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第1篇 別墅一期物業(yè)管理顧問服務設想
別墅一期項目物業(yè)管理顧問服務設想
__物業(yè)經(jīng)過十多年的實踐摸索,不斷總結、不斷發(fā)展,形成了一套嚴謹、先進的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。對于__別墅一期項目,我們將把這些管理優(yōu)勢通過顧問輸出的形式,全部運用到實際工作之中,全力以赴,指導和協(xié)助管理商塑造精品,樹立品牌!
第一部分 高水準的物業(yè)服務
一、全面推行酒店式管理模式,寓精細管理于精誠服務之中。
1、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),多依照'物業(yè)管理條例'和'業(yè)主公約范本'制定一套規(guī)章制度與約束條件,然后要求各業(yè)主/住戶遵照執(zhí)行,較少考慮業(yè)主的實際感受。而酒店式物業(yè)管理,完全是以業(yè)主為核心,從衣、食、住、行、商務金融、文教衛(wèi)生、休閑娛樂等各個方面推出具有針對性的專項服務,并以菜單式的風格設計使業(yè)主/住戶一目了然,并通過訓練有素的從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務,使業(yè)主/住戶得到超凡的享受,體會到作為消費者的尊貴與自豪。
2、傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè),依然采用行政管理模式中的'辦公室'組織編制,但酒店式物業(yè)管理模式則改設'服務中心',更加突出了物業(yè)管理行業(yè)服務的特性,擺正了物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的主賓關系。此外還調(diào)整了作業(yè)流程,'服務中心'已成為內(nèi)部指揮中心和對外信息溝通的唯一渠道。設置服務中心后,采取'一站式服務'和'首接責任制',也就是當業(yè)主來到服務中心時,哪一位接待員第一時間接待的,他就有責任負責協(xié)助解決該業(yè)主的一切需求,而不能讓業(yè)主跑來跑去到處找人,直到業(yè)主滿意離去為止。
3、很多服務行業(yè)里的工程維修服務都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業(yè)里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,'客人就是上帝'不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1<0)。提供的服務必須百分百合乎標準,達到客人的要求。假如有一點不合格,其結果不是99分,而是小于0分。酒店式物業(yè)管理,就是把酒店行業(yè)的這種'服務意識'和'服務效率'導入到物業(yè)管理行業(yè)中來,使得'客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜',努力達到業(yè)主/住戶的滿意率為百分之百。
二、iso9000國際質(zhì)量管理體系、iso14001國際環(huán)境管理體系和ohsms18001職業(yè)健康安全管理體系三位一體導入項目的物業(yè)管理工作中。
1、作為國內(nèi)第一家通過iso9000國際質(zhì)量管理體系認證的物業(yè)管理公司,__物業(yè)具有一整套質(zhì)量體系文件,并通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。
2、按照iso14001國際環(huán)境管理體系的要求,使綠色環(huán)保、安全、節(jié)約等觀念融入到物業(yè)管理工作之中。如清潔綠化等工作要使用環(huán)保產(chǎn)品、注意節(jié)約水電、實行低噪音操作等。
3、依照ohsas18001職業(yè)健康管理體系的標準,提倡人性關懷。這主要體現(xiàn)在物管公司對內(nèi)部員工和相關合作者的身心健康的關懷。如為員工提供必要的勞動安全保障措施、生活條件關注,對相關勞動者的勞動安全進行監(jiān)督等等。
三、實行氛圍管理,追求'無為而治'的物業(yè)管理崇高境界。
氛圍管理為__物業(yè)首創(chuàng),并為眾多同行所推崇。氛圍式管理是物業(yè)管理人性化的充分體現(xiàn),通過社區(qū)環(huán)境的建設、社區(qū)文化活動的開展等手段,變強制性管理為溫馨的提示和引導,從而潛移默化的達到治理的目的。比如:保安人員的制服不再采用傳統(tǒng)的生硬的款式,而代之以精心設計的便服,增加親切感;警示標牌上的警示語不再使用'禁止'、'不準'等強制性語言,而改用有濃厚文化氣息的語句,使人在耳目一新的同時自覺的遵守規(guī)定;定期開展多層次的社區(qū)文化活動,促進業(yè)主之間的交流,提高人們的生活品味等等。通過這些管理手段,引導廣大業(yè)主/住戶自覺的為維護社區(qū)的環(huán)境作出貢獻,營造出一種健康、向上的生活氣氛和溫馨的生活氣息。
第二部分 物業(yè)管理服務專業(yè)化
有效整合__物業(yè)下屬公司及各專業(yè)資源,為香格里山別墅一期的物業(yè)管理工作提供強大的技術支持和保障。
__物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)中率先走專業(yè)化的道路,現(xiàn)已擁有__樓宇科技有限公司、__電梯工程有限公司、__社區(qū)環(huán)境工程有限公司三家子公司。此三家公司都具有獨立法人資格,除對內(nèi)為__物業(yè)的客戶提供專業(yè)服務外,還對社會承接項目。在長期工作中積累了相當豐富的專業(yè)經(jīng)驗,并擁有一批高素質(zhì)的專業(yè)人才。
__樓宇科技公司:專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設備維護保養(yǎng)以及智能化小區(qū)的設計、施工一條龍服務。
__電梯工程公司:專業(yè)從事電梯的安裝、維修和保養(yǎng)業(yè)務。
__社區(qū)環(huán)境工程公司:專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理和園林綠化工程的設計、施工和維護等業(yè)務。
第2篇 一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
第一城別墅物業(yè)管理服務項目分類
1、導入'酒店式物業(yè)管理服務模式'和'人性化物業(yè)管理理念'所提供的特色化、個性化服務內(nèi)容
1)酒店級保安的功能分化
特色:
- 形象保安 在zz第一城的主大門入口,聘請外形威武的退役軍人為形象保安,這樣,每一位業(yè)主進入小區(qū)時,從形象保安標準有力、干凈利索的敬禮中,從他們威武、望莊嚴的形象里,會有一種油然而生的、作為一個zz第一城的尊貴和自豪感,也極大地提升了樓盤的品質(zhì)、檔次感。
