員工管理服務(wù)15篇

第1篇 物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材-員工服務(wù)手冊(cè)

物業(yè)公司人事管理培訓(xùn)教材:員工服務(wù)手冊(cè)

第二章人事

員工服務(wù)手冊(cè)

一、前言

物業(yè)管理為一服務(wù)性行業(yè),與社會(huì)服務(wù)工作甚為相似,主要服務(wù)對(duì)象乃業(yè)主,租戶及來(lái)往的訪客等。因此,在日常的管理行為,表現(xiàn)及態(tài)度,都必須注意每一小節(jié),每個(gè)崗位的工作,都必須全心投入,盡量把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高,維持物業(yè)內(nèi)外安全,清潔,方便,使用戶能享受到賓至如歸的服務(wù)。

二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介

(略)

三、勞動(dòng)條例

1.員工類別

員工為合同制員工。員工須簽訂勞動(dòng)合同,按照合同規(guī)定履行雇員義務(wù)并獲得工資及享受勞保福利。

2.聘用條件

本管理處招聘員工的主要條件是:依據(jù)其對(duì)應(yīng)聘職位合適與否而定,并以該職位的職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)及健康狀況、個(gè)人品行作為聘用的標(biāo)準(zhǔn)。

3.勞動(dòng)制度

根據(jù)中外合資勞動(dòng)管理規(guī)定,本公司錄用的所有員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制,在公司要求后,員工需要辦理前任職務(wù)完全辭職并將個(gè)人檔案調(diào)至公司,或有關(guān)的勞動(dòng)服務(wù)中心保管,才能成為本公司的正式員工。

4.勞動(dòng)合同

勞動(dòng)合同是公司與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的,具有法律效力。員工受聘時(shí),必須細(xì)閱其內(nèi)容。勞動(dòng)合同有效期限不少于一年。

5.試用期

員工均須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月的試用期。試用期內(nèi),若員工的工作能力及工作表現(xiàn)未能符合公司要求,公司可解除其勞動(dòng)合同或延長(zhǎng)其試用期,延長(zhǎng)試用期不得超過(guò)三個(gè)月。試用期若延長(zhǎng)至六個(gè)月,勞動(dòng)合同有效期限亦相應(yīng)延長(zhǎng)至最少三年。在試用期內(nèi)第一個(gè)月,員工若單方面提出辭職,將需提前一天書(shū)面通知方能生效。在試用期內(nèi)第二個(gè)月以后,員工若單方面提出辭職,將需提前七天書(shū)面通知,方能生效。在試用期滿后,員工若單方面提出辭職,將需提前一個(gè)月書(shū)面通知,方能生效。試用期滿且工作表現(xiàn)符合公司要求者方能成為正式合同制員工。

6.勞動(dòng)合同的續(xù)簽與解除

勞動(dòng)合同屆滿,公司將根據(jù)工作表現(xiàn)考評(píng)與員工在取得意見(jiàn)一致的情況下,可將勞動(dòng)合同進(jìn)行修訂、續(xù)簽。如解除合同則按照勞動(dòng)合同有關(guān)條款規(guī)定執(zhí)行。

7.調(diào)配晉升與辭職

管理處將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,根據(jù)員工的工作、品行、文化程度、能力和潛質(zhì)調(diào)配或提升到相應(yīng)崗位。

正式員工如要求辭職,需提前一個(gè)月向部門經(jīng)理呈交“辭職報(bào)告書(shū)”并抄送物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理手續(xù)后方可離開(kāi)公司。若未能提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而需即時(shí)離職者,則需向公司交付相當(dāng)于一個(gè)月員工基本薪金額之款項(xiàng)后,方可辦理手續(xù)離開(kāi)單位。

8.裁員與辭退

若公司因業(yè)務(wù)變更或其他原因,而產(chǎn)生冗員時(shí),公司有權(quán)決定裁減員工人數(shù)。被裁減人員應(yīng)服從公司的安排,不得提出無(wú)理要求,公司將提前通知有關(guān)員工及其部門主管,并按規(guī)定給予補(bǔ)償;

(1)工齡滿六個(gè)月以上到十二個(gè)月者發(fā)給一個(gè)月之個(gè)人基本薪金;不發(fā)放其它補(bǔ)貼;

(2)滿一年以上者,按每年一個(gè)月之個(gè)人基本薪金累計(jì)發(fā)給(最多不得超過(guò)十二個(gè)月),但不發(fā)放其它補(bǔ)貼;

員工若違紀(jì)達(dá)10分或違反本手冊(cè)中所提及的嚴(yán)重紀(jì)律行為,公司可將該員工予以即時(shí)辭退,不予任何補(bǔ)償。

9.入職手續(xù)

員工入職時(shí)須到公司人事部門填寫員工登記表,遞交勞動(dòng)手冊(cè)、待業(yè)證、身份證、學(xué)歷證明、二張5公分近照,憑人事部門開(kāi)具的[入職通知書(shū)]領(lǐng)取工作證、考勤卡、更衣箱鑰匙等。

10.離職手續(xù)

凡離職之員工必須到人事部辦理手續(xù),交還公司所發(fā)給的資產(chǎn)配備,包括:工作證、制服、員工手冊(cè)、衣柜鑰匙、工具、備用金(如有)等。未能全部交還以上物品者,須按規(guī)定賠償。否則公司除有權(quán)拒絕發(fā)放薪金與補(bǔ)貼外,將不予發(fā)給任何離職證明,并視情況需要循法律途徑解決。

11.工作時(shí)間

本公司依國(guó)家規(guī)定實(shí)行每周四十小時(shí)工作制。輪班制員工的周六、周日及例假作輪休制辦理。午膳時(shí)間,將由公司編排。

12.超時(shí)工作

本公司因工作需要而發(fā)生員工加班,均需事前申請(qǐng)并由部門主管批準(zhǔn),主管加班由總經(jīng)理批準(zhǔn),特殊緊急情況需要事后第一時(shí)間知會(huì)管理處總經(jīng)理。并補(bǔ)辦審批手續(xù)。

(1)員工加班半小時(shí)以上才能計(jì)算加班時(shí)間,不夠半小時(shí)不計(jì)算加班。

(2)加班費(fèi)計(jì)算方法為員工底薪乘以12個(gè)月,再除以365天計(jì)算,計(jì)出日工資后再除以8小時(shí)計(jì)。

支付率為:a.延長(zhǎng)時(shí)間為基本薪金的150%;

b.公休日為基本薪金的200%;

c.國(guó)定休假日為基本薪金的300%;

(3)員工加班后若需要調(diào)休,必須先到人事部門填妥調(diào)休單,以此為憑,安排補(bǔ)放。

(4)調(diào)休必須事先遞交調(diào)休單,由上一級(jí)主管批準(zhǔn)。

(5)調(diào)休除需獲得預(yù)先批準(zhǔn)外,而且還必須在加班行為發(fā)生后三個(gè)月內(nèi)處理。

(6)逾期調(diào)休,本公司將按實(shí)際情況不受理或以年休處理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度結(jié)合本公司實(shí)際情況,根據(jù)員工各自不同的職位、崗位、業(yè)務(wù)技能、工作態(tài)度、合作態(tài)度和工作成果而確定員工薪金,本公司工資結(jié)構(gòu)為:公司基本工資(底薪)+綜合補(bǔ)貼。

公司綜合補(bǔ)貼包括國(guó)家規(guī)定之各項(xiàng)補(bǔ)貼。

本公司采用模糊工資(即薪金保密制度),每位員工不得相互探聽(tīng)或以訛傳訛,擾亂士氣,違者按規(guī)定處罰。

(2)薪金調(diào)整

本公司將根據(jù)財(cái)政狀況和每位員工每年工作表現(xiàn)評(píng)估來(lái)作為調(diào)整薪金的依據(jù)。每年 月份進(jìn)行薪金調(diào)整。做到無(wú)功不賞、無(wú)過(guò)不罰、賞罰分明、有升有降。薪金每年調(diào)整之行為,并不是公司的一個(gè)固定行為,亦不是每一個(gè)員工都能享受的待遇,公司保留最后決定的權(quán)力,員工不得異議。

(3)發(fā)薪日期

每月的第 天為員工薪金及補(bǔ)貼發(fā)放日,發(fā)放上一個(gè)月的工資。

(4)領(lǐng)薪辦法

薪金及綜合補(bǔ)貼以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳方式每月發(fā)放一次。

四、員工福利

年假

正式員工在本公司服務(wù)滿十二個(gè)月后,(包括試用期)自第二年起將可獲全薪年假四天,正式員工由第四年開(kāi)始,每服務(wù)滿一年,其年假亦相應(yīng)增加一天,最多以不超過(guò)十四天為限。

上述全薪年假并不包括國(guó)定假期及公休日在內(nèi)。年假應(yīng)一次享用(特殊情況外,本公司有權(quán)安排員工將年假分為兩段時(shí)間享用,事前雙方協(xié)議)年假之使用根據(jù)各部門之人手需求,由部門主管作最后決定。申請(qǐng)年假需于十

五天前填妥申請(qǐng)表格,由部門主管批準(zhǔn),經(jīng)人事部審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)方屬有效。

未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不得將上年度假期累積至下一年度,員工不按期享用年假,作放棄年假論,本公司不作任何補(bǔ)償。

1.病假

(1)員工因病缺勤(包括試用期內(nèi)的員工),必須當(dāng)天通知部門主管,事后必須呈交有效之醫(yī)院證明并填備請(qǐng)假單向部門主管申報(bào)。

(2)經(jīng)認(rèn)可病假缺勤之員工(包括試用期內(nèi)的員工),按照基本薪金可獲發(fā)80%的工資。

(3)員工(不包括試用期內(nèi)的員工)的醫(yī)療期為:-

入職工年醫(yī)療期累積期

少于五年三個(gè)月十二個(gè)月

五年以上六個(gè)月十二個(gè)月

在醫(yī)療期內(nèi)的員工可獲發(fā)基本薪金的80%,綜合補(bǔ)貼將不發(fā)放,凡超過(guò)規(guī)定醫(yī)療期,作無(wú)薪處理。管理當(dāng)局有權(quán)決定是否繼續(xù)保留其原職位。管理當(dāng)局亦有權(quán)決定是否應(yīng)予終止勞動(dòng)合同。

(4)病假之中休息日均作病假處理。

(5)病假證明必須于24小時(shí)內(nèi)呈交人事部備查,無(wú)出示有效之病假證明者,一律作事假或曠工論。

2.工傷

(1)員工在工作時(shí)間和工作區(qū)域內(nèi),因工受傷之員工應(yīng)即時(shí)向所在部門主管報(bào)告,經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn),醫(yī)療費(fèi)可全額報(bào)銷。在醫(yī)療期間,基本薪金及綜合補(bǔ)貼將全數(shù)發(fā)放。

(2)員工因工受傷的缺勤,除員工的基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,其它均按照病假規(guī)則辦理。

(3)可按照勞工條例所訂,員工可在公司投購(gòu)雇主責(zé)任險(xiǎn)之保障范圍內(nèi),依章賠償。

3.事故

(1)員工因事故,而需申請(qǐng)假期者,均按照年假的申請(qǐng)辦法及規(guī)例執(zhí)行;若因年假已全數(shù)享用而員工因特殊情況,仍需請(qǐng)假者,則員工將不發(fā)放該段時(shí)間的基本薪金及綜合補(bǔ)貼。

(2)員工申請(qǐng)事假須于請(qǐng)假日前三天交部門經(jīng)理審批,再經(jīng)總經(jīng)審批。

(3)各部門主管申請(qǐng)事假須總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(4)申請(qǐng)事假每次當(dāng)一天算。

