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第1篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行分類管理。
第2篇 中國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見(jiàn)稿)
一 級(jí)
項(xiàng) 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)
(一) 基本要求
1、 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國(guó)家收集2次,作到日產(chǎn)日清,無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;
3、 設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無(wú)異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;
4、 垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。
三、 排水、排污管道暢通
1、 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 檢查,并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏
3、 化糞池 1次/月 檢查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按國(guó)家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);定期巡查。
四、 無(wú)飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制
1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
2、 飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。
五、 建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。
(六) 綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、 草坪保持平整,高度不應(yīng)超過(guò)10公分,超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。
2、 草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。
3、 花草樹(shù)木無(wú)枯死,發(fā)現(xiàn)死樹(shù),應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種。
4、 綠籬超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。
5、 造型樹(shù)木應(yīng)根據(jù)樹(shù)木品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,觀賞效果良好。
6、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。
7、 適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。
8、 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌,提示人們愛(ài)護(hù)綠化。
第3篇 某小區(qū)管理處服務(wù)回訪內(nèi)容記錄指引
小區(qū)管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引
1、工作目的
規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理的管理,不斷地提高服務(wù)水平,提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意率,同時(shí)多方面接受業(yè)戶對(duì)服務(wù)意見(jiàn)的反饋,便于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。
2、工作職責(zé)
2.1 管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的抽樣回訪、跟進(jìn)工作,并按規(guī)定按月整理處理過(guò)程的及時(shí)率、合格率和存在問(wèn)題上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.2 管理處各職能組主管:負(fù)責(zé)根據(jù)本專業(yè)的管理特點(diǎn)定期或不定期地進(jìn)行回訪工作,并就收集到的問(wèn)題進(jìn)行記錄、分析、總結(jié)、改進(jìn)工作,并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。
2.3 管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)組織管理處定期或不定期的綜合的回訪活動(dòng),特殊性的專題回訪也由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行。以上回訪活動(dòng)后,要組織有關(guān)人員記錄、分析,進(jìn)行回訪總結(jié),要有整改的措施與步驟,并就問(wèn)題的分析和意見(jiàn)寫成報(bào)告報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
3、工作指引
3.1 概念
回訪:定期或逐項(xiàng)地就服務(wù)的質(zhì)量征求業(yè)戶意見(jiàn),并做記錄、整理、改進(jìn)服務(wù)稱作回訪,它是整個(gè)服務(wù)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
3.2 管理處定期的全面回訪:
3.2.1 全面回訪每年進(jìn)行兩次,定在七月和來(lái)年的元月份進(jìn)行,采取問(wèn)卷形式。
3.2.2 回訪表臨時(shí)制定,主要內(nèi)容有兩個(gè)部分:
a.基本服務(wù)意見(jiàn)的調(diào)整
b.根據(jù)本管理處的當(dāng)時(shí)情況,制定出側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容,設(shè)計(jì)并提出調(diào)查問(wèn)題。
3.2.3 回訪表回收后,進(jìn)行分類、分析、找出問(wèn)題。
3.2.4 管理處就回訪提出的問(wèn)題召開(kāi)有關(guān)會(huì)議,找出原因,定出整改措施,在《回訪報(bào)告表》上記錄,并逐件在調(diào)度人員處立項(xiàng),跟進(jìn)落實(shí)。
3.2.5 每次全面回訪后,管理處要給公司主管領(lǐng)導(dǎo)提交一份完整的處理報(bào)告。
3.3 特殊事件的回訪
3.3.1 特殊事件處理完畢后,根據(jù)性質(zhì)的嚴(yán)重程度和處理的情況,在20天內(nèi)管理處負(fù)責(zé)人要專門安排上門回訪,回訪內(nèi)容及人員據(jù)實(shí)際情況而定。
3.3.2 回訪后,如有未盡事宜,管理處負(fù)責(zé)人要召開(kāi)專門會(huì)議研究,采取措施盡快處理和落實(shí)。處理過(guò)程要在《工作日志》和《回訪報(bào)告表》上記錄。
3.3.3 以上回訪過(guò)程處理完畢后,根據(jù)事件的結(jié)果和程度,用書面的形式報(bào)告公司。
3.4 管理處各職能組的回訪
3.4.1 管理處各職能組的回訪主要是根據(jù)業(yè)戶的投訴處理和服務(wù)工作的改進(jìn)而隨機(jī)進(jìn)行的,主要是專題上門回訪或每年不少于住戶5%的抽樣書面回訪。
3.4.2 各職能組的上門回訪由各職能主管組織進(jìn)行,并填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由職能主管提出,管理處統(tǒng)一發(fā)出問(wèn)卷。
3.4.3 各職能組的回訪內(nèi)容以本職能的服務(wù)項(xiàng)目為主,一般不涉及其他部門。
3.4.4 各職能部門回訪后要把收集的回訪意見(jiàn)整理好,調(diào)查分析,填好《回訪報(bào)告表》,逐條整改落實(shí),并就回訪的意見(jiàn)和整改的措施用書面或口頭的形式向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
3.4.5 管理處負(fù)責(zé)人對(duì)各職能部門的回訪工作要給予領(lǐng)導(dǎo),對(duì)整改措施的落實(shí)要嚴(yán)格要求,跟進(jìn)落實(shí)。
3.5 投訴處理的逐項(xiàng)回訪
3.5.1 投訴處理的回訪主要是在投訴處理銷項(xiàng)后而進(jìn)行的,抽樣回訪或銷項(xiàng)數(shù)60%回訪,要在《投訴調(diào)度記錄》表中記錄不能遺漏。
3.5.2 投訴處理的回訪主要是由調(diào)度人員用口頭/電話進(jìn)行。
3.5.3 投訴處理的回訪一般在投訴案銷項(xiàng)三天后至一周內(nèi)(清潔服務(wù)除外)進(jìn)行,必要時(shí)調(diào)度人員可通知維修班實(shí)施責(zé)任人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行回訪并做記錄。
3.5.4 調(diào)度人員要把回訪情況進(jìn)行記錄,填入《投訴調(diào)度記錄》中,如無(wú)問(wèn)題,一項(xiàng)投訴處理的質(zhì)量控制記錄就算完結(jié)了。如還存在問(wèn)題,則要按有關(guān)規(guī)定繼續(xù)跟進(jìn)處理。
3.5.5 調(diào)度人員每月都要將當(dāng)月的回訪情況做總結(jié),填在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。管理處負(fù)責(zé)人要根據(jù)此總結(jié)寫出評(píng)語(yǔ)并跟進(jìn)落實(shí)。
4、參閱文件、資料
4.1 《業(yè)戶投訴處理程序》
4.2 《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》
4.3 《管理處服務(wù)回訪的內(nèi)容及記錄指引》
4.4 《業(yè)戶投訴調(diào)度規(guī)程》
5、質(zhì)量記錄
5.1 《回訪調(diào)查表》(隨機(jī)設(shè)計(jì))
5.2 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》
5.3 《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》
5.4 《工作日志》
5.5 《回訪記錄表》
5.6 《回訪報(bào)告表》
第4篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿意率80%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)
及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。
2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長(zhǎng)良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無(wú)雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹(shù)木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
二級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修和回訪記錄。
7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。