- 服務性保安同其它樓盤與眾不同的是,zz第一城小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以身挎警棍和對講機,冷冰冰的面孔這樣缺乏親和力和住戶認可的形象出現(xiàn),他們將身著西服,屆面時他們會彬彬有禮,面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視,并且隨時準備為住戶服務,如幫住戶提東西,護接送小孩去幼兒園,在雨天將沒帶傘的住戶送到樓門口,糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)的安全等,而住戶也不用對此感到詫異,因為這一切都是他們份內(nèi)的工作內(nèi)容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至如歸的感覺呢
- 值班保安晚上的專職巡更保安,主要是保安職能。
操作要點:
各類型保安要嚴格區(qū)分,不能混在一起使用。
各類型的保安的著裝要區(qū)分開來,讓住戶一眼就能辨認出是哪類型,更好的為住戶服務。
所有類型的保安都有保安的職責。
對于服務性保安,除進行保安培訓外,還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的培訓。
2)個性化家庭保姆
特色:
1) 鐘點工保姆:針對結構較簡單的家庭,提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接送小孩等服務,將節(jié)約住戶的費用,免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。
2) 專職非住宿保姆:針對有老人、嬰幼兒結構較復雜的家庭,提供全天候的各種家庭保姆服務,保姆在晚上工作完成后,將返回物業(yè)管理公司宿舍,第二天早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候,又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便。并可在廣告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點,同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng)。
3) 專職住宿保姆:針對極少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭,提供專職的住宿保姆服務。
操作要點:
1) 所有的家政服務人員(包括保姆),統(tǒng)一由物業(yè)管理公司招聘和管理。
2) 保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一個村),以便于管理和安全,如有可能,最好于項目周邊農(nóng)村招聘。
3) 家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓,住戶直接和物業(yè)管理公司打交道,充分保證服務的素質(zhì)和住戶的家庭及財產(chǎn)安全。
4) 在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的特點,對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳、推廣。
3)多重購物系統(tǒng)
特色:
1) 由外至內(nèi),由大至小,由住戶外出選購到送貨上門,多重購物系統(tǒng)保證住戶購物的方便、快捷。
2) 購物系統(tǒng)包括:
--網(wǎng)上購物:通過小區(qū)局域網(wǎng)進入internet,進行網(wǎng)上購物。
--小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店:引進一個小型士多連鎖店(如:7-11專門店),為小區(qū)內(nèi)的住戶提供日常購物服務。
--周末購物巴士:在周末定時開通往返大型商場、商業(yè)中心的購物班車,解決住戶多層次的購物需求。
--商家成立服務聯(lián)盟:在業(yè)主入住后,由物業(yè)招集商家成立服務聯(lián)盟,主要集中于衣、食、住、行、娛等跟日常生活息息相關的方面,基本上是對前期服務的延續(xù)。包括:
衣:服裝專賣店,兒童用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等。
食:大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐公司等。
住:水電氣公司、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼兒園、家私、布藝等。
娛:健康中心、卡拉ok。
游:項目附近的休閑場所。
2.常規(guī)性公共服務
物業(yè)公司履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務,是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主。包括
2.1、安全管理服務。安全、消防、車輛管理工作是zz第一城別墅重點管理工作之一,是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面管理。
1.安全管理內(nèi)容
a) 負責維護轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預防和查處治安事故。
b) 維護區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。
c) 實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。
2. 治安管理實施措施
a) 實施'半軍事化'管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b) 落實保安各崗崗位職責、管理制度。
c) 明確責任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區(qū)式管理。
d) 實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。
e) 利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。
f) 根據(jù)各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。
g) 制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。
2.2、消防管理
對消防工作實施管理,預防物業(yè)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a) 在保安部內(nèi)設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。
b) 防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c) 消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經(jīng)理到員工,都對消防負有一定的責任。
