第1篇 物業(yè)管理師考試題職業(yè)道德
2005年05月物業(yè)管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格二級
卷冊一:職業(yè)道德
理論知識
注意事項: 1、考生應首先將自己的姓名、準考證號等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊和答題卡的相應位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應位置處。
2、考生同時應將本頁右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應位置處。
3、本試卷冊包括職業(yè)道德和理論知識兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對應題目的答案涂黑。如需改動,用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結束時,考生務必將本卷冊和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應按要求在答題卡上作答。如果不按標準要求進行填涂,則均屬作答無效。
地 區(qū):
姓 名:
準考證號;
勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
第一部分 職業(yè)道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業(yè)道德基礎理論與知識部分(1~16題)
答題指導
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個選項,其中單項選擇題只有一個選項是正確的,多項選擇題有兩個或兩個以上是正確的。
◆ 請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆ 錯選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項選擇題(1~8題)
1、以下關于道德的說法中,你認為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標準不具有時代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評價
(d) 道德與社會發(fā)展沒有關系
2、以下關于道德與法律關系的說法中,你認為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產生的時間早
(b) 在我國現(xiàn)實生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關于社會功能,道德不如法律的社會作用大
3、下列關于職業(yè)道德的論述中,你認為正確的是( )
(a) 加強職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經營,但總體會減少企業(yè)收益
(b) 加強職業(yè)道德能改變人們的思想觀念,但與推進技術進步無關
(c) 加強職業(yè)道德只是一項經營之外的事務,往往會加大企業(yè)和員工的負擔
(d) 加強職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經營成本
4、對于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來說,不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語中,不恰當?shù)挠谜Z是( )
(a) 某公共汽車乘務員:“騎自行車的同志,請您往外邊騎”
(b) 某銀行職業(yè)員:“沒看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業(yè)接待處人員:“還沒上班,您稍候
(d) 某商場營業(yè)員:“我認為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業(yè)人員在工作場所中的幾種表現(xiàn),不符合職業(yè)道德要求的是( )
(a) 某商場營業(yè)員小張在沒有顧客時看報紙
(b) 某企業(yè)銷售員小王在沒有顧客時上網瀏覽市場信息
(c) 某賓館服務員小李利用接待外賓的機會練習英口語
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產邊研究技術
7、關于職業(yè)責任的特點,論述不正確的是( )
(a) 職業(yè)責任一般與職業(yè)性質密切相關
(b) 職業(yè)責任與物質利益存在直接關系
(c) 職業(yè)責任具有自覺性,不具有強制性
(d) 職業(yè)責任具有法律及紀律的強制性
8、關于職業(yè)紀律,從業(yè)人員應樹立的正確認識是( )
(a) 職業(yè)紀律既體現(xiàn)了強制性,又體現(xiàn)了自覺性
(b) 職業(yè)紀律是企業(yè)制定的,從業(yè)人員無權過問其合理性
(c) 遵守職業(yè)紀律與職工的個人利益沒有什么關系
(d) 職業(yè)紀律只是約束和管制員工的工具
(二)多項選擇題(第9---16題)
9、從業(yè)人員舉止得體的要求是( )
(a)態(tài)度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據美國經濟學家熊彼特的說法,下列做法中屬于創(chuàng)新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應來源(b)引入一種消費者不熟悉的新產品
(b) 使產品進入一個新市場(d)建立一種壟斷地位的企業(yè)組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業(yè)人員加強職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑是( )
(a)“慎獨”(b)“吾日三省吾身”(c)早請示、晚匯報(d)學雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場售貸員在售貸時遇到一熟人,于是先讓他(她)購物
(b)某銀行分理處為現(xiàn)役軍開設了一個可優(yōu)先辦理業(yè)務的窗口
(c) 火車站服務員看見一殘疾人,讓他(她)優(yōu)先購買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒做好,整個工作就等于沒做
(b) 產品的99%是好的,但“1”項工藝缺陷會造成產品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關廠已取得成功,如再上一個新臺階,需從“0”開始
(根據下列案例和所學職業(yè)道德知識,回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會,***指出,我們進北平了,可不同李自成進北平,李自成進北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統(tǒng),不要中了資產階級的“糖衣炮彈”。***作為新中國的締造者,十分注重勤儉節(jié)約。他的衣服破了,總是補了又補,有一次接見外賓,事前,警衛(wèi)員提醒他不要伸腿,因為***的襪子破了,一伸腿會露出來。
14、關于***穿破了的襪子一中,下列說法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因為當時條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說明他對自己的要求十分嚴格
(c) ***穿著破了的襪子,說明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會對全國人民勤儉節(jié)約產生示范效應
15、讀了上述短文,你認為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對勢力拉攏腐蝕共產黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養(yǎng)人們良好的品質
(c)“李自成進北平就變了”,是說李自成進北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節(jié)約時代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說法中,錯誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節(jié)約,現(xiàn)在生活富裕了,不再需要勤儉節(jié)約
(b) 無論是戰(zhàn)爭年代還是和平時期,都需要提倡勤儉節(jié)約的作風
(c) 襪子破了加以修補,這在今天非但不是勤儉節(jié)約,而是浪費時間
(d) 不應該拿過去對比現(xiàn)在,節(jié)儉或不節(jié)儉是每個人自己的事情
二、 職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分(第17----25題)
答題指導:
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個備選項。
◆ 請按照題意要求,根據自己的實際情況只選擇其中一個選項。并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業(yè)的可能,我( )
(a) 還會選擇現(xiàn)在的單位(b)基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(b) 對這個問題關注不多(d)不會再選擇現(xiàn)在這個單位
19、我之所以在目前這個單位工作,是因為( )。
(a) 這個單位的工資待遇還可以
(b) 這個單位與我在學校里所學專業(yè)一致
(c) 這個單位的發(fā)展前景不錯
(d) 在這個單位工作的領導為人好
20、每天下班回家時,我通常的感覺是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個很好的鄰居,你因工作調動,你們家搬遷到另一個城市居住,你和原來的鄰居之間會( )
(a) 經常電話聯(lián)系(b)偶爾書信聯(lián)系
(c)失去聯(lián)系 (d)有出差機會就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛的一本書,找了幾次也沒找到。你會( )
(a)繼續(xù)找,肯定在某個地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時候,到圖書館借一本
24、關于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問,我很少提起
(c) 樂意向別人說起(d)從不與別人談論
25、對于我現(xiàn)在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發(fā)展空間小
(c)環(huán)境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)
26、業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)之間是( )的法律關系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質
(c)行政管理性質(d)管理與服從性質
27、“業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經費由全體業(yè)主承擔”,這是法律規(guī)范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標準(d)制裁
28、制定狹義法律的機關可以是全國人民代表大會,還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國務院 (d)全國人大常委會
29、“招標人無正當理由不與中標人簽訂合同,給中標人造成損失的,招標人應當給予賠償”,這種情況下招標人承擔的是( )責任。
(a) 侵權(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》,直轄市人民政府房地產行政主管部門負責( )物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理,并接受國務院建設主管部門的指導和監(jiān)督。
(a) 一級(b)一級和二級(c)二級和三級(d)二級、二級和三級
31、以下說法錯誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質的區(qū)別,政策不可能轉化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國家意志的屬性
(d) 政策的表現(xiàn)形式多種多樣
32、根據《物業(yè)管理條例》,( )級以上地方人民政府房地產行政主管部門負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。
(a) 區(qū)(b)縣(c)市(d)省
33、業(yè)主大會會議應當有物業(yè)管理區(qū)域內( )業(yè)主參加。
(a)持有1/2以上投票權的 (b)持有2/3以上投票權的
(c)持有3/4 以上投票權的 (d)全體
34、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開( )前通知全體業(yè)主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業(yè)管理投標環(huán)節(jié)屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請 (b)要約準備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》,政府價格主管部門應當會同同級( )對物業(yè)服務收費明碼標價進行管理。政府價格主管部門對物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標價規(guī)定的情況實施監(jiān)督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務部門
(b) 房地產行政主管部門(d)建設行政管理部門
37、業(yè)主違反物業(yè)服務合同或業(yè)主公約的規(guī)定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設施設備或構成妨礙物業(yè)管理秩序的,物業(yè)管理企業(yè)可以要求其承擔相應的( )。
(a) 民事責任(b)行政責任(c)刑事責任(d)連帶責任
38、以下說法錯誤的是( )。
(a) 物業(yè)服務合同有效期內,當事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應的民事責任
(b) 業(yè)主委員會代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)
(c) 業(yè)主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務費用的,法院可予以支持
(d) 物業(yè)管理企業(yè)采取停止供應電、水、氣、熱等方式催交物業(yè)服務費用給業(yè)主造成損失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔賠償責任
39、業(yè)主大會、業(yè)主委員會開展工作所需的經費由全體業(yè)主承擔,經費的籌集、管理、使用具體由( )規(guī)定。
(a) 業(yè)主公約(b)業(yè)主大會議事規(guī)則(c)住戶手冊(d)業(yè)主大會決議
40、某物業(yè)管理企業(yè)為排除地下管線的故障聘請了工程隊挖坑檢修,夜間,該施工隊沒有在坑邊設置指示燈,也沒有設置屏障,業(yè)主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業(yè)主只能要求工程隊負責,不能要求物業(yè)管理企業(yè)負責
(b) 業(yè)主自己沒有注意,受傷只能自己負責
(c) 該業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔賠償責任
(d) 該業(yè)主可以要求業(yè)主委員會承擔賠償責任
41、業(yè)主委員會應當自選舉產生之日起( )內,向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關于物業(yè)管理用房,以下說法正確的是( )。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內配置必要的物業(yè)管理用房
(b) 物業(yè)管理企業(yè)可以自行決定物業(yè)管理用房的用途
(c) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途
(d) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途,必須經業(yè)主大會同意
43、以下說法正確的是( )
(a) 業(yè)主不能占用物業(yè)管理區(qū)域人內的道路和場地
(b) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內的道路和場地,需要城市規(guī)劃部門批準
(c) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內的道路和場地,應當征得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會的同意
(d) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內的道路和場地,應當征得業(yè)主大會的同意
44、物業(yè)保修期滿后,物業(yè)共用設備的更新改造費用應該( )。
(a) 由建設單位負擔
(b) 由物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)服務費中支出
(c) 由業(yè)主集資
(d) 從專項維修資金中支出
45、涉及物業(yè)管理企業(yè)挪用專項維修資金的問題,以下說法錯誤的是( )
(a)縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門有權對該企業(yè)進行處罰
(b)可以對該企業(yè)處以挪用數(shù)額2倍以下的罰款
(c)情節(jié)嚴重的,可以吊銷該企業(yè)的資質證書
(d)構成犯罪的,依法追究該企業(yè)的刑事責任
46、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)規(guī)劃設計階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準備接管驗收(b)對項目的配套設施
(b) 監(jiān)督項目的工程質量(d)擬訂日后的物業(yè)管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產開發(fā)企業(yè)在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設階段(d)租售營銷階段
48、以下說法中,不符合《建筑法》規(guī)定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節(jié)嚴重,構成犯罪的,應依法追究其刑事責任
(b) 建筑工程監(jiān)理人員認為工程施工不符合工程設計要求的,有權要求建筑施工企業(yè)改正
(c) 建筑施工企業(yè)在征得監(jiān)理單位同意后,可以修改建筑工程的設計方案
(d) 建筑物在合理使用期限內,必須確保地基基礎工程和主體結構的質量
49、在制定物業(yè)管理方案的過程中,要“先文獻后實地,先內部后外部,調查分析標的物業(yè)項目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規(guī)范調研原則(b)效益優(yōu)先原則
(b) 市場競爭原則(d)經濟適用原則
50、在制定物業(yè)管理方案的過程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業(yè)管理方案要點―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查分析標的物業(yè)項目情況―研究分析調查資料―調查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務需求―進行可行性評價
(b) 培訓工作人員―準備資料、設備和經費―調查項目情況以及業(yè)主和使用人服務需求―了解同類物業(yè)管理狀況―研究分析調查資料---初步確定物業(yè)管理方案要點―進行可行性評價
