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第1篇 物業(yè)服務中心主要內(nèi)部管理服務簡述
物業(yè)服務中心主要的內(nèi)部管理及服務簡述
一、培訓管理
◇目的:通過培訓,使員工掌握相關崗職責和質量標準、操作技能,增強服務意識,提高員工綜合素質,從而提高企業(yè)整體素質。
◇培訓層次分服務中心層面、部門內(nèi)部二個層次;培訓類型分在職計劃培訓、入職培訓、轉崗培訓、升職培訓等。
◇根據(jù)公司發(fā)展方向、部門職責具體崗位設置制定培訓計劃,并按計劃實施;由服務中心行政人事部對各部門的培訓進行監(jiān)督和引導。
二、客戶投訴處理
◇目的:規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決,提高客戶對服務的滿意率。
◇處理客戶投訴的原則:客戶至上,服務第一。
◇不論客戶親臨或是電話表達意見,均規(guī)定誠意接待,遵守服務規(guī)范。
◇記錄、及時處理、跟蹤處理,不準推諉。
◇處理后的回訪,并列入統(tǒng)計分析。
三、設備管理
◇目的:對運行設備進行有效管理,保證設備正常運作,保證設備滿足物業(yè)服務的需要。
◇建立設備接管、維修、檢修、水電應急處理、電梯故障救助方面的工作程序。
◇建立各類設備操作規(guī)程、日常保養(yǎng)規(guī)程及維保計劃。
◇規(guī)定了設備管理方面檔案、資料建立的要求。
◇通過安全管理程序的指導,規(guī)定了安全操作要求。
四、標識管理
◇目的:維護保障小區(qū)ci系統(tǒng)的實施,不斷保持、提升公司的市場形象。
◇規(guī)范了公司標識及印刷制品的形象要求及制作程序。
◇規(guī)定了對小區(qū)ci系統(tǒng)的巡視、保養(yǎng)、安裝與完善。
五、與顧客溝通
◇目的:建立與客戶的雙向溝通渠道,了解客戶的需求,宣傳公司的服務,確保顧客滿意。
◇通過開展社區(qū)活動的形式定傳企業(yè)文化,建立良好的公眾形象。
◇計劃、策劃適合小區(qū)的社區(qū)文化活動。
◇注重以不同形式與客戶溝通,如社區(qū)報刊、宣傳欄、走訪、授理投訴等,不斷地向客戶宣傳公司的服務與理念,建立良性的合作氛圍。
六、顧客需求評審
◇目的:通過多種渠道對客戶需求進行收集、定期評審,以確?？蛻艉侠淼囊蟮玫綕M足,同時獲得改進體系的具體信息。
◇重視客戶的需求信息,如果本部門不能解決也要列入統(tǒng)計,提請公司開會討論。
◇對需求信息討論后可形成如下類別:立即改進類(立即制定措施實施)、稍緩改進類(不能立即實施,但可通過統(tǒng)一部署和策劃后改進)、潛在需求類(納入公司的戰(zhàn)略策略)、不適宜類(不能采納的意見,違反物業(yè)服務的原則)
◇一旦決定實施,則列入會議決議,確定責任人與期限,并有監(jiān)管部門,直至滿足需求。
七、服務質量檢查、不合格控制
◇目的:采用適用的檢查辦法,對服務質量進行全面監(jiān)督和檢測,確保為客戶提供滿意的服務;對不合格進行控制,確保不合格得到處置,防止不合格的服務被非預期的使用和交付。
◇質量檢查的結果將列入月度考核,如果不合格未糾正將加重處罰。
八、行政檔案管理
◇目的:規(guī)范公司檔案管理,保證行政文件上下行文的順暢,保證公司文件的完整性。
◇對文件的接收、發(fā)放、處理、跟蹤與保存做出嚴格的規(guī)定。
◇對政府和上級來文中涉及專業(yè)管理的部份將另列入受控文件的管理程序。
◇對于公司的質量體系文件、技術資料、業(yè)主檔案等列入受控文件并有嚴格的工作程序。
九、會議管理
◇目的:暢通總經(jīng)理級、服務中心、部門各級之間的工作聯(lián)絡和信息傳達,有效提高管理效率。
◇服務中心每周召開工作例會,形成會議紀要,會議工作安排落實到部門責任人、擬定完成時限。
十、員工活動管理
◇目的:加強員工間溝通,提高團隊精神,增強企業(yè)凝聚力。
◇員工活動包括員工活動年度計劃、臨時性員工活動和例行活動等形式。
◇由服務中心行政人員制定員工活動年度計劃,按計劃制定活動方案并組織實施。
◇臨時性員工活動方案由部門制定和組織實施。
◇例行員工活動包括員工義工活動、生日祝福等,提高員工對企業(yè)的歸屬感。
十一、合理化建議與員工申訴
◇目的:暢通員工的意見和建議反饋渠道,發(fā)揮員工的主動性。
◇項目經(jīng)理、各部門負責人向本區(qū)域公布自己的郵箱,及時受理員工的意見。
十二、顧客承諾的評審
◇目的:在向客戶發(fā)布服務承諾或簽訂合約前,為確保能夠守約和兌現(xiàn)承諾,須經(jīng)公司各級的評審,獲取可靠的實施措施。
◇服務合約、服務承諾、維修公告、管理規(guī)約、住戶手冊及裝飾裝修管理規(guī)定均屬須評審的范疇。
◇站在為客戶著想的角度來建立承諾。
◇勇于對承諾負責。
十三、上門服務
◇目的:適應業(yè)主對物業(yè)服務更高層次的要求,提高維修服務素質,注重服務禮儀,為客戶提供高效、優(yōu)質的維修及服務。
◇維修部提供24小時客戶報修熱線,隨時提供服務。
◇客戶報修后維修人員15分鐘內(nèi)到達報修現(xiàn)場。
◇按上門服務程序提供規(guī)范服務。
◇嚴格按收費標準和手續(xù)收費。
十四、各類工作手冊
◇目的:為一線操作部門提供詳細的作業(yè)指導。
◇建立客戶服務工作手冊、禮賓服務工作手冊、維修工作手冊、清潔工作手冊、綠化工作手冊及設備方面的操作規(guī)程。
第2篇 購物中心物業(yè)管理服務范圍主要內(nèi)容
購物中心物業(yè)管理服務范圍及主要內(nèi)容
一、一般性管理服務內(nèi)容
(一)對業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營秩序為目的,通過《業(yè)主手冊》《物業(yè)管理服務合同》《商場管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導,明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責、權、利關系;