d) 定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e) 專兼職消防員的定期訓練和演習制度。
f) 管理好區(qū)域內(nèi)設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養(yǎng)與維修,保持消防設備設施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種
宣傳形式加強區(qū)內(nèi)住戶消防意識。
2.3、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1. 車輛交通管理實施措施:
a) 車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b) 小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c) 汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進入小區(qū)。
d) 外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內(nèi)保人員引領來訪人員進入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
2.4 環(huán)境衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質(zhì)量的生活場所。
1. 制定作業(yè)指導書
a) 清潔工管理規(guī)定。
b) 清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c) 主管巡檢制度。
2. 管理方法
a) 清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導書》,進行日常的清潔工作。
b) 管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據(jù)。
c) 管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d) 健全各項記錄。
2. 保潔各項服務標準如下:
a) 道路的清潔標準:
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi);
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。
b) 廣場、花園的清潔標準:
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。
c) 綠化帶的清潔標準:
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi);
花壇外表潔凈無污漬。
d) 水面的保潔
作業(yè)人員必須會游泳。
水面的保潔工作應每天進行一次,保持水面無飄浮物。
e) 游樂設施清潔標準:
游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f) 路燈的保潔
路燈的應保潔每月保一次。
路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。
g) 雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。
宣傳標識牌的清潔:
有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清潔劑進行清洗;
宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。
h) 果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。
清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
i) 信報箱的清潔
每周擦試住戶信報箱兩次。
擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。
j) 監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
k) 別墅周邊非公共部位的無償保潔:
每周清掃一次別墅墻面、墻根部分滴水坡、地腳線、指示牌等公共設施。
清潔標準:
地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
室外護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;地腳線干凈無灰塵;
大理石地面目視干凈、無污漬;
2.5 共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設施。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
2.6 共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、公共機動車庫等。
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質(zhì)達標、基本完好。
2.7 智能化設施設備
范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報警系統(tǒng),'六表'遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合zz第一城別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管
理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分:
一類設備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機設備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。
二類設備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設備管理責任制
--監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修。
--管家部負責指導培訓區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設施,減少錯誤操作和誤報。
a1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:
--崗位職責
--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢
--設備維護、保養(yǎng)管理制度(設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序)