(c) 進行可行性評價---培訓工作人員―準備資料、設備和經費---初步確定物業(yè)管理方案要點---調查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務需求―研究分析調查資料―了解同類物業(yè)管理狀況
(d) 了解同類物來管理狀況---調查項目情況以及業(yè)主和使用人的服務需求―培訓工作人員―準備資料、設備和經費―初步確定物業(yè)管理方案要點―進行可行性評價―研究分析調查資料
51、項目可行性研究一般有5個步驟,包括接受委托、調查研究( )、財務評價和編寫可行性研究報名
(a)模擬實驗 (b)專家評審
(c)方案選擇與優(yōu)化 (d)政策研究
52、在做物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀再開發(fā)設計方案時,如果確定( )比例,則需要同時做生態(tài)安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉(xiāng)土
樹種與外來樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區(qū)的綠地景觀再開發(fā)項目施工過程中需要砍伐現(xiàn)有樹木,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a)征得業(yè)主大會的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準
(c)獲得小區(qū)管理部門的批準 (d)獲得防地產行政主管部門的批準
54、根據2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范》,新建居住區(qū)的綠地率應當達到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業(yè)管理( )一般需印制在《住戶手冊》或《客戶手冊》上工業(yè)主了解。
(a)企業(yè)內部管理制度 (b)企業(yè)內部獎懲制度
(c)法律法規(guī) (d)公共管理制度
56物業(yè)管理質量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規(guī)程
(c)業(yè)主內部管理制度 (d)企業(yè)綜合管理制度
57、新建物業(yè)第一次業(yè)主大會會議召開前的業(yè)主大會籌備組,應該由業(yè)主代表和( )組成。
(a)物業(yè)管理企業(yè) (b)建設單位
(c)街道辦事處 (d)房地產行政主管部門
58、根據《公司法》,公司的( )有權制定公司的基本管理制度。
(a)經理 (b)總經理
(c)董事會 (d)股東會
59、物業(yè)管理規(guī)章制度的結構一般包括標題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號
(c)附件 (d)簽字
60、物業(yè)管理企業(yè)有權通過提供獲得經濟利益,這主要是制定物業(yè)管理制度的( )原則的體現(xiàn)。
(a)市場性 (b)計劃性
(c)規(guī)范性 (d)實用性
61、根據《物業(yè)服務收費管理辦法》,物業(yè)服務成本一般不包括( )。
(a)辦公費用 (b)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用
(c) 物業(yè)管理企業(yè)固定資產折舊 (d)物業(yè)共用部位的大修費用
62、物業(yè)管理企業(yè)的預計損益表又稱( ),是在經營決策基礎上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預算期內收入、成本費用和凈利潤的預算。
(a)現(xiàn)金流量表 (b)年度利潤計劃
(c)預計資產負債表 (d)資本預算表
63、業(yè)主拖欠物業(yè)服務費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以向有管轄權的基層人民法院申請( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達之日起( )內向上一級人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲在銀行專戶內的物業(yè)公共部位、公共設施設備專項維修資金可以用于( )。
(a)發(fā)放借款 (b)購買國債
(c)購買股票 (d)購買基金
66、根據專項維修資金管理的有關規(guī)定,當( ),商品住房銷售單位應當將代收的專項維修資金移交給當?shù)氐姆康禺a行政主管部門代管。
(a)業(yè)主與賣方簽訂購房合同后 (b)業(yè)主付清全部購房款后
(c)業(yè)主辦理入住后 (d)業(yè)主辦理房屋權屬證書時
67、“除抵補現(xiàn)金庫存外,非經銀行同意,不得將業(yè)務收入坐支留用,嚴格分清收支兩條線”,這是財務管理制度中( )的規(guī)定。
(a)憑證帳冊制度 (b)現(xiàn)金管理制度
(c)固定資產管理制度 (d)報銷審批制度
68、房屋共用部位的養(yǎng)護費用應該列入( )。
(a)專項維修資金 (b)物業(yè)服務成本
(c)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費用 (d)保險費用
69、房屋維修工程的驗收標準一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業(yè)主的評價及簽字
70、在房屋維修養(yǎng)護工程開工前,物業(yè)管理企業(yè)必須邀集有關單位和人員,對施工單位進行( )。
(a)技術咨詢 (b)技術評價
(c)技術交底 (d)技術考核
71、《建筑設計放火規(guī)范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業(yè)建筑
(d) 多層工業(yè)建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內的燃氣泄露報警器突然報警,這時候應該做的是( )
(a)拔下報警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點
(c)關閉燃氣總閥門 (d)關閉報警器
73、在各種安全防范設施中,( )在發(fā)生火災時能夠起到防火分區(qū)作用。
(a)自動噴水滅火設備 (b)電子保安系統(tǒng)
(c)門禁系統(tǒng) (d)防火卷簾門系統(tǒng)
74、編制房屋維修預算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現(xiàn)場的作業(yè)環(huán)境→計算工程量→( )→編制維修工程預算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計算各種費用 (d)編寫預算編制說明
75、房屋維修工程的直接工程費不包括( )。
(a)直接費 (b)其他直接費
(c)現(xiàn)場經費 (d)利潤
76、現(xiàn)代市場營銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產品
77、物業(yè)管理企業(yè)可以通過( )迅速擴大企業(yè)規(guī)模,達到快速成長的目的。
(a)特色品牌專一發(fā)展模式 (b)特色品牌綜合發(fā)展模式
(c)連鎖經營發(fā)展模式 (d)資產重組發(fā)展模式
78、市場的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產品或服務的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價格
(c)行業(yè)平均利潤率 (d)生產者對未來價格的預測
79、在各種定價策略中,通過計算由價格政策引起的利潤是否增加來判斷定價方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價 (b)增加定價
(c)利潤定價 (d)質量定價
80、編寫物
業(yè)管理投標書過程中最關鍵的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理方案的設計和( )。
(a)標價的計算 (b)招標文件的解讀
(c)物業(yè)管理企業(yè)介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業(yè)的建設單位未通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),或者未經批準擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,由縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門責令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬元 (b)10萬元
(c)20萬元 (d)50萬元
82根據《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》,預售商品房項目的前期物業(yè)管理招標人應當在( )之前完成招標工作。
(a)項目竣工 (b)購房人辦理入住
(c)取得《商品房預售許可證》 (d)接管驗收
83、如果兩個或兩個以上的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合投標,則這個投標聯(lián)合體的企業(yè)資質按照( )確定。
(a) 兩個企業(yè)中資質等級較低的企業(yè)的等級
(b) 兩個企業(yè)中資質等級較高的企業(yè)的等級
(c) 兩個企業(yè)各項條件的總和的水平
(d) 最低等級的資質
84、根據有關規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 不能將物業(yè)管理區(qū)域內的服務業(yè)務分包給他人
(b) 可以向他人轉讓其中標項目
(c) 可以將物業(yè)管理區(qū)域內的某些專項服務業(yè)務分包給其他企業(yè)
(d) 可以將中標的物業(yè)管理區(qū)域內的全部業(yè)務一并委托給其他單位
85、( )屬于物業(yè)管理招標活動中禁止的行為。
(a) 招標方將招標文件賣給投標人
(b) 在確定中標人之前,招標人與投標人就投標價格進行協(xié)商
(c) 評標過程中沒有召開現(xiàn)場答辯會
(d) 拒收在提交投標文件的截止時間之后送達的投標文件
三、 多項選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個答案正確,請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。錯選、少選、多選,均不得分)
86、物業(yè)管理行政法規(guī)的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規(guī)章(d)地方性法規(guī)
87、承擔違約責任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續(xù)履行
(b) 賠償損失(d)采取補救措施
88、除合同本身約定的義務以外,合同當事人還負有( )的義務。
(a)通知 (b)告誡(c)協(xié)助 (d)保密
89、對物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金的管理使用享用監(jiān)督權的是( )。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主大會 (c)建設單位 (d)物業(yè)管理企業(yè)
90、有以下情況之一的,業(yè)主委員會應當及時組織召開業(yè)主大會臨時會議( )。
(a)10%以上業(yè)主提議的(b)20%以上業(yè)主提議的
(c)業(yè)主委員會主任認為有必要的(d)發(fā)生重大事故的
91、物業(yè)管理企業(yè)可在其服務區(qū)域內的顯著位置或收費地點,采取( )等方式實行明碼標價。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費表 (d)多媒體終端查詢
92、物業(yè)管理企業(yè)違約或違規(guī)利用物業(yè)共用部位、共用設施設備營利,損害業(yè)主公共權益的,業(yè)主委員會可以要求物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 恢復原狀(b)賠償損失(c)返還物業(yè)服務費(d)返還收益
93、物業(yè)管理企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內設有車輛泊位,并對停放的車輛收取泊位維護費用,在發(fā)生車輛丟失或毀損時,以下說法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務協(xié)議,則應當按照雙方的協(xié)議確定賠償責任
(b) 如果沒有簽訂停車管理服務協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)有過錯的,可以根據其過錯程度、收費標準等因素合理確定物業(yè)管理企業(yè)應當承擔的賠償責任
(c) 無論雙方是否簽訂過停車管理服務協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)都應當承擔賠償責任
(d) 如果沒有簽訂停車管理服務協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)就不必承擔賠償責任,因為物業(yè)管理企業(yè)收取的是占地費
94、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理活動中應共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠實信用
95、《物業(yè)管理條例》授權給省、自治區(qū)、直轄市確定的事項有( )。
(a) 物業(yè)管理區(qū)域的劃分辦法(b)業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上投票權的確定辦法
(b) 物業(yè)管理企業(yè)資質管理制度(d)專項維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理早期攸階段需要做的準備工作包括( )
(a) 收集相關資料(b)組織技術力量
(b) 了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求(d)確定工作方法
97、物業(yè)管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)的過程(b)完善物業(yè)規(guī)劃設計方案
(b) 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(d)加快物業(yè)的銷售進度
98、物業(yè)管理方案的文本主要包括( )等項內容
(a) 物業(yè)管理服務模式(b)物業(yè)管理財務收支測算
(b) 物業(yè)管理企業(yè)內部管理制度(d)物業(yè)管理企業(yè)的外部監(jiān)督措施
99、為了使物業(yè)管理方案更加完善,物業(yè)管理企業(yè)需要了解本地區(qū)同類型物業(yè)的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價格(c)收費水平(d)服務項目
100、為了能夠制定合理的物業(yè)管理制度,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a) 了解物業(yè)開發(fā)建設單位的情況(b)了解業(yè)主和使用人的情況
(b) 了解物業(yè)現(xiàn)狀(d)了解國家的相關法律法規(guī)
101、物業(yè)管理企業(yè)內部的管理制度包括( )
(a) 企業(yè)綜合管理制度(b)業(yè)主公約
(b) 物業(yè)管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業(yè)管理公共管理制度對( )有約束力
(a) 全體業(yè)主(b)全體使用人(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)物業(yè)管理行業(yè)主管部門
103、物業(yè)管理制度的內容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(d)目
104、需要在住宅小區(qū)《住戶手冊》中進行介紹的管理機構一般包括( )等。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)(b)居民委員會
(b) 業(yè)主大會(d)業(yè)主委員會
105、物業(yè)管理企業(yè)的《員工手冊》中關于人員聘用政策的具體內容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動合同(c)體檢(d)休假
106、物業(yè)管理企業(yè)若起訴欠費業(yè)主,需要準備充足的證據,包括( )等。
(a) 營業(yè)執(zhí)照(b)業(yè)主欠費的證據
(c)物業(yè)服務合同(d)物業(yè)收費依據
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(d)電梯
108、物業(yè)管理企業(yè)財務管理部門的基本職責包括( )等。
(a) 制定物業(yè)服務費預算方案(b)參與策劃各種營銷活動
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監(jiān)督物業(yè)服務費的收繳運用
109、物業(yè)管理企業(yè)制定房屋養(yǎng)護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 確定責任人(b)建立各類設備設施檔案
(b) 制定養(yǎng)護管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業(yè)管理企業(yè)在實施房屋養(yǎng)護計劃時,需要做的工作有( )
(a) 做好設備設施的安全檢查(b)審核維修養(yǎng)護方案和工程預算
(b) 保證物資供應(d)加強成本核算
111、房屋及附屬設備設施維修養(yǎng)護輔助計劃的內容包括( )等
(a) 工程進度計劃(b)材料供應計劃(c)設備供應計劃(d)成本與利潤計劃
112、根據房屋維修養(yǎng)護技術管理方面的規(guī)定,發(fā)生下列情況中的( )時,必須先做技術鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產車間
(c) 樓板發(fā)生損壞,樓上樓下對導致?lián)p壞的原因各執(zhí)一詞
(d) 裝修嚴重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據實合理原則
(c)厲行節(jié)約原則(d)市場機制原則
114、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 材料、工具、設備的市場價格
(b) 設備設施維修使用說明書
(c) 工程維修養(yǎng)護合同
(d)有關部門的相關規(guī)定
115、編制房屋附屬設備設施計劃性零修工程預算的依據包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經驗估算法(c)統(tǒng)計分析法(d)成本計算法
116、在設計物業(yè)管理區(qū)域內綜合經營服務項目進行市場調查時不僅需要考察物業(yè)項目周邊的商業(yè)服務設施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務對象的資料和需求(b)了解物業(yè)項目本身的條件
(c)考察物業(yè)項目周邊的交通狀況(d)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢
117、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經營服務的劣勢在于( )
(a) 市場集中度過高(b)不容易與顧客建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系
(c)項目規(guī)模小 (d)專業(yè)性差
118、如果物業(yè)管理企業(yè)接管的項目是一個以老年業(yè)主為主的住宅小區(qū),可優(yōu)先開發(fā)的綜合經營服務項目包括( )
(a) 診所(b)商務中心(c)酒吧(d)家政服務員介紹所
119、在物業(yè)管理區(qū)域內設計綜合經營服務項目時需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴大服務半徑
