第1篇 房服務質量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務項目及服務規(guī)程
·掌握提高客房服務質量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容
·學會對客服務和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。
一、樓層服務臺模式
(一)樓層服務臺的職能
1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地
2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心
3、樓層服務臺是本樓層的安全中心
(二)設置樓層服務臺的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務
2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務中心模式
第二節(jié)賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能
除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設置賓客服務中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數(shù)較多時
第三節(jié)客房服務項目及其服務規(guī)程一、客人住店期間的服務項目及服務規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應設計一份記有冰箱內食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補充酒水食品的憑證。
客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。
(二)房餐服務(room service )
房餐服務在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。
(三)洗衣服務(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務
二、客人離店時的服務規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務方法一、客房服務準則
(一)客房員工的素質要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強的衛(wèi)生意識和服務意識。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質。
5、掌握基本的設施設備維修保養(yǎng)知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。
二、客人類型與服務方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應根據(jù)其進出店時間,注意做好早晚服務工作
2、商務散客
對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機、調制解調器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質的洗衣服務和美容美發(fā)服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內的文件,否則會引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。
5、會議旅游型
第五節(jié)提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務員的服務態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。
(二)高效
效率服務就是快速而準確的服務。
(三)禮貌
客房服務中的禮貌禮節(jié),是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現(xiàn),則服務工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質服務的基本要求。
二、提高客房服務質量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務意識
(二)強化訓練,掌握服務技能
(三)增強員工的應變能力
(四)為客人提供微笑服務
(五)為客人提供個性化服務
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調
(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓
第六節(jié)客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策
1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時,帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時
7、服務員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務員
1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。
2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務的“雙保險”問題
(五)因酒店設備問題致使客人受傷時
第2篇 物業(yè)公司服務質量管理部職責3
物業(yè)公司服務質量管理部職責(三)
1、負責iso9000質量體系的全面貫徹實施,并持續(xù)、有效地運行。
2、負責按質量體系標準的要求制定檢查計劃,對公司各部、室及各管理處在管理服務中不合格項的糾正情況進行跟蹤驗證。
3、協(xié)助各管理處制定《年度管理目標和經(jīng)濟指標責任書》。
4、負責組織物業(yè)管理評審工作。
5、協(xié)同工程部完成新開發(fā)小區(qū)的驗收接管工作。
6、負責同業(yè)主協(xié)商,籌建各小區(qū)業(yè)委會。
7、負責受理業(yè)主投訴,并牽頭組織相關部門進行調解、處理。
8、負責主持回訪業(yè)主各相關工作。
9、負責質量體系文件的修改工作。
10、配合辦公室完成《年度培訓計劃》,督導管理處實施。
11、負責草擬以公司名義送發(fā)的有關物業(yè)管理方面的文件。
12、負責關注省內、外物業(yè)發(fā)展動態(tài),掌握有價值的業(yè)務信息,借鑒先進的管理方法,為公司發(fā)展出謀獻策。
13、負責指導各小區(qū)管理處關于社區(qū)文化的策劃,負責組織重大社區(qū)文化活動。
14、完成公司領導交辦的其他工作。
第3篇 優(yōu)質物業(yè)管理服務質量特性
優(yōu)質物業(yè)管理服務質量的特性
一般說來,優(yōu)質物業(yè)管理服務質量的特性表現(xiàn)在八個方面:
1、功能性
物業(yè)管理服務的基本服務功能是使用戶得到生活、工作、娛樂、商務活動的良好條件和氛圍。
2、安全性
安全是用戶的基本需要,物業(yè)管理服務在保障用戶人身和財產的安全方面負有一定的責任。
3、時間性
包含著及時、準時、時限等要素。
4、經(jīng)濟性
當用戶支付了物業(yè)管理服務費用后,即要求獲得相應數(shù)量和質量的服務,體現(xiàn)商品等價交換原則。企業(yè)應當在保證服務質量的前提下,努力降低成本,合理定價,質價相符。
5、舒適性
主要是對服務保潔、設備設施的要求。當人們身處清潔高雅、整齊有序、設備設施齊全有效的保潔中時,會產生愉悅舒適之感。
6、周到性
指企業(yè)或員工善于體察用戶心理,想用戶所想,急用戶所急,幫用戶所需,不僅能滿足用戶的一般要求,而且能滿足某些特殊要求,使用戶處處感到方便、滿意。
7、知識性
物業(yè)管理服務活動充滿著各種各樣的知識。
8、文明性
就是要求物業(yè)管理服務人員具有整齊端莊的儀表,落落大方的言行,熱情友善的態(tài)度。服務乃物業(yè)管理生存之本。優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)應將提高服務意識作為一種境界、一種追求、一種責任,使自我行動具有很強的目的性、方向性和可預見性。注重以社會、他人的利益為先,以竭盡所能為用戶提供全方位的最佳服務作為企業(yè)與員工追求的目標,從而提高企業(yè)的美譽度、可信度、知名度和品牌形象,積累和創(chuàng)造企業(yè)的無形資產,不斷擴大市場和客戶群。
但有一點需要說明,并不是我們服務什么,用戶就必須接受什么,物業(yè)管理要面對來自不同生活習慣、不同年齡段、不同文化層次及消費水平的用戶群體,所以提供的服務不能遵循一種固定的模式,它是動態(tài)的、可變的,且可塑性很大。因此我們首先要了解用戶的不同需求,針對不同的需求,提供恰到好處的服務;其次還要識別用戶的潛在需求,便提供的服務給用戶帶來驚喜,從而贏得用戶的滿意和忠誠。企業(yè)要做到這點,非一日之功,有一個積累的過程,這就要求我們的管理人員具備較高的服務意識和文化素質,需要物業(yè)管理服務的內容不斷更新與深化。
當前國內優(yōu)秀的物業(yè)管理公司在常規(guī)服務項目上己日趨同質化,競爭優(yōu)勢已逐漸轉移到在滿足用戶共同需求的基礎上,同時能夠使不同用戶的特殊需求得到滿足的'個性化服務'上,這是與境外同行競爭的關鍵所在。其宗旨不僅在于針對用戶的某些個性需求策劃一些特別的服務,更重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法,開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目。模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制,建立信息(包括用戶需求信息)輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。同時,應逐步將crm(客戶關系管理)的理念導人物業(yè)管理企業(yè),讓企業(yè)在提供服務的過程中更為直接地了解用戶需求,從而將用戶意見迅速進行反饋,并不斷為用戶提供能更好滿足其需求的服務產品。
