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第1篇 物業(yè)管理顧問人員行為規(guī)范
一、遵守公司各項規(guī)章制度、員工守則、行為規(guī)范、道德規(guī)范等。嚴格執(zhí)行'德瀚公司'派駐顧問崗位職責,克盡職守、任勞任怨,積極主動、認真負責的完成各項任務(wù)。
二、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排與任務(wù)部署,堅決執(zhí)行上級指令,不得推諉、延誤、抵觸。遇到有意見分歧和出入,應(yīng)采取溝通交流、協(xié)商解決的方式合理處理,不得吵鬧、背后詆毀、搬弄是非,以大局為重。
三、堅持執(zhí)行'工作匯報制度',即周報、月報制度,每周、每月按規(guī)定向直接上級分管領(lǐng)導(dǎo)書面匯報工作完成情況與計劃安排;便于上級領(lǐng)導(dǎo)隨時掌握業(yè)務(wù)拓展的最新動向與形勢,及時提供指導(dǎo)與意見,調(diào)整業(yè)務(wù)策略或采取相應(yīng)對策。
四、派駐項目顧問人員必須按委托方公司考勤制度準時上、下班,遵守委托方的日常管理規(guī)定,不做特殊人物,樹立德瀚顧問公司工作人員良好的職業(yè)形象與工作道德。
五、尊重委托方企業(yè)工作人員與企業(yè)管理風格,保持與委托方緊密的工作溝通與友好合作關(guān)系,在被派駐項目現(xiàn)場認真負責地完成各項工作任務(wù),::為取得委托方各方面的認同而不遺余力。
六、在有突發(fā)緊急事件或有特殊事件時應(yīng)在第一時間向公司上級主管領(lǐng)導(dǎo)如實匯報相關(guān)情況,分管上級對此應(yīng)有明確意見與指導(dǎo)建議,在取得上級領(lǐng)導(dǎo)的明確指示下,派駐顧問人員應(yīng)有足夠能力妥善處理好此等事宜。
七、派駐顧問人員因業(yè)務(wù)需要外出或因私必須臨時外出時(備注:時間少于一天),必須與委托方工作對接負責人溝通,征詢委托方的意見,同時注意必須不得影響到現(xiàn)場顧問工作的正常進行。
八、如需派駐顧問人員因工作需要或探親需用必須離開顧問現(xiàn)場時間達一天以上的,必須取得委托方相關(guān)負責人的同意,并在不影響正常工作進行的前提之下,再向公司上級領(lǐng)導(dǎo)電話請示,經(jīng)批準后方可外出;同時對于項目團隊,必須留有至少1名顧問人員負責現(xiàn)場工作,不可同時外出或休假。
九、顧問人員如因在顧問項目所在地周邊范圍內(nèi)進行業(yè)務(wù)拓展相關(guān)工作的,當日實在是無法按時趕回顧問項目所在地的,::需書面向公司提前呈送《外出申請單》或電話請示,將外出事由、相關(guān)事項、計劃安排、費用預(yù)算、預(yù)期目標等到內(nèi)容明確說明,待分管領(lǐng)導(dǎo)與公司領(lǐng)導(dǎo)審核、審批同意后,方可出外。外出時間限定在周邊地區(qū)不得超過當天,原則上,要求顧問人員當日必須按時趕回顧問項目現(xiàn)場,不影響第二天的正常工作;較遠區(qū)域視路途遠近須請示直接上級領(lǐng)導(dǎo)批準后方可。嚴禁顧問人員憑借公務(wù)名義在外從事私人行徑。
十、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的外出拓展或公關(guān)工作,交通、食宿、應(yīng)酬等支出費用按公司規(guī)定執(zhí)行,先由顧問人員先行墊付或借款預(yù)支,回來后按公司規(guī)定報銷,超出標準部分由顧問人員自行承擔。
十一、顧問人員在外地派駐時時,必須保持與上級領(lǐng)導(dǎo)的密切聯(lián)絡(luò)與溝通,及時匯報工作的進行情況與相關(guān)事宜;遇到有特殊性事宜或計劃外費用支付情況時,必須向公司領(lǐng)導(dǎo)請示批準后方能實施,顧問人員不得擅做主張、自行其事。
十二、顧問人員派遣到委托項目所在地代表著公司形象,必須堅決維護公司的形象、信譽和利益,不得給公司造成任何事實上的損失(包括經(jīng)濟與名譽等方面),否則,公司保留追究的權(quán)利。
十三、派駐顧問必須加強學(xué)習(xí)與創(chuàng)新進取,努力鉆研業(yè)務(wù),持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)與綜合工作能力。在公司授權(quán)范圍內(nèi)能獨當一面,工作成效好,委托方評價高。
十四、公司會定期安排對派駐顧問人員進行工作檢查與績效考核,并依據(jù)檢查與考評結(jié)果,予以合理獎懲。