8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿意率75%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。
3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。
4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3、定期清除綠地雜草、雜物。
4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
三級(jí)
項(xiàng)目
內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
(一)基本要求
1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。
3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。
4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。
5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。
6、公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),有報(bào)修、維修記錄。
7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
8、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。
9、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿意率70%以上。
(二)房屋管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。
3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。
4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要
求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。
6、各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。
(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。
3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。
5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序
1、小區(qū)24小時(shí)值勤。
2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。
3、車輛停放有序。
4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
(五)保潔服務(wù)
1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。
2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。
3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理
1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
2、定期清除綠地雜草、雜物。
3、預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲害。
附件2:
《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說(shuō)明
1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。
2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。
3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。
第5篇 z園小區(qū)裝修管理服務(wù)方案
荔園小區(qū)裝修管理服務(wù)方案
為加強(qiáng)本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督,有效制止違章裝修行為,保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一,維護(hù)商場(chǎng)環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序,使住戶有一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進(jìn)行裝修時(shí),應(yīng)當(dāng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),并需遵守我處對(duì)房屋裝修有關(guān)問(wèn)題的規(guī)定。
一、裝修流程說(shuō)明
1.客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開(kāi)工申請(qǐng)表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定,并按表中要求逐項(xiàng)詳細(xì)填寫。
2.客戶本人確定裝修方案,選定裝修施工單位,并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。
3.客戶會(huì)同裝修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報(bào)材料到管理處辦理申報(bào)批手續(xù):
(1)填好裝修申請(qǐng)表、裝修登記表;
(2)裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件(加蓋公司公章);
(3)裝修項(xiàng)目明細(xì)表;
(4)房屋裝修施工圖(包括建筑、給排水、電氣圖等);
(5)裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張,負(fù)責(zé)人3張;
4.管理處主管裝修查驗(yàn)申報(bào)材料齊全,受理裝修申報(bào)后,在三個(gè)工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下:
(1)不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu);
(2)不能破壞建筑物的建筑立面;
(3)確定用電負(fù)荷;
(4)裝修方案是否符合防火要求;
5.裝修方案經(jīng)審批同意后,由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費(fèi)通知單》到管理處財(cái)務(wù)室繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用。
6.裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過(guò)財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù),包括辦理施工人員《裝修出入證》。
7.裝修人員進(jìn)場(chǎng)施工過(guò)程中,管理處有權(quán)進(jìn)行檢查,糾正違章,對(duì)違反裝修規(guī)定者,管理處將酌情對(duì)施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。
8.若在裝修過(guò)程中增加施工人員,必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來(lái)管理處填表繳費(fèi),辦理人員增補(bǔ)手續(xù),其它人員一律不予辦理;
9.裝修竣工后,由客戶(或其授權(quán)委托人)通知管理處安排初次驗(yàn)收。初次驗(yàn)收通過(guò)后,由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。
10.自初次驗(yàn)收通過(guò)之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)合格后,由裝修單位負(fù)責(zé)人會(huì)同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財(cái)務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。
二、裝修規(guī)則
1.每天的裝修施工時(shí)間為7:00---12:00,14:00---19:00;如在非工作時(shí)間內(nèi)施工,管理處有權(quán)責(zé)令停工,扣留或沒(méi)收工具,視情節(jié)輕重給予處罰。
2.施工人員的行為:各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng),裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé),裝修人員必須持有效證件,必須衣著整齊,不得在非工作區(qū)逗留;嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等,管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。 工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶,違者酌情給予處罰。
3.垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后,按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所(包括公共走廊及馬路上),違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰(500-1000元),并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。
4.防火責(zé)任
(1) 施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備,如手提滅火器。要求每50m2建筑面積設(shè)2kg滅火器二個(gè),每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。
(2)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定,施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作,各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人,負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作,確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。
(3)各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育,使施工人員提高安全意識(shí),自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。
(4)如發(fā)生消防事故,由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
(5)施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè),必須到管理處申請(qǐng),領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后,方可動(dòng)火作業(yè)。
5.安全