這種'以客為尊'的服務理念,不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務意識之中,而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響,帶動用戶養(yǎng)成以助人奉獻為本,自覺愛護小區(qū)物業(yè)的良好風尚。因此,服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命,'以客為尊'應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標,物業(yè)管理的服務觀念、服務意識,更需不斷的更新強化,真正實現(xiàn)先服務后管理,融服務于管理之中,最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質服務,使用戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神保潔,這樣用戶的感受便在社區(qū)內傳遞、擴散、激發(fā),從而促進社區(qū)的精神文明建設。
當今社會,物業(yè)管理服務內容幾乎不存在什么商業(yè)機密,我們認為,就整體上而言,只有緊密結合物業(yè)和用戶的特點,制定和完善個性化的管理服務,突出以下獨具的特色,才能立足優(yōu)秀行列:
1、人本化的服務理念
以業(yè)主的滿意作為管理服務的出發(fā)點和歸宿點,爭取零缺陷、無微瑕服務。著眼于在轄區(qū)內釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍,通過吸引、感化來實現(xiàn)管理有序。
2、菜單式的服務內容
不斷充實、調整新的服務項目,開創(chuàng)性地嘗試給業(yè)主提供服務菜單,由業(yè)主根據(jù)自我需求選擇服務內容,在挖掘業(yè)主潛在性服務需求的同時,逐步增加有承受能力的無償服務。
3、合理化的服務成本
在各個層次均實行質量和成本雙否決責任制,通過定額量化方式,分項控制活勞動和物化勞動的消耗,使業(yè)主享受到最佳質量價格比的服務。
4、個性化的服務設計
充分考慮物業(yè)的要素,使管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能;充分考慮開發(fā)商的要素,使管理服務能夠更好地配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略;充分考慮用戶的要素,保證管理服務能夠適應用戶的心理預期并被他們接受和認可;充分考慮地域的要素,使管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣?、市場保潔所接納。
5、精確化的服務標準
逐步將物業(yè)管理的全部事務數(shù)據(jù)化,以可知、可感、可辨、可驗的服務作業(yè)標準,保證為用戶提供優(yōu)質的服務產品。
第4篇 z飯店服務質量管理原則
中國的餐飲行業(yè)競爭異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認識到,服務質量是飯店經(jīng)營管理的生命線。加強飯店的服務質量管理是提高企業(yè)競爭力的關鍵,以質量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識不到位,導致出現(xiàn)了各種各樣的問題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴密的質量控制體系,樹立起明確的服務質量目標,讓服務員形成主動服務的意識。管理者可參考以下服務質量管理方法,對質量過程進行科學化管理。
一、堅持標準化管理與個性化服務的有機結合。
所謂的標準化管理就是要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務質量等級標準》來制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標準化的服務。我們知道,飯店業(yè)提供的服務產品是人對人的服務,這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產品上面。其實,我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個性服務要求,通常都不會提出來。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍,善于為客人著想,隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。
個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務,又能提供精細化的個性服務,這也就表明我國的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務水平正在穩(wěn)步提升。
二、嚴密的服務質量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則。
建立起完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系,由各級領導負責,實施全面督導檢查。另外,在進行日常三級質檢督導工作的同時,還可以聘請業(yè)內同行、飯店業(yè)星級評定員或是飯店的常住客人等,對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪,以便及時修正、改進飯店的整體服務質量管理水平。有一點需要說明的是,飯店的督導檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實施的過程中一定要質檢紀律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點。國內許多飯店之所以質檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。
三、堅持全面質量管理的原則。
全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面內容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患,也就是預防;事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價,提出改進的意見,促使服務質量不斷提高。
全方位質量管理有兩層含義,一個是對飯店所有的部門都要進行質量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質量管理,就是說全員參與,每個部門、每個崗位的員工都要有質量管理意識,而不應該把質量管理僅僅看作是質檢部門的事。加強全面質量管理的最好方法,是在飯店各個相關部門建立質量管理小組或是質量學習小組。只要他們認真運作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務質量的品質。
四、堅持預防為主的原則。
這一點是與飯店服務產品的特性有很大關系的。由于飯店服務產品生產與消費的同步性,事后無法返工或重做,因此飯店質量管理就必須堅持以預防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產品。在旅游界,有一個著名的質量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個環(huán)節(jié)做的再好,只要一個環(huán)節(jié)出了問題,也就注定了客人對整體服務質量的低感知度。所以,飯店的每個員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產品。
第5篇 服務質量的管理規(guī)定
1為規(guī)范藥品經(jīng)營行為,為消費者提供最優(yōu)質的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。
2營業(yè)員應穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。
3營業(yè)員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。
4營業(yè)員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。
5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。
6店內設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。
7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。
8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。
9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。
10店堂內設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公
約,公布監(jiān)督電話。
11認真接待顧客投訴,并及時處理。
第6篇 物業(yè)項目管理服務質量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質量管理由公司質量檢查部全權負責。
2.質量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質量標準。
3.5個部門的工作質量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質檢部,由質檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質量管理標準。