十五、派駐顧問人員應(yīng)在保持與相關(guān)各方友好合作的前提下,還需保持必要合理的交往距離,注意外事禮儀與禮節(jié)禮貌,不得暴露本性,使對方輕視與不敬。
十六、派駐顧問人員
在委托方工作現(xiàn)場期間,不得做違法亂紀之事,損害公司利益與形象,由此所造成的一切后果,均由當事行為人自行承擔,公司不負任何責任。
十七、派駐顧問人員應(yīng)加強團結(jié)合作,以良好的團隊精神展現(xiàn)在客戶面前,樹立'德瀚公司'務(wù)實、真誠、敬業(yè)的風格。
十八、公司提倡'團結(jié)、嚴謹、實干、負責'的工作作風,公司堅決不允許派駐顧問人員發(fā)生任何內(nèi)部糾紛,必須從公司整體利益出發(fā),無條件服從公司的統(tǒng)一管理與調(diào)度指揮。
十九、派駐顧問項目組實行'項目經(jīng)理負責制',即:在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)下,在委托項目現(xiàn)場,顧問工作由派駐的'項目經(jīng)理'全權(quán)負責,項目組其他成員必須接受項目經(jīng)理的統(tǒng)一現(xiàn)場管理,不得推諉與不服從安排,從而影響公司顧問工作的正常進行,由此而導(dǎo)致的任何不良責任由當事人承擔。
二十、派駐顧問項目組在'經(jīng)理負責制'的前提下,在現(xiàn)場工作提倡'群策群力、集思廣益、專業(yè)互補、敬業(yè)認真'的作風,發(fā)揮項目組的組織力量,共同努力,保質(zhì)保量地完成顧問工作任務(wù)。
二十一、公司派駐顧問項目人員必須保守公司商業(yè)機密,不得在客戶與外人面前透露公司內(nèi)情,如公司市場銷售、財務(wù)狀況、技術(shù)情況、設(shè)備運營狀態(tài)、人力管理、法律事務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決定等事項,或詆毀公司形象與信譽。
二十二、公司派駐顧問人員必須遵守《公司宿舍管理規(guī)定》,不得在宿舍內(nèi)發(fā)生嫖娼、賭博、吸毒等不良行為,未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意,不得私自容留非公司或非顧問人員直系親屬留宿,一旦發(fā)現(xiàn),必將嚴懲,直至開除處理
第2篇 公司管理人員行為規(guī)范大綱
公司管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)心胸開闊,能容納不同意見;謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;平等待人,能尊重下屬的個性和價值;誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;心地坦蕩,行為光明磊落;言行禮貌,能微笑常在;守弱處低,能嚴于責己;克己奉公,能以大局為重;知恩感恩,有高度責任心;寵辱不驚,能克志克行。
二、 十個規(guī)范完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;向下溝通
2.5 級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、 十個守則不越級授權(quán),不越級指揮;不越級報告,可越級申訴;不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;不陽奉陰違,無謂順從討好上司;不和稀泥,不做是非不分的事;不傳小道消息,不信小道消息;不議論同事和上司的人格人品;不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、 十個表率關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;理解他人,他人利益放在前;承擔責任,險事難事沖在前;遵紀守法,約束自我行在前;克勤克儉,費用投入省在前;信心十足,工作愉快笑在前;禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;注重形象,儀表儀容亮在前。
五、 十個常思考上司的指示要求常思考;上司的期待希望常思考;自己的工作目標常思考;自己的工作職責常思考;下屬的困難問題常思考;下屬的發(fā)展需求常思考;他人的不同意見常思考;常用工作方式效率常思考;他人的恩遇和幫助常思考;社會賦予的責任常思考。
第3篇 班組電氣設(shè)備管理人員行為規(guī)范
1.工作內(nèi)容與要求
1.1 工作內(nèi)容
1.1 .1輸油站變、配電所運行技術(shù)指導(dǎo)工作。
1.1 .