(1)各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工,方可進(jìn)行作業(yè)。
(2)施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。
(3)施工動(dòng)火,一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度,到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。
(4)未經(jīng)批準(zhǔn),工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100w以下,因施工需要使用碘鎢燈的,應(yīng)先征得管理處的書面同意,并要做好安全措施,人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí),務(wù)必采取可靠的安全措施,包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開(kāi)關(guān),在施工完成后及時(shí)拆除。
6.違章處理
管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查,監(jiān)督裝修情況,對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理:
(1)責(zé)令停工;
(2)責(zé)令恢復(fù)原狀;
(3)扣留或沒(méi)收工具;
(4)停水、停電;
(5)賠償經(jīng)濟(jì)損失。
(6)以上幾種處罰可同時(shí)并處。
7.改/還原工程
管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程(如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu),或嚴(yán)重影響外觀)進(jìn)行更改或還原,即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶,客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程,并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完,管理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程,所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。
第6篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市__物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管__小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò) 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見(jiàn)。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
第7篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對(duì)客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對(duì)客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開(kāi)通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對(duì)于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場(chǎng)或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)或處理)的三級(jí)處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見(jiàn)下表:(略)
第8篇 物業(yè)公司小區(qū)安全管理服務(wù)規(guī)定
物業(yè)公司項(xiàng)目小區(qū)安全管理服務(wù)規(guī)定
一、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)設(shè)立24小時(shí)治安巡邏保安,做好巡邏臺(tái)帳及交接班記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時(shí)間。門崗保安必須做好外來(lái)車輛和人員的進(jìn)出檢查登記,次日由小區(qū)園長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查并確保小區(qū)對(duì)講通訊的正常使用。每周由公司分管經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。
二、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)電梯專人負(fù)責(zé),做到按期維保、定期檢查并做好維護(hù)及檢查記錄,規(guī)定人員必須簽字并注明時(shí)間。做好電梯故障應(yīng)急處理方案,及時(shí)解決因電梯故障造成的各種事故。
三、公司轄區(qū)內(nèi)小區(qū)二次供水管理,由公司與各園區(qū)簽訂二次供水管理責(zé)任書,小區(qū)園長(zhǎng)為小區(qū)二次供水管理責(zé)任人,負(fù)責(zé)按照二次供水管理相關(guān)規(guī)定,監(jiān)管小區(qū)水箱的清洗、投氯消殺及日?？醋o(hù)工作,并做好相應(yīng)記錄,公司分管經(jīng)理定期巡查。
四、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)消防設(shè)施相關(guān)資料由辦公室負(fù)責(zé)存檔并組織防火宣傳教育活動(dòng)。小區(qū)園長(zhǎng)做為小區(qū)的消防責(zé)任人,確保消防器材的正常使用及保管、樓幢單元及小區(qū)內(nèi)消防通道的暢通。公司分管經(jīng)理負(fù)責(zé)各小區(qū)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)和考核,并定期對(duì)小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。
五、公司轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)的安全宣傳,如“安全宣傳標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄內(nèi)安全防范小常識(shí)的更新、消防等警示標(biāo)語(yǔ)的制作?！毙^(qū)監(jiān)控室的日常管理,監(jiān)控記錄的存檔和監(jiān)控室人員的交接班記錄,做好突發(fā)事件防范的應(yīng)急方案。
六、各園區(qū)成立突發(fā)事件應(yīng)急小組,由小區(qū)園長(zhǎng)為小區(qū)責(zé)任人,組織人員應(yīng)對(duì)火災(zāi)、異常氣體、刑事案件、管道和電力、高空墜物等造成的各類突發(fā)事件。
第9篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施
在具體操作管理過(guò)程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:
1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);
3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬(wàn)無(wú)一失;
6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測(cè),并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無(wú)樹(shù)葉影,過(guò)道無(wú)煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹(shù)木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹(shù)成一線,草地綠成片,黃葉看不見(jiàn)。
9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第10篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
新星城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn),嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。
1、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)
針對(duì)新星城的特點(diǎn),制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主,同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。
2、嚴(yán)格審批,加強(qiáng)巡查
根據(jù)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn),我們?cè)谘b修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過(guò)程中,建立管理處相關(guān)主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級(jí)審批貢任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。
(2)加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施'二證一書'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書'。
(3)加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)督,實(shí)施'全員管理'。要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識(shí)及管理要點(diǎn),并在入伙前著重給予培訓(xùn)。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯(lián)合管理組以保證對(duì)裝修過(guò)行更有效的管理和監(jiān)控,并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn):
a、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們?cè)趯?shí)際工作中,除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外,管理處護(hù)安保、渚潔等各崗位也對(duì)二災(zāi)裝修進(jìn)行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點(diǎn),形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
b、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。
c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對(duì)外來(lái)入員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對(duì)搬出、入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對(duì)違章裝修的施工單位我們將以說(shuō)服教育為主,勸其整改。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù),要求其限期整改,必要時(shí)寓意罰款。對(duì)極個(gè)別懵節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。