4.修改后的質量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質檢部負責對各項目管理處的質量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質量標準中的某一專項工作保證在一個月內確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質量考評依據(jù)如下:
1.客服部質量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第7篇 服務質量管理工作計劃
作者:liggod2
2023年服務質量管理工作計劃
酒店在07年“品質管理年”的基礎上,為全面提升酒店的整體水平,酒店將“品質管理提升年”作為酒店08年的服務質量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質管理思想,此外,酒店的培訓、考察也將圍繞“品質管理提升年”進行。酒店將通過“品質管理提升年”主題活動的開展,進一步提升酒店的“服務意識、質量意識、品牌意識”,以品質提升管理、以品質促進效益。具體計劃如下:一、質量管理目標1、提高酒店對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識,進一步提升酒店的管理水平,促進酒店建立完善有效的內部質量保證體系,提高綜合競爭能力。2、全面提升酒店服務品質,使顧客滿意率達到85%以上(考核方式:由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調查。)二、活動口號“以品質提升管理、以品質促進效益”“滿意的服務,來源于優(yōu)秀的品質”三、系列活動的內容與計劃1、建立健全酒店服務質量評審委員會質量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任,副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任,成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質檢經(jīng)理組成。服務質量評審委員會作為酒店質量管理最高決策組織,履行酒店質量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質量評審委員會”,并在會后對全店范圍內的安全衛(wèi)生、服務質量進行檢查,檢查結果由人力資源部對照《服務質量評審細則》進行評估,做出獎罰處理決定,并督促整改;2、酒店各部門成立“部門服務質量督導小組”部門服務質量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任,每天對部門進行例檢并做好相關記錄。部門在每周五下午將本周部門質檢內容匯總到人力資源部,人力資源部參考部門的自查報告及質檢小組的質檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動飯店服務品質的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響,有技能、有專業(yè)的員工一直短缺。為此,在“品質管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動,重點是專業(yè)崗位的技能培訓,例如,總臺接待員、出納人員技能培訓等,以利于酒店服務品質的提升。4、開展關于酒店服務品質提升的研討活動開展如高星級飯店如何保證服務品質;如何解決飯店人員短缺的矛盾,保證應有的服務品質等問題的討論活動,重點圍繞在提升品質、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題,開展品質研討,在這三個層面上促使品質提升。5、建立品質管理提升的宣傳平臺根據(jù)酒店品質管理提升的需求,需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質。人力資源部將與營銷部聯(lián)合,建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質評價等內容的“旅游品質宣傳櫥窗”,反映酒店各部品質管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動由酒店制訂發(fā)布“品質管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù),設立“最佳品質管理部門”以及“最佳品質服務部門”等獎項,以鼓勵部門提升管理與服務品質。四、活動要求請各部結合“品質管理提升年”的要求,將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質量管理具體執(zhí)行內容(一)高效開展每季度質量主題活動;(二)強化日常檢查評審,實施pdca質檢運作程序pdca即plan(計劃)、do(實施)、check(檢查)、action(處理)的英文簡稱。pdca管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作,并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。pdca循環(huán)轉動的過程,就是質量管理活動開展和提高的過程。1、每月質量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結,并布置下月的服務質量管理月度計劃;2、各部根據(jù)質量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實,并根據(jù)各項服務質量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改;3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結果制定相應的質檢措施,實行pdca循環(huán)原則,直至將存在的問題解決為止。(三)落實具體工作的實施方法1、強化日常檢查,質檢經(jīng)理每日對酒店全面服務質量進行檢查,對跟蹤的問題進行及時反饋。2、每月/季度調查顧客滿意率,并核算出本月/季度顧客滿意率,同月度/季度質檢報告一起報質量管理委員會主任。3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳,讓員工參與到酒店服務質量工作中來,共同完善服務產品及提高服務質量。4、年底邀請業(yè)內專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。(四)實行嚴格的獎懲制度嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質量評審細則》,加大獎懲力度。
第8篇 s餐飲服務質量管理的原則
餐飲服務質量管理的原則
1.質量效益的原則
質量經(jīng)營管理思想.是餐飲企業(yè)質量經(jīng)營管理活動的根本宗旨和指導思想。突出質量的經(jīng)營管理思想是指餐飲企業(yè)在經(jīng)營活動的個過程和所有環(huán)節(jié)中,必須確定質量的主導地位,堅持質員效益第一,始終不渝地把質量管理作為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理中心環(huán)節(jié)。
2.顧客至上的原則。
作為一家餐飲企業(yè),為顧客提供食品及其服務,就要全心全意為顧客著想,堅持顧客至止的原則,這就要求所有員工事事處處從顧客的利益出發(fā),想顧客所想、急顧客所急、幫顧客所需,認真了解和聽取顧客意見.提供位顧客滿意的食品和服務。
3. 系統(tǒng)管理的原則。
系統(tǒng)。是指由若干相互聯(lián)系、相互影響、相互制約的因素或單元組成的有機整體、全面餐飲質量管理把餐飲企業(yè)的質量管理活動看作是—個有機整體,對影響餐飲質量的各種因素,從宏觀、微觀、人員、技藝、管理、設備、方法、環(huán)境等方向進行蹤合治埋,要求全員、全過程都開展質量管理,建立健全質量保證體系,充分體現(xiàn)了系統(tǒng)管理的原則。
4.預防為主的原則。
全面質量管理強調預防為主,是同傳統(tǒng)質量管理的重要區(qū)別。全面質量管理堅持以預防為主,就是要預先分析影響質量的各種因素,找出主導性因素,采取措施加以控制,變事后把關為上為事前預防為主,使質量問題消滅在質量形成過程中,做到防患于未。
5 以人為本的原則
雖然影響餐飲產品質最的因素是多方面的,但在諸因素中,人的因素是首要因素。一句話.提高餐飲產品質量的根本途徑在于不斷提高餐飲企業(yè)全體員工的素質,充分調動和發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性。
6.實事求是的原則。
這里所說的實事求是.足指在全面質量管理中,以客觀事實和數(shù)據(jù)為依據(jù),來反映、分析和解決餐飲質量問題。全面質量管理主張用數(shù)據(jù)和事實對質量現(xiàn)象進行分析和反映,依據(jù)分析的結果解決質量問題,反對憑主觀印象、感覺.憑自己的經(jīng)驗和情緒化的認識進行質量管理。
7.不斷改進的原則。
不斷改進是指為了適應就餐顧客不斷增長的對餐飲產品質量的需求,通過加強質量的全面管理,在保持原有質量水平的基礎上,不斷提高產品質量的思想。全面質量管理認為,質量有個產生、形成和實現(xiàn)的過程。質量的保持、收進、提高過程是一個逐漸上升的過程,不能永遠停留在原有的質量水平上。餐飲企業(yè)尤其如此,如果幾年如—門,菜式?jīng)]有改進,質量沒有變化,服務沒有提高,就必然會失去質量優(yōu)勢。
二、要求
顧客的贊美和抱怨是餐飲業(yè)服務質量的指標,所以經(jīng)營者經(jīng)常常此來發(fā)掘白己的缺點與不足,作為改善或強化促銷的依據(jù)。1978午時美閏國家餐廳協(xié)會和旅館協(xié)會曾針對全美400多家餐飲企業(yè)的主管人員,共同進行一項有關顧客贊美及抱怨的類型和頻率的調查。(ppt)。