(二)向業(yè)主、商戶提供的主要服務內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設施設備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請及裝修驗收的手續(xù)并實施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開通、遷移或對調手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)檢查廣場公用設施的運行狀況;負責同用戶的溝通工作,受理用戶的服務要求;提供郵政服務,為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報刊;監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護,確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(三)安全系統(tǒng)管理服務。
充分保障入駐購物中心的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?建立健全各項保安、停車管理制度。實行24小時保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(四)消防系統(tǒng)管理服務。
消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。嚴格按照《消防法》有關規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災等災害應急方案,并設有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設備設施運行良好,組建廣場義務消防隊,并演習在各種情況下采取的應急措施,一旦發(fā)生危險及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。
(五)設施設備系統(tǒng)維修管理。
制定設備定期巡回檢查測試及監(jiān)督。配電室保證24小時值班,嚴格按照國家標準操作運行。對電梯、中央空調、供電、供水設備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護、維修。并做詳細記錄,提供方便、不間斷服務活動。做到設備良好,運行正常,設備及機房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無損,可隨時啟用;安全設施做到齊全有效,通風照明及其它附屬設施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生;中央空調系統(tǒng)運行正常,無超標噪音和嚴重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設備完好、運行正常。
(六)環(huán)境衛(wèi)生
清潔服務實行標準化清掃保潔,制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時間,由專人負責、檢查、監(jiān)督。商場的清潔衛(wèi)生服務項目主要有:商場清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調機房、風機房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設備的清潔,公共照明設備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場清潔服務,寫字樓內(nèi)大清掃服務,清洗地毯服務,各類石材地面打蠟、拋光服務等其他服務項目。(詳見保潔細則)
二、特殊管理服務主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹立良好的商場形象,吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變,加速商場進入印象時期;有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務內(nèi)容有如下幾點:
(1)、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開展商場整體的促銷活動;
(3)、協(xié)調商場各經(jīng)營者的關系;
(4)、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動;
(5)、協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系;
(6)、樓宇識別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務理念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)mis,企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽、對外事務處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行,嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護市場形象。
第3篇 某物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定
一、目的規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。
二、使用范圍適用于花城物業(yè)服務中心
三、方法與過程控制1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。
2. 駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3. 電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。
4. 電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內(nèi)部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關的事,應站立于駕位左側,并禮貌提示所有上車客戶注意'不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護下方可允許上車,下車時必須待車停穩(wěn)后方可下車等',提示完畢后待客坐穩(wěn)時方可緩慢啟動。
6. 駕駛員嚴格按照規(guī)定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7. 司機為電瓶車的最終責任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運行。