(5)員工每年的累積事假超過(guò)七天者,公司將有權(quán)要求員工解釋請(qǐng)假理由及有權(quán)將員工調(diào)整崗位,若調(diào)整崗位后請(qǐng)假情況未能改善者,公司將有權(quán)要求員工辭職。

4.婚喪假

(1)員工憑有效之結(jié)婚證書(shū)可享受結(jié)婚假期三天;員工享受婚假須提前三周憑結(jié)婚證書(shū),由本人填寫請(qǐng)假單,經(jīng)部門主管簽署后報(bào)人事部門備案,后交總經(jīng)理審批。

(2)符合晚婚條件(初婚男26周歲,女24周歲)之員工,則可額外晚婚獎(jiǎng)勵(lì)假七天(法定假或公休假不補(bǔ)),婚假必須一次使用。

(3)上述此等假期均為部份薪酬假期,員工可按假期日數(shù)獲發(fā)底薪百份之八十;

(4)員工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡時(shí),可給予連續(xù)三天的喪假;

(5)需到外地料理喪事之員工,可酌情加路程假二天;

(6)員工之祖父母、外祖父母死亡,可予喪假一天(不加路程假);

(7)喪假亦為部份薪酬假期,員工可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。

5.產(chǎn)假

(1)符合計(jì)劃生育的女員工,分娩者可獲預(yù)產(chǎn)產(chǎn)假90天(產(chǎn)前15天,產(chǎn)后75天),或難產(chǎn)假105天,或多胎產(chǎn)假120天;

(2)晚婚年齡的女員工(24周歲)初產(chǎn)婦可多獲晚育獎(jiǎng)勵(lì)假15天;初婚男方(26周歲)在女方產(chǎn)后一個(gè)月內(nèi)享受晚育獎(jiǎng)勵(lì)假三天。(憑初產(chǎn)之證明,男方可按日數(shù)獲發(fā)基本薪金百份之八十);

(3)按規(guī)定女員工于產(chǎn)前休息15天,產(chǎn)后休息75天;

(4)妊娠三個(gè)月內(nèi)自然流產(chǎn),應(yīng)給予30天產(chǎn)假休息天,三個(gè)月以上至七個(gè)月以下自然流產(chǎn),應(yīng)給予45天產(chǎn)假休息天;

(5)違反計(jì)劃生育之女員工,按上海市計(jì)劃生育辦公室有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;

(6)女員工懷孕經(jīng)醫(yī)院證明而需保胎休息,其休息時(shí)間按病假規(guī)定處理;

(7)女職工在產(chǎn)假期間工資照發(fā),按規(guī)定享受的產(chǎn)假的工資按基本薪金80%發(fā)放。

(8)享受此等遇必須是勞動(dòng)合同制員工,臨時(shí)工或試用期內(nèi)員工除外。

注:以上各項(xiàng)假期必須簽具有關(guān)認(rèn)可之證明書(shū),例如:醫(yī)生證明單、證明書(shū)、死亡證、戶口登記證或預(yù)產(chǎn)期證明書(shū)等。并按照放假申請(qǐng)手續(xù)辦理上述各項(xiàng)假期,請(qǐng)假期間,員工之綜合補(bǔ)貼將不與發(fā)放。

7.員工培訓(xùn)

所有員工均需接受公司提供之業(yè)務(wù)、職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。凡由公司出資的專門培訓(xùn)計(jì)劃,公司有權(quán)與員工簽訂變更合同勞動(dòng)內(nèi)容的書(shū)面協(xié)議。

8.獎(jiǎng)勵(lì)

(1)在改進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)管理,提高經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成績(jī)者;

(2)防患于未然或在危急時(shí)刻為他人生命安全、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面有特殊成績(jī)者;

(3)在防止大廈/小區(qū)財(cái)產(chǎn),業(yè)主的貴重物品被盜、丟失等事故方面有成績(jī)者;

(4)品行端正、技術(shù)突出、熱愛(ài)工作、受其它員工擁戴的員工者;

(5)因?qū)?guó)家,對(duì)社會(huì)有特殊貢獻(xiàn),其行為為公司帶來(lái)榮譽(yù)者;

(6)其他方面有顯著成績(jī)者;

9.獎(jiǎng)勵(lì)方法

凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者,由直屬上級(jí)或部門主管提名,書(shū)面交總經(jīng)理批準(zhǔn)予以確認(rèn),人事部門備案,獎(jiǎng)勵(lì)形式為:-

(1)授予獎(jiǎng)狀

(2)頒發(fā)獎(jiǎng)品

(3)發(fā)給獎(jiǎng)金

(4)晉級(jí)

(5)特別加薪

注:對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)之基礎(chǔ),公司將保留唯一及最終決定權(quán),員工不得異議。

五、規(guī)章制度(規(guī)則)

1.員工關(guān)系

員工之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和執(zhí)行上級(jí)指定的任務(wù),若遇疑難或不滿,亦應(yīng)保持《先完成工作,后反映意見(jiàn)》的態(tài)度,事后向直屬上司請(qǐng)示申訴,以便妥善處理。

公司將給與每名員工申訴及反映意見(jiàn)的權(quán)利及機(jī)會(huì),但公司并不鼓勵(lì)越級(jí)申報(bào)投訴,員工需采取遂級(jí)上報(bào)的方法,經(jīng)反映但意見(jiàn)未獲采納或解釋者,才作越級(jí)報(bào)告。

員工在報(bào)告中,應(yīng)采取客觀,不作人身攻擊,必須反映事實(shí)的態(tài)度來(lái)反映事件,若公司在員工報(bào)告中發(fā)現(xiàn)虛報(bào),假做或惡意抵毀他人及破壞工作氣氛的情況,其報(bào)告將不受理,員工亦會(huì)受到相應(yīng)的處分。

2.考勤

(1)員工上下班以電子鐘打卡,到部門簽到為準(zhǔn)。

(2)員工必須按時(shí)上下班,在值班前,必須準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服以便準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。

(3)在工作時(shí)間內(nèi),員工不得擅離職守,不得無(wú)故早退;下

班后,不得在公司內(nèi)無(wú)故逗留及穿著制服離開(kāi)。

(4)員工必須依照部門編制的工作時(shí)間表到崗工作,如需調(diào)換班次,必須事先征得部門主管同意簽字后報(bào)人事部備案,否則視為曠工。

(5)凡未辦任何書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)的員工(在有特殊證明的情況下例外)無(wú)故不來(lái)上班者即視為曠工。曠工除扣除基本薪金及綜合補(bǔ)貼外,給予書(shū)面警告。當(dāng)月若無(wú)合理解釋亦無(wú)可予接受之理由而第二次曠工者,即予以開(kāi)除。當(dāng)年累計(jì)曠工三次,予以開(kāi)除。

3.鐘卡

(1)員工上、下班時(shí),必須按規(guī)定打卡,公司考勤一律以電子鐘打卡為準(zhǔn)。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,應(yīng)由所屬部門主管簽字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有請(qǐng)假手續(xù)未打卡者,由人事部門蓋章方可生效。

(4)上下班忘記打卡者,第一次口頭警告,由部門主管補(bǔ)簽,第二次作事假處理。

(5)因大霧、下雪等特殊情況外,必須由所屬部門主管簽字注明方可生效。

(6)員工上下班必須親自打鐘卡,如因遲到或未來(lái)上班而委托別人代打卡者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),以曠工論處,并作乙類過(guò)失處理,代替他人打卡者也作乙類過(guò)失處理。

(7)擅自涂改,損毀考勤卡者,作甲類過(guò)失處罰。

(8)人為損毀、遺失考勤卡者,補(bǔ)卡者需交人民幣拾元。

4.儀表儀容

員工必須注意個(gè)人衛(wèi)生,經(jīng)常保持個(gè)人及制服整齊、清潔。

5.員工證

(1)每位員工均由人事部發(fā)給工作證,部門主管有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

(2)穿制服之員工必須佩戴于衣服左上角,在大廈/小區(qū)范圍內(nèi),員工必須佩戴員工證。

(3)遺失應(yīng)立即通知人事部,除因時(shí)間過(guò)久而導(dǎo)致?lián)p毀者外,每次補(bǔ)領(lǐng)新員工證或姓名牌需交人民幣拾元。

6.員工更衣柜

(1)員工須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

(2)員工不得將貴重物品帶入大廈/小區(qū),公司不負(fù)任何私人財(cái)物損失之責(zé)任。

(3)員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置危險(xiǎn)及易燃性物品。

(4)不得私自加配制鎖或私自更換更衣柜鎖。

(5)員工不得拒絕上級(jí)部門的不定期/定期檢查。

7.制服

(1)制服的發(fā)放范圍視工作崗位而定。所有制服的發(fā)放、保管,按規(guī)定辦理。

(2)員工必須經(jīng)常保持制服之清潔及完整。

(3)未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得將有大廈/小區(qū)標(biāo)志的制服穿著離開(kāi)大廈/小區(qū)。

(4)如因個(gè)人疏忽和濫用引起制服損壞或遺失,需由員工自行負(fù)責(zé)賠償。

8.個(gè)人資料

員工必須如實(shí)按公司要求填寫各類登記表及申報(bào)電話號(hào)碼。員工必須將有關(guān)遷移住址、婚姻狀況、生育子女等變更事宜即時(shí)通知人事部門,以便及時(shí)更正。若有謊報(bào)情況,公司有權(quán)立即將其辭退。

9.申請(qǐng)證明

凡要求公司出具有關(guān)個(gè)人人事證明的員工,必須填寫申請(qǐng)表,公司有權(quán)決定出具與否。

10.安保檢查

(1)員工不得攜帶與公司用品或工具相類似的物品或工具進(jìn)入工作

范圍。

(2)凡需攜帶物品離開(kāi)工作范圍,須持有部門經(jīng)理批準(zhǔn)及開(kāi)具的物

品攜帶出門證。

11.拾遺

員工在大廈/小區(qū)范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物,必須當(dāng)天送交物管部登記。若遺失私人財(cái)物,應(yīng)立即向人事部報(bào)告。

12.吸煙

在員工休息室以外范圍,大廈/小區(qū)內(nèi)任何地方均嚴(yán)禁吸煙,違者一經(jīng)查獲,每次罰款三十元。

13.私人來(lái)訪和電話

員工在工作時(shí)間內(nèi)一般不得接待和會(huì)見(jiàn)親戚或朋友。未經(jīng)部門主管同意,員工不得在公司內(nèi)接打私人電話,除緊急情況外,外來(lái)的私人電話不予接通,亦不代為傳呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示將張貼于通告欄中,員工應(yīng)隨時(shí)注意。

六、紀(jì)律處分

1.目的

為促進(jìn)員工相互了解和廉潔持守,并為加強(qiáng)紀(jì)律服務(wù)精神。特此訂立在職員工行為標(biāo)準(zhǔn)以保證物業(yè)管理的服務(wù)有效地達(dá)到預(yù)期目標(biāo),使大廈/小區(qū)管理服務(wù)更趨完善。

2.犯事處分方式

處分按10分制方式循序?qū)彾ú脹Q。犯甲類過(guò)失扣2~4分,乙類過(guò)失扣4-6分,丙類過(guò)失加6-10分,扣滿10分即時(shí)開(kāi)除。

犯規(guī)后滿半年未再犯任何過(guò)失將取消其已扣發(fā)。員工若犯丙類過(guò)失情節(jié)惡劣,公司可作出立即開(kāi)除之處分決定,并不須給予事先通知或作出任何賠償。

3.犯規(guī)經(jīng)濟(jì)處分

凡員工犯甲、乙、丙類過(guò)失,將按以下標(biāo)準(zhǔn)扣除工資

犯規(guī)種類扣除標(biāo)準(zhǔn)