將上述兩組所列相互對照,不難發(fā)現(xiàn)一般顧客對于餐飲服務要求的重點,以及對服務質量重視的態(tài)度。舉例來說,停車空間位局投訴項目的榜首,餐飲業(yè)便應慎選餐廳設立的地點,考慮停車的方便性與附近的交通狀況。這項調查結果同樣也適用于講求速度與便利的快餐廳,例如,注意用餐位置的安排,讓顧客感到餐廳是隱秘的或寬廣的、使用能使噪音轉向或吸收噪音的設施、提供給客人清潔的用餐餐具,以及在高峰忙碌時對大量顧客提供快速的服務等等問題、均可為業(yè)者塑造一個更力積極專業(yè)的形象。
第9篇 學院物業(yè)管理服務質量考核辦法
職業(yè)學院物業(yè)管理服務質量考核辦法
為進一步加強學院物業(yè)服務工作的監(jiān)督管理,督促物業(yè)公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優(yōu)質服務。依據(jù)《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業(yè)管理條例》等,并結合學院相關規(guī)章制度及《*職業(yè)技術學院物業(yè)管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。
一、考核內容
公共衛(wèi)生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。
二、考核措施
(一)后勤服務中心對物業(yè)管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。
(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業(yè)務職能部門業(yè)務考核結果統(tǒng)計和公共衛(wèi)生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。
(三)考核權重:后勤服務中心對物業(yè)管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。
(四)在日常監(jiān)督檢查中,如發(fā)現(xiàn)有違反學院規(guī)定及管理考核辦法的行為,情節(jié)較輕的,限期整改,情節(jié)較重的,有以下情形的,實行一票否決制。
1.校園發(fā)生重大安全事故,造成經(jīng)濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。
2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。
3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。
4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統(tǒng)計相關業(yè)務職能部門業(yè)務考核結果、公共衛(wèi)生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。
2、后勤服務中心發(fā)放物業(yè)服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。
四、考核機構及人員組成
設考核領導小組
組長:z
副組長:z
成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛(wèi)處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。
五、考核結果應用
1、對考核不合格者,每次由學院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續(xù)二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續(xù)5次不達標者,學院有權終止合同、處置經(jīng)營者投資購置的設備、沒收經(jīng)營者剩余履約保證金,所造成的一切經(jīng)濟損失由承包方自行負責。
2、對考核優(yōu)秀者(90分及以上),每次由學院向經(jīng)營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優(yōu)先考慮)
六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。
第10篇 物業(yè)管理服務質量評定控制程序
1.0目的
通過對服務過程進行檢查和評定,驗證所提供的服務質量是否滿足規(guī)定的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質量工作的評定。
3.0引用文件及術語(略)
《質量手冊》第8.5.1節(jié)測量、分析和改進。
4.0職責
4.1各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。
4.2物業(yè)管理公司品質部負責對各管理處的服務質量工作不定期抽檢。
5.0工作程序
5.1公司服務質量的評定分為服務質量內部評定和服務質量外部評定兩類。
5.2服務質量內部評定
通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結果來反映。
5.2.1服務過程的日檢
客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范圍內的工作情況進行巡查,若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄,并及時處理。
5.2.2服務過程的周檢
各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查,將檢查結果進行記錄。對于發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報;對不合格服務要制定糾正措施,并負責跟蹤和驗證。
5.2.3服務過程的月檢
品質督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。
5.2.4公司對各管理處的服務過程的抽檢
品質部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少于4次的抽檢,抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。
5.2.5對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目,由檢查人員填寫《不合格報告》,按《不合格控制程序》處理。
5.3服務質量外部評定
5.3.1客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見,并以此促進服務質量的改進,具體按照《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。
5.3.2品質督察部負責準備相關資料參加服務質量的社會考評工作,并以獲得相應的管理獎牌、證書形式確認。
6.0質量記錄及支持文件
《客戶滿意度控制程序》
《不合格報告》
《不合格控制程序》
第11篇 確保物業(yè)管理服務質量措施
確保物業(yè)管理服務質量的措施
一、將管理指標分解、細化,逐級落實;
按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標責任書;
項目經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;
部門經(jīng)理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟利益掛鉤。
二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質量;
各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;
每月對計劃性工作進行量化統(tǒng)計與分析;
對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;
根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現(xiàn)。
三、公司技術督導檢查組不定期到項目現(xiàn)場進行抽查,以確保服務質量的穩(wěn)定性;
四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續(xù)管理工作;
五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務工作的態(tài)度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。
第12篇 物業(yè)經(jīng)營中外包服務質量控制管理程序
物業(yè)經(jīng)營中的“外包服務”質量控制管理程序
根據(jù)目前越來越多的專業(yè)化服務公司加入到物業(yè)服務管理行業(yè),協(xié)助物業(yè)服務管理企業(yè)分別承擔著社區(qū)安保;電梯專業(yè)維修/檢測;保安、消防監(jiān)控/報警設施、設備維修/檢測;水箱消毒/水質檢測;社區(qū)環(huán)境保潔;社區(qū)垃圾外運;化糞池清淘外運;社區(qū)專業(yè)消殺等各項專業(yè)服務保障。
隨著多元化專業(yè)服務公司不斷加入物業(yè)服務行業(yè)之中,分享經(jīng)營市場,這對細化專業(yè)分工、增加有序競爭、發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢、提高服務質量,無疑有著積極、有效的促進物業(yè)行業(yè)發(fā)展做用。
物業(yè)服務企業(yè)出于保證專業(yè)委托服務質量,減少暗箱操作,控制委托服務成本,降低投標報價,壓低服務管理收費標準,增加市場競爭能力,普遍都會采用實行統(tǒng)一“專業(yè)委托服務”管理方式。并且,很少采用放權于社區(qū)項目經(jīng)理,讓其承擔選擇“專業(yè)委托服務”合作企業(yè)責任。
物業(yè)服務企業(yè)由于直接承擔著,各專業(yè)合作公司服務質量的責任。所以,對委托服務管理實施認真評選、有效監(jiān)控、服務指導對物業(yè)服務企業(yè)履行社區(qū)服務合同,保證服務質量、打造服務品牌有著至關重要的做用。
