第1篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部工程師及專員的安全生產(chǎn)職責
1. 遵紀守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；
2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標責任書以及安全承諾書；
3. 貫徹執(zhí)行國家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標準；
4. 在直屬負責人的領(lǐng)導下，落實本崗位有關(guān)安全生產(chǎn)的各項工作。對本崗位的安全生產(chǎn)工作負責，對直屬負責人匯報；
5. 參加公司安全生產(chǎn)相關(guān)活動，如危險源辨識、安全培訓、ehs體系審核、應(yīng)急演練等；
6. 及時、如實上報發(fā)生的安全生產(chǎn)隱患或事故；
7. 落實完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。
第2篇 客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責內(nèi)容
客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責
直接上級:客戶服務(wù)部經(jīng)理/客戶服務(wù)主管
任務(wù)來源:物業(yè)服務(wù)值班室及所服務(wù)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)申請
1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理或客戶服務(wù)主管領(lǐng)導下,完成責任樓宇/區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶檔案登記、整理工作,了解、掌握業(yè)戶變動,適時做出修改并交物業(yè)服務(wù)值班室進入業(yè)戶檔案管理、修正程序。
2、受理責任樓宇業(yè)戶服務(wù)申請,并按服務(wù)程序報至物業(yè)服務(wù)值班室,督促落實服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,征求服務(wù)意見。
3、填寫服務(wù)記錄,并在當日下班之前將所有業(yè)戶意見反饋至物業(yè)服務(wù)值班室,對未完成的服務(wù)需提醒物業(yè)服務(wù)值班室登記并且轉(zhuǎn)報夜間值班經(jīng)理處理。
4、熟悉所管樓宇燃氣、配電、供水開關(guān)/閥門的正確開閉方式。
5、負責對所分管樓宇公共區(qū)域設(shè)施,設(shè)備進行每日巡檢并做記錄,保證所管樓宇各項設(shè)施、設(shè)備始終處于安全、完好狀態(tài)。
6、負責對所分管樓宇區(qū)域范圍內(nèi)的保安、保潔、公共區(qū)域維修、工程入戶維修承擔監(jiān)督、管理責任,對所發(fā)現(xiàn)的問題依據(jù)本項目工作質(zhì)量要求做出處理意見,并報至物業(yè)服務(wù)值班室。
7、負責對所分管樓宇建立重點業(yè)戶服務(wù)檔案,并且真對老年、多病、非永久居住的業(yè)戶提供相應(yīng)“重點”關(guān)注服務(wù)。
8、負責完成所管樓宇物業(yè)服務(wù)管理費,特約服務(wù)費、有償維修費的收繳工作,并及時將所收款額送財務(wù)室,填寫本樓宇業(yè)主交費檔案記錄,完成項目所下達的收費任務(wù)指標。
9、完成客戶服務(wù)經(jīng)理或上級客戶服務(wù)主管所交辦的其它工作。
第3篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺物業(yè)助理負責受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據(jù)《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗證用戶身份),經(jīng)確認為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個工作日內(nèi)批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費用。
3、裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理
財務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價、財務(wù)部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動。
6、裝修驗收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續(xù),并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗收,驗收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗收書》內(nèi)。若驗收不合格,管理處發(fā)《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務(wù)部于七個工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業(yè)申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
第4篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)
直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會所主管
工作職責在經(jīng)理領(lǐng)導下,負責物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
工作內(nèi)容
1、在經(jīng)理領(lǐng)導下,負責管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
2、參加經(jīng)理主持的每周例會。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會所每日例會,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會主持,落實公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報例會中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓計劃,定期開展員工業(yè)務(wù)培訓,規(guī)范工作流程服務(wù)標準,全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策、標準,組織落實上級主管部門下達的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學習。
4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導本部門員工執(zhí)行落實公司規(guī)章制度,勞動考勤紀律的情況,處理一般違紀行為,每月考評表次月2號交,定期進行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。
5、及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級匯報;對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進工作,必要時發(fā)《工作單》并匯報至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級反映,事后呈交書面報告。
6、負責帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。
7、督導下屬起草事件報告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。
8、帶領(lǐng)下屬做好管理費、水電費、停車場使用費、租金等費用的收繳工作,每月提交收費統(tǒng)計表,分折表。
9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運行情況,監(jiān)督、檢查當日維修工作的跟進情況,及時組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進行一次月檢,報交月檢報告。
10、落實創(chuàng)優(yōu)考評的工作,督導、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財務(wù)等到部門工作。
11、組織社區(qū)文化活動,搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。
12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。
13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關(guān)系,建立保持與物價,居委,房管,城管等機關(guān)部門良好工作關(guān)系;
14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
權(quán)限
1)人事權(quán):
對管理處班組長及以下的各級員工有組閣權(quán)、獎懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);
管理處編制范圍內(nèi)的臨時員工招聘錄用權(quán);
管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);
對管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動、補休方式的決定權(quán);薪資補償方式的建議權(quán);對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認權(quán);對管理處員工的考評權(quán);