1.1 確定變、配電運行方式。
1.1 .
1.2 審查簽發(fā)操作票。
1.1 .
1.3 檢查運行及各種記錄報表的填寫情況，并收集、整理歸檔。
1.1 .
1.4 指導(dǎo)運行電工排除運行故障，處理運行事故。
1.1 .2電氣設(shè)備管理
1.1 .
2.1 執(zhí)行設(shè)備管理“條例”，電氣設(shè)備完好率達95%以上。
1.1 .
2.2 編報電氣設(shè)備及輸電線路維修計劃，辦理電氣設(shè)備報廢早報手續(xù)。
1.1 .
2.3 指導(dǎo)維修電工進行電氣設(shè)備維修保養(yǎng)工作。
1.1 .
2.4 參與班組崗位電報導(dǎo)設(shè)備、設(shè)施的驗收年檢工作。
1.1 .
2.5 參與班組崗位電氣設(shè)備、設(shè)施的大修、更新、改造驗收工作。
1.1 .3電氣技術(shù)管理
1.1 .
3.1 貫徹電氣技術(shù)標準、管理標準并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。
1.1 .
3.2 建立健全班組崗位電氣專業(yè)的各項基礎(chǔ)工作。
1.1 .
3.3 做好班組崗位電氣技術(shù)革新和質(zhì)量管理工作。
1.1 .
3.4 負責班組崗位電耗量的計量、核實工作。
1.1 .
3.5 做好電力方面的對外聯(lián)系工作。
1.2 工作要求
1.2 .1熟悉、掌握電氣規(guī)程。
1.2 .2選擇確定班組崗位供電優(yōu)化運行方式，根據(jù)運行工藝要求，做到安全、低耗運行。
1.2 .3根據(jù)系統(tǒng)供電和負荷情況，及時調(diào)整電力電容器，減少功率損耗，使功率因素控制在規(guī)定范圍內(nèi)。
1.2 .4電氣設(shè)備防雷接地良好，定期督促檢查接地電阻，檢驗數(shù)值符合要求。
1.2 .5組織設(shè)備定期保養(yǎng)，促進電氣設(shè)備性能良好。
1.2 .6電氣設(shè)備設(shè)施資料齊全準確，并按檔案專業(yè)管理規(guī)定妥善保管，工作變動時必須全部認真交接。
2．責任與權(quán)限
2.1 責任
2.1.1 對用電安全負責
2.1.2 對電氣設(shè)備設(shè)施技術(shù)狀況負責
2.1.3 對電氣操作規(guī)程、技術(shù)標準和管理標準的執(zhí)行負責
2.2 權(quán)限
2.2.1 對任何崗位和個人的違章用電有權(quán)制止。
2.2 .2有權(quán)制止有關(guān)電氣工作方面的一切違章作業(yè)。
3．檢查與考核 按車間工作標準檢查考核辦法執(zhí)行。
第4篇 車間項目管理人員行為規(guī)范
1.工作內(nèi)容與要求
1.1 執(zhí)行《企業(yè)工作標準》。
1.2 按照國家和上級部門對項目管理的有關(guān)方針政策，根據(jù)年度計劃和項目投資，提出實行車間項目管理的項目。
1.3 及時進行項目負責人資質(zhì)審查，向車間主任提出批復(fù)項目建議，簽訂項目承包協(xié)議。
1.4 及時了解、掌握車間管理項目的評估論證、決策立項、勘察設(shè)計、材料設(shè)備訂貨、概預(yù)算審批、開工前準備工作的進展情況，定期向車間主任匯報。
1.5 總結(jié)和組織車間交流項目管理工作經(jīng)驗，完善項目管理辦法，提高項目管理工作水平。
2．責任與權(quán)限
2.1 對車間項目管理項目的提出、項目負責人資質(zhì)負責，有權(quán)對實行項目管理的工段、班組就有關(guān)項目管理問題提出合理要求。
2.2 對實行車間項目管理的項目承包協(xié)議，內(nèi)容的合法性負責，有權(quán)落實承包協(xié)議內(nèi)容所要求有關(guān)班組和有關(guān)科室通力協(xié)作。
2.3 對正確貫徹國家有關(guān)項目管理方面的方針政策負責，有權(quán)對違反者提出批評和處理意見。
3．考核與獎懲
3.1 嚴格執(zhí)行《企業(yè)工作標準考核辦法》。
3.2 按照本部門工作標準考核細則逐條進行檢查與考核。
第5篇 車間消防管理人員行為規(guī)范
1.工作內(nèi)容與要求