(b) 保證各類設施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據《城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范》,居住區(qū)公共服務設施除教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、市政公用設施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設施(b)規(guī)劃設計機構(c)金融郵電設施(d)社區(qū)服務設施
121、物業(yè)管理區(qū)域綜合經營服務項目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經營方式(b)對服務收費進行監(jiān)督
(c)服務效果考評(d)監(jiān)控服務質量
122、物業(yè)管理區(qū)域內綜合經營服務項目市場調查的重點任務之一,是了解服務對象的資料,其中應包括潛在顧客的( )
(a) 消費觀念(b)消費習慣(c)消費場所(d)消費需求
123、物業(yè)管理市場的特點有( )等。
(a) 質量差異性(b)不可分割性(c)所有權性(d)服務連鎖性
124、物業(yè)管理企業(yè)常用的員工績效考核方法有( )
(a) 配對比較法(b)等級評估法(c)情境模擬法(d)小組評價法
125、為撰寫物業(yè)管理專業(yè)論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網上搜索
第2篇 物業(yè)文件：培訓管理程序
物業(yè)程序文件:培訓管理程序
1.目的
規(guī)范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業(yè)務發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批公司培訓體系及年度培訓計劃、2000元以上外派培訓辦公室主任 審批培訓計劃的變更、2000元以下外派培訓、對公司整體培訓效果負責培訓專員制訂培訓體系及培訓計劃,組織實施培訓并保障培訓效果。培訓記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質。督導管理處培訓的實施。
部門/管理處負責人督導本部門/管理處內部培訓計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓計劃
5.1.1年度培訓計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內組織實施培訓需求調查。
5.1.1.2辦公室根據各部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓結果的預期目標和要求及培訓需求調查結果,確定培訓需求并制訂公司年度培訓計劃(含費用),經總經理審批后實施,公司范圍內推介。
5.1.1.3'年度培訓計劃'內容應包括:
a上年度培訓情況簡要介紹
b本年度培訓預期目標
c本年度培訓工作的重點
d培訓類別及對象
e培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓計劃。培訓計劃經部門/管理處第一負責人審批后實施,并于本部門內公示,報辦公室培訓專員備案。
5.1.2培訓計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓計劃及各部門年度培訓計劃應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓計劃變更時,由部門負責人批準,并于本部門內公示。
5.2培訓的實施
5.2.1公司共通性培訓由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發(fā)出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓由部門至少提前二個工作日發(fā)出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員并填寫《培訓(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓,由培訓需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經理批準后實施。詳見《職員外派培訓管理制度》。
5.2.4職員外派培訓結束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需在培訓前簽訂《培訓(考察)協(xié)議書》。
5.2.5當公司業(yè)務發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應的培訓。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責監(jiān)督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓,(包括集團總部下達的培訓任務,部門/管理處的培訓需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關培訓等)辦公室組織培訓,涉及費用較大的報總經理審批。培訓記錄等相關資料納入年度培訓檔案中。
5.3專項培訓內容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導人或直屬上級,對其實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內接受入職培訓,由辦公室負責組織實施,培訓內容包括:
a.公司簡介
b.物業(yè)管理基礎知識
c.品質管理基礎知識
d.職業(yè)安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務及有效溝通
i.團隊協(xié)作精神
5.3.3新職員崗位內容培訓由所屬部門針對本崗位工作內容負責實施,培訓內容包括:
a.安全專業(yè)相關作業(yè)指導書
b.維修專業(yè)相關作業(yè)指導書
c.清潔綠化相關專業(yè)作業(yè)指導書
d.保潔綠化崗位管理規(guī)定
e.安全崗位管理規(guī)定
f.安全員內部管理規(guī)定
g.會所及游樂設施管理規(guī)定
h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況
5.3.4 質量體系的培訓, 培訓內容包括作業(yè)指導書、質量體系手冊、相關法律、法規(guī)指導。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質管理部須實施培訓并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應將所有新增或變更的文件內容,對相關崗位職員進行培訓。
5.3.4.3新部門成立后,品質管理部須對全體職員進行質量體系的有關培訓。
5.3.5辦公室負責協(xié)助、指導、檢查各管理處、各部門培訓計劃實施情況,師資力量方面、培訓需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現(xiàn)場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓效果的評估
5.4.1各項培訓的組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟進及意見征詢活動,每季度總結一次培訓效果。辦公室負責每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.4.2培訓效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓效果評估表》反映出的學員受訓滿意度,對培訓內容的掌握程度及講師授課能力,對培訓效果進行評估。
5.4.2.2通過培訓結束后的考核(考試),對培訓效果進行評估。
5.4.2.3通過學員受訓后在工作崗位上的行為表現(xiàn),對培訓效果進行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結果
,對培訓效果進行評估。
5.5培訓考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內接受入職培訓,培訓由辦公室統(tǒng)一考試,考試結果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓,并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓由所屬部門安排實施,考核結果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓,仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓考核結果不合格,應考慮調離本崗位直至解除勞動關系。
5.5.3由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結果納入職員培檔案。
5.5.3專業(yè)技能培訓,培訓實施單位應通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓的效果進行評估,評估結果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓,仍不達標者應考慮調離本崗。
5.5.4職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、晉級的重要參考依據。作為職員轉正、晉職、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.6培訓積分管理制度,詳見培訓積分管理制度
5.7培訓講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責任心,良好的工作表現(xiàn),出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔過三次以上公司(或部門)組織培訓的教學任務者都可申請并有機會聘為公司的內部授權講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內容豐富的培訓教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學員滿意度均達80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓講師的授權考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經理助理以上人員有責任擔任公司內部講師,并通過培訓的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經驗,配合辦公室培訓工作的安排。
5.7.5授權內部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。
5.7.6公司所有內部講師及授課程名稱均在公司內部網絡上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進行內部講師的認證復審工作,公司對內部講師進行考核復審,考核通過者,頒發(fā)內部講師證書。
5.7.8公司所有內部培訓講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經驗,
從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內部培訓講師的等級評定,主要依據講師的授課水平和經驗進行,與所授課程的專業(yè)無關。公司將建立內部講師管理庫,為所有內部培訓講師設立授課檔案,檔案內容包括且不限于以下內容:內部培訓講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數(shù)、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數(shù)與質量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據。
5.7.10所有初次經過公司內部培訓講師考核并通過者,培訓講師資格定為初級。
5.7.11公司內部講師須按公司的培訓計劃和要求進行授課,有義務接受各部門的授課邀請,有義務接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內若沒有完成授課課時,其內部培訓講師資格需要重新認定。
注:新員工培訓不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數(shù)與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標準授課綜合
滿意度授課經驗授課科數(shù)課程開發(fā)門數(shù)
高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認證的內部培訓講師經辦公室安排或其他部門邀請進行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標準:(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內部培訓講師到其部門授課,經辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領取課酬的80%,另外20%作為公司內部培訓講師活動經費。
b、 培訓講師活動經費由辦公室進行統(tǒng)一管理,用于每月內部培訓講師交流、學習等活動。
5.7.15作為公司內部講師,享有公司優(yōu)先培訓學習的待遇;公司定期對內部講師進行輔導,組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內部講師培訓技能的提升。
5.8 培訓課程開發(fā)管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發(fā),公司內部講師為課程的主要開發(fā)人。內部講師講授課程可
由培訓講師個人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。
5.8.2新課程開發(fā)需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時以上,課程內容符合公司培訓發(fā)展需要,促進公司發(fā)展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;
5.8.6開發(fā)課程獎勵標準:
開發(fā)課程獎勵金額課程要求
500元課程內容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發(fā)人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內部講師資格的人員,初次參加內部講師認證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓機會,學員引進教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓教材由辦公室培訓組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。
5.9 培訓記錄管理
5.9.1辦公室負責建立和維護公司級培訓的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓結果等。
5.9.2 各部門/管理處負責建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調動時,職員培檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓積分管理制度》
7.質量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(考察)協(xié)議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第3篇 物業(yè)管理法規(guī)試題
1、物業(yè)管理法律關系客體可以分為( )。
a.物 b.貨幣 c.行為 d.非物質財富
2、我國物業(yè)管理法的淵源有憲法、法律、行政法規(guī)( )以及國際公約。
a. 地方性法規(guī) b. 行政規(guī)章 c. 宗教戒律 d. 司法解釋
3、建筑物區(qū)分所有權是由區(qū)分所有建筑物( )所構成。而且是以( )處于主導地位。
a.專有部分所有權 b.房地產產權
c.共用部分持分權 d.人身權和人格權
4、業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權的專有部分所享有的權利為( )。
a.占有 b.使用 c.收益 d.相鄰權
5、業(yè)主對建筑物區(qū)分所有權的專有部分所應承擔的義務為( )。
a.按照本來用途和使用目的使用專有部分
b.維護建筑物的安全和外觀美觀
c.不得隨意變更通過專有部分的用于維持建筑物使用功能的各種管線
d.獨自承擔修繕自己專有部分的費用和責任
e.對他人的合理行為應相互容忍
6、以下關于業(yè)主權利、義務的敘述正確的是:( )
a. 業(yè)主有對自用部位完全的占有、使用、收益和處分的權利;
b. 單個的業(yè)主對共用部位有完全的占有、使用、收益和處分的權利;
c. 業(yè)主的基本義務是遵守有關法律法規(guī)及業(yè)主公約的規(guī)定;
d. 業(yè)主有參加業(yè)主大會的權利,并有選舉權和被選舉權。
7、業(yè)主大會的職責是:( )
a. 聽取、審議業(yè)主委員會的工作報告
b. 審核與修訂《業(yè)主公約》、《業(yè)主委員會章程》等文件
c. 與物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同
d. 業(yè)主委員會的換屆選舉與委員的增減
8、業(yè)主大會在進行投票時,如某物業(yè)由兩人或兩人以上共同共有,則該物業(yè)投票時可由下列方式執(zhí)行:( )
a. 各共有人均有權投票
b. 各共有人可授權其中一人投票
c. 各共有人可授權共有人以外的某位業(yè)主投票
d. 該物業(yè)業(yè)主無投票權
9、在下列各項中,屬于業(yè)主委員會職責的有( )。
a.召集和主持業(yè)主大會,報告物業(yè)管理實施情況
b.批準物業(yè)管理合同
c.草擬業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程
d.物業(yè)檔案資料的管理
e.監(jiān)督共用設備、設施、場地的使用和維護
10、以下關于業(yè)主委員會權利義務的敘述錯誤的是:( )
a. 業(yè)主委員會有召集和主持業(yè)主大會的權利
b. 業(yè)主委員會有否決業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程的權利
c. 業(yè)主委員會應向業(yè)主大會報告工作
d. 業(yè)主委員會應定期向物業(yè)管理公司報告工作
11、房地產行政主管部門負責物業(yè)管理的行業(yè)歸口管理工作,其主要職能是依法行政,包括:( )
a. 規(guī)劃、組織和推動全國物業(yè)管理工作的實施
b. 監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的具體工作
c. 制定物業(yè)管理價格和稅收政策
d. 協(xié)調物業(yè)管理涉及的政府各相關部門與機構的關系,創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運作和發(fā)展的良好外部環(huán)境
12、以下關于業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司關系的敘述正確的是:( )
a.物業(yè)管理公司必須服從業(yè)主委員會的指揮
b.業(yè)主委員會必須服從物業(yè)管理公司的指揮
c.兩者是聘用與被聘用的合同關系
d.兩者是基于物業(yè)管理合同的平等民事主體關系
13、合同又可以叫做( )。
a.契約 b.協(xié)
議 c.交易 d.合約
14、合同訂立的合法原則所包括的內容有( )。
a.合同內容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
e.依法成立的合同受法律保護
15、物業(yè)管理合同因以下原因而終止:( )
a.合同約定的服務期限屆滿,雙方又沒有續(xù)簽合同的
b.物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會解除合同的
c.因不可抗力致使物業(yè)管理合同的目的無法實現(xiàn)的
d.其他法律規(guī)定或當事人約定終止的情形
16、前期物業(yè)管理合同與一般物業(yè)管理合同的不同之處在于:( )
a. 合同主體不同
b. 物業(yè)管理費用的承擔人不同
c. 物業(yè)管理合同期限不同
d. 合同的終止方式不同
17、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( )合同法的基本原則。
a.公平 b.平等 c.自愿 d.誠實信用 e.遵守法律、行政法規(guī)
f.尊重社會公德,不得擾亂社會經濟秩序,損害社會公共利益