8. 技術組必須安排專人每周對電瓶車進行保養(yǎng)一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進行檢驗并提供專業(yè)意見。
9.駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當值司機個人承擔。
第4篇 服務中心綠化管理考評標準
服務中心綠化管理考評標準環(huán)境綠化人員崗位考核標準及獎懲辦法序號考核標準應得分實得分獎懲辦法1遵守國家法律及公司規(guī)章制度和社會道德;樹立“服務第一,業(yè)主至上”的思想15分
一、獎勵
1.根據(jù)考核標準的條件,每年由服務中心主管打分,以考核分數(shù)確定績效和獎懲依據(jù):a、90以上為優(yōu)秀,b、76分以上良好,c.60分以上合格,d、60分以下不合格
2. 對所管理的部門獲得優(yōu)秀稱號的員工,經(jīng)公司總經(jīng)理批準,予以特殊獎勵。
3．在工作中有突出貢獻的,被服務中心或公司評為最優(yōu)秀員工的,受到主管部門特別嘉獎的,公司提高獎勵該員工。
二、 獎懲
1.對考核不合格的員工,除扣罰當年本人應得年終獎金外,調換工作崗位直到辭退處理。
2. 在管理工作中投訴率高于主管部門規(guī)定標準或失職造成重大損失,給公司造成一定影響,對該員工采取降低獎金,調換工作崗位,直至辭退的處理。2工作積極,主動、熱情周到,責任心強,有敬業(yè)愛崗和創(chuàng)新精神。15分3做好所管區(qū)域的環(huán)境綠化栽培,松土,施肥、修剪、澆水、養(yǎng)護工作,創(chuàng)造優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。15分4熟悉所管區(qū)域的環(huán)境,對花壇、綠化帶盆花、盆景進行美化設計,擺放成形,確保美化小區(qū)(大廈)周圍環(huán)境的作用。10分5及時修剪、補栽、澆水、防止蟲蝕、枯死,按時檢查巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好工作記錄。10分6節(jié)約用水用電,做到不浪費,愛護綠化工具,防止丟失和損壞,保護公共設施,發(fā)現(xiàn)有損壞和浪費,做到及時報告。10分7按時上下班,佩帶工作卡,語言文明,給人方便,維護公司形象。10分8奉公守法、公正廉潔、嚴格履行崗位職責,努力提高工作次序和質量,及時完成領導交給的與本職工作有關的業(yè)務工作10分
第5篇 某物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定1.目的對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 適用范圍適用于市物業(yè)服務中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3. 職責3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3. 2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3. 3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4. 內(nèi)容和過程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查客戶服務主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;
之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)客戶服務管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。
保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據(jù);
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據(jù);
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1 業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2 業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3 公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4 公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準。
4.2.5 進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6 相關證明文件及服務中心經(jīng)理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7 客戶服務中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8 業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1物業(yè)管理軟件(電子文件)6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3
第6篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：秩序維護員日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:秩序維護員日常管理
六、秩序維護員日常管理
1.秩序維護員崗位職責明確,培訓合格上崗。統(tǒng)一服裝,持證上崗,紀律嚴明。做好每天值班、巡查記錄,員工考勤、考核記錄完備、詳細。工作人員不缺勤、不脫崗。
2.嚴格遵守秩序維護員行為規(guī)范標準,確保儀容儀表、行為舉止、禮貌用語、對待來訪人員、接聽電話以及同乘電梯等各項行為得體、規(guī)范。
3.確保秩序維護員人員相對穩(wěn)定,有人員更換及時進行記錄并做好新聘人員的交接工作以及培訓工作。
4.確保秩序維護員管轄范圍內(nèi)的安全,維護日常秩序,確保無安全事故發(fā)生。異常情況,及時進行檢查處理,做好處理情況記錄,遇重大情況及時匯報中心領導。