1.1 執(zhí)行《企業(yè)工作標準》。
1.2 執(zhí)行消防檔案、統(tǒng)計資料、報表以及各種文件、儀器設(shè)備的管理制度和規(guī)定。嚴格按照“防火、防盜、保密”的六字方針，對消防檔案、統(tǒng)計報表及科內(nèi)各種文件資料，儀器設(shè)備，進行分類、編號妥善管理。
1.3 組織車間各班組消防檔案的建立健全和管理工作。
1.4 做好各級火險、火災(zāi)的統(tǒng)計、核實火災(zāi)的損失，按規(guī)定要求上報。收集整理管理好統(tǒng)計資料、報表。
1.5 擬訂消防管理的月、季、年度工作計劃和起草工作總結(jié)，管理有關(guān)消防工作的文件和負責科內(nèi)各種會議的記錄。
1.6 收發(fā)文件、資料，負責考勤和出差登記，處理科內(nèi)其他日常事務(wù)性工作。
2．責任與權(quán)限
2.1 有做好消防工作的責任。有權(quán)要求各崗位工作人員提供有關(guān)數(shù)據(jù)和資料。
2.2 有檢查、指導(dǎo)班組的消防檔案、統(tǒng)計報表工作的責任。有權(quán)要求各有關(guān)人員及時提供準確的數(shù)字和有關(guān)資料。
2.3 有權(quán)對不遵守勞動紀律或有失職行為者提請車間主任處理的建議。
3．考核與獎懲
3.1 嚴格執(zhí)行《企業(yè)工作標準考核辦法》；
3.2 按本部門工作標準考核細則進行逐條檢查與考核。
第6篇 班組通信設(shè)備管理人員行為規(guī)范
1.工作內(nèi)容與要求
1.1 監(jiān)督檢查通信班貫徹執(zhí)行《通信管理規(guī)程》及有關(guān)技術(shù)標準、規(guī)范、規(guī)定。
1.2 督促并指導(dǎo)通信維護工作，檢查企業(yè)下達的電路調(diào)測計劃，通信維護作業(yè)計劃的執(zhí)行，遇有疑難技術(shù)業(yè)務(wù)問題和重要通信保障工作要親自參加處理，完成通信任務(wù)。
1.3 在班組長和上級業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，負責通信生產(chǎn)中的一切技術(shù)業(yè)務(wù)管理工作。
1.4 按規(guī)定程序和時間編報通信機線設(shè)備，更改大修計劃；審查通信班維護材料費用計劃。
1.5 指導(dǎo)通信崗位開展電路小組活動，協(xié)助處理電路小組活動中的技術(shù)業(yè)務(wù)問題。
1.6 貫徹執(zhí)行上級業(yè)務(wù)部門的電路調(diào)度命令，遇有緊急調(diào)度時要親臨現(xiàn)場指導(dǎo)協(xié)助，保質(zhì)、按時調(diào)通。
1.7 組織開展小改小革活動，總結(jié)推廣先進經(jīng)驗，改善與提高通信質(zhì)量，做到通信暢通。
1.8 協(xié)助班長處理好對外有關(guān)通信業(yè)務(wù)問題。
2．責任與權(quán)限
2.1 責任
2.1.1 對班組通信機線設(shè)備運行正常，質(zhì)量穩(wěn)定可靠，通信暢通負責。
2.1.2 對班組上報通信質(zhì)量指標和機線設(shè)備維護質(zhì)量負責。
2.1.3 負責技術(shù)安全教育和監(jiān)督檢查，對通信安全生產(chǎn)負責。
2.2 權(quán)限
2.2.1 有權(quán)依據(jù)《規(guī)程》制定班組通信管理的實施強有力則及補充規(guī)定。
2.2 .2有權(quán)制止違反操作規(guī)程的作業(yè)。
2.2 .3在特殊情況下，有權(quán)采取應(yīng)急措施，達到通信暢通。
2.2 .4有權(quán)制止任意挪用通信設(shè)備及器具。
2.2 .5有權(quán)檢查、考核各崗位完成通信任務(wù)情況，并提出獎罰建議。
3．檢查與考核 按車間工作標準檢查考核辦法執(zhí)行。
第7篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。
使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認。