一、委托服務招標:
由于物業(yè)服務企業(yè)大都通過經(jīng)營活動分別建有,相對穩(wěn)定的專業(yè)服務伙伴合作關系。并且對各伙伴關系的服務報價、職工質素、服務質量也有大治了解,工作協(xié)調相對通暢。所以,物業(yè)服務企業(yè)高層普遍存在抵觸與新的專業(yè)服務企業(yè)進行合作的心態(tài)。也決定了物業(yè)服務企業(yè)在選擇專業(yè)服務公司時,極少采用公開招標而是選擇邀請招標方式的理由。
1、招標活動組職管理:
物業(yè)服務企業(yè)可指定企業(yè)經(jīng)營或管理部門承擔邀請招標活動的組織管理工作。規(guī)模較小,沒有專門設置經(jīng)營或管理部門的物業(yè)服務企業(yè),可委托辦公室代為承擔招標活動組織管理工作。
2、編制招標文件:
2.1招標文件編制人選:
根據(jù)物業(yè)服務企業(yè)中標服務管理投標方案專業(yè)分冊內容,指派企業(yè)資深專業(yè)人員承擔專業(yè)服務招標文件編寫工作。
2.2招標文件編制內容:
2.2.1招標邀請函。
2.2.2招標文件。
2.2.3招標技術資料(含:招標社區(qū)壓縮平面復制圖及可以提供的設施設備技術資料等)。
2.2.4評標文件(服務管理分項評分標準、服務管理分項評分記錄表;財務管理分項評分標準、財務管理分項評分記錄表;投標單位得分匯總記錄表等)。
2.2.5招標其它文件(投標單位承諾書、投標單位應標登記表、投標單位有效投標登記表、評標得分排序表、評標候選排名表、中標通知單、參加投標感謝信/函等),可采用企業(yè)招標文件范本或委托其他(她)人員編制。
3、招標文件保密規(guī)定:
3.1招標文件保密范圍:
為充份體現(xiàn)邀請招標活動對所有參加競標企業(yè)的公平、公正原則,物業(yè)服務企業(yè)應建立相應的招標文件保密規(guī)定,配套相應管理程序,提供保密編寫環(huán)境,控制無關人等接觸編寫責任人員。并對編制責任人員提出保守“文件”機密要求,并將“文件”稿件、電子檔案、編制依據(jù)文件一并納入保密范圍。
3.2“組織”與“文件”分離:
物業(yè)服務企業(yè)在招標活動中,要本著“組織”與“文件”分離的保密工作守則。招、評標文件編制人在完成文件編寫工作,將評標文件審批稿連同電子檔案交企業(yè)辦公室進行保密封存后,刪除電子文檔、消毀編制文稿。另將招標邀請函、招標文件、招標技術資料,一并交企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,完成編制責任工作。
3.3保密存檔:
企業(yè)辦公室在接收評標文件審批稿及電子文檔后,應將審批稿封存入檔,電子文檔在加密備份保存后,承擔評標文件保密存檔責任。
3.4保密存檔期限:
評標文件保密存檔期限,在接到企業(yè)總經(jīng)理簽暑的,邀請招標活動組織管理部門,注有準確開標日期的提取評標文件申請,并在開標日的規(guī)定開標時間,攜帶評標文件電子文檔到開標現(xiàn)場辦理交接手續(xù),解除保密管理。
3.5評標文件打印:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門可利用開標后的休息時間,按所需份數(shù)打印復制評標文件。
4、招標文件審批程序:
專業(yè)服務招標文件編寫工作完成后,由承擔編寫責任人按本企業(yè)邀請招標文件審批程序,逐級完成文件審核、批準工作。
邀請招標活動的其它招標文件,可不納入招標文件審批范圍之內。
5、發(fā)出招標邀請:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,可根據(jù)企業(yè)合作伙伴名錄和高層領導推薦,結合專業(yè)服務企業(yè)合作評價,排出邀請名單。報企業(yè)總經(jīng)理批準后,發(fā)出招標邀請。
7、選擇專家評委:
由企業(yè)決策團隊選擇內部資深專業(yè)人員,組成“專家評委”,使用企業(yè)編制的評標文件,依據(jù)“文件”評標標準,承擔邀請招標活動投標方案評判工作。
8、組織現(xiàn)場考察:
由于中標物業(yè)服務企業(yè)還未接管進場,無法利用管理權力安排規(guī)范的投標企業(yè)考察活動。所以,企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,只能依靠招標社區(qū)籌建項目部盡力幫助下,盡可能祥細的完成投標企業(yè)現(xiàn)場考察組織實施工作。
9、招標技術交底:
由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門依據(jù)招標文件規(guī)定,在預定會議室承擔企業(yè)招標技術交底會議的組織管理工作。并邀請招標文件編制人、招標社區(qū)項目經(jīng)理、招標專業(yè)工程師/部門經(jīng)理到場,對投標企業(yè)提出的有關招標社區(qū)之內的專業(yè)問題(不含標準)做出回答,其它問題可由“活動組織管理部門”統(tǒng)一做出回答。
10、得出評標結論:
企業(yè)內部“專家評委”依據(jù)評標文件評標標準,得出投標得分排序名單。由專家組成員招開評審總結會議,形成中標企業(yè)綜合優(yōu)勢評估報告,由企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,得出評標結論。
11、下達中標通知:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門根據(jù)“評標結論”,采用電話通知、函件領取的方式,向中標企業(yè)及中標候選企業(yè),下達中標及獲得候選資格通知。
中標通知單及中標候選人通知單應采用統(tǒng)一格式,并加蓋企業(yè)公章,放入企業(yè)專用信封/文件袋內遞交中標及候選企業(yè)。
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門在下達中標通知的同時,應向其它參加專業(yè)服務投標的企業(yè),發(fā)出參加投標感謝信函。
二、簽定委托服務合同:
1、擬定合同文本:
物業(yè)服務企業(yè)在擬定專業(yè)委托服務合同文本時,可采用要求中標專業(yè)公司提供委托服務合同文本的方式,用以減輕企業(yè)工作強度,調動專業(yè)公司發(fā)揮自身技術優(yōu)勢。
2、洽商合同條款:
2.1劃定服務范圍:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司洽商合同條款時,應首先就合同服務范圍形成雙方共識。
專業(yè)委托服務合同約定的服務范圍,應以物業(yè)服務企業(yè)投標方案專業(yè)分冊承諾的范圍相一至,并符合社區(qū)專業(yè)服務需要。
2.2確定服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)在與專業(yè)服務公司就合同服務范圍形成雙方共識后,應在滿足投標方案專業(yè)分冊承諾的服務質量基礎上,采用高出承諾一些的要求,商定服務質量條款。
2.3確定服務管理程序:
為充分保證社區(qū)物業(yè)服務得以有序展開,并達到減少干擾業(yè)戶生活,保障服務質量的要求,專業(yè)服務公司應承諾尊守,物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案服務管理程序,并以和物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目管理保持一至為雙方圓滿合作前題要件。
2.4適用投訴處置及服務受理程序:
專業(yè)服務公司同意使用物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)投標方案投訴處置程序,遵循首問服務受理程序,培訓職工掌握受理投訴及服務申請。并按程序規(guī)定上報客戶服務區(qū)域管理人員或物業(yè)服務值班室,減少嚴重投訴演變。
2.5服務質量評價:
專業(yè)服務公司同意采用客戶滿意及投訴記錄查閱方式,評價服務質量。由社區(qū)客戶服務部門承擔,客戶滿意調查和統(tǒng)計業(yè)戶投訴記錄,并依此按月做出服務質量評價。
2.6擬定服務進場計劃:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應針對物業(yè)二手項目服務管理接管進場特點,擬定服務進場計劃,配合物業(yè)服務企業(yè)按約定時間準時開始提供約定服務工作。
2.7協(xié)商結算方式:
物業(yè)服務企業(yè)與專業(yè)服務公司簽定合同時,應就服務費用結算日期、結算方式、未能達到服務質量評價扣減計算方式、服務費用結算審批程序,做出明確合同約定。
2.8制訂違約責任:
物業(yè)服務企業(yè)在和專業(yè)服務公司應就違反劃定服務范圍、確定服務質量、確定服務管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、未能達到服務質量評價標準違約責任合同條款。促使專業(yè)公司認真履行委托服務合同,承擔合同義務。并為物業(yè)服務企業(yè)維護自身權益,做好法律判定依據(jù)。
3、擬定專業(yè)服務合同:
物業(yè)服務企業(yè)與專
業(yè)服務公司就合同條款內容取得一致時,可由企業(yè)邀請招標活動組織管理部門擬定合同文本,并將本企業(yè)社區(qū)物業(yè)服務接管進場日定合同生效日期。
擬定合同文本完成,報企業(yè)總經(jīng)理審核、批準后,轉交專業(yè)服務公司總經(jīng)理認可。約定簽約時間、確定簽約地點、尋問專業(yè)服務公司出席簽約代表職務,并做出相應安排。
4、簽定服務合同:
企業(yè)邀請招標活動組織管理部門,應在簽約日上班后,做好簽約合同打印、裝訂,備好公章、檢查簽約場地符合簽約環(huán)境后,邀請企業(yè)委派簽約代表,在約定的時間與專業(yè)服務公司代表簽定專業(yè)委托服務合同。
三、社區(qū)業(yè)主監(jiān)督:
物業(yè)服務企業(yè)在承接二手項目服務管理業(yè)務時,應該最大限度的將社區(qū)業(yè)主管理委員會,拉入社區(qū)服務決策之中。
1、監(jiān)督控制范圍:
物業(yè)服務企業(yè)可以選擇最易引發(fā)服務投訴的社區(qū)保安、保潔勞動密集型專業(yè)服務,納入業(yè)主參予社區(qū)管理監(jiān)督控制范圍,主動邀請做為評委參加全程招標活動。利用“知道越多、陷的越深,參予越多、埋怨越少”的心理學科定率,在評審專業(yè)服務投標方案時,可積極誠懇的聽取社區(qū)業(yè)主管理委員會的評選意見,并對其所做出的評選結論予以尊重。
對于其它專業(yè)性很強,又不容易與社區(qū)業(yè)主直接發(fā)生投訴糾紛的,委托專業(yè)服務項目,可不納入社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制范圍。
2、監(jiān)督控制與服務管理關系:
在實行社區(qū)業(yè)主實施監(jiān)督控制管理機制的物業(yè)二手社區(qū),其物業(yè)服務項目經(jīng)理的管理權限將會受到不同程度的限制和約束。但與之對比形成的服務投訴減少,對物業(yè)服務企業(yè)來說,無疑算是一種表達誠信姿態(tài),延長服務期限,保證合同約定收益的有效方法。
而且,在社區(qū)業(yè)主監(jiān)督控制與物業(yè)服務管理權限的所謂“對立”現(xiàn)象中,其本質只能說是一種心理對立,如果社區(qū)項目經(jīng)理可以放松心態(tài),使用換位思考方式,就會有效的緩和或化解雙方所謂的“對立”立場,并在相對和諧輕松的環(huán)境中,履行社區(qū)物業(yè)服務管理責任。
四、賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理服務質量評價責任:
為有效發(fā)揮客戶服務經(jīng)理可以利用客戶服務人員網(wǎng)絡,快速掌握社區(qū)服務工作進展,了解社區(qū)業(yè)主投訴事由的優(yōu)勢,結合物盡其用、人盡其責服務管理方法,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)客戶服務經(jīng)理,承擔專業(yè)服務質量評價、編制評價報告責任。
五、賦予社區(qū)項目經(jīng)理管理權力:
雖然物業(yè)服務企業(yè)出于自身管理需要剝奪了社區(qū)項目經(jīng)理,自主選擇專業(yè)委托服務公司的權力。但也同樣出于為了保證社區(qū)服務管理得以有效落實,確保服務質量達到合同承諾標準,并對專業(yè)服務過程實施同步監(jiān)督,及時處置質量投訴,物業(yè)服務企業(yè)應當賦予社區(qū)項目經(jīng)理,對社區(qū)所有專業(yè)服務行使決對工作管理權力。用以隨時發(fā)現(xiàn)并迅速解決違反專業(yè)委托服務合同規(guī)定事宜,維護企業(yè)及社區(qū)業(yè)主合法權益。
六、利用財務結算約束社區(qū)專業(yè)服務質量:
物業(yè)服務企業(yè)應在社區(qū)項目建立完善的,專業(yè)服務費用結算審批工作程序,用以約束專業(yè)服務公司重視服務質量。
其工作程序可為:
1、專業(yè)服務公司在委托服務合同約定結算日期前3天,向社區(qū)項目(物業(yè))值班室提交當月/季服務費用結算申清;
2、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室按專業(yè)服務分類,通知工程、保安、保潔、綠化服務部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見。
3、由社區(qū)項目(物業(yè))值班室通知客戶服務經(jīng)理,審核專業(yè)部門經(jīng)理/主管簽暑結算意見,查驗、統(tǒng)計投訴記錄,做出服務質量評價,簽暑結算評價意見;對質量評價未能達到合同約定標評的結算申請,在做出展緩予以結算決定后,應將決定意見連同投訴記錄一并由社區(qū)項目(物業(yè))值班室打回申請企業(yè),限期(2天)拿出整改方案,進入再次審批程序。
4、在客戶服務經(jīng)理做“合格”服務質量評價后,應當面向社區(qū)項目經(jīng)理匯報專業(yè)服務質量審核意見,并請社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示。
5、客戶服務經(jīng)理在取得社區(qū)項目經(jīng)理簽暑結算批示后,應將批示交社區(qū)項目(物業(yè))值班室,通知專業(yè)服務公司按項目經(jīng)理批示到財務部門辦理費用結算業(yè)務。
6、社區(qū)財務人員在逐項審核社區(qū)項目專業(yè)經(jīng)理/主管、社區(qū)客戶服務經(jīng)理、社區(qū)項目經(jīng)理簽暑意見符合程序規(guī)定,對照合同結算約定日期、金額無誤后,方可索要服務發(fā)票、支付結算費用。
7、未獲得結算同意批準的,由其專業(yè)公司代表領取批示意見后,接“意見”限時拿出整改方案,進入社區(qū)質量不合格處罰審批工作程序。
七、建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度:
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)與各專業(yè)服務公司簽定的委托服務合同,建立建立社區(qū)質量不合格處罰管理制度,并依此決定對未達到約定服務質量的,專業(yè)服務公司予以施適當過失經(jīng)濟處罰。
社區(qū)項目經(jīng)理在行使過失經(jīng)濟處罰權時,應注意給保持簽約服務公司留有繼續(xù)履行合同的經(jīng)濟基礎,并特別應該優(yōu)先考慮社區(qū)保安、保潔低收入人員獲得勞動報酬權益依法得到保障。
具體操作方式:
在簽約服務公司存在輕微質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的3%左右。在使其受到警示處罰后,達到促使做出整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在較大質量過失時,其處罰額度應控制在,傭金額度的8%之內。在使其受到較大處罰后,達到促使做出更換項目現(xiàn)場負責人,及時開展對應培訓,做出積極整改響應,提高服務質量的目的。
在簽約服務公司存在重大質量過失時,在不考慮更換專業(yè)服務公司的前題下,依據(jù)雙方合同,做出相應處罰。在處罰額度超過當次結算傭金時,可采用分期抵扣處罰金額。必要時在報請物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理批準后,可采取向專業(yè)服務公司施加力,并在做出繼續(xù)許可承擔社區(qū)服務意見后,要求受到處罰服務企業(yè)同意,在未足額扣除處罰金額前,由社區(qū)項目部直接發(fā)放無過失職工工資,用以穩(wěn)定職工隊伍,保證社區(qū)服務不受處罰影響的目的。
專業(yè)服務公司社區(qū)服務負責人應在,職工工資廠審批表上簽字,確認代發(fā)數(shù)額,以便日后進行財務核對。
社區(qū)項目部在采用直發(fā)工資方式時,可要求專業(yè)服務公司提供職工工資統(tǒng)計表單,并加蓋公章。社區(qū)項目客戶服務經(jīng)理應審核扣除過失職工相應工資后,方可上報項目經(jīng)理簽暑同意發(fā)放批示。
八、巧用社區(qū)業(yè)主促使服務質量達標方法:
物業(yè)服務企業(yè)可將社區(qū)保安、保潔兩項最易受到業(yè)戶投訴的專業(yè)服務,納入社區(qū)業(yè)戶監(jiān)控范圍。并在服務費用結算審批程序中,加上需要得到社區(qū)業(yè)主管理委員會的滿意評價,社區(qū)項目經(jīng)理方可批準結算當月/次費用。促使專業(yè)服務公司領導必須將服務質量,是否達到業(yè)戶滿意,將是企業(yè)“生死存亡”的高度予以特別關注。
九、專業(yè)服務罰金的使用管理:
1、尊重社區(qū)業(yè)戶權益:
社區(qū)每個按時繳納物業(yè)服務管理費的業(yè)戶,都應毫無疑問的得到物業(yè)服務管理合同約定的優(yōu)質社區(qū)服務。在社區(qū)某個專業(yè)服務項目未能達到標準,并受到相應處罰時,按時繳納物業(yè)服務管理費的,社區(qū)業(yè)戶權益也受到了不同成度侵害。他(她)們在向社區(qū)物業(yè)做出投訴的同時,也同樣具有要求得到相應補償?shù)臋嗔Α?/p>
所以,物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務罰金的使用上,應本著顧大局、忌小帳的眼光審視專業(yè)服務罰金的,使用管理是否符合社區(qū)業(yè)戶意愿,是否真正維護社區(qū)業(yè)戶合法權益的角度,能否制定公正的罰金使用管理規(guī)定,是檢驗物業(yè)服務企業(yè)能否兌現(xiàn)人性化服務管理承諾的有效評判依據(jù)。
2、罰金的產生原因:
物業(yè)服務企業(yè)在采用委托專業(yè)服務公司承擔社區(qū)分項服務責任時,為保證接受委托服務的專業(yè)公司所提供的服務達到相應標準,通常都會采用約定質量標準條款的方式,對專業(yè)公司的服務做出明確的量化標準限制,并約定相應的違約責任條款。在專業(yè)服務公司所提供的服務質量未能達到約定標準時,物業(yè)服務企業(yè)為維護自已與社區(qū)業(yè)主簽定的,各項服務達到服務管理合同約定標準,維護企業(yè)自身信譽,不得不做出的相應處罰措施。其目的是為了促使所有承接社區(qū)專業(yè)服務的公司,認真履行合同約定條款,達到服務質量限定標準,為所有社區(qū)業(yè)戶營造和諧、舒適的生活質量環(huán)境。
物業(yè)服務企業(yè)在對違規(guī)專業(yè)服務公司行使處罰權時,只能說明被處罰專業(yè)服務公司未能達到質量標準,并不代表專業(yè)服務公司沒有履行服務約定服務責任。所以,物業(yè)服務企業(yè)無權做出全部剝奪專業(yè)服務公司服務費用的決定。并且,物業(yè)服務企業(yè)應該、也必須尊重專業(yè)服務公司職工所付出的服務勞動成果。特別是那些為禰補質量過失,做出努力的專業(yè)服務公司職工,更是應該得到適當獎勵,用以表達物業(yè)服務企業(yè)對他(她)們所付出的努力表示敬意。
3、罰金的使用方式:
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應要求財務部門,將專業(yè)服務罰金納入社區(qū)財務公示管理范圍。并在爭得社區(qū)業(yè)主管理委員會同意后,做為社區(qū)專項獎勵基金,由社區(qū)項目經(jīng)理代表社區(qū)業(yè)戶對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得業(yè)戶普遍好評和具有拾金不昧、見義勇為品德的專業(yè)服務公司職工給予現(xiàn)金獎勵。
4、專業(yè)服務罰金的監(jiān)督與控制:
物業(yè)服務企業(yè)應對社區(qū)項目部門行使處罰事項、處罰金額進行有效監(jiān)督,用以防止處罰過大影響專業(yè)服務
管理,損害企業(yè)良好協(xié)作關系?？刂祈椖坎块T滋生權力彭賬,養(yǎng)成武斷專行的陋習管理意識。
4.1、專業(yè)服務處罰金的有效監(jiān)督方式:
物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)社區(qū)專業(yè)服務合同金額,對項目部門處罰權限做用適當限質。并要求項目部門對嚴重質量過失擬定處罰前,需將過失事由、處罰額度報請企業(yè)批準后,方可行使處罰權力。
物業(yè)服務企業(yè)在對社區(qū)項目部門處罰權力做出限制的同時,還可采取通過處罰總額評定項目經(jīng)理協(xié)調管理能力,并將“零處罰”做為項目經(jīng)理業(yè)績考核標準之一。
4.2專業(yè)服務處罰金的使用控制方式:
由干物業(yè)服務企業(yè)在專業(yè)服務處罰金額以做出有效控制措施,所以,在處罰金的使用控制方面可以適當放寬,主要以社區(qū)業(yè)主監(jiān)督為準。只要罰金用于專業(yè)服務公司優(yōu)秀職工獎勵,并通過業(yè)主管理委員會的批準,就可授權社區(qū)項目經(jīng)理全權承擔使用處理責任。
社區(qū)項目經(jīng)理也可利用專業(yè)服務處罰金,建立社區(qū)專業(yè)服務之星獎勵基金,用以獎勵參予社區(qū)服務滿一年的,由社區(qū)業(yè)戶評選產生的專業(yè)服務職工。
物業(yè)服務企業(yè)社區(qū)項目經(jīng)理應嚴格控制不將企業(yè)職工納入處罰獎勵范圍,并將企業(yè)職工獎勵劃規(guī)企業(yè)評定獎勵范圍之內,不得隨意占用處罰金額,以勉降低企業(yè)公正形象。
第13篇 餐飲服務質量管理重點要求
一、餐飲服務質量管理的重點
在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下,許多餐廳認識到了服務質量的重要性。高質量的服務能夠減少服務補救帶來的成本,最大限度地提高顧客滿意度,增加顧客忠誠度,形成較好的餐廳口碑。服務質量已經(jīng)成為餐廳的生命線,也是餐廳工作的重點所在。
1、明確自身服務質量的優(yōu)劣勢
要想提高餐廳的服務質量,必須清楚餐廳自身服務的優(yōu)勢和劣勢,以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅,以便有針對性地、因地制宜地提高服務質量。對服務質量的測評,是餐廳提高服務質量的第一步,對于我國餐廳業(yè)服務質量的提高有著積極的意義。目前,由于我國餐廳業(yè)的服務質量研究剛剛起步,還大體停留在對餐廳服務質量的重要性方面,對于服務質量的內涵研究不多,關于服務質量測量的研究更少。到目前為止,我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務質量。
國際上,測評服務業(yè)服務質量常用的問卷是servqual和servperf。經(jīng)過多數(shù)學者的研究證實,servqual能夠為服務企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單,成本較低,顯示了極大的優(yōu)越性,現(xiàn)已普遍應用于各種服務業(yè),尤其是在旅游企業(yè)。但是,由于其來自于西方發(fā)達國家,在應用時應根據(jù)我國的國情加以修正,使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。
2、以顧客的需求為中心
顧客是餐廳服務優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務質量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇,取決于消費者對服務的期望(服務期望)同其實際感知到的服務水平(服務感知)二者的對比,即顧客感知服務質量是顧客對服務期望與服務感知之間的差異比較。如果服務感知大于服務期望,則服務質量就是良好的;如果兩者相等,服務質量是可接受的;如果服務感知小于服務期望,服務質量就是低下的。因此,餐廳管理者在設計產品以及服務時,不能憑自己的主觀臆斷,必須善于傾聽客人的聲音,從客人的角度出發(fā)。
3、重視員工滿意
1992年,美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為《顧客第二》的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn),認為“員工第一,顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的,它強調以員工為中心,倡導“員工第一”,“只有滿意的員工才有滿意的顧客”的管理哲學。
我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明,北京、上海和廣東等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30%以上,有些餐廳甚至高達45%,也就是說,經(jīng)過3年左右的時間,這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽,不但會給餐廳帶來培訓成本的增加,更主要的是服務質量的波動。究其原因,是員工的滿意度低,合理要求不能被滿足。
因此,餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性,加大內部營銷,為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”,從各方面予以關心、愛護,通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供,重視感情投資,來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”,從而保證為顧客提供高質量的服務,令顧客滿意。
4、樹立“全面質量”的觀念
餐廳服務質量往往被人們誤認為是員工的服務水平和服務態(tài)度,其實其內涵十分廣泛,包括餐廳的設施設備、提供的實物產品、員工的服務態(tài)度和服務能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務質量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。由于消費者的“暈輪效應”,在服務過程中,任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務質量,這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此,服務質量是一個完整的、有機的整體概念,具有系統(tǒng)性、全面性的特征,需要餐廳全體員工的共同努力。可以通過培訓來增強全體員工的質量意識,把服務質量作為評價員工的依據(jù),與他們的賞罰、晉升結合起來,使員工自覺地提高服務質量意識。
5、標準化和個性化有機結合
要想穩(wěn)定和提高服務質量,首先要制定明確的服務標準,用定量化的方法給服務人員以指導。如客人的等候時間、上菜的速度和結賬時間等。這些量化的服務質量規(guī)范、規(guī)章制度、服務程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范,讓員工在工作的時候能夠有標準可依。 但是,標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別,顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以,單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務,餐廳還應該根據(jù)客人的個性需求,隨機應變,提供個性化服務。完美的個性化服務,不是等到客人提出要求后才做,而是要求服務人員有預見性,這就要求餐廳有提供個性化服務的機制,如建立賓客檔案以記錄客人的個性化需求等。標準化和個性化的有機結合,已經(jīng)成為餐廳贏得每位客人的關鍵,是餐廳在激烈的競爭中取勝的重要法寶。
第14篇 某某賓館服務質量管理規(guī)定
一、儀表儀容
(一)服裝
1. 各崗位員工著本崗位制服上崗,服裝干凈、整潔。
2. 前臺員工服裝必須平整、挺括、無皺褶,線條輪廓清楚。
3. 服裝必須完好,不陳舊、無破損、不開線、不掉扣,尺寸適中。
4. 穿制服紐扣要全部扣好,穿西服時,不論男女不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣領處,制服襯衣衣領口,不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物
品,如:紀念章、筆、紙等,制服衣袋不得多帶物品,顯得鼓起。
(二) 儀表儀容
6. 員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。
7. 男性員工不得留長發(fā),前發(fā)不過耳,后發(fā)不過領;不留小胡子、大鬢角。
女性員工不留怪發(fā)型,一般發(fā)不過耳,如是長發(fā),上崗必須盤起。
男性員工頭發(fā),必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。
8. 服務員精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化裝
9. 女性員工必須化淡妝上崗,容貌美觀自然,有青春活力,男員工不得化妝。
10. 化妝與工種、服務場所協(xié)調,不濃妝艷抹,不輕佻、嬌艷,引起客人反感。
(四) 飾物
11. 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。