5.規(guī)范管理樓宇鑰匙,鑰匙的保管、領用、借用等實行登記制度。
6.按照排班在規(guī)定時間進行交接班,交接班要碰頭,接班人員不到,上一班人員不下崗,直至接班人員到崗。交接內(nèi)容全面,不遺漏。
7.未經(jīng)主管批準,不得私自調班,不私自在外兼職。
8.撿拾物品應主動上交項目主管、登記,并協(xié)助尋找失主。
9.認真貫徹執(zhí)行消防法規(guī),遵守防火安全管理制度,保持消防通道暢通。
第7篇 物業(yè)服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
物業(yè)項目服務中心食堂倉庫管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范__實業(yè)有限公司zz城服務中心食堂(以下簡稱:食堂)的倉庫管理程序,充分發(fā)揮倉庫功效,保證所采購的物品進、出庫手續(xù)齊全,保證倉庫的安全,特制定zz城服務中心食堂倉庫管理規(guī)定。
第二條zz城服務中心是負責倉庫管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務中心
第二章職責
第四條食堂設置倉庫管理員一名,對倉庫管理全權負責。
第五條倉庫管理員負責本部門的物資盤點及發(fā)放等工作。包括對采購物品進行驗貨等工作。
第六條倉庫管理員必須熟悉倉庫內(nèi)所存入物品的型號、規(guī)格、用途、性能等。
第三章物品的進庫
第七條采購物品由倉管員根據(jù)《物品需求計劃表》對實物進行驗收,專業(yè)性用品匯同申購部門進行檢驗。對驗收合格的物品進行標識后填寫《物品驗收記錄表》辦理入庫。
第八條驗收合格的物品由倉管員進行核對后在送貨單上簽收或在購物發(fā)票上簽字認可。并填寫《入庫單》、物資卡;《入庫單》必須按項目填寫收貨日期、數(shù)量、規(guī)格、單價、總價,供貨商名稱。
第九條經(jīng)驗收不合格的物料,倉管員應進行適當?shù)臉俗R或進行隔離,并及時聯(lián)系采購員進行解決。
第十條對急需使用來不及入庫或不宜入庫的物品,由領用部門負責人在發(fā)票、驗收記錄上簽字后,倉管員簽署發(fā)票。
第十一條對于服務過程中多余的物料退庫,由倉管員驗收,合格則填制紅字《發(fā)料單》辦理入庫手續(xù);不合格則進行適當?shù)臉俗R,由分管領導處置。
第十二條倉庫管理員根據(jù)《入庫單》登記材料帳,根據(jù)《物資領用單》銷帳。
第四章物品的領用
第十三條倉庫所有物資實行計劃用料、節(jié)約用料原則,并遵守'先進后出'原則。領用的物資除外,領用物資必須 '以舊換新'。
第十四條急用物資入庫后倉管員應及時通知有關使用人員。
第十五條倉管員必須憑《物品領(借)用登記表》發(fā)放物資,如手續(xù)不全,倉管員有權拒絕發(fā)放倉庫物資。
第十六條食堂主管負責對物料領用的審批。中心員工領用物品須在倉庫管理員處領取《物品領(借)用登記表》并在單上填寫領取物品名稱、數(shù)量、領用人并由食堂主管簽字。
第十七條倉庫管理員憑由領用人和食堂主管簽字的《物品領(借)用登記表》所列名細照單發(fā)貨。
第十八條日用消耗品領用須領用人填寫《物品領(借)用登記表》,并由食堂主管簽字審批,按周用量一次性領用,再按實際情況發(fā)放,并記錄。每月底倉管員將明細表匯總交付給食堂主管進行核對、參考。
第十九條物料消耗每月計劃領用;每月統(tǒng)計物料實際消耗量和庫存量;月度盤點做到帳實相符,杜絕浪費和遺失。
第五章物品的保管
第二十條倉庫內(nèi)所有存放的物品必須有明顯、統(tǒng)一打印的規(guī)范標識。
第二十一條倉庫內(nèi)必須配備有足夠的滅火器材(按50m2配置一個手提式滅火器具);庫內(nèi)照明燈應選用安全防爆燈。
第二十二條倉庫內(nèi)必須保持整潔、溫度40c以下、相對濕度80%以下,通風良好。
第二十三條庫房重地,未經(jīng)許可,不得擅自進入,更不允許在倉庫逗留、閑談。
第二十四條倉庫保管存儲狀態(tài)良好,庫存帳目清楚、帳實相符。
1.倉庫管理員應確保:
a) 物品的堆放高度不能超過2米;
b) 液體物品用適宜的容器盛裝;
c) 對易燃、易爆、有毒的危險品必須有明顯的標識或進行歸類重點隔離存放。
d) 所有的標識必須內(nèi)容完整、清晰,并且擺放產(chǎn)品時標識應朝外;
e) 做好標識和賬目;
f) 對有貯存條件要求的物品,應予以充分滿足;
g) 做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲、防鼠、防白蟻等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質、不生銹,不失去使用價值。
h) 使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。
i) 對不合格品和降級使用的物品應做特別標識;合格品、不合格品、待檢品分區(qū)存放。
第二十五條物品的貯存管理
1.對不能按貨架擺放或有特殊存放條件的,按實際情況存放,并且材料賬上注明存放位置。
2.倉管員每周應對貯存環(huán)境和貯存物品進行檢查,以防止產(chǎn)品損壞、變質、丟失和混淆。檢查內(nèi)容包括但不限于:
a) 倉庫環(huán)境是否能保證物品在保存期內(nèi)不變質、不生銹、不失去使用價值;
b) 物料是否損壞或變質;
c) 標識是否完整、清晰;
d) 物料是否丟失或混淆。
3.當發(fā)現(xiàn)問題時應及時進行標識或采取隔離措施,并通知有關人員處理。
4.如物品快過期時應提前一個星期書面知會需領用的部門盡快領用,避免物品報廢;
5.倉管員對倉庫物資必須每月進行一次檢查和盤點工作,盤點結果記錄于《倉庫物資盤點表》,交出納一份。
6.每年底由出納負責對庫存品至少進行一次盤點。
第二十六條每月月底倉庫管理員必須對庫存實物進行盤點,盤點物資須登記在《庫倉物資盤點表》并與每月統(tǒng)計的物料實際領用量和庫存量報表交分管領導審核;做到帳實相符,如不符要查明原因,并向中心如實反映。
第六章物品的報廢
第二十七條嚴格控制餐飲器皿、會務器皿、布草類、維修用料辦理破損物品報廢手續(xù)。
第二十八條使用期限(次數(shù))滿,即需更新的報廢物品必須由有關人員填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,屬正常報廢由食堂主管簽署處理意見,方可作報廢處理。并'以舊換新'。
第二十九條過期、霉變或破損的物品應及時填寫《物資報廢申請單》說明報廢原因,由分管領導填寫處理意見,屬人為失誤造成的損失,應追究責任;對不能及時處理的物資,應統(tǒng)一放置于倉庫的不合格物資隔離區(qū)內(nèi),物資得不到妥善處理之前,《物資報廢申請