使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復(fù)印后機器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:'您好,這里是__長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與_先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請從這里坐電梯上_樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意'對不起,_先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
第8篇 大學(xué)后勤服務(wù)管理服務(wù)人員行為規(guī)范
大學(xué)后勤服務(wù)集團管理服務(wù)人員行為規(guī)范
為進一步加強公司的精神文明建設(shè),創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,提高全體員工的素質(zhì),樹立良好的企業(yè)形象,要求全體員工在管理、服務(wù)中嚴格按照以下規(guī)定執(zhí)行:
一、工作態(tài)度
(一)服從領(lǐng)導(dǎo)--遵守公司的規(guī)章制度,不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配;
(二)嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、串崗,杜絕工作散慢;
(三)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要相互配合,齊心協(xié)力地解決困難。
二、服務(wù)態(tài)度
(一)禮貌--這是員工對服務(wù)對象和同事應(yīng)采取最基本的態(tài)度,在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語,“請”字當頭,“謝”不離口;
(二)友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適合的表達方式,因此應(yīng)以微笑來迎接服務(wù)對象及與同事相處;
(三)熱情--盡可能為服務(wù)對象提供方便、熱情的服務(wù);
(四)耐心--對服務(wù)對象的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
第9篇 高速管理所收費人員行為規(guī)范
高速管理所收費人員行為規(guī)范
1.四大禁令
(1) 嚴禁貪污、挪用通行費票款、截留發(fā)票和通行卡。
(2) 嚴禁私自放行車輛。
⑶ 嚴禁私自挪移監(jiān)控設(shè)施,逃避監(jiān)控。
(4) 嚴禁與司乘人員發(fā)生吵鬧、毆打、辱罵或使用服務(wù)忌語。
2. 上崗紀律
(1) 準時上下崗。
(2) 上崗期間如臨時有事,應(yīng)事先征得班長同意,落實頂崗人員后才能離崗,并按時歸崗。
⑶ 因故不能按時歸崗,因提前一班向班長提出調(diào)班申請,落實好替崗人員,填寫調(diào)班單,經(jīng)雙方班長同意簽字,報管理所批準后,由替班人員頂崗。
(4) 因急病或特殊原因不能提前辦理請假手續(xù)的,因電話向所領(lǐng)導(dǎo)請假,事后三天內(nèi)補辦請假手續(xù),如事后發(fā)現(xiàn)情況不實,按曠工處理。
(5) 不得隔日、隔班繳款,不得代繳款。
(6) 接受稽查人員稽查。
3．文明服務(wù)規(guī)范
3.1 文明接車有主動接車意識,車到收費亭時面視司機,微笑服務(wù),態(tài)度親切、自然,并按規(guī)定使用文明用語,遇司機提問、求援等做到有問必答。
3.2 規(guī)范用語
3.2.1 文明用語使用文明用語應(yīng)正視司機,面帶微笑,口齒清楚,使用普通話,因時因境選擇用語。
(1) 收取通行費簡捷用語:您好;您應(yīng)付__元;收__元;找__元;謝謝!
