策劃管理服務(wù)15篇

第1篇 軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃各項管理指標

軍區(qū)花園物業(yè)管理服務(wù)策劃與各項管理指標

在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中,物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持,是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項目,這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。

日常物業(yè)管理

日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務(wù)(酒店式家居服務(wù))、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。在此我們對選取如下項目做一闡述,希望從此可見我公司管理的基本思想。

一、保潔、綠化

為充分展現(xiàn)軍區(qū)花園潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使軍區(qū)花園真正成為一流的花園式住宅區(qū),為實現(xiàn)我們既定的目標打下堅實的基礎(chǔ)。

一)管理策劃:

a、全員保潔:在軍區(qū)花園管理處,上至園區(qū)經(jīng)理,下至操作人員,樹立全員保潔意識,人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。

b、專業(yè)養(yǎng)護、責任分明,以'四有'促進管理。

a)有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化小組,全面管理。

b)有專業(yè)隊伍,保潔隊、維修隊和綠化隊,層層落實。

c)有明確的獎勵措施,若有扣分因素,相關(guān)責任人扣發(fā)薪金。

d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。

二)服務(wù)運作(包括但不限于)

路面:實行16小時全天候保潔,無雜物,無垃圾,道路潔凈,根據(jù)季節(jié)每周沖洗公共通道1次以上。

喬木:每周巡查二次,及時修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標識牌;

灌木:每周巡查二次,及時修剪,保持旺盛長勢,注意滅蟲害;

花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長;

草坪:及時修剪,夏季不長于15厘米,春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。

隔離綠化帶和環(huán)行綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。

注:消滅衛(wèi)生死角,以'四定'抓整潔綠化。

大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好,而衛(wèi)生死角少人問津,為此,管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復(fù)查人,徹底達到無'五亂'的效果,即無亂張貼;無亂涂寫;無亂排水;無亂堆放;無亂豎廣告牌。

三)、監(jiān)管措施

衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下,對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項考核制度和標準,定時抽查與隨機相結(jié)合,每季度進行評比檢查,對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。

二、保安措施

為了軍區(qū)花園住戶安居樂業(yè),我公司在對軍區(qū)花園進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)其優(yōu)越的地理位置、特點,制訂出相應(yīng)的治安防范措施,以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零,火災(zāi)責任發(fā)生率為零,三車責任丟失率為零。

為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛,我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施:

第一,便裝安全員督察措施。在園區(qū)內(nèi)配備一定數(shù)量的便裝安全員,著便裝上崗,并用對講機隨時與管理處聯(lián)絡(luò)。

第二,嚴密措施。即白天安排巡邏,而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等具體情況而采取相應(yīng)等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在軍區(qū)花園建立三級保安制度:

三級保安-夜間防范等。

二級保安-發(fā)生二級火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害、發(fā)生持械斗毆案件等的處理。

一級保安-發(fā)生群眾___;壞分子團體肇事有破壞行為;發(fā)生重大案件等的處理。

根據(jù)上述不同等級的保安要求,我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度,配置了相應(yīng)的警力布置,以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。

三、消防工作管理

消防安全責任重大,這是我們多年得出的切身體會。

'全員皆兵,預(yù)防為主'是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護員,他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位,履行該崗位職責。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。

消防管理關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有:

1、宣傳教育

開展消防安全教育,樹立消防安全意識是貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。

2、加強監(jiān)督

加強監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材,我們還采用專用儀器,在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢查,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。

3、模擬演習

我們每年安排一次大規(guī)模消防模擬演習,提高住戶的消防意識,增強自救能力。

四、物業(yè)維修養(yǎng)護

完善的物業(yè)維修養(yǎng)護,不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能,而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮,就要針對物業(yè)管理的特點,制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此,建立一套完整精細而又行之有效的維護計劃,將有利于物業(yè)的保值、增值,使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。

五、為了將軍區(qū)花園建設(shè)成為一流的文明住宅花園小區(qū),參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》,結(jié)合本公司管理目標,特制定如下管理指標及措施:

1、房屋完好率98%以上;

2、維修及時率100%;

3、投訴處理率100%;

4、綠化完好率98%以上;

5、維修、投訴回訪率90%以上;

6、服務(wù)滿意率98%以上;

7、安全事故發(fā)生率0.1%以下。

便民服務(wù)項目

都市人生活節(jié)奏快,時間對他們十分重要,在處理家居生活瑣事問題時,要以最方便和最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務(wù)過程中提供便利、高效的服務(wù)是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。沈陽####物業(yè)經(jīng)過長期的小區(qū)物業(yè)管理實踐,形成了一套完善的服務(wù)工作體系。我們將秉承'以住戶為中心,優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費'的經(jīng)營方針,充分考慮

小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu),針對不同的住戶提供個性化服務(wù),通過提供舒適的服務(wù)項目,創(chuàng)造嶄新是居住生活方式。

一、調(diào)研

調(diào)研計劃的基礎(chǔ)。我們沈陽####物業(yè)管理公司對軍區(qū)花園進行了詳實的調(diào)查、統(tǒng)計。

結(jié)果表明,軍區(qū)花園住戶以高薪階層居多,老中青人員均衡的服務(wù)對象,且文化水準很高,對物業(yè)服務(wù)的要求極高,并渴望軍區(qū)花園能夠繼續(xù)保持物業(yè)增值的良好勢頭。

二、分析

這種情況說明在軍區(qū)花園居住的業(yè)主是有著良好文化素養(yǎng)的群體,他們能夠站在高處對待物業(yè)管理工作,并對服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的需求,具體體現(xiàn)在以下幾點:

1、安全需求

安居樂業(yè),'安'字為先,居民對財產(chǎn)安全和人身安全的需求在任何時候都是第一需求,同時也是對物業(yè)管理工作的第一要求。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。軍區(qū)花園地處鬧市,來往車輛較多,周邊環(huán)境復(fù)雜,因此滿足住戶的安全需求將是管理工作的重點。