18、依據《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( )情形之一的,合同無效。
a.以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b.損害社會公共利益
c.惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d.以合法形式掩蓋非法目的
e.違反法律的強制性規(guī)定
f.違反行政法規(guī)的強制性規(guī)定
19、下列各項中,屬于合同的書面形式的是( )。
a.電報 b.電傳 c.傳真 d.電子郵件
20、合同的生效條件包括( )。
a.當事人具備相應的民事權利能力和民事行為能力
b.當事人意思表示真實
c.手續(xù)和程序符合法律的規(guī)定和當事人的約定
d.合同內容不違背國家利益和社會公共利益
e.合同內容符合法律法規(guī)的規(guī)定
21、合同附隨義務是因締約關系而產生的( )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協(xié)助 b.通知 c.保密 d.保護
22、房地產行政主管部門應當根據( )對物業(yè)管理企業(yè)核定資質等級。
a.物業(yè)管理服務的收費檔次 b.物業(yè)管理企業(yè)的注冊資產
c.專業(yè)技術人員 d.物業(yè)管理業(yè)績
23、依據國家計委、建設部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》第六條的規(guī)定,實行經營者定價的物業(yè)管理服務收費標準由( )與( )協(xié)商議定,并應將收費項目和收費標準向當?shù)? )備案。
a.房地產主管部門 b.業(yè)主委員會或產權代表人
c.非業(yè)主使用人代表 d.物價部門
e.稅務部門 f.物業(yè)管理公司
24、依據國家計委、建設部《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》第十條的規(guī)定,物業(yè)管理單位應當定期向業(yè)主、非業(yè)主使用人公布( ),接受業(yè)主、非業(yè)主使用人以及業(yè)主委員會的監(jiān)督。
a.收費的收入和支出帳目
b.業(yè)主名冊及聯(lián)系電話
c.物業(yè)管理公司員工的獎金分配情況
d.住宅小區(qū)物業(yè)管理的重大措施
e.物業(yè)管理年度計劃
f.物業(yè)管理公司的利潤分配方案
25、物業(yè)管理立法應當規(guī)范( )方面的權利與義務。
a.政府主管部門 b.業(yè)主 c.物業(yè)管理公司
d.房地產開發(fā)商 e.建設單位
&
nbsp;26、依據《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( )的違約責任。
a.繼續(xù)履行合同 b.支付罰款金 c.支付違約金
d.雙倍返還定金 e.賠償損失 f.采取補救措施
27、在下列各項中屬于行政處分的是:( )
a.記過 b. 拘留 c. 開除 d. 罰金
28、以下屬于物業(yè)管理糾紛的是:( )
a. 房屋共有人對共用天臺使用產生的糾紛
b. 業(yè)主與物業(yè)管理公司之間因收取物業(yè)管理費產生的糾紛
c. 物業(yè)管理公司總經理不服公司免職決定而產生的糾紛
d. 因業(yè)主拒交物業(yè)維修基金而產生的糾紛
29、建立物業(yè)管理投訴制度的意義在于:( )
a. 有利于維護業(yè)主委員會、業(yè)主和非業(yè)主使用人的合法權益;
b. 有利于規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為;
c. 有利于房地產主管部門對物業(yè)管理的監(jiān)督和管理;
d. 有利于物業(yè)管理的健康發(fā)展。
30、依據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關系應遵循( )的原則。
第4篇 物業(yè)管理處經理助理崗位責任制
管理處經理助理是在管理處經理的直接領導下,協(xié)助經理按照《條例》、《委托管理合同》等有關文件要求及根據管理處的實際情況完成各項工作,其職責如下:
一、堅持高質量、高標準,嚴格按照公司iso9002質量體系要求,制定本住宅區(qū)各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分標準和獎懲措施,經管理處主任批準后組織實施。
二、協(xié)助管理處經理制定和完善管理規(guī)章制度,監(jiān)督、檢查各項工作質量,確保按公司iso9002質量體系要求落實各項工作。
三、負責對分管業(yè)務工作的安排、實施及檢查工作,及時向經理匯報工作的質量和進度。
四、根據員工和管理工作的需要,修訂員工崗位職責和作業(yè)標準。督導實施員工的教育培訓計劃,使全體員工達到隊伍技能過硬、作風過硬、思想品德過硬和工作紀律過硬,提高實際工作能力。
五、負責組織市、省及國家級優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的評選申報工作和組織實施工作,切實提高住宅區(qū)的管理服務水平。
六、切實抓好住宅區(qū)宣傳教育和社區(qū)文化工作,提高業(yè)主住戶的文化修養(yǎng)和道德水準。
七、協(xié)助開展與住戶溝通工作,接待住戶來訪,處理住戶投訴,并做好相關記錄。
八、定期組織員工開展業(yè)余文體活動,抓好員工后勤生活,倡導在平凡的工作崗位上,做出不平凡的事跡。
九、協(xié)助經理做好員工的工作效績的考核工作。
十、負責保潔班的業(yè)務指導工作。
十一、負責監(jiān)督管理處文件資料的收集、分類及歸檔工作,檢查各類質量記錄。
十二、負責監(jiān)督倉庫管理工作,審批《物資領借用單》,嚴格控制管理處物資的出庫程序。
十三、協(xié)助經理安排每月夜間查崗人員,并將查崗結果記錄在案,在一周內上報品質部備案,同時對查崗情況進行通報。
十四、每半年發(fā)放并收集《住戶意見調查表》,將住戶反饋信息統(tǒng)計匯總給部門經理,以改進服務質量。
十五、完成管理處經理交辦的其他任務。
第5篇 物業(yè)供電管理程序
物業(yè)的供電管理程序
1目的
本程序明確了對物業(yè)的供電管理實施控制的職責、方法和要求,以確保用戶的供電及安全用電。
2適合范圍
適合于本公司的物業(yè)供電管理。
3相關標準要素
3.1gb/t19002-iso90024.94.104.114.13
4相關文件
4.1質量手冊
4.2中華人民共和國電力法
4.3《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》
4.4物業(yè)裝修管理
5職責
5.1機電工程部總體負責本公司所有供電設施的維修保障及運行監(jiān)督;并具體負責本公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的正常運行。
5.2沙河管理部負責zz沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設施的正常運行。
5.3物業(yè)管理部負責本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱和宿舍樓供電設施的正常運行。
5.4經營部負責抄本公司商業(yè)用戶的電度表。
5.5物業(yè)管理部負責抄本公司生活區(qū)各住戶的電度表。
5.6沙河管理部負責抄本公司沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶的電度表。
5.7經營部負責本公司全部用戶的電費計算。
5.8財務部負責本公司全部用戶的電費收款。
5.9機電工程部負責意外停電的搶修及正常停電通知相關部門。
6實施程序
6.1用戶用電設備的報裝管理。
6.1.1經營部負責接受用戶用電設備的申請。
6.1.2機電工程部負責審查用戶提供用電設備電氣平面圖及電氣系統(tǒng)圖,用戶填寫的《用電設備清單》,并填寫《電氣安裝審批表》給用戶后方可施工。
6.1.3機電工程部按《電氣安裝審批表》審圖意見對用戶總電源開關至供電電源開關下端連接處按《電氣裝置工程施工及驗收規(guī)范》組織驗收,驗收合格并辦好財務手續(xù)后給預供電,若驗收不合格,嚴禁送電。
6.2正常供電
6.2.1機電工程部負責保障公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的電氣運行,配備值班人員,由開關站站長合理安排值班人員做出每月《開關站值班表》,值班人員根據業(yè)務主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.2沙河管理部負責保障公司沙河南、北工業(yè)區(qū)供電設施的電氣運行,配備值班人員,由業(yè)務主管合理安排值班人員,值班人員根據業(yè)務主管簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.3物業(yè)管理部負責保障本公司航苑大廈、zz公寓大廈電氣豎井和用戶電源箱、宿舍樓供電設施的電氣運行,配備值班人員,由管理處主任合理安排值班人員值班人員根據主任簽發(fā)的《倒閘操作票》或《第二種工作票》規(guī)定進行供電作業(yè)。
6.2.4值班人員進行開關操作時,必須嚴格執(zhí)行《變電系統(tǒng)運行規(guī)程》值班人員要按值班巡視制度巡視供電設備的運行情況,若發(fā)現(xiàn)情況應及時處理,并報告機電工程部領導,開關站巡視及處理結果按《值班日記》做好運行記錄,各管理處巡視及處理結果按《值班記錄》做好運行記錄。
6.2.5機電工程部每月檢查各管理處供電設施的運行情況,管理處每月供電設施運行記錄匯總后填寫《供電運行匯總》表上報機電工程部。
6.3正常停電
6.3.1公司接到供電局發(fā)出的停電通知后,機電工程部在1小時內通知相關部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部在停電前四小時內將停電書面通知用戶。
6.3.2公司供電設備檢修需停電,機電工程部提前一天書面通知相關部門,并作好記錄,由物業(yè)管理部和沙河管理部接到通知后半小時內通知用戶。
6.4事故停電
6.4.1供電局事故停電,由機電工程部及時與供電局調度所取得聯(lián)系,盡量了解恢復供電時間,并報告公司領導和通知相關部門,并作好記錄。
6.4.2公司供電設備在運行過程中出現(xiàn)故障造成停電。機電工程部盡量縮小停電范圍,并報告公司領導和通知相關部門,并作好記錄。
6.5發(fā)電機供電
6.5.1機電工程部航空開關站發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電或航空開關站停電1小時內恢復對食堂、泵站、電梯設備的供電,并作好記錄。
6.5.2航苑管理處負責航苑大廈發(fā)電機在本大廈正常電源停電后1分鐘內及時恢復保安用電,并作好記錄。
6.5.3沙河管理部負責沙河南、北工業(yè)區(qū)發(fā)電機組在市供電系統(tǒng)停電半小時內恢復食堂、泵站、消防設備的供電,并作好記錄。
6.6用戶電度表抄表
6.6.1經營部在每月1-5日抄商業(yè)用戶電度表。
6.6.2物業(yè)管理部在每月1-5日抄生活區(qū)住戶電度表,報經營部。
6.6.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業(yè)區(qū)用戶電度表,報經營部。
6.7電費計算與收款
6.7.1經營部負責統(tǒng)計各用戶的電度數(shù),計算出各用戶的電費并打印出電費票據,將票據交財務部。
6.7.2財務部負責按經營部提交的電費票據收取用戶電費。
6.8公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)
6.8.1機電工程部制定公司供電系統(tǒng)的定期維護保養(yǎng)計劃,按定期維護保養(yǎng)計劃實施檢查,并做好維護保養(yǎng)記錄。
6.8.2航空開關站負責本公司航空開關站、zz公寓大廈低壓室和變壓器室、23#樓、zz工貿大廈、zz航城大廈、8#樓、06#樓、07#及08#供電設施的維護保養(yǎng)。
6.8.3機電工程部對公司所管轄范圍內整個供電系統(tǒng)的運行、保養(yǎng)、維修工作負責,但在某些指定地點,可以交由樓房管理處具體執(zhí)行運行保養(yǎng)任務,機電工程部仍應負督促及指導的責任,分工如下:
6.8.3.1沙河管理部負責沙河(南)、沙河(北)工業(yè)區(qū)供電設施的運行保養(yǎng)。
6.8.3.2航苑大廈管理處負責從電力變壓器低壓出線總開始(包括總開關)至用戶端的電氣設備運行保養(yǎng)。
6.8.3.3zz公寓大廈負責從低壓配電室出線開關始(不包括開關)至用戶端的電氣設備運行保養(yǎng)。
6.9電工的管理
6.9.1航空開關站工作人員必須同時具備供電局值班電工《進網證》、勞動局《電工操作證》方可上崗操作
,以確保供電操作。并按《員工考核程序》規(guī)定進行定期鑒定和培訓,以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。
6.9.2公司值班電工和維修電工必須持有勞動局《電工操作證》方可上崗操作,以確保供電操作人員具備必須的安全知識和專業(yè)技能。
7記錄
7.1電氣安裝審批單
7.2用電設備清單
7.3值班日記
7.4值班記錄
7.5開關站值班表
7.6倒閘操作票
7.7第二種工作票
第6篇 物業(yè)管理財務報告范本
物業(yè)管理公司財務報告
各種財務報告是財務部與公司領導進行溝通的重要工具,也是財務工作的重要成果。財務部應定期向公司領導遞交相關報告及報表,具體時間與報表內容可能有差異,但總體應包含以下報表:
1.資金周報表。向公司領導提供公司最新的資金收支余情況,以便更好地使用或調度資金。
2.應收款明細表。應收款管理是物業(yè)管理企業(yè)財務管理的一個行業(yè)性的難點,財務部應按金額大小及拖欠時間長短等指標將各主要拖欠款客戶進行列表,將本期應收款管理情況及時報告公司領導。
3.各部門收支情況表。各部門的收支狀況及盈虧狀況反映了公司整體財務計劃的執(zhí)行情況,公司領導應對這些予以關注,這些報表內容是公司領導對業(yè)務部門加強財務管理所必要的信息。
4.行政部門費用明細表。因行政部門不創(chuàng)造利潤,控制行政費用是實現(xiàn)收支控制的重點之一。公司為控制行政費用,管理層必須對行政費用的明細有所了解,才能有的放矢。
5.公司基本財務報表。包括資產負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表及其他附表。
6.財務分析。財務分析應定期將以上財務報表以文字形式形成報告,對詳細的財務收支狀況,收支結構,收支的變化的原因、與預算差異的分析、資金的管理狀況、應收款的管理狀況進行分析,提出應予以關注的因素與改善建議,并對下一期的財務狀況進行預計。最后使報告的閱讀者對公司整體財務狀況形成清晰的理解,明確財務管理的重點及方向。
財務分析是財務工作重要的階段性總結報告,財務部門應定期向公司領導提交財務分析,分析公司的財務狀況及應進行改善的措施。
財務分析的一般性原則:
a)分析要全面。主、客觀因素分析,成功及不足的分析,經濟因素與技術因素的分析,內外部因素的分析。
b)事物的聯(lián)系。要注意局部與全局聯(lián)系,報酬與風險的聯(lián)系、過去現(xiàn)在將來的聯(lián)系。
c)實事求是,不能結論先行。
d)深入淺出,分析問題深入核心,表述問題淺顯易懂。多用圖表,如柱狀圖,餅式圖等。
e)多種分析方法綜合運用。如比較分析、因素分析等。
f)對于過于復雜、過于專業(yè)的方法慎用,以提高報告的可閱讀性。
g)行文保持結構嚴謹,證據充分,邏輯嚴密。
h)定性與定量相結合,證據與結論相一致。
第7篇 x物業(yè)管理公司人事規(guī)則
人事記錄:
員工需及時將以下變更事項呈資源部:
1、地址和電話;
2、婚姻及子女狀況;
3、文化程度及培訓情況;
4、身份證號碼;
5、國籍變動;
6、緊急情況時,可聯(lián)系人的姓名、地址及電話號碼。
忠于職守:
各級員工應服從上級主管的工作安排,依時完成任務,不得無故拖延或拒絕。
1、必須依照編定的排班表依時上、下班,未獲本部門(區(qū)域)直屬領導批準不得擅自調班,工作時間不得擅離職守。
2、員工事前未經批準而缺勤、擅自離開工作崗位,或在工作時間利用公司設施從事私人事務的,視情節(jié)輕重給予紀委處分或辭退處理。
3、員工因公外出,須向上級報告,并在出勤表上注明外出時間、地點、事由等;中途請假須經部門(區(qū)域)經理同意,否則作曠工處理。
健康狀況:
員工應每年體檢一次,對患有疾病而不適宜當前職位者,公司有權視其病情調動其工作崗位或按的關規(guī)定辦理。
紀 律:
1、曠工
員工未經請假而擅自不到職,或不準時上班超過半小時,當曠工處理。員工曠工一天扣300元;曠工超過三天(含三天)的作自動離職處理,公司不作任何補償。員工曠工除扣發(fā)工資外,還將受到書面警告。
2、遲到、早退
遲到、早退半小時以內扣50元,超過半小時以上(含半小時)當曠工處理。每月遲到、早退累計三次的另當曠工一天處理。
3、調休
員工之間不能擅自調休,如有特殊情況,可向部門(區(qū)域)經理或部門主管(區(qū)域肋理)申請,由部門(區(qū)域)領導安排,否則當曠工處理。
4、補休假應由部門(區(qū)域)經理安排,員工需要特殊安排,須提前二天向部門(區(qū)域)經理申請,經同意后才能補休,否則當曠工處理。
5、因突發(fā)事件(如交通意外、家人傷亡、急癥、其它意外)不能提前請假的,事后要提供有關證明和合理的書面解釋,酌情處理。
6、對請假手續(xù)不全或未經批準而缺勤的員工以及擅自離開工作崗位者給予書面警告及相應的處罰。
7、電話使用規(guī)定:
①未經批準,嚴禁打私人電話;
②公務長途電話須作登記;
③未經批準,利用辦公室電話打私人長途者,一經發(fā)現(xiàn),視情節(jié)輕重,給予罰款、行政處分 、甚至除名處理;
④當值人員必須忠于職守,嚴禁非當值人員進入辦公室打電話,如有瀆職,追究其責任,并作相應處分 。
8、工作安全
員工要嚴格遵守有關勞動安全的法規(guī)、制度和操作規(guī)程,對忽視工作安全,導致人身及財物損失者,公司概不負任何責任并保留追究因此而造成公共財物損失的權利。同時對部門主管珍員從嚴論處。
9、個人儀表
①員工必須保持整齊、清潔,注意個人衛(wèi)生,常理發(fā)、修指甲、勤換衣服;女員工保持清雅淡裝;男員工不留長發(fā)和長須。
②員工上班時必須穿戴公司配發(fā)的工作制服,包括:工服、工鞋、工襪、領帶等,違者將受到紀律處分。
③儀表端莊、文明友善、禮貌待人。
10、員工工作卡
①員工上班時間須佩帶工作卡,隨時接受檢查;
②遺失工作卡,須向資源部報告,并辦理繳費補領手續(xù),如因使用時間過長而引起損壞,可申請免費換領;
③員工離職時,須將有關證件交回資源部,違者按規(guī)定罰款。
11、工衣柜
①工衣柜須保持清潔整齊,鎖匙應妥善保管,如遺失須報所屬部門(區(qū)域)繳費補領。衣柜注意緊鎖,公司不負任何財物遺失責任;
②工衣柜只限于存放制服及上班必須用品;
③員工離職時須將衣柜空出,并將鎖匙交回資源部(或區(qū)域)。
12、勞保用品
①入職員工憑勞?？ǖ截攧詹款I取制服、工鞋等勞保用品,所有勞保用品均屬公司財務,員工須妥善保管。如有遺失,須即以書面報告到資源部報失,并按原價到財務部繳費補領;
②上班時間必須按規(guī)定穿著工作制服,除因公或獲準外,非工作時間不能穿著或攜帶制服離開公司。
③離職時須將所有的勞保用品交回財務部,工鞋作折價處理。如遺失或人為損壞,員工要照價賠償。
13、鐘卡
員工須自覺遵守上、下班打鐘卡的考勤制度。代人或托人打鐘卡,將受到紀律處分。凡漏打工卡一次罰2元,因公務不能及時打卡,由部門(區(qū)域)經理簽卡,并注明原因。
14、其它
①努力完成上司交給的工作任務,認真招待崗位職責制;
②同事之間友好相處,團結互助;
③節(jié)約用水、用電及辦公用品;
④保持辦公室內的清潔衛(wèi)生,各部門的工作位置、員工更衣室、宿舍、具房、倉庫、要經常清掃,保持環(huán)境衛(wèi)生;
⑤公司的文件要妥善保管,下班應將文件資料鎖好;
⑥辦公室臺面不要堆放雜物,保持干凈整齊;
⑦凡最后離開辦公室時,必須檢查門窗、電源、水制掣和辦公設施的開關時否關好;
⑧公司發(fā)給員工使用的器材、工具、證件、辦公用品在員工離職時,需交還給公司,如有遺失或損壞由員工賠償;
⑨如遇臺風、水浸、火警及其他緊急事故,要保持冷靜,立即報告有關部門負責人,采取措施,妥善處理。
第8篇 物業(yè)二次裝修管理的內容流程注意事項
物業(yè)二次裝修管理的內容、流程和注意事項
二裝是物業(yè)管理服務活動的一個重要階段,做好物業(yè)裝修管理對于保證物業(yè)管理水平、維護業(yè)主共同利益有著重要的作用,根據住宅裝飾裝修管理辦法等法規(guī)及物業(yè)裝修管理的實踐,特對裝修管理的重點、內容、流程及操作細節(jié)進行講解,供廣大物業(yè)管理人員學習使用。
一、業(yè)主準備
(1)業(yè)主辦理裝修,裝修單位需提供營業(yè)執(zhí)照復印件,(加蓋公章)、承建資格證書復印件(加蓋公章);如代收裝修稅費的需提供顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復印件。非業(yè)主使用人申請裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證書。
(2)裝修施工圖紙和施工方案(如更改原有水電線路需提供水電線路圖)。
(3)裝修單位負責人身份證復印件、照片、聯(lián)系電話。