(2) 當需要駕駛員協(xié)助,均應(yīng)“請”字當頭。例:請您把票拿好,請您出示證件;請您把車開到邊上等候等等。
⑶ 當工作有差錯需要駕駛員配合時:請原諒;麻煩您;對不起;謝謝合作(支持)等等。
(4) 當駕駛員因故出現(xiàn)急躁時:請不要著急,有話慢慢說。
(5) 當駕駛員要求無法滿足時:對不起,___。
(6) 當駕駛員向我們致謝時:不用謝;沒關(guān)系;這是我應(yīng)該做的。
(7) 其他符合情景的簡捷、恰當?shù)亩Y貌用語。
3.2.2 服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語(服務(wù)忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。
3.3 著裝規(guī)范和儀容儀表
(1) 上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。
(2) 男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。
⑶ 穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內(nèi)著工作襯衫,系工作領(lǐng)帶。
(4) 嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。
(5) 穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動
3.4 服務(wù)忌語嚴禁使用服務(wù)忌語(服務(wù)忌語是指不禮貌的語言,或他人忌諱的語言,或會使他人引起誤解、不快的語言)。
3.5 著裝規(guī)范和儀容儀表
(1) 上崗時統(tǒng)一著裝,佩證上崗,外場人員加著安全標志服。儀表、儀容端莊大方。
(2) 男員工不留長發(fā)、不蓄胡須,女員工上崗不施濃妝。
⑶ 穿戴整潔,徽章佩戴規(guī)范,不戴飾品上崗。著春秋裝時,內(nèi)著工作襯衫,系工作領(lǐng)帶。
(4) 嚴禁將工作服和各種徽章借給他人使用。
(5) 穿著工作服時,不準袖手、插兜,不準勾肩搭背、嬉笑打鬧,不準進入商業(yè)性舞廳、夜總會、酒吧間等場所進行娛樂活動。
第10篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱
酒店管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
■心胸開闊,能容納不同意見;■謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
■平等待人,能尊重下屬的個性和價值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;
■守弱處低,能嚴于責己;■克己奉公,能以大局為重;
■知恩感恩,有高度責任心;■寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
■完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;
■完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;
■充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
■向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
■向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;
■通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;
■定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;
■定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
■準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
■時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
■不越級授權(quán),不越級指揮;■不越級報告,可越級申訴;
■不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;■不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
■不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;■不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;
■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承擔責任,險事難事沖在前;■遵紀守法,約束自我行在前;
■克勤克儉,費用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;■遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;
■讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目標常思考;■自己的工作職責常思考;
■下屬的困難問題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;
■他人的不同意見常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和幫助常思考■社會賦予的責任常思考。
第11篇 班組儀表設(shè)備管理人員行為規(guī)范
1.工作內(nèi)容與要求
1.1 編制各種計劃和報表。
1.1 .1每月底前統(tǒng)計儀表的使用率、完好率、控制率、定檢計劃完成率，上報公司生產(chǎn)科。要求四率數(shù)據(jù)真實、無差錯。
1.1 .2填寫儀表維修用的材料、配件消耗定額記錄本。做到賬賬相符，賬物相符。每月下旬向站提出下月的材料、配件消耗計劃。
1.1 .3每年第四季度編制下年度全站儀表的定檢計劃、標準儀器的送檢計劃、燃料油流量計的送校計劃，經(jīng)班組長批準后，報公司生產(chǎn)科，并組織實施。
1.2 深入儀表崗位，解決運行與檢修質(zhì)量問題。
1.2 .1每周至少用三分之一的時間深入儀表崗位，檢查巡檢記錄或按規(guī)定路線巡檢全站儀表及 的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時組織處理運行中的關(guān)鍵疑難問題。對影響輸油安全、問題處理不了時，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
1.2 .2深入班組，發(fā)現(xiàn)儀表維護檢修工作中存在的技術(shù)問題、和儀表工共同探討。不能及時解決的向上級主管部門匯報。
1.2 .3協(xié)助儀表工共同搞好小改、小革活動。
1.3 承擔儀表技術(shù)培訓(xùn)工作。
1.3 .1負責本專業(yè)月度、年度技術(shù)培訓(xùn)、崗位練兵計劃，開展各種學(xué)習(xí)活動，做好資料記錄。
1.3 .2每年組織對本站的儀表工人進行一次技術(shù)素質(zhì)的考核、考試。
1.4 承擔科研課題，參與科學(xué)試驗工作。
1.4 .1主動選擇本專業(yè)內(nèi)有推廣使用價值的論題進行研究、攻關(guān)。
1.4 .2主動參加或配合好相關(guān)專業(yè)的試驗工作。
1.5 參加儀表工程項目的交接、驗收工作。
1.6 組織推廣應(yīng)用新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法。
1.6 .1針對性的參加各種新技術(shù)學(xué)術(shù)活動。
1.6 .2學(xué)習(xí)先進技術(shù)和管理經(jīng)驗應(yīng)用于生產(chǎn)。
2．責任與權(quán)限
2.1 責任
2.1.1 保證儀表的使用率、完好率、控制率均在98%以上，定檢計劃完成率100%，標準儀器送檢率100%，儀表引壓管線無滲漏。