2、服務(wù)需求

軍區(qū)花園住戶屬高薪階層,文化水準普遍較高,他們注重個人權(quán)益的實現(xiàn),因此,他們對服務(wù)的要求將是全方位無缺陷的服務(wù),這必將要求物業(yè)管理公司提供的服務(wù)要力求品質(zhì)完美。

3、環(huán)境需求

優(yōu)美的居住環(huán)境是舒適生活的重要保障,關(guān)心環(huán)境則體現(xiàn)了現(xiàn)代人整體環(huán)境意識的加強,和居住環(huán)境觀念的更新,同時表明未來物業(yè)管理工作對環(huán)境美化的重要意義。

4、精神要求

隨著生活水平的不斷提高,除'衣、食、住、行'之外,住戶對住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來越高,特別是像軍區(qū)花園這樣的小區(qū)住戶,他們文化水平普遍較高,因此,人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境,即社區(qū)營造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價值觀的文化大氛圍。

5、物業(yè)保值、增值的需求

第2篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標與整體策劃

e小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標與整體策劃

(一)、管理服務(wù)宗旨及目標的實施

為體現(xiàn)e的尊貴,發(fā)展商特聘請'__盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升'以客為尊'的服務(wù)機制,e特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。e管理處本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù),努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。

物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴謹?shù)墓芾?二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造舒適的理想居停。

1、將e作為__物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務(wù),從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。

2、在內(nèi)部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹?shù)墓芾矸椒?合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高,為管理好e,服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。

3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權(quán)益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。

4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù),延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),更有效地促進物業(yè)的銷售。

5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。

(二)管理服務(wù)目標整體策劃

e的管理服務(wù)工作將本著'親切服務(wù),用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理,管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門,負責協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務(wù),為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。

(三)管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導(dǎo)管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責任制。

嚴密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下:

1、計劃目標管理

根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。

2、督導(dǎo)管理

采取有效的督導(dǎo)管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:

(1)經(jīng)濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權(quán)利與義務(wù),并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。

(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。

(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務(wù),總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

(4)激勵、培訓(xùn)管理:物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè),平凡而樸實無化,為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

3、全面質(zhì)量管理。

根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準,全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。

4、協(xié)調(diào)管理

運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。

5、實行中央值班主管日常管理責任制

管理處設(shè)值班調(diào)度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán),及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。

6、導(dǎo)入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略

在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應(yīng),在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。

具體圖示如下:

(四)管理動作規(guī)范

1、目的

為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù),特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù),包括保安和消防服務(wù),房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù),環(huán)境衛(wèi)

生管理服務(wù),綠化服務(wù)。

3、規(guī)范

(1)基本要求

a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。

b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。

c.服務(wù)及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。

d.人員要求

著工裝、佩工牌上崗。

勝任本職工作,服務(wù)及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。

遵紀守法,服從領(lǐng)導(dǎo),團結(jié)同事,努力工作。

講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。

(2)保安和消防

a.實行封閉式管理。

b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理,組織搶險抗災(zāi)。

(3)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)

a.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務(wù)中斷。

房屋完好率>100%

房屋零修及時率>99%

房屋零修合格率=100%

設(shè)備完好率>98%

公用設(shè)施完好率>98%

路燈完好率>100%

地面單塊積水面積<2平方米

b.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修。

業(yè)主請修及時率>99%

業(yè)主請修合格率=100%

c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。

d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知,管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。

(4)環(huán)境衛(wèi)生

a.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。

b.無亂設(shè)攤點,無亂設(shè)廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。

c.清潔設(shè)備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產(chǎn)日清。清潔、保潔率>99%

d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。

e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。

鼠密度粉跡法<3%

百套房間有鼠跡房間數(shù)<2

外環(huán)境2,000m鼠跡<5處

藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準

辦公場所及餐廳無蠅

百間居室有蠅房間<3

陽性房間蠅數(shù)<2只

百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)<8

(5)綠化

a.綠化地布局合理優(yōu)美。

b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。

(6)其他

a.(月)業(yè)主有效投訴次數(shù)<5

b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%

c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%

d.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%

e.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%

4、檢驗規(guī)則

(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:

各班組日常自檢、互檢;

管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢;

管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。

(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見,作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。

(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出改進建議。

(4)主要質(zhì)量指標的計算方法:

業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù))

業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜?×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%

房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù))×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù))×100%

設(shè)備完好率=(完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù))×100%

公用設(shè)施完好率=(分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù))×100%

路燈完好率=(完好路燈數(shù)/路燈總數(shù))×100%

業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%

業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù))×100%

第3篇 海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想策劃

海關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

(一)項目定位

zz海關(guān)辦公樓是zz海關(guān)自用辦公用樓,物業(yè)性質(zhì)屬于行政辦公樓,業(yè)主的單一性是其最顯著的特點。而zz__物業(yè)管理有限公司正是以寫字樓的管理在行業(yè)中樹立了品牌形象,因此,我們將把在寫字樓管理上積累的豐富經(jīng)驗運用到zz海關(guān)辦公樓管理當中。

(二)管理思路

以合理的收費價格,現(xiàn)代的管理手段,充足的人力資源保障,集結(jié)我公司豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗和技術(shù)水平,為中國zz海關(guān)辦公樓提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)。

(三)管理體制

物業(yè)管理行業(yè)的競爭在于比管理水平、資金實力、規(guī)模及市場化運作基礎(chǔ)上的持續(xù)競爭,這就要求企業(yè)在管理體制上必須具備優(yōu)勢,為能更好地適應(yīng)物業(yè)管理市場日益激烈的競爭,我們特成立'zz海關(guān)物業(yè)管理中心',項目經(jīng)理由本公司具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗并創(chuàng)造過良好業(yè)績的資深人士擔任。中堅層是從公司充足的人力資源中選拔具有較高專業(yè)知識和管理經(jīng)驗的人員組成;操作層通過嚴格的選拔和招聘,形成責任心強,操作熟練,具有豐富經(jīng)驗的操作群體。各層次人員在投入項目管理前均需經(jīng)公司嚴格的崗前培訓(xùn),考試合格后方能上崗工作。