單》與物資不可分開放置。
第七章附則
第三十條本規(guī)定由西麗山莊管家服務中心負責解釋。
第8篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2. 0適用范圍適用于服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。
3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3. 2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2 咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6 政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:
第9篇 物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關部門互相配合,保障交樓工作的順利進行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務中心、工程部及相關部門;
第二條服務中心主要負責交樓資料和物品的準備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領導審批后報相關部門具體實施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費等工作;
第三條督導室主要負責新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負責的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗收房屋的工程質量;
2)設計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋的接管驗收工作;
3)與施工單位進行房間鑰匙的交接;
4)帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負責新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。
第六條保安部主要負責交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負責為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準備工作
第八條服務中心根據(jù)集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。
第九條服務中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內(nèi)容準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:
1)服務中心負責填寫采購計劃并催辦辦公室準備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導室負責與集團銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導室負責打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關資料;
4)服務中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進行盤點。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計劃進行申購和印刷;
5)服務中心須準備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設施簡介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個月進行物業(yè)接管驗收的前期介入工作,記錄工程質量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進行整改,并將記錄及整改情況上報公司領導。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務中心進行交接。交接時應登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。
第十二條服務中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準確性。
第十三條服務中心設專人負責交樓現(xiàn)場的布置工作,落實現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設集團財務與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務及房屋中介等。保安部應配合服務中心做好物品的搬運及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負責在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負責落實飲水機等后勤設備。
第十四條服務中心應安排專人負責辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應首先到現(xiàn)場設置的財務和銷售處開單交款,憑《準予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗收房屋。