--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)
--設備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段,選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)的在職培訓。
a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。
a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。
a2.3、對保安員進行住宅內(nèi)智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。
對上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設備的檔案管理
由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關工作。
--設備分類及編號。
--建立設備臺帳和卡片。
--建立設備技術資料檔案。
--定期進行設備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機設備的運行
監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)的正常運行、操作。
a4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定(崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程)
對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。
a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分,根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設備維護保養(yǎng)責任人。
a5.2設備維護保養(yǎng)計劃的實施
做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統(tǒng)一類設備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。
--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責人根據(jù)《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的評議作為考核依據(jù),改進工作質(zhì)量的目的。
a6、設備的維修管理
設備維修分為預防維修和故障維修兩種方法。預防維修是指在設備發(fā)生故障前預先對其劣化和缺陷部件進行維護和修理。故障維修是對設備發(fā)生故障后,對失效損壞的部分進行針對性修理。兩種維修方法的使用保證了設備的最佳狀態(tài)。
3. 特約'酒店式服務'
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'酒店式'服務,形成高檔、溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。包括:
3.1 特色貼心服務
類別
熱線服務:
1 定時叫醒
2 服務預約
3 電話留言轉(zhuǎn)達
4 飛機航班查詢
5 電話號碼查詢
6 各項便民查詢
保安服務 7 24小時安全保衛(wèi)
8 全天候紅外線外圍防務
9 24小時保安電視監(jiān)控
10 住宅室內(nèi)緊急報警
商務服務:
11 代收、發(fā)傳真
12 代收、發(fā)電子郵件
※13 代請翻譯
14 ※代收租金
15 房屋租賃
16 ※代請律師
車輛服務:
17 ※代客加油、代客租車
教育服務:
18 代請家教
19 各類
培訓班
20 健康、養(yǎng)身知識講座
餐飲服務:
21 ※代電話訂餐
22 ※代訂座
生活服務:
23 ※設立家庭健康檔案
24 ※代筆
25 代發(fā)信件
26 代發(fā)快件
27 代售ic卡
28 代售郵票
29 代訂報紙刊物
30 ※代收、發(fā)行李托運
31 代繳話費
32 代訂奶品
33 代訂火車、飛機票
34 代訂酒店客房
35 留言代轉(zhuǎn)達
36 上門收、送洗衣
37 電器調(diào)試
38 蚊蟲消殺服務
39 滅鼠服務
40 代辦申請電話
41 物品寄存(小件)
42 物品轉(zhuǎn)交
※43 銀行代存款
44 運動場所預訂(僅限于物業(yè)會館)
第3篇 某別墅項目特殊管理服務計劃
別墅項目特殊管理服務計劃
一、e管家服務
客務服務是物業(yè)服務當中的重頭戲,是項目和公司的對外窗口,直接關系到園區(qū)的形象和公司的聲望。達文致力于在開發(fā)商與業(yè)主之間解決矛盾,在開發(fā)商和業(yè)主之間充當潤滑劑,通過達文賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近發(fā)展商與業(yè)主之間的距離。達文物業(yè)在管理項目,采取的客戶服務方式為'管家'式服務,每位業(yè)主都有唯一位相對應的'管家'為其服務,使得業(yè)主可以24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是'管家'式的服務是站在業(yè)主的角度來為業(yè)主提供服務。針對__別墅的客戶服務方式我公司將采取'e管家'式的服務。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會充分利用當今e時代的高科技設備、設施,充分發(fā)揮
網(wǎng)絡優(yōu)勢來為業(yè)主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業(yè)主的互動,隨時處于待命狀態(tài),讓可以業(yè)主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時,我們還會全面導入cs管理思想與cs管理系統(tǒng)。對管家的服務管理采用制度化與人性化相結合的管理方法。
二、e管家服務體系的內(nèi)容
1)建造內(nèi)部相關的服務環(huán)境
2)建造對外服務體系
3)建造對內(nèi)的個中支援
三、常規(guī)客戶服務管理程序:
1.可根據(jù)客戶提出的要求,通過管家部工程部保衛(wèi)部及其它相關部門協(xié)商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設備。
2.根據(jù)客戶在入住時簽署的入住協(xié)議工程,工程部可按協(xié)議定期為客戶維護檢修電器設備。
3.如客戶需要清潔服務,可通過中控室協(xié)調(diào)保潔部為客人提供此項服務。
4.如客戶需要維修或更換電器設備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協(xié)調(diào)后,由工程部提供此項服務。
5.如客人需要文字打印或傳真復印服務時,可通過中控室人員為客人提供此項服務。