甲類過(guò)失50元

乙類過(guò)失100元

丙類過(guò)失200元

下列情況之一的,公司可對(duì)該員工做出無(wú)薪停職的處理,而停職一般不超過(guò)十四天;

(1)在違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間;

(2)員工犯規(guī)累積達(dá)10分或犯丙類過(guò)失情節(jié)嚴(yán)重者,上級(jí)管理當(dāng)局作出最后處分決定期間;

(3)員工因涉嫌觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例或有關(guān)刑法,而受司法部門調(diào)查期間,停職期可順延至有處理結(jié)果為止。若被證明無(wú)罪,停職期基本工資將作補(bǔ)發(fā)。

處理程序

(1)紀(jì)律處分的處理一般在事發(fā)后一周內(nèi)作出;

(2)警告書(shū)由部門主管發(fā)出,將列明員工犯規(guī)的細(xì)節(jié);

(3)員工須在警告書(shū)上簽名,警告書(shū)副本將由人事部歸入員工工作檔案,如員工拒絕簽認(rèn),則以見(jiàn)證為據(jù),記錄在案,而該警告書(shū)仍將視作生效。

(4)員工犯甲、乙類過(guò)失,部門主管可簽發(fā)犯規(guī)通知,通知人事部、總經(jīng)理閱。犯丙類過(guò)失,部門主管須先將處理報(bào)告交人事部門審核并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

員工上訴

若員工不服任何處分,可于該處罰報(bào)告發(fā)出后的一星期內(nèi)親自或書(shū)面向人事部申訴,人事部將視情節(jié)輕重,召開(kāi)紀(jì)律小組會(huì)議研究。小組成員將包括有關(guān)部門主管及領(lǐng)班或目擊證人及至少一名高級(jí)行政人員(副總經(jīng)理)和工會(huì)代表。小組的決定視為本公司最后的裁定。員工若對(duì)公司裁定不服,可上訴勞動(dòng)仲裁委員會(huì)。

處分有效期

員工受處分后,如能知所悔改,以后的行為及工作表現(xiàn)亦無(wú)任何過(guò)失,甲類過(guò)失六個(gè)月后撤銷,乙類過(guò)失一年后撤消,丙類警告在合同期內(nèi)一般不予撤消。撤消意見(jiàn)由部門主管提出,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),人事部門備案。

過(guò)失性質(zhì)

(1)甲類過(guò)失

a.不按規(guī)定路線出入大廈/小區(qū);

b.值班時(shí)未穿著整齊制服,不按規(guī)定配帶員工證;

c.超出工作范圍到其他部門閑蕩;

d.未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),擅自調(diào)班;

e.在工作時(shí)間洗澡,更換工作服、洗滌等行為;

f.私自在工作時(shí)間收聽(tīng)(看)廣播、錄音、電視,除因工作需要收聽(tīng)天氣轉(zhuǎn)變或特別廣播;

g.在大廈/小區(qū)內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰、破壞環(huán)境

衛(wèi)生;

h.在大廈/小區(qū)內(nèi)行為不檢點(diǎn),大聲喧嘩、追奔打鬧;

i.搬弄是非、影響員工之間團(tuán)結(jié);

j.在工作時(shí)間內(nèi)打瞌睡;

k.經(jīng)常遲到早退(每五個(gè)工作日,遲到或早退兩次以上);

l.在容許吸煙區(qū)以外的地方抽煙;

m.不禮貌地與客人、上司對(duì)話,引起客戶投訴;

n.穿著印有公寓標(biāo)志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.違反安全守則或部門規(guī)定;

p.由于工作過(guò)失、造成大廈/小區(qū)財(cái)物的損失;

q.知曉其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為,知情不報(bào);

r.犯有其他輕微過(guò)失行為。

(2)乙類過(guò)失

a.曠工一天;

b.擅自涂改、損毀考勤卡者;唆使他人代他人打鐘卡;

c.擅離工作崗位,未經(jīng)許可擅自調(diào)班;

d.經(jīng)通知無(wú)故不加班者;

e.工作態(tài)度惡劣、粗暴對(duì)待上司、同事;

f.工作時(shí)間打撲克、下棋、看書(shū)或干私事;

g.未經(jīng)許可私自配制公司鑰匙;

h.未經(jīng)許可擅自將消防安全設(shè)備或其他設(shè)備挪作他用;

i.對(duì)客人不禮貌與客人爭(zhēng)吵;

j.公開(kāi)頂撞上級(jí),不服從指揮或故意消極怠工;

k.涂改、假造單據(jù)證明;

l.由于工作過(guò)失,造成公司財(cái)物損失價(jià)值達(dá)500元以上;

m.擅自進(jìn)入“未經(jīng)許可,不準(zhǔn)入內(nèi)”區(qū)域;

n.發(fā)表虛假誹謗性之言論,從而影響大廈/小區(qū)客戶或其他員工之聲譽(yù)受損;

o.私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交;

p.未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為客戶提供私人服務(wù)及收受利益;

q.不按時(shí)、按量完成工作任務(wù),造成一定后果者;

r.拾到客人遺留物品而不按規(guī)定上繳。

(3)丙類行為

a.曠工連續(xù)三天;

b.毆打他人,相互打斗,不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò);

c.偷盜大廈/小區(qū)內(nèi)物品或客人之財(cái)物;

d.偽造文件,提供虛假資料;

e.泄漏公司機(jī)密文件和資料;

f.作出不道德的流氓行為;

g.收受任何形式的賄賂或向他人行賄;

h.利用職權(quán)收取回扣,損害大廈/小區(qū)公眾利益;

i.在社會(huì)上作出嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家、大廈/小區(qū)聲譽(yù)及利益之行為;

j.由于工作過(guò)失,造成大廈/小區(qū)財(cái)物損失達(dá)1000元以上;

k.知曉其他員工犯有應(yīng)予開(kāi)除之行為而知情不報(bào);

l.參與賭博;

m.上班時(shí)飲酒或已受酒精影響;

n.犯有其他重大過(guò)失行為。

七、安全守則

1.安全規(guī)范

(1)注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門,切實(shí)消除隱患及作出預(yù)防。

(2)下班前要認(rèn)真檢查當(dāng)值范圍之情況,關(guān)好門窗,消除不安全隱患,確保大廈/小區(qū)及客戶生命財(cái)產(chǎn)安全。

(3)如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人和事,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。

火警

每一位員工都應(yīng)熟記火警電話、119訊號(hào)、熟悉消防通道及出口處位置,熟悉滅火器具的使用方法及安放位置,在救火過(guò)程中聽(tīng)從消防中心的指揮。

如遇火警,必須采取以下措施:-

(1)保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;

(2)呼喚同事協(xié)助;

(3)通知消防中心,清楚地講明火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及

本人姓名、工號(hào),并報(bào)告有關(guān)人員。

(4)在安全的情況下,使用滅火器材試將火種撲滅:

(5)如火勢(shì)擴(kuò)大而有威脅生命危險(xiǎn),必須引導(dǎo)助客戶撤離火警現(xiàn)場(chǎng);

(6)把火警現(xiàn)場(chǎng)附近所有門窗關(guān)閉,并將電掣關(guān)閉;

(7)火警消除后保持現(xiàn)場(chǎng)情況,任何人仕不得無(wú)故進(jìn)入,以備調(diào)查。

2.意外

(1)員工如發(fā)現(xiàn)他人不慎發(fā)生意外受傷,應(yīng)首先做好搶救工作,并立即通知值班人員及將傷者送往醫(yī)院。

(2)如發(fā)生有不安全的設(shè)備足以引起意外,應(yīng)立即向值班人員報(bào)告通知有關(guān)部門或總經(jīng)理;

(3)如果有危險(xiǎn)區(qū)域的產(chǎn)生,必須馬上加設(shè)警告標(biāo)志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到傷害;

(4)盜竊和死亡事故發(fā)生后要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)情況,任何人不得無(wú)故進(jìn)入,以備調(diào)查。

3.在緊急情況下,全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮,鼎力合作,發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神,全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全,保持公司業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。

八、修訂與解釋

1.修訂

由管理部門商議決定,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),公司可根據(jù)業(yè)務(wù)及管理的需要,隨時(shí)對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行單方面的修訂,其修訂的內(nèi)容將立即公布于全體員工。

2.解釋

本《員工手冊(cè)》的解釋權(quán),在物業(yè)管理處辦公室。

本手冊(cè)如有與國(guó)家政府、法令、法規(guī)相悖之處,應(yīng)按國(guó)家的政策法規(guī)辦理。

致:員工

本人謹(jǐn)此簽收到“員工手冊(cè)”,并經(jīng)閱讀,已清楚其內(nèi)容,本人愿意遵守“員工手冊(cè)”及本公司有關(guān)制度,忠于職守,努力工作。

部員工(簽名)

年 月 日

九、員工招聘計(jì)劃(包括程序)及制度

1.人力規(guī)劃

人力規(guī)劃是物業(yè)管理對(duì)未來(lái)人員的需求和供給之間可能差異的分析。人力規(guī)劃一般包括:-

-崗位職務(wù)

-人員補(bǔ)充規(guī)劃:指各類各級(jí)人員所需要的資歷、培訓(xùn)、等要求年齡

-培訓(xùn)規(guī)劃:通過(guò)各種教育培訓(xùn)途徑,為公司培養(yǎng)目前和未來(lái)所需

要的各級(jí)各類合格人員

-人力分配規(guī)劃:包括工程分配,員工職務(wù)調(diào)配及工作調(diào)動(dòng)

2.職工的分類

依據(jù)公司編制人力規(guī)劃要求,公司人員劃分為以下級(jí)別:-

-管理層人員-e及m級(jí)別

-文級(jí)非管理層人員-c級(jí)別

-工程技術(shù)人員-t級(jí)別

-保安人員-s級(jí)別

-其他人員-o級(jí)別(按特別需要而產(chǎn)生)

3.管理公司員工需求

在人力資源需求預(yù)測(cè),大多以經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法進(jìn)行,按架構(gòu)設(shè)計(jì)提出員工需求的指導(dǎo)性建議。再由各部門按此指導(dǎo)性建議的要求與部門擬定具體用為需求,再交由物業(yè)經(jīng)理及發(fā)展商代表落實(shí)批準(zhǔn)。

4.員工招聘

在完成了對(duì)整體員工的需求預(yù)測(cè),員工招募需開(kāi)始,而員工的招聘大致分為三個(gè)階段:

-確定人員要求

-吸引人們前來(lái)應(yīng)聘

a.從有關(guān)人仕介紹

b.從報(bào)章招聘

c.從人力資源中心

-從求職者中挑選職工在挑選員工方式方面大多采用以下兩種方式

-證件挑選方式:按提交自己履歷表、特長(zhǎng),公司推薦信考慮標(biāo)準(zhǔn)

-直接挑選方式:以筆試、面試等作錄用判斷而具體工作,由經(jīng)理主管級(jí)員工進(jìn)行應(yīng)聘。

十、員工考核

兩種不同的評(píng)估方法

-定量標(biāo)準(zhǔn):用得分作衡量標(biāo)準(zhǔn)

-定性標(biāo)準(zhǔn):用評(píng)語(yǔ)或字符作衡量標(biāo)準(zhǔn)

1.評(píng)估項(xiàng)目簡(jiǎn)釋

2.職員工作表現(xiàn)評(píng)核報(bào)告

第2篇 物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽(tīng)等。

請(qǐng)將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。

因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。

各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請(qǐng)別人代為取款。

各位員工應(yīng)提高警惕,并及時(shí)提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。

宿舍內(nèi)如暫時(shí)無(wú)人,最后離開(kāi)的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時(shí)間離開(kāi)(如離開(kāi)1分鐘)也必須鎖門。