第十六條服務中心負責為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時,須認真填寫《樓房交接驗收表》上準確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題。驗收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認,并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明。《樓房交接驗收表》第一聯(lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對房屋質量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,驗樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務中心經(jīng)理審核確認后,暫時不予收取物業(yè)管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定》的相關規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù),由樓管主管負責制作《交樓日報表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領導。
第二十一條服務中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結束,由保安部負責清場工作,服務中心負責保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務中心負責跟進保修工作,保修工作應及時避免業(yè)主的強烈投訴。
第二十五條對于拒收樓戶,服務中心設專人負責跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務中心負責解釋
第10篇 項目物業(yè)服務中心日檔案資料管理辦法
項目物業(yè)服務中心日檔案、資料管理辦法
檔案資料管理運作流程圖:(略)
l、檔案資料收、發(fā)管理程序
物業(yè)服務中心重要資料(如委托方提供的資料)接收必須經(jīng)過物業(yè)服務中心經(jīng)理或其指定負責人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
物業(yè)服務中心日常管理文件(如物業(yè)服務中心通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
2、檔案資料管理要求
采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
盡可能把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存,便于查找和利用。
電腦文件由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理,定期清除過期失效文件。
原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調整目錄的有關數(shù)據(jù),以利查閱者及時找到有效的文件。
檔案的鑒定必須由物業(yè)服務中心經(jīng)理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權人士無權決定。
檔案組卷按不同業(yè)務性質分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務部門分柜保存。
專人負責檔案保管,做到檔案標識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導致的文件流失。
檔案室內(nèi)保管環(huán)埯要求達到防火、防潮、防變質等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當?shù)母稍飫┯靡苑莱?。檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
針對本項目物業(yè)檔案資料特點.制定嚴格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。
以上物業(yè)服務中心的檔案、資料管理方式。在確定合作關系后,將參照政府機關的有關規(guī)定予以改善,以期符合委托方的委托要求。
物業(yè)服務中心在項目物業(yè)管理期限后,如雙方不再續(xù)約,將毫無保留地將完整的全套檔案資料移交給委托方(__市機關事務管理局)。
第11篇 物業(yè)服務中心例會管理規(guī)定格式怎樣的
管家服務中心例會管理規(guī)定
1.0目的建立管理例會制度,定期對各部門各項工作進行布置、評價、總結,保證各項工作的順利開展。
2. 0適用范圍適用于管家服務中心對各部門工作的布置、總結、信息溝通及經(jīng)驗交流。
3. 0職責3.1管家服務中心經(jīng)理(或授權人)主持會議、審批會議決議,監(jiān)督落實情況。
3. 2管家服務中心經(jīng)理助理負責管理例會的召集,對會議進行記錄,并按記錄跟蹤落實情況。
對未落實的內(nèi)容向會議主持人匯報。
3. 3各部門匯報上期管理例會安排工作的落實情況,對未完成的工作提出初步解決方案,提交例會討論決定,并按會議決議落實相關事宜。
4.0程序要點
4.1例會周期
4.1.1管家服務中心例會固定每周召開一次,在入伙、裝修等事務繁忙期間可根據(jù)實際情況每天召開一次會議。
4.2參加人員
4.2.1 管家服務中心例會由管家服務中心經(jīng)理、經(jīng)理助理以及各部門主管參加。
4.3例會內(nèi)容
4.3.1 宣布公司重要決定。
4.3.2 檢查上次例會提出的問題和布置工作的解決、完成情況。
4.3.3 管家服務中心經(jīng)理主持評定、總結各部門工作開展情況并提出存在的問題。
4.3.4 針對存在問題提出改進的要求。
4.3.5 布置下期工作安排。
4.4例會實施
4.4.1管家服務中心經(jīng)理(或授權人)主持會議,經(jīng)理助理做好會議記錄,有關部門提出問題分析及解決方案,經(jīng)會議討論,確定是否需要采取糾正及預防措施。
4.4.2經(jīng)理助理按會議內(nèi)容記錄,并擬定《例會會議紀要》,經(jīng)會議主持人批準后,發(fā)放到相關部門。
4.4.3責任部門負責人根據(jù)《例會會議紀要》的有關要求,填寫《月/周工作計劃、總結表》,并組織監(jiān)督落實。
4.4.4 責任部門負責人根據(jù)例會工作要求的落實情況填寫《月/周工作計劃、總結表》,于下次例會前一天匯總提交經(jīng)理助理。
4.4.5 經(jīng)理助理對相關事宜落實情況進行跟蹤,并在下次例會前一天向會議主持人匯報落實情況,包括結果及存在的問題。
4.4.6 與會人員應準時到會,因故不能出席會議者應向管家服務中心經(jīng)理(或授權人)請假并授權相關人員參加例會,批準后由其本人告知經(jīng)理助理;
否則,按公司有關考勤制度執(zhí)行。
4.5會議紀要編號:會議紀要的編號采用年份序號和會議順序號,例:編號2022-002,表示2022年第二次例會。