6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯(lián)系,為客人提供此類服務。
7.當客人提出要求時首先通知中控室,由中控室與各部門協(xié)調(diào)后方可提供服務。
8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務。
9.接到各項服務指令的各部員工應立即趕赴現(xiàn)場,不得以任何理由及原因拖延時間,耽誤工作。
10.任何信息中轉(zhuǎn)機構,在中轉(zhuǎn)客戶服務信息時不得拖延中轉(zhuǎn)時間,及在中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)誤轉(zhuǎn)、漏轉(zhuǎn)等現(xiàn)象,必須認真對待力求做到及時準確的中轉(zhuǎn)服務。
四、十六字方針在客務的延伸
我公司客戶服務部不僅嚴格執(zhí)行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個字的意義延伸及細化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達文公司的優(yōu)質(zhì)服務。
服務意識
目的:求精務實,為業(yè)戶提供至善至美的服務。以人為本,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,一切從業(yè)主的利益出發(fā)。
工作跟進
目的:管理注重溝通,服務追求卓越。以業(yè)主為中心,建立優(yōu)秀的服務團隊,以誠信贏得業(yè)主的理解, 以優(yōu)質(zhì)的服務贏得業(yè)主的
滿意。
關注細微
目的;'物業(yè)無大事,物業(yè)無小事'。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節(jié)做起,由小及大。關注物業(yè)區(qū)域內(nèi)人、事之間的互動溝通,做到對物的優(yōu)質(zhì)管理,對人的溫馨服務,達到一流的服務標準。
第4篇 別墅物業(yè)管理服務分類
別墅物業(yè)管理服務項目分類
1.常規(guī)性公共服務
物業(yè)處履行物業(yè)管理合同,為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務,是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如:清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主。
2.委托性特約服務
我們將以物業(yè)專業(yè)的服務為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。
3. 經(jīng)營性多種服務
通過向業(yè)主提供高效、多樣的'貼心'服務,形成半島藍灣溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境,營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。
第5篇 一城別墅管理服務的整體設想
第一城別墅管理服務的整體設想
針對zz第一城物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:建立在'酒店式物業(yè)管理服務'和'人性化物業(yè)管理理念'之上的'一種模式、三大重點、一個整體'。 設立'別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點二'(物業(yè)管理二處)
1. 一種模式:
1)根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz第一城別墅項目別墅群的管理模式定位為:貼心管家式服務
2)貼心管家式服務 管理模式的5大重點:
a)一對一專人服務
b)家居生活的全方位'助理'
c)深入到微小細節(jié)的服務方式
d)高素質(zhì)+職能多面手
e)打造便捷、舒適的貴族生活
2. 三大重點:
重點一:管家式服務項目的多樣化
zz第一城別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起,(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈)挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz第一城別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3. 一個整體,多個獨體,宏觀把控管理。即,個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。別墅區(qū)物業(yè)管理處通過宏觀管理把控,將各類型別墅(獨棟、聯(lián)排、雙拼)設立小規(guī)模服務區(qū)域。
4.三個措施:
措施一:24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到建興物業(yè)管理公司獨特超前的'管家'服務。比如,一、利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)建興物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz第一城別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二:高素質(zhì)管家+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三:完善服務信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各家政公司、商場提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務公司,提供快速高效便捷的服務質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
zz第一城'管家式服務'內(nèi)部管理模式設想
把zz第一城別墅分為兩種管理形式,由別墅區(qū)住宅區(qū)管理處主任宏觀把控。兩種管理形式,把整個小區(qū)的管理分為2個層面,第一層面為各別墅群管家式服務管理,第二層面為小區(qū)的整體公共服務、前臺接待檔案管理、信息協(xié)調(diào)中心等,由管理處主任直接負責。
第一層面:
zz第一城別墅項目分為聯(lián)排別墅、雙拼別墅、獨棟別墅三種別墅群。三種別墅群分別由3個'管家'(管理員)進行服務,并為每個別墅群配一定數(shù)量的業(yè)仆(保安、保潔、維修、個性化服務人員、外務總管、司機等)由每個別墅群的'管家'負責管理調(diào)度。'管家'在為業(yè)主服務能做到想業(yè)主所想,先業(yè)主所想,急劇貼心的服務觀念。每個別墅群的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度,鑒于每個別墅群區(qū)基礎服務工作量具有伸縮性,和成本的考慮,為了使人力資源職能互補,便于管家調(diào)度,和及時滿足業(yè)主的需求,我們將把專職的服務人員變更為可承擔多種服務項目的'高素質(zhì)+職能多面手'人才。例如一人身肩維修、保安,一人身兼保潔、家政等這樣可以避免人力的浪費和人力不足等狀況的發(fā)生。