(四)管理機制

若競標成功,我公司將以zz海關(guān)辦公樓的特點建立'三部一室'的管理架構(gòu),最大限度的減少管理環(huán)節(jié),提高管理效率,形成簡明快捷的管理體系。

(五)合理的收費,高標準服務(wù)

通過我公司對zz海關(guān)辦公樓項目的實地考查及認真分析,按照'合理、先進、周密、可行'的原則對項目物業(yè)管理價格進行了系統(tǒng)的測算,我們認為標書中提供的物業(yè)服務(wù)收費標準,在一定階段內(nèi)基本上能滿足zz海關(guān)辦公樓日常管理的收支平衡,同時使我公司獲得合理的收益。物業(yè)管理質(zhì)量的保證是靠公司建立完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系及規(guī)章制度,作為規(guī)范公司的行為準繩,為業(yè)主提供信任的依據(jù)。針對辦公樓的特點和管理目標特制定了公眾制度、員工崗位職責和工作考核標準,對日常管理內(nèi)容編制了相應(yīng)的工作程序、作業(yè)指導(dǎo)書,確保每個工作環(huán)節(jié)及其過程都有章可循。

(六)管理優(yōu)勢

首先作為國有大型企業(yè)集團中的企業(yè),zz__物業(yè)管理公司對于政府項目的管理具有高度的可靠性;其次,zz__物業(yè)管理公司在zz中高檔寫字樓的管理上居于領(lǐng)先地位;第三,zz__物業(yè)管理公司擁有充足的人力資源儲備;第四,zz__物業(yè)管理公司管理的航華科貿(mào)中心及華商大廈距zz海關(guān)辦公樓均只有不足五分鐘的車程,可及時提供支持與幫助。

第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.0 服務(wù)實現(xiàn)

7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.1.1 公司對與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進行識別和策劃,以確保:

a)主要服務(wù)過程明確并適當文件化;

b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實施;

c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。

7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)主要過程

a)對承接的物業(yè)管理項目進行評審。

b)制訂物業(yè)管理方案。

c)簽訂物業(yè)管理合同。

d)進行物業(yè)接管驗收。

e)入伙管理。

f)住戶服務(wù)。

g)設(shè)備、設(shè)施管理。

h)環(huán)境管理。

i)保安管理。

j)維修服務(wù)等日常管理。

k)配備一定的資源。

l)物業(yè)質(zhì)量檢查。

7.1.3 為確保服務(wù)實現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實現(xiàn)控制程序》。

7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃包括:

a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標要求。

b)針對產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。

c)產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及產(chǎn)品接收準則。

d)對實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。

7.1.5 支持性文件

《服務(wù)實現(xiàn)控制程序》

第5篇 工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想策劃

大型工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平設(shè)想與策劃

__工業(yè)園坐落于_____,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個。該項目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為'一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施'。

一、認識與定位

該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范

開放:體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式

高效:展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉(zhuǎn)機制

規(guī)范:體現(xiàn)該工業(yè)園作風嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風貌

二、一種模式

作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。

在我公司進駐后,要將公司'全心服務(wù),在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌'的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:'崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務(wù)'。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。

三、二項承諾:

1、自接管該物業(yè)管理項目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目,樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。

2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務(wù)。

四、五個重點:

針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:

1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象

通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。

2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零

從我們管理的經(jīng)驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。

3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境

該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點,本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌,同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象

4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值

另外,該項目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們在管理中,重點是強調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。

5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑

該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。

五大措施:

1、根據(jù)該項目特點,在治安管理上充分強調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。

2、精心養(yǎng)護園林綠化,實施垃圾分流,加強環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對該項目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機;第二:加強和引導(dǎo)環(huán)保意識的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。

3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對使用人進行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結(jié)合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。

4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時每塊區(qū)域設(shè)班、組長負責各自具體業(yè)務(wù),各單項業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴密。

5、我們在管理服務(wù)中將推出24小時值班巡邏的服務(wù)機制,以解決使用者所需。

第6篇 小區(qū)綠化管理服務(wù)策劃-3

小區(qū)的綠化管理服務(wù)策劃(三)

1.0目的

本文件規(guī)定綠化管理、服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)以及標準,用于規(guī)范和評價綠化管理和服務(wù)。

2.0范圍

適用于zz城的綠化管理和服務(wù)。

3.0服務(wù)提要

綠化管理和服務(wù)包括小區(qū)的綠化和區(qū)容管理等服務(wù)內(nèi)容。

內(nèi)容

綠化組組織結(jié)構(gòu)圖

4.2崗位描述

序號崗位崗位職責及崗位要求

1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1)負責綠化管理服務(wù)隊伍建設(shè)。

2)負責綠化養(yǎng)護管理工作質(zhì)量的監(jiān)控。

3)負責綠化培訓(xùn)計劃的審批。

4)負責綠化帶改造計劃的審核。

5)負責綠化管理員月度考核結(jié)果的審批。

2經(jīng)理助理1)負責綠化養(yǎng)護管理工作,擬定綠化、清潔的工作計劃和有關(guān)的工作制度。

2)負責編制綠化管理員培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)計劃的實施。

3)負責監(jiān)督、檢查綠化養(yǎng)護狀況。

4)負責綠化管理員內(nèi)務(wù)管理和綠化庫房管理。

5)制定并監(jiān)督實施綠化植物的日常養(yǎng)護計劃及轄區(qū)的長期整改規(guī)劃。

6)負責對綠化管理員月度工作狀況的考核。

7)協(xié)助物業(yè)經(jīng)理完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。

3綠化班長1)負責本轄區(qū)的綠化養(yǎng)護工作的實施。

2)負責綠化管理員的工作安排。

3)監(jiān)督檢查綠化養(yǎng)護工作質(zhì)量。

4)督促檢查綠化管理員的內(nèi)務(wù)整理。

5)負責綠化工具、設(shè)備的保養(yǎng)管理。

6)協(xié)助綠化主管實施培訓(xùn)計劃。

4綠化管理員1)具體的綠化養(yǎng)護工作,嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作的技術(shù)規(guī)范。