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認權(quán)力;對員工已確認按時到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認權(quán);對管理處員工加班的審報權(quán)及確認權(quán);
對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán);
對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力;
2)財務(wù)權(quán):
按公司相關(guān)財務(wù)手續(xù)申請獎金的權(quán)力。
按公司相關(guān)財務(wù)手續(xù)辦理報銷的權(quán)力。
按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。
要求財務(wù)部及時提供收費狀況的權(quán)力,以便于及時跟進費用催款工作。
3)行政管理權(quán):
主持管理處的各類工作會議;主持管理處日常管理工作;組織實施管理處的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;
按公司相關(guān)規(guī)定,會同審批各類經(jīng)濟合同權(quán)(如保險合同、消防系統(tǒng)維護、電梯維護、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權(quán);
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;
對客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對責任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報的權(quán)力;
每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見調(diào)查表',并將客戶意見匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責任部門,跟進責任部門整改效果的責任;
接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;
4)申請支持權(quán):
根據(jù)管理處的工作進展,申請專項經(jīng)營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計劃;
申請業(yè)務(wù)支持(如對公司車輛);
申請專項事件調(diào)查權(quán);
申請公章權(quán);
與相關(guān)的保安、工程、財務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán);
工作
關(guān)系
部門
內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負責
2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會所主管
3、處理管理處日常管理事務(wù)
4、保安、工程、財務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán)
工作
關(guān)系部門
外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。
2、對業(yè)主開展服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會關(guān)系,建立保持與物價,居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系
4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;
2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復犯同一錯誤;督導物業(yè)助理巡樓率100%;
3、區(qū)域
應(yīng)收費率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進率100%;
5、及時上交各類分析表100%;
6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準)。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達到100%。
11、培訓計劃完成率100%。
12、員工績效考評有效率100%。
13、服務(wù)規(guī)范出錯率5%(以檢查、投訴記錄為準)。
14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。
15、社區(qū)文化活動有效完成率95%。
16、多種經(jīng)營收入萬元/年。
17、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務(wù)部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學歷
職稱物業(yè)管理大專以上學歷,
持物業(yè)管理上崗證;工作
經(jīng)驗有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗,物業(yè)主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業(yè)技能知識
相當強的敬業(yè)精神、責任心
作風正派
良好的溝通協(xié)調(diào)能力
具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務(wù)意識,較強的語言文字組織表達能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項工作計劃及工作規(guī)程專業(yè)
知識熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;
房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識
管理學
公共關(guān)系學
禮儀學
組織行為學
第5篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細填寫派單人、任務(wù)地點、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領(lǐng)導匯報。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時完成工作,也未向調(diào)度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細填寫在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶等)簽字認可,再交調(diào)度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當?shù)闹笇?、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當事調(diào)度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負責解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第6篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第7篇 理賠部客戶服務(wù)管理職責
1.協(xié)助部門負責人規(guī)劃完善公司的客戶服務(wù)體系,制定客戶服務(wù)標準及流程。
2.客戶服務(wù)項目的方案策劃與組織實施。
3.客戶服務(wù)團隊的組建、培訓及管理。
4.監(jiān)控、指導分支機構(gòu)的客戶服務(wù)工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監(jiān)控客戶服務(wù)體系運行狀況,提供分析報告。
6.完成部門領(lǐng)導交辦的其他工作。
第8篇 z市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定
一、行政工作
⒈不準用公款裝修住房,不準違反規(guī)定購房和建私房。
⒉不準超標準招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點飯店用餐。招待標準:一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標準,應(yīng)由分管領(lǐng)導批準,嚴禁鋪張浪費。
⒊不準公款私請。
⒋不準到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。
⒌不準讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴格執(zhí)行審計,驗收制度。
⒍不準私分和濫發(fā)錢物。
⒎不準對來信來訪和群眾舉報不辦、不查,并要實行 專人登記、領(lǐng)導批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。
⒏不準用公車學駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。
二、干部、人事工作
⒈不準以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。
第9篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實施細則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統(tǒng)一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
第10篇 物業(yè)客戶服務(wù)部質(zhì)量管理職責