(4)施工人員身份證復印件、照片。
(5)如需改變建筑物主體或承重結構、超過設計標準或規(guī)范增加樓面荷載須提交建筑物原設計單位或具有相應資質的設計單位提出的設計方案,非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。
(6)如搭建建筑物、改變住宅外力面等,須經城市規(guī)劃行政主管部門批準后,報管理處備案,并經業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意,有管理處統(tǒng)一樣式方可打搭建。
(7)只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修,裝修戶可不提供裝修單位《承建資格證書》及施工圖紙。
二、裝修手續(xù)辦理
(1)由部門負責人指定專人核實業(yè)主身份,審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質證明、施工時間(最長不超過三個月),并做出批復。如超過需向管理處重新辦理申請手續(xù)。
(2)裝修管理員將批復意見知會裝修申請人,并知會管理處其他有關部門配合和監(jiān)督,建立裝修管理檔案。
(3)管理處與業(yè)主、裝修單位三方簽訂《裝修管理服務協(xié)議書》,業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關費用。
(4)辦理《裝修許可證》、《人員臨時出入卡》。
三、裝修過程的監(jiān)控
(1)安全員每天巡查至少一次,技術員至少每兩天巡查一次裝修現(xiàn)場,并填寫《裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表》。
(2)巡查《裝修許可證》的有效期,裝修現(xiàn)場是否有亂接線、亂改管線、破壞承重結構、使用易燃材料裝修等違章行為。如有違章行為,下發(fā)《違章通知書》,并責令限期整改。
(3)監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料。
四、裝修垃圾的清運
(1)垃圾的清運在晚上19―22點之間進行。
(2)禁止裝修隊在清運車輛進場前將垃圾搬出戶外。
(3)禁止裝修垃圾堆放占用和堵塞消防通道。
(4)垃圾清運完后,檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
五、裝修復驗
業(yè)主向管理處提出檢查申請,管理處裝修負責人對裝修工程檢查,經檢查無違章情況,出具檢查證明,準予退還裝修保證金。
六、退裝修保證金
(1)裝修保證金裝修檢查合格7個工作日后退還。
(2)裝修檢查無違章行為,業(yè)主與裝修隊憑檢查證明和裝修保證金單據退還裝修保證金。具體退裝修保證金時間需在《裝修管理服務協(xié)議書》約定。
(3)將所有施工人員出入證收回并作廢。
第9篇 住宅后期物業(yè)管理內容
住宅項目后期物業(yè)管理內容
1.日常物業(yè)管理
-配合項目的銷售、推廣宣傳等工作;
-規(guī)范項目公共區(qū)域、公用設備設施的維護、檢修及能耗控制工作;
-辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實施;
-安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作;
-制定下一年度各項工作計劃;
-培訓各級員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標準;
-監(jiān)管項目消防設施設備運作情況,定期進行維保,并對消防隱患及時提交解決建議并落實;
-管理項目清潔工作規(guī)范標準,營造合理、清潔的居住環(huán)境;
-監(jiān)管項目公共區(qū)域和共用設備的維修和保養(yǎng)工作正常有序,以及各相關規(guī)范的落實;
-進一步完善緊急情況處理程序、設備維修保養(yǎng)計劃和檢查制度等;
-定期培訓各級員工服務意識、行為規(guī)范、業(yè)務技能等,不斷提高員工隊伍素質;
-制定完善的空房管理程序并實施;
-定期向開發(fā)商匯報管理情況;
-完成隨時增加的物業(yè)管理內容。
2.物業(yè)各專項重點管理內容:
1)對客戶服務管理
檔案管理
-業(yè)主檔案管理
-業(yè)主檔案建立
-業(yè)主檔案保存
-業(yè)主檔案的修改
-業(yè)主檔案的變更
-業(yè)主檔案的作廢
*業(yè)主投訴管理
受理原則
業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項非常重要的工作,合理有效地對業(yè)主投訴進行管理,將直接影響到業(yè)主對整個物業(yè)公司的看法,因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則:
-所有投訴無論大小,均須認真受理
-所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案;
-所有投訴無論解決與否須在一個工作日內作出第一次回復;
-所有書面投訴須由客戶服務中心負責人作出書面答復。
投訴處理流程:
-客戶服務中心接到業(yè)主投訴流程
-其他部門接到業(yè)主投訴流程
-業(yè)主直接向公司總部投訴流程
無論何種反應途徑,在處理原則上都應遵循同樣的原則,只有這樣,才能保證物業(yè)對外的規(guī)范性。
投訴匯總
客戶服務中心定期對業(yè)主的投訴進行匯總和歸納,并將匯總的資料交給項目總監(jiān),以方便總監(jiān)隨時了解項目業(yè)主的需求和物業(yè)的運行狀況。
2)空房管理
任何一個項目在后期管理中都會有空置房的管理,一個物業(yè)項目空房管理的好壞不僅反映物業(yè)管理水平,而且對后期的銷售將產生直接影響。
物業(yè)的保安員在日常巡邏中,空房的檢查巡視作為其中的一項內容,及時發(fā)現(xiàn)各種影響看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問題及時報告,及時整改。對
空房內不通暢,不清潔
照明不能正常使用
工程管線有跑、冒、滴、漏
設施不能使用
等情況必須及時整改。
保潔員每周對空房進行一次清潔,使現(xiàn)場保持干凈、整潔;
工程人員每周對空房進行一次檢查,保證設施正常使用;
3)物業(yè)工程設備運行維護管理
對于該項目而言,物業(yè)工程及設備管理將是物業(yè)合理運營的基礎保障,我公司將從以下幾方面進行服務:
*管理原則:
-對物業(yè)內所有的設備設施的配備負責;
-保證物業(yè)設備設施的正常運轉和使用
-負責物業(yè)設備設施的檢查、維護和修繕;
-負責對物業(yè)設備的資產管理
-負責設備的耗材及零配件的采購和管理
*物業(yè)設備運行管理
-保持設備的完好狀態(tài)
-合理安排設備的工作負荷
-建立完善物業(yè)設備使用規(guī)章制度
-加強對設備操作人員的規(guī)范管理
*物業(yè)設備保養(yǎng)明確以下內容:
-明確物業(yè)設備維護保養(yǎng)的基本內容;
-做好物業(yè)設備的三級保養(yǎng)制度并實施
-采用日常維護與計劃性維護相結合的保養(yǎng)方式;
-必要的配件要常備。
4)裝修管理
由工程部負責施工現(xiàn)場的監(jiān)管,看其是否按裝修方案施工,有無破壞結構及公共設施等問題。如發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正。
施工完畢后,由工程部進行驗收;
如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請的內容,物業(yè)有權向裝修單位發(fā)放《整改通知單》,責令其改正。
由客戶服務中心存檔。
5)物業(yè)安全與消防管理
根據該項目地理位置及客戶群定位,安全管理將是本項目的一個重要服務內容。
*安全管理的重要原則和措施:
-以'預防為主',建立健全各項安全管理制度和規(guī)定;
-制定處理各類突發(fā)事件的應變方案和預案;
-負責維持物業(yè)內部治安秩序,預防和查處治安事故,協(xié)助公安部門搞好安全保衛(wèi)工作;
-加強安全設施的建設、管理和維護,做到'人防'、'技防'相結合;
-加強保安隊伍的培訓工作,提高應對突發(fā)事件的處理能力。
*消防管理
物業(yè)的消防工作目的是預防火災的發(fā)生,最大限度降低和減少火災損失,為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境,保障業(yè)主的財產生命安全,消防工作要從人力、物力、技術等多方面充分做好準備。消防管理應做好以下工作:
-明確三級防火責任制
-制定并實施完善的消防規(guī)章制度
-建立義務消防隊
-明確合理的滅火處理程序并實施培訓
-明確各級人員在滅火救災中的職責
3.物業(yè)管理服務范圍
根據該項目特點,本公司認為我們提供的服務應包括以下方面:
1)物業(yè)常規(guī)性服務
*安全方面
-園區(qū)秩序維護
-公共區(qū)域巡視
-車輛管理
-物品出入登記
-安全監(jiān)控
-突發(fā)事件處理
-24小時執(zhí)崗
-地下停車管理
*消防方面
-消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者
-消防設備設施的維護與保養(yǎng)
-消防隱患的排查
-日常消防演練
-裝修期間的消防巡查
*公共區(qū)域設備設施維保服務
-給、排水系統(tǒng)維保
-電力系統(tǒng)維保
-消防系統(tǒng)維保
-電梯系統(tǒng)維保
-智能化系統(tǒng)維保
-園林綠化系統(tǒng)維保
-設備設施維保制度的建立與執(zhí)行
-裝修管理
-入室維修的建立與執(zhí)行
-其它公共區(qū)域工程維保
*綠化管理服務
-綠地維護與管理
-病蟲害防治
-園林造型調整與安排
-綠化管理制度的建立與執(zhí)行
*清潔管理服務
-公共區(qū)域清潔
-垃圾清運
-環(huán)境消殺
-清潔設備養(yǎng)護與存放
-清潔管理制度的建立與執(zhí)行
*客戶服務管理
-接聽電話及投訴處理服務
-業(yè)主回訪
-咨詢解答
-檔案管理
-物業(yè)費收繳
-與相關政府或內部各部門溝通協(xié)調
-安全監(jiān)控及報修處理
-與客戶服務有關的其他服務
*特色服務
特約服務將根據具體服務內容確認是否收取合理費用,如有條件,其中部分服務可為免費提供。
根據項目特點,我公司認為應具備如下相關類別的增值服務及特色服務:
-公開投訴電話
-入室清潔服務
-洗衣收送服務
-入室維修服務
-商務服務(打印、復印、傳真等)
-票務代理服務(代訂車票、機票等)
-代叫出租車服務
-家居設施定期維保翻新
-預約家庭鐘點工
-車輛清洗、保養(yǎng)
第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試-第十五章物業(yè)管理應用文書
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第十五章物業(yè)管理應用文書
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.屬于內行文、上行文和后行文的行政公文是()。
a決定b報告c通知d通報
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對行政公文的掌握?！皼Q定”是內行文或下行文;“通知”是內行文、下行文或前行文;“通報”是內行文、下行文或后行文;“報告”是內行文、上行文和后行文。故本題選b,有關內容可參見教材第231~232頁。
2.唯一不受內外、上下、用印等規(guī)范限制的行政公文是()。
a 函b意見c批復d會議紀要
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對會議紀要的掌握。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
3. 在實際使用的各類文書中,規(guī)范性最強的是()。
a行政公文b事務文書c制度文書d禮儀文書
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235頁。
4.以下哪種文書不是行政公文()。
a決定b通報c意見d守則
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握?！皼Q定”、“通報”和“意見”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關內容可參見教材第231和234頁。
5.會議紀要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項內容()。
a起止時間
b參加人員
c記錄人
d主要成果
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,
有關內容可參見教材第240頁。
6.以下不屬于物業(yè)管理事務公文的是哪一項()。
a計劃b總結c大事記d會議紀要
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
7.行政公文與其他文書最簡單的區(qū)別辦法是()。
a從公文標題上加以區(qū)分
b從公文內容上加以區(qū)分
c從發(fā)文單位上加以區(qū)分
d從主送機關上加以區(qū)分
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關內容可參見教材第235~236頁。
8.以下那種說法是物業(yè)管理制度文書的寫作要領()。
a一般由前言、主體和結尾三部分構成
b一般由標題、稱謂、正文、署名、時間等幾部分構成
c一般由緣由、意義和事項三部分構成
d一般由標題、正文和簽署三部分構成
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。故本題選擇d,有關內容可參見教材第241頁。
9.屬于物業(yè)管理事務文書的類型是()。
a海報b收條c啟事d總結
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對事務文書的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,會議紀要是行政公文,啟示、海報屬于告啟類應用文書,收條屬于條據類應用文書。故本題選d,有關內容可參見教材第233頁。
10.以下那種說法屬于告啟類應用文書()。
a邀請函、請柬、感謝信和賀信等
b標語、溫馨提示和好消息等
c告知函、商洽函、詢問函和答復函等
d通知、通報、報告和請示等
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對告啟類應用文書的掌握。告啟類文書包括標語(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報和好消息。故本題選擇b,有關內容可參見教材第235頁。
11.關于應用文書寫作的行款格式規(guī)則,說法不正確的是()。
a文章大標題居中排列,字號應大
b署名一般放在文章的大標題之上
c每個自然段的開頭要空兩個字的位詈
d較短的引文可夾在正文中
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。署名一般放在文章的大標題之下才是正確的。故本題選擇b,有關內容可參見教材第236~237頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.應用文書在選用詞語上要注意哪些問題()。
a所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯誤詞
b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)
c不能是不規(guī)范的方言詞、或舊詞語
d不能是濫用的簡稱和生造詞
e不能引用外來詞
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對應用文書的基礎知識的掌握程度。應用文書在詞語的使用上應力求準確、簡練、得當,e選項的內容不包括在內。有關內容可參見教材第228頁。
2.屬于物業(yè)管理行政公文的是()。
a決定、通知和通報
b報告、請示和批復
c意見、函
d大事記和倡議書
e各類會議紀要
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第231頁。
3.通報大體上可分為哪幾類()。
a會議通報b批評性通報c情況通報d專題通報e表彰性通報
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對行政公文的理解,特別是對通報的掌握。本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第232頁。
4.事務文書包括哪些類型()。
a計劃和總結
b邀請書、請柬、感謝信
c制度和辦法
d收條和欠條
e大事記和倡議書
【答案】a e
【解析】本題考查的是考生對事務文書的理解。本題選a、e.有關內容可參見教材第233頁。
5.以下應用文書標題的寫法錯誤的是()。
a《關于召開××會議的通知》
b《關于更換對講機的請示報告》
c《××公司員工考勤管理辦法》
d《關于在a花園組織象棋比賽的報告》
e《關于2006年度培訓計劃的請示》
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對應用文書標題的制作的理解。本題選b、d、e,有關內容可參見教材第236頁。
6.會議紀要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內容()。
a起止時間、地點、主持人
b參加與列席人員
c記錄人
d會議進展情況、主要成果
e會議議題
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對會議紀要的寫法的掌握。會議紀要的“七要素”包括:起止時間、地點、主持人、參加與列席人員、議題、會議進展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第240頁。
7.制度文書的內容一般包括以下哪幾部分()。
a標題b主送c正文d稱呼e簽署
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對制度文書寫作要領的掌握。制度的內容一般分標題、正文和簽署三部分構成。本題選擇a、c、e,有關內容可參見教材第241頁。
8.行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項()。
a標題、署名b引文、分段c子號d序碼e稱呼
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對應用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。行款格式是長期的書面語表達中約定俗成的行列款式,包括:標題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關內容可參見教材第236~237頁。
9-行政文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。
a署名b發(fā)文字號c印章d前言e文頭
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關內容可參見教材第235~236頁。
10. 事務文書是物業(yè)管理企業(yè)表述工作事務所有的書面文書。主要包括以下哪幾項內容()。
a總結b通知c計劃d大事記e倡議書
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務文書包括計劃、總結、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第233頁。
11.禮儀文書的內容一般包括以下哪幾項內容()。
a標題、稱呼b正文c 時間d 印章e結語、簽署
【答案】a b e
【解析】本題考查的是考生對禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關內容可參見教材第242―243頁。
12.除了行政公文、事務文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項內容()。
a條據類文書
b告啟類文書
c守則類文書
d計劃類文書
e請示類文書
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書類型的理解和對其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關內容可參見教材第235頁。
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“1.請按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素,糾正以下通知中的錯誤(3處):
日期:2004年7月8日星期四范圍:7號樓文件編號:2004099
停水通知
尊敬的業(yè)主:
由于7號樓6單元供水管道出現(xiàn)問題,物業(yè)公司工程部決定臨時搶修下水管道,現(xiàn)對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。
在此給您的生活帶來不便,請諒解!