12. 員工上班可戴飾物,如手表、胸花、發(fā)結、發(fā)卡等飾物,選擇要適當,與面容、發(fā)型、
服飾協(xié)調,美觀大方。
(五) 形體動作
13. 前臺當值員工堅持站立服務,站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。
14. 兩眼平視或注視服務對象,微笑點頭示意。
15. 兩手交叉在體前或交叉在背后(男性),兩腳成v字型(女性)或與肩同寬(男性),
身體正直平穩(wěn)。
16. 精神飽滿、自然大方,隨時準備為客人提供服務。
17. 當班或與客人交談需要坐下時,坐姿平穩(wěn)、端莊、自然,面帶微笑。
18. 兩腳平齊,兩手垂于體側并放在兩腿上,重心垂直向上,雙肩平穩(wěn)放松。
19. 坐下服務或與客人交談時,兩眼應注視客人,精力集中。
20. 行走姿勢美觀,動作文雅、面帶微笑、自然大方。
21. 行進中兩眼平視,正對前方,身體保持垂直平穩(wěn),無左右搖晃、八字步和羅圈腿。
22. 行進速度適中,不可跑步,注意前方客人,與客人碰面,應微笑問好。
23. 引導客人行進時,主動問
第15篇 快餐店服務質量管理規(guī)范
在競爭殘酷激烈的快餐行業(yè),誰能做好產品和服務,誰就能贏取客人,誰就能立于不敗之地,保持快餐效益持續(xù)發(fā)展。做為一家西式快餐店的最高管理者——店長,要關注服務中的細節(jié),把思想放在客人身上,客人需要什么樣的產品和服務,怎樣才能做好“服務”提高顧客的滿意度,讓客人感到滿意。做為店長不但要有發(fā)現(xiàn)問題能力,還應具備及時對問題進行補救,修復,解決問題,留住客人的能力。
①在“走動式管理”中發(fā)現(xiàn)問題
“走動式管理”是快餐店長每天當班必做的工作?？觳偷觊L每天要走到快餐各個角落與員工之中,去了解快餐產品,“走動式”是一種看得見的管理。快餐店長經(jīng)常走在營業(yè)點的第一線,既能發(fā)現(xiàn)服務操作中的出現(xiàn)的問題,員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問題、員工的工作效率的問題、服務結果的正確度的問題和環(huán)境設備的問題等。又能對客人面對面提供服務和溝通,聽取客人對快餐的看法和建議。即能與員工溝通、交談,增加親和力,號召力,又能讓員工能夠提出建議和想法.對員工好的表現(xiàn)進行表揚,給于了激勵,即讓員工感覺到快餐對他們的重視。又將快餐服務理念、企業(yè)文化灌輸給了員工,讓員工自然接受快餐“關注客人”的經(jīng)營理念,自覺地做好工作,提高客人的滿意度。
②在“體驗快餐產品”中發(fā)現(xiàn)問題
店長在工作即要“走動式管理”又要定時地去體驗自己快餐的產品質量和購買產品過程的服務,從中發(fā)現(xiàn)我們的產品質量是不是有下降,我們購買產品的過程是不是有服務質量有下降等問題,及時發(fā)現(xiàn),及時給于補救,修復,處理,將問題制止在萌芽狀態(tài),不會影響客人。
③在營銷拜訪中發(fā)現(xiàn)問題
快餐店長的工作50%的時間是在做營銷,營銷是快餐的龍頭。快餐店長在快餐中要常帶領營銷團隊去營銷,在營銷的結果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時、不定期的進行實地拜訪或電話溝通,了解客人的需求和我們快餐產品與服務要改進和加強的地方。
④在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問題
從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對我們的產品滿意達到什么程度顧客到底在想些什么顧客欣賞我們哪些方面的服務顧客不喜歡我們什么什么是顧客普遍抱怨的顧客對改進服務提出了什么樣的建議
做為店長如何提高顧客滿意度
1.在快餐的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝,皇帝,衣食父母、朋友等,但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意,我們才能對顧客重視顧客,關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度
①顧客是快餐的無形資產
顧客是流動的但也是可以計算的,將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給快餐多次乃至終身的消費,給快餐帶來豐厚的收益,使快餐得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動顧客,快餐就難以生存維計了,顧客是快餐的一筆寶貴資產,也是快餐保值和增值的一個重要因素。
②顧客是快餐的義務營銷員
顧客在快餐體驗到好的產品和好的服務后,他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦,使快餐在市場中形成良好的口碑,反之,他們得到差的產品,也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們:100個滿意的顧客會帶來25個新顧客,每收到一個顧客的投訴,就意味著還有20個同感的顧客,獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍;60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿的顧客中,4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會掉頭就走,91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%, 利潤就會跟著提高70%;服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應,80%的利潤由20%的顧客產生。所以,有效的發(fā)揮顧客的口碑作用,從而為快餐形成相對穩(wěn)定的客戶群體。
第16篇 某物業(yè)公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強對服務質量工作的監(jiān)督檢查,不斷提高服務質量,保障業(yè)主和客戶利益,維護公司信譽,特制定本辦法。
第二條 服務質量監(jiān)督檢查的基本任務:是對公司各崗位服務質量實施監(jiān)督檢查、規(guī)范服務質量標準、總結推廣先進典型經(jīng)驗、糾正和查處在服務工作中存在的問題。教育引導員工增強服務意識,倡導業(yè)主和客戶對物業(yè)服務工作的品質監(jiān)督,不斷提高客戶滿意率。
第三條 服務質量監(jiān)督檢查工作實行各部門逐級負責制,堅持制度化、規(guī)范化;堅持責任明確、嚴格考核;堅持查、幫相結合。
第四條 建立服務質量內部管理和客戶監(jiān)督相結合的服務質量監(jiān)督機制,以部門自查為主,公司定期或不定期的檢查相結合的方法進行。
第五條 服務質量監(jiān)督檢查結果與每月員工考核工資掛鉤。
第六條 公司各級管理人員要高度重視服務質量監(jiān)督檢查工作,并對服務質量監(jiān)督檢查工作提供工作保障。
第二章 機構設置和人員配置
第七條 公司成立服務質量監(jiān)督檢查領導小組,由總經(jīng)理任組長,成員由總經(jīng)理室人員組成。領導小組下設質檢工作組,成員由部門經(jīng)理、管理處主任組成,質檢工作組設置在公司行政部。
第八條 各部門應明確服務質量監(jiān)督檢查人員,具體負責本部門服務質量監(jiān)督檢查。
第九條 各級服務質量監(jiān)督檢查人員要具備較強政策水平,熟悉業(yè)務技能、工作作風正派、責任心強,敢于堅持原則。
第三章 工作職責
第十條服務質量監(jiān)督檢查管理部門的主要職責
(一)擬定公司服務質量監(jiān)督檢查管理辦法并負責組織實施
(二)參與制定、修改和完善服務質量標準、規(guī)定及管理辦法
(三)對各部門服務質量管理情況、管理目標進行監(jiān)督檢查
(四)對員工考核工資評定、服務質量優(yōu)秀部門及服務明星評選、部門經(jīng)營管理目標責任制中有關服務質量指標完成情況,提出處理意見及建議;
(五)負責組織公司各級服務質量監(jiān)督檢查人員的業(yè)務培訓和工作交流;
(六)對各部門員工在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,責成相關部門采取措施整改糾正,并向服務質量監(jiān)督檢查領導小組提出處罰建議。
第四章 組織實施
第十一條 服務質量監(jiān)督檢查,公司每月檢查一次,各部門每周至少普遍檢查一次,重點崗位或突出問題應酌情增加檢查次數(shù)。
第十二條 檢查中要認真做好各種記錄,各部門自查情況每季度向公司服務質量監(jiān)督檢查工作組報送質檢報告,質檢工作組每季度向服務質量監(jiān)督檢查領導小組匯報,重要情況及時報告。
第十三條 強化監(jiān)督管理,加大監(jiān)督檢查力度,充分發(fā)揮服務質量監(jiān)督檢查作用,公司每季度將對開展服務質量建設情況進行通報。
第五章 考核評比
第十四條 公司每季度將各部門開展服務質量建設情況進行匯總評比,并結合《服務質量優(yōu)秀部門、服務明星評選實施辦法》對優(yōu)勝單位和服務明星實施獎勵。
第十五條 服務質量監(jiān)督檢查每月納入《考核工資管理辦法》考核評定,各部門在對員工實行考核工資等級評定時要與服務質量監(jiān)督檢查情況相結合。質檢工作組可依據(jù)檢查情況對部門員工工資考評等級作出變更決定。
第十六條 服務質量監(jiān)督檢查結果與年終考核評選先進部門(個人)掛鉤,并作為年終考核的重要依據(jù)。
第六章 相關要求
第十七條 質量監(jiān)督檢查人員要嚴格遵守和執(zhí)行公司的管理規(guī)章制度,敢于糾正、制止違紀行為。
第十八條 工作扎實主動,講究實效,講究處理方式,密切搞好與相關部門的協(xié)作配合。
第十九條 努力學習與本職工作有關的業(yè)務知識和技能,不斷提高業(yè)務水平。
第二十條 被檢查的部門和人員,不得以無故理由拒絕質量監(jiān)督工作組檢查和阻礙檢查。
第七章 附 件
第二十一條 本辦法由公司服務質量監(jiān)督檢查領導小組負責解釋。