2)實施綠化養(yǎng)護時,愛護公共設(shè)施及業(yè)戶物品,保質(zhì)保量完成養(yǎng)護工作并確保不影響業(yè)戶的正常生活和休息。

3)進行綠化養(yǎng)護時,對任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞行為應(yīng)及時阻止,對不聽勸告者,立即向管理處報告。

4)愛護綠化工具和設(shè)備。

4.3服務(wù)項目和標準

序號服務(wù)項目頻次標準

日周月季年

1園林綠化喬木隨時1)樹枝無干枯,無壞死分枝和干枯葉。

2)無腐爛或掉果實。

3)樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。

4)無病蟲枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重疊枝、徒長枝。

5)在樹基直徑1米范圍內(nèi)無雜草,樹莖無雜草。

6)樹莖的土不下陷,不壓實。

7)樹干、枝、葉無病蟲害

8)樹干、枝上無煙灰、腐爛。

9)樹葉無干枯、腐爛。

10)樹木無缺株、少株、死株;

11)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉少于1%;

12)植株開頭優(yōu)美自然,無傾斜、無畸形、無變形、分枝合理;

13)樹干光滑健康,無不良分蘗,樹皮無大損壞;

14)樹盤平整,不下陷,無雜草滋生;

15)病蟲害危害率在2%以下。

灌木、草本植物隨時1)植物枝葉不干枯、發(fā)黃。

2)植物修剪平整,新長枝不超過3厘米。

3)植物生長不影響車輛和行人。

4)綠籬修剪應(yīng)在高度80-120cm內(nèi)。

5)植物基座不過分生長,無廢棄物。

6)植物基座土不下陷,不壓實。

7)枝葉無蟲害,無明顯蟲咬孔洞。

8)莖干和葉無煙灰,不霉爛。

9)樹木無缺株、少株、死株;

10)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉;

11)植株修剪符合要求,造型優(yōu)美;

12)無嚴重病蟲和雜草危害。

草皮隨時1)草皮目視平整,無坑洼、下陷。

2)草皮保持在4-8cm長,路牙、井口、水溝、散水坡邊緣整齊。

3)草皮無明顯雜物,純度在90%以上,無踐踏,無黃土裸露。

4)草皮葉翠綠,無泛黃。

5)草坪顏色正常,綠期達正常綠期要求,植株健康;

6)草坪上無裸地和大于20×20cm的受損面積;

7)草坪密度正常,表面平整;

8)草坪排水良好,無嚴重積水現(xiàn)場;

9)草坪修剪及時,高度適中;

10)草坪清潔,無廢棄物,雜草危害在5%以下;

11)病蟲害危害在2%以下。

盆栽隨時1)無枯枝落葉、殘花。

2)室內(nèi)盆栽葉面干凈,盆內(nèi)無雜物,盆底無積水、泥沙。

3)無病蟲害。

2整體美觀隨時1)墻面、柱、桿、樹無涂、寫、刻、劃現(xiàn)象;

2)無亂張貼標語廣告、招牌和影響區(qū)容觀瞻的物品;

3內(nèi)務(wù)管理隨時1)宿舍用品配備齊全,無丟失。

2)內(nèi)務(wù)整理整齊。

3)3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。

4儀容儀表隨時見相關(guān)文件。

5人員管理及

其應(yīng)知應(yīng)會隨時1)熟練運用標準規(guī)范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。

2)熟悉小區(qū)基本情況。

3)熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

4)熟記常用電話號碼。

5)熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。

6培訓(xùn)隨時1)制定培訓(xùn)計劃。

2)按培訓(xùn)計劃組織實施。

3)培訓(xùn)合格率100%。

7資料管理隨時1.日常記錄

《培訓(xùn)記錄表》、《機器使用登記表》、《綠化養(yǎng)護記錄表》、《綠化消殺記錄表》、《花木更換登記表》

2.月度記錄

《培訓(xùn)計劃表》、《綠化員月工作考核評分表》

3.年度記錄

《培訓(xùn)計劃表》

4. 要求

a. 內(nèi)容完整有效

b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標準化

c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要

d. 質(zhì)量記錄的真實性和準確性

第7篇 某某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平整體設(shè)想策劃

某工業(yè)園區(qū)提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃

__工業(yè)園坐落于_____,是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800平方米,總建筑面積約70000平方米,框架結(jié)構(gòu),其廠房面積42400平方米,辦公面積5950平方米,宿舍20250平方米,園區(qū)道路面積18000平方米,綠化面積8000平方米,公共衛(wèi)生面積8000平方米(不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積),園區(qū)配套有路燈、水泵房、配電房、發(fā)電機房、煤氣站、圍墻(周界)智能防范系統(tǒng)、電梯9部,園區(qū)設(shè)有出入口一個。該項目布局合理,設(shè)施完善,設(shè)備高檔。針對本次物業(yè)管理標的各個要素,我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式,二項承諾,五個重點,五大措施”。

一、認識與定位

該工業(yè)園區(qū)作為一個大型工業(yè)園區(qū)物業(yè),整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省,乃至于全國、全世界。給該項目整體形象定位是:開放、高效、規(guī)范

開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式

高效 展示該工業(yè)園進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運轉(zhuǎn)機制

規(guī)范 體現(xiàn)該工業(yè)園作風嚴謹、運作規(guī)范高效、管理精細的風貌

二、一種模式

作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn):開放、高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等,為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為:一手抓物業(yè)管理服務(wù),一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式。

在我公司進駐后,要將公司“全心服務(wù),在細微之處見精神;正大卓越,贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入,并秉持我們的職業(yè)操守:“崗不離守,守不離綱,威武文明,誠摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力,一定能給貴公司和使用人交一分滿意的答卷。

三、二項承諾:

1、自接管該物業(yè)管理項目之日起,二年內(nèi)使該物業(yè)管理項目成為優(yōu)秀示范項目,樹立工業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。

2、自接管之日起,即按照iso9001-2000服務(wù)質(zhì)量體系全面實施物業(yè)管理服務(wù)。

四、五個重點:

針對該項目的特點和工作難點,我們確定了在管理上的五個重點:

1、樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象

通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制,公共設(shè)備和設(shè)施管理,治安和交通控制,管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合,塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。

2、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零

從我們管理的經(jīng)驗來看,治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對內(nèi)的準軍事化的管理和對使用人人情化服務(wù),通過技防、人防、物防的有效結(jié)合,可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。

3、維護好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境

該工業(yè)園區(qū)是對外的窗口,在環(huán)境管理方面,衛(wèi)生管理是重點,本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域,以及外墻,只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力,才能從根本上展現(xiàn)項目的良好面貌,同時園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護要達到茂盛、常綠,無死苗、無雜物,輔助性的展現(xiàn)項目的良好形象

4、設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理,使工業(yè)園物業(yè)保值、增值

另外,該項目的設(shè)施設(shè)備齊全,我們在管理中,重點是強調(diào)專業(yè)管理,使其使用壽命增長,從而達到保值增值的目的。

5、樹立管理公司自身良好形象,使該項目成為口碑

該項目我們將從自身人員形象上下功夫,狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理,文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù),從根本上樹立良好形象,給到工業(yè)園的人留下良好印象,并為管理嘆服,使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。

五大措施:

1、根據(jù)該項目特點,在治安管理上充分強調(diào)人的因素,所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合,全面防范與重點防范相結(jié)合,保安管理與其它人員相結(jié)合,白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴密相結(jié)合,小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強對物品進出管理,提高防范能力等,結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安萬無一失。

2、精心養(yǎng)護園林綠化,實施垃圾分流,加強環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對該項目的現(xiàn)狀要求,我們將設(shè)置環(huán)境管理部(環(huán)衛(wèi)、綠化),養(yǎng)護工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生,以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一:維護保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化,使其保持常青、常新,始終煥發(fā)勃勃生機;第二:加強和引導(dǎo)環(huán)保意識的教育,使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護區(qū)內(nèi)環(huán)境;第三:垃圾分類收集,建立回收系統(tǒng);第四:開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。

3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象,我們將對使用人進行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場溫馨管理、提示相結(jié)合,對其講理無效之后,給予處理,最后達到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。

4、實行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機構(gòu)統(tǒng)一集中管理,同時每塊區(qū)域設(shè)班、組長負責各自具體業(yè)務(wù),各單項業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤,做到有條不紊、規(guī)范嚴密。

5、我們在管理服務(wù)中將推出24小時值班巡邏的服務(wù)機制,以解決使用者所需。

第8篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)實現(xiàn)策劃程序

物業(yè)管理手冊:服務(wù)實現(xiàn)策劃程序

1、目的

對公司所提供的服務(wù)項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。

2、適用范圍

適用于對公司特定的服務(wù)項目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

3、職責

3.1各部門負責進行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

3.2管理者代表負責審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.3總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.4品質(zhì)部負責對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督。

4、程序

4.1現(xiàn)有的服務(wù)項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實施。

4.2質(zhì)量策劃的范圍

4.2.1參加新物業(yè)管理項目的招投標。

4.2.2爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。

4.2.3開展新的服務(wù)項目,如便民利民服務(wù)等。

4.2.4改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。

4.2.5現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3質(zhì)量策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標。

4.3.2確保達到質(zhì)量目標所進行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.3.3提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系。

4.2.4服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。

4.2.5突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。

4.2.6相關(guān)記錄的要求。

4.3各相關(guān)部門依據(jù)總經(jīng)理下達的新服務(wù)項目按上述要求進行策劃。

4.4《質(zhì)量計劃》的編制及審批

各相關(guān)部門負責依據(jù)策劃的結(jié)果組織編制《項目方案》和質(zhì)量計劃,報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。

4.5《質(zhì)量計劃》的實施、監(jiān)督和修改

4.5.1相關(guān)部門在執(zhí)行中應(yīng)按照《質(zhì)量計劃》的要求進行。

4.5.2品質(zhì)部對《質(zhì)量計劃》的實施情況進行監(jiān)督、檢查與考核。

4.5.3《質(zhì)量計劃》修改時,需報總經(jīng)理批準。

4.6《質(zhì)量計劃》是受控文件,其分發(fā)、修改執(zhí)行《文件控制程序》中相關(guān)規(guī)定。

5、相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6.相關(guān)記錄

6.1《質(zhì)量計劃》jw/jl-7.1-001

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)工作整體設(shè)想策劃規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)工作的整體設(shè)想及策劃

____ 管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀,完全有能力有信心承擔起 ____ 一期的物業(yè)管理工作,一旦我司受委托管理這個項目,我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢,把 ____ 一期建設(shè)成為 __ 首座公寓式的物業(yè)管理的典范。

我們的管理總目標是:

自接管 ____ 一期之日起,按五級等級標準實施物業(yè)管理服務(wù),三年內(nèi)成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),并積極爭創(chuàng)全國示范。整體的設(shè)想與策劃分為五個方面:

1高標準、高水平管理的措施

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標準的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的 iso9001-2000 質(zhì)量體系標準被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導(dǎo)入并通過 iso9001-2000 質(zhì)量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在 ____ 一期的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標準、高起點,科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。要根據(jù)____一期的管理模式和特點盡快建立和實施iso9001-2000質(zhì)量管理體系。

1.2培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是“引進關(guān)”,引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”,我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)戶服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件

在 ____ 一期物業(yè)管理工作中,除了要充分依托現(xiàn)有的管理設(shè)備外,還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備、設(shè)施,如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應(yīng)系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營造富有特色的社區(qū)文化 具體內(nèi)容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。

1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性,是我們管理工作的精髓。在 ____ 一期,我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念,關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量,關(guān)注員工的不同需求,在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬,又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)戶的理解、認可和支持。也使公司的經(jīng)營管理理念得到管理員工的普遍認同,在物業(yè)管理的各處細節(jié),要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.6注重發(fā)揮業(yè)戶自治、自律的功能