不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。

未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。

各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。

按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開(kāi)除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。

公司上級(jí)不得向下級(jí)借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。

若由于錢物未借到而采取打擊報(bào)復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。

有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第3篇 物業(yè)管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

管理處員工微笑服務(wù)培訓(xùn)

上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來(lái)訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。

3)跑步服務(wù)

上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問(wèn),讓客戶感受到我們快速、真誠(chéng)的服務(wù)。

4)常用服務(wù)禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說(shuō)'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點(diǎn)頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應(yīng)答禮儀

站立回答賓客問(wèn)題,立姿正確,語(yǔ)氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問(wèn)題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開(kāi)門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過(guò)程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;

開(kāi)門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開(kāi),讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開(kāi),自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;

上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說(shuō):'您先請(qǐng)!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候,不得繞道躲避。

與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;

請(qǐng)人讓路要說(shuō)'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

i、接聽(tīng)電話禮儀

所有來(lái)電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問(wèn)候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細(xì)聆聽(tīng),耐心應(yīng)答,做好筆錄;

需要客人等待時(shí)說(shuō)'請(qǐng)稍侯';再此通話時(shí)說(shuō)' 對(duì)不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來(lái)電者掛線后,再放下電話;

上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話,他人接聽(tīng),只代為記錄。

j、訪問(wèn)業(yè)戶單元禮儀

訪問(wèn)業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無(wú)人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;

業(yè)戶開(kāi)門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意,得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達(dá)時(shí),趨前開(kāi)啟車門,迎接客人下車。開(kāi)啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開(kāi)車門,請(qǐng)客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級(jí)禮儀

上級(jí)尊重、愛(ài)護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見(jiàn)上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候。

m、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀

呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話'。;

收接方回話后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。

5)注意事項(xiàng)

a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說(shuō)話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起;

d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品,跺腳等;

f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收(錄)音機(jī)、打電子游戲;

g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?

h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;

i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。

6)安管處常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

直接稱謂語(yǔ):

先生、__先生小姐(女士)、__小姐(女士)

阿姨、__阿姨阿伯、__阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語(yǔ):

歡迎光臨 歡迎來(lái)本社區(qū)參觀指導(dǎo)

問(wèn)候語(yǔ):

您好

; 早上好

下午好晚上好

見(jiàn)到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點(diǎn)什么讓我來(lái)幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應(yīng)答語(yǔ):

不必客氣 沒(méi)關(guān)系

這是我應(yīng)該做的我明白了

好的是

請(qǐng)等一等。非常感謝

請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急

請(qǐng)慢慢講

致歉語(yǔ):

實(shí)在對(duì)不起 完全是我們的過(guò)錯(cuò),對(duì)不起

很抱歉。請(qǐng)?jiān)?/p>

給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請(qǐng)不要介意

致謝語(yǔ)

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來(lái)電

非常感謝您的寶貴意見(jiàn)

祝愿語(yǔ)

新年快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)!

道別語(yǔ)

再見(jiàn)晚安

明天見(jiàn)走好

慢走

指引語(yǔ)

這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)

請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來(lái)

請(qǐng)求語(yǔ)

請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字

請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下

請(qǐng)您付費(fèi)__元請(qǐng)您配合一下我們的工作

請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;

(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開(kāi)門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開(kāi)門,點(diǎn)頭示意說(shuō)'請(qǐng)進(jìn)';

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門,提供便民車;

(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。

(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。

停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;

(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒(méi)有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問(wèn)候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)唱收唱付;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。

(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。

車庫(kù)崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經(jīng)過(guò)身邊時(shí),立正致禮;

(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;

(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問(wèn)候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(9)遇車主購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門送至電梯;

(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。

(13)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務(wù);

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事

件時(shí)須跑步服務(wù);

(7)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合安勤處服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)

人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門,請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!

(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。

(15)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。

(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問(wèn)候'您好,中控室',道別;

(5)主動(dòng)幫助有需求者;

(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題;

第4篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范

管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

3.0 職責(zé)

3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

4.0 程序要點(diǎn)

4.1 總則

4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等。

4.2 儀容儀表

4.2.1 服飾著裝:

a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;

e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2 須發(fā):

a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過(guò)肩部,不梳怪異發(fā)型;

b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;

c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;

d) 所有員工不允許剃光頭。

4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:

a) 保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3 行為舉止

4.3.1 服務(wù)態(tài)度:

a) 對(duì)住戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

4.3.2 行走:

a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方

可越行;

d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f) 盡量靠路右側(cè)行走;

g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):

a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4 其它行為:

a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;

b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;

d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f) 不允許口叨牙簽到處走。

4.4 語(yǔ)言

4.4.1 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

4.4.2 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

4.4.4 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

4.4.5 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

4.4.6 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

4.4.7 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

4.4.8 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

4.4.10 商量語(yǔ):……你看這樣好不好

4.4.11 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

4.5 對(duì)來(lái)訪人員

4.5.1 主動(dòng)說(shuō):“您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。

4.5.2 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎”。

4.5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。

4.5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

4.5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的合作,歡迎光臨”。

4.5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。

4.5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!”。

4.6 對(duì)住戶

4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以

受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。

4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

4.6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了”。

4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

4.6.12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

4.6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

4.6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系”回答。

4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“××先生/小姐,您回來(lái)了”。

4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):“你好,××先生/小姐”。

4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):“有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。

4.6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。

4.6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。

4.6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”。

4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。

4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

4.6.23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)住戶的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;

e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f) 在服務(wù)工作中,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

4.7 接聽(tīng)電話

4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。

4.7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

4.7.4 通話完畢,應(yīng)說(shuō):“謝謝,再見(jiàn)!”語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

4.7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話”。

4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.7.7 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

4.8 撥打電話

4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:“您好”,并作自我介紹。

4.8.2 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝、再見(jiàn)”。

4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)

4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

4.9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

4.10 與顧客同乘電梯時(shí)

4.10.1 主動(dòng)按“開(kāi)門”鈕。

4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)”。

4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

4.10.5 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):“到了,請(qǐng)走好”。

4.11 保安員檢查出租屋時(shí)

4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

4.11.2 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。

4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

4.12 保安員檢查工地時(shí)

4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

4.13 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

4.13.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。

4.13.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。

4.13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

4.13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。

4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

4.14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.14.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。

4.15 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

4.15.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

4.15.2 不允

許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

4.15.4 不與住戶爭(zhēng)辨。

4.15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

4.15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

4.15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

4.16 保安員敬軍禮

4.16.1 敬軍禮的范圍:

a) 保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮;

b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;

c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;

f) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過(guò);

g) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

4.16.2 敬禮的時(shí)間:

a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

4.16.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

4.16.4 對(duì)住戶一律行注目禮。

4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用

4.17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:

a) 花錢買服務(wù);

b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;

c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

d) 我需要尊重。

4.17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:

a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見(jiàn)面時(shí)能說(shuō)出業(yè)主姓名;

b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無(wú)論何時(shí)都能使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言;

c) 善于同情業(yè)主;

d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

e) 盡量少干擾業(yè)主;

f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:

a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;

b) “唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過(guò)程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。

4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

5.0 記錄

6.0 相關(guān)支持文件

第5篇 z公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:

物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):

3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。

3.2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3.3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序?？梢允杖雽瞎裰械奈锲?應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強(qiáng)干的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。行走要輕快,不可隨意溜噠。當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員_業(yè)主、住戶禮儀

a.管理人員_業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于××事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務(wù)意識(shí)

會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則

a儀表:要求雅潔大方。上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。具體要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。

2.問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。

3.握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6.迎候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。

7.工作操作禮節(jié):①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則

a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象

a.業(yè)主進(jìn)入

儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。

b.來(lái)訪

客人接待

見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)

凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購(gòu)房看房顧客接待

凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

a道口崗操作形象規(guī)范

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗

1.站姿與走姿

流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排?！钡鹊取Ｖ蛋嗳藛T應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3對(duì)講機(jī)使用

使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)

建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);周到完美的服務(wù)效果;禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范

a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。主人開(kāi)門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是××物業(yè)維修人員×××,先生(小姐、太太)您需要維修×××。”并出示相關(guān)證件。在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務(wù)意識(shí)

工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2保潔工禮儀形象規(guī)則

a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門外××可以掃走嗎×物最好放到×處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找××,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取２豢捎帽P查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):

1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;

2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;

3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;

4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;

6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;

7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;

第6篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、 適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、 職責(zé)

1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

四、 程序要點(diǎn)

1、 總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、 儀容儀表

(1) 服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2) 須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、 行為舉止

(1) 服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2) 行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4) 其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、 語(yǔ)言

(1) 問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

(2) 歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

⑶ 祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

(4) 告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

(5) 道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6) 道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

(7) 應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8) 征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__

(9) 請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__

(10) 商量語(yǔ):……您看這樣好不好__

(11) 解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12) 基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5、 對(duì)來(lái)訪人員

(1) 主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。

(2) 確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '

⑶ 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。

(4) 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

(5) 當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6) 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。

(8) 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'

6、 對(duì)住戶

(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

⑶ 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。

(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8) 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

(14) 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。

(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'__先生/小姐,您回來(lái)了'。

(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,__先生/小姐'。

(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(18) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

(19) 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(20) 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'

(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7、 接聽(tīng)電話

(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。

⑶ 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4) 通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

(5) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。

(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7) 接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8、 撥打電話

(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。

(2) 使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。

9、 進(jìn)行工作操作時(shí)

(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

(5) 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、 與顧客同乘電梯時(shí)

(1) 主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕。

(2) 電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。

⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度角顧客。

(5) 電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。

11、 保安員檢查出租屋時(shí)

(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

(2) 見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、 保安員檢查工地時(shí)

(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)

(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。

⑶ 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。

(4) 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、 在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

(2) 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。

(5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。

(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16、 保安員敬禮

(1) 敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

(2) 敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。

第7篇 z物業(yè)管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

物業(yè)管理處員工服務(wù)準(zhǔn)則

1、服務(wù)員要嚴(yán)格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對(duì)待服務(wù)工作。

2、上班時(shí),必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對(duì)待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹(shù)立自己的工作形象。

4、根據(jù)客戶的要求,按質(zhì)按量,按時(shí)完成服務(wù)工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應(yīng)作出合理解釋,同時(shí)也業(yè)主協(xié)商作出處理。

5、在工作中,嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、金錢。嚴(yán)禁偷盜行為,如有違反者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即作辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重還將追究法律責(zé)任。

6、未經(jīng)業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財(cái)物,翻看報(bào)紙、雜志和打電話,如工作需要挪動(dòng)財(cái)物,必向客戶說(shuō)明,得到允許方才進(jìn)行。

7、服務(wù)員工有損壞客人財(cái)物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責(zé)任人獎(jiǎng)金。

8、與客戶交談時(shí),不得泄露公司機(jī)密,更不得做出有損公司形象的行為和言語(yǔ)。

9、不能接受客戶小費(fèi),如客戶堅(jiān)持付給而無(wú)法推脫,收下的消費(fèi)一律上交管理。

10、管理處將不定期進(jìn)行回訪工作。

第8篇 h物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范

一、目的

規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。

三、職責(zé)

1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。

2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。

四、程序要點(diǎn)

1、總則:

各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

2、儀容儀表

(1)服飾著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開(kāi)外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

(2)須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;

c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)所有員工不允許剃光頭。

(3)個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;

b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

3、行為舉止

(1)服務(wù)態(tài)度:

a)對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);

b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;

c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng),并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。

(2)行走;

a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;

d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側(cè)行走;

g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。

(4)其他行為:

a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;

e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過(guò)多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4、語(yǔ)言