敬請轉達周知!
北京××物業(yè)管理有限公司
×××管理部
(張貼期限:2004―7―81
【解析】(1)通知中說上水管道有問題,可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。
(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。
(3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話,客戶如果有問題不知道找誰聯(lián)系。
2. 你是某物業(yè)公司的員工,負責應用文書的起草工作,請說明通用的應用文書可分為哪些類型
【答案】可分為行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀文書、經濟公文、其他el常文書和司法公文等八大類。
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理應用文書的類型的掌握有關內容可參見教材第231頁“物業(yè)管理應用文書的類型”。
3.你是某物業(yè)公司的員工,請說明公文式標題的構成要素和構成模式是什么
【答案】組成公文式標題的要素包括單位、區(qū)域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。
文章式標題的構成模式:從構成形式看,可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達的含義就必須用副標題來做具體說明。
第11篇 某售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務中心
直接上級:**服務中心經理 職務代碼:××××
工作目的:組織員工為業(yè)主提供高效、優(yōu)質的服務
工作描述
職責任務:1、遵守國家關于物業(yè)管理的相關法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項目定位,組織人員架構及擬定相關制度,全面開展各項服務工作。
4、負責服務中心的全面管理工作,并根據公司的整體計劃,制訂服務中心的工作目標、工作計劃并組織實施。
5、負責項目的對外協(xié)調和聯(lián)絡工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓,提高員工素質,監(jiān)督指導員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過多種渠道收集管理服務信息、意見建議,不斷提高管理服務水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進和提高管理服務質量。
9、通過員工考核、總結,獎勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負責項目質量管理和經營指標的管理,完成項目'責任目標'。
11、負責項目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項工作的順利開展。
12、完成領導交辦的其他工作。
業(yè)績標準:1、業(yè)主對物業(yè)管理服務滿意度符合公司質量標準要求。
2、物業(yè)管理服務水平穩(wěn)步提高。
3、員工凝聚力強,員工工作熱情度高。
4、項目管理經濟效益、社會效益成績顯著。
5、無重大安全事故發(fā)生。
工作難點:1、如何更好滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務的需求顯著。
2、如何保障公司物業(yè)管理服務水平穩(wěn)步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對工作認真負責。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務意識不強。
2、不重識與客戶的溝通。
3、安全意識淡漠。
職業(yè)發(fā)展項目經理
任職資格
知識經驗1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學歷,持'物業(yè)管理部門經理上崗證'或'物業(yè)項目經理證'從事過物業(yè)項目管理工作二年以上,或大型物業(yè)項目管理工作三年以上,有豐富的管理經驗。
核心技能核心技能等級1等級2等級3等級4等級5
演算√
交流√
信息技術√√
自我改善√
與人合作√
解決問題√
綜合素質1、有一定的財務知識
2、熟悉房地產市場和物業(yè)行業(yè)的特點;
3、有良好的親和力,協(xié)調能力強,并具有良好的溝通表達能力和良好的團隊合作能力;
4、個人綜合能力強,有責任感和事業(yè)心,并具有較強的統(tǒng)籌能力和分析解決問題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國際質量管理體系和iso14001:2004國際環(huán)境管理體系。
第12篇 x年助理物業(yè)管理師試題
第一部分職業(yè)道德
(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識部分
答題指導:.
◆該都分均為選擇題,每題均有四個備選項,其中單項選擇題只有一個選項正確,多項選擇題有兩個或兩個以上選項正確。
◆請根據題意的內容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。
◆錯選、少選、多選均不得分.
(一) 單項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇1個選項,并在答題卡上將相應的字母涂黑)
1、與法律相比,道德的()。
(a)時效性差(b)作用力度強(c)操作性強(d)適用范圍廣
2、下面關于以德治國與依法治國的說法中。正確的是()。
(a)依法治國就是不講道德或少講道德 (b)倡導以德治國要淡化法律的強制性
(c)德治是目的。法治是手段 (d)以德治國與依法治國相輔相成,相互促進
3、下列選項中,符合“儀表端莊”具體要求的是()。
(a)著裝華貴(b)著裝樸素大方(c)飾品俏麗(d)發(fā)型突出個性
4、對企業(yè)來說,誠實守信()。
(a)會增加經營成本 (b)是無形資本 (c)與經濟效益無關 (d)不利于經濟競爭
5、以下關于辦事公道的說法中,你認為正確的是()。
(a)辦事公道就是按照一個標準辦事,在當事人中間搞折衷
(b)辦事公道沒有明確的標準,只能因人而異
(c)辦事公道是職業(yè)勞動者應該具有的品質
(d)對沒有任何職權的員工來說,不存在辦事公道的問題
6、關于勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義,你認為正確的是()。
(a)太勤勞是不懂得生活的表現(xiàn) (b)節(jié)儉不符合政府擴大內需政策的要求
(c)勤勞節(jié)儉有利于防止腐敗 (d)艱苦創(chuàng)業(yè)精神應提倡,勤儉之風不宜弘揚
7、就職業(yè)紀律的特性來說,它一般具有()。
(a)一定的模糊性 (b)執(zhí)行上的非強制性(c)明確的規(guī)定性(d)法律強制性
8、“天時不如地利,地利不如人和”反映的是()道德規(guī)范的具體要求。
(a)團結互助(b)愛崗敬業(yè)(c)遵紀守法(d)誠實守信
9、“你敬我一尺,我敬你一丈”反映的是團結互助道德規(guī)范中()的具體要求.
(a)胸懷坦蕩(b)互相學習(c)助人為樂(d)平等尊重
10、從2003年起.我國把“公民道德宣傳日”定為每年的()。
(a)3月15日(b)9月20日 (c)9月10日(d)6月5日
ll、《公民道德建設實施綱要》明確提出,要大力倡導以()為主要內容的職業(yè)道德。
;(a)愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻
(b)愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義
(c)愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會
(d)尊老愛幼、反對迷信、不隨地吐痰、不亂扔垃圾
卷冊一:職業(yè)道德部分第l頁(共5頁)
(請結合下列案例,回答第12題~13題)
日立公司是日本著名的三大公司之一.暑氣逼人的夏天,該廠不但沒有冷氣設備,甚至電扇都很少開.廠里還規(guī)定,用不著的電燈必須熄滅.休息時一些職工在微暗的角落里聊天,沒有人打開電燈.在日立總部也是這樣.
12、看了上述案例,你總的感受是()。
(a)日立公司的制度十分苛刻 (b)日立公司太小氣
(c)節(jié)儉有助于降低成本 (d)日立精神值得學習,但不能學習其做法
13、結合日立公司和我國企業(yè)現(xiàn)狀,我認為()。
(a)節(jié)儉的程度一般反映了企業(yè)的經營狀況(b)節(jié)儉并不一定有利于提高企業(yè)競爭力
(c)任何時候都應倡導節(jié)儉(d)企業(yè)經營狀況好,就無需節(jié)儉
14、某顧客在商場買東西時,態(tài)度蠻橫,語言粗魯,并提出了許多不合理要求。你認為營業(yè)
員應該如何處理()
(a)盡可能地滿足顧客要求 (b)交給上司處理
(c)對顧客進行批評教育 (d)拒絕對這樣的顧客提供服務
15、下列說法中.違背辦事公道原則的選項是()。
(a)某商場售貨員按照顧客到來的先后次序為他們提供服務
(b)某賓館服務員根據顧客需求提供不同的服務
(c)某車站工作人員根據需求開辦特殊購票窗口
(d)某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種
(二)多項選擇題(請在下述每題的4個選項中,選擇兩個或多個選項作為答案,并在答題卡上將相應的字母涂黑)’
16、下列論述中,正確的是()。
(a)“五愛”是公民道德建設的基本要求 (b)為人民服務是公民道德建設的核心
(c)集體主義是公民道德建設的原則 (d)“五講四美”是公民道德建設的基本規(guī)范
17、企業(yè)形象包括()。
(a)企業(yè)環(huán)境(b)企業(yè)的規(guī)章制度 (c)企業(yè)目標(d)企業(yè)作風
18、下面關于職業(yè)道德與職工關系的說法中,正確的是()。
(a)職業(yè)道德是職工事業(yè)成功的重要條件
(b)企業(yè)把職業(yè)道德素質狀況作為錄用員工與否的重要條件
(c)職業(yè)道德不利于跳槽、升遷
(d)職業(yè)道德有利于職工人格的升華
19、對從業(yè)人員語言規(guī)范的具體要求是()。
(a)用尊稱(b)語氣委婉 (c)語意明確(d)語速適中
(請結合下面的案例,回答第20~22題)
2000年12月3日,山西省某煤礦發(fā)生特大瓦斯爆炸,事故造成多人死亡,經濟損失慘重.事后調查表明,礦井主扇長時間不開,井下處于無風狀態(tài),造成瓦斯積聚爆炸.調查人員在爆炸地點不遠處發(fā)現(xiàn)打火機和煙頭.
經分析認定,爆炸的直接原因是井下礦工吸煙.