第二層面:
zz第一城別墅雖分為3個別墅群,但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導向。小區(qū)整體的安全防范,消防,工程維修和辦公性的工作,由別墅住宅區(qū)物業(yè)管理點(管理處)統(tǒng)一安排管理,為各個島的管家式服務打下一個堅實的基礎,為管家式服務提供一個良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。
第6篇 別墅項目日常管理服務指標
別墅項目日常管理服務指標
指標名稱標準管理服務標準具體內(nèi)容
治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災責任事故,杜絕刑事案件
環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內(nèi)清潔美觀,垃圾日產(chǎn)日清,24小時保潔制
消防設備完好率100%消防系統(tǒng)設備完好無損,無埋壓、占用,對消防水系統(tǒng)定期檢測壓力
房屋及配套設施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能
設備完好率100%完好無損,正常使用,定期檢查,保持潔凈
房屋零修、急修及時率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場、急修不過夜,回訪有記錄
門禁等智能化系統(tǒng)運行正常率100%
維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%分項檢查,返修率≤1%
服務有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強服務機制,為業(yè)主排憂解難
業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%管理服務達到三滿意:業(yè)主、租戶滿意,主管單位滿意,社會各界滿意
文化設施完好率95%確保娛樂設施使用功能完好無損,定期維護、保養(yǎng)
外來人員滿意率95%
第7篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據(jù)其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協(xié)助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術資料進行分類管理。
第8篇 裕園別墅常規(guī)性公共服務管理
泰裕園別墅常規(guī)性公共服務管理
治安、消防、車輛管理工作是泰裕園別墅重點管理工作之一。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面的管理。
(一)、安全管理服務
安全管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財物不受損失,為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。
1.安全管理內(nèi)容
a)負責維護轄區(qū)內(nèi)部治安秩序,預防和查處治安事故。
b)維護區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。
c)實行封閉式24小時保安制度,突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。
2.治安管理實施措施
a)實施'半軍事化'管理,實施住宿和24小時備班制,建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤,實現(xiàn)10%的淘汰率,保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。
b)落實保安各崗崗位職責、管理制度。
c)明確責任區(qū)域及重點部位,實行分島管理同時定崗與巡查相結合的轄區(qū)式管理。
d)實行24小時保安巡邏制度,各項記錄完整。
e)利用智能化技術安全防范的方法與人防有機結合。
f)根據(jù)各管理階段的情況,制定相應的管理方法及工作重點。
g)制定突發(fā)時間處理程序,具備處理能力。
(二)、消防管理
對消防工作實施管理,預防物業(yè)火災的發(fā)生。最大限度地減少火災損失,為住戶的生活提供安全的環(huán)境,保護小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容:
a)在保安部內(nèi)設置專職管理負責。并做好義務消防隊的建立和培訓工作。
b)防火檔案制度。建立防火檔案對火險隱患、校方設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)重點消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況,定期進行研究,不斷提高防火、滅火的水平和效率。
c)消防崗位責任制度。建立各級負責的逐級防火崗位責任制,從經(jīng)理到員工,都對消防負有一定的責任。
d)定期進行消防安全檢查制度,各種記錄完整。
e)專兼職消防員的定期訓練和演習制度。
f)管理好區(qū)域內(nèi)設施、設備,通過對各種消防設備設施的保養(yǎng)與維修,保持消防設備設施的完好,專業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式加強區(qū)內(nèi)住戶消防意識。
(三)、車輛交通管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、摩托車、自行車等)進出、行駛、停泊實施管理工作,確保車輛安全、交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
1.車輛交通管理實施措施:
a)車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理,其中摩托車、自行車分區(qū)域存放,汽車存入專用車庫及指定的道路停放。
b)小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。
c)汽車憑ic卡,經(jīng)電腦讀卡進入小區(qū)。
d)外來人員及車輛進出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認后引領車輛停放指定地點(區(qū)域外),并進行登記,同時通知內(nèi)保人員引領來訪人員進入小區(qū),經(jīng)業(yè)主再次確認后,保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客,保安員將勸其離開。