(1)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

(2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

(3)祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

(4)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

(5)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

(6)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。

(7)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

(8)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

(9)請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎

(10)商量語(yǔ):……您看這樣好不好

(11)解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

(12)基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

5、對(duì)來(lái)訪人員

(1)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。

(2)確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'

(3)當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。

(4)當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。

(5)當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。

(6)當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

(7)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

(8)當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'

6、對(duì)住戶

(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

(2)對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。

(3)嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽(tīng),也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。

(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽(tīng),要等對(duì)方把話說(shuō)完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

(8)對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。

(9)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見(jiàn),同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,讓您久等了'。

(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語(yǔ)言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜,答話要迅速、明確。

(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

(12)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

(14)見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系'回答。

(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō)'××先生/小姐,您回來(lái)了'。

(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí),應(yīng)說(shuō):'您好,××先生/小姐'。

(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難直說(shuō),但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

(18)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

(19)當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。

(20)對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問(wèn)好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。'

(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。

(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:

a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;

b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;

e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;

f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

7、接聽(tīng)電話

(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽(tīng)電話。

(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,××部門'。

(3)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

(4)通話完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

(5)接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎'或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說(shuō)廣州話'。

(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

(7)接聽(tīng)電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

8、撥打電話

(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹。

(2)使用敬語(yǔ),將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。

9、進(jìn)行工作操作時(shí)

(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。

(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

(5)無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

10、與顧客同乘電梯時(shí)

(1)主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕。

(2)電梯到過(guò)時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。

(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈45度角顧客。

(5)電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):'到了,請(qǐng)走好'。

11、保安員檢查出租屋時(shí)

(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

(2)見(jiàn)到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問(wèn)好,并說(shuō)明單位、事由等。

(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。

(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>

12、保安員檢查工地時(shí)

(1)對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。

(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。

13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)

(1)對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

(2)對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。

(3)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。

(4)當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

(2)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。

15、在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意

(1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言。

(2)不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

(4)不與住戶爭(zhēng)辨。

(5)不講有損公司形象的言語(yǔ)。

(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

(7)不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

16、保安員敬禮

(1)敬禮的范圍:

a)保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮;

b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

f)遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

g)當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

(2)敬禮的時(shí)間:

a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。

17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

第9篇 公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

公寓物業(yè)管理服務(wù)處員工禮儀規(guī)范

一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。

營(yíng)造一種舒適、大方、整潔的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應(yīng)范圍:物業(yè)管理服務(wù)處所有員工

三、職責(zé):3.1、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理服務(wù)處主任負(fù)責(zé)禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)使用人(第一評(píng)判者)的意見(jiàn)。

3. 2各主管負(fù)責(zé)對(duì)員工禮儀形象培訓(xùn)、考核。

3. 3管理服務(wù)處所有員工按照此程序要求在工作中予以實(shí)施。

四、方法與過(guò)程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務(wù)意識(shí)管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務(wù)處的管理者形象,應(yīng)該是本管理服務(wù)處的最佳形象和代表形象。

管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務(wù)處精神狀態(tài)和管理水平。

同時(shí)對(duì)提升和維護(hù)本公司的企業(yè)形象關(guān)系甚大,也是外界評(píng)價(jià)本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,態(tài)度謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文雅,工作認(rèn)真,不亢不卑,關(guān)系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則a、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務(wù)處的工作狀態(tài)和管理水平。

辦公室環(huán)境應(yīng)該呈現(xiàn)與保持一種整潔、肅靜的工作氛圍。

b、辦公室內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務(wù)需要的圖表和用品,要布置整齊得體。

c、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳設(shè)物品要擺放恰當(dāng)適宜,要以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)則,不可以個(gè)人方便、隨意調(diào)整陳設(shè)。

d、個(gè)人工作臺(tái)面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。

可以收入屜柜中的物品,應(yīng)及時(shí)收放,盡量保持辦公臺(tái)面清凈。

臺(tái)面上除茶杯外,不可有個(gè)人其它生活用具陳放。

e、在辦公室內(nèi)不宜有過(guò)多過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交談。

對(duì)外長(zhǎng)時(shí)間接待與訪談,宜移入會(huì)議室進(jìn)行。

嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)閑聊、說(shuō)笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務(wù)狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則a、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明 的職業(yè)特色和對(duì)業(yè)主的尊重。

上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。

穿統(tǒng)一工裝,應(yīng)當(dāng)整套穿著,不可隨意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶應(yīng)系好拉正符合規(guī)范。

若著襯衫,應(yīng)將衣擺扎入褲內(nèi),長(zhǎng)袖袖口扣好,不可翻卷袖口。

當(dāng)班時(shí)工作牌應(yīng)配戴在左前胸規(guī)定位置。

服裝要常洗常換,不可有污漬和汗味,不可陳舊不潔。

b、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。

男士不可留長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。

發(fā)型要常規(guī)大方。

女士應(yīng)作職業(yè)淡妝,不可濃妝艷沫,不可用氣濃烈的芳香化妝品、染黃紅頭發(fā),不可佩戴過(guò)多飾物。

辦公室人員一律不可蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。

c、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要規(guī)矩端莊,不可懈怠隨便。

坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當(dāng)班,不可翹腿搭腳。

站姿要求挺直,不可歪斜扭擺。

行走要輕快,不可隨意溜噠。

當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動(dòng)作。

禁止在當(dāng)班時(shí)有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則a、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;

二要禮貌。

接打電話要先問(wèn)好自報(bào)單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。

如“您好,全和物業(yè)萬(wàn)景管理服務(wù)處!”。

不可在接電話時(shí)說(shuō):“喂,找誰(shuí)”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

b、對(duì)方電話找人,應(yīng)先回答:“請(qǐng)稍候”或者“他不在,需要傳達(dá)什么嗎”,不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)。

c.若需問(wèn)對(duì)方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請(qǐng)問(wèn)貴姓”、“能告訴我貴公司名稱嗎”,不可說(shuō):“你是誰(shuí)”、“你是什么單位”。

e.不可對(duì)號(hào)筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

f.在崗時(shí)打私人電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或與來(lái)話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則a.上班前首先換好工裝、打開(kāi)電腦,不可在正式開(kāi)班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)。

b.下班后,應(yīng)做好班后清理工作再離開(kāi)辦公室,要關(guān)掉自用電腦、電器,歸檔文稿,收拾文具,清理臺(tái)面,完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀a.管理人員上訪業(yè)主、住戶時(shí),應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不?；驘o(wú)禮的砸門拍門。

主人開(kāi)門后,應(yīng)向其作自我介紹:“打擾了,我是全和物業(yè)管理公司萬(wàn)景管理服務(wù)處,我的名字是――,今天我來(lái)是關(guān)于____事,來(lái)了解一下情況或協(xié)調(diào)處理,希望您能給予支持”。

如果對(duì)方不愿意時(shí),不可強(qiáng)行闖入。

事情了解或處理完了,要感謝對(duì)方的支持和配合,并留下一張名片(第一次),告訴對(duì)方,如果有什么事可以找我。

b.在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話內(nèi)容要以工作為主,在表明某些觀點(diǎn)時(shí),要耐心解釋,將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚。

4.2會(huì)所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1 、服務(wù)意識(shí)會(huì)所的各種消閑健身的設(shè)施和場(chǎng)所是為業(yè)主提供的游樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目。

是體現(xiàn)管理公司服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。

所以,會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)該向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2.2 、會(huì)所服務(wù)人員形象規(guī)則a儀表:要求雅潔大方。

上崗應(yīng)該統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。

工作動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

b禮儀:會(huì)所服務(wù)人員有規(guī)范的高品位的服務(wù)禮儀表現(xiàn)。

凡問(wèn)候、稱謂、應(yīng)詢、迎送、操作等都應(yīng)按規(guī)范的禮節(jié)進(jìn)行。

具體要求如下:1.稱呼禮節(jié):對(duì)業(yè)主和客人應(yīng)使用敬語(yǔ)稱呼:

①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語(yǔ)稱呼對(duì)方,如已知業(yè)主氏,應(yīng)在敬語(yǔ)前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;

②指代用語(yǔ)只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不可用“這個(gè)”、“那個(gè)”、“哪個(gè)”;

③招呼業(yè)主時(shí)不可用“喂”、“唉”,用普通話稱對(duì)方要用“您”,不可用“你”;

④稱謂對(duì)方要語(yǔ)氣謙敬,不可粗直無(wú)禮,或急呼高叫。

2. 問(wèn)候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應(yīng)有得體的問(wèn)候。

①根據(jù)不同的時(shí)間和場(chǎng)合,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

②如值節(jié)日,應(yīng)問(wèn)候節(jié)日賀語(yǔ),如:“新年好”、“春節(jié)快樂(lè)”、“圣誕快樂(lè)”。

3. 握手介紹禮節(jié):作為服務(wù)人員,不應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ阶晕医榻B或主動(dòng)與對(duì)方握手。

如對(duì)方有主動(dòng)握手表現(xiàn),也不應(yīng)回避。

握手時(shí)宜趨前躬身,表示恭敬。

4. 談話禮節(jié):

①與客人談話應(yīng)恭敬站立,不可坐著答問(wèn);

②與客人談話要以業(yè)務(wù)答詢?yōu)閮?nèi)容,不可自己主動(dòng)閑談一些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng);

③與客人談話態(tài)度要誠(chéng)實(shí)和藹,不可有粗俗頂撞的表現(xiàn);

④凡客人的詢問(wèn)為業(yè)務(wù)內(nèi)容要實(shí)事求是回答,凡非業(yè)務(wù)詢問(wèn),尤其是透露的內(nèi)容,應(yīng)婉言回避。

5.服務(wù)用語(yǔ):要使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ),不可該說(shuō)不說(shuō)或不按規(guī)矩說(shuō)話。

①客人到來(lái)時(shí),應(yīng)說(shuō):“歡迎”、“請(qǐng)進(jìn)”;

②客人有吩咐時(shí),應(yīng)說(shuō):“是”、“明白”、“我照辦”;

③不能立刻為客人服務(wù)到位時(shí),應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)等一下”;

④客人為服務(wù)帶來(lái)方便與合作時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”、“實(shí)在讓您費(fèi)神”;

⑤因服務(wù)打擾或耽擱了客人,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起”、“讓您久等了”等。

6. 迎候待賓禮節(jié):

①業(yè)主到各會(huì)所時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語(yǔ)到、致禮到”;

②凡到會(huì)所的各功能室活動(dòng)的業(yè)主,服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)熱情招呼,應(yīng)交待清楚該引領(lǐng)到位;

③凡屬服務(wù)人員應(yīng)提供的服務(wù)方便,服務(wù)人員要一體做到,不宜離開(kāi)的不可離開(kāi),不宜在場(chǎng)的也不可在場(chǎng)。

7. 工作操作禮節(jié):

①需要業(yè)主登記活動(dòng)時(shí),要恭敬請(qǐng)求,并說(shuō):“請(qǐng)?jiān)谶@里登記”;

②售票、開(kāi)票、收費(fèi)等操作要操禮節(jié)語(yǔ)言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢(shì);

③在錢、票、計(jì)時(shí)等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐心查對(duì),和氣解釋,絕不可發(fā)生爭(zhēng)吵。

8. 送別禮節(jié):業(yè)主離開(kāi)會(huì)所時(shí),要有道別禮節(jié)用語(yǔ),如:“再見(jiàn)”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)走好”。