4、謹(jǐn)慎驗(yàn)收,不留隱患
我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對(duì)隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報(bào)。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)。同時(shí),建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),我們將再次上門復(fù)查,對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
第11篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合___鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在___鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)___鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò) “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合___鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
___鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開(kāi)發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。___鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái),利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在___鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及___鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立___鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在___鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過(guò)按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在___鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在___鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問(wèn)負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在___鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為_(kāi)__鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將___鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在___鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第12篇 h小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
小區(qū)客服管理服務(wù)策劃
一、出入放行
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過(guò)60秒/人。次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
三、便民服務(wù)
1、收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
四、投訴處理
1、聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無(wú)效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過(guò)服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問(wèn)卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號(hào)碼。
5、工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺(jué)。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)情況。
八、社區(qū)文化
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。
4、有效果評(píng)估
九、培訓(xùn)
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請(qǐng)表》、《動(dòng)火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問(wèn)記錄表》、《留言條》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費(fèi)價(jià)格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項(xiàng)報(bào)告》
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
3、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
第13篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作
1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由__花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。
2、管理服務(wù)范圍:
(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。
(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。
(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。
(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。
(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。
(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。
(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。
(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。
(9)對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。
(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂(lè)活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。
(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。
(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。
(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。
3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。
(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):
a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。
b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開(kāi)來(lái),從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問(wèn)題。
(2)要有效解決問(wèn)題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):
a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。
①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過(guò)關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);
②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;
③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);
④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。
⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開(kāi)啟位置;
b、裝修過(guò)程的監(jiān)管:
① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;
② 無(wú)證裝修人員,證件過(guò)期人員禁止進(jìn)入小區(qū);
③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);
④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;
c、裝修完畢的工作:
①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;
②裝修公司退場(chǎng)管理;
③裝修施工各種資料歸檔。
d、其他事項(xiàng):
① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開(kāi)具整改通知書,限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);
② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;
③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;
4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開(kāi)展的工作時(shí)期。
(1)對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。
(2)通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。
(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。
(4)建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。
(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。
(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。
