訓指導:我們的形象
物業(yè)管理處培訓指導之我們的形象
因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標準:
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標準
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。
聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;
跑步時兩臂前后自然擺動。
致禮 準備動作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。
隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。
交通指揮
準備動作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務
上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。
3)跑步服務
上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務。
4)常用服務禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;
上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。
與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;
需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;
業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。
m、對講機對話禮儀
呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。
5)注意事項
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;
f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;
g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。
6)安管處常用服務用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應答語:
不必客氣沒關系
這是我應該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實在對不起完全是我們的過錯,對不起
很抱歉。 &nb
sp;請原諒
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下
請您付費**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
停車場收費崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)唱收唱付;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過身邊時,立正致禮;
(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;
(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!
(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;
(5)主動幫助有需求者;
(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;