如有必要,對(duì)業(yè)主要送到會(huì)所外。

4.2.3 泳池、網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)人員形象規(guī)則a.上崗時(shí),著規(guī)定的工裝或運(yùn)動(dòng)裝,工裝和運(yùn)動(dòng)裝要成套穿著。

b.工號(hào)牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不可隨意配戴在其他位置。

c.站立服務(wù)時(shí)站姿要求端正挺拔。

d.在崗時(shí)要保持莊靜,不可隨便說(shuō)笑。

e.要竭盡服務(wù)職守,保持熱情、誠(chéng)懇、禮貌、周全的服務(wù)狀態(tài)。

要對(duì)業(yè)主多提供方便和幫助。

f.服務(wù)操作要注意禮節(jié),迎候、送別、收售票據(jù)等都要按應(yīng)有禮儀規(guī)范操作。

g.要注意文明禮貌語(yǔ)言的運(yùn)用,凡需敬語(yǔ)、禮節(jié)語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)的地方,要得體地使用,不可不用,不可對(duì)業(yè)主用語(yǔ)粗直無(wú)禮。

h.業(yè)主離去時(shí),應(yīng)有恭敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語(yǔ)言。

j.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場(chǎng)運(yùn)動(dòng)方式等事項(xiàng)時(shí),則應(yīng)婉言提示,即使對(duì)方不聽(tīng)規(guī)勸,也要語(yǔ)言溫和謙敬或主動(dòng)多做服務(wù),切不可態(tài)度急躁,語(yǔ)言失敬,更不可因此與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

k.班前要準(zhǔn)時(shí)做好一切準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)開(kāi)放;

班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4 會(huì)所、服務(wù)中心前臺(tái)值班人員操作形象a.業(yè)主進(jìn)入儀態(tài)作點(diǎn)頭、微笑致禮,并操問(wèn)候敬語(yǔ),如“您好”、“早上好”、等等。

b.來(lái)訪客人接待見(jiàn)有生客,起身迎候,微笑問(wèn)候,如“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”、“您要我提供什么幫助”;

接待走訪客人要熱情、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無(wú)禮的言談態(tài)度。

c.公務(wù)人員入內(nèi)凡因公務(wù)需要入樓人員,應(yīng)驗(yàn)看出入證,應(yīng)操敬語(yǔ)“請(qǐng)出示出入證件”并指明公務(wù)辦理方位。

d.購(gòu)房看房顧客接待凡有購(gòu)房看房顧客登門,應(yīng)熱情歡迎,并要主動(dòng)問(wèn)明:“請(qǐng)問(wèn),您要我提供什么幫助”。

凡對(duì)方有不明了處,應(yīng)盡可能禮貌解答清楚,并指明售樓處方位。

e.送別禮節(jié)

①外出時(shí),應(yīng)打招呼,如“您走去”“您走好”;

②來(lái)訪客人走出時(shí),應(yīng)道別,如“您走好”“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。

4.3安全管理員形象規(guī)則

4.3.1 、服務(wù)意識(shí)。

安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。

安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。

崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

4.3.2 、崗位形象規(guī)則a道口崗操作形象規(guī)范1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。

站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。

身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。

值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。

汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。

目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。

遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車乘員的熱情接待與禮遇。

2. 出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。

值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來(lái)向;

②出車致禮。

車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。

驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車____分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)____元”。

放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3. 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

。

4. 行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問(wèn),應(yīng)先向問(wèn)詢者敬禮,然后回答問(wèn)題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問(wèn)者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問(wèn),找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。

對(duì)詢問(wèn)者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6. 值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無(wú)關(guān)事項(xiàng);

③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。

如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

b.流動(dòng)崗1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。

站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。

站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。

站姿、走姿都要端正精神。

2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問(wèn),問(wèn)詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)”。

如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。

盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無(wú)疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。

對(duì)于盤問(wèn)后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。

敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3. 進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。

向來(lái)車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

④分流車輛操作形象。

對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問(wèn)候操作。

問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;

對(duì)于暫時(shí)無(wú)車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說(shuō)明,如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,請(qǐng)?？繉?duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。

行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車位,來(lái)車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。

操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無(wú)車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無(wú)法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。

”等等。

值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。

如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4.3.3 對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):

一、對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。

例如“______”。

二、語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。

三、語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。

四、講話結(jié)束時(shí),要說(shuō)“完畢”。

4.4水電、維修技術(shù)人員形象規(guī)則

4.4.1服務(wù)意識(shí)建設(shè)高品位的服務(wù)形象要求技術(shù)人員有:熱情主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);

周到完美的服務(wù)效果;

禮貌和善的服務(wù)方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境整潔、儀容整潔、服務(wù)周到、禮貌熱情。

4.4.2水電維修人員形象規(guī)范a.接到維修派單后,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備用品和工具,盡快前往維修,不可拖延不辦,若因故不能及時(shí)維修項(xiàng)目,應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明原因。

b.維修人員上門修繕應(yīng)注意登門禮節(jié)。

應(yīng)先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停或無(wú)禮的砸門拍門。

主人開(kāi)門后,應(yīng)和藹地自我介紹,語(yǔ)言模式是:“我是____物業(yè)維修人員______,先生(小姐、太太)您需要維修______。

”并出示相關(guān)證件。

在得到房主同意后再入門維修。

c.收費(fèi)維修,先向業(yè)主報(bào)明損壞程度、配件價(jià)格、維修預(yù)算工時(shí),在修畢報(bào)價(jià)簽單時(shí),要如實(shí)清楚地向業(yè)主說(shuō)明報(bào)價(jià)根據(jù)。

d.維修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可該快不快,該省不省,維修效果不好。

e.如在報(bào)價(jià)收費(fèi)時(shí),業(yè)主有疑問(wèn),出現(xiàn)還價(jià)或拒繳現(xiàn)象,應(yīng)耐心解釋。

重大的不可解決的費(fèi)用收繳問(wèn)題,不可在業(yè)主家中吵要,要上報(bào)主管人員解決。

f.維修人員不可因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門維修。

g.在業(yè)主家中維修不可吸煙、哼唱、吃零食或互相說(shuō)笑。

h.上門維修應(yīng)盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不可保持,則應(yīng)向業(yè)主通報(bào),工作完畢后及時(shí)清掃干凈。

i.嚴(yán)禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1 服務(wù)意識(shí)工作中要保持精神飽滿,工作認(rèn)真、勤快。

4.5.2 保潔工禮儀形象規(guī)則a.業(yè)務(wù)操作時(shí)如遇過(guò)往行人應(yīng)禮讓為先,靈活退讓,要讓行、讓位、讓方便,若有礙他人時(shí),要使用敬語(yǔ):“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”,同時(shí)做以禮節(jié)手勢(shì)示意。

不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓,或徑直操作,妨礙他人。

b.工作時(shí)凡與業(yè)主、客人相遇應(yīng)有禮貌問(wèn)候,或點(diǎn)頭示意,用語(yǔ)為:“您好!早晨好!”特別是早晨第一次見(jiàn)業(yè)主一定要問(wèn)候。

多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意,要表現(xiàn)出民益人的禮儀素養(yǎng)。

c.凡登門處理業(yè)務(wù),要先以中指扣門,扣門節(jié)奏要輕緩,不可用全掌或拳頭砸門,按門鈴也不宜久按不停,聽(tīng)到回應(yīng)后,說(shuō)明來(lái)意,得到允許方可進(jìn)門,不經(jīng)主人允許,嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出,對(duì)主人講話要謙恭有禮,并使用敬語(yǔ):“打擾您了,請(qǐng)問(wèn)門外____可以掃走嗎__物最好放到__處,謝謝合作!”等等。

d.凡遇詢問(wèn)客人,要恭敬禮貌對(duì)答,指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢(shì)示意方向。

e.業(yè)主或客人有疑難時(shí),要主動(dòng)熱情給予幫助,可主動(dòng)表示:“需要我為您做什么嗎”“請(qǐng)稍候,我為您打聽(tīng)一下”“請(qǐng)找____,他會(huì)幫您解決”等等。

f.發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,要有防范意識(shí),但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié),如“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)您找誰(shuí)”“請(qǐng)問(wèn)有什么事讓我?guī)椭钡鹊取?/p>

不可用盤查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn),如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。

g. 綠化保潔人員八不準(zhǔn):1.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談;2.不準(zhǔn)與業(yè)主過(guò)分親近,失去恭敬;3.不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴;4.不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ);

5.不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫;6.不準(zhǔn)損耗公務(wù)和拾撿他人財(cái)物;7.不準(zhǔn)當(dāng)班與他人發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象;8.不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

第10篇 某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:自然、大方、得體,符合工作的需要及安全的規(guī)則,精神煥發(fā),充滿活力,整齊清潔。

1.2個(gè)人衛(wèi)生

a.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無(wú)體味;

b.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

c.勤洗臉?shù)萄?保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

d.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長(zhǎng)指甲;

1.3服飾著裝:上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務(wù)姿態(tài)

2.1站姿:兩臂自然下垂,兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步子要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕盈,臂擺正確,瀟灑自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過(guò)要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身自然挺直,目光平視,面帶微笑,不可左右擺動(dòng),不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要符合美的要求,使自己端莊、高雅。

3.1服務(wù)用語(yǔ):

a.不應(yīng)隨意打斷客人的講話,不許講粗話,必須使用禮貌語(yǔ)言,如'您好'、'請(qǐng)'、'謝謝'、'對(duì)不起'、'再見(jiàn)'等。

b.語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn),盡量不用'不'字。

c.必須根據(jù)場(chǎng)合或距離的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。

d.通常情況下員工應(yīng)講普通話,在必要時(shí)進(jìn)行語(yǔ)言上的溝通與交流,必須使用彼此都懂的語(yǔ)言,但不要說(shuō)長(zhǎng)時(shí)間的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點(diǎn)

a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

b.整理妝容時(shí),請(qǐng)到客人看不到的地方;

c.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

d.有人對(duì)你說(shuō)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)地聽(tīng),并保持目光交流;

e.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);

f.公共場(chǎng)合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

j.工作時(shí)不吃零食和口香糖,

h.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

i.與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意;

j.不要偷聽(tīng)客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對(duì)來(lái)訪人員

a.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。

b.確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來(lái)訪人'他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎'。

c.人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。

d.當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):'先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼叫干部前來(lái)協(xié)助處理。

e.當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。

e.來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的合作,歡迎光臨'。

f.如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。

g.當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):'歡迎您再來(lái),再見(jiàn)!'。

4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)

a.為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,一視同仁,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。

b.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說(shuō)'這與我無(wú)關(guān)'之類的話。

c.需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了'。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

d.對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。

e.對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。

f.見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣,沒(méi)關(guān)系'回答。

g.當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說(shuō):'有困難請(qǐng)直說(shuō),希望我能給您幫助'。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說(shuō):'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。

h.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說(shuō):'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。

i.當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說(shuō):'噢,對(duì)不起,我不是哪個(gè)意思'。

j.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;如遇對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):'請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐'。

k.當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

l.對(duì)不認(rèn)識(shí)的住戶、來(lái)訪客人應(yīng)稱呼:'先生'、'小姐'、'女士'或'您';

對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時(shí)不能講'他'應(yīng)稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。

4.3進(jìn)行工作操作時(shí)(略)

4.4與顧客同乘電梯時(shí)

a.主動(dòng)按'開(kāi)門'鈕。

b.電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說(shuō)'電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)'。

c.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d.等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),自己應(yīng)面向顧客。

e.電梯停止,梯門打開(kāi)后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):

'到了,請(qǐng)走好'。

4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(略)

4.7保安員對(duì)車輛管理時(shí)

a.對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。

b.對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。

c.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留'。

d.當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。

4.8保安員敬禮

a.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見(jiàn)面時(shí)相互敬禮;

●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮;

●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

●對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;

●遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò);

●當(dāng)值時(shí)見(jiàn)著制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。

b.敬禮的時(shí)間:

●在對(duì)方行至距自己3~5米時(shí)開(kāi)始敬禮;