(四)環(huán)境衛(wèi)生管理
是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運,達到環(huán)衛(wèi)設施齊全,實行標準化清掃保潔,垃圾日清,按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生,區(qū)域管理的過程控制,確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質(zhì)量的生活場所。
1.制定作業(yè)指導書
a)清潔工管理規(guī)定。
b)清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。
c)主管巡檢制度。
2.管理方法
a)清潔工必須著裝上崗,規(guī)范作業(yè)。根據(jù)《清潔工作作業(yè)指導書》,進行日常的清潔工作。
b)管家部主管按照《清潔工作質(zhì)量標準作業(yè)規(guī)程》的規(guī)定,對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進行全面的巡視檢查,每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時對相關人員予以糾正,并在《日常工作檢查記錄表》上做好記錄。作為對清潔工的工作結果評定依據(jù)。
c)管家部根據(jù)《衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程》對消殺的施過程進行控制。每月(不少于2次)檢查小區(qū)的蟲鼠情況,詳細記錄填寫《保潔消殺工作記錄表》,每月抽查消殺施工記錄,落實消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。
d)健全各項記錄。
2.保潔各項服務標準如下:
a)道路的清潔標準:
目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙;
道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個以內(nèi);
行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬;
路面垃圾滯留時間不能超過10分鐘。
b)廣場、花園的清潔標準:
地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾;
花壇外表潔凈無污漬;
廣場、花園里的垃圾滯留時間不能超過15分鐘。
c)綠化帶的清潔標準:
目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物;
每100平方米煙頭控制在1個以內(nèi);
花壇外表潔凈無污漬。
d)人工湖的保潔
作業(yè)人員必須會游泳。
人工湖的保潔工作應每天進行一次,保持人工湖面水面無飄浮物。
飄浮到近岸的垃圾,清潔工于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮垃圾,當手持作業(yè)工具無法打撈飄浮垃圾時可乘小船進行工作。
e)游樂設施清潔標準:
游樂設施表面干凈光亮,無灰塵污漬、銹跡;
目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。
f)路燈的保潔
路燈的應保潔每月保一次。
路燈的保潔應在白天滅燈斷電時進行,作業(yè)前保潔部主管應通知機電維修部斷開電源。
路燈保潔方法具體依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》操作。
g)雕塑裝飾物、標識、宣傳牌的清潔
雕塑裝飾物的清潔:
有污跡是應用清潔劑涂在污跡處,用抹布擦試,然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照《玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標準作業(yè)規(guī)程》方法進行操作。
宣傳標識牌的清潔:
有廣告紙時請先撕下紙后再用濕抹布擦抹,然后用干布抹干凈,如有污跡應用清
潔劑進行清洗;
宣傳牌、標示牌等應每天擦試一遍。
h)樓頂(露臺)的清潔
準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具,將樓頂?shù)睦謇硌b入編織袋;
用鐵桿將樓頂(露臺)上排水口(管)疏通積水;
樓頂雨季期間每個月清掃一次。
清潔標準:應達到目視樓頂無垃圾、雜物、無積水、青苔。
i)果皮箱的清潔
果皮箱每天清洗一次,遇特殊情況應增加清洗次數(shù)。
清洗完畢應及進將果皮箱運回原處,并套好垃圾袋。
清標準應達到:目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡;垃圾筒、果皮箱周圍無積水。
j)信報箱的清潔
每周擦試住戶信報箱兩次。
擦試后的信報箱應干凈無灰塵、無污跡。
k)監(jiān)控探頭
監(jiān)控探頭每周擦試一次。
擦試探頭的玻璃鏡片時必須使用鏡頭擦紙,以免有毛塵和刮傷鏡面。
清潔后應達到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。
l)樓梯間的保潔:
每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈(裝修期間加大頻度);定時將垃圾收集運到垃圾存放處;用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設施,應保證每天一次;各樓梯間玻璃、通道的壁面、樓頂應每周進行一次擦拭和除塵。大理石地面應每周除塵一次。
清潔標準:
地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵;
樓梯扶手護欄干凈,用干凈紙巾擦試100cm后,紙巾沒有明顯臟污;
護欄(鐵藝護欄油漆無脫皮)、完好;
梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵;
地腳線干凈無灰塵;
理石地面目視干凈、無污漬;
(五)共用設施、設備的管理
范圍包括:上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設施、電梯、水泵房。
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
(六)共用設施和附屬建筑物、構筑物的養(yǎng)護和管理
范圍包括:道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、地下機動車庫等。
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別,如:湖面、地下機動車庫、制定專業(yè)管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通,水質(zhì)達標、基本完好。
(七)智能化設施設備