1、負責服務(wù)實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務(wù)項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務(wù)實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務(wù)的日常工作。負責物業(yè)服務(wù)日常管理服務(wù)。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確?？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務(wù)。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務(wù),并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務(wù)符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務(wù)質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。
8、負責與客戶溝通, 組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調(diào)查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務(wù)的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務(wù)過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務(wù)工作。
第11篇 客戶報修服務(wù)管理規(guī)定辦法
1.目的
規(guī)范住戶報修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。
2.適用范圍
適用各管理處客戶報修處理工作。
3.內(nèi)容
3.1工程維修人員從前臺接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。
3.2由前臺或工程人員預約大致上門維修服務(wù)時間,非特殊情況不得超過預約時間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。
3.3工程部主任根據(jù)報修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項專長和上門快捷為原則。
3.4維修人員到達現(xiàn)場后,對報修項目進行確認,并向客戶告之收費標準,客戶同意后才能開始維修。
3.5上門維修整個過程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場清潔衛(wèi)生,移動室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價賠償。
3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場,檢查試用。按《維修項目收費標準》,在維修單上注明各項費用金額,并請客戶簽名認可。
3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺轉(zhuǎn)財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
3.8月底對維修內(nèi)容進行統(tǒng)計,填寫《工程部有償服務(wù)登記表》,并對維修內(nèi)容進行抽查回訪,統(tǒng)計零修及時率與合格率。
4.工程部報修處理程序(見下頁程序圖)
5.附表
5.1《維修單》
5.2《有償服務(wù)收費標準》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)
5.3《工程部有償服務(wù)登記表》
5.4《零修及時率統(tǒng)計表》
第12篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級領(lǐng)導:管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務(wù)工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務(wù)申請、報警求助等相關(guān)事宜。
對上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領(lǐng)導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
對下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強,根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進行監(jiān)察;
5.對客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第13篇 地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心工作職能范疇
地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇
客戶管理中心職能:
在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺,形成接受服務(wù)申請―實施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認識,而且還促進各部門的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達到客戶滿意的目標。
客戶管理中心工作范疇:
(一)與財務(wù)部的工作
1.銷售期間的認購書與財務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔
2.與財務(wù)溝通后,協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關(guān)稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關(guān)表格等。
3.定期與財務(wù)部核對相關(guān)的款項明細
4.協(xié)助財務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項
(二)與銷售部的工作
1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔
2.根據(jù)財務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。
3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。
4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)
5.熟悉售樓部的認購流程及相關(guān)資料
(三)與工程部的工作
1.參與工程部的質(zhì)量驗收工作
2.收集質(zhì)量驗收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗收備案表》等)
3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴,及時找相關(guān)負責的工程人員(工程部確定負責人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項
4.確定相應(yīng)的工程進度時間,合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。
(四)與開發(fā)部的工作
1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件
2.協(xié)助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程
3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔
(五)與物業(yè)管理公司的工作
1.配合物業(yè)管理公司進行本項目的物業(yè)和資料移交工作
2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作
3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核
4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設(shè)施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。
5.負責對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調(diào)查表》,及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報,要求物業(yè)公司提出整改和完善措施
(六)與各銀行的工作
1.收集各銀行的相關(guān)資料
2.參與定制各銀行的按揭流程
3.收集客戶的按揭資料
4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程
5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤
6.資料收集、整理和存檔
(七)與律師的工作
1.提供需要簽約的相關(guān)材料
2.參與制定簽約的流程
3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記
4.對簽約的合同進行審核
5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合
6.資料收集、整理和存檔
(八)與客戶的工作
1.'用戶至上,專業(yè)服務(wù)'是客服中心的服務(wù)宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好客戶的投訴.