●對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。

第11篇 某大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

大學(xué)生社區(qū)管理公司公司員工服務(wù)規(guī)范

1目的:

規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,樹(shù)立良好的服務(wù)形象,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2適用范圍:

適用于公司全體員工的服務(wù)工作。

3職責(zé):

3.1公司各部門負(fù)責(zé)人和各園區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn),監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。

3.2各部門全體員工按照本規(guī)范開(kāi)展服務(wù)工作。

4規(guī)范內(nèi)容:

4.1總則

各部門負(fù)責(zé)人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況,并將檢查結(jié)果作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

4.2儀容儀表

4.2.1著裝:

a)上班時(shí)間必須穿工作裝,工作服要整潔,扣齊鈕扣。不得敞開(kāi)外衣,不得將衣袖、褲管卷起;

b)上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌端正的戴在左胸襟處;

c)鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準(zhǔn)釘響釘;

d)在任何工作場(chǎng)合,不得穿背心、短褲、拖鞋;

4.2.2頭發(fā):

a)女性前發(fā)不遮眼,不得染發(fā),不梳奇異發(fā)型;

b)男性不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須,不得染發(fā),頭發(fā)應(yīng)保持整潔,不遮眼;

4.2.3個(gè)人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈。指甲不得超過(guò)指頭兩毫米,不涂有色指甲油;

b)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表;

4.3舉止要求

4.3.1在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行'微笑服務(wù)':

a)面帶微笑,熱情主動(dòng)的服務(wù);

b)耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作;

4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴巴緊閉,面帶笑容,雙臂自然下垂,雙手不叉腰。

4.3.3就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,就坐時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì):

a)坐時(shí)前俯后仰搖腿蹺腳;

b)趴在工作臺(tái)上;

c)晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音;

4.3.4行走:

a)行走時(shí)不得把手放入衣袋里,不吹口哨、吃零食;

b)在工作場(chǎng)合不勾肩搭背,嬉戲打鬧;

4.4語(yǔ)言

4.4.1接聽(tīng)電話:

a)鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話,并先說(shuō):'您好,昆工××部門';

b)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話,提前準(zhǔn)備紙和筆,必要時(shí)予以記錄;

c)不貿(mào)然回答自己不了解或不清楚的事宜;

4.4.2對(duì)機(jī)關(guān)來(lái)訪人員:

a)主動(dòng)說(shuō):'您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位';

b)確認(rèn)對(duì)方要求后,說(shuō):'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴對(duì)方:'他馬上來(lái),請(qǐng)您先坐一下,好嗎';

c)如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎';

4.4.3投訴:

記錄投訴內(nèi)容后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我會(huì)盡快安排人去處理';

4.4.4保修:

應(yīng)帶引到管理員處記錄報(bào)修內(nèi)容,若管理員不在,接待人應(yīng)記錄報(bào)修內(nèi)容,并說(shuō):'我盡快安排人員去維修,請(qǐng)稍等'。

4.4.5上門工作:

4.4.5.1上門維修:

每次先輕輕敲門三下,每次時(shí)間間隔15~20秒,維修完后,應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾您了,如維修后仍有問(wèn)題,請(qǐng)盡快與我們聯(lián)系。'出門后說(shuō)聲'再見(jiàn)'。

維修時(shí)要注意保持學(xué)生宿舍內(nèi)的整潔,不亂動(dòng)學(xué)生宿舍內(nèi)的物品。

4.4.5.2意見(jiàn)調(diào)查:

應(yīng)說(shuō):'我們要做×××調(diào)查,麻煩您抽出時(shí)間配合一下好嗎'調(diào)查完后說(shuō):'打擾您了,謝謝您配合我們的工作,如果對(duì)我們的工作有什么建議或意見(jiàn),歡迎您向我們反映。'出門后說(shuō):'再見(jiàn)'。

4.4.5.3上門回訪:

應(yīng)說(shuō):'我們想了解一下您對(duì)我們×××工作的意見(jiàn),請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)',了解完后應(yīng)說(shuō):'謝謝您的意見(jiàn),打擾您了'。出門后說(shuō)聲:'再見(jiàn)'。

4.5在服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意:

a)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語(yǔ)言;

b)不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話;

c)不得聚堆閑聊、高聲喧嘩;

d)不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺顧客;

e)不講粗言惡語(yǔ),使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言;

f)不開(kāi)過(guò)分的玩笑;

g)不講有損公司形象的語(yǔ)言;

5相關(guān)文件

6質(zhì)量記錄

第12篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽(tīng)等。請(qǐng)將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。

各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請(qǐng)別人代為取款。

各位員工應(yīng)提高警惕,并及時(shí)提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄?jiǎng)e人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。

宿舍內(nèi)如暫時(shí)無(wú)人,最后離開(kāi)的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時(shí)間離開(kāi)(如離開(kāi)1分鐘)也必須鎖門。

不允許擅自動(dòng)用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動(dòng)用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。

各種發(fā)到個(gè)人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個(gè)人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價(jià)賠償。

按公司《員工手冊(cè)》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開(kāi)除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。

公司上級(jí)不得向下級(jí)借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報(bào)復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。

有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊(cè)》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第13篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理處員工標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)

您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了

2、歡迎您

歡迎您到我們小區(qū)來(lái)參觀、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨

3、告別語(yǔ)

再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎您下次再來(lái)

4、道歉語(yǔ)

對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、讓您久等了、不好意思

5、道謝語(yǔ)

謝謝、非常感謝

6、應(yīng)答語(yǔ)

是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們的工作、這是我們應(yīng)該做的

7、征詢語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎您有別的事嗎請(qǐng)問(wèn)您找哪位

8、請(qǐng)求語(yǔ)

請(qǐng)您幫個(gè)忙好嗎麻煩您

9、商量語(yǔ)

您看這樣好嗎

10、解釋語(yǔ)

很抱歉、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的,

11、基本禮貌用語(yǔ)

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、沒(méi)關(guān)系,不用謝

第14篇 zz管家服務(wù)中心員工培訓(xùn)管理規(guī)定

山莊管家服務(wù)中心員工培訓(xùn)管理規(guī)定

1.0目的

鞏固、提高員工工作技能,增強(qiáng)職業(yè)道德觀念,保證質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)管理工作。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理:

3.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批;

3.1.2監(jiān)控服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施;

3.1.3檢查服務(wù)中心培訓(xùn)工作的組織、管理;

3.1.4評(píng)估服務(wù)中心培訓(xùn)實(shí)施效果;

3.1.5提供培訓(xùn)資源。

3.2服務(wù)中心經(jīng)理:

3.2.1負(fù)責(zé)審核服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃、月度培訓(xùn)計(jì)劃;

3.2.2監(jiān)控培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施;

3.2.3檢查培訓(xùn)工作的組織、管理;

3.2.4評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施效果;

3.2.5為本中心提供培訓(xùn)資源。

3.3服務(wù)中心經(jīng)理助理:

3.3.1負(fù)責(zé)匯總服務(wù)中心各部門培訓(xùn)計(jì)劃制訂服務(wù)中心年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核;

3.3.2負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的策劃、組織、實(shí)施以及考核;

3.3.3負(fù)責(zé)組織本部門人員參加公司組織的培訓(xùn);

3.3.4負(fù)責(zé)組織本中心新員工的崗前培訓(xùn);

3.3.5負(fù)責(zé)將每月的培訓(xùn)工作總結(jié),以報(bào)告的形式存檔;

3.3.6參與授課;

3.3.7負(fù)責(zé)保存培訓(xùn)記錄、考核資料,員工培訓(xùn)檔案。

3.4部門主管、安全班長(zhǎng):

3.4.1負(fù)責(zé)對(duì)其下屬進(jìn)行職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn);

3.4.2負(fù)責(zé)新員工的上崗培訓(xùn);

3.4.3參與授課。

4.0程序要點(diǎn)

4.1培訓(xùn)計(jì)劃制訂

4.1.1年度培訓(xùn)計(jì)劃

a)服務(wù)中心經(jīng)理助理于每年12月25日前匯總服務(wù)中心各部門制訂的年度培訓(xùn)計(jì)劃,制訂下一年度服務(wù)中心'年度培訓(xùn)計(jì)劃'報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理審批后下發(fā)各部門。年度培訓(xùn)計(jì)劃要緊密結(jié)合公司下一年度的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃,合理分配公司資源。

b)年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括:培訓(xùn)目的;培訓(xùn)對(duì)象;培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn);培訓(xùn)課程設(shè)置;培訓(xùn)講師;考核方式。

4.1.2各部門年度培訓(xùn)計(jì)劃:部門主管于每年12月20日前負(fù)責(zé)編制本部門下一年度的'年度培訓(xùn)計(jì)劃'報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理助理匯總,按服務(wù)中心制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展本部門培訓(xùn)工作,合理利用公司資源。

4.1.3月度培訓(xùn)計(jì)劃

a)每月24日前,各部門主管制訂月度培訓(xùn)計(jì)劃。每月25日服務(wù)中心經(jīng)理助理根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃,召開(kāi)培訓(xùn)工作會(huì)議,制訂服務(wù)中心的月度培訓(xùn)計(jì)劃。

b)月度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括:培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間/地點(diǎn)、考核方法、培訓(xùn)講師等。

4.2培訓(xùn)計(jì)劃更改

a)培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)生更改時(shí),服務(wù)中心經(jīng)理助理應(yīng)將更改的項(xiàng)目填寫在《培訓(xùn)計(jì)劃安排表》更改欄內(nèi),由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)各部門培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)生更改時(shí),部門主管應(yīng)將更改的項(xiàng)目填寫在《培訓(xùn)計(jì)劃安排表》更改欄內(nèi),由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3培訓(xùn)計(jì)劃批準(zhǔn)

4.3.1年度培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)備案。

4.3.2月度培訓(xùn)計(jì)劃

報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn),各部門主管負(fù)責(zé)落實(shí),服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)備案。

4.4培訓(xùn)種類/責(zé)任部門(人)

4.4.1入職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)包括崗前培訓(xùn)及強(qiáng)化培訓(xùn)。

a)入職培訓(xùn)內(nèi)容要包括:

--公司概況、組織架構(gòu)及經(jīng)營(yíng)理念介紹;

--《員工手冊(cè)》講解;

--公司現(xiàn)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系文件說(shuō)明;

--職業(yè)道德,行業(yè)規(guī)范,禮貌禮儀講解;

--物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)講解;

--消防知識(shí)、安全管理培訓(xùn);

--小區(qū)/大廈實(shí)景參觀等。

b)崗前培訓(xùn)由服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)安排該員工直屬上級(jí)對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn),《新員工入職培訓(xùn)清單》所規(guī)定的項(xiàng)目必須在試用期內(nèi)完成,服務(wù)中心經(jīng)理助理和及崗前培訓(xùn)實(shí)施人簽名確認(rèn)。

c)服務(wù)中心經(jīng)理助理于每月下旬組織強(qiáng)化培訓(xùn)及強(qiáng)化培訓(xùn)考試。

d)新員工強(qiáng)化培訓(xùn)考試,必須在新員工入司試用期內(nèi)完成。由各部門主管出題,服務(wù)中心經(jīng)理助理監(jiān)考、評(píng)卷,考試結(jié)果由服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)存檔。

4.4.2在職培訓(xùn)

a)員工培訓(xùn)量、考試量的設(shè)置:服務(wù)中心組織的理論培訓(xùn)全年不少于十二次。

b)員工培訓(xùn)量的設(shè)置:以進(jìn)入公司的年限為規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)(注:培訓(xùn)課程是指列入年度培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)課程)。

進(jìn) 公 司 年 限培訓(xùn)次數(shù)備注

一年內(nèi)全年六次不包括入職培訓(xùn)