5.0支持性文件無6.0質量記錄
6.1qp-10-01-f001例會會議紀要
6.2qp-10-01-f002月/
第12篇 產(chǎn)業(yè)園服務中心回訪管理細則
產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務中心回訪管理細則
為了提高園區(qū)服務質量、管理水平,服務中心特制定此管理細則:
園區(qū)服務中心根據(jù)公司總原則及服務要求,不定期對園區(qū)企業(yè)進行回訪,貼近中心與園區(qū)企業(yè)間的關系。
園區(qū)服務中心回訪的內(nèi)容分為:投訴、報修、收費及企業(yè)對中心服務提出的合理化建議。
如園區(qū)服務中心接到電話或上門投訴,接聽人員要認真做好記錄,問清來電企業(yè)所在的樓號、層號及投訴內(nèi)容后,認真分析是哪個部門的問題,盡快落實解決,進行回訪。
收費問題是服務中心根據(jù)收費情況,對企業(yè)進行回訪,已證明收費是否合理,服務是否到位。
合理化建議回訪是園區(qū)服務中心為了推進服務質量,而對園區(qū)企業(yè)回訪,已達到攜手共建的主人翁意識。
對投訴服務中心管理人員或員工的事件,進行回訪工作,如投訴企業(yè)投訴服務中心工作人員,要以書面形式報告服務中心主任,如投訴服務中心主管要以書面形勢報告公司領導,服務中心按照公司領導的批示進行回訪。
第13篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2. 0適用范圍適用于服務中心在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。
3. 0職責3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3. 2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。
重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2 咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調解決。
4.2.3 屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復或指引。
4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。
4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6 政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。
4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:
第14篇 物業(yè)服務中心檔案資料管理規(guī)定
物業(yè)服務中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務中心領導批準后,做銷毀處理。
五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結束后一周內(nèi)整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發(fā)文號,并在電腦內(nèi)保存后,交項目/部門經(jīng)理批準,方可按規(guī)定發(fā)送,同時發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負責完善借閱手續(xù)。
第15篇 中學后勤服務中心管理專題計劃
z中學后勤服務中心管理原則
(1.方向性原則
堅持學校的社會主義辦學方向,這是由我國社會主義學校的性質、目的、任務所決定的。因此,社會主義方向,是學校管理活動的指針。管理工作同其他管理工作一樣,是受一定的思想支配的。所以,管理學校后勤服務中心工作,一定要加強社會主義精神文明的建設,要用馬列主義、_思想來提高全體后勤服務中心管理人員建設社會主義新型學校的巨大熱情,創(chuàng)造性地做好總務管理工作。因此,在學?？倓展芾砉ぷ鬟^程中,應不斷地學習、宣傳并認真執(zhí)行黨和國家的各種方針政策,學會用馬列主義、_思想的立場、觀點、方法去觀察、分析各種現(xiàn)象,解決各種問題,指導我們在實際工作中為教學服務,為師生服務。例如,建立和制訂各種規(guī)章制度,這是管理工作的需要,是科學管理的需要。如果管理思想不端正,就必然會把它作為約束、限制的手段(當然制度本身是有一定的約束性和限制性的),甚至用個人意志去取代規(guī)章、制度,或者把制度管理和民主管理對立起來。由此可見,社會主義精神文明建設,對總務管理人員來說,是非常重要的。
后勤服務中心管理的社會主義方向,還必須把堅定正確的政治方向和艱苦奮斗的工作作風結合起來。后勤服務中心管理工作的性質和特點,要求每一個從事總務管理工作的人員,必須勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、吃苦耐勞、任勞任怨地對待每一項工作。同時,每一個總務管理人員,要有不滿足于現(xiàn)狀,不斷前進的精神,千方百計地保證不斷發(fā)展的教育事業(yè)和教學工作的需要,只有腳踏實地地,一步一個腳印地干好總務管理工作,才能真正干好社會主義教育事業(yè)。
在整個管理過程中,對方向性、原則性的理解越是全面,越是深刻,后勤服務中心管理工作,就會越做越好,成績越來越大。
2.整體性原則
學校工作,是由許多復雜的因素組成的多個工作系統(tǒng),各個系統(tǒng)互相關聯(lián),形成一個學校工作整體系統(tǒng)。
整體性原則,要求學校后勤服務中心管理從實現(xiàn)整體目標出發(fā),合理組合各個成員的力量,以達到最佳的管理效果。
從整體觀點來看,后勤服務中心管理只是學校管理的一個局部,就總務部門管理人員來說,應該明確自己所管理的范圍只是學校工作和總務管理工作的一個局部,必須把自己這個部門的工作放在整體范圍內(nèi)給予周密的考慮。為了整體目標的實現(xiàn),必須自覺地認識到:部分服從整體,小局服從大局。
學校后勤服務中心管理工作的內(nèi)容很多,管錢,管物,管事,還管人,這些工作,都具有不同的特點。各項工作具有明顯的區(qū)別,但也有一定的聯(lián)系。這就要求每一個總務管理人員,都能在每一項工作上,既能較好地發(fā)揮各自的職能作用,又能較好的發(fā)揮各項工作的合力作用。這樣的總務管理工作,才會出現(xiàn)高質量和高效率。