20、你認為.上述慘劇是()。
(a)管理不善造成的(b)缺乏安全意識造成的
(c)違反勞動紀律造成的(d)責任心不強造成的
卷冊一:職業(yè)道德部分第2頁(共5頁)
21、此案例說明,勞動紀律是()。
(a)科學理論和實際操作經驗的總結 (b)管、卡、壓的另一種表現(xiàn)形式
(c)提高勞動質量所必需的 (d)維持正常的生產秩序的需要
22、上述事故說明()。
(a)偶然事故在所難免(b)責任重于泰山
(c)職業(yè)道德不重要,關鍵是提高職業(yè)技能(d)違反勞動紀律的行為損人害己
23、某單位員工在談論職業(yè)責任時眾說紛紜。下列說法中,你認為正確的是()
(a)職業(yè)責任與物質利益無關 (b)職業(yè)責任具有明確的規(guī)定性
(c)職業(yè)責任與提高職業(yè)技能無關 (d)職業(yè)責任具有一定的強制性
24、下列做法中,違反誠實守信要求的是()。
(a)保守企業(yè)秘密 (b)派人打進競爭對手內部,增強競爭優(yōu)勢
(c)根據服務對象來決定是否遵守承諾
(d)凡有利于增大企業(yè)經濟利益的行為,都努力為之
25、在職業(yè)實踐中,做到公私分明應()。
(a)增強大局意識(b)富有奉獻精神(c)從細微處嚴格要求自己 (d)寓私于公
26、現(xiàn)代社會的節(jié)約,包括節(jié)約()。
(a)時間(b)空間(c)人力(d)資金和物質
27、樹立職業(yè)理想,應考慮的主要因素包括()。
(a)個人的內在條件(b)體面的工作環(huán)境 (c)社會發(fā)展的需要(d)豐厚的工資收入
28、“做好生意三件寶.人員門面信譽好”說明()。
(a)文明禮貌是“面子工程” (b)文明禮貌在一定程度上蘊涵著經濟效益
(c)文明禮貌是搞好經營活動的前提 (d)產品質量好就行,文明禮貌無關緊要
29、如果要你去開一家服裝店,你認為下面的()做法是不應該的。
(a)沒有客人的時候,靠在柜臺或趴在柜臺上休息一會,養(yǎng)養(yǎng)精神
(b)把客人需要的物品以最快的速度扔過去
(c)表情嚴肅,提高自己的氣質和品位
(d)向顧客講述各種商品的優(yōu)點,抓機會推銷
30、職業(yè)規(guī)范包括()。
(a)崗位責任(b)操作規(guī)則(c)規(guī)章制度 (d)個人習慣
3l、團結互助的基本要求是()。
(a)加強
協(xié)作(b)顧全大局 (c)平等尊重(d)互相學習
32、從業(yè)人員要做到公平公正,應從哪些方面嚴格要求自己( )
(a)堅持按原則辦事(b)不徇私情 (c)不計較個人得失(d)不畏權勢
33、培養(yǎng)開拓創(chuàng)新精神需要具備()。
(a)豐厚的物質利益刺激(b)科學思維 (c)創(chuàng)造意識(d)堅定的信心和意志
34、1970年美國進行導彈發(fā)射試驗時,由于操作人員對一個螺母少擰了半圈,導致發(fā)射失敗。這說明操作人員()。
(a)職業(yè)技能水平不高 (b)違反操作規(guī)則 (c)沒做到誠實守信 (d)缺乏職業(yè)責任感
35、節(jié)儉的重要價值在于它是()。
(a) 安邦定國的法寶(b)誠實守信的基礎(c)持家之本(d)積累財富的手段之一
卷冊一:職業(yè)道德部分第3頁(共5頁)
二、職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分
答題指導:
◆該部分均為單項選擇題,每題均有四個備選項,
◆請按照題意要求,根據自己的實際情況
只選擇其中一個選項.并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑。
36、如果有重新選擇職業(yè)的可能,()。
(a)我肯定還會選擇現(xiàn)在的單位(b)我基本上還會選擇現(xiàn)在的單位
(c)假如沒有更好的選擇,我還會選擇現(xiàn)在的單位(d)我不會再選擇現(xiàn)在這個單位
37、上班的路上,我通常的感覺是()。
(a)心情愉悅(b)心想如果不用上班該多輕松
38、雙休日之后,早上起床的時候,
(c)擔心可能有不好的事情發(fā)生(d)沒什么感覺
(a)不安 (b)精力旺盛 (c)一般 (d)輕松
39、在工作過程中,我常有( )的感覺。
(a)興奮 (b)得心應手 (c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
40、對我的職業(yè),我一般情況下()。
(a)很愿意向別人提起(b)別人不問,我很少提起
(c)偶爾也會說起(d)從不與別人談論
41、某公司的四位員工在寫工作報告的過程中,有以下四種不同的表現(xiàn),你認可哪種做法 ()
(a)甲反復檢查,確信無錯后再上交(b)乙確信自己做得很好,不檢查就上交
(c)丙先讓同事幫助檢查,然后上交(d)丁直接交給上司,視情況再做修改
42、在日常生活中,我通常()。
(a)把自己的鐘表調得比標準時間快一點(b)把自己的鐘表調得與標準時間相同
(c)從來不會刻意關注時間&
nbsp; (d)把自己的鐘表調得與標準時間差不多
43、下午上班時。小李急著到辦公室找領導匯報工作.當他路過會議室,看見空蕩蕩的會議室里電燈還在亮著。你認為此時他應該采取以下哪一種做法 ()
(a)不管它,見領導要緊(b)關燈后再去見領導
(c)不管,就當沒看見(d)路上碰見人,順便告訴他來關
44、當你還是學生的時候,老師在課堂上提問題,你()。
(a)通常是老師的話還沒說完,就搶著舉手發(fā)言
(b)有時在老師話還沒說完的時候.就搶著舉手回答
(c)通常是無論有沒有想好,都會在老師問完問題以后舉手
(d)通常是自己想好后才舉手回答
45、當心情不好的時候,我通常()。
(a)會發(fā)泄出來,不管身處什么地方 (b)有時因為不便發(fā)泄,只好暫時抑制
(c)不隨便發(fā)泄出來,除非被別人激怒 (d)自己調節(jié)
46、當領導交辦一件你認為枯燥的工作時.你()。
(a)能耐心地做下去,雖然很不喜歡但也會努力找到樂趣(b)能耐著性子做下去
(c)先努力做,實在不行再想辦法(d)說明理由。委婉拒絕
卷冊一:職業(yè)道德部分第4頁(共5頁)
47、當你的工作得到領導表揚時,你()。
(a) 覺得可以稍微輕松一下了
(b) (b)會繼續(xù)保持原來的工作狀態(tài)
(c)認為這是自己努力工作的回報
(d)想把今厲的工作做得更好
48、對于那些總是按既定計劃做事的人,我()
(a) 很喜歡.愿意與之交往
(b) (b)很佩服,但不喜歡
(c) 不理解,認為他們活得太累
(d)很討厭這樣的人
49、一般情況下,我的業(yè)余生活()。
(a) 事先有計劃再行動
(b) (b)只有重要的事才進行計劃
(c) 總是覺得計劃趕不上變化
(d)視心情而定
50、當陌生人到辦公室向你打聽同事的電話號碼時,你通常會()
(a)委婉拒絕他
(b)直接告訴他
(c)征得同事同意后再告訴他
(d)先詢問對方的聯(lián)系方式,讓同事與之聯(lián)系
卷冊一:職業(yè)道德部分第5頁(共5頁)
第二部分理論知識(助師)
(51~150題,共100道題,滿分為100分)
一、單項選擇題(51~1lo題,每題1分,共60分。每小題只有一個最恰當?shù)拇鸢?請在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑)
51、()是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前,就參與物業(yè)的規(guī)劃、設計和建設,從物業(yè)管理服務的角度提出意見和建議,以使建成后的物業(yè)能更好地滿足業(yè)主或使用人的要求。
(a)日常物業(yè)管理 (b)日常物業(yè)服務&nbs
p; (c)物業(yè)管理的早期介入 (d)前期物業(yè)管理
52、在物業(yè)管理活動中,始終處于主導地位的是()。
(a)房地產行政主管部門(b)業(yè)主和使用人(c)建設單位(d)物業(yè)管理企業(yè)
53、根據建設部于2004年3月17日頒布的《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》(建設部令第125號)規(guī)定,二級資質物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員中具有中級以上職稱的人員應不少于()人。工程、財務等業(yè)務負責人須具有相應專業(yè)中級以上職稱。
(a) 5(c) 20 (b) 10(d) 30
54、物業(yè)管理區(qū)域內第一次業(yè)主大會會議的籌備組應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣房地產行政主管部門和()的指導下成立。
(a)建設單位(c)居委會(b)行業(yè)協(xié)會(d)街道辦事處
55、根據建設部1993年發(fā)布的《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》(建法字第8 14號)規(guī)定,住宅小區(qū)的()單位對住宅小區(qū)質量負最終責任,不得將工程質量不合格或配套不完善的房屋交付使用。
(a)規(guī)劃設計(b)開發(fā)建設(c)施工(d)物業(yè)管理
56、根據建設部2000年發(fā)布的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》的要求,負責管理全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,接受合理的建議并及時進行整改,住用戶滿意率至少要達到()以上。
(a)80%(b)90% (c)95% (d)99%
57、根據中國物業(yè)管理協(xié)會2004年制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準(試行)》的要求.普通住宅小區(qū)一級物業(yè)服務應做到每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率至少達到()以上。
(a)75%(b)80%(c)90%(d)95%
58、目前,在我國一般情況下在寫字樓內為辦公室工作人員每人平均提供()平方米建筑總面積比較合適。
(a)5~6 (c)10~15(b)8~10(d)15~20
59、以下表述中正確的是().
(a)商業(yè)場所的承租人應分擔共用部位、共用設施設備的維修養(yǎng)護費用
(b)商業(yè)場所的承租人可以自己決定營業(yè)時間,不必與其他承租人保持一致
(c)旨在推廣整個商廈的廣告費用應由業(yè)主承擔。承租人有權拒絕為此付費
(d)商業(yè)場所的房產稅和土地使用稅應由物業(yè)管理企業(yè)交納
60、在工業(yè)區(qū)內,正確處理含有汞、鎘、砷、鉻、鉛、氫化物、黃磷及其他可溶性劇毒物質的“廢渣”的措施是()。
(a)深埋(b)沖入下水道(c)焚燒(d)存放在防水、防滲場所
61、根據‘物業(yè)管理條例》的規(guī)定,如果物業(yè)管理企業(yè)未經業(yè)主大會同意擅自改變物業(yè)管理用房用途,除由縣級以上地方人民政府房地產主管部門責令其限期改正,給予警告,沒收違法所得外,還要被處(
)罰款。
(a)l萬元以上,5萬元以下 (b)1萬元以上,10萬元以下
(c)5萬元以上,10萬元以下(d)10萬元以上,20萬元以下
62、我國對物業(yè)管理招標投標活動實施監(jiān)督管理的機構是()
(a)業(yè)主委員會(b)業(yè)主大會(c)街道辦事處(d)房地產行政主管部門
63、法律規(guī)范的三要素是指( )
(a)調解、仲裁、訴訟 (b)假定、處理、制
(c)公平、公正、公開 (d)法律、法規(guī)、規(guī)章
64、吊銷物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照,屬于(
(a)追究民事責任(b)行政處罰(c)行政處分(d)追究刑事責任
65、物業(yè)專項維修資金屬()所有。
(a)業(yè)主(b)業(yè)主委員會 (c)物業(yè)管理企業(yè)(d)建設單位
66、對違反《物業(yè)管理條例》規(guī)定者,執(zhí)行各種行政處罰和行政處分的單位是()。
(a)房地產行政主管部門(b)物業(yè)管理企業(yè)(c)業(yè)主委員會 (d)業(yè)主大會
67、在物業(yè)管理活動中實施的監(jiān)督應是()。
(a)政府各部門對開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主的監(jiān)督
(b)業(yè)主對政府各部門、開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(c)物業(yè)管理企業(yè)對政府各部門、開發(fā)建設單位、業(yè)主、業(yè)主委員會的監(jiān)督
(d)業(yè)主、開發(fā)建設單位、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、政府各部門之間的相互監(jiān)督
68、某業(yè)主將自己的雜物堆放在樓內公共通道上,妨礙了他人的通行,這位業(yè)主應當承擔的民事責任是().
(a) 停止侵害(b)排除妨礙 (c)賠償損失(d)支付違約金
69、對建設單位提出的新建房屋接管驗收申請,接管驗收單位應在()日內審核完畢,及時簽發(fā)驗收通知并約定時間進行驗收。
(a)7(b)10 (c)15 (d)30
70、在接管驗收新建物業(yè)時,如果發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋安全問題的隱患,應由()負責處理。
(a)接管單位 (b)施工單位 (c)設計單位 (d)建設單位
7l、物業(yè)正式進入使用階段的標志是()。
(a)施工完畢 (b)竣工驗收合格(c)接管驗收完成(d)業(yè)主辦完入住手續(xù)
72、提前解聘物業(yè)管理企業(yè)的條件是()。
(a)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方協(xié)商不再續(xù)聘
(b)業(yè)主或業(yè)主大會與物業(yè)管理企業(yè)雙方無法繼續(xù)履行合同、
(c)部分業(yè)主
對物業(yè)管理服務不滿意
(d)物業(yè)管理企業(yè)要開發(fā)新的項目
73、按現(xiàn)行稅法,物業(yè)管理企業(yè)應上繳的域市建設維護稅按營業(yè)稅稅額的()計征。
(a)3%(b)5% (c)7%(d)8%
74、納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售的物業(yè),物業(yè)服務費或物業(yè)服務資金應由()全額交納.
(a)開發(fā)建設單位(b)物業(yè)買售人 (c)施工單位(d)房地產行政主管部門
75、物業(yè)管理企業(yè)違反有關價格的法律、法規(guī)和規(guī)定。應由()依據《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為行政處罰規(guī)定》予以處罰。
(a)房地產行政主管部門(b)政府價格主管部門 (c)業(yè)主委員會(d)居民委員會
76、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用應按()進行分攤。
(a)保險受惠物業(yè)總面積(b)物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)總面積
(c)住宅總面積(d)住宅檔次
77、物業(yè)管理企業(yè)應定期向()公開物業(yè)服務費的收支情況,接受監(jiān)督。
(a)房地產行政主管部門(b)企業(yè)員工(c)業(yè)主和使用人 (d)行業(yè)協(xié)會
78、建設部的‘城市房屋租賃管理辦法》規(guī)定,房屋租賃實行登記備案制度。其具體要求之一是:房屋租賃登記申請須經()審查合格后,頒發(fā)《房屋租賃證》。
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房屋租賃公司
(c)業(yè)主委員會(d)市、縣人民政府房地商管理部門
79、承租人在物業(yè)租賃期限內,可以將承租房屋的部分或全部轉租給他人,但必須征得()同意.
(a)物業(yè)管理企業(yè)(b)房地產行政主管部門(c)出租人(d)使用人
80、物業(yè)管理人員在與客戶進行溝通時,應保持一定的距離,其自然距離以()為宜。
(a)雙方心里感到舒適(b)2米以上(c)聽清對方的聲音(d)看清對方的表情
8l、為了解客戶對物業(yè)管理服務的意見、建議以及滿意情況,物業(yè)管理企業(yè)每年都應有l(wèi)~2次的().