不包括公司年度計(jì)劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)

一 年 至 三 年全年四次不包括公司年度計(jì)劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)

三 年 以 上全年二次不包括公司年度計(jì)劃外規(guī)定管理人員必須參加的培訓(xùn)

c)培訓(xùn)量的規(guī)劃

服務(wù)中心員工除參加公司計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn),還必須參加部門安排的相關(guān)培訓(xùn);服務(wù)中心員工必須參加部門組織的培訓(xùn),并進(jìn)行相應(yīng)的考試考核;安管員每星期不少于二次實(shí)操訓(xùn)練。

按不同崗位設(shè)定部門全年培訓(xùn)量:

崗 位理論培訓(xùn)實(shí)操培訓(xùn)備 注

管理人員和清潔綠化服務(wù)人員八次不包括公司組織的培訓(xùn)

安管員八次不少于二次 / 每月不包括公司組織的培訓(xùn)

d)按不同崗位規(guī)定培訓(xùn)考核的次數(shù):

崗 位責(zé)任部門 / 考核次數(shù)必須參加的考核、考試

管理人員和清潔綠化服務(wù)人員服務(wù)中心 / 半年二次半年一次

員工服務(wù)中心 / 不限次數(shù)半年三次

4.4.3(調(diào))升職培訓(xùn)

由服務(wù)中心經(jīng)理助理安排該(調(diào))升職員工的直接上司負(fù)責(zé),由服務(wù)中心經(jīng)理

負(fù)責(zé)審核,培訓(xùn)記錄由各服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)存檔。

4.4.4外送培訓(xùn)

a)服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)填寫《外請(qǐng)(送)培訓(xùn)審批表》,服務(wù)中心經(jīng)理審核,公司總經(jīng)理審批,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)培訓(xùn)報(bào)名等工作。

b)安排員工參加社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的,服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《外請(qǐng)(送)培訓(xùn)審批表》,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)后,組織員工外送培訓(xùn),受訓(xùn)人員須獲得有關(guān)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書(shū)或提交受訓(xùn)報(bào)告報(bào)總經(jīng)理審閱,服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《崗位證書(shū)登記表》附培訓(xùn)合格證書(shū)復(fù)印件,將《外請(qǐng)(送)培訓(xùn)審批表》、受訓(xùn)報(bào)告等資料存檔。

c)安排的參觀、考察等培訓(xùn),受訓(xùn)人員接受培訓(xùn)后向總經(jīng)理或服務(wù)中心經(jīng)理做匯報(bào),書(shū)面受訓(xùn)報(bào)告交服務(wù)中心經(jīng)理助理存檔。

d)外送培訓(xùn)人員須與公司簽定服務(wù)協(xié)議,違約者需按協(xié)議約定進(jìn)行賠償。

4.5員工培訓(xùn)記錄:服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)填寫服務(wù)中心員工的《員工培訓(xùn)檔案》。

4.6培訓(xùn)檔案

按照培訓(xùn)檔案歸檔要求,由服務(wù)中心經(jīng)理助理對(duì)培訓(xùn)檔案進(jìn)行整理、保存。

5.0師資管理

5.1內(nèi)部師資管理

5.1.1公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理、選撥的培訓(xùn)教師為公司內(nèi)部培訓(xùn)教師。

5.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)每年講授公司組織的培訓(xùn)課不少于二次,服務(wù)中心經(jīng)理每年講授公司組織的培訓(xùn)課不少于三次,其它培訓(xùn)教師由公司培訓(xùn)管理員安排授課。

5.1.3服務(wù)中心經(jīng)理助理根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃與培訓(xùn)教師溝通確定培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、受訓(xùn)人員等。

5.1.4培訓(xùn)教師于授課前三天必須提交培訓(xùn)教案,服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)審核,并印發(fā)培訓(xùn)資料。

5.1.5培訓(xùn)教師授課效果評(píng)估

服務(wù)中心經(jīng)理助理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)《培訓(xùn)效果及意見(jiàn)征詢表》,評(píng)估培訓(xùn)教師的培訓(xùn)質(zhì)量,評(píng)估結(jié)果由服務(wù)中心經(jīng)理助理存檔,作為培訓(xùn)教師業(yè)績(jī)考核的依據(jù)。

5.2外部師資管理

需要外請(qǐng)教師授課時(shí),由服務(wù)中心經(jīng)理助理填寫《外請(qǐng)(送)培訓(xùn)審批表》,由服務(wù)中心經(jīng)理審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

培訓(xùn)結(jié)束,由培訓(xùn)管理員發(fā)《培訓(xùn)效果及意見(jiàn)征詢表》,評(píng)估培訓(xùn)教師的培訓(xùn)質(zhì)量。

6.0培訓(xùn)監(jiān)督管理

6.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心組織的培訓(xùn);

6.2服務(wù)中心經(jīng)理助理負(fù)責(zé)監(jiān)督部門組織的培訓(xùn)。

7.0培訓(xùn)考核

7.1對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理考核

根據(jù)培訓(xùn)職責(zé)要求不定期檢查服務(wù)中心經(jīng)理培訓(xùn)職責(zé)的履行情況,發(fā)現(xiàn)不完全履行項(xiàng)在績(jī)效考核的'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分;

7.2對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理助理的考核

7.2.1由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)培訓(xùn)職責(zé)要求對(duì)服務(wù)中心經(jīng)理助理的培訓(xùn)管理工作進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)在績(jī)效考核的'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。

7.2.2未按檔案管理要求存檔的,培訓(xùn)檔案中沒(méi)有員工培訓(xùn)檔案記錄或記錄不全的或受訓(xùn)人簽到記錄不全的,單項(xiàng)不合格的扣經(jīng)理助理績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。

7.2.3培訓(xùn)檔案資料虛假、培訓(xùn)計(jì)劃虛報(bào)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、核實(shí),單項(xiàng)不合格的扣服務(wù)中心經(jīng)理助理當(dāng)月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)2分。

7.3對(duì)部門主管的考核

7.3.1制定的培訓(xùn)計(jì)劃要具有前瞻性,針對(duì)性、可操作性。單項(xiàng)不合格的扣主管績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。

7.3.2實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃時(shí),事先的組織安排,現(xiàn)場(chǎng)的控制,現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào),要合理有序。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃不力的扣主管績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)2分。

7.3.3月培訓(xùn)計(jì)劃中規(guī)定的課程未進(jìn)行,又未在當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃備注欄中注明原因的,扣培訓(xùn)主管當(dāng)月(檢查的當(dāng)月,以下指的當(dāng)月,都是檢查的當(dāng)月)績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。

7.4對(duì)培訓(xùn)教師的考核

7.4.1培訓(xùn)教師課前備課工作充分,在培訓(xùn)教師績(jī)效考核'突出業(yè)績(jī)'項(xiàng)加2分。

7.4.2培訓(xùn)教師課堂氣氛控制有序,在培訓(xùn)教師績(jī)效考核'突出業(yè)績(jī)'項(xiàng)加2分。

7.4.3培訓(xùn)檔案中沒(méi)有培訓(xùn)課程的教案,扣培訓(xùn)教師當(dāng)月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分,服務(wù)中心經(jīng)理助理當(dāng)月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)1分。

7.4.4公司選聘的培訓(xùn)教師,參加公司委派授課三次以上,公司發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)一張。

7.5對(duì)受訓(xùn)者的考核

7.5.1管理人員培訓(xùn)考核方式由服務(wù)中心經(jīng)理決定?？己私Y(jié)果分'合格'和 '不合格'二種,考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不合格者,當(dāng)月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)扣5分,并給予警告處分。

7.5.2組織的培訓(xùn)已規(guī)定了參加人,應(yīng)參加人員未到場(chǎng)且未請(qǐng)假的,在本人月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。

7.5.3組織的培訓(xùn),無(wú)故遲到、早退者以曠課處理,累計(jì)三次者,在本人月績(jī)效考核'培訓(xùn)質(zhì)量'項(xiàng)中扣2分。

7.6培訓(xùn)工作的年終績(jī)效考核

7.6.1年培訓(xùn)計(jì)劃規(guī)定的課程有1項(xiàng)未完成的,在服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理年終績(jī)效考核平均分中扣1分;

7.6.2培訓(xùn)教師或其他人員以書(shū)面形式提出合理化建議被采納,協(xié)助并參預(yù)開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程的,全年累計(jì)二次以上者,在本人年終績(jī)效考核平均分上加2分。

7.6.3未按公司規(guī)定完成全年培訓(xùn)量及培訓(xùn)考核量者,缺少一次在每年十二月份績(jī)效考核中扣2分,在年終績(jī)效考核平均分中扣0.5分。

7.7月度/年度培訓(xùn)考核報(bào)告

服務(wù)中心經(jīng)理助理對(duì)個(gè)人或部門在月度/年度培訓(xùn)考核中加減分的情況報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

8.0支持性性文件

8.1員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

8.2績(jī)效考核管理辦法

9.0相關(guān)記錄表格

9.1qp-03-01-f001 培訓(xùn)計(jì)劃安排表

9.2qp-03-01-f002 培訓(xùn)記錄表

9.3qp-03-01-f003 培訓(xùn)簽到表

9.4qp-03-01-f004 培訓(xùn)效果及意見(jiàn)征詢表

9.5qp-03-01-f005 員工培訓(xùn)檔案

9.6qp-03-01-f006 培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄表

9.7qp-03-01-f007 崗位證書(shū)登記表

9.8qp-03-01-f008 新員工入職培訓(xùn)清單

9.9qp-03-01-f009 新員工試用情況反饋表

第15篇 工程管理服務(wù)人員工作守則

工程項(xiàng)目管理服務(wù)人員工作守則

1、前期工作管理計(jì)劃及安排

工程前期工作主要目標(biāo):(規(guī)劃用地許可證已有)

① 施工圖 ③建設(shè)工程規(guī)劃許可證④建筑施工許可證

前期工作的主要內(nèi)容

根據(jù)本項(xiàng)目情況,前期管理工作主要環(huán)節(jié)有:

(1)計(jì)劃立項(xiàng)

(2)確定規(guī)劃四線的位置(綠化線、道路線、河道線、高壓線)

(3)項(xiàng)目方案招標(biāo)、決標(biāo)

(4)有關(guān)部門參加項(xiàng)目方案會(huì)審

(5)政府部門對(duì)項(xiàng)目方案進(jìn)行批復(fù)

(6)項(xiàng)目擴(kuò)初設(shè)計(jì)

(7)各有關(guān)部門參加項(xiàng)目擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案會(huì)審

(8)各有關(guān)政府職能部門對(duì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)進(jìn)行審查(消防、交警、防疫、環(huán)保、人防、綠化、市政、土地、房管等)

(9)政府部門對(duì)擴(kuò)初設(shè)計(jì)方案的批復(fù)

(10)項(xiàng)目施工圖設(shè)計(jì)

(11)專業(yè)部門對(duì)施工圖進(jìn)行設(shè)計(jì)審查

(12)測(cè)繪部門對(duì)建筑物預(yù)定位(灰線)

(13)領(lǐng)取建設(shè)工程規(guī)劃許可證

(14)施工招投標(biāo)、監(jiān)理招投標(biāo)

(15)質(zhì)量、安全監(jiān)督管理部門受理監(jiān)督

(16)向政府有關(guān)部門交納規(guī)費(fèi)

(17)領(lǐng)取施工許可證

從以上的前期工作的內(nèi)容及工作環(huán)節(jié),我們可以看到盡管前期審批的頭緒繁復(fù),但是我們可以從千頭萬(wàn)緒中觀察到所有審批工作的起源及所圍繞的中心環(huán)節(jié):

審批工作的源頭