2.1.2 在生產(chǎn)運行中，因儀表維護、檢修質(zhì)量問題對生產(chǎn)造成危害的要負有責任。
2.2 權(quán)限
2.2.1 制止無儀表使用操作證者使用儀表。
2.2 .2有權(quán)停止使用危及生產(chǎn)安全的不完好儀表。
2.2 .3有權(quán)參加與儀表有關(guān)的事故調(diào)查。
3．檢查與考核 按車間工作標準檢查考核辦法執(zhí)行。
第12篇 某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則
物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細則
(一)表情:面對業(yè)主,我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。
1、微笑三部曲:第一步:念'一',使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當親人,內(nèi)心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢:手勢是最具表現(xiàn)力的'體態(tài)語言'。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強表達效果。手勢運用的要領(lǐng)如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達外,還應(yīng)配合手勢的運用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。
1、坐姿的要領(lǐng):
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩(wěn):入座時,走到座位前,從左邊進,從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn),不要'撲通'猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)i
(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值:10分):
(四)站姿:古人曰'立如松'。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng):
(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動作,玩弄手機或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地搖晃。(分值:10分
第13篇 企業(yè)公司管理人員行為規(guī)范大綱
企業(yè)(公司)管理人員行為規(guī)范大綱
一、十個修養(yǎng)
_心胸開闊,能容納不同意見;
_謙虛好學(xué),能及時接納新觀念;
_平等待人,能尊重下屬的個性和價值;
_誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;
_心地坦蕩,行為光明磊落;
_言行禮貌,能微笑常在;
_守弱處低,能嚴于責己;
_克己奉公,能以大局為重;
_知恩感恩,有高度責任心;
_寵辱不驚,能克志克行。
二、十個規(guī)范
_完整理解自己的崗位工作標準,保證自己所承擔的職責全面履行落實;
_完整準確界定下屬的工作標準,及時為下屬的工作提供支持和幫助;
_充分理解認同同級同事的工作價值,及時回應(yīng)兄弟部門的工作請求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;
_向下溝通2.5級,保證決策內(nèi)容都能與下屬達成基本共識;
_向上及時匯報反饋,保證上司全面準確把握組織運行狀況信息;
_通過目標實現(xiàn)管理,目標標準和目標措施同時確立認同;
_定期跟蹤下屬工作過程,對下屬的工作失誤承擔主要責任;
_定期量化考核下屬工作,公正評價下屬工作績效;
_準確把握下屬的優(yōu)點和長處,及時獎勵下屬;
_時刻牢記組織目標和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報告。
三、十個守則
_不越級授權(quán),不越級指揮;
_不越級報告,可越級申訴;
_不沖動罵人,貶損下屬的人格和價值;
_不假公濟私,侵占企業(yè)組織的利益;
_不說有損企業(yè)形象和同事團結(jié)的話;
_不陽奉陰違,無謂順從討好上司;
_不和稀泥,不做是非不分的事;
_不傳小道消息,不信小道消息;
_不議論同事和上司的人格人品;
_不拉幫結(jié)派,搞小團體主義。
四、十個表率
_關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;
_理解他人,他人利益放在前;
_承擔責任,險事難事沖在前;
_遵紀守法,約束自我行在前;
_克勤克儉,費用投入省在前;
_信心十足,工作愉快笑在前;
_禮貌待人,“請”和“抱歉”說在前;
_遇到?jīng)_突,嚴于律己讓在前;
_讀書學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;
_注重形象,儀表儀容亮在前。
五、十個常思考
上司的指示要求常思考;
_上司的期待希望常思考;
_自己的工作目標常思考;
_自己的工作職責常思考;
_下屬的困難問題常思考;
_下屬的發(fā)展需求常思考;
_他人的不同意見常思考;
_常用工作方式效率常思考;
_他人的恩遇和幫助常思考;
_社會賦予的責任常思考。
第14篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-4：物業(yè)安全人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(4):物業(yè)安全人員行為規(guī)范
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):
儀容儀表:
1.工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。
4.站崗時不依靠在其他東西上,呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬,雙手沒有拿不相干的物品,自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿,充滿熱情,接聽電話時面帶微笑,聲音熱情、親切。
駕車:
1.如騎單車、摩托車巡邏,上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時應(yīng)昂首挺胸,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛,頭可微擺,主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,立正、敬禮,然后進行交談。
5.如開電瓶車,應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前,司機須向顧客提示,“手腳請勿伸出車外,以免被路樁撞傷”。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工,在電瓶車載有顧客的情況下,不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛,未經(jīng)批準,不得讓他人駕駛,遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔,保持良好的衛(wèi)生,如有特殊接待任務(wù)需提前做好準備。
8.電瓶車在行駛過程中,駕駛員須提高注意力,禁止東張西望,與人談工作無關(guān)的事,保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車,最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所,必須減速慢行。
9.禮貌對待上下電瓶車的顧客,待客上車時立于車輛右側(cè),兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢,面帶微笑,