2.提供一站式的服務(wù)流程,盡量避免讓客戶多次來回往返辦事
3.定期進行對客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關(guān)的意見和投訴從而加以整改和完善
注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調(diào)整
第14篇 z園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)客戶管理服務(wù)方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內(nèi)容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關(guān)責任人,詳見'首接責任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務(wù)原則'。
3.服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務(wù)中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務(wù)的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務(wù)需求,若是自己的分工范圍內(nèi),按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi),應(yīng)禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應(yīng)馬上起立問好,接待客戶,并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應(yīng)馬上給予解決,若當場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作,并承諾服務(wù)時間。
8.當服務(wù)完畢,客戶要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關(guān)人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務(wù)禮儀標準,做好上門服務(wù)工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務(wù)禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時進行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備;
3.對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評教育指正,責令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
第15篇 供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定
1 范圍
本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機制、內(nèi)容和要求。本標準適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。
2 規(guī)范性引用文件
電力工業(yè)部令第6號 《用電檢查管理辦法》
國家電網(wǎng)營銷(2007)49號 《國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》
3 職責與要求
3.1 營銷部負責客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過程的業(yè)務(wù)指導及技術(shù)服務(wù)工作。
3.2 營銷部負責履行用電檢查職責,并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開展客戶受電裝置試驗、消缺、以及繼電保護裝置和安全自動裝置的定值計算、整定、傳遞、校驗等技術(shù)服務(wù)工作。
3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標準及規(guī)章制度。積極使用先進的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運行及健康水平提供技術(shù)支持。
4 受電工程設(shè)計審核與檢驗
4.1 客戶受電工程設(shè)計的審核應(yīng)依照國家、行業(yè)標準和要求進行,以有關(guān)設(shè)計安裝、試驗和運行的標準為依據(jù),積極推行典型設(shè)計,倡導采用降低能耗的先進技術(shù)和產(chǎn)品。
4.2 營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時將受電工程設(shè)計的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設(shè)計文件進行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。
4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計文件和有關(guān)施工及技術(shù)標準等,對隱蔽工程進行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗等,及時發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導意見,提高受電工程的施工質(zhì)量。
4.4 營銷部應(yīng)及時組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對客戶受電工程進行竣工檢驗。檢驗的重點是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗,受電裝置進線保護和自動裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。
5 受電裝置試驗與消缺
5.1 營銷部用電檢查班負責組織實施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國家頒布的《電氣設(shè)備預防性試驗規(guī)程》、《繼電保護檢驗規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標準,建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護裝置的試驗及檢驗周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導、咨詢和幫助。
5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗、保護及通信裝置檢驗等工作,營銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準備工作,并在3個工作日內(nèi)將工作安排計劃答復客戶。
5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。
5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規(guī)定的周期進行電氣試驗及保護檢驗等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。
5.3.2 指導幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改?？蛻舨粚嵤┌踩[患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報告當?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。
6 保護和自動裝置整定與檢驗
6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進線繼電保護和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)一組織實施。
6.2 生技部負責客戶進線保護及安全自動裝置的定值計算,調(diào)度所審核計算結(jié)果,提交工程設(shè)計單位,并下達相關(guān)施工單位實施,用電檢查人員負責現(xiàn)場檢查,并向營銷部報告現(xiàn)場檢查的異常情況,營銷部統(tǒng)一組織對異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:
6.2.1 客戶提供定值計算所需的基礎(chǔ)資料;
6.2.2 生技部進行定值計算;
6.2.3 調(diào)度所進行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;
6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計算結(jié)果進行現(xiàn)場檢驗,并將檢驗報告提交營銷部;
6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗報告。
6.3 調(diào)度所負責審核客戶內(nèi)部繼電保護方式與其進線保護方式的相互配合,防止因保護定值配合不當,客戶內(nèi)部保護不正確動作而引發(fā)電網(wǎng)越級跳閘事故。
7 電安全檢查
7.1 營銷部用電檢查班負責客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。
7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項檢查相結(jié)合。
7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實際情況,制定檢查計劃,并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。
7.2.2 專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項檢查。
7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開展的用電安全檢查。
7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:
7.3.1 自備保安電源的配置和維護是否符合安全要求;
7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;
7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運行狀況及缺陷處理情況;
7.3.4 是否按規(guī)定的周期進行電氣試驗,試驗項目是否齊全,試驗結(jié)果是否合格,試驗單位是否符合要求;
7.3.5 電能計量裝置、負荷管理裝置、繼電保護和自動裝置、調(diào)度通信等安全運行情況;
7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;
7.3.7 安全用電防護措施及反事故措施。
7.4 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責令其停電整改,待整改完畢后方可恢復供電。
8 附則
8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
8.2 本規(guī)定由營銷部負責解釋。
第16篇 裝飾公司客戶服務(wù)團隊管理規(guī)定模版
裝飾公司客戶服務(wù)團隊管理規(guī)定
一、團隊成員必須服從公司的領(lǐng)導和安排。
二、團隊成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范,認真履行工作職責。
三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密,違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。
四、客戶服務(wù)團隊每天定時召開溝通協(xié)調(diào)會議,及時交流工作體會,傳達工作信息,保持團隊成員的密切合作、思想統(tǒng)一,團隊所有成員必須參加。
五、團隊成員必須互相配合,互相支持,出現(xiàn)問題應(yīng)及時檢討和分析,不得相互猜疑、指責,影響團隊內(nèi)部團結(jié)。
六、對客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時作出反應(yīng),積極研究對策作出處理,并總結(jié)如實上報,不得欺上瞞下,給公司造成不必要的影響和損失。
七、經(jīng)常與其他部門進行溝通,保持良好的協(xié)作關(guān)系。