(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。
(8)定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng),并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問(wèn)題,分析原因并提出整改意見(jiàn),跟蹤糾正落實(shí)情況:
(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;
(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;
(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對(duì)涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案;
(12)對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。
(13)在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:
(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;
(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;
(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;
(17)在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;
(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。
(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平
(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開(kāi)展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。
(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法
成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
(22)定期開(kāi)展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。
(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。
第14篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案
小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想
無(wú)論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
_結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
_樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
_結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
_采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
_培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作
1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說(shuō)明:
_針對(duì)__.鳳凰城的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。
_有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。
_通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。
_根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。
2、培訓(xùn)的組織方式
_培訓(xùn)職責(zé)
_管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
_主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。
_培訓(xùn)實(shí)施流程
我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。
3、培訓(xùn)時(shí)間
_為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見(jiàn)下表:
職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長(zhǎng))作業(yè)服務(wù)員工
每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。
4、員工培訓(xùn)常用方法
序號(hào) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性
3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)
2研討類
1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作
2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性
4學(xué)習(xí)類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
1、新員工公共培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)
1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天
2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)
形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范
3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)
入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)
典型物業(yè)管理案例6課時(shí)
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)
7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)
治安防范知識(shí)與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)
9帶班實(shí)習(xí)7天
2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;
2.三大步法;
3.體能訓(xùn)練
;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓(xùn)科目
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)
1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟,開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)
2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修
4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況
7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)
8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃
針對(duì)__.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。
時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注
入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見(jiàn)公共培訓(xùn)科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課
入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢(shì)聘請(qǐng)專家授課
入伙第三個(gè)月國(guó)外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課
入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培
入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課
入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課
入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課
入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課
入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培
入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察
入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察
第15篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
'zz'是__區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對(duì)其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,__物業(yè)精心編制了針對(duì)'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。
用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);
2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開(kāi)發(fā)商回籠資金;
3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無(wú)論中標(biāo)與否,__物業(yè)都會(huì)將此次投標(biāo)作為未來(lái)工作的動(dòng)力與發(fā)展的一個(gè)新起點(diǎn),竭誠(chéng)為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!
感謝上海__物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對(duì)__物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠(chéng)希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見(jiàn),并向此次活動(dòng)組織者、參與競(jìng)標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!
上海__物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理:
二o__年十月_日