范圍包括:樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報警系統(tǒng),'六表'遠傳系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、周界紅外線對射報警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能ic卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。
根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合泰裕園別墅智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
a1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度
a1.1、明確智能系統(tǒng)設備責任類別劃分:
一類設備:監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機設備,如:系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設備、保安巡更系統(tǒng)主機設備。
二類設備:監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設備、設施,如:遠紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報警、保安電子巡更簽到器。
a1.2、建立設備管理責任制
--監(jiān)控總值班室人員負責一類設備的運行操作、維護保養(yǎng)和故障處理。
--維修部負責室外二類設備設施的定期巡檢、試驗和保養(yǎng)及住戶家中二類設備設施的故障維修。
--管家部負責指導培訓區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設施,減少錯誤操作和誤報。
a1.3、建立健全的各類崗位責任制,明確相關工作程序、工作制度,如:
--崗位職責
--運行管理制度(值班規(guī)定、交接班制度、設備操作規(guī)程、設備巡檢
--設備維護、保養(yǎng)管理制度(設備日常、定期維護保養(yǎng)規(guī)程、設備維護保養(yǎng)檢查制度、設備大修改造、管理程序)
--工作程序(報警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災害處理程序、事故處理程序)
--設備檔案管理制度。
a2、重視人員培訓
在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段,選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關工作,力爭盡早熟悉整個智能系統(tǒng),并對相關上崗人員進行崗前業(yè)務技能、技術培訓及持續(xù)的在職培訓。
a2.1、對監(jiān)控總值班室人員進行系統(tǒng)結構、系統(tǒng)工作原理、所轄設備的性能原理特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓。
a2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關人員進行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設施操作、使用方法、檢查保養(yǎng)方法等方面的培訓。
a2.3、對保安員進行住宅內(nèi)智能末端設施、電子巡更簽到器、周邊紅外線對射儀、停車場設備設施的使用操作方法,各類事件處理程序等方面的培訓。
對上述人員分階段考核,確保日后工作質(zhì)量。
a3、智能系統(tǒng)設備的檔案管理
由管理中心負責設備檔案的建立、技術資料的收集、整理、歸檔。
--監(jiān)控室人員配合相關工作。
--設備分類及編號。
--建立設備臺帳和卡片。
--建立設備技術資料檔案。
--定期進行設備核查(年度)。
a4、智能系統(tǒng)的運行管理。
a4.1、監(jiān)控中心主機設備的運行
監(jiān)控總值班室值班人員負責保證系統(tǒng)的正常運行、操作。
a4.1.1嚴格執(zhí)行相關作業(yè)指導書規(guī)定(崗位職責、工作方式、運行操作規(guī)程)
對各設備進行操作和監(jiān)視、分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)。定期對各類信息、數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的分析,形成日、月報表,發(fā)現(xiàn)異常及時處理。
a4.1.2接到各類報警信號(防盜報警、煤氣泄漏、緊急求助、監(jiān)視圖象有異常情況等)立即指揮保安趕赴現(xiàn)場,及時處置各類事件并做好記錄。
a4.1.3每日定時查看巡更報表,發(fā)現(xiàn)問題(如保安未按時巡更簽到或巡邏路線有誤等)及時通知當班保安領班或主管,并記錄處理情況及結果。
a5、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理
智能系統(tǒng)設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)2個方面。日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作;定期維護保養(yǎng)包括性能狀態(tài)、檢查、系統(tǒng)試驗和計劃性修理的內(nèi)容。
a5.1、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)實施計劃的制訂
監(jiān)控中心、維修部分別按責任劃分,根據(jù)相關設備維護保養(yǎng)規(guī)程和設備具體狀況,制訂所管轄設備年度、季度、月度維護保養(yǎng)實施計劃,并確定設備維護保養(yǎng)責任人。
a5.2設備維護保養(yǎng)計劃的實施
做到:按期實施、認真記錄、發(fā)現(xiàn)問題、及時處理。
--監(jiān)控總值班室值班人員按責任劃分,負責智能系統(tǒng)一類設備的日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)工作。
--維修部負責二類室外設備設施(攝像機、紅外探測器、電子巡更器、停車場設備是、設施等)日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)及傳輸線路的定期巡檢工作。
a5.3設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查
服務中心主管、維修部主管、監(jiān)控中心負責人根據(jù)《設備管理》程序和《設備維護保養(yǎng)、檢查制度》,分層次、分系統(tǒng)、分類別對所轄設備狀況,所轄人員維修保養(yǎng)工作質(zhì)量、進行定期檢查和評議,發(fā)現(xiàn)問題查找不合格原因,采取糾正措施,并跟蹤改進情況,對其所轄人員設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的評議作為考核依據(jù),改進工作質(zhì)量的目的。
a6、設備的維修管理