學校管理工作,千頭萬緒,錯綜復雜,但處于中心地位的是教學工作。學校各項工作,包括后勤服務中心管理工作,都要圍繞學校整體工作的質量和效果運轉。學校管理工作只要體現(xiàn)了以教學為主的精神,學校的整體活動,就是正常的,有成效的。但為主不等于唯一,教學工作離開了其他工作,特別是離開了總務管理工作,教學為主,也就不存在了。因此,總務管理工作一定要為教學服務,要保證教育、教學所需要的物資供應,要安排好師生生活,努力做好后勤服務中心工作,解除教師后顧之憂。這就是總務管理自身的要求,也是學校整體工作對總務管理的具體要求。
貫徹整體性原則,要求后勤服務中心管理干部和職工胸中要有全局觀念、整體觀念,正確地處理和協(xié)調好學校內(nèi)部和學校外部各種關系,特別要搞好與教導處、工會、團隊的關系。在校舍合理使用、財產(chǎn)管理、教學和辦學條件的改善、師生活動的安排等方面,要經(jīng)常主動征求意見,爭取協(xié)助和配合,做到互相支持,互相配合,通力合作,充分發(fā)揮整體效能作用,為實現(xiàn)學校整體目標服務。
3.教育性原則
教育性原則,是學校教育和學校管理工作過程的客觀規(guī)律的反映。
社會主義學校的根本任務,是把天真無邪的青少年塑造成共產(chǎn)主義新人。因此,學校管理工作與其他單位管理工作的不同之處在于學校以及全體工作人員(當然包括總務管理人員)處處、事事都是以教育學生為目的的。因為青少年模仿力強,可塑性大,學校里不論是人還是事,無時無刻不在影響學生,熏陶著學生。因此,要使學校總務管理的全過程成為教育學生的全過程。
(1)后勤服務中心管理人員的表率作用
青少年天真活潑,求知欲強,學校全體教職員工的工作、語言、行為和作風,每時每刻、有意無意的都在影響著學生。因此,每一個后勤服務中心管理人員的表率作用,是非常重要的。
作為既是管理者,又是教育者的后勤服務中心管理人員,必須嚴格要求自己,把自己培養(yǎng)成為具有高尚道德情操和嚴謹工作作風的人。
每個后勤服務中心管理人員要做到:作風正派,舉止端正,衣冠整潔,談吐文明,工作認真負責,一絲不茍,忠于職守,任勞任怨,堅持原則,實事求是。身教重于言教,用自己的模范行為去影響學生,感染學生,教育學生。
(2)發(fā)揮環(huán)境的潛移默化作用
環(huán)境對于青少年思想品德起著潛移默化的作用。管理學校,設計和布置環(huán)境,都要從教育性的角度出發(fā),使學校成為培養(yǎng)社會主義建設人才的特殊優(yōu)良環(huán)境。
學校校舍的完整、壯觀,校園的綠化、美化,環(huán)境的清靜、優(yōu)美,教室、辦公室、實驗室、會議室、閱覽室的環(huán)境布置嚴肅大方,食堂、寢室、倉庫整齊清潔,都將給學生以感染和熏陶。
一個好的教育和教學環(huán)境,好的校風,起著潛移默化的教育作用。它感染、影響著每一個學生,可以引起青少年學生感情上的共鳴,使學生受到精神上的陶冶,激勵學生熱愛學習、熱愛生活、熱愛學校、熱愛社會主義祖國。同時,也使學生在實際生活中養(yǎng)成愛護公物,遵守紀律,講究衛(wèi)生,關心集體等文明習慣和文明行為。
(3)利用工作的有利條件進行教育
建立各種合理的規(guī)章制度,建立管理工作的規(guī)格、標準和要求,這不僅是科學管理的需要,同時,也是一種教育手段。因此,要求后勤服務中心管理人員在提出、制訂、執(zhí)行這些規(guī)章、制度、規(guī)格、標準和要求時,要有計劃地、有目的地從教育性角度來考慮和工作。
此外,要求全體后勤服務中心管理人員,立足于本職崗位,充分利用自己的工作條件,從愛護和關心學生的觀點出發(fā),從學生的特點和實際出發(fā),抓住一切有利時機和典型事例,耐心地、細致地做好學生思想品德教育工作,培養(yǎng)社會主義一代新人。
4.計劃性原則
計劃,這是學校管理,也是總務管理科學化的重要標志,是學校管理過程,也是后勤服務中心管理過程的起始環(huán)節(jié)。同時,還是整個管理過程的依據(jù)。計劃,是集體行動的綱領,也是實現(xiàn)目標的保證。
所謂計劃,就是工作和行動之前,預先擬定并要求達到的目標、具體的辦法和切實可行的步驟。
就后勤服務中心管理而言,工作繁瑣,面廣事雜,
如果管理工作缺乏周密而又細致的工作計劃,必然會出現(xiàn)主次不分,輕重不明,顧此失彼,面面俱到等不應有的現(xiàn)象,使工作陷于被動、盲目和混亂?！氨R未動,糧草先行”,因總務管理工作的超前性,促使總務管理工作必須加強計劃性。
后勤服務中心管理工作計劃,大致可分以下幾類:
(1)后勤服務中心管理整體計劃
后勤服務中心管理工作頭緒多,工作面廣,每個學年必須對全年全面工作進行規(guī)劃。
整體工作計劃應在上級有關指示和學?？傮w計劃指導下制訂。要有重點的保證教學工作的需要,保證教育工作的順利進行,決不能面面俱到,搞平均主義。總務管理整體計劃應該是突出重點,兼顧全盤。
制訂計劃的目的,是要實現(xiàn)學校管理目標。因此,計劃所擬定的各項具體任務,各項工作指標,都要有專人負責執(zhí)行。要使全體總務管理人員各在其位,各司其職,各盡其責,各得其所。
此外,計劃中各項工作時間,要有一定的彈性。有關人力、財力、物力的使用,也要有事實上的機動性,以保證計劃在執(zhí)行中的穩(wěn)定性。
制訂計劃,要有群眾基礎,訂計劃時,必須讓全體總務管理人員進行充分討論,并要征求有關部門意見,集思廣益,使計劃依據(jù)可靠,實現(xiàn)總務管理目標具體、明確、可行。訂計劃時,既不能搞閉門造車,也不能搞一言堂,只能搞群言堂,只有這樣,才能使計劃有牢固的群眾基礎,才能保證計劃的順利施行。
要避免工作計劃與工作實踐脫節(jié),防止計劃半途而廢,或者各行其是,使計劃流于形式。必須要進行定期檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題,不斷調節(jié)工作,修訂計劃,這樣,才能使計劃中的設想成為現(xiàn)實。
(2)后勤服務中心管理專題計劃
在后勤服務中心管理專題性工作計劃中,又可分為常規(guī)性和臨時性兩類。
①常規(guī)性專題工作計劃:是指每個學期或者是每個學年都必須進行的,而且又是比較復雜的單項工作。它是在學校整體計劃和后勤服務中心管理計劃指導下,根據(jù)單項工作本身的特點和要求制訂的,如財務工作當中的“預算”,財產(chǎn)管理工作中的基建、房屋的擴建或大修等等。
②臨時性專題工作計劃:是指在學期中,上級機關有某一重大部署,或者是學校里發(fā)生某一重大事件,如財務大檢查,財產(chǎn)普查或單項檢查,遭受自然災害后的應急工作等等。要做好這些方面的工作,就需要制訂臨時性的專題工作計劃。