以業(yè)主委員會為代表的廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,變單向推動為雙向共管,是物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢,只有啟發(fā)廣大業(yè)戶共同參與物業(yè)管理,增強業(yè)戶自治、自律功能,使業(yè)戶自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合,才能使 ____ 一期物業(yè)管理真正得到升華,這也是發(fā)達國家和地區(qū)物業(yè)管理的重要經(jīng)驗。為此,我們將充分發(fā)揮 ____ 一期業(yè)戶管委會作用,通過業(yè)戶的內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)和組織社區(qū)內(nèi)的文化活動,潛移默化地增強業(yè)戶參與管理的意識。

2 管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于 ____ 一期這樣一個白領(lǐng)精英薈萃的廣大業(yè)戶而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度 和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)戶的多方面需求。我們提出以下兩項措施:

2.1在 ____ 一期建立相應(yīng)的居民生活商業(yè)網(wǎng)點。從滿足居民生活需要做起,利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等,為廣大業(yè)戶提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務(wù)信息網(wǎng),與各商家、專業(yè)服務(wù)公司建立廣泛聯(lián)系,滿足業(yè)戶需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務(wù)、接送小孩、代購各種票務(wù)、介紹住家保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識

3.1超前性是 ____ 一期物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成:

3.1.1實施住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)(dis)工程。住宅環(huán)境形象設(shè)計與建設(shè)是繼企業(yè)形象策劃(cis)之后更富時代特色的新概念,它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣,成為構(gòu)成住宅管理的要素之一,同時,具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關(guān)心。我們將在整個住宅區(qū)內(nèi)對殘疾人實行無障礙通行,公共區(qū)域設(shè)有關(guān)照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關(guān)愛,同時也會提高居民的文明意識。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用,使管理人員及時掌握 ____ 一期各個區(qū)域的治安狀況,出入人流狀況,車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等,使各種緊急情況能得到及時處理。

3.2創(chuàng)造性是 ____ 一期物業(yè)管理的生命源泉

科技在進步,人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變,人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。____ 一期只有不斷地創(chuàng)新,吸收國內(nèi)外住宅管理精華,做人之未做,做人之難做,才能不斷完善,并保持在同行業(yè)中的領(lǐng)先地位。如:實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營,我們計劃在接管____一期物業(yè)管理工作后,在其周圍區(qū)域內(nèi)陸續(xù)投資開設(shè)電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房等,以滿足廣大住戶的日常生活需要,同時不斷提高管理處的綜合實力。

3.3實施社區(qū)全方位服務(wù)

我們在接管 ____ 一期后,將迅速推出“溫馨家園計劃”,充分利用____ 一期及周邊地區(qū)的各類設(shè)施和場所,為廣大業(yè)戶提供全面周到的 24 小時溫馨服務(wù)。如:

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等,豐富住戶的業(yè)余生活,增進業(yè)戶間的情感溝通。。

3.3.2設(shè)立業(yè)戶接待日和業(yè)戶接待電話,向業(yè)戶提供24 小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務(wù)。

我們的口號是:“住 ____一期,享受輕松生活”。使每一位入住 ____一期的業(yè)戶都能享受到我們溫馨的服務(wù)和現(xiàn)代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安

全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

____ 一期位于新市區(qū),是一個高檔住宅區(qū),在物業(yè)管理工作中,我們應(yīng)以高的文化品味取勝,通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務(wù),創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的住宅形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為 ____ 一期高尚環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。

4.1.1公布空氣質(zhì)量周報。空氣質(zhì)量是環(huán)境質(zhì)量的重要內(nèi)容。我們擬在 ____ 一期內(nèi)業(yè)戶基本上都入住以后,實行空氣質(zhì)量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)戶服務(wù),同時又可以提高住戶的環(huán)保意識。____ 一期應(yīng)為凈化 __ 環(huán)境做出積極的貢獻。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使 ____ 一期環(huán)境進一步活躍起來,更具文化品味,我們將與 __合作,對小區(qū)內(nèi)各種植物進行標識、歸類,將 ____ 一期變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@,使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花,而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識,這是一項極有意義的措施。

4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步,環(huán)保問題越來越突出,我們計劃在接管 ____ 一期后逐步實行垃圾的分類投放和處理,并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設(shè)可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主,一般垃圾及渣土等為主,有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理,我們將通過各種宣傳手段,增強業(yè)戶的環(huán)保意識,引導(dǎo)他們養(yǎng)成正確的習慣。

4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設(shè)置完善的各類交通標識,加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。

4.1.5運用現(xiàn)代科技手段,“三防”結(jié)合,確保安全。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻?yīng)系統(tǒng),由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調(diào)人的因素的前提下,逐步過渡到技防為主,運用 ____ 一期的智能化保安設(shè)施結(jié)合管理處的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

4.2軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū),軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)戶均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。主要有以下內(nèi)容:

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為 ____ 一期發(fā)展的主導(dǎo)戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實,措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)戶代表參加的 ____一期環(huán)保委員會,著眼于 ____ 一期長遠發(fā)展,依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,制定和實施 ____一期環(huán)保工程。

4.2.3引入住宅形象設(shè)計與建設(shè)功能,對 ____ 一期進行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念,對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。

4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境,創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在 提高環(huán)保意識,增加環(huán)保知識方面,通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等,引導(dǎo)住戶關(guān)心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵節(jié)約水電,組織居民開展有利于身心健康的文體活動。

4.2.7嚴格裝修審批手續(xù),規(guī)范施工行為,控制裝修材料的使用,加強工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1____ 一期社區(qū)文化活動的總體構(gòu)想

社區(qū)文化三項主題:營造全新的工作理念;熱愛地球,保護環(huán)境;做新世紀文明使者。

社區(qū)文化三項特征:人性化的管理理念;超前性的文化視角;寧靜、祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標:使 ____ 一期成為住宅文化的典范。

____ 一期將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設(shè)。____ 一期的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化,精神文化等四個方面全方位展開,通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè),提高業(yè)戶素質(zhì),培養(yǎng)互助互愛精神,增強社區(qū)凝聚力,發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在 ____ 一期文化建設(shè)上,我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略,積聚____一期的無形資產(chǎn),創(chuàng)造名牌。