10.直引導(dǎo)顧客上車,使用禮貌用語,上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”,下車時對顧客致謝,“謝謝各位,歡迎下次乘坐”。
11.詢問顧客的目的地,可適當介紹小區(qū)情況,到達目的地,先下車并引導(dǎo)顧客下車。
行禮:著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮,著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。
1.當值期間,遇到客戶詢問或與客戶交涉時,須行禮。
2.當值期間,遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時,須行禮。
3.當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時,須行禮。
4.當值換崗時,須雙方相距1.5米,立正行禮。
5.車輛進出停車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機使用:
1.語言要簡練,清晰,易懂,呼叫:“崗、崗,我是中心,收到請回答!”
2.應(yīng)答要明朗,“崗收到,請講!”表達完一個意思時,及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。
3.通話結(jié)束,須互道“完畢!”
4.遇到客戶的對講,應(yīng)主動應(yīng)答:“先生/小姐,您好!請問有什么需要幫助”
入口崗:(迎賓崗)
來訪人員接待:
1.主動向來訪人員打招呼問好,面帶微笑。
2.與客戶溝通時保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶,不說“不知道”等模糊的話
4.陌生客人來訪時,有禮貌地詢問客人來意后進行登記,登記時態(tài)度誠懇,使用禮貌語言,并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當客戶有不禮貌的言行時,不與之理論和還擊,婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待:
1.主動要客戶填寫“物資放行條”。
2.認真核對物資無誤后,對客戶表示感謝。
3.客戶離開,要有禮貌地告別。
接待客戶投訴:
1.當值時接到顧客投訴,在處理時應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌,認真聽取顧客投訴的內(nèi)容,必要時進行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴,如:業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪,未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等,應(yīng)做如下的接待:
a、報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員,并積極維持現(xiàn)場秩序
b、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體,不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒,不對顧客的言行進行討論和指點,以免引起顧客的誤會,激化矛盾。
c、同時在接待過程中,對外圍的情況應(yīng)保持警惕,特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員,由其負責處理。
第15篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-2：辦公室人員行為規(guī)范
麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(2):辦公室人員行為規(guī)范
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容。
行為舉止、項目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所:
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。
面對投訴:
1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。
辦公規(guī)范:
1.使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔。
2.使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
3.使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認。
4.使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復(fù)印后機器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度:
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事:
1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴肅批評,不可責罵或刁難。
2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人:
1.接待客人時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當,要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員:
項目規(guī)范禮儀禮節(jié):儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于7:30-7:50以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:“早上好”。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說“再見”。
電話接聽:
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:“您好,__物業(yè)公司__物業(yè)管理處”,待來電者說明身份再做下一步處理;如業(yè)主報修或來電咨詢問題耐心解釋并做好記錄,一時不能回答的說請您稍等然后立即找相關(guān)人員來回答;如是本單位人員來電問明事由并做好記錄。
訪客接待:
1.當有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,有什么可以幫到您嗎
2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎”
訪客指引:
1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:“請問您貴姓”或“請問怎么稱呼您是否已與_先生/(女士)聯(lián)系好”,再告之“請稍候,我馬上幫您聯(lián)系”,在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說“,先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻”?；?“讓您久等了,請從這里坐電梯上_樓”,并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起,_先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系”。
4.如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù):
1.當有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說“請慢走”。
文件及資料的收發(fā)與傳遞:
1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