(a)信息發(fā)布會(b)社區(qū)活動 (c)咨詢服務(d)客戶調查
82、社區(qū)服務的首要理念應是()。.
(a)提供方便.經濟效益第一(b)服務第一,一切為人
(c)樹立形象,豐寓生活(d)加強交流,以利競爭
83、房屋結構施工圖中常用的構件代號“tl'’表示的是()。
(a)樓梯板(b)樓梯梁(c)構造柱(d)托架:
84、房屋給排水施工圖中常用的圖例符號“―●--”表示的是(
(a)閘閥 (b)水泵&
nbsp;(c)存水彎 (d)消火栓
85、下列房屋供暖施工圖常用符號中( ) 表示熱水供給管。
(a)------(b)―――(c)--- (d)
86、根據房屋完損等級的評定標準,房屋承重構件已屬危險構件.結構喪失穩(wěn)定和承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋,屬于().
(a)基本完好房 (b)一般損壞房(c)嚴重損壞房 (d)危險房
87、經鑒定屬非危險房屋的.應在鑒定文書上注明正常使用條件下的有效使用時限,有效時限一般不超過()。
(a)三個月(b)半年 (c)一年(d)--年
88、由于使用不當或其他人為原因造成房屋損壞,應由()負責修復或給予賠償。
(a)房屋所有人(b)房屋使用人(c)損壞責任人(d)房屋管理者
89、根據建設部的《房屋修繕范圍和標準》,凡需牽動或拆換少量主體構件.但保持原房的規(guī)模和結構的房屋修繕工程為()工程。
(a)小修(b)中修 (c)大修(d)翻修
.
90、<住宅室內裝飾裝修管理辦法》明確規(guī)定.物業(yè)管理企業(yè)發(fā)現(xiàn)裝修人或者裝飾裝修企業(yè)有違反該辦法規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的,由房地產行政主管部門給予警告,可處裝飾裝修管理服務協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務費()倍的罰款
(a)l~2 (b)2~3 (c)3~5(d)8~lo
9l、設備維修人員對房屋附屬設備進行全面清洗,部分解體檢查和局部維修,更換或修復磨損件,使設備能夠達到完好狀態(tài)的保養(yǎng),是設備的()保養(yǎng)
(a)一級(b)二級(c)三級(d)日常
92、以下有關房屋附屬設備設施養(yǎng)護管理制度內容的表述中不正確的是()
(a)巡視檢查的范圍包括室內外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房
(b)水箱清洗一般每三年進行一次
(c)水箱清洗消毒作業(yè)人員要有健康證明書
(d)室外管道、水表、閥門、消火栓等需定期刷油漆,減少銹蝕
93、房屋附屬設備使用到一定年限后,技術性能落后、效率低、耗能大或污染嚴重,須更新設備,提高和改善技術性能,這種維修工程屬于房屋附屬設備的();
(a)零星維修工程(b)中修工程 (c)大修工程(d)設備更新和技術改造
94、對電梯運行人員和維修人員的管理,必須堅持()的資質審查、持證上崗制度
(a) 建設行政主管部門 (b) 勞動行政主管部門 (c)物業(yè)管理企業(yè) (d)業(yè)主大會
95、房屋附屬設備中的特種設備在投入使用前或投入使用后()日內。使用單位應當向直轄市或設區(qū)的市的特種設備安全監(jiān)督管理部門登記。
(a) 7(b)10
;(c)15 (d)30
96、國務院第373號令《特種設備安全監(jiān)察條例》自()開始施行
(a)2000年6月1日(b)2002年6月1日 (c)2003年6月1日(d)2004年6月1日.
97、對建筑設備自控系統(tǒng)進行維修養(yǎng)護,應()使用相應軟件工具掃描控制電腦硬盤。
(a)每天 (b)每周 (c)每月 (d)每季度
98、緊急避險是指為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為.()不是緊急避險的構成要素
(a)合法利益受到緊急危險的威脅(b)危險是即將到來的
(c)沒有其他方法能夠排除危險(d)避險行為不能超過必要的限度
99、()不是物業(yè)管理區(qū)域內安全保衛(wèi)工作的特點。
(a)管理難度大
(b)與社會治安管理功能完全相同
(c)安保部是物業(yè)管理企業(yè)各部門中唯一常年必須24小時工作的部門
(d)安全保衛(wèi)工作就是為客戶提供優(yōu)質服務和高效管理
100、對滅火器進行檢查時,要查看滅火器壓力表指針是否在綠色區(qū)域,如果在()區(qū)域,
要檢查原因,并送到專業(yè)公司重新灌裝.
(a)綠色(b)紅色 (c)白色(d)黑色
101、為保證物業(yè)管理區(qū)域停車場(庫)內的車輛安全,防止被盜,應在停車場(庫)加設必要的().
(a)安全防范設備(b)指示標志(c)照明設備(d)洗車設備
102、《中華人民共和國水污染防治法》規(guī)走,如果向水體排放的污染物超過國家或地方規(guī)定的排放標準,應按照排放污染物的種類和數(shù)量()交納排污費。
(a)80%(b)原額(c)加倍(d)十倍
103、《中華人民共和國大氣污染防治法》規(guī)定,向大氣排放污染物超過國家和地方規(guī)定排放標準的,應限期治理.并可處()罰款。
(a) 2萬元以下(b)5萬元以下
(c)1萬元以上5萬元以下(d)l萬元以上lo萬元以下
104、在is014000系列標準中,制定環(huán)境管理體系的規(guī)范及使用指南是()。
(a)is014001(b)is014004 (c)isol4010(d)is014011
105、按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標和任務,制定環(huán)境保潔計劃和費用預算,一般是保潔部()的職責。
(a)部門經理(b)技術人員(c)班組長(d)保潔員
106、物業(yè)管理區(qū)域內的垃圾清運應做到()
(a)隨倒隨清(b)隨意清(c)當日清(d)隔日清
107、根據《城市綠化條例》的規(guī)定,新建住宅小區(qū)內部有路名的道路綠化和
第13篇 物管培訓:物業(yè)管理公司與相關部門的關系
物業(yè)管理公司所開展的各類服務工作都離不開政府的各個主管部門的領導和幫助,也離不開各專業(yè)管理企業(yè)的大力支持,否則將一事無成,必須正確處理好各類關系。
一、與政府行政主管部門的關系
行政管理是政府通過街道居委會、公安、交警、規(guī)劃、城建、工商、稅務等行政管理部門對小區(qū)內的居民和單位實施的行政管理。其主要任務是貫徹執(zhí)行政府的政策、法令和各種法規(guī),包括街道辦事處和居民委員會的民政、征兵、計劃生育、僑務等項工作,公安交警部門的社會治安、戶籍管理、交通管理工作,規(guī)劃城建部門的城市規(guī)劃管理和工程質量管理,工商稅務部門對經濟活動的管理工作,等等,其權力來源于政府的行政權。
受小區(qū)代表機構(如小區(qū)管委會或業(yè)主委員會)委托和授權對小區(qū)內產權人共同擁有產權(或使用權)的公共場所、公共設備和所有公共配套設施實施專業(yè)化有效管理,同時提供多層次的社區(qū)公共服務和家庭服務。物業(yè)管理公司的管理權力來源于產權人、住戶和單位的授予。
雖然行政管理與物業(yè)管理是兩個不同的概念,但物業(yè)管理公司作為企業(yè)法人,在其經濟活動中應當接受國家財政、工商、稅務等行政主管部門的管理;在其專業(yè)管理活動中,應當接受建設、房地產、公安、綠化、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)管理部門的業(yè)務指導和監(jiān)督?？傊?物業(yè)所在地人民政府對物業(yè)管理有監(jiān)督和指導的職責。物業(yè)管理公司應接受其指導,但人民政府不直接介入物業(yè)管理過程中具體的業(yè)務工作,是一種間接管理。
二、與屬地街道辦事處(或居委會)的關系
街道辦事處作為人民政府的派出機構,在物業(yè)所在地行使政府的管理職能。這主要包括:統(tǒng)籌規(guī)劃、掌握政策、信息引導、組織協(xié)調、提供服務、檢查監(jiān)督,但不替代物業(yè)管理企業(yè)實施具體的管理和為社區(qū)全體住戶提供生活服務。廣州東華實業(yè)股份有限公司所管理的五羊小區(qū)為全國作出了表率。在五羊村,行政管理與物業(yè)管理職責分明,相得益彰。行政管理部門與物業(yè)管理機構保持密切的聯(lián)系,互相配合,互相支持,構成了高效、優(yōu)質的社區(qū)管理服務系統(tǒng)。例如,街道和居委會派人員參加管理處的例會,及時了解物業(yè)管理的情況,通過宣傳和教育使居民、單位支持物業(yè)管理工作;公安派出所根據小區(qū)管理處開出產權人、住戶簽妥的物業(yè)管理協(xié)議的證明,給予辦理戶口遷入手續(xù),并負責小區(qū)保安隊伍的業(yè)務指導,使得小區(qū)內的治安穩(wěn)定。
三、與專業(yè)管理企業(yè)(公司)的關系
一個適應現(xiàn)代生活的物業(yè)管理公司通常是人員少,隊伍精干,社會化、專業(yè)性強。一般是由公司主要領導、各專業(yè)管理部門的技術骨干組成的管理型物業(yè)管理企業(yè)。具體的管理操作,如保安、清潔、綠化等通過合同形式交由社會上的專業(yè)化公司承擔,一切按經濟合同辦事。專業(yè)公司就是為物業(yè)管理工作配套服務的專門機構。專業(yè)服務公司的設立,可以使勞動資源和自然資源共享,是物業(yè)管理發(fā)展的方向。此時,物業(yè)管理公司是業(yè)主(使用人)的總管家。因此在選擇這些專業(yè)管理企業(yè)、簽訂合同時,一定要代表廣大業(yè)主(使用人)的利益。要符合住宅小區(qū)管委會所制定的各項規(guī)章制度,并在合同執(zhí)行期內,代表業(yè)主(使用人)根據合同中所規(guī)定的內容、要求進行對照、檢查,從而保證各項工作能真正落到實處。
第14篇 物業(yè)管理者代表職務說明書
物業(yè)公司管理者代表職務說明書
管理者代表職務說明:
1組織相關部門具體落實質量目標的細化分解,及時向經理匯報質量管理體系的運行情況。
2 組織并協(xié)調質量管理體系的建立、實施、維持和改進,以保證質量管理體系符合iso9001:2000標準。
3監(jiān)督相關部門質量管理體系的運行情況。
4負責組織收集行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)及同行的先進管理方法。
5負責《質量手冊》、《程序文件》的審核。
6參與公司重大質量活動。主持內部質量審核,確定內部質量審核組長,制訂年度審核計劃。
7負責制定管理評審報告,對管理評審中出現(xiàn)的重大不合格組織進行糾正。
8組織編制公司年度管理服務質量計劃。
9負責就質量管理體系相關的事宜與外部聯(lián)絡。
第15篇 物業(yè)區(qū)花卉植物擺設管理
物業(yè)區(qū)域花卉植物擺設管理
1.0目的:創(chuàng)造優(yōu)美舒適的、生活環(huán)境;
2.0擺設范圍:
2.1公共場所:公共場所的花卉擺放,主要以節(jié)日前后或迎接佳賓時應用,首先要保證交通方便。布置要以整體遠看著眼,常選用高大壯觀的盆栽植物整
齊分列廣場四周或建筑物周圍。種類不易過多,以體形大而整齊,花大而艷麗為宜。如果使用枝葉碎細的矮小盆花時,一定要品種單一,株型整齊,并成群成片布置。圍繞大棵花盆下或燈具周圍、通道鑲邊或群集組合成一個臨時花壇?？傊芗?彩色分明,有整體效果。
2.2門廳及通道:門廳的布置,首先要考慮交通方便。在設計這些門廳的布置時,常選擇中央擺設盆花群,以花艷枝茂的花卉作主題,以觀賞性強的植物作為點綴,門廳會顯得豐富多采。人流集中的地方應將花卉裝飾于周圍及樓梯的欄桿、臺階上或休息臺,在不影響交通時也可適當選擇一些小巧玲瓏的盆花,常以鮮艷美麗整齊垂掛植物效果比較好。但要保證花草安全,不至常碰落。利用壁面懸掛一些小盆載,以豐富立面色彩。
2.3會議室:可選用一些觀賞性強,體態(tài)優(yōu)美,適合于近處欣賞的花卉。如樁景、盆景、插花、及較高貴的盆花等,如具芳香則更好。裝飾的位置會議臺、窗臺、專設的花盆架等。
⒉4屋頂花園:在綠地小人口密的城市中,利用建筑的平頂作為花園以滿足人們對園林的需求。通?？捎靡恍┐笮团杈?也可砌成植物花槽,種植花草要選用一些生長快,不受凍害,綠蔭濃郁的植物。尤其用一年生的蔓性花卉來布置樓頂花園,成型比較快。
3.0標準:擺放整齊,搭配艷麗。
第16篇 物業(yè)管理公司標識和可追溯性控制程序-13
1.0目的:
通過對不同類型的服務過程進行正確標識(記錄),確保在使用時對服務質量、工作過程作出評價并追溯。
2.0適用范圍:
2.1公司各類服務標識、標牌。
2.2相關服務的工作記錄。
3.0職責:
3.1綜合事務部負責公司相關標識的設計。
3.2綜合事務部負責員工工作服、工作證、標識等的制作和管理。
3.3工程技術部負責對標識(牌)進行安裝和維護保養(yǎng)。
3.4各崗位員工按規(guī)定要求認真填寫工作記錄,綜合管理部協(xié)同相關部門負責對不合格服務進行評價和追溯。
4.0程序:
4.1公司員工上崗時必須穿著規(guī)定的制服,佩戴統(tǒng)一的工作證。不同崗位采用不同類型和顏色的服裝加以區(qū)別。
4.2物業(yè)管理服務的標識應包括如下內容:
4.2.1小區(qū)區(qū)域位置標識;
4.2.2交通類標識;
4.2.3消防類標識;
4.2.4辦公類標識;
4.2.5公共設備、設施類標識;
4.2.6宣傳類標識;
4.2.7材料類標識;
4.2.8其它標識。
4.3相關部門在明顯的地方用清楚易懂的標牌標識有關服務過程。
5.0支持性工具
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