5.2____ 一期環(huán)境文化的構(gòu)想

針對 ____ 一期的園林式布局和環(huán)保要求,我們除了對住宅內(nèi)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測,全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)外,還準備做好以下幾點:第一,維護已有的園林綠化,實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二,加強對社區(qū)內(nèi)環(huán)保意識的灌輸,使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內(nèi)的環(huán)境,建議在社區(qū)內(nèi)設(shè)計擺放一些雕塑作品,以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術(shù)氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè),實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略,整合社區(qū)環(huán)境形象,統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內(nèi)的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。

第10篇 h小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

小區(qū)客服管理服務(wù)策劃

一、出入放行

1、確認業(yè)主身份。

2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人。次。

4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行

二、巡視

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

三、便民服務(wù)

1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。

2、有償服務(wù)按收費標準收費

四、投訴處理

1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。

5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

五、走訪、回訪

1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。

2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

六、儀容儀表

七、人員管理及應(yīng)知應(yīng)會

1、熟練應(yīng)運標準的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責任區(qū)域內(nèi)的基本情況。

3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)情況。

八、社區(qū)文化

1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。

3、費用需業(yè)委會確認。

4、有效果評估

九、培訓(xùn)

1、每月制定培訓(xùn)計劃。

2、按培訓(xùn)計劃組織實施。

3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)

十、資料管理

1、日常記錄

(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務(wù)委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事項報告》

2、月度記錄

《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》

3、要求

內(nèi)容完整有效。

質(zhì)量記錄應(yīng)標準化

質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要。

質(zhì)量記錄真實性和準確性。

第11篇 物業(yè)管理手冊服務(wù)實現(xiàn)策劃程序

物業(yè)管理手冊:服務(wù)實現(xiàn)策劃程序

1、 目的對公司所提供的服務(wù)項目,規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。

2、 適用范圍適用于對公司特定的服務(wù)項目的策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

3、 職責

3.1 各部門負責進行與本部門有關(guān)的質(zhì)量策劃及編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

3.2 管理者代表負責審核有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.3 總經(jīng)理負責批準有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.4 品質(zhì)部負責對各部門服務(wù)質(zhì)量策劃的實施情況進行監(jiān)督。

4、 程序

4.1 現(xiàn)有的服務(wù)項目按經(jīng)策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導(dǎo)書實施。

4.2 質(zhì)量策劃的范圍

4.2.1 參加新物業(yè)管理項目的招投標。

4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。

4.2.3 開展新的服務(wù)項目,如便民利民服務(wù)等。

4.2.4 改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動,如開展細節(jié)化服務(wù)質(zhì)量活動。

4.2.5 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3 質(zhì)量策劃的內(nèi)容

4.3.1 服務(wù)實現(xiàn)策劃前,應(yīng)確定服務(wù)的質(zhì)量目標。

4.3.2 確保達到質(zhì)量目標所進行的各過程所需的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系。

4.2.4 服務(wù)過程的質(zhì)量要求、服務(wù)質(zhì)量保證措施及服務(wù)承諾。

4.2.5 突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)急措施。

4.2.6

第12篇 商業(yè)步行街管理服務(wù)目標與整體策劃

商業(yè)步行街管理服務(wù)目標與整體策劃

物業(yè)服務(wù)管理的最終目標是創(chuàng)一方文明,保一方平安。使商(鋪)戶安居樂業(yè),使該物業(yè)保值增值。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩部分:一是對物業(yè)的管理,二是對商(鋪)戶的服務(wù)。

1、對【__路商業(yè)步行街】作為gl市物業(yè)管理的典范實施管理,以高起點的管理,高標準的服務(wù),高素質(zhì)的人員,從而達到社會環(huán)境和經(jīng)濟的高效益。

2、在【__路商業(yè)步行街】的管理上實行定員、定量、定額的方式,以科學(xué)的管理方法,合理調(diào)配各工作崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的管理制度,使管理隊伍的素質(zhì)達到相應(yīng)的服務(wù)水平,為管好__路商業(yè)步行街,服務(wù)于商(鋪)戶打好堅定的基礎(chǔ)。

3、處理好房產(chǎn)銷售與商(鋪)戶經(jīng)營之間的關(guān)系,給開發(fā)集團提出合理化意見及建議,為商(鋪)戶排憂解難,充當好開發(fā)商和商(鋪)戶之間的橋梁和紐帶。

4、科學(xué)的管理服務(wù),使【__路商業(yè)步行街】的管理服務(wù)工作將按照'用心管理,真心服務(wù)'的原則,實施一體化管理的綜合服務(wù),一體化管理就是工作實施中分設(shè)職責不同之部門,負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的各種情況和問題,保證工作有序開展,受理商(鋪)戶投訴監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,確保各項管理工作順暢進行。

【__路商業(yè)步行街】管理服務(wù)中心設(shè)有管理組開展日常服務(wù)充分發(fā)揮資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力,物業(yè)的投入,加強各組的相互支持和促進,提高管理效能,服務(wù)中心以人性化的管理貫穿于工作的始末,充分發(fā)揮員工的工作積極性,主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足商(鋪)戶的各項要求,服務(wù)中心將結(jié)合步行街的特點,創(chuàng)造出獨特且具有風格的管理模式,以盡善盡美有服務(wù)為商(鋪)戶提供安全,舒適的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境。

第13篇 物業(yè)管理公司體系文件服務(wù)策劃控制程序

物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序

1.目的規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2. 范圍適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3．職責

3.1 公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。

3.2 品質(zhì)主管負責對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3 各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3 所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責任。

4. 方法和過程控制

4.1 新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;

4.1.2 品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;

4.1.3 動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4 品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應(yīng)對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5 初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、收費標準等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6 服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7 總經(jīng)理批準后的新增/更改服務(wù)項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。

4.1.8 新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負責動議修改體系文件。

4.2 取消服務(wù)項目

4.2.1 各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。

4.2.2 所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。

5. 質(zhì)量記錄和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》jsnhwy7.0-01-f2《

第14篇 物業(yè)管理公司體系文件－服務(wù)策劃控制程序

物業(yè)管理公司體系文件:服務(wù)策劃控制程序

1.目的

規(guī)范公司各部門服務(wù)項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并不斷改進服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。

2.范圍

適用于公司各部門新增服務(wù)項目的策劃以及原有服務(wù)項目刪減和修改。

3.職責

3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務(wù)策劃方案的審批,并對服務(wù)實施情況進行監(jiān)督。

3.2品質(zhì)主管負責對各部門服務(wù)策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。

3.3各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務(wù)項目,同時對原有服務(wù)項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。

3.3所有員工都有對服務(wù)流程、服務(wù)項目提供完善建議的責任。

4.方法和過程控制

4.1新增/更改服務(wù)項目策劃

4.1.1客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴及建議,結(jié)合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務(wù)項目;

4.1.2品質(zhì)主管根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務(wù)項目;

4.1.3動議增加新服務(wù)項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務(wù)項目審批表》,就增加服務(wù)項目的意義、服務(wù)項目的內(nèi)容及公司在相關(guān)方面的服務(wù)能力闡述自己的看法,審批表交品質(zhì)主管審核。

4.1.4品質(zhì)主管在接到《增加服務(wù)項目審批表》后,應(yīng)對服務(wù)項目的可行性進行初步評估,內(nèi)容包括服務(wù)項目的業(yè)務(wù)量、

公司質(zhì)量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。

4.1.5初步審核通過的服務(wù)項目,由品質(zhì)主管在一周內(nèi)組織相關(guān)部門進行會審,責成相關(guān)部門確定新增/更改服務(wù)項目的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、

收費標準等,服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法、服務(wù)所需的人力、物力、資金等資源。

4.1.6服務(wù)方案各項內(nèi)容確定后,由品質(zhì)主管編寫可行性報告,隨《增加服務(wù)項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。

4.1.7總經(jīng)理批準后的新增/更改服務(wù)項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關(guān)部門按計劃實施。

4.1.8新增/更改服務(wù)項目的管理需要修改體系文件的,由品質(zhì)主管負責動議修改體系文件。

4.2取消服務(wù)項目

4.2.1各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務(wù)項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務(wù)項目,填寫《服務(wù)項目取消審批表》,報品質(zhì)主管審核。

4.2.2所有需更改或取消的服務(wù)項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。

5.質(zhì)量記錄和表格

jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務(wù)項目審批表》

jsnhwy7.0-01-f2《服務(wù)項目取消審批表》

第15篇 管理處客服管理服務(wù)策劃

管理處客服管理服務(wù)策劃

目的

本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗收標準,用于規(guī)范和評價客服管理和服務(wù)。

適用范圍

適用于__客戶服務(wù)。

服務(wù)提要

客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。

內(nèi)容

客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖

4.2崗位描述

序號崗位崗位職責

1管理處主任1)負責審核年度社區(qū)文化方案,審批客戶服務(wù)工作方案。

2)負責檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。

3)負責對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批。

4)及時處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。

5)合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作。

2客服

領(lǐng)班1)收集住戶意見及時反饋。

2)協(xié)助管理處做好費用催繳工作。

3)每月對大堂助理的值班進行排班。

4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作。

5)協(xié)助客戶主管對業(yè)戶的投訴處理工作。

6)安排客戶服務(wù)人員的住宿,并不定期對大堂助理的宿舍進行內(nèi)部檢查工作。

7)月底對部門的資料進行收集并交管理處文員。

3客服

助理1)熟悉了解業(yè)主(租戶)的基本信息。

2)收集住戶意見及時反饋。

3)協(xié)助管理處做好費用催繳工作。

4)協(xié)助管理處對住戶的回訪工作。

5)控制人員及物品出入。

6)及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。

7)負責責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。

4.3服務(wù)項目和標準

序號項目頻 次標準

日周月季年

1出入放行隨時1)確認業(yè)主身份。

2)指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交值班主任簽字確認并蓋章。

3)登記有效證件不超過60秒/人次;

4)非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行;

2巡視隨時1)客戶主管每日查閱值班記錄,并簽字確認。

2)主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%,并簽字確認。

3便民服務(wù)隨時1)收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。

2)有償服務(wù)按收費標準收費。

4投訴處理隨時1)聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。

2)記錄完整清晰,跟蹤及時。

3)24小時值班制度。

4)不能當場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。

5)確認無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

6)有效投訴回訪率為100%。

5走訪、回訪隨時1)走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。

2)便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。

3)每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

4)發(fā)放后15個工作日收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的60%。

6儀容儀表隨時1)上班著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。

2)男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm,女員工應(yīng)化淡化,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)。

3)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊。

4)不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。

5)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。

6)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等)。

7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會隨時1)熟練運用標準規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2)熟悉責任區(qū)基本情況。

3)熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

4)熟記常用電話號碼。

5)工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

6)工作間整齊、清潔,資料擺放整齊、有序。

7)不遲到、早退;無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8)上班不打瞌睡、不睡覺。

9)上班時間不接打私人電話。

10)工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

11)上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)事情。

8社區(qū)文化6次1)每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

2)按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。

3)費用需業(yè)主委員會確認。

4)有效果評估。

9培訓(xùn)1次1)每月制定培訓(xùn)計劃。

2)按培訓(xùn)計劃組織實施。

3)每月對培訓(xùn)講師進行評估。

4)培訓(xùn)合格率100%。

10資料管理1.日常記錄

《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《cpn用戶返單表》、《清潔服務(wù)委托單》、《家居服務(wù)登記表》、《維修單》、《上門維修服務(wù)情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》(走樓梯申請)、《消防梯使用申請表》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務(wù)業(yè)戶名單》、《特別事件報告》

2.月度記錄

《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3.年度記錄

《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》

4. 要求

a. 內(nèi)容完整有效

b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標準化

c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要

d. 質(zhì)量記錄的真實性和準確性